REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIOR

INSTITUTO UNIVERSITARIO GRAN COLOMBIA
SAN CRISTBAL ESTADO TCHIRA

EFECTOS DE LA BANCA ELECTRNICA EN EL SERVICIO AL ADULTO

MAYOR EN EL BANCO DE VENEZUELA
Trabajo Especial de Grado presentado para optar al ttulo de Tcnico
Superior Universitario en: Banca y Finanzas

SAN CRISTBAL, NOVIEMBRE DE 2013

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIOR

INSTITUTO UNIVERSITARIO GRAN COLOMBIA
SAN CRISTBAL ESTADO TCHIRA

EFECTOS DE LA BANCA ELECTRNICA EN EL SERVICIO AL ADULTO

MAYOR EN EL BANCO DE VENEZUELA
Trabajo Especial de Grado presentado para optar al ttulo de Tcnico
Superior Universitario en: Banca y Finanzas

AUTORES:
Briceo B. Vanessa L.
V.- 20.426.310
Castellanos Jessica L.
V.- 17.492.687
Chacn C. Simn A.
V.- 20.426.612
Contreras M. Carmen L. V.- 20.624.167
Daza M. Carolina C.
V.- 14.551.589
Garca CH. Wendy G.
V.- 19.339.561
Llovera C. Manuel A.
V.- 23.642.031
Moreno G. Leyla L.
V.- 18.162.683
TUTOR: Dr. Jairo Clavijo (P.h.D.)
Lapso Acadmico: 2013 2
Seccin: B6NA
SAN CRISTBAL, NOVIEMBRE DE 2013
EVALUACIN DEL TUTOR
2

San Cristbal, 25 de Noviembre de 2013.

Ciudadano:
Coordinador de Trabajo Especial de Grado
Coordinacin de Investigacin
Presente.Yo, Jairo Clavijo, titular de la Cdula de Identidad V.- 6.427.550 por
medio de la presente participo a la Coordinacin de Investigacin que realic
tutoras durante el 26 de Agosto hasta el 21de Noviembre de 2013 del trabajo
especial de grado denominado EFECTOS DE LA BANCA ELECTRNICA EN
EL SERVICIO AL ADULTO MAYOR EN EL BANCO DE VENEZUELA,
presentado

por

C.I. 20.426.310,
C.I.

20.426.612

C.I.

14.551.589,

los

estudiantes:

Briceo

Vanessa

Castellano Jessica C.I. 17.492.687, Chacn Simn

Contreras
Garca

Laura

C.I.

Wendy

C.I.

20.624.167,
19.339.561,

Daza

Carolina

Llovera

Manuel

C.I. 23.642.031 y Moreno Leyla C.I. 18.162.683 para optar al ttulo de

Tcnico Superior Universitario en Mencin Banca y Finanzas, el cual fue
revisado y considero rene los requisitos y mritos suficientes para ser
presentado.
Asimismo, me comprometo a estar presente en la Presentacin del
Trabajo, como tutor en la fecha que establece el Flujograma de Actividades
propuestas por la Coordinacin.
Atentamente,
________________________
Dr. Jairo Clavijo.
C.I. V.- 6.427.550

AGRADECIMIENTO
Al santo Cristo de la Grita por ser el Creador y Dueo de
nuestra existencia, y las nimas benditas por brindarnos las fuerzas
y voluntad necesaria de salir adelante siempre y ser los principales
guas espirituales en nuestras vidas.
Al personal del Banco de Venezuela y al Adulto Mayor por su
colaboracin y ayuda brindada para la realizacin de esta
investigacin que permiti llegar a su objetivo.
A nuestro tutor Dr. Jairo Clavijo (P.h.D.) quien nos brind su
apoyo, capacidad intelectual y mantenerse siempre en el avance de
nuestro trabajo investigativo.
A la Coordinadora de Investigacin Lic. Carmen Martnez por su
valiosa colaboracin, cooperacin y conocimientos en el progreso
de nuestra investigacin y quien nos impuls a vencer los
obstculos encontrados a lo largo del camino.
Al Instituto Universitario Gran Colombia (I.U.G.C), todo su
personal docente y los que laborar all en la Institucin donde nos
facilitaron

las

herramientas

necesarias

para

plantear

esta

propuesta y as lograr nuestra anhelada meta.

A nuestros compaeros de estudio quienes nos brindaron su
apoyo en momentos difciles del camino Universitario, y a todas
aquellas personas que de una u otra manera aportaron su granito
de arena para el logro de esta meta.

DEDICATORIA
Dedicamos primeramente este trabajo a Dios, quien es el
Creador de todas las cosas, el que nos ha dado fortaleza para

continuar cuando a punto de caer hemos estado; por habernos

permitido llegar hasta ac y darnos salud para lograr nuestros
objetivos. Adems, por su infinita bondad y amor, por ello, con toda
la humildad que de nuestro corazn pueda emanar.
A nuestros padres quienes con su paciencia, amor, sacrificio y
gran apoyo constante e incondicional nos ensearon el mejor
camino y por eso, son nuestras fuentes de inspiracin y motivacin
para llevar a un feliz trmino esta primera meta en nuestras vidas
como profesionales, porque a ellos les debemos nuestros logros y
luchamos da a da en busca de un mejor futuro.
A nuestros hermanos que de una u otra manera tambin fueron
partcipes y compaeros en nuestro caminar de estudio, donde
siempre nos mostraron su gran apoyo solidario, as como la
confianza para poder seguir este camino que hoy da estamos
finalizando y les sirva de ejemplo a seguir.

NDICE GENERAL
pp.
Hoja de Evaluacin del Tutor
Reconocimiento
Dedicatoria
ndice General
ndice de Cuadros
ndice de Grficos
Resumen
Introduccin

iii
iv
v
vi
vIii
ix
x
1

CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
1.2 Objetivos de la Investigacin
1.3 Justificacin de la Investigacin
1.4 Delimitacin
1.5 Alcance
1.1 Limitaciones
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Investigacin
2.2 Bases Tericas
2.3 Bases Legales
2.4 Definicin de trminos Bsicos
2.5 Hiptesis
2.6 Sistema de Variables
Operacionalizacin de Variables
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
2.1 Diseo de la Investigacin

4
4
4
7
7
9
9
9
10
10
10
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35
35
37
38
38
38

3.2 Tipo de Investigacin

3.3 Poblacin
3.4 Muestra
3.5 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de Datos
3.6 Validez y Confiabilidad del Instrumento
3.1 Anlisis y Presentacin de Resultados
CAPTULO IV
ANLISIS Y PRESENTACIN DE RESULTADOS
4.1 Presentacin, Anlisis e interpretacin de los Resultados
4.2 Anlisis e Interpretacin de la Entrevista
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS

39
39
39
40
40
41
42
42
42
48
50
52
54
57

pp.

NDICE DE CUADROS
pp.
Cuadro N 1
Cuadro N 2
Cuadro N 3
Cuadro N 4
Cuadro N 5
Cuadro N 6

37
43
44
45
46
47

NDICE DE GRFICOS
pp.
Grfico N 1
Grfico N 2
Grfico N 3
Grfico N 4
Grfico N 5
Grfico N 6

43
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45
46
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48

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIOR
INSTITUTO UNIVERSITARIO GRAN COLOMBIA
SAN CRISTBAL ESTADO TCHIRA
EFECTOS DE LA BANCA ELECTRNICA EN EL SERVICIO AL ADULTO
MAYOR EN EL BANCO DE VENEZUELA
(2013 2)
Trabajo especial de grado presentado para optar al ttulo de tcnico superior
universitario en banca y finanzas

AUTORES:
Briceo B. Vanessa L.
V.- 20.426.310
Castellanos Jessica L.
V.- 17.492.687
Chacn C. Simn A.
V.- 20.426.612
Contreras M. Carmen L. V.- 20.624.167
Daza M. Carolina C.
V.- 14.551.589
Garca CH. Wendy G.
V.- 19.339.561
Llovera C. Manuel A.
V.- 23.642.031
Moreno G. Leyla L.
V.- 18.162.683
TUTOR: Dr. Jairo Clavijo (P.h.D.)
Lapso Acadmico: 2013 2
Seccin: B6NA
RESUMEN
El trabajo de investigacin tiene como objetivo determinar los efectos de la Banca
Electrnica en el servicio al adulto mayor en el Banco de Venezuela Barrio Obrero calle 9
con carreras 21 y 22 de San Cristbal Estado Tchira. De tal manera, que se hizo necesario
recurrir a una investigacin de tipo descriptiva pues sta permite describir situaciones y
acciones, en la modalidad de campo o sea el medio donde se desarrolla el problema y
donde se tom una muestra representativa de la poblacin para efectuar la presentacin y
anlisis de los resultados a travs de la encuesta aplicada a personas de la tercera edad
usuarios del mencionado Banco. Asimismo, el anlisis de resultados fue el siguiente: en el
tem donde las personas clientes del Banco tienen acceso a cl@venet personal se determin
que un porcentaje elevado lo poseen; el tem donde se considera si han disminuido las
visitas al Banco con el uso de la Banca Electrnica el porcentaje mayor se ubic en ese
planteamiento; en relacin a la importancia que tiene la Banca Electrnica para sus
necesidades se obtuvo como mayor porcentaje el no uso de la misma, seguido del temor a la
tecnologa y ahorro de tiempo sucesivamente; en cuanto al tipo de operaciones que realiza a
travs de la Banca Electrnica se observ que un porcentaje mayor utiliza el cajero
automtico seguido del pago de tarjetas y transacciones con otros bancos y en la
consideracin de si el Banco asume responsabilidad sobre las operaciones electrnicas

realizadas por el adulto mayor el porcentaje alto se ubico en los que alegan no hay tal
responsabilidad. Finalmente se concluy que a travs de diferentes servicios y mecanismos
adaptados a los adultos mayores pueden mejorar sus transacciones con la banca electrnica
Descriptores: Banca Electrnica, Adulto Mayor, Servicios, Efectos.

INTRODUCCIN
En un mundo globalizado donde el Internet ha transformado la manera de
hacer negocios, el sistema financiero no podr quedarse atrs. Se incorporan
nuevas tecnologas, instrumento que se ha puesto muy de moda, porque facilita
las labores habituales, por eso cada vez ms son los sectores que hacen uso de
este tipo de herramienta.
El sistema financiero es uno de los que ha puesto en el mercado servicios
que facilitan el acceso a su cliente va internet permitiendo la movilizacin de su
dinero y otro tipo de transacciones necesarias para lograr objetivos a este nivel.
Igualmente, las nuevas tecnologas de informacin en los sistemas
bancarios, que estn alterando las definiciones tradicionales del producto,
mercado y cliente, y que han cambiado la banca global, desarrollndose la
banca por Internet, como un medio de comunicacin entre los bancos y sus
clientes ya sean personas naturales o jurdicas, para realizar transacciones en
lnea a un menor tiempo y costo para sus usuarios, han optimizado mejor sus
recursos. Las actividades bancarias del Internet han reducido perceptiblemente
las barreras, acelerando la desintermediacin bancaria. Actualmente, los
estudios comprueban que el sector que ms est usando las tecnologas de la
informacin en el mercado es el sector financiero.
Sin embargo, el presente trabajo de investigacin consider necesario
profundizar sobre los efectos que produce la Banca Electrnica en los servicios
que presta al adulto mayor el Banco de Venezuela debido al poco uso que

vienen realizando las personas de la tercera edad de dichos servicios.

Aunado a esto se han realizado numerosos estudios para comprobar
que con la edad se produce un declinar cognitivo en general y de la memoria
en particular. Adems, a este hecho se le unen las creencias y estereotipos
negativos con respecto a dichas capacidades, producindose en las

10

personas mayores un descenso de motivacin por adquirir nuevas

estrategias que compensen dichos dficit. No obstante, pese al declinar que
se produce con el envejecimiento, la capacidad de aprender y modificar la
conducta a travs de la experiencia se mantiene a lo largo de la vida.
En otro orden de ideas, las nuevas tecnologas se han convertido en un
fenmeno cada vez ms presente en nuestra vida. Si se quiere sacar dinero,
se dispone de cajeros automticos que facilitan dicha operacin, y si adems
no desea salir de casa y desplazarse hasta el banco, puede realizar otras
operaciones a travs de Internet utilizando el ordenador. Como estos
ejemplos, se pueden encontrar otros tantos que se extienden al mbito de la
comunicacin, salud y educacin. Las nuevas tecnologas se han convertido
en recursos que pueden mejorar en gran medida la calidad de vida.
As, uno de los retos que se plantea la sociedad actual, es acercar las
nuevas tecnologas a la poblacin mayor. Las dos han crecido y van
creciendo a medida que pasa el tiempo, y los mayores mejoraran su calidad
de vida, puesto que este mundo parece ser casi inaccesible si no se
controlan los recursos tecnolgicos que dispone.
Al respecto, la investigacin permiti conocer si realmente se presta la
atencin y colaboracin necesaria a los adultos mayores considerando que a
esta edad se comienzan a deteriorar las capacidades cognitivas y fsicas del
ser humano impidindole ejecutar sus transacciones satisfactoriamente.
Es por todo ello, que las capacidades mentales se han convertido
tambin en un foco de inters para la tecnologa aplicada a la educacin y se
ha dirigido a las personas mayores con bastante nfasis en los ltimos
tiempos. De esta manera, dentro del mundo de las consolas, se han lanzado
video-juegos para ejercitar las funciones cognitivas de las personas mayores.
Igualmente, y dndole un carcter ms cientfico y teraputico existen otros
programas informticos que se aplican en residencias y centros que atienden
a personas mayores que tienen dificultades de memoria, bien asociadas a la
edad o bien debidas a alguna demencia o dao cerebral con la finalidad que

11

el adulto mayor no pierda sus capacidades y pueda ejecutar las

transacciones que amerite realizar en las agencias bancarias.
Por lo tanto, la investigacin se desarroll en cuatro captulos: el
captulo I comprende el planteamiento del problema, los objetivos, la
justificacin, delimitacin, alcance y limitaciones de la problemtica
planteada; el captulo II contiene los antecedentes, bases tericas, bases
legales, definicin de trminos bsicos, hiptesis y sistemas de variables que
sustentan la investigacin; el captulo III se refiere al marco metodolgico, es
decir el diseo y tipo de investigacin, poblacin y muestra, tcnicas e
instrumentos de recoleccin de datos, validez y confiabilidad del instrumento,
anlisis y presentacin de resultados y finalmente el captulo IV que posee el
anlisis, presentacin y tabulacin de los resultados a travs de cuadros y
grficos estadsticos lo que permiti a los autores establecer las,
conclusiones y recomendaciones necesarias para atender el problema
estudiado; referencias bibliogrficas y anexos.

12

CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
En un mundo globalizado donde la tecnologa ha venido evolucionando
los sistemas sociales, polticos, culturales y morales entre otros, los entes
financieros no pueden quedarse atrs y deben adaptarse a este avance
transformador, comenzando con la implantacin de sistemas de operacin en
transacciones y siguiendo el desarrollo de redes automticas. La banca
electrnica ha presentado cambios significativos en los ltimos aos debido a
la tecnologa y hace referencia al tipo de banca que se realiza por medios
electrnicos como puede ser: cajeros electrnicos, los que dieron pauta a la
automatizacin de procesos y procedimientos; el telfono, es un servicio de
atencin disponible las 24 horas del da, para realizar operaciones bancarias
y obtener informacin relacionada de productos, servicios y promociones;
otras redes de comunicacin como la banca virtual o sin presencia fsica y la
banca por internet comprende aquellas herramientas que ofrecen una
entidad para que sus clientes hagan sus operaciones bancarias a travs de
la computadora utilizando una conexin a la red Internet.
De esta manera, se incorporan nuevas tecnologas de informacin en
los sistemas bancarios y estos alteran las definiciones tradicionales de los
servicios que presta la Banca electrnica entre la entidad y el usuario, sea
persona natural o jurdica y as realizar transacciones en lnea, que permitan
una economa de tiempo y costo para sus usuarios, optimizando mejor sus
recursos.

Estas

actividades

bancarias

se

han

visto

reducidas

perceptiblemente por las barreras, donde se acelera la desintermediacin

bancaria, y las operaciones se transforman de manera ms sencilla y rpida.
En este contexto, las finanzas dinamizan al mundo y deben moverse a

13

la misma velocidad con que avanza la sociedad actual. En un mercado cuyo

ritmo es cada vez ms rpido, la tecnologa es lo que permite que las
instituciones financieras tengan una celeridad cada vez mayor.
Asimismo, el mundo de la tecnologa y la informtica ha tenido un gran
progreso. Venezuela y sus instituciones financieras no han estado al margen
de esto y por ello estn desarrollando e incorporando nuevas estructuras
para el beneficio de ambas partes. Al respecto, se pueden describir tres tipos
de banca: a) la tradicional, donde los clientes deben dirigirse en horario de
oficina a una agencia bancaria para realizar todas sus operaciones
financieras, estando largas horas a la espera de ser atendidos; lo cual origina
una prdida de tiempo, problemas laborales porque deben ausentarse de
sus trabajos para poder ser atendidos y resolver sus transacciones e
incomodidades por el gran congestionamiento de las oficinas; b) banca
electrnica, es la banca que se realiza por medios electrnicos, como cajeros
electrnicos, telfono y otras redes de comunicacin los cuales facilitan y
agilizan los procedimientos de la banca tradicional. Con la aparicin de la
internet los bancos implantan sus pginas web y se crea una tercera
clasificacin denominada: c) banca virtual, sta es un instrumento para los
clientes donde se hacen transacciones desde diversos puntos donde puedan
conectarse a la Internet sin dirigirse a las agencias. Es por ello que, se infiere
las operaciones realizadas utilizando la web son ms rpidas y cmodas en
vista que el cliente no se desplaza a una oficina comercial; adems, estn
protegidas por un sistema de seguridad que se estn actualizando
peridicamente y que la banca est desarrollando para mantener y ampliar
este servicio.
Igualmente, lo expuesto anteriormente deriv que la era del Internet
supuso un cambio radical en la informacin, comunicacin, servicios, ocio y
la vida en general de la sociedad. La evolucin de todo lo que ofrece la
tecnologa electrnica crece constantemente al igual que el resto de
sectores, el mundo de la banca ha ido aprovechando lo que las

14

comunicaciones electrnicas pueden ofrecerle. La banca electrnica brinda

comodidades a los clientes, permitindoles consultar saldos, realizar
transferencias, invertir en bolsa e incluso dar de alta nuevas cuentas y
depsitos e inclusive las agencias bancarias tienen un gran beneficio,
reduccin de trabajo en las sucursales, mayor nmero de contrataciones de
depsitos e inversiones debido a la comodidad que esto supone y mejor
comunicacin con los clientes.
No obstante, la nueva banca electrnica trae consigo limitaciones, para
su uso en el adulto mayor, que se encuentra en la ltima etapa de la vida.
Porque es precisamente durante esta etapa de la vida donde se limitan las
facultades cognitivas de las personas, se van deteriorando perdiendo la
funcionalidad de sus sistemas corporales y limitando sus habilidades y
aptitudes en la ejecucin de tareas fsicas y mentales, que limitan muchos
procesos tal como es la utilizacin de los diferentes servicios automatizados
donde el factor tiempo para realizar las transacciones juega un papel
importante.
Por lo tanto, no poseen habilidades, conocimientos y capacidades para
realizar las operaciones bancarias efectivas que necesitan para sus propios
beneficios y se hace necesaria la toma de medidas por parte de las
instituciones bancarias que faciliten el proceso de transacciones para que el
adulto mayor las realice sin ningn tipo de inconveniente

en aras de

promover el respeto a la dignidad, calidad de vida y por ende contribuir para

que toda persona de la tercera edad disfrute de los beneficios y servicios
que ofrece la banca electrnica
Ante la problemtica expresada anteriormente se formularon las
siguientes interrogantes: Cules son los servicios que ofrece el banco de
Venezuela a travs de la banca electrnica? Cul es la informacin que
maneja el usuario sobre la banca? Qu dificultades presenta al adulto
mayor el uso de la banca electrnica?

15

1.2 Objetivos de la Investigacin

Objetivo General
Determinar los efectos de la Banca electrnica en la prestacin de
servicios al adulto mayor en el Banco de Venezuela.
Objetivo Especficos

Sealar los servicios que ofrece el Banco de Venezuela a travs de la

banca electrnica.
Conocer la informacin que maneja el usuario sobre la banca.
Identificar las dificultades que presenta al adulto mayor el uso de la

banca electrnica.
Analizar los efectos de la banca electrnica en el servicio al adulto
mayor.

1.3 Justificacin de la Investigacin

En la actualidad es difcil concebir el mundo sin internet porque las
personas estaran en definitiva, un poco ms alejados del conocimiento,
menos eficientes, viviran ms ajenos a lo que les rodea y las relaciones
laborales y personales cambiaran de forma radical. En otras palabras, sera
en definitiva como unas vacaciones permanentes de todo lo que se conoce
hasta ahora.
As, este instrumento informtico ha innovado la manera de hacer
negocios y por supuesto el sistema financiero no poda quedarse atrs en
este mundo globalizado incorporando para ello a la banca electrnica como
instrumento de gestin.
Por consiguiente, el adulto mayor como parte integrante de esta
sociedad tiene que tener una participacin efectiva en la utilizacin de estos
servicios prestados por las entidades bancarias para as atender sus
necesidades e intereses y no estar al margen de las innovaciones electrnicas.
Asimismo, en sus inicios los adultos mayores no tenan confianza en
16

esta nueva manera de realizar las transacciones pero cada da va ganando

terreno debido a la rapidez del servicio y la reduccin de costos que
representa el hecho de ir a una institucin bancaria y permanecer all por
largos periodos de tiempo en largas colas para realizar un depsito, cobrar
un cheque o alguna operacin bancaria de cualquier ndole.
El gran enfrentamiento entre la tecnologa electrnica y la reduccin de
las capacidades intelectuales del adulto mayor hace ms difcil la ejecucin
de las transacciones debido a las debilidades que estn presentes en ellos.
De lo expuesto anteriormente, se infiere la importancia del desarrollo de
la presente investigacin orientada esencialmente al anlisis del desarrollo
de la banca electrnica, adaptada a las exigencias del adulto mayor
previendo un mejor rendimiento y reduccin del impacto de los factores de
riesgo, lo mismo que su adaptacin a la realidad venezolana en materia de
gestin financiera bancaria.
La investigacin se justifica desde dos puntos de vista: terico, la
misma genera discusin y reflexin tanto sobre el conocimiento como el
refuerzo de la temtica relacionada con la necesidad de gestionar las
operaciones bancarias

a partir de herramientas electrnicas y con el

propsito de hacer ms efectivas y seguras las transacciones realizadas por

el adulto mayor ante las entidades bancarias.
Metodolgico: permitiendo la utilizacin de tcnicas de investigacin
para resolver problemas sociales vinculados estrechamente con la
comunidad y el propsito de medir el rendimiento y desempeo de la
tecnologa electrnica y as conocer el nivel de calidad y atencin del adulto
mayor en los servicios que presta la banca electrnica, usando para ello
diversas tcnicas de investigacin y acogindose a las mas actualizadas
teoras tecnolgicas del momento.

1.4 Delimitacin

17

La presente investigacin se llevara a cabo en la institucin financiera

Banco de Venezuela Barrio Obrero calle 9 con carreas 21 y 22 de San
Cristbal Estado Tchira, en el lapso comprendido entre septiembre y
noviembre del ao 2013 para lo cual se desarrollaran sondeos y
observaciones necesarias para conseguir la informacin relacionada con el
uso de la banca electrnica por parte del adulto mayor.
1.5 Alcance
El estudio tiene un alcance de gran pertinencia sobre el uso de la banca
electrnica por parte del adulto mayor que lo beneficiar al hacer cualquier
tipo de operacin financiera sin ningn tipo de contratiempo y centrada en la
calidad de los servicios prestados por la misma.
1.1 Limitaciones
Las limitaciones presentadas para la realizacin del presente trabajo de
investigacin consistieron en las escasas referencias bibliogrficas como
dificultad a la fuente de informacin para los antecedentes; as como el
horario tan restringido debido a las disposiciones acadmicas de la
institucin a la que pertenecen los investigadores.

CAPTULO II

18

MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Investigacin
El presente capitulo tiene por finalidad indagar sobre la revisin de los
trabajos previos realizados acerca del problema en estudio y/o de la realidad
contextual en la que se ubica. Toda investigacin para ser efectuada desde
los puntos de vista terico y conceptual necesita de las consultas de fuentes
previas de informacin que guardan relacin directa o indirecta con ella para
consolidarse. Todo tiene un comienzo que en muchas ocasiones se
desconoce, pero que resulta importante conocer, de esta manera se
comprende mejor los sucesos del presente y permite afrontar con seguridad
los acontecimientos del futuro. A continuacin se presentan trabajos de
investigacin que guardan relacin con el tema de estudio.
De esta forma, en el mbito internacional, Pechuan (2008) en su tesis
doctoral titulada el Desarrollo de la banca electrnica en Espaa. La
investigacin aborda el impacto actual y potencial del desarrollo de la banca
online sobre el sector bancario espaol y se compone de cinco partes. En la
primera de ellas se analiza y define el marco global de referencia en el que
operan las entidades financieras espaolas, pasando a describirse las
caractersticas generales del sistema financiero y analizndose la estructura
del sector bancario espaol. Adems, se estudia en profundidad la eficiencia
del sector bancario espaol mediante el anlisis comparado de variables
determinantes, a nivel nacional e internacional, centrado en tres criterios
fundamentales y adecuadamente justificados en la tesis: los mrgenes
financieros, la rentabilidad y la dimensin. En la tercera etapa, se propone y
evala la relacin entre el progreso tcnico y la productividad, pudiendo
obtener indicadores de variacin que se han introducido en la actividad

19

bancaria. En los dos ltimos puntos de este captulo entramos en la

especializacin de los procesos de produccin y distribucin de los servicios
financieros, poniendo especial nfasis en la distribucin electrnica. Y
concluyendo que el sector bancario espaol asumi como alternativa de
servicio el uso de la plataforma online y de esta manera descongestiono las
agencias bancarias.
Perdomo (2007), en el trabajo de grado titulado la calidad de atencin al
cliente del centro de negocios norte del Banco Casa Propia E.A.P., en
Barquisimeto, tuvo como objetivo evaluar la calidad de atencin al cliente de
dicho centro y a travs de una metodologa de carcter descriptivo y diseo
de campo permiti concluir que los clientes no estn plenamente satisfechos
en relacin con la calidad de los productos ofrecidos.
Fernndez (2002), en su trabajo de grado titulado: Avances
Tecnolgicos como un recurso para ofrecer calidad de servicio al cliente en la
Banca Venezolana, caso de estudio: Banca universal en el Distrito capital,
intenta describir los lineamientos tericos sobre los modelos de bancos
(universal), al igual que describir los servicios especializados y corporativos a
nivel de la banca electrnica y determinar las ventajas de la implementacin
de la plataforma electrnica a la banca venezolana. Concluyendo el autor
difundir este estudio a nivel de todos los empleados de la banca con el fin de
conocer los avances tecnolgicos, as como realizar un diagnstico de los
servicios que prestan al cliente la banca electrnica en Venezuela;
igualmente recomienda el diseo de sistemas de informacin al cliente ms
eficaz que garantice al mismo la utilizacin de stos servicios ms rpidos y
eficaces.
Brito (2006), en su trabajo de grado titulado Evaluacin de la
satisfaccin del Cliente en las oficinas principales de la organizacin
provincial ubicadas en Barquisimeto, Estado Lara, tiene como objetivo
determinar la calidad de servicio de las oficinas del Banco Provincial
ubicadas en Barquisimeto, evaluar los conceptos referentes al tiempo de

20

espera, agilizacin del servicio y solucin de problemas, siendo el ultimo

relativo a mediar el nivel de satisfaccin del cliente en la organizacin
provincial, ubicndose dentro de la modalidad de investigacin descriptiva
con diseo de campo. A tales efectos, dicha autora pudo comprobar y
concluir a travs de los resultados obtenidos para su estudio, entre otras
cosas, que la calidad del servicio de las oficinas del Banco provincial
ubicadas en Barquisimeto eran satisfactorias, constatando que la atencin al
pblico era prioritaria para la organizacin por cuanto este factor incide
directamente en la captacin de clientes y por ende de recursos financieros;
adems de permitirle al grupo financiero permanecer en el mercado
competitivo, al ofrecer productos de calidad ,el mejor recurso humano y la
ms eficiente tecnologa bancaria, lo que proporciona valor agregado al
grupo.
A nivel regional, Montilla (2009), en su trabajo especial de grado
titulado: participacin ciudadana a travs de internet en los centros de
gestin parroquial, estudia el uso de internet entre los usuarios de los centros
telemticos de gestin parroquial (CGP) de la zona occidental andina de
Venezuela. Tiene como objetivo general analizar la profundidad de la
participacin ciudadana a travs del internet en los CGP. Se identificaron
cuatro niveles de participacin ciudadana: informacin, consulta, decisin y
control. Los niveles informacin y decisin fueron los ms evidenciados entre
los usuarios de internet en los CGP, mientras que el nivel de ejecucin estuvo
ausente.
En el mbito local, Escudero (2006) realiz un trabajo de grado titulado:
Aportes de la banca electrnica en la prestacin de servicios financieros en
el Banco Caribe. San Cristbal. Tchira. La tecnologa es un instrumento que
se ha puesto muy de moda, porque nos facilita las tareas cotidianas; por eso
cada vez ms son los sectores que hacen uso de este tipo de herramienta,
se abord una investigacin que estuvo dirigida a estudiar, los aportes de la
banca electrnica en la prestacin de servicios financieros analizando la

21

evolucin del sistema financiero venezolano, todo lo relacionado a la banca

electrnica y su efecto en la prestacin de servicios financieros. La
metodologa utilizada fue una investigacin de tipo descriptiva y documental.
La informacin se recolecto de fuentes secundarias. Se evaluaron causas,
efectos, factores econmicos e institucionales. El tratamiento de la misma se
realiz a travs de un anlisis de los aportes de la banca electrnica al
sistema financiero venezolano. Del conocimiento obtenido surgieron
conclusiones y recomendaciones que aporta a los usuarios del sector
bancario un sistema de seguridad y una herramienta que facilite su vida.
Las investigaciones mencionadas anteriormente poseen relacin con el
presente estudio, siendo de gran ayuda para analizar lo importante que es la
utilizacin de la banca electrnica en el usuario para satisfacer al cliente ya
que cuenta con el recurso humano, materiales y herramientas acordes que
aseguran la calidad en sus servicios.
2.2 Bases Tericas
Banca Electrnica
En los ltimos aos los avances tecnolgicos han desembocado en el
desarrollo de otro tipo de banca que empieza a sustituir al concepto
tradicional que se tena de la misma. Un nuevo concepto que en el corto
mediano y largo plazo provocar la reduccin de las sucursales bancarias a
medida que se generalice el uso de estos nuevos canales. Los nuevos
desarrollos en la tecnologa de la informacin afectan a la banca de dos
formas distintas. Primero, contribuye a reducir los costos asociados con el
procesamiento de la informacin, implantando procesos automatizados como
sustitucin de mtodos basados en papel. Segundo, ha supuesto una
modificacin en los mtodos de acceso a los servicios y productos bancarios,
principalmente mediante la banca electrnica y los autoservicios bancarios.
El Instituto Superior de Tcnicas y Prcticas en la revista de Finanzas y
Banca, (2011) define a la banca electrnica como:
22

La oferta de los servicios y productos bancarios a travs de

canales electrnicos. Esta oferta incluira cualquier tipo de
operacin que se realiza con la intervencin personal. Esta nueva
forma de ver la banca abre nuevas oportunidades para los bancos
y para sus clientes. (p.35).
Por lo tanto, por banca electrnica habra que entender, en una
definicin ms amplia, el conjunto de las actividades bancarias realizadas
con empleo de las tecnologas tiles para una ejecucin ms eficaz y
satisfactoria para las partes directamente implicadas (banco-cliente), en
cualquiera de las formas en las que se puede establecer la comunicacin, el
intercambio de informacin, el contraste de ideas, propsitos, decisiones y
cualquier otra accin sobre temas bancarios o financieros que interesen al
cliente y entidad bancaria con la que se relaciona. Consecuentemente, la
banca electrnica comprender actividades de presencia directa o a travs
de medios tecnolgicos, con o sin uso de instrumentos de autoservicio,
actividades en sistemas exclusivos de autoservicio con acceso a bancos de
datos, toma de decisiones por parte del cliente y entidad financiera.
En la actualidad, es difcil cuestionar que Internet est cambiando la
forma en que las compaas estn haciendo negocios. Todo apunta a que
quizs en el futuro, Internet se convertir en un ncleo central para realizar
negocios; en la forma de relacionarse, como lo es en la actualidad el
telfono. Una de las transformaciones que est sufriendo este nuevo mundo
es que las expectativas de los clientes han cambiado. Estos ahora
demandan acceso 24 horas, 7 das a la semana, a los productos y servicios
adaptados a sus necesidades; y no basta con tener una presencia fsica
como es el caso de una estructura de oficinas.
La banca no escapa de esta nueva realidad. Tradicionalmente ha
desarrollado sus estrategias, centrada en sus lneas de negocio. Esto est
evolucionando hacia un enfoque en la relacin con el cliente, integrando los

23

productos y los servicios. De tal manera, con la creciente competencia, las

instituciones financieras deben proporcionar una nueva oferta de productos y
servicios, adems de ser capaces de operar ms rpidamente en el mercado
que sus competidores. Estas deben alcanzar el mayor nmero de clientes
posibles, independientemente de dnde se encuentren (oficina, casa, hotel,
aeropuerto) o como accedan a ellas (sucursales, telfono fijo y mvil,
computadoras). Para esto, las entidades financieras estn utilizando nuevos
canales que se adaptan a estas nuevas necesidades. Estos canales
aprovechan gran parte de la infraestructura de negocios actual y la adaptan a
esta nueva forma de hacer negocios. Uno de estos canales es Internet. En
cualquier caso, no se trata de Internet desde un punto de vista estrictamente
tecnolgico, sino de cmo utilizando Internet y las tecnologas asociadas,
stas pueden ayudar a adaptar el entorno bancario tradicional al nuevo
entorno financiero virtual; el nuevo escenario de la economa.
Ventajas de la Banca Electrnica
Entre las ventajas ms destacadas de la Banca Electrnica se
encuentra:

El ahorro de tiempo y comodidad, minimizando tiempos de esperas en

sucursales bancarias, ya que puede realizar dichas operaciones
desde cualquier lugar y a cualquier hora. Adems de ofrecer rapidez y
seguridad en sus transacciones.

La banca electrnica, facilita todas las relaciones econmicas con

nuestra entidad y terceros, ya que no tenemos que trasladarnos hasta
la

entidad

para

consultar

nuestros

movimientos,

realizar

transferencias, contratar depsitos o por ejemplo crearnos nuevas

cuentas.

Esta abierta 24 horas, siete das a la semana.

24

Permite leer tranquilamente las condiciones y consultarlas sin la

necesidad del papel.

Los bajos costos de gestin de la banca electrnica permiten mejores

ofertas y condiciones, encontraremos nuestras comisiones casi
reducidas al lmite y productos como cuentas de ahorro, depsitos o
hipotecas con mejores condiciones.

Es el complemento perfecto a la tarjeta de debito ya que reducen las

visitas a la entidad al mnimo, solo casi para realizar ingresos en
efectivo aunque tambin se puede realizar ingresos desde los cajeros
automticos.

Desventajas de la Banca Electrnica

Aunque sus desventajas son pocas, quizs una de ellas es la

desconfianza ocasionada en los clientes del sistema bancario debido a
la falta de informacin sobre su sistema de seguridad y proteccin de
la informacin suministrada.

Otra desventaja que ocasiona el no aprovechamiento de los beneficios

proporcionados por esta es el desconocimiento en el manejo de la
web por parte de los clientes bancarios.

Propia intangibilidad y separacin fsica entre el cliente y la entidad.

Lmite de servicios y burocracia afuera de lnea (solventado con el

paso del tiempo).

Ausencia de informacin sobre el uso y servicios ofrecidos y de

habilidades tecnolgicas entre los usuarios.

25

Baja penetracin de Internet en algunas zonas rurales o pases en

vas de desarrollo.

Aportes de la Banca Electrnica al Sistema Financiero

En relacin al efecto generado por la banca electrnica en el sistema
financiero venezolano, cabe mencionar que esta ha sido una facultad para
minimizar tiempos de espera en sucursales bancarias y para mantener
disponibilidad de los servicios financieros.
Por lo tanto, ir al banco ya no es una aburrida odisea, porque existe la
banca electrnica, tambin llamada banca en lnea y banca por Internet, que
puede hacer la tarea de ir al banco ms cmodo y seguro. El banco ahora
llega a nuestros hogares, o en cualquier parte donde se pueda hacer uso del
Internet adems, mediante sta, se pueden realizar cualquier infinidad de
operaciones, sin acudir a una sucursal del banco, porque se puede hacer
desde el hogar u oficina.
La utilizacin de la banca electrnica por los clientes no est exenta de
riesgos aunque existen muchos mecanismos para asegurar que las
gestiones que se realizan por ella son totalmente seguras. Entre las
recomendaciones sobre el uso prudente de los servicios de banca por
Internet se incluyen, principalmente, la revisin peridica de los movimientos
de sus cuentas, comprobar que en la transaccin electrnica la conexin es
segura, evitar acceder desde equipos pblicos, no facilitar datos personales
por correo electrnico o por telfono, as como cerrar la sesin en el banco
electrnico antes de salir de la pgina web.
De tal modo, que se sugiere a los clientes, informarse sobre los
servicios ofrecidos por esta, para as promover el uso de la misma y
fortalecer la confianza adems de motivar a los que aun no hacen uso optimo
de este servicio.
Servicios que ofrece la Banca Electrnica

26

En ocasiones, a los adultos mayores les cuesta mucho trabajo retirar

efectivo del cajero automtico, en el mejor de los casos pasan varios minutos
buscando lograr su objetivo y, en el peor, se ven obligados a solicitar ayuda a
terceros, lo que puede derivar en un posible robo de sus recursos. En este
contexto resulta vital que los adultos mayores conozcan y se familiaricen con
los productos y servicios financieros, que les permita hacer un uso eficiente y
controlado de su dinero, mejorando con ello su calidad de vida.
La Banca Electrnica ofrece diversos servicios a sus clientes, entre los
ms utilizados, se encuentran:

Las consultas de saldos y estados de cuentas

Las transferencias bancarias y pagos de tarjetas de crdito.

Gestin de fondos de inversin y depsitos.

Compra/venta de valores que cotizan en Bolsa.

Consulta de las cotizaciones de instrumentos financieros en los

mercados.

Pago de impuestos y otros servicios pblicos.

Pagos a proveedores y empleados.

Cajeros automticos, telfono y otras redes de comunicacin.

Solicitud de informacin fiscal para empresas.

El Adulto Mayor
Para definir cmo se es una persona adulta mayor, es necesario
abordarlo desde una perspectiva Biosicosocial o tambin llamada visin
integral. Uno de los objetivos del Instituto para la Atencin de las Persona
Adultas Mayores es fomentar una cultura de la vejez y el envejecimiento, en
la cual las personas adultas mayores se consideren y sean consideradas
sujetos socialmente activos y en la que el envejecimiento sea vivido como un
proceso normal, como parte del ciclo vital. Por tal motivo, para participar

27

activamente en la construccin de esta cultura de la vejez y el

envejecimiento, es necesario plantear de manera clara cules son los
conceptos bsicos a partir de los cuales se planifica y se acta.
Desde nuestro punto de vista, el envejecimiento es un proceso de
cambios a travs del tiempo, natural, gradual, continuo, irreversible y
completo los cuales se dan a nivel biolgico, psicolgico y social, y estn
determinados por la historia, la cultura y la situacin econmica, de los
grupos y las personas, que envejecen de manera diferente, dependiendo de
sus caractersticas innatas, las cuales adquiere a travs de la experiencia y
de las circunstancias a las que se haya enfrentado durante su vida. El
envejecer implica procesos de crecimiento y de deterioro. Es decir, de
ganancia y de prdida, y se da durante todas las etapas de la vida.
Es importante sealar que las diferentes disciplinas le dan significados
distintos al envejecimiento. En general, las ciencias sociales y del
comportamiento lo caracterizan como un proceso de desarrollo; no as la
perspectiva biolgica, que hace referencia a las prdidas y deterioro de la
ltima etapa de la vida. La vejez es una etapa de la vida, la ltima. Est
relacionada con la edad, es decir, el tiempo que transcurre desde el
nacimiento hasta el momento actual, y cmo se ha vivido durante ese
tiempo. La vejez tiene significados diferentes para diferentes grupos. Para
definirla, hay que tomar en cuenta la edad: cronolgica, fsica, psicolgica y
social.
La Edad Cronolgica
La ONU establece la edad de 60 aos para considerar que una
persona es adulta mayor, aunque en los pases desarrollados se considera
que la vejez empieza a los 65 aos. Si bien la edad cronolgica es uno de los
indicadores ms utilizados para considerar a alguien viejo o no, sta por s

28

misma no nos dice mucho de la situacin en la que se encuentra una

persona, de sus sentimientos, deseos, necesidades, relaciones.
La Edad Fsica
Los cambios fsicos y biolgicos normales durante la vejez se dan a
distintos ritmos, segn la persona, el lugar en donde vive, su economa,
cultura, nutricin, actividad y sus emociones. Un aspecto importante en esta
etapa de la vida es el logro de la funcionalidad y autonoma, a pesar de la
edad o de los padecimientos que se tengan. Se recomienda mantener un
cuidado del cuerpo acudiendo a revisin mdica de manera preventiva y
permanecer activos durante el mayor tiempo posible ya sea en actividades
fsicas recreativas o de ocio, desplazamientos, actividades ocupacionales, (si
an desempea la misma), tareas domsticas, juegos, deportes o ejercicios
programados para reducir el riesgo de depresin y deterioro cognitivo.
La Edad Psicolgica
El significado que para cada grupo y persona tiene la vejez, puede
ocasionar cambios en sus emociones, sentimientos y pensamientos segn
va transcurriendo el tiempo. Es muy importante tener en cuenta que ningn
cambio repentino en la forma de ser de una persona adulta mayor es normal.
A veces se piensa que la vejez trae consigo tristeza, enojo o apata, pero
ninguno de estos sentimientos es causado por la edad, en ello pueden
intervenir otros factores como la prdida de seres queridos, del trabajo, la
modificacin del papel que desempeaba en la familia y otros.
En cuanto a procesos psicolgicos, como la memoria o el aprendizaje,
normalmente se dan modificaciones de manera gradual. Para retardar las
modificaciones, es recomendable mantenerse activo, relacionarse, hablar
con otras personas, realizar actividades placenteras, comentar noticias y

29

acontecimientos recientes. En relacin con el aprendizaje, durante la vejez

es posible seguir aprendiendo cosas nuevas, quiz en algunos casos se
necesite un mayor tiempo y estrategias didcticas especficas, sin embargo,
el aprendizaje es de la misma calidad que cuando se era ms joven.
La Edad Social
La vejez tiene significados diferentes para cada grupo humano, segn
su historia, su cultura, su organizacin social. Es a partir de estos
significados que las personas y los grupos actan con respecto a la vejez y a
las personas adultas mayores, es considerada una categora social, es decir,
se agrupa a las personas por los valores y caractersticas que la sociedad
considera que son adecuadas, las cuales en muchas ocasiones pueden ser
equivocadas y hasta injustas. Por ejemplo: para muchos grupos sociales las
personas adultas mayores no deben enamorarse, o no deben participar en
las decisiones familiares o sociales. Por el contrario, es un grupo social que
necesita de los dems, pero que contribuye de manera muy importante tanto
en la familia como en la sociedad. Las personas adultas mayores forman
parte de una sociedad que necesita de ellas, por lo que su participacin,
opiniones y decisiones son fundamentales para el desarrollo de la misma.
Para concluir, es importante mencionar que hay disciplinas dedicadas al
estudio de esta etapa de la vida y que tenemos que ir incorporando a nuestro
conocimiento.
Gerontologa
Es el estudio de los procesos biolgicos, psicolgicos y sociales del
envejecimiento, desde una perspectiva interdisciplinaria. Como ya vimos,
cada ciencia o disciplina concreta y matiza lo que entiende por este proceso
y sus caractersticas.

30

Gerontologa social: estudia las relaciones que se dan entre el individuo

que envejece y su interaccin con la sociedad.
Gerontologa mdica o Geriatra: rama de la gerontologa y la medicina
relacionada con todos los aspectos de la salud y el cuidado de las personas
adultas mayores durante el proceso de envejecimiento.
Psicologa gerontolgica o psicogerontologa: se ocupa del estudio de la
relacin entre envejecimiento, la personalidad y el comportamiento.
En la actualidad, claramente se justifica la necesidad de integrar en
todo mbito a nuestros adultos mayores, ms an en un mundo altamente
tecnologizado como el que estamos viviendo y, en el que en los prximos
veinte aos la poblacin adulto mayor, crecer a niveles que si hoy, la
sociedad no cambia su mirada, no podr satisfacer las necesidades de este
grupo etreo, entregndole la calidad de vida que requiere, mejorando
sustancialmente sus niveles de salud, recreacin y abriendo canales
efectivos de participacin social, cultural y de verdadera integracin.
Hay que pensar que esta poblacin ser y deber ser parte activa en el
desarrollo de la sociedad. Y tener la obligacin de cambiar el paradigma del
adulto mayor. Es importante sealar, que la primera vez que una persona de
la tercera edad estuvo frente a un cajero automtico realizando su primera
transaccin electrnica se puede asegurar que en ese momento sinti
miedo, ansiedad, temor de cometer un error, perder la tarjeta y quedarse sin
dinero o que los que estaban esperando su turno se dieran cuenta que usted
era un completo inexperto en estos manejos, en fin, no dej de ser una
experiencia algo tensa.
En la actualidad el adulto mayor, es una realidad en nuestro pas, la
composicin por edades de la poblacin y el aumento sostenido de las
personas mayores de 60 aos es indesmentible, el desafo social en este
grupo apunta al mercado del trabajo, a la salud, al ocio recreativo y a analizar

31

qu respuestas est entregando a esta comunidad la sociedad, en trminos

de su bienestar e integracin social. El tener las aptitudes bsicas para
operar y realizar sus transacciones bancarias electrnicas a travs de los
diferentes servicios que presta la entidad bancaria de su preferencia, uso de
computadoras y funciones elementales de programas informticos corrientes
que permiten llegar a tener la capacidad de utilizar redes como Internet y
tener acceso a los recursos que ofrece para el adulto mayor, tarea de
integracin al mundo de la informacin y el conocimiento.
La seguridad social es un derecho humano y dentro de este derecho se
considera el mejoramiento de la calidad de vida de las personas mayores, su
integracin y la posibilidad de asociatividad, poder comunicarse a travs de
Internet, informarse, compartir alguna red afn, participar activamente del
desarrollo y de los avances, sin duda alguna mejora las condiciones de vida
del adulto mayor. Por ejemplo: poder cobrar su pensin a travs de un cajero
automtico, revisar sus saldos bancarios, cancelar sus cuentas, facilita la
vida de quien no cuenta con la vitalidad y energa para permanecer largas
horas en un sitio con la intencin de lograr que sea atendida su solicitud
requerida ante el banco, por esto es necesario la utilizacin de la tecnologa
electrnica bancaria por parte del adulto mayor.
La banca electrnica debe acercar a los adultos mayores al mundo de
la nuevas tecnologas de la informacin y al mundo globalizado con el
propsito de integrarlos a este mundo de constantes cambios en donde
tendremos un porcentaje de poblacin adulta cada vez ms creciente y que
debe estar al da en los avances tecnolgicos e integrada a un mundo que
los va a requerir cada vez ms. Por lo tanto, es importante considerar las
oportunidades que tienen los adultos mayores de acceder a cursos de
capacitacin, talleres, relacionarse con personas de otras edades, a la
cultura, lectura, al arte en general, la diversin y esparcimiento, ingresos
dignos. En definitiva, la inclusin social para el adulto mayor es la opcin que
debe dar la sociedad para que no pierda la calidad de persona visible con

32

todos los derechos que tiene todo ser humano sin distincin.
Participacin del Adulto Mayor en las Transacciones Financieras
La Inclusin Financiera considera el desarrollo de nuevos modelos de
negocio y alternativas de servicio, como un pilar fundamental para llegar a la
poblacin de menores recursos econmicos, a travs de canales
innovadores con estructuras de costos ms bajos en beneficio de todos los
venezolanos. As, han aparecido recientemente novedosos productos en
banca electrnica, cuentas mviles a travs de celulares, apertura de
cuentas de bajo riesgo con pocos requisitos, o bien la promocin de la figura
del comisionista o corresponsal bancario, entre otras opciones, que han
permitido incrementar las ventanillas de acceso a diversos servicios
bancarios, y con ello promover un mayor nivel de penetracin entre la
poblacin venezolana, mediante el ofrecimiento de ms puntos de
distribucin de servicios financieros idealmente con menores costos, en
beneficio del usuario final.
A fin de contribuir a que el sistema ofrezca mejores productos y
servicios a todos los segmentos de la poblacin incluyendo por supuesto, a
los adultos mayores, la banca electrnica considera muy importante ampliar
las condiciones en materia de accesibilidad, para personas que por
cuestiones generacionales no estn familiarizadas con el uso de nuevas
tecnologas (capacitacin, orientacin, tamao de letra), para lo cual podran
disearse productos concebidos especialmente para este grupo de la
poblacin, pues en la actualidad pocos adultos mayores utilizan estas
opciones.
Los adultos mayores, resultan un mercado atractivo para los
proveedores de servicios, ya que se ha cambiado la expectativa de vida de
la poblacin en general hacia los 76 aos de edad, por lo que ahora tenemos
personas con capacidad, experiencia y energa que continan en actividades
productivas ms tiempo, ante lo que resulta poco congruente que la mayora
33

de las instituciones bancarias les niegue el acceso a todos los servicios que
ofrece la banca para todo pblico, aun cuando puedan demostrar su nivel de
capacidad cognitiva para realizar dichas tareas, incluso si cuentan con una
pensin.
Lo

anteriormente

expuesto,

podra

considerarse

como

una

discriminacin y resulta contraria a los propsitos que motivaron la

publicacin de la Organizacin Venezolana de adultos mayores y la
Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela donde en su artculo
80 dice:
El Estado garantizar a los ancianos y ancianas el pleno ejercicio
de sus derechos...y les garantizar atencin integral y los
beneficios de la seguridad social que eleven y aseguren su calidad
de vida. Las pensiones y jubilaciones otorgadas mediante el
sistema de seguridad social no podrn ser menores al salario
mnimo urbano (p.23).
Finalmente, se considera que existe el segmento de mercado y las
condiciones necesarias, para que las instituciones financieras, y entre stas
las otorgantes de tarjetas electrnicas, desarrollen productos u opciones de
servicio que permitan atender de mejor manera las necesidades de los
adultos mayores. Sumado a lo expuesto, la emisin de tarjetas electrnicas
les permitir a los abuelos una mayor comodidad para manejar las cuentas
donde les depositan sus aportes econmicos, as como tambin evitar que
estos se vean obligados a retirar en efectivo el monto total que
mensualmente les depositan, lo que representa para ellos un latente riesgo
de robo.
Del mismo modo, con el uso del plstico, los adultos mayores podrn
utilizar los cajeros automticos y puntos de venta existentes en todo el pas,
lo que aliviar todo el sistema financiero. Las operaciones realizadas con la
tarjeta no estarn sujetas al pago de comisiones, de acuerdo con lo
establecido por el Banco Central de Venezuela (BCV) en la normativa dictada

34

en la materia. Segn resolucin 08311 fecha 15 de marzo 2011,

superintendencia de las instituciones del sector bancario:
Las instituciones debern prestar a sus clientes, usuarios y
usuarias tanto personal como telefnicamente, una adecuada
atencin en cuanto a las operaciones, transacciones, peticiones,
reclamos y solicitudes que stos realicen; para ello utilizar un
trato cortes, amable y respetuoso. La atencin ofrecida a los
clientes, usuarios y usuarias ser totalmente gratuita. (p.2).
En tal sentido, el Estado venezolano brinda apoyo a las actividades que
realiza el adulto mayor al hacer los diferentes trmites ante una entidad
bancaria sin embargo, no es del todo satisfactorio porque se olvida que estas
personas estn llegando a una etapa donde estn perdiendo sus
capacidades y habilidades para la ejecucin de tales actividades.
Ventajas que ofrece la Banca Electrnica al adulto mayor
Las ventajas que el adulto mayor experimenta al utilizar los servicios
que presta la banca electrnica van desde la independencia de poder realizar
operaciones financieras consultando por medio de los cajeros electrnicos
cada una de sus cuentas y depositando sus ahorros sin necesidad de
dirigirse a una taquilla donde lo espera una persona que le har su
transaccin.
La incursin de los adultos mayores en el manejo de espacios
electrnicos se acompaa en su primera fase de angustia, tensin y temor a
cometer errores producto de la falta de destreza y del olvido; angustia de
perder la transaccin que va a realizar o no saber acceder a los diferentes
sistemas electrnicos que ofrece la institucin bancaria; tensin por los
nuevos retos que implica un cambio de versin en el sistema bancario
nacional o de los sistemas operativos ya dominados.
La tarea de integracin del adulto mayor al uso de las tecnologas
electrnicas se traduce en su integracin al mundo de la informacin y el

35

conocimiento, proceso que sin duda lo coloca frente a una realidad distinta
que lo obliga a replantearse con rapidez la interpretacin del mundo mismo.
Las exigencias tecnolgicas demandan un aprendizaje continuo o como
los tericos de las competencias le denominan aprendizaje para la vida por
lo que el adulto mayor requiere una prctica continua de las habilidades
adquiridas, lo que se traduce en nuevas necesidades.
Por esta razn, es que debiera considerarse al momento de planificar
Innovaciones tecnolgicas que no estn al alcance de una poblacin donde
hay personas que requieren una informacin ms clara y precisa en cada
una de las actividades que va a realizar con la finalidad de tener habilidades
y destrezas en el manejo de los cambios efectuados por dichas instituciones
bancarias, por ejemplo el tipo y tamao de la letra utilizada en las servicios
que prestan dirigidas a esta comunidad; la viabilidad de usar dispositivos que
ayuden al adulto mayor a prevenir el cambio de los sistemas operativos
creando tal vez para ello versiones cuya modificacin sea paulatina.
Tambin se considera que muchos adultos mayores tienen problemas
para entender el nuevo lenguaje generado por las tecnologas, lo que limita
la utilizacin de mltiples avances tecnolgicos, que podran resultar muy
tiles a esta franja etaria. De esta manera, pensar solo en las largas colas
del banco o los riesgos en la seguridad que causan las limitaciones por el
uso del cajero automtico, el problema para comprar virtualmente en
aquellos adultos mayores con problemas de desplazamiento y el pleno uso
de celulares, tarjetas de crdito, computadoras e Internet son dificultades que
no se relacionan con la capacidad cognitiva, sino que son producto de una
socializacin temprana donde estos elementos no existan. La educacin
tena un formato pre-icnico, de ah la dificultad de hacer la lectura
multidimensional que los recursos tecnolgicos exigen. Para Kachar, (2003)
citado por Jacub (2010) finalmente, la tecnologa pudo ser incorporada hasta
ciertos lmites, porque para muchos se volvi excesiva, no siempre amigable
y con una exigencia constante de actualizacin.

36

Igualmente, Incorporar nuevos esquemas para la comprensin de estos

lenguajes puede resultar menos sencillo que para otras edades, pero lejos se
encuentra de ser imposible. Solo exige ms tiempo, destaca la psicloga
norteamericana Czaja (1993) citada por Jacub (2010) se indican por eso
propuestas de acuerdo con las necesidades de las personas mayores,
atendiendo el ritmo (que es ms lento), algunos recursos que se tornan ms
limitados y ciertas deficiencias sensoriales que pueden aparecer en esta
etapa.
Al respecto, Westerman y Davies (2000) citados por Jacub (2010)
expresa que los mismos realizaron un estudio con:
Adultos jvenes y adultos mayores y encontraron que los adultos
jvenes tenan ventajas en relacin a los factores psicolgicos,
cognitivos y experienciales. Tenan mayor velocidad de realizacin
de las tareas y precisin en la utilizacin de los recursos
computacionales. Sin embargo, estas diferencias disminuyeron
con ms entrenamiento y ejercicios para los adultos mayores
(p.1).
Como complemento, otro factor que se investig fue la ansiedad
provocada por el uso de la banca electrnica o de los cajeros electrnicos.
La actitud negativa o temerosa de los adultos mayores frente a la misma
produce mayor ndice de abandono de la tarea, menor atencin, baja
consideracin de sus propios recursos. Sin embargo, hoy se observa una
creciente demanda de este grupo etario para aprender a manejar con mayor
naturalidad ms tecnologa y particularmente la Internet.
Finalmente, este cambio permite que el adulto mayor se sienta ms
seguro de s mismo, con mayores recursos para enfrentar el presente, ms
actualizado y en sintona con las nuevas generaciones, en particular con los
nietos. Por ende, este cambio promueve la integracin, el intercambio de
ideas e informaciones, reduce el aislamiento y favorece la estimulacin
mental. Es importante remarcar que nuestro pas, y sus mayores han hecho

37

grandes progresos, especialmente en el uso de la informtica, promovida

desde las diferentes instituciones donde ayudan al adulto mayor a que se
incorpore a esta nueva era tecnolgica para agilizar los servicios que presta
en determinado momento, los entes bancarios a los que requieren de dichos
servicios sin tener ningn problema a la hora de realizar tales tramites por
parte del adulto mayor, el uso, o mejor uso y disponibilidad de las
tecnologas, ya no solo puede ser pensado como una herramienta ms sino
como un paradigma de integracin.
Barreras que distancian a las personas Adultas Mayores de las
Tecnologas Electrnicas.
Adems de las razones fundamentales sealadas para procurar
explicar la escasa o nula relacin de los adultos mayores con las nuevas
tecnologas electrnicas, la literatura y la informacin recabada permite
identificar, algunos aspectos que constituyen los factores crticos para
propiciar su encuentro. Los estudios revisados clasifican estos en cuatro
grandes grupos.

Barreras Funcionales o Fsicas

Tambin, se considera que con la edad se produce una disminucin en
las funciones motoras y cognitivas y aumentan las limitaciones de tipo fsico,
la visin y audicin por ejemplo, disminuyen sensiblemente y los problemas
motrices debido a las enfermedades de las articulaciones como la artritis y el
reumatismo no son inusuales, de ah que la manipulacin de los equipos
tecnolgicos no les sean muy favorables. Los teclados, algunos de ellos son
piezas muy juntas as como otros accesorios de los cajeros automticos no
estn diseados para personas de la tercera edad.
De igual manera, con teclados diminutos y pantallas todava ms

38

pequeas que las de las computadoras, esta tecnologa se aleja cada vez
ms de los adultos mayores en la medida en que se agregan ms funciones
(muy poco comprensibles para ellos) en espacios que tambin pretenden ser
muy reducidos.
Barrera Mental
Las personas mayores establecen una relacin inmediata entre
tecnologa y complejidad, esto es as porque con pocas excepciones la
tecnologa electrnica no est incorporada a su vida cotidiana. Las
computadoras y ms recientemente internet han sido parte de muy pocas
personas porque se vieron relacionadas con ellas en los ltimos aos en
razn de su trabajo. Por esa razn hay un rechazo casi que inmediato, su
manipulacin genera temor y mucho estrs al creer que no son capaces de
acertar en el manejo y consecuentemente que pueden hacer nula su
transaccin electrnica.
Barreras Econmicas
Los ingresos para este grupo de poblacin son limitados para la gran
mayoria. Las entradas que reciben por pensin apenas alcanzan para su
manutencin lo cual le deja pocas posibilidades de adquirir aprendizajes para
el manejo de la tecnologa bancaria y as hacer un mejor uso de las mismas.
Barreras del Entorno
Otra barrera que se seala es el entorno social. Dentro de este est la
familia que si bien puede favorecer que el adulto mayor aprenda el uso de la
tecnologa electrnica, tambin puede actuar al contrario, demeritando
cualquier esfuerzo o inters

que este manifieste al respecto. El entorno

geogrfico es otro factor. Se ha sealado que las tecnologas electrnicas

son un fenmeno urbano, en este sentido personas que viven en las zonas

39

rurales tienen menor posibilidad de relacionarse y acceder a estas

herramientas.
2.3 Bases Legales
La Constitucin Nacional de la Repblica Bolivariana de Venezuela
La cual expresa:
Artculo 80: el Estado garantizar a los ancianos y ancianas el
pleno ejercicio de sus derechos y garantas. El Estado, con la
participacin solidaria de las familias y la sociedad, est obligado a
respetar su dignidad humana, su autonoma, y les garantizar
atencin integral y los beneficios de la seguridad social que eleven
y aseguren su calidad de vida.
Las pensiones y jubilaciones otorgadas mediante el sistema de
seguridad social no podrn ser inferiores al salario mnimo urbano.
A los ancianos y ancianas se les garantizar el derecho a un
trabajo acorde a aquellos y aquellas que manifiesten su deseo y
estn en capacidad para ello (p.23).
Ley del Banco Central de Venezuela
En esta Ley se da al Banco Central de Venezuela el carcter de
persona jurdica de derecho pblico, autnomo, con patrimonio propio y que
regula parte de los activos dados de los dems bancos e instituciones
financieras, a los cuales se hace mencin en la presente ley. Como se
explicita en:
Artculo 1: el banco central de Venezuela es una persona de derecho
pblico, de rango constitucional, de naturaleza nica, con plena capacidad
pblica y privada, integrante del poder pblico nacional.
Ley General de Banco y otras Instituciones Financieras
En la nueva reforma de Ley General de Banco y otras Instituciones
Financieras, se contempla todo lo relacionado a las operaciones activas y
pasivas, las regulaciones de tasas de inters, las excepciones para las

40

operaciones adicionales con cargo a las cuentas de ahorros y sus sanciones

respectivas; como se expresa en:
Artculo 3: las actividades y operaciones a que se refiere este
decreto ley debern realizarse de conformidad con sus
disposiciones, el cdigo de comercio, la ley del banco central de
Venezuela, las dems leyes aplicables, los reglamentos que dice
el ejecutivo nacional, a la normativa prudencial que dicte la
superintendencia de bancos y otras instituciones financieras; as
como a las resoluciones emanadas del banco central de
Venezuela (p.3).
Ley Especial Contra los Delitos Informticos
En trminos generales, se tipifica en esta ley la proteccin integral de
los sistemas tecnolgicos e informticos adems de aclarar todo lo
relacionado con los conceptos bsicos utilizados en dicha ley y las
respectivas sanciones que acarrean los delitos informticos.
Artculo 1: objeto de la ley. La presente ley tiene por objeto la proteccin
integral de los sistemas que utilicen tecnologas de informacin, as como la
prevencin y sancin de los delitos cometidos contra tales sistemas o
cualquiera de sus componentes o los cometidos mediante el uso de dichas
tecnologas, en los trminos previstos en esta ley.
Ley de Instituciones del Sector Bancario
Artculo 1: mbito de la ley. La presente ley establece el marco legal
para la constitucin, funcionamiento, supervisin, inspeccin, control,
regulacin, vigilancia y sancin de las instituciones que operan en el sector
bancario venezolano, sean estas pblicas, privadas o de cualquier otra forma
de organizacin permitida por esta ley y la ley orgnica del sistema financiero
nacional.
Artculo 2: el objeto principal de esta ley consiste en garantizar el
funcionamiento de un sector bancario slido, transparente, confiable y

41

sustentable, contribuya al desarrollo econmico social nacional, proteja el

derecho a la poblacin venezolana a disfrutar de los servicios bancarios, y
establezca los canales de participacin ciudadana; en el marco de la
cooperacin de las instituciones bancarias y en observancia a los procesos
de transformacin socio econmicos que promueve la repblica bolivariana
de Venezuela.
2.4 Definicin de Trminos Bsicos
Acceso a internet: es la posibilidad de toda persona de utilizar los
beneficios (recursos y servicios) de internet.
Actitud: significa la posesin de potencialidades, que al desarrollarse,
permiten alcanzar el pleno despliegue de las capacidades. Cada persona
tiene aptitudes o capacidades diferenciales para la realizacin de tareas, que
lo convierten en un ser distinto de los dems, y ms apto para ciertas
actividades que otras.
Adiestramiento y capacitacin: consiste en la aplicacin de programas de
formacin que contengan nociones fundamentales sobre la utilizacin de
herramientas en internet, navegacin avanzada, bsqueda especializada,
entre otros, dirigidos al uso con sentido por parte de los usuarios, y el
correcto manejo de las estaciones de trabajo.
Agencia: oficina que depende directamente de un organismo central.
Anciano: dcese del hombre o la mujer que tiene muchos aos (diccionario
ocano prctico, s/f)
Atencin al cliente: es el contacto directo entre el banco y el cliente, en
donde se determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los
diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atencin, satisfaccin
y orientacin.
Banca: entidad que agrupa a instituciones Financieras y de ahorro.
(Diccionario Larousse, 2006, p. 17).
Banco: empresa comercial que realiza operaciones financieras con el dinero
42

procedente de los accionistas y clientes. (Diccionario Larousse, 2006, p.138).

Banking: se refiere a la banca en casa, operaciones que se realizan desde
el hogar.
Cajeros: persona que est al cuidado de la caja en un banco,
establecimiento comercial. (Diccionario ocano prctico, s/f)
Calidad: es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para
satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo la medida en que se
logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas
que representan excelencia, eficacia y efectividad.
Cliente: es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios
que esta ofrece, adems es el que por sus expectativas y necesidades
impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar.
Crdito: acto por el cual un banco o un organismo financiero efecta un
anticipo de fondos; aplazamientos que se conceden a un reembolso; importe
del anticipo. (Diccionario Larousse, 2006, p. 297).
Depsito: entre de una suma de dinero a un banco para iniciar o
incrementar un capital o para mantener un saldo a favor en una cuenta de
cheques o de ahorros, retirable de acuerdo con un contrato establecido.
www.jap.org.mx/finanzas/htm/GLOSARIO/D.htm.
Electrnica: es el campo de la fsica que se refiere al diseo y aplicacin de
dispositivos, por lo general circuitos electrnicos, cuyo funcionamiento
depende del flujo de electrones para la generacin, transmisin, recepcin, o
almacenamiento de informacin.
Empresa de servicio: es toda empresa que se caracteriza por la prestacin
de sus servicios a la comunidad.
Excel: es un programa informtico desarrollado y distribuido por Microsoft
corp. Se trata de un software que permite realizar tareas contables y
financieras gracias a sus funciones, desarrolladas especficamente para
ayudar a crear y trabajar con hojas de clculo.
Frecuencia absoluta: es el nmero de veces que aparece un determinado

43

valor en un estudio estadstico. Se presenta por ni. La suma de las

frecuencias absolutas es igual al nmero total de datos, que se representan
por N. Para indicar resumidamente estas sumas se utiliza la letra griega
(sigma mayscula) que se lee suma o sumatoria. Puesto que es mentira se
hace el intercambio en la interfaz de la frecuencia absoluta.
Informacin: significado que el ser humano le asigna a la data utilizando las
convenciones conocidas y generalmente aceptadas.
Internet: a pesar de que normalmente se repita mucho lo de la gran red, la
red de redes, Internet no es una red, sino un conjunto de ellas -un conjunto
enorme, por cierto- pertenecientes a muchos mbitos: universidades,
empresas, gobiernos, centros de investigacin.
Oficina principal: departamento donde se llevan a cabo las principales
acciones de las entidades bancarias; lugar donde trabajan los empleados de
la institucin.
Servicios: accin de servir. Realizar importantes servicios. (Diccionario
Larousse, 2006, p. 922).
Sistema: cualquier arreglo organizado de recursos y procedimientos
diseados para el uso de tecnologas de informacin, unidos y regulados por
interaccin o interdependencia para cumplir una serie de funciones
especificas, as como la combinacin de dos o ms componentes
interrelacionados, organizados en un paquete funcional, de manera que
estn en capacidad de realizar una funcin operacional o satisfacer un
requerimiento dentro de unas especificaciones previstas.
Sistema Financiero: el conjunto de empresas, que debidamente autorizadas
operan en la intermediacin financiera. Incluye las subsidiarias que requieran
de autorizacin de la superintendencia para constituirse.
Tecnologa de informacin: rama de la tecnologa que se dedica al estudio,
aplicacin y procesamiento de data, lo cual involucra la obtencin, creacin,
almacenamiento, administracin, modificacin, manejo, movimiento, control,
visualizacin,

distribucin,

intercambio,
44

transmisin

recepcin

de

informacin en forma automtica, as como el desarrollo y uso del

hardware, firmware, software, cualesquiera de sus componentes y todos
los procedimientos asociados con el procesamiento de data.
Transaccin financiera: es un acuerdo, comunicacin o movimiento llevado
a cabo entre un comprador y un vendedor en lo que se intercambian un
activo contra un pago. Implica un cambio en el status, en las finanzas de dos
o ms negocios o individuos. El comprador y el vendedor son entidades u
objetos separados que generalmente intercambian productos de valor, como
informacin, bienes, servicios o dinero.
Web: voz inglesa, acrnimo de World Wide Web. Sistema lgico de acceso y
bsqueda de la informacin disponible en Internet, cuyas unidades
informativas son las pginas Web. (Diccionario Larousse, 2006, p. 1048).
2.5 Hiptesis
Cules sern los efectos producidos en la Banca Electrnica dentro del
mbito en el adulto Mayor.
2.6 Sistema de Variables
La variable es aquella que se puede medir o controlar en investigacin,
Zorrilla y Torres (1999) refieren las variables son caractersticas, atributos,
rasgos, cualidades o propiedades que se dan en individuos, grupos u
objetos, es decir, las variables son caractersticas observables de algo y a la
vez son susceptibles de cambio o variacin (p.62). En Efecto, la que se
considera variable independiente, como lo refiere Salkind (1999) es la
variable que representa los tratamientos o condiciones que el investigador
controla

para probar sus efectos sobre algn resultado (p.24). En este

estudio se hace referencia a la banca electrnica, en tanto no es susceptible

a cambios en relacin con el grupo etario que haga uso de ella.
En lo que respecta a la variable dependiente, como lo explica en forma
concisa, Salkind (1999) es la variable que refleja los resultados de un
45

estudio de investigacin (p.24). Es evidente, el servicio que presta al adulto

mayor, en tanto, la accesibilidad, tipo de comunicacin, empleo de grficos,
medios de transmisin de la informacin como los auditivos, idioma y otros,
son causantes del aumento o disminucin de los parmetros que afectan el
servicio prestado al adulto mayor. Toda vez que el servicio es consecuencia
de los mtodos y medios utilizados por la banca electrnica para que el
adulto mayor pueda satisfacer sus necesidades de consumo respectivo.

Operacionalizacin de Variables
Objetivo General: Determinar los efectos de la Banca Electrnica en el
servicio al adulto mayor en el Banco de Venezuela
Objetivos
Especficos
Sealar los
servicios que
ofrece el
Banco de
Venezuela a
travs de la
banca

Variable

Concepto

Dimensiones

Banca
Electrnica

Es un servicio prestado por las

entidades financieras que
tiene como misin permitir a
sus clientes realizar
operaciones y transacciones
con sus productos de forma
autnoma, independiente,
segura y rpida.

Adulto
Mayor

Indicadores
Cliente
Conocimiento
Operaciones
Importancia

Cuest

C.2

46

electrnica.

37

Es un conjunto de actividades
financieras que responden a
las necesidades de un cliente.

Conocer la
informacin
que maneja el
usuario sobre
la banca.
Identificar las
dificultades que
presenta al
adulto mayor el
uso de la
banca
electrnica.

Conocimiento
Agencia
Bancaria

Servicios

Responsabilidad
Participacin

Analizar los
efectos de la
banca
electrnica en
el servicio al
adulto mayor.

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
El siguiente captulo, plantea el proceso a seguir durante la
investigacin las cuales incluyen tcnicas y mtodos que permitieron obtener
informacin necesaria para el desarrollo de sta. El marco metodolgico
explicar los procedimientos a seguir en cuanto a la bsqueda, organizacin
y anlisis de la informacin o datos pertinentes para consolidad esta
investigacin y la verificacin de la hiptesis. Es el cmo se va a realizar el
estudio para responder al problema planteado.
Al respecto, Balestrine, (1998) refiere:
El marco metodolgico es la instancia referida a los mtodos, las
diversas reglas, registros, y protocolos con los cuales una teora y
su mtodo calculan las magnitudes de lo real. De all pues, que se
deber plantear el conjunto de operaciones tcnicas que se
incorporan en el despliegue de la investigacin en el proceso de
obtencin de los datos. (p.42).
3.1 Diseo de la Investigacin

47

La presente investigacin se apoya en un trabajo de campo de carcter

descriptivo considerado como el ms apropiado para el objeto de estudio, la
cual es definida por Silva (2008) como: la investigacin que se realiza en el
medio donde se desarrolla el problema, o en el lugar donde se encuentra el
objeto de estudio; el investigador recoge la informacin directamente de la
realidad (p.20).
Es decir, los datos son obtenidos en el mismo sitio, banco de Venezuela
agencia barrio obrero calle 9 con carreras 21 y 22 de San Cristbal Estado
Tchira.

48

Tipos de Investigacin
La investigacin es de tipo descriptiva, tal como lo seala Silva (2008)
es aquella que se preocupa primordialmente por describir algunas
caractersticas fundamentales de conjuntos homogneos de fenmenos,
utilizando criterios sistemticos para destacar los elementos esenciales de su
naturaleza. (p.21), es decir, describe situaciones y da respuestas al objetivo
que es determinar los efectos de la banca electrnica en la prestacin de
servicios al adulto mayor en el banco de Venezuela agencia barrio obrero
calle 9 carreras 21 y 22 San Cristbal Estado Tchira.
3.2

Poblacin
La poblacin es la totalidad de individuos o elementos los cuales

pueden presentar caractersticas observables y se desean investigar, ya que

estn involucradas en la investigacin. Segn Tamayo y Tamayo (2005) la
define como la totalidad del fenmeno a estudiar, donde las unidades de la
poblacin poseen una caracterstica comn, la cual se estudia y da origen a
los datos de la investigacin (p.144).

La poblacin en estudio estuvo

conformada por 1500 usuarios entre los que aperturaron su cuenta en esta
oficina y los que son nmina del banco y acuden a esta agencia.
3.3 Muestra
La muestra es una parte representativa de la poblacin que se toma
para realizar un trabajo de investigacin y es definida por Eyssautier (2002)
como: un determinado nmero de unidades extrados de una poblacin por
medio de un proceso llamado muestreo, con el fin de examinar esas
unidades con detenimiento; la informacin resultante se aplicar a todo el
universo (p.196).
Sierra Bravo hace hincapi en la generalizacin de resultados cuando

49

afirma que una parte representativa de un conjunto o poblacin

debidamente

elegida,

que

se

somete

observacin

cientfica

en

representacin del conjunto, con el propsito de obtener resultados vlidos,

tambin para el universo total investigado. (p.174).
En el caso especfico de la poblacin que acude al Banco se tom un
muestreo aleatorio simple en un tres por ciento (3%).
3.4 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
Las tcnicas de recoleccin de datos son definidas por Hurtado (2000)
como. conjunto de procedimientos y actividades que permiten al
investigador obtener la informacin necesaria para dar respuesta a su
pregunta de investigacin. (p.89).
Para la recoleccin de datos en la presente investigacin se utilizar la
tcnica de la encuesta, que segn Traspalacios, Vzquez y Bello es definida
como:
Las encuestas son instrumentos de investigacin descriptiva que
precisan identificar a priori las preguntas a realizar, las personas
seleccionadas en una muestra representativa de la poblacin,
especificar las respuestas y determinar el mtodo empleado para
recoger la informacin que se vaya obteniendo (p.96).
En sntesis tomando en cuenta la definicin anterior se plantea que la
encuesta es un instrumento de la investigacin de mercados que consiste en
obtener informacin de las personas encuestadas mediante el uso de
cuestionarios diseados en forma previa para la obtencin de informacin
especfica.
3.5 Validez y Confiabilidad del Instrumento
El instrumento ser sometido a la tcnica de juicio de expertos para su
validacin y determinar hasta donde las preguntas sern representativas del

50

dominio del contenido, segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2001), se

refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio especfico de
contenido de lo que mide (p.236). Se le suministrar a tres expertos una
versin original del instrumento con sus respectivos objetivos, cuadro de
variables, ms un formato de validacin, se contar con la opinin de un
metodlogo quienes de ser necesario realizarn correcciones en cuanto a la
redaccin de los tems, asimismo, atender a las sugerencias del tutor sobre
estos tpicos. Las observaciones realizadas sobre los criterios antes
mencionados,

se

consideraran

para

la

conformacin

definitiva

del

instrumento.
3.6 Anlisis y Presentacin de Resultados
Para un mejor anlisis en la presentacin y organizacin de los datos
obtenidos de la investigacin, se estructuraron grficos que muestran la
alternativa para cada pregunta, la distribucin absoluta y relativa obtenida de
cada respuesta. La informacin que encabeza la tabulacin de los datos es:
la pregunta, el anlisis e interpretacin de las respuestas obtenidas de cada
pregunta.
La informacin obtenida se expone a travs de un anlisis e
interpretacin aplicada a los resultados de cada pregunta, despus de
haberse tabulado y presentado grficamente. Tal exposicin permitir
obtener las conclusiones y recomendaciones de la investigacin.

51

CAPTULO IV
PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS
4.1 Presentacin, Anlisis e Interpretacin de Resultados
El presente captulo tiene por finalidad dar a conocer los resultados que
se presentan a continuacin, son el diagnstico obtenido en funcin de los
objetivos de la investigacin, los datos obtenidos son sometido a una serie
de operaciones como los son: la clasificacin, registro, tabulacin,
codificacin y anlisis en trminos porcentuales mediante grficos circulares
de acuerdo con las alternativas ofrecidas a la muestra seleccionada, para el
presente estudio.
En lo referente al anlisis se aplica la tcnica de induccin ya que esta
va dirigida al razonamiento de hechos particulares para obtener una
conclusin general. En cuanto a la estadstica se puede mencionar la
descriptiva e inferencial, la primera permitiendo caracterizar y condensar los
datos obtenidos mediante el conjunto de tcnicas y medidas. La segunda
determina la posibilidad de generalizar los resultados obtenidos en la
muestra, es decir, interpretarlos. A continuacin se incluye el anlisis de los
resultados, el cual se presentan con base a cuadros por opcin de respuesta,
por tem e indicador.

52

1. Es usted cliente del Banco de Venezuela con acceso a cl@venet

personal?
2. Cuadro 2
3. Opcin
6. SI
9. NO
12. TOTAL
15. Fuente: Encuesta
16.

4. Frecuencia
7. 26
10. 4
13. 30

5. Porcentaje (%)
8. 87
11. 13
14. 100

Grfico 1
13%
SI
NO
87%

17. Fuente: Cuadro N2

18. Anlisis e interpretacin
19.
Se observa que un 87 % de los encuestados son clientes
del Banco de Venezuela de la Agencia Barrio Obrero y un 13% de los
encuestados solamente van a realizar otro tipo de trmites ya que no
tienen el acceso a cl@venet personal porque deben realizar un
proceso de afiliacin en lnea y adems poseer la tarjeta de dbito o
crdito con su respectiva clave la cual deben solicitar a la agencia
pero por ser procesos dificultosos y tediosos no la solicitan.
20.

53

21.
22. Qu porcentaje considera usted ha disminuido su visita al Banco con
el uso de la Banca Electrnica?
23. Cuadro 3
24. Opcin
27. Menos de 50 %
30. Ms de 50 %
33. TOTAL
36. Fuente: Encuesta
37.

25. Frecuencia
28. 7
31. 23
34. 30

26. Porcentaje (%)

29. 23
32. 77
35. 100

Grfico 2

23%
Menos de 50%
Ms de 50%
77%

38. Fuente: Cuadro N3

39. Anlisis e interpretacin
40.
Se obtuvo un resultado que un 77% de la muestra
encuestada ha dejado de asistir al Banco por la implementacin de la
Banca

Electrnica

en

dicha

agencia

es

decir, los

servicios

tecnolgicos complicados de manejar por los usuarios de la tercera

edad

y no poderlos utilizar por

falta de conocimientos y dficit

cognitivos, mientras que un 23% prefiere dirigirse al Banco a utilizar

los servicios que ellos prestan y de esta manera hacer uso de la
nueva tecnologa que les facilita el Banco.
41.
42. Qu importancia tiene la Banca Electrnica para sus necesidades?

54

43. Cuadro 4
44. Opcin
47. Temor a la
tecnologa
50. Ahorro de tiempo
53. No utiliza la
Banca
Electrnica,
solicita ayuda
56. TOTAL
59. Fuente: Encuesta
60.

45. Frecuencia

46. Porcentaje (%)

48. 8

49. 27

51. 7

52. 23

54. 15

55. 50

57. 30

58. 100

Grfico 3

27%

Temor a la tecnologa
Ahorro de tiempo

50%
23%

No utiliza la banca
electrnica, solicita ayuda

61. Fuente: Cuadro N4

62. Anlisis e interpretacin
63.
Se puede apreciar que el 27% de los encuestados tiene
temor a utilizar la tecnologa bancaria por cometer errores en el uso de
ella; el 23% considera que la nueva tecnologa bancaria permite un
ahorro de tiempo y el 50% no utiliza la banca electrnica porque
requiere ayuda de personas capacitadas para tal fin, como por
ejemplo un auxiliar de servicios que facilita el Banco para que brinde
apoyo en la medida que el adulto mayor requiera de dicha informacin
por sus impedimentos fsicos y cognitivos.
4. Podra sealar que tipo de operaciones realiza a travs de la Banca
Electrnica?

55

64. Cuadro 5
65. Opcin
68. Usa el cajero
automtico
71. Paga tarjetas de
crdito
74. Realiza
transacciones a
otros bancos
77. Operaciones entre
cuentas
80. Cancelacin de
servicios
83. TOTAL
86. Fuente: Encuesta
87.

66. Frecuencia
69. 10

67. Porcentaje (%)

70. 33

72. 7

73. 23

75. 8

76. 27

78. 5

79. 17

81. 0

82. 0

84. 30

85. 100

Grfico 4
Usa el cajero automtico
17%

33%

27%

Paga tarjetas de crdito

Realiza transacciones a
otros bancos
Operaciones entre
cuentas

23%

Cancelacin de servicios

88. Fuente: Cuadro N5

89. Anlisis e interpretacin
90.
El 33% de los encuestados respondi que utiliza el cajero
automtico

para

efectuar

sus

transacciones,

27%

realiza

transacciones con otros bancos, 23% paga tarjetas de crdito,17%

realiza operaciones entre cuentas y un 0% no realiza cancelacin de
servicios a travs de la Banca Electrnica, lo que nos indica que los
usuarios de la tercera edad emplean muy pocas veces los servicios
prestados por el Banco de Venezuela.
5. Considera usted que el Banco asume responsabilidad sobre las
56

operaciones electrnicas que realiza?

91. Cuadro 6
92. Opcin

93. Frecuencia

94. Porcentaje (%)

95. SI

96. 10

97. 33

98. NO

99. 20

101.
104.
105.

TOTAL

102.

30

100.

67

103.

100

Fuente: Encuesta

Grfico 5

33%
SI
NO

67%

106.
107.

Fuente: Cuadro N6
Anlisis e interpretacin
108.
Se observa que el 33% de las personas encuestadas

afirman que el Banco asume la responsabilidad de las transacciones

realizadas sin resultado satisfactorio para el cliente y el 67% de la
muestra considera que no se responsabiliza de reconocerles la
prdida de su operacin efectuada porque alega que los usuarios
facilitan a personas desconocidas la clave de sus tarjetas, efectan

57

transacciones errneas de sus operaciones electrnicas y no realizan

sus reclamos a tiempo.
4.2 Anlisis e interpretacin de la Entrevista
109.

En la entrevista aplicada al Gerente del Banco de

Venezuela de la sucursal San Cristbal se obtuvieron las siguientes

respuestas: en relacin con la primera pregunta referida a la
importancia que tiene la Banca Electrnica al prestar sus servicios
manifest que los mismos han logrado minimizar los lapsos de tiempo
en cuanto a permanencia de los adultos mayores en las instalaciones
bancarias y de la misma forma, acelerar los procesos con respecto a
las transacciones bancarias ejecutadas por ellos.
110.
En relacin con la segunda pregunta se obtuvo como
respuesta que, estadsticamente desde que se empezaron a utilizar
las nuevas tecnologas bancarias para los clientes de la tercera edad,
sus visitas a las oficinas se han producido en menor proporcin.
111.
En cuanto a la tercera pregunta referida a la interaccin
del Banco con el adulto mayor para garantizarle sus operaciones
bancarias se obtuvo una respuesta positiva.
112.
Y, para concluir, la ltima interrogante relacionada con la
disminucin de la asistencia del adulto mayor a las oficinas bancarias
con la implementacin de la Banca Electrnica la respuesta fue de
ndole positiva.
Grfico 6
Pregunta 1
Pregunta 2
Pregunta 3
Pregunta 4

113.

58

114.
115.

Fuente: Entrevista al gerente del Banco de Venezuela

Anlisis e interpretacin
116.
Las respuestas proporcionadas por el gerente del Banco

de Venezuela en relacin con los servicios que presta la banca

electrnica a los adultos mayores, estn representadas en el grfico
con igual proporcin, motivado a que las cuatro poseen para los
efectos, igual importancia. Sin embargo, cabe acotar que las cuatro
respuestas coinciden con resultados positivos y en beneficio del
servicio que presta el banco. As como la disminucin de los tiempos
de respuesta, con la consecuente disminucin del tiempo de los
adultos mayores en el banco y menor cantidad de visitas de stos a
las oficinas bancarias

131.
132.

117.
118.
119.
120.
121.
122.
123.
124.
125.
126.
127.
128.
129.
130.
CONCLUSIONES

Las anteriores estrategias utilizadas por los bancos han

cambiado drsticamente las condiciones de la demanda, haciendo que hoy

en da los adultos mayores como clientes no sean fieles a la banca
electrnica y valoren poco los servicios y la tecnologa que les brinda la
entidad bancaria. Sin embargo se puede afirmar que la variada oferta ha
producido una mayor calidad en los productos y servicios y mayores
beneficios para los clientes.
133.

Actualmente, en el Sector Bancario existen sustitutos que

59

se especializan en determinados servicios pero que no ofrecen un

producto integral que satisfaga las necesidades del adulto mayor que
es el que est siendo afectado por su deterioro cognitivo y fsico
debido a los trastornos propios de la edad.
134. El sector bancario debido a la implementacin de la
tecnologa se encuentra en desventaja, pues un gran porcentaje de
los consumidores entre ellos el adulto mayor, no lo percibe de forma
positiva, y en muchas ocasiones han tenido experiencias negativas
que no cumplieron con sus expectativas en relacin con los servicios
que presta de asesora y apoyo en la ejecucin de sus transacciones
bancarias.
135. Los beneficios que brinda la entidad bancaria son los
adecuados, sin embargo, el adulto mayor no est bien informado
sobre la correcta utilizacin de los mismos, as como el conocimiento
sobre los servicios que en ella se incluyen, razn por la cual en
algunos momentos estas agencias se encuentran colapsada por
clientes de la tercera edad que no logran satisfacer sus necesidades
de atencin
136. En el presente trabajo de investigacin se pudo constatar
que el adulto mayor no recibe la informacin suficiente para realizar
sus operaciones, entre otras cosas debido a la gran cantidad de
personas que visitan las entidades bancarias, falta de coordinacin
que existe entre el personal que maneja dicha agencia por ser
insuficiente a la hora de atender las exigencias del adulto mayor y
debido a los altos costos que generan la incorporacin de personal
para atender dichas solicitudes, y es por ello que el adulto mayor
comete errores al utilizar los diferentes servicios, entre ellos el cajero
automtico.
137.
138.
139.
140.
141.
60

153.
154.

142.
143.
144.
145.
146.
147.
148.
149.
150.
151.
152.
RECOMENDACIONES

El Sector Bancario se debe enfocar y dirigir todos sus esfuerzos

a realizar una correlacin entre el servicio al cliente, la calidad de sus

productos y/o servicios y la eficiencia operacional de los mismos; ya que
estos tres factores estn interrelacionados y llevan a lograr la satisfaccin de
las expectativas consumidor bancario y por ende del adulto mayor.
155. El servicio al cliente se encuentra deteriorado en el
Sector Bancario debido a que se han encargado de vender y no
realizar una verdadera asesora para cubrir las necesidades
puntuales de cada cliente especialmente al adulto mayor. El Sector
Bancario debe primeramente realizar una estrategia de culturizacin
entre sus empleados para que estn enfocados en brindar un
excelente servicio al cliente y se encaminen con este lineamiento
estratgico.
156. Asimismo, se debe concentrar especialmente en todo el
proceso de asesora al cliente; desde el ofrecimiento de un producto
acorde a su necesidad y condicin

hasta el requerimiento de un

reclamo. El adulto mayor valora que se le d la importancia a sus

reclamaciones o sugerencias y se brinde una respuesta ptima y en el
menor tiempo posible. Otro aspecto que mejora la percepcin del
servicio es el tiempo de respuesta a sus solicitudes, factor en el que
se debe reforzar para tratar de minimizar procesos y ser oportunos a

61

la necesidad del consumidor. De igual manera, otro factor importante

en el servicio al cliente es la facilidad para comunicarse con su
Entidad Bancaria; aspecto realmente critico en el Sector, siendo as
una oportunidad de mejora significativa.
157. Igualmente, se sugiere la adaptacin de algunos de los
servicios que ofrece la banca electrnica como por ejemplo una
pantalla con escritura ms grande y sencilla, colores ptimos y de fcil
manejo con la finalidad que el adulto mayor ejecute sus transacciones
sin ningn tipo de inconveniente al hacer uso de l. Del mismo modo,
cuando las personas de la tercera edad con discapacidades fsicas
motoras acuden a la entidad a realizar trmites debe existir ms
personal capacitado para colaborar con ellos en forma inmediata y no
permanecer largo tiempo en las instalaciones bancarias.
158.
159.
160.
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ANEXOS

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