Faculdade Anhanguera em Pirassununga

Curso: Administrao
Disciplina: Administrao de Recursos Humanos

Daniel Moreira dos Santos RA: 1750206665

ATPS Administrao de Recursos Humanos
Prof. Raquel de Oliveira Henrique
Tutor: Aber Hilton Vizoto Galhardo

Pirassununga - SP
Novembro 2015

Gesto de Pessoas
O conceito de gesto de pessoas ou administrao de recursos humanos uma
associao de habilidades e mtodos, polticas, tcnicas e prticas definidas, com o
objetivo de administrar os comportamentos internos e potencializar o capital
humano nas organizaes.
A Gesto de Pessoas ocorre atravs da participao, capacitao, envolvimento e
desenvolvimento de funcionrios de uma empresa, e a rea tem a funo de humanizar
as empresas. Muitas vezes, a gesto de pessoa confundida com o setor de Recursos
Humanos, porm RH a tcnica e os mecanismos que o profissional utiliza e gesto de
pessoas tem como objetivo a valorizao dos profissionais
O setor de gesto de pessoas possui uma grande responsabilidade na formao dos
profissionais que a instituio deseja, com o objetivo de desenvolver e colaborar para o
crescimento da instituio como e do prprio profissional,
Mudanas Organizacionais
Mudanas organizacionais nada mais do que qualquer alterao, planejada ou no, na
relao entre a organizaco e o meio ambiente, que possam trazer consequncias na
eficincia ou eficcia organizacional, ou seja, uma necessidade organizacional para
conseguir se adequar as variaes do mercado, afim de satisfazer o seu cliente externo e
por consequncia vencer a briga com o seu concorrente.

Tecnolgica - Seu concorrente adquirir uma tecnologia que venha a facilitar no processo
de produo (Produzido em Massa) e por consequencia diminui seus custos
operacionais e preo de venda * Presses de mercado: - Stakeholders Internos
(Funcionrios) - Procurando criar mudanas afim de motivar e gera expectativas em
cima de seus funcionrios - Stakeholders Externos (Clientes e Fornecedores) Mesmo
sendo totalmente benfico para a organizao qualquer mudana que venha a acontecer
em seu meio causa uma grande barreira perante a seus funcionrios por diversos fatores,
dentre eles podemos destacar: * Medo do Desconhecido - O funcionrio sente medo de
no se adaptar ao novo processo. * Alterar padres de execuo - Quando o funcionrio
sempre executa a tarefa da mesma forma durante anos e no quer se adequar com a nova
realidade. * Segurana - O funcionrio tem medo de perder o seu emprego e ser
substituido por uma pessoa mas nova que esta mais apta com o novo processo Alis,
conforme evidenciado em em vrias pesquisas realizadas em ambiente organizacional,
alm do funcionrio no aceitar a mudana, em muitos casos ele se manifesta contra ela,
podendo sabotar o novo processo (executando a tarefa de forma errada ou alimentandoa de informao imprecisa s para causar falha no processo) projetar toda e qualquer
problema que venha a acontecer na organizao em cima desta mudana e evitando-o,
deixando de utilizar este novo padro e se deslocando para utilizar o antigo processo.
Portanto, podemos considerar que um dos maiores desafios para os administradores
neste sculo XXI ser a adiministrao das mudanas organizacionais, j que a mudana
organizacional uma obrigao necessria para qualquer empresa conseguir sobreviver
no mercado.
Paralelo entre o filme Tempos Modernos e A Moderna Gesto de Pessoas

TTULO DO FILME: TEMPOS MODERNOS (Modern Times, EUA 1936)

DIREO: Charles Chaplin
ELENCO: Charles Chaplin, Paulette Goddard, 87 min. preto e branco, Continental

Em apenas trs anos aps a crise de 1929, a produo industrial norte-americana

reduziu-se pela metade. A falncia atingiu cerca de 130 mil estabelecimentos e 10 mil
bancos. As mercadorias que no tinham compradores eram literalmente destrudas, ao
mesmo tempo em que milhes de pessoas passavam fome. Em 1933 o pas contava com
17 milhes de desempregados. Diante de tal realidade o governo presidido por H.
Hoover, a quem os trabalhadores apelidaram de "presidente da fome", procurou auxiliar
as grandes empresas capitalistas, representadas por industriais e banqueiros, nada
fazendo contudo, para reduzir o grau de misria das camadas populares. A luta de
classes se radicalizou, crescendo a conscincia poltica e organizao do operariado,
onde o Partido Comunista, apesar de pequeno, conseguiu mobilizar importantes setores
da classe trabalhadora.
Nos primeiros anos da dcada de 30, a crise se refletia por todo mundo capitalista,
contribuindo para o fortalecimento do nazifascismo europeu. Nos Estados Unidos em
1932 era eleito pelo Partido Democrtico o presidente Franklin Delano Roosevelt, um
hbil e flexvel poltico que anunciou um "novo curso" na administrao do pas, o
chamado New Deal. A prioridade do plano era recuperar a economia abalada pela crise
combatendo seu principal problema social: o desemprego. Nesse sentido o Congresso
norte-americano aprovou resolues para recuperao da indstria nacional e da
economia rural.
Atravs de uma maior interveno sobre a economia, j que a crise era do modelo
econmico liberal, o governo procurou estabelecer certo controle sobre a produo, com
mecanismos como os "cdigos de concorrncia honrada", que estabeleciam quantidade
a ser produzida, preo dos produtos e salrios. A inteno era tambm evitar a
manuteno de grandes excedentes agrcolas e industriais. Para combater o desemprego,
foi reduzida a semana de trabalho e realizadas inmeras obras pblicas, que absorviam a
mo-de-obra ociosa, recuperando paulatinamente os nveis de produo e consumo
anteriores crise. O movimento operrio crescia consideravelmente e em seis anos, de
1934 a 1940, estiveram em greve mais de oito milhes de trabalhadores. Pressionado
pela mobilizao operria, o Congresso aprovou uma lei que reconhecia o direito de
associao dos trabalhadores e de celebrao de contratos coletivos de trabalho com os
empresrios.
Apesar do empresariado no ter concordado com o elevado grau de interferncia do
Estado em seus negcios, no se pode negar que essas medidas do New Deal de
Roosevelt visavam salvar o prprio sistema capitalista, o que acabou possibilitando
possibilitou sua reeleio em duas ocasies.

A MODERNA GESTO DE PESSOAS

O capital humano tem sido cada vez mais valorizado pelas organizaes, pois elas
entenderam que devem oferecer o suporte necessrio para que essas pessoas
desenvolvam novas aptides e aperfeioem caractersticas que j possuem. Se as
pessoas dentro das organizaes tiverem oportunidade de progresso, elas vo poder
dar o melhor delas, originando resultados positivos para a empresa em questo.
A gesto de pessoas no setor pblico possui algumas particularidades. Ao contrrio do
que acontece no setor privado, onde o gestor pode contratar indivduos que
aprensentem caractersticas vantajosas para a empresa, no setor pblico, a lei exige que
as contrataes sejam feitas mediante concursos pblicos. por esse motivo que no
mbito do setor pblico aes de desenvolvimento profissional so cruciais, pois os
elementos podem aprender a progredir na carreira, e no aprendem s a cumprir as suas
funes atuais de forma mais eficaz.
Os responsveis pela gesto de pessoas no setor pblico devem saber motivar os
funcionrios, para que estes sintam que so uma pea importante na empresa. Se isto
acontecer, seguramente tero um melhor desempenho no trabalho. Alm disso, a rea
de gesto de pessoas tem tambm a responsabilidade de exercer prticas de
gerenciamento, planejamento, avaliao e recompensas, criando e mantendo um
ambiente profissional e positivo na organizao.
Uma boa gesto dos elementos de uma organizao causa um crescimento contnuo,
onde todos contribuem para um ambiente de eficincia e eficcia.
No filme Tempos Modernos (1936), na linha de produo da fbrica, onde diversas
peripcias ocorrem enquanto ele tenta se adequar ao tempo da esteira. O filme
emblemtico por muitos motivos, e acredito que nos convida a diversas reflexes,
especialmente sobre algumas sensaes. Um dos pontos que o personagem no se
entende como gente e se transforma mais em mquina do que em qualquer outra coisa,
inclusive levando alguns tiques para sua vida cotidiana. Faz o que faz no porque
entende o que faz, mas por simples repetio. No enxerga o seu papel, no se
reconhece no resultado, no se v no todo. Passando esse exemplo para a vida
corporativa, quantos de nossos funcionrios e colaboradores no so assim? At mesmo
os lderes. Quem se reconhece no todo? Ser que no temos gestores trabalhando contra
nossas organizaes e criando pessoas alienadas?
O homem alienado daquilo que produz, mesmo criando os detalhes do seu mundo,e
est separado dele. Parece um pensamento bvio. Todos precisam conhecer o
funcionamento do geral, pois se no houver uma viso mais holstica da empresa e de
seu trabalho, estar alienado. No digo que preciso conhecer o trabalho minucioso de
todas as reas, mas j calhou de eu conversar com funcionrios que no sabiam sequer

que existiam determinados setores na empresa. Outros no sabiam nem mesmo o nome
do dono da organizao. Integrar no faz mal a ningum, pelo contrrio.
No filme , para reduzir o grau de misria das camadas populares e para combater o
desemprego, foi reduzida a semana de trabalho e realizadas inmeras obras pblicas,
que absorviam a mo-de-obra ociosa, recuperando paulatinamente os nveis de
produo e consumo anteriores crise.Este foi o trabalho da gesto de pessoas na poca
que significava uma simples otimizao do capital humano,mas sem a conscientizao
disso por parte de seus colaboradores.
As pessoas passam boa parte de suas vidas trabalhando em organizaes e dependem
delas para sua subsistncia e sucesso pessoal. J as organizaes dependem diretamente
das pessoas para produzir seus bens e servios, atender os clientes, etc.
A gesto de pessoas moderna atual,para mobilizar e utilizar plenamente as pessoas em
suas atividades, as organizaes esto mudando os seus conceitos e alterando as suas
prticas gerenciais,em vez de investirem diretamente nos clientes, elas esto investindo
nas pessoas que os atendem e os servem e que sabem como satisfaze-los.
A Gesto de Pessoas moderna baseia-se em trs aspectos fundamentais:

As pessoas como seres humanos: ou seja, com personalidade e histria prprias,

possuidores de conhecimento, habilidades e atitudes indispensveis s organizaes.
As pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais: que fornecem
empresa inteligncia, talento, criatividade, comprometimento e renovao constante em
um mundo de mudanas e desafios.

As pessoas como parceiros da organizao: como parceiros, as pessoas investem

conhecimento, esforos, etc. na empresa, na expectativa de obter retorno (salrios,
crescimento profissional, benefcios). Postura pr-ativa, comprometimento,
responsabilidade
so
caractersticas
de
parceiros.
Importante: a inabilidade de uma empresa em recrutar e manter uma boa fora de
trabalho constitui o principal obstculo para a produo.
O que a Anlise do Comportamento tem a dizer?
Atravs da observao da interao entre um organismo e o meio com o qual interage,
que podemos estudar e avaliar repertrios comportamentais, ou seja, como aprendemos,
como nos comportamos, por que fazemos coisas do jeito que fazemos, etc.
A Anlise do Comportamento nas organizaes visa:

A) Colaborar com um modelo de seleo de pessoal que considera o modelo de seleo

natural, sujeito nico, comportamentos adaptativos, determinantes do comportamento e
outras consideraes do Behaviorismo Radical, garantindo assim um rigor cientfico s
prticas da psicologia organizacional;
B) Reverter o cenrio das organizaes frente ao mercado de trabalho, que sem
considerar a histria de vida do sujeito, acaba excluindo-o de oportunidades de trabalho,
contribuindo para construo de ideais como por exemplo: "Excelentes e Ruins"
candidatos, ou seja, criao de rtulos;
C) Alavancar publicao de pesquisas comunidade comportamental
D) Construir conhecimento para
abordagem, traz como exemplo,
caracterizada como ferramenta a
necessariamente psiclogos, frente
empresas no contexto globalizado.

combater injustas crticas direcionadas a esta

a metodologia de seleo por competncia j
ser utilizada por profissionais de seleo, no
a esta era de mudanas que afetam o RH das

EMPRESA :
Atento Brasil
A Atento Brasil uma empresa multinacional de contact center, pertencente ao Grupo
Telefnica e presente nos seguintes pases: Argentina, Uruguai, Chile, Colmbia, El
Salvador, Espanha, Guatemala,Marrocos, Mxico, Peru, Porto Rico e Venezuela.
LOCALIZAO :
Av. Newton Prado, N 2251 Pirassununga So Paulo - SP - CEP 04794-000
Atento uma das principais companhias especializadas na gesto de clientes, dentro do
setor de Business Process Outsourcing (BPO).
Presente em 16 pases, a multinacional atualmente a maior prestadora de servios
integrados de atendimento ao cliente na Amrica Latina e uma das mais importantes do
mundo. Reconhecida pelo seu destacado papel como fonte de gerao de empregos nos
pases onde est presente, a Atento conta com um quadro de 150.000 funcionrios e
possui uma carteira de mais de 500 clientes lderes nos setores de telecomunicaes,
finanas, consumo, e outros.
Em 2011 a empresa obteve uma receita de 1.8 bilhes de euros, registrando um
crescimento de 8.4% em relao ao exerccio do ano anterior. De acordo com a
localizao regional, o Brasil representa 53.6% do faturamento da companhia, a regio
Amricas 30.6% e EMEA 15.8%.
A Atento se posiciona no mercado como um parceiro global eficaz e comprometido na
gesto de clientes e uma das empresas mais valorizadas pelos seus funcionrios. Sua

estratgia de crescimento est baseada na diferenciao, implementada por meio da

eficincia operacional e inovao.

PORTE/TAMANHO
Empresa de grande porte

SEGMENTO EM QUE ATUA

A empresa oferece solues personalizadas e de qualidade para as reas corporativas

dos seus clientes, que envolvem a interao com seus usurios finais. Seu portflio de
produtos inclui: Suporte Tcnico, Back Office, Crdito, Risco e Cobrana, SAC,
Service Desk e Vendas, que podem ser combinados com solues verticais adaptadas a
um determinado setor econmico ou industrial (ex.: telecomunicaes, varejo, cartes
de crdito, seguro, etc.). Alguns exemplos de solues verticais implantadas pela Atento
so: Vendas B2B, Crdito Imobilirio, Seguros, Financiamento de Veculos, Fraude e
Preveno,
Preveno
e
Gesto
de
Reclamaes.
Os servios prestados pela empresa vo desde a gesto de simples ligaes a complexos
processos de negcios por meio de distintos canais que empregam tecnologia de ponta.
A Atento fornece aos seus clientes um portflio completo de servios de BPO por meio
de solues com base na cadeia de valor dos seus clientes. Os servios que realiza

dentro da variedade de solues, se classificam em: Produtos, SVA (Servios de Valor

Agregado) e Solues Verticais.
Atento oferece servios de valor agregado por meio da utilizao das suas plataformas
tecnolgicas, onde os processos de negcios dos seus clientes so automatizados e
ocorre a interao com os consumidores por meio de: pesquisas; pesquisas de mercados;
solues multicanais (telefone, SMS, emails, redes sociais) e solues rightshore que
proporcionam a combinao tima de servios onshore (dentro do pas do cliente),
nearshore (localizado em um pas prximo ao de origem do cliente) ou offshore
(localizado em um pas longe do de origem do cliente) para a cobertura total das
necessidades do consumidor.
s mltiplas opes de gesto de clientes que a multinacional oferece, soma-se a
possibilidade de personalizar o servio por meio da integrao de dois ou mais
componentes de um produto. Desta forma, a Atento oferece um servio ad hoc aos
setores industriais mais especializados dos seus clientes.
Alm disso, vale destacar que a Atento trabalha em parceria com os seus clientes. E,
como resultado minucioso do estudo da cadeia de valor dos seus clientes, a empresa
agrega valor real gesto diretiva de seus clientes e constante melhora do
relacionamento de sua marca com o consumidor.

QUANTIDADE DE FUNCIONRIOS
Em 2013, a empresa atingiu 156.000 funcionrios.
PBLICO ALVO
A Atento trabalha com mais de 500 clientes dos mais distintos setores econmicos.
Atento desenvolve seus negcios principalmente nos setores Bancrio, de Seguros e de
Telecomunicaes.
A Atento possui diversos clientes nos segmentos de telecomunicao, finanas e varejo.
Relao entre empregado e empregador

As relaes estabelecidas entre empregador e empregado, so de natureza econmicosocial. Existe a ateno s necessidades de maneira geral de seus funcionrios, ou seja, a
empresa proporciona boas e conservadas ferramentas de trabalho, intervalos intra e
interjornadas cumpridas risca, prticas de ginsticas laborais para melhorar a
qualidade de vida, se possvel uma boa rede de benefcios, tudo isso atrelado a um
salrio justo com a funo e o mercado de trabalho, pagamento em dia, tornam
empresas cada vez mais valorizadas e competitivas.
Essa a busca de todo trabalhador que est sempre em busca de uma organizao que
lhe abrace, e fornea oportunidades para o desenvolvimento do seu crescimento
profissional
Higiene e Segurana do Trabalho
CONDIES DE SADE E SEGURANA NO TRABALHO CAPACITAO
O Programa de Controle Mdico e Sade Ocupacional - PCMSO alm de atender NR7(lei que regulamenta os direitos do teleoperador e as diretrizes a serem seguidas pela
empresa em relao ao mesmo), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos
identificados na anlise ergonmica.
As aes e princpios do Programa de Preveno de Riscos Ambientais - PPRA devem
ser associados queles previstos na NR-17(lei que regulamenta os direitos do
teleoperador e as diretrizes a serem seguidas pela empresa em relao ao mesmo).

MISSO E VALORES

Conhecimento, experincia e vontade de fazer sempre melhor. Conhecer como

trabalhamos o primeiro passo para entender porque somos diferentes.
Gostamos tanto de lidar com clientes que cuidamos no s dos nossos, mas tambm dos
seus. essa a essncia do trabalho que realizamos na Atento, uma das maiores empresas
de Business Process Outsourcing (BPO) do mundo.
Atuando em 17 pases, somos responsveis pelo atendimento de centenas de milhes de
pessoas todos os anos. Representamos clientes de grande porte nas mais diversas reas
de atuao finanas, telecomunicaes, seguros, tecnologia e indstrias.
Para atender mercados to diversos, contamos com o trabalho de pessoas competentes,
estruturas de primeira linha e abordagens qualificadas e inteligentes. Tudo com o
cuidado de quem especialista no assunto e est sempre procurando melhorar. So esses
elementos que nos do a confiana necessria para propor inovaes e atingir o sucesso
naquilo que fazemos.
E esse sucesso passa obrigatoriamente por voc. As solues que oferecemos so
oportunidades pensadas para fazer acontecer o que voc precisa. Assim, por meio de
servios bsicos de atendimento ou de nossos canais diferenciados, voc interage com
seus clientes e estreita o vnculo com eles.
Tambm no poderamos deixar de lado as iniciativas de responsabilidade social e
ambiental. Afinal, os locais onde atuamos so to importantes quanto o trabalho que
fazemos em cada um deles. Por isso nos esforamos para deixar sempre um rastro
positivo
no
nosso
caminho.
Com essa abordagem inovadora, os resultados falam por si s. No por acaso que
somos lderes nos pases de lngua espanhola e portuguesa e temos uma slida presena
em trs diferentes continentes. Nosso objetivo continuar crescendo para sermos lderes
mundiais em atendimento ao cliente.

NOME E CARGO DO CONTATO QUE RESPONDEU AS PERGUNTAS

Agnaldo Calbucci : presidente da Atento Brasil
Questionrio diretivo e aplicado ao Gestor a fim de identificar qual o modelo de
Gesto que utilizada na organizao, desde a forma de recrutamento e seleo at
a avaliao de desempenho dos colaboradores
1)Qual o modelo de gesto utilizado na empresa ATENTO BRASIL?

A empresa comeou a usar o Balance ScoredCard como modelo de gesto estratgica

em 2003, sendo implementada em todos os 13 pases onde est presente com operaes.
"H quatro anos a Atento utiliza o BSC para parametrizar e desenvolver a estratgia da
empresa, mostrando a diferenciao com a gerao de valor para os nossos clientes",
explica Agnaldo Calbucci, presidente da Atento Brasil, que, assim como as outras
subsidirias do Grupo, acompanha a aplicao da estratgia com a ferramenta.
A empresa tambm desenvolveu a prtica de gesto do conhecimento,desde o incio
deste ano, funcionrios do Grupo Atento de diversos pases contam com mais uma
importante ferramenta de inteligncia em suas rotinas de trabalho: a Atentopedia o
Portal do Conhecimento da Atento. Trata-se de uma enciclopdia online, desenvolvida e
implementada com grande sucesso pela Atento Brasil, empresa de Contact Center e
terceirizao de processos de negcios do Grupo Telefnica.
Criada em 2006, a ferramenta ganhou tamanha importncia na rotina dos colaboradores
de diversas reas, que a companhia decidiu implement-la em todo o grupo. Desde seu
lanamento, o portal registrou uma mdia de cinco mil visitas por ms. Em 2009,
entretanto, ela passou por reformulao de layout e incluso de novos contedos e
comunidades sobre temas especficos, o que fez com que a procura pela ferramenta
crescesse em 60%, passando para oito mil acessos por ms. Tambm houve aumento no
nmero de documentos postados passando de 114 em 2006 para 380 em 2010 e
nas comunidades criadas, que hoje totalizam 42, sendo que eram cinco em 2006. A
Atentopedia extremamente importante para a Atento Brasil. Por isso, estamos muito
satisfeitos e orgulhosos em compartilhar esta prtica que j tem apresentado resultado
por aqui com os demais pases que, com certeza, ganharo um forte aliado para a
tomada de decises estratgicas
2)Quais novidades sero implantadas no modelo de gesto da empresa Atento Brasil?
A Atento iniciou em 2013 um programa de gesto de processos, com a assessoria da
ProcessMind, visando a anlise e melhoria de seus processos. Os trabalhos iniciaram
pela escolha de dois macro-processos de apoio como projeto piloto da implantao da
gesto de processos
Durante trs meses foram feitos os mapeamentos gerencial e operacional dos dois
processos, definindo-se o objetivo do processo, escopo, clientes, sadas do processo,
indicadores de medio do desempenho do mesmo e regras de execuo, entre outros
atributos. Seguiu-se uma etapa de detalhamento operacional dos sub-processos com o
desenho desejado dos respectivos fluxos de atividades. Todas as atividades de trabalho
contaram com a participao intensa dos colaboradores da Atento envolvidos com os
processos, tanto nos workshops de anlise e mapeamento como na validao dos
processos junto diretoria da Atento.
Aps este perodo de anlise e mapeamento iniciou-se a gesto propriamente dita do
processo, o que envolve a implantao das novas regras e atividades do processo, a
implantao de todas as melhorias identificadas para cada processo e a medio e
anlise crtica mensal dos resultados dos indicadores de desempenho do processo.
A iniciativa de gesto de processos na Atento entra agora em uma nova etapa, em que
sero priorizados os macro-processos a serem analisados nos novos ciclos de trabalho

para 2014 ao mesmo tempo em que ser formalizada e estruturada a Gesto de

Processos na organizao.
3)Existe alguma poltica de sustentabilidade em no modelo de gesto da empresa?
Sim,a Atento possui uma poltica de sustentabilidade que integra todas as dimenses de
seu modelo de gesto, reafirmando o seu compromisso para manuteno de seu
crescimento econmico, com equilbrio ambiental e equidade social, abrangendo a
cadeia de valor de seus clientes e fornecedores.
Neste sentido, a companhia rene vrias iniciativas como, o 'Programa Atentos ao
Futuro', que visa capacitar jovens em situao de vulnerabilidade social, que estejam
finalizando o ensino mdio, por meio de parcerias com escolas pblicas, ONGs,
instituies de ensino e voluntariado, realizando treinamentos e aulas de capacitao.
Para fomentar esta ao, a Atento promove o 'Voluntariado Corporativo' para estimular
as aes voluntrias dos funcionrios e j possui um banco de cadastro com mais de
quatro mil pessoas dispostas a contribuir com as aes sociais da empresa.
4)Quais mudanas organizacionais a atento tem feito para otimizar seu modelo de
gesto e revitalizar suas operaes?
A Atento acaba de reformular sua estrutura organizacional, assim como o modelo de
abordagem do mercado global. Assim, suas operaes passam a estar centralizadas em
trs escritrios, de forma a permitir que as diferentes subsidirias se concentrem em seu
core business.
Assim, , deu-se incio ao processo de desenho do novo modelo de gesto, que visava
centralizar o gerenciamento da companhia, at o momento descentralizado. Como parte
do projeto, tambm era necessrio criar normas e polticas empresariais que fossem
padronizadas para todas as unidades, alm de redefinir os principais pblicos-alvo,
revisar o posicionamento com relao a concorrentes e determinar objetivos no curto e
longo prazo.
At o momento, cada subsidiria contava com estratgias autnomas de gesto e
abordagem do mercado. Com isso, muitas experincias de sucesso no eram replicadas
para outras unidades por falta de conhecimento. Tnhamos de inventar a roda todos os
dias, afirma Anna.
Com a mudana, a Atento estabeleceu trs regies principais para seus negcios, sendo
a primeira delas EMEA, que compreende Europa e frica. A segunda envolve a regio
das Amricas, incluindo Amrica Latina, Amrica Central e Estados Unidos. O Brasil,
no entanto, foi determinado como uma unidade de negcios parte desse ltimo
conjunto,
devido
ao
tamanho
do
mercado e ao volume de negcios que gera.

Com isso, as subsidirias da empresa em cada pas passaram a funcionar como uma
unidade de negcios da corporao, algo que, permitiu alinhar as estratgias
corporativas. ramos uma empresa com cultura de independncia e passamos a adotar
uma cultura de interdependncia. Assim, em um ano, conseguimos colocar em prtica
um projeto que as corporaes costumam levar pelo menos dois anos para concretizar.
Ao funcionar dentro de um conjunto integrado, as unidades da Atento podem
compartilhar experincias e melhores prticas de forma mais eficaz, assim como
concentrar esforos no desenvolvimento comercial da sua carteira de clientes. Gosto de
dizer que sozinhos vamos mais rpido, mas juntos chegamos mais longe. Mais do que
resultados imediatos, buscamos sucesso duradouro, diz.
A Atento contar com alguns poucos cargos que se organizam conforme uma hierarquia
vertical, entre eles reas de responsabilidades tcnicas. Porm mesmo pessoas que so
totalmente responsveis por determinados projetos e atividades precisam conhecer a
fundo tudo o que est sendo desenvolvido nos diferentes pases nos quais atuamos. No
basta se restringir somente a uma regio.

5)Como feito o recrutamento e seleo pelo RH da empresa?

O processo seletivo compreender basicamente trs fases: triagem por telefone, triagem
presencial onde ser avaliado o potencial dos candidatos s vagas, alm da anlise dos
conhecimentos tcnicos requeridos; e aplicao de dinmicas de grupo que visam
avaliar os aspectos comportamentais dos candidatos.

Os profissionais que forem aprovados em todas essas etapas, sero contratados para
atuarem como teleoperadores, supervisores de operao, gestores e gerentes. "A rea de
atuao varia de caso a caso. Mas, quando se fala especificamente sobre nossa
perspectiva de contratar mais de trs mil funcionrios at o final do ano, estamos
falando basicamente de teleoperadores. Neste caso, difcil afirmar os setores em que
esses profissionais iro atuar, uma vez que temos clientes em vrios segmentos de
atuao", ao salientar que para o processo transcorrer normalmente, a estratgia de RH
da empresa valorizar o contato constante com o mercado de trabalho atravs de
inseres na mdia, alm de manter o site da Atento Brasil sempre atualizado na
divulgao das vagas disponveis.
6)Como feito o treinamento e a integrao dos novos colaboradores?
Para realizar o treinamento e a integrao dos novos colaboradores, a organizao conta
com uma equipe de profissionais da rea de RH que se responsabiliza pelos processos.
Para isso, uma vez admitido, o colaborador da Atento Brasil passa por um treinamento
bsico que aborda desde as tcnicas de atendimento at s metodologias de venda.
Depois, o novo funcionrio passa por um treinamento que enfoca o produto ou o servio
sobre o qual o profissional ir atender. Quanto mais tcnica a operao de atendimento
que o funcionrio far, maior o tempo de treinamento sobre o produto/servio. "Para
que voc tenha uma idia, em 2003 tivemos 1,6 milho de horas/treinamento. J temos
um know-how bem desenvolvido e esse treinamento ocorre de forma natural". No ano
passado, a empresa investiu 900 mil reais em treinamento e desenvolvimento
profissional nos mais diversos nveis do quadro de funcionrios.

7)Como feito a avaliao de desempenho dos funcionrios/colaboradores da empresa?

O desempenho dos colaboradores da organizao acompanhado diariamente pelo
supervisor e gestor de operao, gerando feedback pontual. Alm disso, para avaliar os
colaboradores, a Atento Brasil tambm recorre utilizao de duas ferramentas: a
monitoria de qualidade (realizada pelo supervisor com base em indicadores de
qualidade definidos pela organizao e clientes) e pela Avaliao de Desempenho que

acontece mensalmente. "Nessa, o funcionrio avaliado em produtividade, absentesmo

e aspectos comportamentais onde so analisada as competncias".

PLANO DE AO(4 ESTRATGIAS)

1)CRIAO E APLICAO
DE UM SISTEMA DE INFORMAES
GERENCIAIS PARA A EMPRESA E UM ORGANAGRAMA PARA O RH DA
EMPRESA

2)CRIAO DE UM MODELO DE GESTO DE RH E UM SISTEMA ONLINE

PARA O RH DA EMPRESA

MODELO DE GESTO PARA RH

Motivao: um novo modelo de gesto

H tempos, os bons salrios no so mais suficientes para motivar e manter bons

profissionais nas empresas (principalmente a gerao Y em diante). Os fatores que mais
motivam os profissionais no trabalho so o bom relacionamento com as pessoas no
trabalho, o reconhecimento profissional e a possibilidade de trabalhar com o que se
gosta. Salrio e acmulo de capital no aparecem nem entre os cinco principais fatores
de motivao.
Muitas vezes, as instituies investem tempo e dinheiro em reestruturaes de RH,
definies de planos de carreiras, cargos e salrios, contratam inmeras consultorias, e
acabam se esquecendo do mais bsico: o que motiva as pessoas a acordarem pela
manh, e irem trabalhar.

INVESTIMENTO NA QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS

A busca por pessoas criativas, que fazem diferena no lugar onde esto, o diferencial
de qualquer produto ou servio a inovao. Por isso, a Atento Brasil prepara equipes
motivadas, envolvidas com seu trabalho, criativas, que opinam, sugerem, criticam, e
apontam melhorias, criamum ambiente de trabalho onde as pessoas gostem de estar e
passar a maior parte do dia. Investir em reas de lazer e convvio comum, com sofs
confortveis, mesa de bilhar, e puffs em salas de reunio, pode tornar o ambiente mais
descontrado e favorvel para que os colaboradores expressem suas opinies e
contribuam com ideias inovadoras.
Construa uma hierarquia horizontal
Ter um plano de carreira bem estruturado e polticas de cargos e salrios bem definidas
so importantes para qualquer organizao. Mas se uma pessoa no consegue ter
contato imediato com seus gestores, e no se sente prximo aos seus lderes, vai

automaticamente se sentir distanciado da empresa. No por acaso que Jack Welck,

logo aps assumir a direo da GE, em 1981, promoveu uma profunda transformao na
estrutura da empresa, consolidando uma hierarquia bem mais "achatada" e simplificada.
O resultado, todos ns sabemos.
Permita horrios flexveis de trabalho
Dentro do possvel, deixe que as equipes faam seu horrio de trabalho. Tente focar
esforos no cumprimento de metas e avaliaes por meritocracia, ao invs de ficar
monitorando quanto tempo as pessoas ficam batendo papo no cafezinho. A maioria das
atividades de qualquer empresa envolve criatividade algo que pode ser desenvolvido
durante todo o dia, inclusive no cafezinho. Se uma equipe mais produtiva trabalhando
no perodo da tarde, crie mecanismos para que possam trabalhar neste horrio. Qualquer
equipe ficar mais motivada trabalhando no horrio em que mais produtiva.
No d ordens, compartilhe responsabilidades
No d ordens, ou diga o que as pessoas devem fazer. Voc pode apontar caminhos para
que entendam quais dificuldades e problemas precisam ser resolvidos. A maioria dos
profissionais, principalmente os da gerao Y, adoram assumir responsabilidades e
desafios, e cada vez mais reforam estes desejos em todas as pesquisas. Permita que as
pessoas possam enfrentar os problemas da empresa e tenham liberdade para poder
ajudar com solues.
Promova uma comunicao efetiva
Voc apenas poder criar qualquer expectativa sobre um funcionrio se ele souber o que
a instituio onde ele atua espera dele no ambiente de trabalho. Ento, invista na
gerao de ciclos de feedback entre funcionrios e gestores, para que todos tenham uma
viso clara da estratgia e metas da empresa. Na maioria das vezes, no necessrio
implantar sistemas de feedback complexos ou longas reunies envolvendo todas as
reas, mas sim incentivar uma cultura em que gestores, lderes e liderados tenham
liberdade para conversar de maneira mais informal, permitindo que informaes
importantes sejam compartilhadas naturalmente entre todos.
D liberdade s pessoas, e surpreenda-se com os resultados

Geralmente, as grandes empresas de tecnologia e internet so apontadas como as mais

inovadoras do mercado, e grande parte delas possui modelos de gesto bem mais
flexveis e enxutos. Em empresas como Facebook, Google e Amazon, os colaboradores
so incentivados a serem autogerenciveis, e terem liberdade para resolver seus
problemas com mais autonomia. Essa liberdade permite com que as pessoas
desenvolvam sua criatividade e promovam a inovao. Quando Ricardo Semler
comeou a difundir suas ideias sobre gesto empresarial, em 1982, na Semco S/A,
pregando de forma radical a liberdade e democracia industrial nas empresas, a maioria
achou que ele estava louco. Hoje, seu modelo de gesto referncia internacional para
qualquer gestor de empresas.
No instale processos rgidos demais, nem barreiras que limitem a capacidade de
inovao das pessoas. Promova um ambiente com mais liberdade e surpreenda-se com a
capacidade dos seus funcionrios em criar solues simples e baratas, para problemas
aparentemente complexos.

PLANEJAMENTO DAS FUNES DO SOFTWARE

A)ESTABELECIMENTO DE DIRETRIZES
ESPECFICA DO DEPARTAMENTO DE RH

PARA

CADA

FUNO

B)ANLISE DE INDICADORES APRESENTADOS NA AVALIAO DE

DESEMPENHO DE ACORDO COM MISSO E OS VALORES DA EMPRESA

3)CRIAO E APLICAO DE PROGRAMAS DE AVALIAO DE

DESEMPENHO DOS COLABORADORES.

PLANEJAMENTO:
O programa de avaliao de desempenho apresentado pretende atigir os seguintes
resultados:
a) agregar pessoas: processos utilizados para incluir novas pessoas na
empresa;
b) aplicar pessoas: processos utilizados para desenhar as atividades a
ser desempenhadas pelas pessoas na empresa, orientar e acompanhar
seu desenho;
c) recompensar pessoas: processos utilizados para incentivar as
pessoas e satisfazer as suas necessidades individuais mais elevadas;
d) desenvolver pessoas: processos utilizados para capacitar e
incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal;
e) manter pessoas: processos utilizados para criar condies ambientais
e psicologias satisfatrias para as atividades das pessoas;
f) monitorar pessoas: processos utilizados para acompanhar e controlar
as atividades das pessoas e verificar resultados.

PROGRAMA DE AVALIAO DE DESEMPENHO

Criao de um Software Avaliao - Avaliao de Desempenho:

O Software Avaliao uma tima alternativa para quem pretende realizar controles
mais dinmicos e inteligentes dos funcionrios da empresa, aumentando a produtividade
e a satisfao de quem ali trabalha. Conta com uma interface extremamente fcil de
usar, com opes claras e simples (em portugus), deixando tanto o processo de criao
de questes quanto da avaliao em si rpidos e completos.
A grande sacada do Software Avaliao, no entanto, a criao de estatsticas e grficos
que melhoram a visualizao tanto dos participantes quanto das competncias que
devem exercitadas.

COMPETNCIAS E FUNES A SEREM ANALISADAS PELO SOFTWARE

DE
AVALIAO
DE
DESEMPENHO

Bibliografia
ALENCASTRO, M. S. C. tica empresarial na prtica: liderana, gesto e
responsabilidade corporativa. Curitiba: IBPEX, 2010.
BAGATIN, S. B. Comportamento humano nas organizaes. Curitiba: Ulbra, 2008.
BOLLANDER, G. W. Administrao de recursos humanos. So Paulo: Pioneira
Thomson Learning, 2003.
CAIARA JR, C. Sistemas integrados de gesto ERP: uma abordagem gerencial.
Curitiba: IBPEX, 2007.
CAIARA JR, C.; PARIS, W. Informtica, Internet e Aplicativos. Curitiba: IBPEX,
2006.
CASTOR, B. V. J. Tamanho no documento: estratgias para a pequena e a
microempresa brasileira. Curitiba: EBEL, 2006.
CHIAVENATO, I. Desempenho humano nas empresas. Como desenhar cargos e avaliar
o desempenho. So Paulo: Atlas, 2001.