UNIVERSIDAD PRIVADA

ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE CIENCIAS
ECONMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD
PROGRAMA PARA GENTE QUE TRABAJA

PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIN PARA MEJORAR LA

INFORMACIN SOBRE EL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN UNA
EMPRESA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO

PROYECTO DE TESIS

DOCENTE:

ALUMNAS:

CARLOS GONZALES MORENO

BOBADILLA CACEDA, Sthephany Lisset

CORDOVA GRANILLA, Juana Rubelinda :

TRUJILLO PER

2015

NDICE
CAPTULO

I:

INTRODUCCIN
1
1.1.
JUSTIFICACIN
..1
1.2.

DELIMITACION

DE

LA

REALIDAD

PROBLEMTICA1
1.3.

ENUNCIADO

..2
1.4.
OBJETIVOS
.2
1.4.1.

OBJETIVO

GENERAL...

2
1.4.2.

OBJETIVOS

ESPECFICOS.

...2
CAPTULO II: MARCO
TEORICO
3
2.1. PLAN DE
CAPACITACION
.3
2.2 DISEO DE UN PLAN DE
CAPACITACION..3

2.3. LA ESTRATEGIA DE CAPACITACIN COGNITIVA.4

2.4. LA IMPORTANCIA DE APRENDER EN UNA CAPACITACION..4

2. 5. LEY DE LIBRO DE RECLAMACIONES 5

2.5.1. Modificacin del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo

de Proteccin y Defensa del Consumidor .5
2.6. Calidad en atencin al usuario19
2.6.1 Que es calidad..19
2.6.2. Los 10 mandamientos de la atencin al cliente20

CAPITULO III
CONCLUSIONES Y RECLAMACIONES
CAPITULO IV
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS

CAPTULO I:
INTRODUCCIN

1.1. JUSTIFICACION
El Plan de Capacitacin est dirigido a los clientes y usuarios de una empresa
existente en el mbito comercial de la ciudad de Trujillo, en vista de que se
evidencia desconocimiento de informacin, con respecto al acceso y uso del libro
de reclamaciones, que sirve para expresar y/o presentar la queja o reclamo sobre

los productos o servicios en un determinado establecimiento comercial abierto al

pblico. Mediante la capacitacin lograremos que el

usuario obtenga el

conocimiento real y conciso con respecto al uso adecuado que se debe dar al libro
de reclamaciones.
Esta problemtica se efecta en base a un diagnstico de una preocupante
realidad

que se presenta ante cualquier empresa para luego disponer las

estrategias de cambio entre los clientes y los trabajadores.

A travs de un Plan de Capacitacin eficiente y eficaz,

permitir que los

establecimientos comerciales mejoren en cuanto a la atencin y el buen servicio

que deber ofrecer en cualquier jurisdiccin en el que pueda hacer uso el cliente.
1.2. DELIMITACION DE LA REALIDAD PROBLEMTICA
Esta investigacin sobre el libro de reclamaciones, creado por el Cdigo del
Consumidor, naci como una herramienta para facilitar, a los consumidores como
tambin a las empresas, la solucin de reclamos. Por su sencillez deba
constituirse en el principal mecanismo para solucionar amigablemente a costo
cero los problemas.
1.3. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
Plan de capacitacin para mejorar la informacin sobre el uso del libro de
reclamaciones en una empresa de la jurisdiccin.

1.4. OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar propuesta de Plan de Capacitacin dirigido a usuarios de una empresa
en la ciudad de Trujillo.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

 Difundir el buen uso de libro de reclamaciones entre los trabajadores de la

empresa.
Instruir a los usuarios sobre el llenado del libro de reclamaciones.
Optimizar la atencin al usuario por parte de la empresa.

CAPTULO II
MARCO TEORICO

2. 1. PLAN DE CAPACITACION
Es una accin planificada cuyo propsito general es preparar e integrar al recurso
humano en el proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos,
desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeo en el
trabajo. La capacitacin en la empresa debe brindarse en la medida necesaria
haciendo nfasis en los aspectos especficos y necesarios para que el empleado
pueda desempearse eficazmente en su puesto.
2. 2. DISEO DE UN PLAN DE CAPACITACION

Productividad: La capacitacin ayuda a los empleados a incrementar su

rendimiento y desempeo.

Calidad: Los planes de capacitacin apropiadamente diseados e

implantados contribuyen a elevar la calidad de la produccin de la fuerza de
trabajo. Cuando los trabajadores estn mejor informados acerca de los deberes y
responsabilidades.

Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad fsica de un empleado

estn directamente relacionadas con los esfuerzos de capacitacin de una
organizacin.

La

capacitacin

adecuada

puede

ayudar

prevenir accidentes laborales.

Prevencin de la Obsolescencia: Los esfuerzos de capacitacin del

empleado son necesarios para mantener actualizados a stos de los avances en
sus campos laborares respectivos.

Desarrollo Personal: En el mbito personal los empleados se benefician de

los planes de capacitacin, pues le ofrecen una amplia gama de conocimientos,
una mayor sensacin de competencia, un repertorio ms grande de habilidades,
que son indicadores de un desarrollo personal.

2.3. LA ESTRATEGIA DE CAPACITACIN COGNITIVA

Use esta tcnica cuando est compartiendo informacin importante o explicando

cmo funcionan ciertas cosas. La teora de aprendizaje cognitivo describe cmo
prestamos atencin, y procesamos o recordamos informacin. Los tericos de la
instruccin verbal, los lingistas y analistas de sistemas, condujeron por primera
vez esta investigacin en 1950. Esto dio lugar al campo de la sicologa cognitiva.
La clave para que este enfoque funcione es tener participantes que presten

atencin, procesen y recuerden informacin. En esta forma, absorben el

conocimiento en la memoria de corto plazo y luego la mueven efectivamente hacia
la de largo plazo. Aunque nuestra habilidad para prestar atencin tiene sus lmites,
aprendemos mejor cuando lo hacemos de esta manera. Empiece por realizar lo
que sea necesario, para conseguir la atencin de los estudiantes. Deje que los
participantes conozcan lo que se necesita para ser su centro de atencin.
Presente la informacin en contexto, ya que la gente aprende mejor en esa forma.
Construya asociaciones con su conocimiento previo, e inclyalos activamente.

2.4. LA IMPORTANCIA DE APRENDER EN UNA CAPACITACION

Debido a la explosin del conocimiento y a la globalizacin de la competencia
actual, el aprendizaje es ms importante que nunca. Para seguir mejorando y para
competir exitosamente, toda su organizacin necesita dedicarse a aprender. Esto
significa que todo el personal debe estar permanentemente capacitndose.
Cuando comprende estos mtodos estndar, que utilizan tesis e investigaciones
bien establecidas, usted puede incrementar el aprendizaje en su organizacin.
Tales teoras e investigacin provienen de diversos campos, especialmente de la
sicologa, sociologa, filosofa, y de la comunicacin. Para escoger y aplicar
estrategias de capacitacin, necesita comprender algunos principios bsicos de
aprendizaje. La formacin es un proceso en el cual se desarrollan habilidades, se
proporciona informacin y las actitudes son fomentadas, para ayudar a los
individuos a volverse ms efectivos y eficientes en su trabajo. Usted debe
comprometer a toda su organizacin a aprender, porque:
1. El margen de aprendizaje les da ventaja a las compaas.
2. Todas las personas en una institucin deben comprometerse consigo mismas
para capacitarse, ya que la organizacin aprende mientras su personal lo hace.
3. Las nuevas tecnologas, generalmente requieren una capacitacin central para
que todo el sistema pueda adaptarse. Mientras ms cambios ocurran y se redefina
el trabajo, ms formacin necesitar. Ninguna estructura puede sobrevivir sin el

aprendizaje perpetuo. Sin embargo, muchos capacitadores no comprenden los

principios del aprendizaje. Si usted los entiende, puede proveer direccin e
incrementar la cantidad de enseanza en su organizacin.
2. 5. LEY DE LIBRO DE RECLAMACIONES:
Artculo 1. mbito de aplicacin
Las disposiciones del D.S. N29571 CODIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA
DEL CONSUMIDOR, son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que
desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos comerciales abiertos
al pblico; tomando en consideracin la definicin detallada en el Artculo 3.2. Los
consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en la
presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones.
2.5.1. MODIFICACIN DEL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
DEL CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Modifquense el artculo 2, el numeral 3.2 del artculo 3, as como los artculos 4,
5, 6, 9, 11, 12 y los Anexos I y II del Reglamento del Libro de Reclamaciones
del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto
Supremo No. 011-2011-PCM, en los siguientes trminos:

Artculo

2.

Proveedores

que

desarrollen

actividades

econmicas

supervisadas o reguladas
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de
servicios pblicos regulados o se encuentren bajo la supervisin de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones el procedimiento establecido por el organismo regulador y/o supervisor
para la atencin de quejas y reclamos de los consumidores deber entenderse
como la implementacin y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones,

siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentacin

del reclamo o la queja, de su contenido y que adems regule el cmputo de los
plazos de atencin, as como la puesta a disposicin de canales para su
presentacin. En estos casos los proveedores se regirn por las normas relativas
al procedimiento y fiscalizacin de la atencin de quejas y reclamos emitida por
dichos organismos. Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por
la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de
Pensiones, stas deben cumplir con las siguientes obligaciones:
a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos debern encontrarse a
disposicin inmediata y accesible al consumidor.
b) Se habilitar un orden de atencin preferente para la recepcin de las quejas y
reclamos.
c) Entregarn a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo
presentado, con la informacin mnima prevista en el Anexo I del presente
Reglamento.
d) Exhibirn el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el
artculo 9 del presente Reglamento.
e) Entregarn la informacin requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido
en el articulo11 del presente Reglamento.
La supervisin del cumplimiento de la presente normativa se regir por las
disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Artculo 3.- Definiciones

Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
3.1 Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual provisto
por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o

reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado

establecimiento comercial abierto al pblico.
3.2 Establecimiento comercial abierto al pblico: Inmueble, parte del mismo,
instalacin, construccin, espacio fsico, o medio virtual a travs del cual un
proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades econmicas de
venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores.
La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra
constituida por el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que posea
el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del
Registro nico de Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial
abierto al pblico, que se presenten o identifiquen como un establecimiento
independiente y que otorguen sus propios comprobantes de pago, debern contar
con su propio Libro de Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento
independiente a aquel con diferente razn social al del establecimiento que lo
alberga. Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como
proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores, estar obligada
a contar con un Libro de Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se
derivan de lo dispuesto en el Decreto Supremo N 042- 2011-PCM.
3.3 Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de
una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa
una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en
consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infraccin
a la normativa sobre proteccin al consumidor.
3.4 Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una
Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del

consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la

obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco
constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento
administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al
consumidor.
3.5 Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que los
proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando
corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al
pblico para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado
establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
3.6. Proveedor virtual: Es el proveedor con RUC que establece sus relaciones de
consumo a travs de portales web.
Artculo 4. Caractersticas del Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de
Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores
que, adems del establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios
virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de servicios, debern implementar,
adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser
accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en
establecimientos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un Libro
de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del fsico. Este Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual deber estar a disposicin de los
consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil
acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor
el apoyo tcnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de
manera adecuada.

Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con Hojas de

Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el
Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deber permitir que el
consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual
luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que
reciba una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en el correo electrnico que
para dichos efectos proporcione el consumidor.
Artculo 4-A. Libro de Reclamaciones de Respaldo
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual debern contar
adicionalmente

en

sus

Reclamaciones

fsico

al

establecimientos
que

se

comerciales

denominar

con

un

expresamente

Libro

de

Libro

de

Reclamaciones de Respaldo, conforme a las caractersticas del Anexo I del

presente reglamento, el mismo que ser puesto a disposicin del pblico cuando
no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La informacin
contenida en el Libro de Respaldo incluyendo el nmero de la hoja, deber ser
ingresada por el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un
(01) da calendario contado desde que dicho Libro se encuentre habilitado.
Artculo 4 B. Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales
En el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual, deber estar alojado en la pgina de inicio del portal web diseado para
establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso
del reclamo o queja, se debe permitir la impresin de la Hoja de Reclamacin y
enviarse automticamente al correo electrnico indicado por el consumidor,
dejndose constancia de la fecha y hora de presentacin del reclamo o queja.
Artculo 5. Caractersticas de la Hoja de Reclamacin
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres
(3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada
al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda

quedar en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al

INDECOPI cuando sea solicitada por ste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de
los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica como virtual, debern contener
como mnimo la informacin consignada. Dicha informacin incluye:
- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin
como tal.
- Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro
de

Reclamaciones.

- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo

electrnico del consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o
representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificacin del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamacin.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto
a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el
proveedor deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del
consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su
reclamo o queja. En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la
totalidad de la informacin requerida como mnima, se considerar el reclamo o
queja como no puesto.

Artculo 6. Responsabilidad del proveedor

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin
del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a
treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando
la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento
ante la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el
artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o
norma que la modifique o sustituya. No puede condicionarse la atencin de
reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio
materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier
otro pago.
Artculo 7. Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos
al pblico
Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial abierto al
pblico debern implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o
virtual por cada uno de ellos.
Artculo 8. Cdigo de Identificacin
Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica,
deber contar con un cdigo de identificacin que le permita controlar y consolidar
todos los Libros en un registro nico a nivel nacional. Cada proveedor es
responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones sealadas a cada uno de
sus establecimientos comerciales, as como de consolidar toda la informacin en
un nico registro de quejas o reclamos.

Artculo 9. Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en

sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en
un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo, un Aviso del Libro
de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente
Reglamento. En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos
comerciales, la obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se
extiende a cada uno de ellos.
Artculo 10.- Implementacin del Libro de Reclamaciones
El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los
proveedores a los que comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor y el presente Reglamento, es de ciento veinte (120) das calendario
contados desde la fecha de publicacin de la presente norma.
Artculo 11.- Remisin de informacin al INDECOPI
11.1. El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas
de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente Reglamento. El
proveedor deber remitir la informacin solicitada en el plazo establecido en el
requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser
menor a tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo
previsto en la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o
norma que la modifique o sustituya.
11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI
requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5
del presente Reglamento al momento de efectuar una verificacin, la
documentacin deber ser entregada en ese momento sin dilacin.
11.3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se
encuentran en Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el
Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima

Norte, de acuerdo a la determinacin de competencia territorial correspondiente,

conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.
11.4. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se
encuentren fuera de Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas
o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda
en funcin de la determinacin de competencia territorial correspondiente,
conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.
11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin
remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de
Reclamaciones de naturaleza fsica, a la direccin electrnica que se informar en
la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del
INDECOPI

de

fiscalizar

posteriormente

la

veracidad

de

la

informacin

proporcionada.
11.6. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual debern remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza
virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin
electrnica

que

se

informar

en

la

pgina

web

del

INDECOPI:

www.indecopi.gob.pe
Artculo 12. Conservacin de las Hojas de Reclamaciones por parte de los
proveedores
El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o
virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la
fecha de registro de su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. En caso de
prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones,
el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando
la denuncia correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas de
ocurrido el hecho.

Artculo 13. Limitacin para solucin de controversias

La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone
limitacin alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de
solucin de controversias ni constituye una va previa necesaria para interponer
una denuncia por infraccin a las normas de proteccin al consumidor ante el
INDECOPI. El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de
interponer una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vas.
Artculo 14. Responsabilidad administrativa
El proveedor tendr responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento
que transgreda las disposiciones establecidas en el Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, conforme a lo establecido
en el Artculo 104 y 108 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
Artculo 15. Autoridad competente y Sanciones
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance
nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas
en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente
Reglamento, as como para imponer las sanciones y medidas correctivas
establecidas en el Captulo III del Ttulo V de la Ley N 29571, Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
Asimismo, Uno de los aspectos que debes tener en cuenta es que si un comercio
te dice nuestro libro de reclamaciones es virtual, ello no significa que tengas que
buscar una computadora para acceder a l, pues el negocio debe poner a
disposicin de los clientes en el mismo establecimiento una plataforma de fcil
acceso, seala el Indecopi.

De ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su queja o reclamo

mediante una computadora que no se encuentre dentro del establecimiento
comercial, precisa el Indecopi.
Pero la cosa no queda ah, pues el proveedor deber permitir que el consumidor
imprima gratuitamente una copia de su hoja de reclamacin virtual y, de requerirlo,
reciba copia de aquella en correo electrnico.
Si el negocio tiene un libro de reclamaciones fsico, ten en cuenta que cada hoja
de reclamacin debe tener tres hojas autocopiativas.
El proveedor deber dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en el Libro
de Reclamaciones en el plazo mximo de 30 das calendario.
El consumidor que no reciba respuesta del proveedor en ese plazo puede
presentar su denuncia ante la Comisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi,
adjuntando su copia de la Hoja de Reclamacin, a fin de que se inicie un
procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable. Asimismo,
dicho derecho te asiste en caso de que el proveedor no ponga a tu disposicin el
Libro de Reclamaciones, explica Indecopi.
Asistes a algn lugar y no eres bien atendido? Lo que compraste en una tienda
estaba en mal estado y no te solucionaron el problema? Para eso y otras cosas
ms, existe el libro de reclamaciones, un documento donde el consumidor informa
sobre un reclamo: infraccin, queja relacionada a un malestar o descontento por
un servicio.
Es adems un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario
directamente, sin la intervencin de un intermediario, en un plazo no mayor a 30
das. Lo nico que no es obligatorio responder, son las quejas, segn ley.
Las multas que imponen por no contar con el libro, no ponerlo visible, no
entregarlo si lo solicitan o no responder al usuario que ha dejado constancia de un

reclamo, pueden ir desde una amonestacin hasta 450 UIT, que equivalen a 1.62
millones de nuevos soles.
Artculo 16. Sistema de Reportes de Reclamaciones
El Sistema de Reportes de Reclamaciones (en adelante, SIREC) tiene por objetivo
que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas por los
consumidores en el Libro de Reclamaciones, a travs de un aplicativo informtico.
Los proveedores que se encuentran sujetos a la presente obligacin, son aquellos
cuyo ingreso anual sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas
Tributarias. Para efectos de la implementacin del SIREC, el ingreso anual
corresponder a aquel declarado en el ejercicio fiscal anterior.
La informacin proporcionada por el proveedor, contenida en el SIREC, tiene
carcter de declaracin jurada.
La incorporacin de los proveedores al SIREC ser progresiva y su
implementacin se efectuar en las condiciones que establezca el INDECOPI
mediante una Directiva que para tales efectos apruebe el Consejo Directivo de
dicha entidad.
Los proveedores que cumplan con las condiciones establecidas en el artculo 2
del presente Reglamento, no estarn sujetos a lo dispuesto en el presente artculo.
Sin perjuicio de ello, dichos proveedores se encuentran sujetos a lo establecido en
el artculo 11 del presente Reglamento.
Artculo 17. Medida Preventiva
Llevada a cabo una accin de supervisin y constatado algn incumplimiento de
las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones, de naturaleza formal, el

INDECOPI impondr a travs de los funcionarios a cargo de la verificacin del

cumplimiento, una medida preventiva mediante la cual se dejar constancia de la
advertencia de la comisin de la infraccin y la posibilidad de aplicrsele, de
persistir en ella, las sanciones que correspondan; siempre que se trate de la
primera supervisin que se realice al proveedor y que sea micro empresa.
La medida preventiva debe establecer un plazo, el cual no podr ser menor a
cinco (05) das hbiles, para efectos que el proveedor corrija el incumplimiento
detectado y acredite dicho hecho ante la autoridad a cargo de la supervisin.
La medida preventiva se entender impuesta al proveedor, obligndolo respecto
del total de establecimientos comerciales con los que cuente, por lo que la
acreditacin del cumplimiento de la obligacin deber realizarse respecto de todos
los establecimientos.
Artculo 18. Infracciones y sanciones
Los incumplimientos de las condiciones, supuestos y dems especificaciones
referidas a las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones por parte de los
proveedores, constituyen infracciones leves, de conformidad con lo previsto en el
artculo 110 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
Las sanciones por la comisin de dichas infracciones se determinan de
conformidad con lo establecido en los Anexos IV y V del presente Reglamento.

2.6 CALIDAD EN ATENCION AL USUARIO

2.6.1. QU ES CALIDAD?

Este concepto goza actualmente de una gran importancia porque la supervivencia

de muchas organizaciones depende de la elaboracin de productos de calidad,
por ello la calidad se define frecuentemente como la adecuacin del producto al fin
que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtencin de calidad
exige adems de aspectos como:
- planificacin,
- sistemas,
- personas,
- trabajo intenso.
Dentro de su definicin existen conceptos bsicos que le dan forma:

Orientacin del cliente. El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y

servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del
cliente, as como el modo de entregarles productos o servicios de valor aadido.
La satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todos los aspectos que
inciden sobre su fidelidad.
2.6.2. LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
Este es la similitud del primero de los diez mandamientos de Dios Amar a Dios
sobre todas las cosas, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente
antes que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l
desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Este s que se incumple (ms que el de No desears a la mujer del prjimo, son
muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener
clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera
Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que
esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, t marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo detrs de bambalinas funcione a las
mil maravillas pero si una dependiente falla, probablemente la imagen que el
cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin
y todo controlado, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de calzados nos
equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las expectativas
de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les

satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las
polticas de recursos humanos deben ir de la mano con las estrategias de
marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para
medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir califican, si es bueno vuelven de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

Aunque se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

CAPITULO III

CONCLUSIONES
El plan de capacitacin juega un papel muy importante en el desarrollo de las
personas de una organizacin, pues su correcta aplicacin se convierte en un
medio de motivacin y estmulo, que finalmente termina beneficiando a la
organizacin, en este caso especfico a los usuarios de la ciudad de Trujillo.
Los trabajadores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicos y
tienen contacto directo con el cliente, deben ser capacitados sobre el contenido de
la ley que regula el uso de libro de reclamaciones a fin de brindar buen servicio y
productos de buena calidad

por ende evitar quejas y reclamos de los

consumidores o usuarios.
En base a la capacitacin sobre el uso del libro de reclamaciones que fue
orientada a los usuarios en el mbito de la ciudad de Trujillo. El usuario estar en
condiciones de hacer respetar y cumplir con presentar la queja o reclamo de la
mala atencin, un mal servicio o haber recibido un producto de mala calidad en
algn establecimiento comercial.

RECOMENDACIONES
Las empresas o instituciones comerciales deben implementar adecuadamente los
libros de reclamaciones fsicos que estn al alcance de los usuarios; en caso de
poseer el libro de reclamaciones virtual proveern una computadora, facilitando
as la presentacin de la queja o reclamo y as evitar ser sancionados por la
entidad responsable (INDECOPI).

Los usuarios que hagan prevalecer su derecho a presentar su reclamo o queja con
el fin de que las empresas o instituciones comerciales se preocupen en mejorar la
atencin y en poseer productos de calidad.

CAPITULO IV
BIBLIOGRAFIAS
http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineamientos/Reglam
ento%20del%20Libro%20de%20Reclamaciones.pdf
http://www.monografias.com/trabajos82/elaboracion-plancapacitacion/elaboracion-plan-capacitacion2.shtml
http://www.elmayorportaldegerencia.com/Documentos/Personal/[PD]
%20Documentos%20-%20Estrategias%20efectivas%20de%20capacitacion.pdf
http://html.rincondelvago.com/calidad-y-atencion-al-cliente.html
http://www.gestiopolis.com/10-mandamientos-atencion-cliente/

ANEXOS

Cules son los cambios principales sobre el libro de reclamaciones?

Viernes, 20 de junio del 2014
Especial TU DINERO. Conozca los costos que tendrn que asumir las empresas
para su implementacin y las nuevas facultades de los consumidores.

Miguel Alonso Juape Pinto mjuape@diariogestion.com.pe

El INDECOPI modific el reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor (el
reglamento), creando el Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC) que
tiene por objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas del Libro de
Reclamaciones a travs de un aplicativo informtico en la web del INDECOPI. El
reglamento estableci que la incorporacin de los proveedores al SIREC ser
progresiva y su implementacin se efectuar en las condiciones que establezca el

INDECOPI mediante una Directiva, cuyo plazo vence el 23 de julio prximo,

asegur la experta en temas de competencia Jessica Hondermann Gmez del
estudio Muiz.
Los primeros obligados a implementar el SIREC son aquellos proveedores cuyo
ingreso anual, declarado en el ejercicio anual, sea igual o mayor a 3,000 UIT (S/.
11.4 millones), por lo que se est hablando de grandes empresas con un volumen
importante de quejas (cuando no est a gusto con el servicio que recibi) o
reclamos (cuando existe disconformidad con el producto o servicio), estim.
Solo en el caso del reclamo el proveedor est obligado a dar una respuesta, en el
caso de queja se toma conocimiento, explic.
Hondermannn agreg que la implementacin del SIREC constituye el principal
sobrecosto para las empresas, ya que se van a reportan la totalidad de quejas o
reclamos, cuando no todas son procedentes ni el INDECOPI tiene la capacidad
para analizar la documentacin a ser remitida. Cabe precisar que las empresas
supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) no estarn
sujetas al SIREC, sin perjuicio de su obligacin de entregar informacin al
INDECOPI cuando ste lo requiera.
No existe un beneficio real para el consumidor, que presentar su queja o reclamo,
ya que estando o no en el SIREC, ello no significar el inicio de un procedimiento
sancionador por parte del INDECOPI. Y por otro lado, la empresa para
implementar el SIREC trasladar ese sobrecosto al precio de sus productos o
servicios, opin.
El consumidor irrazonable, existe un fortalecimiento del consumidor que parece
excesiva, opin, y por ejemplo, adems de un orden de atencin preferente, el
proveedor deber adecuar el reclamo o queja del consumidor, si del contenido de
su solicitud se advierte dicho error. Con ello, la regulacin se vuelve muy
proteccionista del consumidor, alejndose del criterio de un consumidor razonable
o diligente, lo cual es peligroso.

As, si el consumidor que realiza la solicitud y tiene a la vista la definicin de la

queja o reclamo, marque errado lo que quera denunciar, ese error deba ser
corregido por el proveedor.
El mercado necesita un consumidor razonable, que se informe, diligente que
antes de firmar lea lo que tiene en frente. Por lo que debemos esperar que este
criterio no se expanda como medida al interior de otras decisiones del INDECOPI,
anot Hondermann.

Lo que debes saber:

- Un consumidor puede denunciar o reclamar en un establecimiento en
INDECOPI sin haber escrito antes en el libro.
- Las instituciones que ms quejas reciben son entidades financieras,
compaas de seguro y empresas de transporte.

- Las hojas de reclamacin deben ser conservadas por los proveedores

durante 2 aos, contados desde la fecha de la queja o reclamo.
- Si te roban o se pierde el documento, la empresa debe formular una
denuncia.
- El libro puede ser virtual, pero debe tomar en cuenta un formato y adems
se debe proporcionar una computadora al cliente.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la

Propiedad Intelectual (INDECOPI) Cusco sancion a 60 empresas de diversos
rubros de la regin Cusco. A todas se les proces por no contar con Libro de
Reclamaciones, dispuesto por el Decreto Supremo 006 - 2014 de la Presidencia
del Consejo de Ministros.

PUEDES VER: Multan a Plaza San Miguel por discriminar a pareja homosexual
Paola Aragn Iturri, jefa de la Oficina Regional de INDECOPI, explic que el 95%
de empresas amonestadas estn relacionadas al sector turismo (restaurantes,
agencias de viaje y hoteles), ubicadas en la ciudad del Cusco y el distrito de
Machupicchu, provincia de Urubamba.

Las multas impuestas fluctan entre

S/. 3.850 (1 UIT) y S/. 7,700 (2

UIT), segn la gravedad de la infraccin.

La funcionaria dijo que en la actualidad INDECOPI investiga a dos empresas
areas que fueron denunciadas por los usuarios por no tener el mencionado libro.
Tambin se investiga a entidades financieras, transporte terrestre y tiendas
comerciales por no contar con esta herramienta y no exhibir el aviso sobre la
existencia del mismo.
En el caso de las aerolneas, el Libro de Reclamaciones no slo debe estar en el
counter de atencin, sino en las salas de embarque y desembarque de pasajeros.
Beneficios de libro
El Libro de Reclamaciones es una herramienta que va a beneficiar tanto al
consumidor como al proveedor. La idea es buscar una solucin para que se
corrijan las situaciones que se presentan en un establecimiento comercial y
llegar a una solucin sin recurrir a INDECOPI, explic la funcionaria.
Aragn Iturri resalt que los establecimientos comerciales deben contar con el
libro de reclamaciones para que el consumidor o usuario pueda dejar constancia
de una queja o reclamo sobre un producto adquirido o disconformidad de un
servicio prestado para que el proveedor lo atienda en un plazo de 30 das.
Es una norma que est vigente desde el ao 2011 por lo tanto no se puede alegar
que se desconoce. Todo establecimiento comercial abierto al pblico tiene la
obligacin de contar con un libro de reclamaciones sea fsico o virtual. Si tienen
alguna duda acudan a INDECOPI. Damos una orientacin tanto a usuarios como
proveedores, acot.