ITIL FOUNDATION

FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI COM BASE NA

BIBLIOTECA DE BOAS PRTICAS DE TI ITIL V3 EDIO 2011
Modulo 01

CURSO PREPARATRIO PARA O EXAME DE CERTIFICAO ITIL FOUNDATION

Apresentao Instrutor
INSTRUTOR:
Edson Moura Silva

Fora, foco,
f e fator
surpresa!

BREVE DESCRIO:
Bacharel em Administrao, Tcnico em Redes de Computadores com foco
na excelncia em atendimento. Detentor das certificaes ITILF ITSM, OSA,
RCV, ITSM ISO/IEC 20000, ISFS ISO/IEC 27002, Cloud Computing Foundation, CISCS, MTA 98-366, MTA 98-367, Green IT Citizen, curso interpretao e
implantao ISO/IEC 9001:2015, excelncia em atendimento e PROBARE,
como receber feedback, Como lidar com pessoas difceis, motivao
organizacional, Imagem e postura profissional, Eu vou alm e entre outros.
Experincia de 8 anos em suporte, superviso e gesto de Tecnologia da
Informao com foco no atendimento a usurios, clientes e terceirizados.
Elaborao e anlise de relatrios gerenciais de TI e reas distintas tais como
financeiro, comercial, A&B e entre outros.

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Edio 2011 Modulo 01
Tpicos Mdulo 01- Esquema de qualificao profissional ITIL

Objetivos do Curso

Carga horria

Publico alvo

Pr-requisitos

Apresentao certificao ITIL Foundation

Algumas vantagens de ser um profissional em ITIL

Porqu realizar treinamento e qualificao ITIL Foundation ?

Plano de carreira ITIL

Nvel Iniciante ITIL Foundation

Nvel Praticante ITIL Practitioner

Nvel Intermedirio ITIL Intermediate

Nvel Avanado ITIL Expert

Nvel Mestre ITIL Master

Plano de estudo

Material de Apoio

Testes de conhecimento

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Edio 2011 Modulo 01
Objetivos do Curso

-Este curso tem o objetivo de apresentar os fundamentos da biblioteca ITIL

para apoiar o gerenciamento de servios de TI.
-O desenvolvimento deste material tem como conceito viabilizar o
entendimento conceitual dos processos, estrutura e conceitos do ciclo de
vida do servio segundo a biblioteca oficial da ITIL Foundation V3.
-A linguagem utilizada preza pela objetividade e clareza de informaes.
Carga horria de 18 Horas

- 24 e 25 de Outubro das 9h s 18h (1h de intervalo) Instrues tericas.

- 26 de Outubro das 19h s 21h - Simulado
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Edio 2011 Modulo 01
Pblico-Alvo

destinado para qualquer profissional ou estudante que necessite de

conhecimento bsico sobre a estrutura ITIL e sobre como ela pode ser
aplicada para melhorar a qualidade do gerenciamento de servios de TI em
uma organizao.
Este curso representa o primeiro nvel de formao da carreira ITIL.
Pr-requisitos

Oficialmente no h pr-requisitos. Porem, recomendvel ter alguma

experincia ou noo na rea de TI o ajudar a compreender melhor
determinados conceitos.
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Edio 2011 Modulo 01
Algumas vantagens de ser um profissional em ITIL

fundamentalmente uma das certificaes mais valorizadas do mercado.

Potencializa as suas habilidades e melhora o desempenho em ambiente de
produo.

Possibilita a voc provar a procedncia de seus conhecimentos para

empregador e cliente internacionalmente.
Esta em conformidade com as vagas de emprego que exigem esta
certificao.
Proporciona reconhecimento profissional e networking com outros
profissionais.

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Edio 2011 Modulo 01
Porqu realizar treinamento e qualificao ITIL Foundation ?

Treinamento em gerenciamento de servios ajuda os provedores de

servios a construir e manter habilidades necessrias para a entrega de
servios que atendam s necessidades de seus clientes.

O esquema da qualificao profissional da ITIL possibilita organizaes

desenvolverem a competncia do seu pessoal por meio de cursos de
treinamento.
Os cursos ajudam os alunos a ganhar conhecimento das melhores prticas
da ITIL, desenvolver suas competncias e ganhar uma qualificao
reconhecida internacionalmente.

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Edio 2011 Modulo 01
Apresentao da Estrutura biblioteca ITIL Foundation

ITIL Foundation uma biblioteca de boas prticas de TI composta

fundamentalmente por cinco volumes:

Estratgia de servio
Desenho de servio
Transio de servio
Operao de servio
Melhoria continua de Servio

Cada livro representa uma fase do ciclo de vida do servio.

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Edio 2011 Modulo 01

Plano de Carreira ITIL
Para profissionais que almejam
demonstrar e comprovar
habilidades no uso da ITIL.

Nvel Master

ITIL MASTER
Nvel Avanado

ITIL Expert - 22P

Managing Across the Lifecycle 5P
SS
3P

SD
3P

ST
3P

SO
3P

CSI
3P

Lifecycle Modules

PPO
4P

Para profissionais que alcanarem

pontuao de 22 crditos ser
concedido titulo ITIL Expert.

SOA
4P

RCV
4P

Nvel Intermedirio

OSA
4P

Nvel Intermedirio

Capability Modules

ITIL Practitioner- 3P
ITIL Foundation 2P
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Nvel Praticante

Nvel Iniciante
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Para profissionais que almejam obter

conhecimento intermedirio na
diviso Ciclo de Vida cada modulo
vale 3 crditos e na diviso
Habilidades cada modulo vale 4
crditos.
Para profissionais que possuem nvel
Fundamental e almejam o titulo de
ITIL Praticante equivalente a 3
crditos.
Para profissionais que almejam
adquirir nvel Fundamental
equivalente a 2 crditos.

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Edio 2011 Modulo 01

Nvel Iniciante ITIL Foundation
Pblico-alvo: Nvel inicial. Destinado a todos os membros da equipe de TI envolvidos ou no em atividades
de gerenciamento de servios, estudantes e profissionais de reas distintas que desejam obter viso
diferenciada.
Pr-requisitos: Nenhum.

Nvel de dificuldade: Fcil. Aborda definies bsicas relativas a biblioteca ITIL.

Formato do Exame: composto por 40 questes de mltipla escolha, tendo como pontuao mnima igual
a 65% (26) questes. Tempo de durao 60 minutos, sem consulta ao material.
Institutos credenciados para realizar o Exame: EXIN, UNICIT (Central IT), APMG, Peoplecert e entre outros.

Onde realizar o exame: Pode ser realizado atravs de centro de testes credenciados pelo EXIN ou
diretamentee via internet atravs do sistema EXIN Anyware.
Taxa do exame: Aproximadamente US$ 220 dlares atravs de centros de testes e US$ 194 dlares atravs
do sistema EXIN Anyware. A converso para R$ deve ser feita com base na cotao do dlar de turismo
somado a taxa de 6 % referente ao IOF.

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Edio 2011 Modulo 01

Nvel Praticante ITIL Practitioner
Pblico-alvo: Indivduos que adquiriram a certificao ITIL Foundation e possuem o objetivo de adotar,
adaptar e melhorar processos da ITIL em suas organizaes.
Pr-requisitos: Possuir aprovao no exame de certificao ITIL Foundation.
Nvel de dificuldade: Moderado. Aborda estudo de caso como avaliao de implementao da ITIL na
prtica.
Formato do Exame: composto por 40 questes de mltipla escolha e baseadas em estudo de caso,
tendo como pontuao mnima igual a 70% (28) questes. Tempo de durao 105 minutos, sem consulta
ao material. No momento disponvel apenas em ingls.
Institutos credenciados para realizar o Exame: EXIN, UNICIT (Central IT), APMG, Peoplecert e entre outros.
Onde realizar o exame: Pode ser realizado atravs de centro de testes credenciados pelo EXIN ou
diretamente via internet atravs do sistema EXIN Anyware.
Taxa do exame: Aproximadamente US$ 368 dlares atravs de centros de testes e US$ 319 dlares atravs
do sistema EXIN Anyware. A converso para R$ deve ser feita com base na cotao do dlar de turismo
somado a taxa de 6 % referente ao IOF.
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Edio 2011 Modulo 01

Nvel Intermedirio ITIL Intermediate
Pblico-alvo: Profissionais de TI que adquiriram a certificao ITIL Foundation e desejam aplicar a ITIL para
funes ou papeis especficos. Podem optar por mdulos da diviso do de ciclo de vida (SS, SD, ST, SO, CSI
- voltados para gesto) ou por modulo da diviso de habilidades (OSA, RCV, SOA, PPO - voltados para o
desenvolvimento de competncias e grupos de processo).
Pr-requisitos: Possuir aprovao no exame de certificao ITIL Foundation.
Nvel de dificuldade: Moderado. Aborda estudo de caso como avaliao de implementao da ITIL na
prtica.
Formato do Exame: composto por 8 questes de mltipla escolha, contendo 4 possveis respostas com
pontuao gradiente (0, 1, 3 e 5), tendo como pontuao mnima igual a 70% (28) pontos. Tempo de
durao 90 minutos, sem consulta ao material.

Institutos credenciados para realizar o Exame: EXIN, UNICIT (Central IT), APMG, Peoplecert e entre outros.
Onde realizar o exame: Pode ser realizado atravs de centro de testes credenciados pelo EXIN ou
diretamente via internet atravs do sistema EXIN Anyware.
Taxa do exame: Aproximadamente US$ 255 dlares atravs de centros de testes e US$ 229 dlares atravs
do sistema EXIN Anyware. A converso para R$ deve ser feita com base na cotao do dlar de turismo
somado a taxa de 6 % referente ao IOF.
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Edio 2011 Modulo 01

Nvel Avanado ITIL Expert
Pblico-alvo: Gerentes, supervisores, profissionais de TI que papeis de liderana e adquiriram a
certificao ITILF juntamente com alguma das demais certificaes intermedirias Practitioner, SS, SD, ST,
SO, CSI, OSA, RCV, SOA, PPO, MALC e acumulando a pontuao de 22 crditos automaticamente
recebero o titulo de ITIL Expert.
Pr-requisitos: Possuir aprovao no exame de certificao ITILF, Practitioner, e demais intermediarias
somando no mnimo 17 pontos, ser aprovado no exame de certificao ITIL MALC.
Nvel de dificuldade: Difcil. Aborda estudo de caso como avaliao de implementao da ITIL na prtica.
Formato do Exame: composto por 8 questes de mltipla escolha, contendo 4 possveis respostas com
pontuao gradiente (0, 1, 3 e 5), tendo como pontuao mnima igual a 70% (28) pontos. Tempo de
durao 90 minutos, sem consulta ao material.

Institutos credenciados para realizar o Exame: EXIN, UNICIT (Central IT), APMG, Peoplecert e entre outros.
Onde realizar o exame: Pode ser realizado atravs de centro de testes credenciados pelo EXIN ou
diretamente via internet atravs do sistema EXIN Anyware.
Taxa do exame: Aproximadamente US$ 301 dlares atravs de centros de testes e US$ 275 dlares atravs
do sistema EXIN Anyware. A converso para R$ deve ser feita com base na cotao do dlar de turismo
somado a taxa de 6 % referente ao IOF.
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Edio 2011 Modulo 01

Nvel Mestre ITIL Master
Pblico-alvo: Diretores, Gerentes, supervisores, Profissionais de TI com experincia e habilidades na aplicao dos
processos da biblioteca ITIL na gesto de servios de TI.
Pr-requisitos: Possuir aprovao no exame de certificao ITILF, possuir titulo ITIL Expert, possuir experincia
comprovada de no mnimo 5 anos de liderana, de gesto, ou nveis de gesto de consultoria mais elevados.
Nvel de dificuldade: Muito difcil. Aborda profundo conhecimento na biblioteca ITIL e experincia prticas em
gesto.
Formato do Exame: composto por fases onde a faze inicial consiste em preencher formulrio de inscrio e
encaminha-lo junto com o currculo para rgo acreditado pela EXIN, caso aprovado voc receber uma
confirmao, em seguida sua inscrio ser encaminhada para o acreditador oficial. Caso aprovado, voc
dever apresentar uma proposta ao acreditador oficial. Caso aprovado voc devera encaminhar um pacote de
trabalho. O estagio final consiste numa entrevista com um jri de avaliadores. Ao finalizar todos os estgios com
sucesso voc receber um certificado ITIL Mater.
Institutos credenciados para realizar o Exame: EXIN, UNICIT (Central IT), APMG, Peoplecert e entre outros.
Onde realizar o exame: Acreditador Oficial. Atravs de entrevista via skype, Webex ou outro meio de fazer a
ligao remotamente. E o idioma em Ingls.
Taxa do exame: Aproximadamente US$ 4000,00 dlares atravs de centro de teste acreditado.

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Edio 2011 Modulo 01
Plano de estudo
1.

Estabelecer uma meta aceitvel de tempo dedicado ao estudo.

2.

Realizar simulado em paralelo ao estudo para identificar o seu nvel de familiaridade com
a ITIL. Repetir o mesmo simulado varias vezes.

3.

Usar os erros dos simulados para reforar o estudo em assuntos especficos

4.

Realizar simulados diferentes em paralelo ao estudo para identificar o seu nvel de

familiaridade com a ITIL.

5.

Marcar o tempo de resoluo dos simulados.

6.

Ler todo o assunto novamente para eliminar dvidas.

7.

Realizar simulados de diferentes fontes apenas para fixar o conhecimento.

8.

Realizar anotaes em todas as fases dos estudos.

9.

Prestar exame apenas quando obter e sustentar resultado igual ou superior a 80% em
quatro simulados distintos seguidos.

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Edio 2011 Modulo 01

Material de apoio

https://pt.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
http://virtx.com.br/simulado/simulado-itil-v3/
http://www.pmgacademy.com/pt/blog/gratis/simulados-itil-foundation-gratis
http://www.trainning.com.br/simulado_itil_1.htm

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Edio 2011 Modulo 01
Testes de conhecimento
1. Quantos nveis de certificao tem o esquema de qualificao em ITIL?
a) 2
b) 3

c) 4
e) 5
2. Quantos questes tem o exame de certificao ITIL Foundation?

a) 20
b) 30
c) 40
d) 50
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Edio 2011 Modulo 01
Testes de conhecimento
3. O Exame Foundation testa:
a) A aplicao das prticas ITIL em cenrios especficos.
b) O conhecimento da terminologia, estrutura, conceitos bsicos e princpios-chave da ITIL
4. possvel realizar o exame ITIL Foundation em casa Via internet?
a) No.
b) Sim.

5. Quais so os requisitos para realizar os exames de certificao ITIL no nvel intermedirio?

a) Nenhum.
b) Apenas realizar um curso credenciado
c) Apenas possuir o certificado ITIL Foundation
d) Possuir um certificado ITIL Foundation e realizar um curso credenciado.
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Edio 2011 Modulo 01
Coaching Report, Result Paper, Certificate ITILF

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