FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

Implementacin de un Sistema de Calidad basado en la ISO 9001:2015, para

mejorar la eficacia en el rea de operaciones de la empresa Cime Servicios
S.A. Ate-Lima en el ao 2016

PROYECTO DE INVESTIGACIN

AUTOR:
Ruiz Martnez Anthony Alexander

ASESOR:
Meza Velzquez Marco Antonio

LNEA DE INVESTIGACIN:
Gestin de la Calidad

LIMA PER
2016

NDICE
GENERALIDADES
Ttulo...1
Autor.......1
Asesor........1
Tipo de Investigacin...1
De acuerdo al fin.....1
De acuerdo al tipo y nivel de conocimiento que se obtiene.....1
De acuerdo al tipo de diseo metodolgico....1
De acuerdo al rgimen de investigacin.....2
Lnea de Investigacin....2
Localidad...2
Duracin de la investigacin..2
I.

INTRODUCCIN

1.1 Realidad Problemtica......3

1.2 Trabajos Previos....6
1.3 Trabajos relacionados al tema........8
1.3.1 Sistema de Gestin de Calidad: ISO 9001:2015.....8
1.3.1.1 Concepto....8
1.3.1.2 Calidad....8
1.3.1.3 Principios de la Gestin de la Calidad.......9
1.3.1.4 Enfoque basado en Procesos....9
1.3.2 Dimensiones del Sistema de Gestin de Calidad......11
1.3.2.1 Contexto de la Organizacin.....12
1.3.2.2 Liderazgo......12
1.3.2.3 Riesgos.....13
1.3.2.4 Apoyo (Recursos).......15
1.3.2.5 Operacin.....16
1.3.2.6 Evaluacin del desempeo.......17
1.3.2.7 Mejora.......17

1.3.3 Eficacia.....18
1.3.4 Dimensiones de la Eficacia.......19
1.3.5 Definiciones Especificas....19
1.4 Formulacin del problema..20
1.5 Justificacin del estudio..21
1.5.1 Relevancia Social21
1.5.2 Implicaciones Prcticas.21
1.5.3 Valor Terico22
1.5.4 Utilidad Metodolgica.22
1.5.5 Justificacin Econmica.22
1.6 Hiptesis23
1.7 Objetivos24
II.

MTODO

II.1 Diseo de Investigacin......25

II.1.1 Pre-experimental.25
II.1.1.1

Simbologa del diseo pre-experimental.....25

II.1.1.2

Diseo de pre-prueba/pos-prueba con un solo grupo25

2.1.2 Cuantitativo...26
II.2 Variables y Definicin Operacional27
II.3 Poblacin y Muestra....28
II.3.1 Unidad de Anlisis.....28
II.3.2 Poblacin.28
II.3.3 Muestra.28
II.3.3.1

Muestreo Probabilstico.....28

II.4 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos..29

II.5 Mtodos de anlisis de datos.30
II.6 Aspectos ticos.31

III.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

III.1

ecursos y Presupuesto.....32
III.1.1 Recursos..32
III.1.2 Presupuesto.33
III.2

Fi

nanciamiento..34
III.3

Cr

onograma de Ejecucin...35

IV.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.....36

V.

ANEXOS....38

Anexo N1: Matriz de Consistencia......39

Anexo N2: Mapa de Procesos de la empresa...........40

Anexo N3: Matriz EFI............41

Anexo N4: Matriz EFI............42

Anexo N5: Acta de Reunin..43

Anexo N6: Contexto de la Organizacin.....44

Anexo N7: Liderazgo - Matriz de Comunicacin del S.G.C.....45

Tabla de Indicadores Anexo N7....46

Anexo N8: Gestin de Riesgos........47

Anexo N9: Plan de Accin de Riesgos.......48

Anexo N10: Apoyo: Matriz de Nivel de Cumplimiento del Procedimiento y

formatos de Centro Documentario- Operaciones....49

Tabla de Indicadores Anexo N10.........50

Anexo

11:

Operaciones:

Matriz

de

Nivel

de

Atencin

de

Cotizaciones......50

Anexo N12: Evaluacin de Desempeo: Encuesta de Satisfaccin

del Cliente......51

Anexo N 13: Mejora: Matriz de Nivel de Atencin de Reclamos...........52

Anexo N14: Eficacia Econmica #1: Matriz de Nivel de Control Horas

Extras......53

Anexo N15: Eficacia Econmica #2: Matriz de Nivel de Control de

Gastos.54

Anexo N 16: Eficacia Social #1: Evaluacin Tcnica del Personal........55

Anexo N 17: Eficacia Social #2: Matriz de Nivel de Conocimiento del

Personal sobre el Servicio de Mantenimiento..56

Anexo N 18: Eficacia Organizativa: Cuestionario de Evaluacin de la

Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad...57