UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE

GESTIN EMPRESARIAL

FACULTAD: INGENIERIA
CURSO: ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
DOCENTE: LINC. LUPE CACERES HUERTAS

TEMA: PROYECTO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD EN ZINSA

INTEGRANTES:
Lima Teran, Marcelo
Quiones Pernia Benito

LIMA-PER
2016 SEPTIEMBRE
Implementacin de la ISO 9001

Pgina 1

INDICE
1.
INTRODUCCIN
pg. 2
2.
JUSTIFICACIN.
pg. 2
3.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
pg. 2.
4.
OBJETIVO GENERAL.
pg. 6
5.
OBJETIVO ESPECFICO
pg. 6
6.
REPONSABLE
pg. 6
7.
PATROCINADOR...
pg. 6
8.
CRONOGRAMA DE TRABAJO.
pg. 7
9.
PLAN DE COMUNICACIN..
pg. 9
10. PLAN DE RIESGOS..
pg. 11
11. PRESUPUESTO..
pg. 12
12.
13

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. pg.

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 2

1.
Introduccin
El aumento de la productividad proviene de la evaluacin inicial y de las mejoras de los procesos que
tienen lugar durante el proceso de implementacin, as como de la mejora en la capacitacin y las
aptitudes de los empleados. Una mejor documentacin o control de los procesos proporciona
consistencia en el funcionamiento y menos desperdicio y necesidad de corregir el trabajo. Los jefes
no tendrn que padecer tantas llamadas nocturnas para solucionar problemas, ya que los propios
empleados dispondrn de la informacin para resolverlos por s mismos.
Debido a todas las responsabilidades que se desprenden de la norma ISO 9001, las organizaciones
suelen experimentar una mayor implicacin de la Alta Direccin en relacin con el Sistema de
Gestin de la Calidad. Esto comienza con el establecimiento de la Poltica de Calidad y de los
Propsitos y Objetivos de Calidad. Contina con una Revisin de la Direccin en la que se estudian los
datos del S.G.C. y se adoptan las medidas necesarias para garantizar que se cumplan esos objetivos,
se establezcan nuevas metas, y se logre una mejora continua.
Al tener el S.G.C. en orden y trabajando para usted, la organizacin se concentra en los Objetivos de
Calidad. La Direccin obtendr datos de forma continua y podr evaluar el progreso o la falta de
progreso hacia los objetivos, y adoptar las medidas necesarias. El proceso organizado y programado
de la Revisin de la Direccin garantiza que esta evaluacin tenga lugar. Proporciona el mecanismo
de revisar los objetivos y el rendimiento frente a los objetivos programados, y adoptar las
consiguientes medidas en funcin de tal evaluacin.

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 3

2.
Justificacin
Este proyecto surge como necesidad de la empresa ZINSA de poder garantizar un servicio altamente
de calidad, adems de incrementar la fidelizacin y preferencias del cliente para con la empresa
tratando de lograr la optimizacin de sus procesos a travs de la ejecucin de un sistema de gestin
de calidad.
El fomentar una cultura de calidad es una herramienta que proporciona credibilidad a la empresa que
lo sustenta, esto ayuda al desarrollo de productos acordes a las necesidades de los consumidores por
lo que mejora su competitividad.

3.
Planteamiento del problema
Diagnstico de la empresa
Zinc Industrias Nacionales S.A. "ZINSA", es productora y exportadora de productos no ferrosos y
estamos en el mercado desde abril de 1974.
Zinc Industrias Nacionales S.A. Zinsa, fue fundada en el mes de abril de 1974. Los productos de las
diferentes lneas de produccin de Zinsa, se venden en los 5 continentes a ms de 47 pases,
dndole valor agregado a los productos que fabricamos, generando empleo directo a ms de 190
personas e indirecto a ms de 950, contribuyendo al desarrollo nacional.

RUC: 20100015014

Razn Social: ZINC INDUSTRIAS NACIONALES S A

Pgina Web: http://www.zinsa.com

Nombre Comercial: Zinsa

Tipo Empresa: Sociedad Annima

Condicin: Activo

Fecha Inicio Actividades: 30 / Abril / 1974

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 4

Actividad Comercial: Fundicin de Metales No Ferrosos.

CIIU: 27320
CODIGO
CIIU

DESCRIPCIN CIIU ( ACTIVIDAD ECONMICA

DE LA EMPRESA )

27320

Fundicin de metales no ferrosos

En el ao 2015 ZINSA presento problemas de la reduccin de ventas, como tambin devoluciones

de sus productos, impactando su estado financiero. Fruto de los constantes reclamos que vienen
surgiendo en el departamento de ventas, la falta de productos a tiempo para su comercializacin,
retraso de salida de pedidos. Esto nos genera la necesidad de manejar un sistema de gestin de
calidad que optimice este proceso.
En el rea de venta se tiene que plantear un conjunto de acciones para gestionar la calidad de
este servicio, es importante resaltar que el manejo de quejas en las organizaciones empresariales
puede constituir un criterio de diferenciacin entre las empresas y brinda adems la posibilidad
de permanecer en constante retroalimentacin sobre la satisfaccin de los clientes, por lo cual
hay que comprender que hoy en da el cliente es lo ms importante para la empresa y es la razn
de ser de ella.
Planteamiento del problema

La falta de la aplicacin de un Sistema de Gestin de la Calidad para optimizar el nivel de

servicio en el rea de venta y almacn

PROYECTO

AREA DEL PROBLEMA

VENTAS / ALMACN

OBJETIVOS GENERALES

IMPLEMENTACION
DE MEJORA CON
LA NORMA ISO

Aplicacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad para
optimizar el nivel de servicio en el

Planteamiento y aplicacin de
propuestas de mejora a travs
de un sistema de gestin de

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 5

rea de venta?

calidad para el servicio de venta

de la empresa ZINSA

Establecer
un
sistema
de
Mejora en la distribucin de pedidos
gestin, al rea de almacn para
con el cliente a tiempo.
implementar
una
cultura
organizacional.

9001

4.

Objetivo general
Aplicacin del sistema de calidad ISO 9001

Objetivo especifico
La realizacin de procesos claves ayudara a obtener clientes satisfechos en el rea de

5.

venta.

La aplicacin de un sistema de gestin calidad ayudara en la mejora del servicio en el

rea de venta.

Un sistema dinmico mejorara la atencin al cliente en todo aspecto.

6.
Responsable
La Direccin General deber suministrar pruebas para apoyar y desarrollar la implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad y su mejora continua:

Comunicando a la empresa la importancia de satisfacer los requisitos de ley previstos por las
normativas para los clientes.
Estableciendo la poltica de calidad.
Asegurando que estn establecidos los objetivos de calidad.
Conduciendo revisiones de la Direccin.

Planificacin y desarrollo
Capacitacin
Auditoras internas

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 6

Auditorias de registro

7.
Patrocinador
Fernando Ostolaza

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 7

8.
N

Etapa
s

Cronograma de trabajo
Actividades

Responsable
Jhonny
Chaname
Martin Ramrez

Fecha de
Inicio

Fecha de
Finalizacin

Indicadores para
evaluar cumplimiento

Enero 2017

Feb. 2017

Servicio al cliente

Enero 2017

Feb. 2017

Control /archivos

Manual de la calidad

control de documentos

control de registros de control

Luigi Cotera

Enero 2017

Feb. 2017

Control / archivos

responsabilidad de la direccin

Feb. 2017

Marzo 2017

reas / jefatura

competencia y toma de conciencia

Jhonny Chaname
Fernando
Ostolaza

Feb. 2017

Marzo 2017

Operaciones

Sal Lucero

Feb. 2017

Marzo 2017

Produccin

Jhonny Chaname

Marzo 2017

Abril 2017

Procesos

Martin Ramrez

Marzo 2017

Abril 2017

Marketing

Cesar Arana

Marzo 2017

Abril 2017

Ventas

Sal Lucero

Abril 2017

Mayo 2017

Produccin

Sal Lucero

Abril 2017

Mayo 2017

Almacn

Jhonny Chaname

Abril 2017

Mayo 2017

Almacn

Martin Ramrez

Mayo 2017

Junio 2017

Almacn

Luigi Cotera

Mayo 2017

Junio 2017

Calidad

Luigi Cotera

Junio 2017

Julio 2017

Ventas / almacn

Jhonny Chaname

Junio 2017

Julio 2017

rea de gestin / ISO

proceso de planificacin del

producto
procesos relativos al cliente

diseo y desarrollo

11

compras
control de produccin y suministro
de servicio
identificacin y rastreo

12

producto de cliente

13

preservacin del producto

control de dispositivo, medicin y
seguimiento
seguimiento y medicin del grado
de satisfaccin
auditoras internas

10

14
15
16

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 8

17

anlisis del producto y procesos de

realizacin

18

control de producto no conforme

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 9

Martin Ramrez
Fernando
Ostolaza
Sal Lucero

Julio 2017
Julio 2017

Agosto
2017
Agosto
2017

Calidad
Almacn

Cronograma de actividades
Una vez que se tenga todos los parmetros listos para la implementacin de la norma ISO
9001 se tendr que seguir los pasos para obtencin de la norma ISO 9001.
1. elaboracin de un Anlisis de la situacin suele durar entre 2 y 3 das. Depender del
tamao de su empresa, del nmero de auditores, de la situacin de su actual sistema
de calidad y de la experiencia de sus auditores.
2. Reuniones de Planificacin para asignar los Equipos de Trabajo.
3. Manual de calidad
4. Control de documentos
5. Control de los registros de calidad
6. Responsabilidad de la direccin
7. Competencia, toma de conciencia y capacitacin
8. Infraestructura
9. Proceso de planificacin de la realizacin del producto
10.
Procesos relativos al cliente
11.
Procesos relativos al cliente
12.
Infraestructura
13.
Proceso de planificacin de la realizacin del producto
14.
Procesos relativos al cliente
15.
Diseo y desarrollo
16.
compras
17.
Control de la produccin y el suministro de servicios
18.
Identificacin y rastreo
19.
Producto del cliente
20.
Preservacin del producto
21.
Control de los dispositivos de medicin y seguimiento
22.
Seguimiento, medicin y anlisis del grado de satisfaccin del cliente
23.
Auditoras internas
24.
Seguimiento, medicin y anlisis del producto
25.
Producto y los procesos de realizacin
26.
Control de producto no conforme
27.
Accin Correctiva y Accin Preventiva
28.
Establecer una fecha para la capacitacin inicial de los empleados.
29.
Enviar el boletn Informativo para empleados y operarios, una vez obtenido la
norma ISO 9001

9.

Plan de comunicacin

Presentacin de documentos directiva

Implementacin de la ISO 9001

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La presentacin de documentos ISO 9001 permitir establecer un espacio que es

compartido entre la empresa y el cliente, esto incrementa considerablemente el valor
informativo de la empresa.
Esto evitara que se dupliquen las tareas como tambin los tiempos que se tarda en
la bsqueda de la informacin interna de la organizacin, el cual incrementara la
calidad de servicio y la productividad dentro de la empresa.
Capacitacin al equipo
Para los niveles de evaluacin, la organizacin requiere establecer los procedimientos de
acuerdo a la filosofa de la ISO 9000, versin 2015. Esto implica que se debe garantizar no
solo la calidad del proceso de evaluacin en si misma, sino tambin la satisfaccin del
cliente (el candidato en formacin y los encargados de la gestin) y la mejora continua de la
formacin. Desde la perspectiva de un proceso, la evaluacin es el principio y a la vez el fin
del evento formativo; es un instrumento que debe guiar el aprendizaje del candidato a
travs de la transparencia en relacin a las evidencias de desempeo y conocimiento
esperadas.
Identificar al personal
Para el proceso de induccin y capacitacin de la norma ISO 9001, se tendr que identificar
al personal idneo, el cual deber de tener actitudes y aptitudes el cual har la diferencia y
podr ser capacitado en la norma ISO 9001

Ser eficaces en la evaluacin.

Tomar decisiones en sus funciones.
Aumentar el potencial y el bienestar de todos sus compaeros, as como el ajuste
empleado-organizacin.
Realizar la evaluacin de las personas a su cargo de forma normalizada, adecuada y
equitativa.
Dar mayor confianza a su personal con sus labores realizadas.
Realizar evaluacin de proveedores de servicios y evaluaciones de calidad.
Iniciativa para la integracin y capacitacin de las normas ISO 9001

Sensibilizacin

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 11

Para que la implementacin sea un xito es imprescindible que los empleados estn
involucrados es el proyecto.
Es necesario comunicar la necesidad y los beneficios del cambio, concientizar acerca de la
importancia de la calidad, aclarar dudas y capacitarlos de forma permanente.
Elaborar documentacin
El Plan de Calidad es un documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especfico.
La Poltica de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso que existe
con el cliente, y de qu manera se va a lograr a travs de una mejora continua.
La documentacin de los procesos y procedimientos se llevan a cabo en esta etapa y es
donde vamos a plasmar todo lo que hacemos, como lo hacemos, los alcances y quienes son
los responsables de cada actividad
Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestin de Calidad:
1er Nivel: Incluye el Manual de Calidad
2do Nivel: Incluye los Procedimientos
3er Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo
4to nivel: Incluye los Registros o Formatos

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 12

10.
N

Plan de riesgos
Tipo de riesgos

Riesgos financieros
1

Son aquellos que implican recursos

econmicos de tipo monetario o dinerario
Riesgos legales
Son aquellos derivados de acciones
jurdico-materiales o jurdico-procesales
Riesgos ilegales
Son aquellos derivados de acciones
jurdico-materiales o jurdico-procesales
Riesgos fsicos
Son los relacionados con la integridad del
material de las cosas
Riesgos tcnicos
Son los del giro propio de negocio
Riesgos administrativos

Son los riesgos de la regla residual,

ninguno de los anteriores

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 13

Situaciones que se pueda

presentar

Plan para minimizar el riesgo

Cuando el cliente demore en pagar

su pedido cuando llegue en su
almacn

Comprobar la credibilidad de los

clientes que se les vende los
productos de la empresa

Cuando el producto del cliente sale

de mala calidad debido a nuestro
producto

Control del proceso en los pedidos

del cliente, segn su requerimiento

Cuando el cliente nos compra un

pedido, con datos falsos y se lleva
la mercadera.

Coordinacin con las reas de

ventas y contabilidad, para la
confirmacin de pago

Que el producto se deteriore por

estar demasiado tiempo
almacenado

Tener productos que tengan una

demanda intermedia / alta, para
evitar perdidas

Presentar fallas en los

montacargas o mquinas de
procesos

Mantener un control estricto en el

mantenimiento de las mquinas
para evitar retrasos.

Personal administrativo demasiado

rotativo por las renuncias de los
empleados

Fomentar una cultura con valores y

respeto al personal

11.

Presupuesto

Presupuesto para la implementacin

Implementacin de norma ISO 9001
GASTOS
Costo del sistema S/. 15,000.00
Costos operativos y administrativos.... S/. 27,000.00
Costo total - ao 1.... S/. 42,000.00
A.
Personal
A.1 Administrador del sistema........................................ S/. 3,500.00
A.2 Coordinador de comunicaciones............................... S/. 2,500.00
A.3 Consultor para la evaluacin. S/. 3,500.00
B. Costos operacionales
B.1 Gastos de impresin de afiches.. S/. 1,500.00
B.2 Gastos de viaje S/. 3,000.00
B.3 Alquiler de sitios para actividades. S/. 5,000.00
B.4 Tiempo de induccin al personal S/. 4,000.00
C. Costos de administracin
C.1 Alquiler de espacio de oficina. S/. 1,000.00
C.2 Telfonos e Internet S/. 3,500.00

Implementacin de la ISO 9001

Pgina 14

12.

Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones

Producto del anlisis realizado en la empresa ZINSA en relacin con la necesidad de

implementar la norma ISO 9001, la cual permite generar una ventaja competitiva en el
mercado, se obtuvieron las siguientes conclusiones:
Se identific un desconocimiento por parte de los colaboradores sobre la norma ISO 9001,
sus beneficios y la Poltica de Calidad de la empresa, adems el 100% de los colaboradores
reconoce que existe poca o nula estandarizacin en los procesos de la organizacin.
Los colaboradores considera que s existe un compromiso con la calidad por parte de las
Gerencias y que sus empleados ya han sido capacitados alguna vez sobre la norma ISO
9001, lo que representa una base representativa para poder iniciar con la implementacin de
los requerimientos de la norma.
Se requiere de un proyecto donde se desarrollen procesos y/o procedimientos que
cumplan con los puntos de requerimiento de la norma ISO 9001.
La necesidad de implementacin de la norma se extiende a los siete departamentos de la
organizacin: Produccin, Calidad, almacn, despacho, Servicio al Cliente, Ventas y
Contabilidad.
La disponibilidad del recurso para el proyecto es del 70% o menos, por lo que se plantea
una duracin del proyecto de un ao, iniciando en enero del 2017.

Recomendaciones

Implementacin de la ISO 9001

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Se recomienda una capacitacin inicial (interna o externa) a la empresa respecto a las

normas ISO, su importancia y beneficios, con la finalidad de facilitar el cambio de
metodologa y cultura en la organizacin.
- Es importante realizar una capacitacin en las normas ISO 9001-2008 al Gestor de Calidad
enfocado a los procesos, para que exista una relacin integral entre los procesos de cada
departamento.
- Se insta a la organizacin a proveer de mayores recursos y/o disponibilidad al proyecto, con
la finalidad de lograr concluir todo el proyecto en un periodo no mayor a un ao.
- Finalizado el proyecto, se recomienda iniciar con un proceso de certificacin en la norma
ISO 9001, para optar por la acreditacin del Sistema de Gestin de Calidad a nivel
internacional.

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