CALIDAD TOTAL

EVOLUCION DE LA CALIDAD
La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la
empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de
sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general,
utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales,
tecnologa, sistemas productivos, etc.

A partir de los aos 50 y con motivo de una serie de conferencias de

Deming y Juran, discpulos de Shewhart, a empresarios japoneses
organizadas por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros),
se desencadenan el desarrollo de las principales teoras sobre la
Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc.
Japn haba salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y deba
recuperarse. No dispona de recursos propios excepto las personas y
su materia gris. Este fue el foco de cultivo.
Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez
laboral (no poda despedir a nadie), carencia de dinero (ausencia de
capital que adems era caro, no poda comprar maquinas modernas),
limitacin de mercado (no poda exportar), etc. Estas limitaciones
forzaron a su creatividad a buscar soluciones centrando su actividad
en:

Buscar la colaboracin de las personas, ya que no poda

prescindir de ellas, formndolos para que trabajaran mejor en la
consecucin de los objetivos de la empresa. Les hace
responsables de ello.

Enfocar la empresa al cliente. Bsqueda sistemtica y

exhaustiva de todo lo que no se aade valor al cliente
(despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas
y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a los largo de los aos han
sido espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus
empresas.
Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron al
entorno de la produccin han transcendido a todos los mbitos de la
empresa, dando lugar al modelo de gestin que se conoce como
Calidad Total.
Cada uno de estos autores, con su visin particular, enfatiza un
aspecto diferente de la calidad, marcando la evolucin del concepto.
Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinicin del concepto
de calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienen lugar en cada
etapa y en cada regin.
AUTOR

APORTACION

WALTER SHEWHART

EDWARD DEMING

JOSEPH JURAN

KAORU ISHIKAWA

TAIICHI OHNO

MASAAKI IMAI

Ciclo de Shewhart (PDCA).-el

proceso metodolgico bsico para
asegurar
las
actividades
fundamentales
de
mejora
y
mantenimiento:
Plan-Do-CheckAct.
Catorce puntos para la direccin.Que se debe contemplar para la
direccin de la empresa
Triloga de Juran.- La planificacin
de la calidad, control de la calidad
y mejora de la calidad son los
instrumentos del directivo en la
gestin de la calidad.
Crculos de Calidad: Grupos de
voluntarios, estables en el tiempo,
que tienen como objetivo principal
mejorar la calidad de los procesos
y el entorno de trabajo
Just in time: Sistema de gestin
de
produccin
que
permite
entregar al cliente el producto con
la calidad exigida, en la cantidad
precisa y en el momento exacto
Kaizen: Significa mejora continua
en japons. Es el espritu y practica
de los principios de mejora
continua en la empresa.

GENICHI TAGUCHI

KIYOSHI SUZAKI

Ingeniera de la calidad: Mtodos

para el diseo y desarrollo de los
procesos de industrializacin con el
mximo de eficiencia.
Gestin Visual: Es un sistema
donde la informacin necesaria
para la gestin operativa est
presente all donde trabajan la
personas

WALTER SHEWHART
Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso
metodolgico bsico para realizar las actividades de mejora y
mantener lo mejorado.
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)

EDWARD DEMING
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe
destacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgacin del ciclo
PDCA de Shewart.
Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas,
en especial de la direccin en la competitividad de las empresas.
Los 14 puntos Deming:
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el
servicio.
2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos.
3. Evitar la inspeccin masiva de productos.

4. comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con

proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa.
6. Formar y entrenar a
desempeo del trabajo.

los

trabajadores

para

mejorar

el

7. Adoptar e implantar el liderazgo.

8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den
lo mejor de si mismas.
9. Rompen las barreras entre departamento.
10.
Eliminar eslogans y consignas
sustituyndolos por acciones de mejora.

para

los

operarios,

11.
Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a
destajo, pues son incompatibles con la mejora continua.
12.
Eliminar las barreras que privan a la gente de estar
orgullosa de su trabajo.
13.

Estimular a la gente para su mejora personal.

14.
Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin,
aplicando el mtodo PDCA.

JOSEPH JURAN
La triloga de Juran sobre la gestin de la calidad se basa en tres
aspectos que se muestran en el siguiente grafico: planificacin de la
calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos
coste de la mala calidad y define las acciones necesarias para
alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de calidad durante el
proceso de fabricacin, tomando acciones correctoras cuando se aleja
de los objetivos. En paralelo con el, va aplicando la mejora de la
calidad sistemticamente para reducir el nivel de coste de mala
calidad.

KAORU ISHIKAWA
Despus de trabajar durante una dcada en la aplicacin de la
gestin de la calidad en la direccin y niveles intermedios, en Japn
se vio la necesidad de involucrar tambin a los operarios.
Por ello, en 1962, Ishikawa desarrollo los crculos de calidad.
Definicin.-un circulo de calidad es un pequeo grupo compuesto por
personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles ms
operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la
misma rea de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien
determina el problema a resolver.
Los crculos de calidad persiguen como objetivo ultimo la obtencin
de mejoras en el seno de la empresa. Adicionalmente, cumplen otras
dos funciones:
FUNCIONES
DESCRIPCION
Involucrar y aumentar el Herramienta para involucrar a las
compromiso de las personas personas en la obtencin de mejoras
con su empresa
en su entorno de trabajo, a travs del
anlisis de problemas y propuestos de
cambios.
Canal
de
comunicacin A travs de los crculos se pueden
ascendente y descendente
transmitir sugerencias de mejora a los
niveles superiores de la organizacin y
recibir informacin de la direccin.

Una de las principales condiciones que debe darse en los crculos de

calidad es que estn apoyados desde la direccin de la empresa.
TAIICHI OHNO
Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el sistema de
gestin de la produccin de JUST-IN-TIME(JIT) o justo a tiempo. La
utilizacin del JIT est orientada a mejorar los resultados de la
empresa con la participacin de los empleados a travs de la
eliminacin de todas las tareas o actividades que no aporten valor
(despilfarro), especialmente la reduccin de inventarios.
El JUST-IN-TIME da lugar a una serie de actividades asociadas, algunas
de las cuales se citan a continuacin:

Formacin de la personas.

Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin:

fabricacin en flujo de produccin: fabricacin en flujo o clulas
de trabajo.

Relacin de asociacin con proveedores y clientes.

Eliminacin de defectos.

Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance).

Empleo de tcnicas de cambio rpido de utilidad para reducir

los tiempos de cambio SMED (Single- Minute Exchange Dye).

MASAAKI IMAI
Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua, que
sintetiza algunas de las principales teoras sobre la calidad,
aplicndolas a todos los mbitos de la empresa.
kaizen significa mejora KAI y ZEN, bondad
Los principios bsicos que diferencian la estrategia KAIZEN (mejora)
de la KAIRU (innovacin) se muestran a continuacin:

PRINCIPIOS KAIRU
(innovacin)
Cambios importantes.

PRINCIPIOS KAIZEN
(mejora continua)
Pequeos cambios o mejoras

graduales.
Orientado a especialistas.
Orientado a todas las personas
Atencin a grandes temas.
Todo es mejorable.
Informacin cerrada.
Informacin
abierta,
compartida.
Bsqueda
de
nuevas Uso de la tecnologa existente.
tecnologas.

GENICHI TAGUCHI
Para la Genichi Taguchi, la no calidad es la perdida generada a la
sociedad por un producto, desde el momento de su concepcin hasta
el reciclado, por no haber hecho lo correcto.
El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues las
perdidas que los productos originan a sus usuarios a corto, medio o
largo plazo, sin duda, revierten el perjuicio para la empresa que los
fabrica, y otro tanto ocurre con los daos que puedan originar a la
sociedad(medio ambiente, etc). Taguchi ha desarrollado mtodos
estadsticos para evaluar esta perdida y minimizarla.
Tambin ha desarrollado lo que se conoce como ingeniera de la
calidad, mtodos para el diseo de productos y desarrollo de procesos
de industrializacin. Estos mtodos buscan la robustez de los
productos, es decir, hacerlos insensibles:

La variabilidad debida a las diferencias condiciones de uso que

puedan tener.

La variabilidad que incorporan las materias primas que se

utilizan para fabricarlos.

La variabilidad propia del proceso de fabricacin.

FUNCIONES
Diseo de experimentos

Robustez del proceso

DESCRIPCION
Uso de los conceptos estadsticos
para
reducir
el
numero
de
experimento a realizar para la
obtencin
de
los
mismos
resultados.
Uso de los conceptos estadsticos
para
reducir
el
numero
de
controles del producto y proceso,
mediante el diseo de un proceso
que cubra fcilmente (de forma
robusta) las especificaciones del
producto.

KIYOSHI SUZAKI
Una de las principales aportaciones de este autor es su teora sobre la
gestin visual, que destaca la importancia de la disponibilidad de la
informacin necesaria para cada persona en su proceso de trabajo.
Una aportacin mas moderna de este autor es la mini compaa. Se
trata de organizar cada una de las reas de trabajo de trabajo
homogneas como si fuera una mini empresa, con sus
proveedores y clientes, objetos a cumplir, indicadores, planes de
trabajo, reuniones, etc. Toda esta informacin esta disponible y a la
vista para todos los componentes de la mini empresa.
Asimismo, defini un octavo tipo de despilfarro, el principal, a los
siete de Taiichi Ohno, la no utilizacin del recurso inteligente de todas
las personas de la empresa.

CALIDAD TOTAL
DEFINICION.La calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la
empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de
sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general,
utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales,
tecnologa, sistemas de produccin, etc.
Existe un sinfn de definiciones sobre calidad total. No obstante la
definicin anterior engloba sintticamente los principales conceptos

que la caracterizan y por tanto es til para mostrar una visin

general de cules son los principales aspectos que esta contempla.

Que es Calidad Total y que no es.

Cules son los aspectos clave de la Calidad Total.

A continuacin vamos a mostrar algunos aspectos de lo que

actualmente se entiende por calidad.
SATIFACCION QUE ES

CLIENTE

QUE NO ES

Aadir valor al cliente.

Generar despilfarro.

Hacer bien las cosas.

Admitir errores y no
corregirlos.

Calidad en todos y
cada uno de los
aspectos del negocio.

Calidad de productos
o proceso.

Prioridad a la calidad,
plazo y coste.

Prioridad
produccin.

La calidad la definen
los clientes.

Calidad definida por

la propia empresa.

La mejora e calidad
necesita al cliente.

Relacin
comercial
cliente.

la

estricta
con
el

PERSONAS
DE LA
EMPRESA

ACCIONISTAS

Cultura
de
colaboracin.

la

Cultura
cumplimiento.

Gestionar
creatividad
innovacin.

la
e

Ni
utilizar
la
imaginacin de las
personas.

Una
forma
de
organizacin
firme,
permeable
y
participativa.

Organizacin
jerarquizada
con
niveles de mando
muy diferenciados.

La mejora procede del

trabajo
en
equipo
multidisciplinar.

La mejora
del
individual.

Ser crtico
mismo.

La crtica procede
del exterior: clientes
y proveedores.

La gestin de calidad
prospera cuando hay
autocontrol
y
no
cuando el control es
externo.

Formacin de las
personas puntual y
tcnica.

Cultura corporativa de
aprendizaje
y
educacin continua.

La
calidad
como
tcnica
para
la
mejora de productos
o procesos.

La gestin de calidad
hace uso de las
tcnicas, pero no es
en si una tcnica.

Produccin
de
desechos,
ruido,
materiales
no
biodegradables, etc.

Respeto
al
ambiente.

Condiciones
puesto de
deficientes.

Seguridad
ergonoma
en
puesto de trabajo

consigo

medio

del

procede
trabajo

del
trabajo

y
el

Evitar gastos innecesarios. La no calidad cuesta

dinero.
Ser rentable a largo plazo.
Beneficios espectaculares
a corto plazo.

SOCIEDAD

La mejora de la empresa Cumplir

los
mnimos
mejora a la sociedad y requisitos legales.
viceversa.

Podemos decir que la calidad total implica:

QUE
COMO
METODO
DONDE

Satisfaccin de clientes internos y externos.

Utilizacin eficiente de recursos.
Mejora continua
Aplicacin de todos los procesos y actividades.

QUIEN

Participacin
empresa
siempre

CUANDO

de

todas

las

personas

de

la

Es importante percibir las ventajas econmicas que se derivan de

acometer la implementacin de calidad total en su empresa.
Una vez conocidas las ventajas resulta ms fcil la puesta en marcha
de medidas que, aunque al principio tenga, pongan en evidencia los
costes, aun mayores, de la no calidad existente en su empresa
derivados de una inadecuada utilizacin de los recursos.
mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado. No es
as, le costara menos.
James E. Olson, presidente de AT&T
ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de los
clientes esto quiere decir:

Satisfacer.- complacer o realizar completamente un deseo. Es

ms que cumplir algo contractual, algo estndar.

Las necesidades.- que pueden ser explicitas o implcitas, fijas o

cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas
satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas
al lenguaje tcnico de la empresa.

Del cliente.- en general, habr diferencias, nuevos clientes

potenciales, etc. Y ser necesario satisfacer individualmente a
cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el
cliente demandara calidad de producto, precio, plazo de
entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto
satisfaccin.

Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:

Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso.

Participacin de las personas para conseguir eliminar el

despilfarro y aportar ideas que den valor al cliente.

Organizacin para que el sistema apoye iniciativas y no las

frene.

Herramientas a utilizar por todas las personas para su

aplicacin inmediata y eficaz.

Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la

poltica global de la compaa a travs del despliegue de
objetivos.

Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir

valor al cliente final.

La calidad total es una herramienta fundamental para la gestin en

las organizaciones y empresas, tomar medidas para mejorar su
gestin a travs de la calidad total que redunde en la mejora de su
competitividad.