FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELAACADMICO PROFESIONAL DE
INGENIERA INDUSTRIAL

Docente:
Mg. Ing. Salvador Ortega Silva

CURSO:

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Ses

Contenidos
INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
1.
2.

Conceptos bsicos: Calidad, Calidad Total, Sistema de Gestin

de Calidad
Evolucin de la Calidad Total

FILOSOFIAS DE LA CALIDAD TOTAL

ENFOQUE DE LOS CLIENTES Y COSTOS DE CALIDAD

1.

Filosofa de Calidad de: Deming, Juran, Crosby, Ishikawa,

Feingebaum, Taguchi

1.

Enfoque de Clientes: Tipos, Identificacin, Segmentacin, Tipos

de necesidades.

2.

Costos de Calidad: Costos de Conformidad, Costos de No

Conformidad, Costos Directos, Costos Indirectos.

MEJORA CONTINUA: CICLO DE DEMING

1.

Mejora Continua: Concepto, Ciclo de Deming, La ruta de la

calidad.

2.

Equipos de Mejora Continua

Primera Unidad:
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL
Ses

6.

Contenidos

GESTION POR PROCESOS

1.

Proceso: Concepto, Herramientas de descripcin

2.

Gestin por procesos: Concepto, Gestin por Procesos vs Gestin por

Funciones, Ventajas.

3.

Mapa de Procesos: Concepto, Pasos para su diseo, Ejemplos.

MAPA DE PROCESOS
1.

Presentacin de Mapa de Procesos

EXAMEN PARCIAL (EP)

5.

GESTIN POR PROCESOS

Proceso

1. Concepto de Proceso
La Norma ISO 9000:2015 define un procesos
como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.

P ejem elabora d Pis so pa reclutami d

perso
or plo cin
e: co ur, n, ento
e
nal.
Otras definiciones de Proceso
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o
toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un
resultado especfico como consecuencia del valor aadido aportado por
cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes
etapas de dicho proceso.
Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades
interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e
informacin a un cliente externo e interno.

Ejemplos
Proceso

Elementos de Entrada

Zumo de Limn, hielo, azcar

blanca, pisco, clara de huevo,
amargo de angostura, copas,
Elaboracin de
licuadora o vaso batidor, barman,
Pisco Sour
recetario, etc.
Harina, agua, sal, levadura y otros
(azcar, clara o yema de huevos,
Elaboracin de Pan leche, mantequilla, etc.),
maquinas, maestro panadero,
instrucciones, recipientes, vitrinas,
etc.
Peines, tijeras, espejo, talco, agua,
roseador, capa, navaja, silla,
estilista, etc.
Corte de Cabello

Reclutamiento de
Personal

Perfil del puesto, Asistente de

reclutamiento, computadora,
papel, servicio telefnico o de
Internet, agenda telefnica, caja
chica, etc.

Actividades
1.Preparacin de Insumos
2.Vaciado de ingredientes 3.Licuado o
Batido de ingredientes 4.Vaciado de
preparacin 5.Aadido de amargo

1.Mezcla de ingredientes.
2.Reposo de masa para levar
3.Horneado
4.Enfriado 5.Almacenamiento
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Peinado previo
Corte
Sacudido
Humedecido - peinado
Afeitado
Talqueado - sacudido
Preparacin de aviso
Revisin del aviso
Aprobacin del aviso
Cotizacin de medio
Aprobacin de cotizacin
Publicacin de aviso
Recepcin de curriculums

Resultados

Pisco Sour

Pan

Cabello
Cortado

Curriculums de
candidatos

Elementos de un Proceso
Control

Recursos

Suministros

Entradas

Procedimientos

Mano de Obra

Salidas

Materiales
Informacin

Equipos de
medicin

Locales

Maquinas

Infraestructura

Resultado

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

La descripcin de un proceso tiene como fin determinar los criterios y
mtodos para asegurar y controlar que las actividades del mismo
proceso se lleven a cabo de manera eficaz.
La descripcin del proceso se debe centrar en las actividades y
caractersticas relevantes del proceso que permitan su control y
gestin.
Entre estas herramientas se pueden mencionar:

Diagramas de Proceso o de Flujo

Ficha de Proceso

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Descripcin?
Diagrama de proceso

Ficha de proceso

(Actividades)

(Caractersticas)

Qu actividades serealizan?

Cmo es el proceso?

Quin realiza lasactividades?

Cul es el propsito?

Cmo se realizan las actividades?

Cules son sus entradas y salidas?

Qu indicadoresse ha definido?

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Diagramas de Proceso o de Flujo
Es una representacin grfica de la
secuencia de actividades de un
proceso o subproceso.
Por medio del mismo es fcil
identificar las actividades que causan
problemas o no agregan valor.
1. Definir los limites (inicio y fin)
2. Definir las actividades.
3. Colocar las actividades en el orden que
ocurren.

4. Simbolizar las actividades

5. Revisar las actividades que estn completas.

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Smbolos del Flujograma

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Proceso de Comer en un restaurante

MAITRE
ALCANZA
CUENTA

1
2

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE
Cliente

Recepcionista

Maitre

Cocinero

Mozo

Cajero

Inicio

(1) Ingresar
en
Restaurante y
solicitar mesa

(2)
Mesa libre?

Si

(5)
Llevar a cliente
a mesa

(8)
Preparar pedido

(9)
Servir pedido

No
(4) Esperar una
mesa disponible

(6) Analizar
men y solicitar
pedido

(3)
Invitar a cliente a
pasar al Bar a
espera de mesa

Pedido

(7)
Registrar y
solicitar pedido a
cocina

Cuenta

(10) Degustar
y solicitar
cuenta

(11)
Emitir Cuenta y
alcanzar a caja

(14) Cancelar
cuenta

(13)
Alcanzar
comprobante de
pago

Fin

(12) Generar
omprobante de
pago

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Ficha de Proceso
Es un formato que sirve para recabar
informacin
de
las
caractersticas
relevantes de los procesos con el fin de
controlar y gestionar a los mismos.
La informacin a incluir debe ser la
necesaria para gestionar el proceso y debe
ser la seleccionada por la organizacin.
No existe ninguna normatividad que regule
el tipo de formato que deba utilizar una
organizacin
para
describir
las
caractersticas de los procesos.

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Informacin
Proceso

incluida

en

la

Ficha

de

Misin u objetivo: Es el propsito del proceso, su

razn de ser o para que existe el proceso.
Propietario del proceso: Es el responsable de la
gestin y resultados del proceso. Debe contar con
capacidad de actuacin.
Lmites del proceso: Los lmites del procesos estn
marcados por las entradas y las salidas, como por sus
responsables (proveedores y
clientes tanto internos
como externos).
Alcance del proceso: Es el campo de accin que
abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede observar
este el Diagrama de Flujo.

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

Indicadores del proceso: Un indicador es una expresin
utilizada para describir un proceso en trminos cuantitativos y
cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).
Variables de control: Parmetros sobre los que se tiene
capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso y que
pueden modificar el resultado del proceso.

Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos

que se realizaran los controles, pueden ser externas como
internas.
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos
documentos o registros que son resultado del proceso o que
tienen relacin con este. Ellos permiten evidenciar la
conformidad del proceso y de sus productos.
Recursos: Se pueden tambin incluir en la ficha, y debe
sealar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.

1. Herramientas de Descripcin de los Procesos

PROCESO: Contratacin y Capacitacin

PROPIETARIO: Jefe de Personal

MISIN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo

en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto.

DOCUMENTACIN:
PC -001-MOF

EMPIEZA: Colocacin de los anuncios

INCLUYE: Recepcin de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones
ALCANCE
TERMINA: Contrato laboral
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo
PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocacin
SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)
CLIENTES: reas de la Planta
INSPECCIONES:
Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria
Interna)
Externa: Eventual (Ministerio de trabajo)
VARIABLES DE CONTROL:
Aspectos de la evaluacin (antecedentes,
certificados, tipos de pruebas, metodologa, etc.)
Actualizacin de Curriculums.
Capacitacin

REGISTROS:
Contratos de trabajo
Registros de Inspecciones Internas
Listas de Asistencias de
Capacitaciones
INDICADORES:
1.# de personal capacitado en el mes.
2.% de Rotacin de personal mensual.
3.# de contratos al mes.

2. PROCESOS QUIMICOS INDUSTRIALES

Clases de Procesos Qumicos

3. PROCESOS QUIMICOS INORGANICOS

Los compuestos inorgnicos son aquellos que no son biolgicos, y se caracteriza por no
contener ningn hidrgeno y enlaces de carbono.
Procesos qumicos inorgnicos, son de origen mineral pero de estructura molecular sin
carbono. Estos productos son:
lcalis y cloro, como compuestos bsicos para procesos industriales.
Gases industriales (hidrgeno, helio, oxgeno, nitrgeno, etc.), como compuestos
bsicos para procesos industriales.
Pigmentos inorgnicos, como productos qumicos de uso en procesos de
fabricacin.
Fertilizantes minerales, vidrio y materiales de construccin; como productos finales.

3. PROCESOS QUIMICOS INORGANICOS

Procesos Qumicos inorgnicos

4. PROCESOS QUIMICOS ORGANICOS

Los procesos qumicos orgnicos, produce compuestos orgnicos (que contienen
carbono), pueden ser:
Productos de caucho, madera y productos naturales para curtiembre.
Productos cclicos orgnicos: derivados del benceno, tinturas orgnicas sintticas,
alquitranes cclicos y aceites.
Tinturas y pigmentos orgnicos: perfumes y saborizantes sintticos.
Compuestos orgnicos industriales: cidos orgnicos, sales orgnicas, orgnicos no
cclicos, solventes y alcoholes.
Plsticos: plastificantes cclicos y acclicos (PE, PP, PC, PET) y biodegradables.
Jabones y detergentes.
Agroqumicos.
Pinturas

4. PROCESOS QUIMICOS ORGANICOS

Procesos Qumicos orgnicos

5. OPERACIN- PROCESO Y SISTEMA

OPERACIONES Y PROCESOS
LOS PROCESOS DE MANUFACTURA, CONSTAN DE UNA SERIE DE OPERACIONES FISICAS Y QUIMICAS, QUE EN
ALGUNOS CASOS SON ESPECIFICOS DEL PROCESO CONSIDERADO. GENERALMENTE UN PROCESO DE
MANUFACTURA PUEDE DESCOMPONERSE EN LA SIGUIENTE SECUENCIA:

PROCESOS
Combustin
Oxidacin
Pirlisis
Electrlisis
Hidrogenacin
Esterificacin
Saponificacin
Cloracin
Polimerizacin
Sulfonacin
Neutralizacin

OPERACIONES
Dilucin
Filtracin
Sedimentacin
Compresin
Enfriamiento
Mezclado
Transporte
Almacenaje
Reduccin de Tamao
Envasado
Secado

7. DIAGRAMAS DE PROCESOS QUIMICOS

Estequiometrico

Condiciones Preliminar de Proceso

diagrama de Entrada - Salida

Diagrama genrico de flujo de

bloques

Diagrama de flujo de bloques (BFD)

Balance preliminar de materia

Balance de materia y energa +

Especificaciones de equipos

Diagrama de flujo de procesos (PFD)

Diagrama de instrumentacion

Piping and Instrument Diagram (PID)

7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ENTRADA SALIDA

Diagramas de flujo de proceso, por conveccin, muestran la(s) corrientes(s) de alimentacin de

proceso ingresando desde la izquierda y la(s) corrientes(s) de producto de proceso saliendo a la
derecha. Esto ilustra la estructura de entrada salida del proceso general.
El primer paso requerido para construir tal diagrama es identificar la reaccin qumica o reacciones
qumicas.
Los pasos siguientes son usados para crear este diagrama.
Un bloque simple es usado.
Dentro de este bloque la estequiometria para todas las reacciones para todas las reacciones que
tengan lugar en el proceso es escrito.
La convencin normal es los reactantes a la izquierda y los productos a la derecha.
Las corrientes de reactantes son dibujadas ingresando desde la izquierda. El nmero de Corrientes
corresponde al numero de reactantes.
Cada corriente es etiquetada con el nombre del reactante
Corrientes de producto son dibujadas saliendo a la derecha
El numero de corrientes es etiquetados con el nombre del producto

7.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE ENTRADA SALIDA

Hidrogeno

Metano
Hidrogeno
Benceno Producto
C6 H 5CH 3 H 2 C6 H 6 CH 4

Difenil sub -Producto

Tolueno

Reciclo de Tolueno

7.2. DIAGRAMA DE BLOQUES DE PROCESO (BFD)

Formado exclusivamente por corrientes y bloques, no incluyen servicios
auxiliares. Permiten comprender la circulacin general (entradas, orden de flujo,
recirculaciones, bypass escisiones, mezclas y salidas).
Corrientes
Lneas de flujo entre bloques suele marcar su direccin de flujo e ir nombradas o
numeradas.
Bloques
Abstraccin de Unidades de Proceso (o conjuntos de Unidades) que llevan a cabo
transformaciones en las corrientes. Unidos entre si por corrientes.
Suelen ir nombrados. Pueden representar conjuntos muy complejos.

7.2. DIAGRAMA DE BLOQUES DE PROCESO (BFD)

Cada operacin se representa por un bloque
Las corrientes de flujo principal se representan por lneas flechadas
en la direccin del flujo
Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama
Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama,
y los lquidos o slidos hacia la parte inferior separados por densidad.
Si las lneas se cruzan, las horizontales se mantienen y las verticales
se cortan
Se incluye un balance de masas simplificado en forma de una tabla

BFD: Diagrama de flujo de Bloques

Mezcla de Gases (8610
Kg / H )
Toluene
( 10000 Kg / H )

Gas
Separator

Reactor

Benceno
( 8610 Kg / H )

Hydrogen
( 820 Kg / H )

Mezcla Liquida
Conversion
75% Toluene

Toluene

Reaction : C7H 8 + H2 = C6H6 + CH4

Columna

DIAGRAMA DE FLUJO DE BLOQUES DE PRODUCCION DE CERVEZA

MP

Gas CO2

COCIMIENTO

ENFRIADOR

F
E
R
TM
KE
EN
T
A
D
O
R

CO2

FILTRO

TKE

INSUMOS

REACCION:

C6 H12 06 C2 H 5OH C 02

CERVEZA

7.3. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF)

Diagrama de flujo
Es una representacin grfica de los pasos que seguimos para realizar un proceso;
partiendo de una entrada, y despus de realizar una serie de acciones, llegamos a
una salida.
Caractersticas de un diagrama de flujo:
Presenta informacin clara, ordenada y concisa de un proceso.
Est formado por una serie de smbolos unidos por flechas.
Cada smbolo representa una accin especfica.
Las flechas entre los smbolos representan el orden de realizacin de las
acciones

7.3. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF)

Cundo se utiliza un diagrama de flujo?
Se requiere conocer o mostrar de forma global un proceso.
Se necesita una gua que permita un anlisis sistemtico de un proceso.
Se necesita tener un conocimiento bsico, comn a un grupo de personas.
Qu nos indican los diagramas de flujo de un proceso?
Dnde comienza el proceso.
Todas las actividades que se realizan.
Todas las tomas de decisiones que se hacen.
Tiempos de espera.
Cules son los resultados
Dnde termina el proceso

7.3. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF)

7.3. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF)

Ventajas de los diagramas de flujo
Favorecen la comprensin del proceso a travs de mostrarlo como un dibujo.
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso.
Muestran las interfaces cliente - proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan, facilitando a los empleados el anlisis de las mismas.
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambin a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el
proceso.
Los diagramas de flujo son herramientas que mejoran la explicacin de los
procesos, al ser tiles para el desarrollo de documentacin de sistemas de gestin
y describir los procesos de forma ms amigable que los instructivos

7.3. Ejemplo: DIAGRAMAS DE

FLUJO

Diagrama de flujo de
labores

7.3. DIAGRAMAS DE FLUJO

Flujo de Plantas con varios procesos

7.4 DIAGRAMAS DE
FLUJO TIPO
ILUSTRATIVO

7.5. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF) - DETALLE

Convenciones para la identificacin de equipos

C: Compresoras
E: Intercambiadores de calor
H
: Calentadores a llama
P: Bombas
R
: Reactores
T: Columnas
TK
: Estanques de almacenamiento
V
: Estanque de proceso

7.5. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF) - DETALLE

Numeracin de los equipos

P 101 A/B
identifica una bomba
P 101 A/B
identifica que la bomba est ubicada en el rea
N1 de la planta
P 101 A/B
identifica que la bomba es la nmero 01 de las
n existentes en la planta
P 101 A/B
identifica que hay 2 bombas idnticas una de
respaldo ( backup )

7.5. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF) - DETALLE

Ejemplo de un Intercambiador de calor

E-205
E: Indica un intercambiador de calor
2:
Indica que el intercambiador esta
ubicada en el rea 2 de la planta
05: Indica que el intercambiador es el numero 05
de los n existentes en la Planta.

Informacin para las corrientes de flujo

Como mnimo

Nmero de la corriente
Temperatura (C)
Presin (bar)
Fraccin vapor
Flujo total msico (Kg/h)
Flujo molar total (Kmol/h)
Flujo molar para cada
componente (Kmol/h)

Muchas veces , adems..

Fracciones molares de los
componentes
Fracciones msicas de los
componentes
Flujo volumtrico
Propiedades fsicas (densidad ,
viscosidad)
Datos termodinmicos (calor
especfico, entalpa)
Nombre de la corriente

7.5. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF) - DETALLE

A. SIMBOLOS Y CODIFICACIN DE EQUIPOS DE PROCESO

7.5. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF) - DETALLE

A. SIMBOLOS Y CODIFICACIN DE EQUIPOS DE PROCESO

7.5. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF) - DETALLE

A. SIMBOLOS Y CODIFICACIN DE EQUIPOS DE PROCESO

7.5. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF) - DETALLE

Smbolos usados para representar equipos

7.5. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF) - DETALLE

A. SIMBOLOS Y CODIFICACIN DE EQUIPOS DE PROCESO

7.5. DIAGARMA DE FLUJO DE PROCESOS (PDF) - DETALLE

A. SIMBOLOS Y CODIFICACIN DE EQUIPOS DE PROCESO

Process flow diagram

58

Identificacin de las
Corrientes de Flujos

Nmero de la corriente
Temperatura (C)
Presin (bar)
Fraccin vapor
Flujo total msico (Kg/h)
Flujo molar total (Kmol/h)
Flujo molar para cada componente (Kmol/h)

PROCESO DE PRODUCCION DE ACETONA

HIDROGENO
11
AGUA BLANDA

EFLUENTE GASEOSO

38,6 kmol/h

20 Kmol/h

TKE 101
12

13
10

32,29 KMOL/h
ACETONA

H-101
51,96 Kmol/H
3

1
2

ALCOHOL
ISOPROPILICO

T-102
14
E-101
R-101

VAPOR DE ALTA PRESION

V-101
T-101

EFLUENTES LIQUIDOS
5
6
E-102

35,85 Kmol/h

Software para elaborar digammas de PDF

Software Visio
Software Da
http://www.fceia.unr.edu.ar/lcc/cdrom/Instalaciones/Oficina/Dia/dia.html
Software Chemcad

EJEMPLO 2: DIAGRAMA DE BLOQUE GOMA DE TARA

EJEMPLO 2: DIAGRAMA DE FLUJO Y BLOQUE GOMA DE TARA

EJEMPLO 2: DIAGRAMA DE PROCESO HARINA DE TARA

EJEMPLO 3: DIAGRAMA DE BLOQUE INDUSTRIA VARIOS

ELABORE EL DIAGRA DE FLUJO DE LAS SIGUIENTES INDUSTRIAS:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

INDUSTRIA DEL AZUCAR. ()

INDUSTRIA DEL ALCOHOL ETILICO. ()
INDUSTRIA DE CERVEZA. ()
INDUSTRIA DEL VINO ()
INDUSTRIA DEL PISCO ()
INDUSTRIA DE CONSERVA DE PESCADO. ()
INDUSTRIA DE ACEITE VEGETAL. ()
IND. CAUCHO ()
IND. LACTEOS ()
IND. REFINACION DE PETROLEO ()
IND. GAS METANO (CAMISEA) ()
IND. TINTES INDUSTRIALES (TEXTILES) ()

3.2 CONTENIDO DEL TRABAJO SEMESTRAL

1.

DESCRIPCION DEL PRODUCTO (TEORIA EN GENERAL)

INFORMACION GENERAL cuadros, produccion, ventan..
2. LOCALIZACION GEOGRAFICA DE LA MATERIA PRIMA
3. FLUJOGRAMA DEL PROCESO tipo 3
3.1 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE DETALLE. Tipo 5
4. TAMAO DE PLANTA Y ESPECTATIVAS DE MERCADO
5. USO INDUSTRIAL
6. DISEO DE PLANTA (AREA NECESARIA)
6.1 Describir el proceso productivo y comercial (ventas, logistico, mercados y con que fin).
7. DISEO DE EQUIPOS (CALDERA, REACTOR, TANQUES, TUBERIAS,
MOTORES, BOMAS, ETC)
8. Diagrama de Ishikawa
9. QUE SISTEMAS REGENERATIVOS AMBIENTALES SE EMPLEA.
9.1. Bosquejo del tratamiento y tipo de agua a emplear
10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
11. BIBLIOGRAGIA; PAG. WEB;
12. ANEXOS (PLANOS EN AUTOCAT, INFORMACION TECNICA INDECOPI, ETC)
13. MAQUETA DE LA PLANTA.
14. TRABAJO IMPRESO/ANILLADO Y VIRTUAL EN USB.
15. NOTA DE TRABAJO SEMESTRAL = 20

Gestin por Procesos

2. Concepto de Gestin por procesos

Los 7 principios fundamentales para Sistemas de Gestin de Calidad.
La gestin de procesos o gestin basada en procesos es uno de los 7 principios de la gestin
de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con ms eficiencia
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La gestin
basada en procesos fue uno de los grandes aportes de la gestin de la calidad cuando naci
como evolucin del aseguramiento de la calidad.

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso del personal
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la
evidencia
7. Gestin de las relaciones

2. Concepto de Gestin por procesos

Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La
salida de un proceso, normalmente forma parte de la
entrada del proceso siguiente
Salida del
proceso A

PROCESO B

PROCESO A
Entrada al
proceso A

Salida del
proceso B

Entrada al
proceso B

Salida del
proceso C

PROCESO C
Entrada l
proceso C

2. Ventajas de la Gestin por procesos

Aporta una ntida visin global de la organizacin y de sus relaciones internas.
Tiene ms flexibilidad que una basada en jerarquas.
Dado que los procesos son transversales y afectan a diferentes unidades organizativas,
se favorecen las interrelaciones entre las personas.
Se establecen responsables de cada proceso. Todas las personas de la organizacin
conocen su rol en cada uno de los procesos y saben cmo contribuyen a alcanzar los
objetivos de la organizacin.
Permite que no se trabaje de manera aislada, sino busca el beneficio comn.
Los procesos se miden; se establecen objetivos e indicadores para cada uno de ellos.
Entre las medidas que se analizan es muy importante el grado de satisfaccin del
cliente. La organizacin se orienta as a satisfacer las necesidades de los clientes.
Se promueve la mejora continua de los procesos. Se detectan ineficiencias, debilidades
organizativas, cuellos de botella y errores de manera rpida y metdica, reduciendo los
riesgos.

Delimitacin de los procesos

Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el
proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es
una labor sencilla.
Desde

Proceso
reas
Prod

Hasta

Subprocesos
Requerimiento
de Personal

Induccin

Reclutamiento

RR.HH

Seleccin

Contratacin

Insumo

Producto
Medica

Limite
(Inicio)

Prod

Evaluacin

Limite
(Fin)

Delimitacin de los procesos

Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los
siguientes criterios:
1.El tamao de la empresa.

2.Lograr tener una unidad adecuada para

niveles de responsabilidad.

estionar por medio de

3.Que el tramo del proceso permita interact ar con proveedores y

clientes.

Mapa de Procesos

Tipos de Procesos
Los procesos de toda organizacin se pueden
clasificar en:
1. Procesos operativos o de realizacin
2. Procesos de apoyo o de soporte
3. Procesos estratgicos

Clasificacin de los Procesos

a) Procesos operativos:
Son aquellos que estn relacionados con la
realizacin del producto e inciden directamente en
la satisfaccin del cliente, se les conoce como de
lnea, primarios, crticos, claves o misionales

b) Procesos de apoyo:
Son aquellos que dan soporte a los procesos
operativos. Tambin se les conoce como de Soporte

c) Procesos estratgicos:
Son los llevados a cabo por la alta direccin de la
empresa y son generalmente a largo plazo o
relacionados con la gestin de la organizacin.

Clasificacin de los Procesos

Procesos Operativos
Elaboracin de productos
Atencin y servicio al Cliente
Diseo de productos y servicios.
Investigacin de mercados
Gestin de ventas
Procesos de Apoyo
Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos
Administracin de la Informacin
Administracin de Contratos
Mantenimiento de Instalaciones
Gestin deAbastecimiento
Procesos Estratgicos
Gestin de la Mejora Continua
Planificacin Estratgica
Gestin de la Calidad, Seguridad y Medioambiente

3. Mapa de Procesos
La Norma ISO 9001:2015 y similares no
establecen de manera explicita que procesos
deben estar representados en el mapa de
procesos; esto depender del grado de criticidad
o importancia de los mismos.

La manera ms representativa de reflejar los

procesos identificados y sus interrelaciones es
por medio del mapa de procesos.

Mapa de Procesos
Es la representacin grfica de la
estructura de procesos que conforman
el Sistema de Gestin de una empresa
y su complejidad depende de cada
organizacin.

3. Mapa de Procesos
Los procesos se pueden agrupar como Macro-procesos, y estos a su vez
incluyen Procesos y estos a Subprocesos.
Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar
acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se
requiere y de donde proceden.
En funcin al tamao de la organizacin y/o la complejidad de las actividades,
las agrupaciones y la cantidad de procesos sern diferentes en los mapas.
Si fuese necesario se pueden emplear mapas de procesos en cascada, donde
los procesos se encuentran vinculados, pero se debe evita caer en un exceso
de documentacin y dificultar la interpretacin del mapa.

3. Mapa de Procesos
Un mapa de procesos poco desplegado
puede ocasionar perder informacin
relevante.

Macroproceso

Proceso
El nivel de detalle de los mapas de
proceso depender del tamao de la
propia organizacin y de la complejidad de
sus actividades.

Un mapa de procesos muy desplegado

puede conllevar a un exceso de
documentacin y por ende a su no
practicidad.

Sub proceso

3. Mapa de Procesos
Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms
adecuado, aqu se plantean dos modelos:

MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS

3. Mapa de Procesos
a) Procesos de Planificacin: Relacionados con el
mbito de las responsabilidades de la Direccin, y
en concordancia con el capitulo 5 de la norma.
b) Procesos de Gestin de Recursos: Permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de
trabajo). Relacionado con el capitulo 6.

c) Procesos de Realizacin del Producto:

Permiten llevar a cabo la produccin o prestacin
del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la
norma ISO.
d) Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora:
Permiten hacer el seguimiento de los procesos,
medirlos, analizarlos y establecer mejoras.
Relacionado con el capitulo 8.

Ejemplos de Mapa de Procesos

Planificacin
Estratgica

Gestin de la
Direccin

Gestin de la
Responsabilidad Social

Seguridad, Salud,
Medioambiente y
Calidad

Procesos Estratgicos
C
L
I
E
N
T
E
S

Procesos Operativos
Exploracin

Anlisis
Qumicos

Explotacin

Generacin
de Energa

Traslado
Materiales

Procesamiento

Asesora
Legal

Procesos de Soporte o Apoyo

Comercializacin

Logstica

Recursos
Humanos

C
L
I
E
N
T
E
S