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Junio,n2,Vol37,2016

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Copyright1989PapelesdelPsiclogo
ISSN02147823

Octubre,n41yn42,1989

NECESIDADSOCIALYSERVICIOSSOCIALES
FERNANDOCHACNFUERTES
Prof.titularPsicologacomunitaria.UniversidadComplutensedeMadrid

PsicologayServiciosSociales:EnlaspginasquesiguentenemosocasindecomprobarquelaPsicologaylospsiclogostienenmuchoque
decir en un campo de actividad que lleva trazas de convertirse en uno de los sectores donde la elaboracin terica y la prctica profesional
puedenconfluirenunaclarasimbiosis,observableacortoplazoporlaelevacindelacalidaddevidadelosciudadanos.
El concepto de necesidad social es inherente a la idea de Servicio Social. La historia de los Servicios Sociales es la historia del
reconocimientodelasnecesidadesydelaorganizacindelasociedadparasatisfacerla(Bradshaw,1983).
NecesidadSocial,calidaddevidayobjetodelosServiciosSociales
El objetivo de los principales sistemas de prestacin de servicios es atender a las diversas reas que constituyen el bienestar social y
personal. As, la sanidad interviene sobre la salud y el sistema educativo sobre la educacin y la cultura. Sin embargo, no existe una
definicinclarayunvocadelobjetodelosserviciossociales,aunquesehanpropuestodiversasdefiniciones:
Actuarsobrelamarginacin.
Aumentarlacalidaddevida.
Integracinsocial.
Eliminarlasdesigualdades.
Defensadelderechoalaigualdadenelaccesoalosrecursosydelderechoaladiferencia.
Etc.
ComoafirmaBuenoAbad:
AspiramosaentenderelproductodelosServiciosSocialescomounavanceenlosrecursosquepermitanunmayorniveldebienestarsocial,
ounamejoraenlacalidaddevida,ounmayorprogresoydesarrollosocial.Comovemossonpropuestasdelogroqueestnmscargadas
devaloresideolgicosquedesolucionesconcretas(p.73).
En diversas ocasiones se ha intentado buscar una definicin operativa del objeto de los Servicios Sociales, tal y como se ha hecho con los
indicadoresdesaludenlasanidad(esperanzadevida,tasasdesupervivencia,etc.)sinembargo,siempresehaencontradoconladificultad
deencontrarindicadoresqueevalendeformaadecuadaelbienestarsocial.
Esto, sin duda, se debe a que el bienestar social, y cualquiera otro concepto que se emplee como definitorio del objeto de los Servicios
Sociales,esmultifactorial,dependedediversosconjuntosdefactoresdeterminantes:
Factoresbiolgicosoendsenos.
Factoresligadosalentorno.
Factoresligadosaloshbitosdevida.
FactoresrelacionadosconelpropiosistemadeServiciosSociales.
Etc.
Pero sin duda, cuando se habla del objeto de los Servicios Sociales, los conceptos ms utilizados son los de necesidad y el de calidad de
vida.As,porejemplo,GustavoGarca,ensurecientelibroLosCentrosdeServiciosSociales:Conceptualizacionesydesarrollooperativo,
afirma:
...elcontenidoespecficodelSistemaPblicodeServiciosSocialesencuentrasuprimerareferenciaenunmbitoespecficodenecesidades
socialesalasqueprocuradarrespuesta(p.20).
Acontinuacin,G.GarcadefinecuatrombitosenecesidadessocialesespecficasalosquedebetenderelSistemadeServiciosSocialesa
travsdelasdistintasprestacionesbsicas:
Necesidaddeaccederalosrecursossociales.
Necesidaddeconvivenciapersonal.
Necesidaddeintegracinsocialodeparticiparplenamenteenlavidasocial.

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Necesidaddesolidaridadsocial.

ApartirdeestadefinicindenecesidadessedefinencuatroprestacionesbsicasdelSistemadeServiciosSociales:
Informacinyasesoramiento(prientacin).
Ayudaadomicilio.
Alojamiento.
Insercinsocial.
MsadelanteG.Garcadistingueentredostiposdedemandacuandoafirma:
Unademanda...originalaintervencindelcentroporunadelassiguientesvas:
Porserexpresadaporelpropiosujeto...
Por ser percibido (captada) como demanda latente a travs de elementos indirectos o de la observacin profesional o las
investigacionesquesellevenacabo(P.56).
Ahorabien,anteestapropuestasurgenimportantesinterrogantes:QuindefinelasnecesidadessobrelasquedebeintervenirelSistemade
Servicios Sociales? Estn bien definidas las necesidades propuestas? Estn bien jerarquizadas? Por qu estas necesidades sociales y no
otras?Sepuedehablardedemandaslatentes?Qurelacinexisteentredemandaynecesidad?
EnlamayoradelaspublicacionessobreServiciosSocialessecarecedeunaprofundizacinsobrelosconceptosbsicos,yenespecialelde
necesidadsocial.
Enocasionessehabladecalidaddevidaydenecesidadsocialcomosifuesentrminosmuydistintossinembargo,desdenuestropuntode
vista esto no es as. El concepto de necesidad no es unvoco. Siempre deberamos hablar de una necesidad para ... Si se trata de una
necesidad para sobrevivir estamos refirindonos a las necesidades primarias siguiendo la terminologa de Maslow si se trata de las
necesidades para alcanzar el nivel de vida considerado como aceptable en una situacin social determinada, estamos refirindonos a las
necesidades de integracin y de igualdad de acceso a los recursos, y si hablamos de las necesidades para alcanzar el estado ptimo de
desarrollopersonalysocialnosreferimosaloquetradicionalmentesellamacalidaddevida.Segnestaperspectiva,tantolasnecesidades
primariascomolacalidaddevidaformanpartedeunmismocontinuo,apartirdeahoradenominaremosnecesidadespsicosociales.
La nocin de necesidad es un concepto amplsimo, cuya aprehensin siempre ha preocupado a los psiclogos y en especial a los psiclogos
sociales pero tambin son muchos los expertos de otras disciplinas que se han centrado en esta temtica: filsofos, antroplogos,
economistas,juristas,socilogos,etc.Todoelloapuntahaciaunconceptodecomplejidadpluridisciplinar.
Sin embargo, la perspectiva psicosocial de las necesidades sociales se diferencia y complementa a su vez los restantes puntos de vista, en
especial la orientacin economicista. As, los psiclogos han realizado importantes contribuciones, tanto a nivel conceptual (distincin entre
demanda y necesidad, concepto de necesidad, modelos de evaluacin de necesidades, etc.) como metodolgico (tcnicas para la
identificacindenecesidades,etc.).Revisaremosahoraalgunasdeestasaportaciones.
Deseosydemanda
Antes de continuar con temas ms metodolgicos, considero importante diferenciar entre el concepto de necesidad que estoy empleando y
lostrminosdeseosydemanda.
Un deseo es algo por lo que las personas estn dispuestas a pagar algo, no slo a nivel econmico, sino tambin a nivel de tiempo,
comodidad,etc.Lamayoradelosnegociosprivadosylasinstitucionesdeservicioshumanospretendensatisfacerlosdeseosdelapoblacin
aportando bienes y servicios por los cuales reciben compensaciones. El punto crtico desde esta perspectiva es la utilizacin. Si un producto
no se vende o no se utiliza un servicio, significa que no es deseado. Supuesto ste que se basa en una antigua ley del mercado libre: los
individuos eligen libremente cmo gastar sus recursos. Raramente se plantea la pregunta de si los servicios deseados resuelven problemas
reales.Elprincipalinconvenientedeutilizaresteconceptodedeseoalanalizarlasnecesidadesdeservicioshumanosdeunapoblacinesque
en este campo no existe un mercado competitivo. Los costos de los beneficiarios son subvencionados y se cuestiona la capacidad de los
consumidoresparaemitirjuiciossobreloquemslesinteresaonecesitan.Apesardetodoello,losindicadoresdedeseospuedenemplearse
comoinformacinadicionalenlosanlisisdenecesidades.
En mbitos polticos y administrativos, el trmino que se emplea con ms frecuencia es el de demanda. Las decisiones polticas se basan
msenlasdemandasdelapoblacinqueeninvestigacionessobrenecesidadesreales.Estademandapuedemanifestarseatravsdecartas,
manifestaciones, peticiones, acciones sociales, elecciones, campaas pblicas, etc. Las necesidades es un concepto ms popular entre los
planificadores e investigadores acadmicos. Los indicadores objetivos o racionales de necesidad se citan frecuentemente como alternativa a
lasevaluacionespolticas,yaqueimplicanunacualidadmsdesapasionadaqueenelcasodelademanda.
Necesidadessocialesymtodosdeidentificacindenecesidades
Identificarunanecesidadimplicajuiciosdevalorpersonasconvaloresdiferentessealarnnecesidadesdistintas.Unanecesidadespercibida
por un grupo particular en un cierto conjunto de circunstancias concretas. Si varan estas condiciones puede modificarse la percepcin de la
misma.
Obviamente no existen necesidades sociales absolutas. Las necesidades sociales se definen en un momento histrico, en un medio
fisicoambientalysocioculturalconcretos.Lasnecesidadessocialespuedenserdiferentesenunamismasociedad,enmomentosdiferentesde
suhistoria,ascomoendossociedadesdistintasenunmismomomentodetiempo.Laidentificacindelasnecesidadessocialesdependen,
pues,deuncontextoconcreto.
Siendo, pues, las necesidades sociales un concepto relativoa cada sociedad y momento histrico, en funcin de diferentes concurrencias de
presionessociales,laevaluacindenecesidadessocialesseconvierteenunatareamuydelicada.
Unautoringls,Bradshaw(1972),sealcuatrograndesperspectivasdiferentesparaconsiderarlasnecesidadessocialesquedabanorigena
unatipologaque permita dividir las necesidades, segn las expectativas sobre las que se fundamentan los juicios de valor, en normativas,
experimentadas,expresadasycomparativas.
Necesidadesnormativassebasanenelestablecimiento,porpartedeunexpertoogrupodeexpertos,profesionalesocientficos
sociales,deunosnivelestericamentedeseablesdesatisfaccindecadanecesitado.Consuexperienciayconocimiento,losexpertos
sealan qu resultados deberan esperarse y qu niveles de servicios son necesarios para alcanzarlos. Cambian con el tiempo, como
resultadodelosavancesdelconocimientocientficoytecnolgico,ytambinconlamodificacindelosvaloresdelasociedad.

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Necesidadesexpresadasconlastradicionalmentedenominadasdemanda.Eslanecesidadmanifestadaenalgnserviciohaciael
que se puedan canalizar solicitudes de ayuda. Dichas necesidades pueden manifestarse a travs de tasas de utilizacin de servicios,
listasdeespera,etc.Paralamayoradelasdecisionesquehacenreferenciaalaplanificacinyrealizacindepresupuestos,elfactor
crticoeslautilizacin.Siunservicioesutilizadosesuelefinanciarencasocontrario,no.Sinembargo,elhechodequeunservicio
sea utilizado no implica necesariamente que sea adecuado para las necesidades de la poblacin, ya que la solicitud de un servicio
depende de los servicios disponibles en un momento dado la oferta de recursos siempre condiciona la demanda. Por otra parte,
existenintervencionessociales,sobretodoaquellasquesolemosenglobarbajoelrtulodeprevencin,quenormativamente,sonlas
maspertinentes,yqueraramenteobedecenaunademandadelosafectadosporlanecesidad.
Necesidades percibidas o experimentadas: Son las basadas en la percepcin de cada persona o grupo de personas sobre
determinadacarencia.Es,portanto,unaapreciacinsubjetiva,condicionadaporfactorespsicolgicosypsicosocialesparticulares.Sin
embargo,desdeunaperspectivacomunitarianosepuedenegarquecuandomuchosmiembrosdeunacomunidadsientenlomismo,
ese hecho tiene estatuto de realidad social y que la verdad de lo social no es patrimonio de los expertos detentadores del saber
cientficootcnico.
Necesidadescomparativas:Lasexpectativasenestecasosecentranenlacomparacinentrelosdatosdelapoblacinobjetivo
y los de otro grupo. Si un grupo recibe menos un servicio que otro grupo o punta muy por encima o por debajo de la media en
alguna medida o indicador, se dice que hay una necesidad, una poblacin que est siendo desatendida (underserved). Este tipo de
juicios se suelen utilizar en los diagnsticos de salud y de poblacin. Estas comparaciones conllevan extrapolaciones de informacin
ya disponible. Las expectativas comparativas varan segn la similaridad de los grupos y es frecuente olvidar algunas caractersticas
peculiares de la poblacin, objetivo que invalidan la comparacin. Esta aproximacin no contempla la posibilidad de que existan
necesidadesnoatendidasporningnservicioexistente,que,portanto,permaneceranocultas.

Segnlaperspectivaqueutilicemosparaanalizarlasnecesidadessedesprendenmtodosytcnicasdiferentesparasuevaluacin.Portanto,
laevaluacinmismadenecesidadesnoesunprocedimientoneutroototalmenteobjetivo.As,siempleamoslatcnicadeinformantesclave
estaremos incidiendo en la necesidad normativa, si empleamos las tcnicas grupales o las encuestas comunitarias estaremos resaltando las
necesidades sentidas, si usamos los anlisis de usuarios destacaremos las necesidades expresadas o demandas y si nos decidimos por el
mtodo de indicadores psicosociales tendremos que tener en cuenta que segn el tipo de indicadores que elijamos estaremos explorando
principalmentelasnecesidadesexpresadas,lasnormativasoinclusolaspercibidas.
Un adecuado estudio de necesidades debe explorar y combinar la informacin procedente de los distintos tipos de necesidades, por ello
deberemplearmsdeunmtododeidentificacindenecesidadesparaevitarlossesgos.
Modelosdeevaluacindenecesidades
Losprincipalesmodelostericosquesehanempleadoenlasinvestigacionespsicosocialessobreanlisisdenecesidadessontres:elmodelo
dediscrepancia(gapmodel),elmodelodemarketingyelmodelodetomadedecisiones.
Modelodediscrepancia
Elmodelodediscrepanciaeselmsutilizado(Porejemplo,KauffmanyEnglish,1979)yhasidodescritodetalladamenteporWitkin(1977).
Elmodeloincideenlasexpectativasnormativas,ysuponetresfases:
1.Establecimientodefinesyobjetivos:Definirloquedeberaser.
2.Evaluacindelniveldefuncionamientoactual:Determinarloquees.
3.Identificacindelasdiscrepancias,delasdiferenciasentreloqueesyloquedeberaser.
Durantelafasedeestablecimientodefinesyobjetivossehacenexplcitaslasexpectativassobrelosresultados.Lomsusualesentrevistar
aungrupodeexpertossobrelasdimensionesquedefinenelfuncionamientoadecuadodentrodelreaobjetodeanlisis.Unavezdefinidas
estasdimensiones,seconsultadenuevoaungrupodeexpertos(puedeserelmismogrupoanterior)paraqueexpresensusexpectativasdel
funcionamiento del servicio en cada una de las dimensiones. Estas expectativas son indica dores de lo que debera ser, el valor ptimo de
unadimensinenunmomentoycircunstanciaconcreta.
Elsegundopasoconsisteenevaluarelrendimientodelservicio.Elrendimientoactualdelservicioencadaunadelasdimensionesdefinidas
previamentelodeterminalapoblacinobjetivo,habitualmentemedianteunaencuestaoatravsdegruposestructurados,aunquesepueden
utilizarcualesquieradelastcnicasdeidentificacindenecesidadesquedescribiremosmsadelante.
El tercer paso es la identificacin de la discrepancia. La necesidad viene definida por aquella medida de ejecucin que sea inferior a los
nivelesdeseadosdeterminadosporlosexpertos.Esfrecuenteordenarlasnecesidadesdemayoramenorsegnlamagnituddeladiferencia,
aunqueestosuponevalorarporigualtodaslasdimensiones.Unaalternativaparasoslayarestadificultadconsisteenconsultaraunpanelde
expertos para que sean ellos los que determinen la importancia de las discrepancias encontradas. En este caso las puntuaciones otorgadas
porelpanelidentificaranalasnecesidades.
El modelo de discrepancia se ha adaptado a numerosas situaciones de anlisis de necesidades y se ha aplicado el mtodo Delphi (Moore,
1987) para incrementar el consenso entre los jueces. A pesar de ello el modelo de discrepancia depende en exceso de las valoraciones de
expertosajenosalacomunidadparalaidentificacinyevaluacindelasnecesidades.
Modelodemarketing
Algunos autores, como MartiCosta y SerranoGarca (1983) y Nickens et al. (1980), definen la evaluacin de necesidades como un proceso
de feedback, que las organizaciones emplean para aprender y adaptarse a las necesidades de la poblacin objetivo. La evaluacin de
necesidadesseraentoncesunmediodesu.pervivenciaydesarrolloorganizacional.
Kotler (1982) considera que esta perspectiva es una extensin de los principios del marketing del sector privado al pblico. El modelo de
marketing permite planificar una organizacin en su conjunto, cubriendo temas que van ms all de la evaluacin de necesidades. Segn
Kotler,laorientacindemarketingmantienequelaprincipaltareadeunaorganizacinesdeterminarlasnecesidadesydeseosdelmercado
ysatisfacerlosmedianteeldiseo,comunicacinyprestacindeproductosyserviciosapropiadosycompetitivamenteviables(p.27).
Elconceptocentraldelmodeloeseldelintercambio.Lasorganizacionesobtienenlosrecursosquenecesitanparamantenerseofreciendoalgo
de valor a los poseedores de esos recursos. El anlisis de necesidades sera el proceso mediante el cual identifica y elige entre los servicios
quelaspoblacionesobjetivoestndispuestasautilizar.Elmodelodemarketing,concibelasnecesidadescomodeseos.
Unaestrategiademarketingparaelanlisisdenecesidadestienetrescomponentesfundamentales:
1.Seleccindelapoblacinobjetivo,querealopotencialmentepuedaelegirlosserviciosyqueseacapazderealizarelintercambio.
2.Seleccindelaposicincompetitiva:Distinguirloserviciospropiosdelosofrecidosporotrasinstituciones

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3. Desarrollo de una combinacin de marketing efectiva, seleccionando el rango y la calidad de los servicios que maximizan su
utilizacin por parte de la poblacin objetivo. En este sentido, Levine y Perkins (1987) han puesto de relieve cmo algunas lneas
calientesdeintervencinencrisistienenunproblemademarketing,yaquenosonempleadasporaquellosgruposdepoblacinalos
quevandirigidas.

Lasdecisionesestratgicasaadoptarpuedenprocederobiendeunanlisisdelacarteradeproductos(odeprogramas)obiendeunanlisis
delaexpansinproducto/mercado.
Enelprimerodeestosanlisislosproductos,programasoserviciosexistentessecategorizanendosdimensiones:
Laaceptacinporpartedelapoblacinobjetivo.
Por el atractivo del mercado o crecimiento potencial de la poblacin objetivo. Los mercados atractivos son aquellos que aumentan
entamaoyencapacidaddeintercambio.Enservicioshumanosunmercadoatractivopodraseraquellasreasprioritariasparauna
polticadeaccinsocialdeterminadayque,portanto,recibenmayoressubvenciones.
Newbould (1980) realiz un anlisis de cartera de productos para determinar los cursos que era necesario potenciar en dos universidades
norteamericanas.
El anlisis de la expansin producto/mercado examina la viabilidad de dos alternativas: ofrecer nuevos servicios o abrirse a nuevos
mercados.
Esindudablequelaperspectivademarketingpuede ser til para una planificacin organizacional, pero es cuestionable que sea aplicable en
un anlisis de necesidades. Como es evidente, el enfoque del marketingdefine las necesidades de la poblacin objetivo por la interseccin
entre las capacidades de una organizacin y las elecciones expresadas por la poblacin objetivo. Para el modelo de marketing, la necesidad
es un deseo, con las dificultades que implica aplicar este concepto a los servicios humanos. El problema no se define tanto en trminos de
dficitdelfuncionamientodelaorganizacin,sinomsbiencomoresultadodelastasasdeutilizacindelservicioporpartedelapoblacin
objetivo. Las soluciones que se proponen estn ya dentro de las capacidades y nivel de experiencia de la organizacin o muy prximas al
mismo.Elmodelodemarketingnosllevaaunanlisisquerespondaalosdeseosdelapoblacinobjetivo,noasusnecesidades.
Modelodetomadedecisiones
Este modelo es una adaptacin del AMU, Anlisis Multiatributivo de Utilidad (Kenney y Reiffa, 1976 Edwards y Newman, 1982 Pitz y
McKillip,1984).Estetipodeanlisissebasaentressupuestos,aunqueapoyadosporresultadosempricos:
Es ms probable que se utilicen los resultados de una investigacin aplicada si se atiende a los valores y a la informacin que
necesitanlospotencialesusuariosdelainvestigacin(WeissyBucuvalas,1980).
Las personas que deben adoptar decisiones muestran sesgos en sus juicios cuando se enfrentan con una informacin
multidimensional compleja, como puede ser la resultante de un anlisis de necesidades (Kahneman, Slovic y Tversky, 1982). Estos
sesgosintentansimplificarelproblemadeladecisinysonmenosevidentescuandolosjuiciossonsimples.
Ningn indicador ni criterio simple evala un constructo perfectamente. Los indicadores mltiples de necesidades son una medida
msadecuada(CookyCampbell,1969).
El modelo de toma de decisiones se diferencia de los dems porque hace explcitos los valores y el papel que juegan en el anlisis de
necesidades. Habitualmente se introducen en la evaluacin los valores de los usuarios de la investigacin, pero pueden re cogerse tambin
ladelosinvestigadoresoladeotrosgruposafectados.Elprincipalinconvenientedeestemodeloessucomplejidad.
Cualquier estudio sobre el objeto de los Servicios Sociales no podr dejar de lado las aportaciones realizadas desde la Psicologa, tanto las
distincionesconceptualescomolasprecisionestcnicasymetodolgicas.Sucontribucinesesencialparaeldesarrollodeesecrecienterea
de anlisis e intervencin slo una adecuada y completa definicin del concepto de necesidad posibilitar la definicin del hasta ahora
ambiguombitodeactuacindelosServiciosSociales.
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