INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE

SAN ANDRS TUXTLA.

Gestin de los sistemas de calidad

Unidad 2
Reporte de lectura del libro
nos urge certificarnos en iso
9000!
Presenta:
Sarahi del Carmen Velazco Mendoza
Carrera: ing. Industrial
Grupo: 701-b

Docente:
ING. Elvira Gmez Barrientos

SAN ANDRS TUXTLA, VER. A 17 de octubre 2016.

Nombre del autor: scar lvarez de la Cuadra Lpez.

Nombre del libro: Nos urge certificarnos en ISO 9000!
Objetivo del autor: Lo que el autor busca es que tengamos el
conocimiento de cul es el proceso que se debe de seguir para
implementar la norma en una empresa grande, mediana o pequea no
importa el tipo, y es til que nos ejemplifique de forma clara los errores
ms comunes que las organizaciones cometen.
Tema central: proceso para obtener la certificacin y errores comunes
que tienen las organizaciones al querer certificarse en ISO 9000
Ideas centrales: ISO 9000 es un conjunto de normas sobre
calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO), y se pueden aplicar en cualquier
tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o
servicios.
Editorial: PANORAMA, edicin 2001.

Introduccin

En el presente trabajo hablar acerca del libro Nos urge certificarnos en ISO
9000! El cual comprende temas relacionados con la familia ISO 9000, y se
encuentra dirigido a personas que quieren tener un entendimiento bsico de qu
es ISO 9000 y para qu sirve.
Las normas ISO 9000 actualmente son de gran relevancia puesto que nos
brindaran un panorama completo sobre temas relacionados con el enfoque a lo
que es la calidad.
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad,
establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), y se
pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la
produccin de bienes o servicios.
La certificacin en ISO 9000 se ha vuelto en ms que una necesidad para toda
empresa que desea regular sus procesos pero no es tan fcil conseguir dicha
certificacin, para ello se deben de cumplir ciertos requisitos, y tomar en cuenta
muchos factores, de igual modo debe existir compromiso y ante todo que estemos
seguros de que realmente deseamos obtener el certificado.

Captulo 1 CUENTOS, AFORISMOS Y ANCDOTAS ANTES DE ENTRAR EN

MATERIA
En este captulo se habla de que en algunas empresas quieren hacerse de
certificaciones de una manera sencilla, sin pasar los requisitos, algunos solo por
moda, e inclusive en algunos casos hay personas que estafan a empresas ya que
se dicen que estn bien preparados para dar certificaciones e inclusive las
capacitaciones que les piden, pero los que caen son ese tipo de personas que
solo lo hacen por ahorrar mucho dinero, sin saber que perdern ms de lo que
pretenden ahorrar.
Este tipo de casos nos dan mucho que aprender, ya que las certificaciones de ISO
9000 ayudan a que la empresa tenga buen prestigio y sea competitiva con otras.
Captulo 2 PARA QUE NECESITAS ESTAR CERTIFICADO?
En este captulo se mencionan los pases con ms certificaciones los cuales son:
China, E.U., Japn el Reino Unido, Espaa Francia e Italia.
Mxico no es parte de esa lista, ya que en nuestro pas existe la ignorancia de lo
que son las ISO y se llega a pensar que no se necesitan, sin embargo es todo lo
contrario ya que si Mxico inculcara certificarse tendra mayor dominio, ya que con
las certificaciones una empresa tiene mayor control y orden en sus actividades,
cuenta con medios para atender quejas en forma eficaz y un enfoque a la
satisfaccin del cliente, tiene las bases para mejorar continuamente y acercarse
cada vez ms a lo que los clientes esperan de la organizacin, se compromete
con la calidad y enfoque al cliente.
El ISO 9000 Advisory Group es el encargado de ver que se cumplan los requisitos
de la norma, como dijo Jack West La salida importa.
Captulo 3 CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD
Este punto toca el tema de calidad, ya que muchas personas an no saben
definirla bien, cuando se habla de calidad todos siempre dicen lo mismo, pero si lo
llevamos a la vida real, en las empresas que conocemos y de las cuales
adquirimos sus productos pueden llegar a fallar aun cuando estn certificadas y
nosotros como clientes no somos capaces de quejarnos sobre el servicio o
producto.
Muchas veces por estas razones las empresa no toman cartas en el asunto, pero
si uno como cliente le empieza a dar mala reputacin es ah donde se empieza el
problema, porque si un cliente da mala referencia de alguna empresa por el mal
servicio y se lo cuenta a un amigo y ese amigo a otro conocido, la empresa
empieza a perder no solo a sus clientes si no de igual forma las ganancias.

Ken ODoneell nos dice la calidad no est en los productos que hace el hombre,
sino en los hombres que hacen los productos!
De igual manera en su libro Endocalidad sintetizo 3 tipos de sndrome:
Sndrome de la manguera: cuando se tiene potencial y voluntad, pero no se
identifican las metas.
Sndrome de la bicicleta esttica: cuando se tienen los objetivos y voluntad
pero falta potencial.
Sndrome del crtico del silln: cuando se tiene potencial y las metas
definidas, pero falta voluntad para realizar.
Cuando ya se conoce que es calidad se menciona el concepto de lo que es
gestin de la calidad que es todo aquello que realice una organizacin para
gestionar sus procesos o actividades, de tal forma que sus servicios o productos
pueden cumplir con los objetivos que ha definido, en trminos de satisfacer los
requisitos de calidad de un cliente, cumplimiento con aspectos legales, entre otros.

Captulo 4. AHORA UN POCO SOBRE EL ISO Y LA FAMILIA ISO 9000

A pesar de que estas normas no son obligatorias algunas condiciones las
convierten en tales, y se dice que ISO 9001 es voluntariamente a fuerzas
ISO Son las siglas de la organizacin internacional para la normalizacin, un
organismo con base en ginebra, suiza y fundado en 1947. ISO abarca ms de una
norma y la familia completa se integra por:
ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. (sustituye
desde noviembre a ISO 9001:2000).
ISO 9004:2009 Sistemas de gestin de la calidad. xito sostenido a travs
de la gestin de la calidad.
Sistema de gestin de la calidad Qu significa?
Sistema es un conjunto de elementos interrelacionado y organizados para cumplir
un objetivo.
Gestin es hacer que las cosas suceda
Calidad es cuando se ven cubiertas e incluso excedidas las expectativas del
cliente para satisfacer una necesidad.
Entonces un sistema de gestin de calidad sera un conjunto de elementos
interrelacionados para implementar la gestin de la calidad, prevencin y

consistencia en cuanto a lo que se recibe por parte de una organizacin y teniendo

de objetivo hacer las cosas bien evitando los desperdicios. Esto sera la mejora
continua.
Meramente hablando de ISO 9001 solo le sirve cuando sabe lo que se desea:

Organizarse internamente.

Ayudar a que su organizacin sea ms rentable.

Que la planificacin se convierta en una disciplina y dejar de

gestionar el negocio al feeling.

Mejorar la calidad de sus productos y procesos y la comunicacin

lo largo de la empresa.

Contar con la disciplina para la mejora.

Tener una herramienta para dar mayor credibilidad ante el

mercado.

Demostrar su compromiso por la calidad.

Y cuando no sabe lo que realmente quiere ISO 9000 no le sirve ya que:

Es una norma de calidad para su producto. (Es una norma el

sistema de gestin de la calidad que a travs de sus procesos le
permite demostrar su capacidad de cumplir consistentemente con
los requerimientos de sus clientes.)

Su fin es obtener el certificado.

Es una fbrica de hacer papeles y una manera elegante de

burocratizarse.

Solo sirve a grandes corporaciones y a la industria.

La norma le dice cmo hacerle para cumplir con sus requisitos.

Enfoque basado en procesos

Un proceso es una serie de actividades que transforman entradas en salidas.
Los ingredientes en la jerga ISO 9001 se les llama entradas del proceso, a su
preparacin se le conoce como procedimiento y ya echo es el resultado o salida.

Todos los programas de calidad, de los cuales ISO 9001 forma la espina dorsal de
mucho de ellos, tienen como denominador comn que se debe pensar a largo
plazo y que todas ellas requieren de un compromiso. Todo esto debe emanar
desde la jerarqua ms alta de la organizacin: La Alta Direccin.
Un sistema de gestin de la calidad se refiere a lo que hace la organizacin para
gestionar sus procesos y actividades de tal forma que sus productos o servicios
cumplen objetivos tales como:

Satisfacer los requisitos de calidad del cliente.

Cumplir con requisitos legales o reglamentarios.
Captulo 5. EL PROYECTO DE IMPLEMENTACIN: LA PLANIFICACIN
Este captulo empieza con los pasos para una implementacin ya que, son
generales en todo proyecto y los cuales son:
Planificacin

Documentacin

Operacin y
prueba

Certificacin,
mantenimiento
y mejora

Cabe mencionar que la parte de la planificacin es en forma general, y no debe

confundirse con la planificacin del SGC.

La planificacin de un SGC conlleva generalmente las siguientes actividades:

1. Capacitarse en las normas: donde antes de implementar cualquier tipo de
curso es muy importante de informarse que es lo que realmente pide la
norma, y as poder elegir el curso que realmente necesita la empresa,
desde otra perspectiva muchas empresas para ahorrar algo de dinero solo
mandan a una persona a capacitarse, y eso no es una forma de ahorro ya
que es mucho mejor mandar a distintos empleados de diferentes reas.
2. Establecer si se cuenta con recursos competentes para la implementacin o
pedir ayuda: este punto trata de como pasar de palabras a hechos en los
factores: los recursos con los que cuenta la organizacin y el tiempo para
implementar el SGC.
3. Asignar responsables para el proyecto: aqu el error es que piensen que un
solo individuo va lograr que toda la empresa obtenga su certificacin, ya
que la misma norma en uno de sus apartados dice que se designe un
miembro de la organizacin con independencia de otras responsabilidades.

4. Definir el alcance de la certificacin: Por lo general se expresa en trminos

de Servicios, productos por unidades funcionales y cuando me refiero a
productos o servicios, no es una certificacin de la calidad del producto,
sino el sistema de gestin de calidad para producir dicho bien o servicio.
5. Establecer la estructura documental del sistema de gestin de la calidad:
donde el ms alto es el manual de calidad ya que describe todo el sistema,
le siguen los procedimientos ya sea los que pide de forma obligatoria la
norma, como los operativos aquellos propios de la actividad de la
organizacin.
6. Establecer la poltica de la calidad: A veces es tanta la decida de la
Direccin que optan por encargar esta tarea al responsable de calidad,
quien a su vez trata de obtener ayuda de su consultor. El problema estriba
en que cuando llega el momento de una auditoria externa, caern los
cuestionamientos sobre la Alta Direccin sobre cmo est alineada su
poltica con otros enunciados como la misin, visin y valores de la
organizacin, as como otros objetivos.
7. Establecer los procesos del SGC: La causa principal de que haya muchos
sistemas de gestin de la calidad mal implementada y que no estn dando
el resultado que la Direccin esperaba es porque desde un principio se
comprendi mal o no se le dio la importancia a estudiar qu es eso del
enfoque basado en procesos.
8. Definir objetivos de la calidad: ISO 9001 requiere que como parte de la
planificacin se establezcan objetivos en las reas y funciones relevantes
de la organizacin. Para considera un buen objetivo debe contar con al
menos estas caractersticas:
Deben presentar retos ambiciosos, pero alcanzables para que se
puedan logar con flexibilidad.
Coherentes: congruencia o complementariedad con los objetivos
institucionales o de otras reas.
Cobertura: deben cubrir los principales temas o procesos de la
organizacin.
Ser medibles: es decir, se puede conceder el grado de consecucin
de un objetivo.
Ser desafiantes y comprometedores.

Captulo 6. DOCUMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
Para llegar a ser una norma confiable y certificada hubo muchas correcciones.
Anteriormente las empresas que aplicaban ISO 9001, la norma estableca lo que
se debe hacer, las empresas lo aplicaban pero no de la forma correcta y eso trajo
consigo muchas inquietudes por parte de clientes a proveedores dado que el

producto final no cumpla o el servicio de atencin o entrega no era acorde a lo

esperado de una empresa bajo una certificacin. La documentacin debe
convertirse en una actividad que agregue valor, cuando son mal aconsejadas la
empresas por sus asesores documentan todo lo que este en sus manos a fin de
implementar el SGC, cuando la norma solo pide documentar lo necesario.
Captulo 7. IMPLEMENTACIN: LA OPERACIN Y PRUEBA
Cuando se llega a la operacin y prueba de un sistema es corroborar que la
empresa ha hecho a ISO 9001 parte de su operacin y no viceversa, debido a que
muchos suelen pensar que contar con la ISO 9001 es contar con manuales y
procedimientos y hasta ah lo cual origina ciertos problemas que hay que atacar,
los ms crticos son:
o El responsable de calidad: al momento de elegir a un responsable de
calidad se tiene que tener mucho cuidado, ya que los dotes que debe tener
es que sea en primer lugar audaz, autoritario y lder, este responsable tiene
que tener conocimientos solidos sobre la norma ISO 9001, y nunca el
representante debe obligar al personal a implementar la norma, ya que
debe de hacerse con mucha sensibilidad.
o La empresa familiar: Por lo general las empresas familiares son empresas
que se resisten al cambio, debido a que piensan que su empresa funciona
bien gracias a sus visiones de hacer negocios, pero como se sabe hoy en
da eso no es suficiente sin un enfoque a sus clientes.
o Direccin poco comprometida: Este es el problema ms comn y ms difcil
de manejar en la organizacin, ya que muchos Directores desean con
ansias certificarse con el menor compromiso posible, esto se debe a que
ignoran que implantar ISO 9001 es todo un compromiso que se toma con
mucha seriedad. Un SGC sin la alta direccin comprometida nunca llegara
a ninguna parte, la Direccin debe de comprometerse y estar convencida
de lo til del sistema.
o Comunicacin: Uno de los ejes fundamentales en todo proyecto es
definitivamente la comunicacin. El problema que radica en muchas
organizaciones son las fallas de comunicacin por las ms diversas causas,
algunas de las cuales se reducen al clima y cultura organizacional, sin
comunicacin los empleados se desmotivan y no saben a dnde dirigirse.
o Constancia en el propsito: Como cualquier iniciativa de mejora, si no existe
disciplina ni constancia se llegarn a resultados poco eficaces, en un
proyecto de implementacin de ISO 9001 es muy claro, cuando usualmente
el entusiasmo y buenos propsitos reinan al principio, al tiempo que una
motivada Alta Direccin anuncia su proyecto a toda la organizacin;
posteriormente decae el entusiasmo. Un ingrediente de xito en una
implementacin es que las frases sonoras y motivacionales y el
compromiso no slo queden al principio del proyecto, sino que durante toda

la implementacin y ms all de la certificacin se mantenga el propsito en

forma constante.
o Auditoras internas: un requisito que forma parte del trmite de certificacin
es que al menos en la organizacin se halla llevado a cabo una auditoria
interna, si esto no se ha hecho el organismo certificador lo rechazara hasta
que se cumpla el requisito, si ya se ha realizado la primera auditoria de
manera superficial, hay que tener cuidado si el consultor lo hizo por usted.
Es verdad que hay que tener mucho cuidado al auditar a la Direccin,
porque son nuestros jefes. Y no hay que olvidar que un auditor debe
mantenerse vigente en conocimientos slidos en calidad.
o Auditora a la Alta Direccin: Este es uno de los puntos ms sensibles en la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad, ya que es un hecho
de que el 20% de los requisitos de ISO 9001 recaern en la Alta Direccin y
la forma en que deba mostrar su compromiso y responsabilidad hacia el
sistema. Generalmente en algunas empresas que no se involucran ni estn
convencidas de los beneficios del sistema y que recurren a todo este
montaje con el nico fin de obtener su certificado, es de esperarse que los
ejercicios de auditora interna sean todo un fracaso.

Captulo 8. EL ORGANISMO DE CERTIFICACIN

Ahora es momento de que un tercero venga y compruebe que nosotros realmente
estamos cumpliendo con la norma de referencia. Es muy importante saber
seleccionar al organismo certificador puesto que esta relacin se definir a largo
plazo.
Es muy importante ser muy cuidadosos al momento de seleccionar un organismo
certificador. Lo barato puede salir caro. Es recomendable hacer la seleccin
basados en la experiencia del organismo y es preferible pedir referencias.
Un buen organismo puede impulsar el florecimiento y madurez de un sistema, en
cambio, otro que sea puramente comercial y predecible, puede destruir un sistema
y aniquilar el compromiso.

Captulo 9. LAS AUDITORAS EXTERNAS

Estas son realizadas por el organismo certificador de tercera parte. Esta se divide
en dos etapas:
La primera etapa algunos la conocen como auditoria de escritorio, esta incluye la
revisin del documento ms importante del sistema que es el Manual de Calidad y
otros registros importantes como los de auditoras internas.

La etapa 2 es la auditoria para comprobar que el sistema opera en todos los

niveles de la organizacin.
Dentro de la auditoria distinguimos la pre-auditoria, esta es una auditoria de
diagnstico que no tiene la validez oficial de una auditoria de certificacin porque
el resultado no le va a condicionar si obtiene el certificado o no. es una primera
aproximacin de lo que es una auditoria de certificacin formal y un excelente
ejercicio para reforzar la implementacin y el compromiso en el sistema a todos
los niveles.
En una pre-auditoria el enfoque es menos formal, aunque los auditores tienen que
apegarse al procedimiento normal de auditora. Esto incluye realizar una reunin
de apertura, un recorrido por las instalaciones, realizar las entrevistas y
recopilacin de evidencias, elaboracin del informe y la reunin de cierre de todos
los involucrados.
Al momento de realizar una auditora puede haber los siguientes resultados:
Pasar sin no conformidades: es el mejor resultado, si se pas la auditoria de sin no
conformidades ya puede celebrarlo.
Pasar con no conformidades: los organismos le pedirn que estructure un plan de
accin correctiva. El plan de accin correctiva debe estar muy bien fundamentado
y no usar parches sobre las no conformidades.
Pasar con numerosas no conformidades: se volver a programar una nueva
auditora de seguimiento. Estos casos se dan cuando no se implement bien el
sistema o se fue vctima de un consultor charlatn.
Para seleccionar a algn organismo debemos tomar en cuenta los siguientes
criterios:

Experiencia y acreditamiento en su sector

Precio

Percepcin en el mercado

Respuesta, servicio y calidad.

Competencia

La decisin es importante porque el ahorrar al elegir, como con los consultores o

empresas consultoras, puede ser desastroso para su empresa, al invertir gran
dinero en lo malo crea decepcin hacia el sistema.
Es nuestra responsabilidad conocer bien el papel que tiene un auditor para no
caer en algunos errores. Un buen auditor debe impulsar al sistema de gestin de

la calidad a la mejora indiscutiblemente. El sistema de gestin de la calidad de una

organizacin debe responder a sus necesidades y no a las del auditor.
Acepte y agradezca todas las sugerencias del auditor, que no resistir en drselas,
pero nunca las implemente literalmente o al menos analice si le dejan valor a su
sistema.
Un auditor debe limitarse a evaluar si cumple un sistema con ISO 9001 y nunca
debera dar consejos.
La auditora est compuesta por los siguientes pasos:

Inicio de la auditoria.

Revisin de la documentacin

Preparacin de las actividades de auditora.

Realizacin de las actividades de auditora.

Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de auditora.

Finalizacin de la auditoria.

Realizacin de las actividades del seguimiento de la auditoria.

El proceso de certificacin tiene su momento culminante cuando tiene lugar la

auditoria de certificacin.
Si nuestra organizacin cay en la no conformidad y se nos pide un plan de accin
para corregir esos problemas, se debe hacer:
Iniciar una solicitud de accin correctiva basada en el procedimiento de accin
correctiva de la organizacin.
Realizar una investigacin adecuada de las causas y establecer la accin
correctiva apropiada.
Conformar un paquete que entrega lo siguiente: solicitudes de accin correctiva,
documentos que hayan sido modificados en su versin anterior y actual, registros
que amparen la accin correctiva implementada, carta de envo al organismo
certificador.
Evite en lo posible asignar tiempos poco realistas para el cierre de la no
conformidad.

Captulo 10. LA CERTIFICACIN Y MAS ALL

En esta parte del proceso veremos algunos aspectos importantes que debemos
tomar en cuenta despus de haber obtenido el certificado.
Cuando su organizacin ya ha sido notificada de qu ha obtenido el certificado,
entonces conviene que el organismo certificador le enve el boceto del certificado y
verifique muy cuidadosamente los siguientes detalles:
Nombre correcto de su organizacin.
Alcance del sistema.
Norma a la que se certific.
Si la empresa opto por un organismo extranjero, tenga mucho cuidado de lo que
ponen en su certificado ya que estos emiten certificados en ingls y puede haber
muchos errores.

Captulo 11. ISO 9000. CASOS DE LA VIDA REAL

El autor cita ejemplos que de casos de la vida real que sucedieron de manera
fallida con la hizo 9001. Primero menciona el outsorsing de responsabilidades que
es aquel en el que los directivos dejan la responsabilidad a un segundo equipo y
por ese medio todo se va abajo, el segundo menciona que cuando se involucran
lazos familia familiares o de amistad la empresa se fractura, el tercero es acerca
de cmo por no tener actualizados los certificados todo absolutamente todo se
logra arruinar, ya que sin certificaciones vigentes se tiene q volver a empezar de
cero.
De igual modo cuando se rotan a los directivos y estos no tienen sentido del que
hacer de la empresa, en algunos casos el personal ni se encuentra enterado de lo
que es ISO 9001. En las proposiciones conjuntas es otro fallo que las empresas
realizan, ya que al hacerlo se asocian a empresas que no tienen certificacin y con
el tiempo puede haber ms que llevan a la ruina.
Cuando se habl de la certificacin por infeccin es aquella que se hace de
manera ilegal, y con eso queda descalificada. En cuanto a los esquemas multisitio
y su desvinculacin el problema es que no se logra tener la disciplina controlada y
afecta an ms cuando se desmiembran.
Posteriormente se menciona que la PYMES no les cae en gracia la ISO 9000;
muchos son las cosas que menciona, pero la implementan solo por no salirse del
mercado, en otras se crea un mito de que la norma es cara y ah es donde
muchas ms se dejan llevar y no quieren certificarse, o simplemente porque no se
dan a la tarea de buscar la verdadera informacin de lo que es ISO 9001, o por
causas que se adjudican en las familias.

En estos tiempos donde el cliente exige la certificacin de ISO 9001, es ah donde

muchas empresas PYMES se ven aterrorizadas, y buscan la manera de no
quedarse fuera del juego, No importa que se tenga que hacer. Necesito un
certificado!
Y para cerrar este captulo se mencionan las auditoras externas y el sndrome de
auditor-consultor, donde el auditor se ve por encima de los auditados ya sea por el
conocimiento que tiene sobre la norma y debido a que los auditados implementan
lo que logran aprender; en otro aspecto muchos otros deciden contratase como
auditores externos en empresas certificadas solo por aumentar ingresos
Es entonces cuando el auditado se siente decepcionado ya que el auditor solo lo
ve como algo sinodal, el auditor se retira y debate y analiza notas y hallazgo, y es
entonces donde el auditado se decepciona y dice no me auditaron!, se siente
traicionado por que el esfuerzo que hizo no es valorado, horas de estudio acerca
de calidad en vano, enojado y frustrado el auditado no puede decir nada ms.

CAPTULO 12. EL MANTENIMIENTO Y LA MEJORA

Es muy satisfactorio cuando una empresa logra una certificacin, sin embargo,
llegado el momento pueden ocurrir dos eventualidades, a favor o en contra de
todo el esfuerzo realizado. Para esto hay que preguntarnos: Todo se hizo para
obtener un certificado o ceder a presiones de clientes?
Hagamos un anlisis de ambos escenarios y lo que se espera encontrar en cada
caso.
PATOLOGA DE UNA EMPRESA CERTIFICADA
La empresa tiene muy claro su objetivo "Me urge el certificado". Es como un nio
el que asiste a la escuela, por obligacin, aunque no sepa para que le va a servir.
En este caso existe lo siguiente:

Auditorias canceladas, no conformidades.

Documentos del sistema que se quedaron en la poca de la certificacin.

Desvelos antes de las auditoras externas.

Auditorias de vigilancia retrasadas a propsito.

Retiro de certificacin.

Revisiones directivas forzadas y superficiales.

RESULTADO: Decepcin crnica de la organizacin y prohibicin absoluta de

mencionar la palabra ISO9000 enfrente del director General.
En el argot de calidad se usa una taxonoma para los sistemas bajo el criterio de
su edad.
VERDE:
Variable (antes de la certificacin)
Solo existe un papel, sea que hay falta de Requisitos, personal desconoce la
documentacin y aspectos claves.
JOVEN
Menor de dos aos despus de la certificacin.
Apenas se acaba de implementar y por consiguiente no muestra evidencia clara
de una tendencia de su desempeo.
MADURO
2-3 aos despus de la certificacin
Evidencia de mejora continua, el sistema se encuentra en evaluacin continua,
buenos resultados financieros, compromiso de la direccin y proyectos de mejora.
Despus de haber conseguido la tan anhelada certificacin muchas empresas
deciden relajarse cuando en realidad aqu es cuando empieza el trabajo
verdadero.
Si, despus de una certificacin se dedican energas a seguir apagando fuegos, la
operacin no es fluida y el nfasis es trabajar para el sistema, usted est
regalando dinero a su organizacin de certificacin.
Un sistema de gestin de la calidad tiene que evolucionar a la par que la propia
organizacin.
Qu pasa con estas organizaciones?
Falta de compromiso.
Consultor poco competente.
Decepcin con el sistema.
Estrategia de solo contar con el certificado.
Rotacin del personal.
Asignacin de un nuevo responsable del sistema.

 Cambios que no son adecuados

Centralizacin de la responsabilidad en una sola persona.
Puntos que hay que reforzar y tener atencin

Compromiso continuo de la Direccin.

El compromiso debe ser continuo y no deslizarse del mismo una vez lograda la
certificacin.

Auditoras internas.

La rotacin de empleados y tratndose de auditores recin formados, suelen ser el

caso ms comn de fracaso en las certificaciones ISO9001.

Revisin por la Direccin

El aspecto ms descuidado en el sistema por la falta de compromiso de la alta

direccin.

Mejora continua

Las mejoras pueden ser pequeas o a gran escala, se recomienda usar la

metodologa basada en los 4 pasos del ciclo de Deming:
Planear- Hacer- Verificar y Actuar
Existe otra metodologa denominada Historia de Control de la Calidad, cuyas
variantes las encontramos como 8 disciplinas:

Definir el problema

Estudiar la situacin actual

Analizar las causas potenciales

Implantar una accin correctiva

Verificar resultados

Normalizar la mejora

Establecer planes futuros

Captulo 13. LA NORMA OLVIDADA: ISO 9004

Un manual para la alta Direccin de cmo lograr que su organizacin tuviera
continuidad y xitos sostenidos, a travs de la gestin de la calidad.

Es sabidura colectiva concentrada y dirigida lista para usarse. Deja de lado horas
de lectura de los libros de autores como Peter Drucker, Michael Porter, Jack
Welch, Joseph Juran W, Edwards Deming, Shin Taguchi, Masaaki y contra su
paciencia ya destilada, fue lo que pensaron los normalizadores.
Este contiene los 8 principios de gestin de calidad los cuales son:
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo.
3. Participacin personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistemas para la gestin.
6. Mejora continua.
7. Toma de decisiones basadas en hechos.
8. Relaciones de mutuo beneficio con proveedores.
Todo esto con una calificacin del 1 al 5
1 = Bsico
2 = proactivo (Bsico +)
3 = Flexible (proactivo +)
4= Progresivo
5 = logrando lo sostenido
Las notas ms altas la obtienen el principio de enfoque basada en proceso y los
peores calificados son los de enfoque al cliente.
De todo lo que podemos deducir es que la abrumadora mayora de los sistemas
de gestin de calidad se quedan en su infancia a lo ms a su adolescencia y muy
pocas veces llegan a madurar. El enfoque es predominantemente obtener un
certificado y descuidar posteriormente el sistema.
El nfasis sigue siendo ir ms all de los que pide ISO 9001, pero con un enfoque
muy apropiado y convincente para los tiempos que vivimos.
ISO 9001 e ISO 9004 no son excluyentes, sino que, al contrario, cuando se usan
conjuntamente pueden ser de gran utilidad para muchas organizaciones. Es
importante resaltar que ISO 9004 no est prevista para propsitos de certificacin
ya que esta norma contiene orientacin y no requisitos.

Definitivamente la ISO 9004 debe ser una norma que no debe pasarse por alto por
ninguna organizacin tanto las que estn en proceso, como las que ya estn
certificadas, por la razn de que en todas nuestras organizaciones siempre
tenemos muchsimo en que mejorar.
ISO 9004 nos ayuda a expandir nuestros horizontes y arietarnos hacia el xito
sostenido de la organizacin, algo tan necesario en estos aos de interminables
crisis econmicas.

Captulo 14. El futuro de la certificacin y la integracin de sistemas de

gestin
En que impacta a los grupos de inters como clientes, proveedores, etc.?
Indudablemente es un valor mayor agregado a las auditoras y consecuentemente
una mejora en la credibilidad de los SGC certificados, en cuanto a la certificacin,
la tendencia ms clara que se ha visto en los ltimos aos ha sido la adquisicin
masiva de organismos de certificacin por otros organismos.
ISO 9001 no es el nico sistema de gestin certificable tambin estn las de:
CALIDAD: ISO 9001, AS 9100, TL 9000, ISO/TS 16949
AMBIENTAL: ISO 14000
SEGURIDAD Y SALUD: OHSAS 18001
INOCUIDAD ALIMENTARA: ISO 22000, HACCP
SEGURIDAD EN LA INFORMACIN: ISO/IEC 27001
RESPONSABILIDAD SOCIAL: SA8000
ISO 9001 es el ms "sencillo" por as decirlo, ya que para caso ISO 14000 (medio
ambiente) u OHSAS 18001 (salud y seguridad en el trabajo) se requiere un
conocimiento slido de la legislacin aplicable en cada una de estas materias y
aplicable a cada organizacin.
Un sistema de gestin tambin tiene una propiedad interesante y es que es como
la huella de una persona, son nicos ya que son trajes a la medida de cada
organizacin, porque cada organizacin es diferente.
El futuro entonces es la integracin de los sistemas de gestin y los vemos en
muchsimos casos, por razn que las organizaciones ya han tomado conciencia
del valor que les pueda aportar al reducir a un nivel aceptable los riesgos
inherentes a sus organizaciones.

Muchas empresas, sin embargo, inevitablemente comienzan con calidad y es

lgico porque es la puerta de entrada para mantenerse en el mercado.

Captulo 15. Guas para contratar a un buen consultor

La consultora es un servicio prestado por una persona o persona independiente,
experimentadas en la identificacin e investigacin de problemas; recomendacin
de medidas apropiadas y prestacin de asistencia en la aplicacin de dichas
recomendaciones.
Las funciones principales del consultor es identificar los elementos ausentes y
transmite a las organizaciones la manera ms eficaz de poderlas atender. Las
actividades son mayoritariamente delegadas a las organizaciones, aunque el
consultor debe revisar que se realice en tiempo y forma.
Existe una norma especfica que dan las pautas para seleccionar a un buen
consultor y es la ISO 10019:2005 o su equivalente nacional la NMX-CC-10019IMNC-2005.
Hay muchas empresas que de lo primero que hablan es al organismo certificado.
Ellos ofrecen o ms bien no deberan ofrecer capacitacin ni asesora, ya que su
objetivo es la evaluacin de la conformidad con la norma nicamente.
A una empresa le resulta ms fcil el contar con elementos que le permitan
demostrar a sus clientes la capacidad con la que ofrecen servicios de calidad.
Existen grandes corporativos que cuentan con personal que ya cuenta con la
competencia y que no requiere de apoyo externo de consultora para lograr su
objetivo. Otras empresas, con tal de no pagar honorarios de un consultor, prefieren
contratar a chicos recin graduados de carreras de ingeniera industrial o carreras
a fines y que por el costo de su sueldo mensual logren la proeza de llevar a sus
organizaciones a la certificacin, sin ninguna experiencia ms que la recogida en
las aulas. Otros casos son los gerentes de calidad o ex empleados resentidos que
solo participaron una vez sola implementacin de la SGC.
Mantener una certificacin ISO-9001 es muy costosa y especialmente si las
empresas consultoras son PYME, pero para esto tenemos los apoyos para estas
empresas que desean incursionar en el espinoso y desconocido terreno de la
calidad.
La mejor consultora es la que mejor se apegue a las necesidades de la empresa y
que el sistema de gestin de calidad resultante sea funcional y no requiera del
consultor para que opere adecuadamente.

Captulo 16. Corrupcin e ISO 9000. No!

Hablamos de calidad en la empresa, pero falta hablar de ese ltimo ingrediente
que logra que la calidad sea un concepto integral. La calidad, para que pase de
concepto a una forma de vida, requiere de la integridad en su aplicacin.
la calidad no est en los productos que hace el hombre, sino en el hombre que
hace los productos
Analicemos los comportamientos para ver si una organizacin es honesta o no:

Plagiarse el manual de la calidad de otra empresa

Falsear informacin antes de una auditoria de vigilancia

Cobrar de ms en una cotizacin para recertificar a un cliente

Dar consultora y luego esa misma parte certifica el sistema de gestin de la

calidad en cuestin.

Engaa a auditores con el hecho de que el consultor se d el puesto

temporal de "Representante de Direccin" para que responda a todas las
preguntas de la auditoria

Declarar en las auditoras internas que nunca hay no conformidades.

Componendas entre consultores y certificadoras.

Ofrece sobornos entre consultores y certificadoras.

El mejor camino para la certificacin es tener algunos de los siguientes valores:

Respeto por las ideas y las personas.
Servicio al cliente.
Integridad.
Creatividad.
Pensemos en hacer las cosas bien, no por obligacin, no por moda y poco a poco
saldremos de ese estacionamiento y haremos de este Mxico una gran nacin.
" La diferencia entre una persona exitosa y los otros no es la falta de fuerza, ni de
conocimiento sino ms bien la falta de voluntad".

Opinin personal
En lo personal est libro me parece interesante, ya que me permiti comprender
de una mejor forma la norma ISO 9000, me agrado el modo en el que el autor
habl sobre algunos errores que se presentan al momento de que una empresa
desea certificarse en ISO 9001.
Lo que el autor busca es que tengamos el conocimiento de cul es el proceso que
se debe de seguir para implementar la norma en una empresa grande, mediana o
pequea no importa el tipo, y es til que nos ejemplifique de forma clara los
errores ms comunes que las organizaciones cometen.
El enfoque que se le da a la norma es agradable, ya que dice que certificarse en la
norma no es algo que se pueda lograr de la noche a la maana, sino que existe
todo un procedimiento a seguir y el cual debe de tomarse de manera seria.
Tena muchas dudas con respecto a la norma ISO 9000, pues crea que se haba
creado para que las empresas tuvieran un alto grado de lo que es calidad en sus
productos y que era un requisito ms que tenan que tener las empresas, pero
esta lectura me ha despejado mayormente mis dudad y me ha dejado las cosas un
poco ms claras
De igual modo me ayudo a comprender la razn por la cual las empresas tienen la
necesidad de certificarse. Ya que la certificacin en ISO 9001 representa un gran
compromiso tanto para la empresa como para empleados puesto que desde los
altos directivos hasta los niveles ms bajos de la organizacin deben estar
totalmente involucrados para conseguir una certificacin y obtener mayor calidad.
En el libro mencionan algunos aspectos negativos que suelen relacionarse con la
norma ISO 9001 y del mismo modo desenmascara algunos ya que nos indica de
forma ms clara la razn por la cual ocurren estos sucesos que ms bien se debe
a circunstancias que son distintas a las normas.

En general el libro me parece bueno pues sirve como gua para las empresas que
desean conseguir el certificado tomando en cuenta errores ms
comunes.Conclusin
Es importante que las empresas tengan conocimiento de lo que son las normas
ISO 9000 si lo que desea es obtener un certificado. Ya que actualmente estar
certificados es un requisito muy importante que las empresas deben cumplir, pero
este proceso es largo y no se debe de tomar a la ligera como si fuese un
documento cualquiera, ya que, si de alguna manera se hace mal, puede ser
descalificado y perder numerosos clientes que buscan productos de calidad.
Las empresas por lo general solo buscan certificarse en ISO 9001 porque es algo
que por distintas razones se les es requerido ya sea por moda, aumentar la
competitividad, etc., sin embargo, no toman en cuenta factores importantes para
conseguirlo, ya que obtener la deseada certificacin no es un proceso tan fcil ya
que siempre existirn problemas y errores durante el camino haca esta.
La norma ISO 9001 ha obtenido mala fama debido distintas circunstancias, pues
uno que otro piensa que es un desperdicio ya que es mucho el tiempo que deben
de implementar en ella, y el costo elevado que algunos dicen; aunque esas cosas
que se rumoran solo son por personas que no indagan en obtener informacin
detallada de lo que es la norma.
La certificacin es un proceso que le incumbe a todo el personal de una empresa y
sera un error que los Altos Directivos se alejen y quieran dejar esta
responsabilidad solo a una persona, es frustrante, ya que una sola persona no
lograra que una empresa se certificara.
Es indispensable que conozcamos todos los requisitos que la norma nos indica
para obtener una certificacin de forma segura.
Cabe mencionar que estar certificados en la norma ISO 9001 no es garanta de
que nuestro producto sea de calidad, sino que est ms enfocada al proceso y al
modo en que se hacen las cosas.