SERVICIO AL CLIENTE

Fase Cuatro

Presentado por:
Dignael Ortiz Burgos
Cdigo: 79.293.604

Grupo: 102609_51

Tutora
Jacqueline Mari Padilla

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios ECACEN

Colombia, noviembre
2014

Introduccin

La atencin y servicio al cliente es un tema muy importante en trminos de

mercadotecnia en nuestro mundo moderno, en el presente trabajo estaremos
abordando dos ejercicios prcticos de estudio en las empresas Voyant
Technologies y Coca Cola, mediante los cuales analizaremos la importancia de la
comunicacin en la empresa en las organizaciones y el servicio al cliente, la
estrategia que ha tenido Coca- Cola para mantenerse en el mercado gracias a la
importancia que le ha otorgado a sus principales proveedores los cuales son sus
clientes, la manera de saberlos cautivar y llevar para mantenerlos como clientes
potenciales.

Actividades Etapa 1.
Analizar el estudio de caso de la empresa Voyant Technologies
Solucin a las preguntas
1. Qu barreras a la comunicacin fueron evidentes en Voyant? Qu otras
barreras para la comunicacin probablemente existan? Explique.
Es preciso decir que no exista comunicacin real entre la lnea ejecutiva y los
gerentes de productos como tambin el grupo de ingenieros colaboradores de
esta parte de la empresa Voyant Technologies. Siendo una labor de
teleconferencia
todos
los
miembros
deben
estar
interactuando
mancomunadamente para obtener los mejores resultados. Es el caso que nos
ocupa despus de dar una instruccin encontr rechazo en la parte del gerente de
producto manifestando la baja aceptacin del pblico.
Qu otras barreras para la comunicacin probablemente existan?
La otra barrera que se puede evidenciar es la falta de confianza de los gerentes
sobre el personal que cuenta la empresa ya que con la llegada de John Guillaume
experto en temas de comunicacin, quien decidi levantar el perfil de cuatro
gerentes, con asignacin de funciones y que pudieran demostrar sus capacidades
lo cual estos se mostraron desobedientes. Por el anterior motivo exista
desmotivacin y desconfianza, hay que volver a empoderar a los subalternos.
2. Cmo se podran superar las barreras de comunicacin de los empleados de
Voyant?
Para esto es fundamental que exista la comunicacin directa y entrelazada entre
los diferentes puestos de trabajo, nada puede ser igual como cuando trabajos en
una sola direccin y con sentido de pertenencia. Las barreras de comunicacin
estn rotas por egos o por diferencia profesionales es conveniente que exista
habilidad para escuchar activamente y comunicarse entre todos, las palabras son
los medios principales que utilizan las personas para comunicarse y manifestarles
lo importante que son para la empresa.
Por qu fueron importantes los cambios estructurales para lograr el xito de los
cambios en la comunicacin?
Estos cambios estructurales fueron bien importantes ya que volvi a convertir a los
empleados una parte activa de la empresa, que podan trasmitir sus ideas, con la
interaccin por medio de la Intranet el empleado siente motivacin desde la parte
directiva, en este sentido la empresa comenz a cambiar, esto conduce a lograr
los mejores resultados y cumplimiento de metas.

2. Por qu cree usted que Ernstrom considera que los clientes de la empresa
estn ms felices que nunca?
Es indudablemente que los gerentes no tienen control sobre la forma que se
comunican sus empleados con los clientes, pero una empresa con cultura para
atencin y servicio al cliente tiene la tendencia a mejorar. Los clientes estn ms
felices que nunca, pues est cerrada la brecha que exista entre los gerentes y los
clientes y ahora existe un mejor canal de comunicacin, y de esta manera la
empresa est bien informada ya que los fanticos y/o clientes, realizan sus
propuestas y comentarios sobre los productos, a travs de la intranet y la empresa
mejora sus productos
3. Qu papel cree usted que juega la comunicacin?
Lo ms importante en cualquier actividad es la comunicacin, cuando existe
comunicacin entre la alta direccin y el personal de planta hay confianza y los
empleados indirectamente se comprometen ms con la empresa, en la medida
que no exista esta confianza las cosas pueden decaer. Otro factor importante es la
interaccin intrapersonal entre el cliente y el empleado. Las personas que estn en
permanente contacto con los clientes son las primeramente sienten las
necesidades del cliente.
Caso 2. Anlisis y socializacin del siguiente caso.
Ponencia
Las comunicaciones y el servicio al cliente, factor fundamental para el xito de las
empresas.
Introduccin
Da tras da, la calidad en los servicios y productos es un requisito muy importante
para competir en cualquier mercado, la evidente simetra de los productos
elaborados en diferentes pases hacen que las compaas se vean obligadas a
buscar nuevos diferenciadores. Es as como, en las ltimas dcadas el servicio al
cliente se toma cada vez ms en serio y se considera como un factor primordial de
diferenciacin que permite desarrollar ventajas competitivas sostenibles. Esto
sobreviene sin importar el sector de actividad o si se comercializa un servicio o un
producto.
El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la
fuerza interna de las personas. En el momento de comprar un servicio las

personas enfrentan algunos adversarios internos como el miedo, la autoestima

baja y la autocrtica. El arte de la felicidad no tiene lmites. Aunque en la actualidad
los medios tecnolgicos han copado ciertos espacios del servicio al cliente esta no
excluye la importancia de la integracin del ser humano en un nuevo espacio
emocional y espiritual, que los consumidores buscan cmo relacionarlo con el
cuerpo y con su auto imagen. Por esta razn, las empresas de servicios del nuevo
siglo deben adoptar estrategias para conquistar no slo el lado racional sino
tambin el aspecto emocional de las personas. No basta simplemente satisfacer a
los clientes; es necesario hacerlos felices.
De otra parte, a pesar de que las compaas y los gerentes reconocen la
importancia del servicio al cliente, por lo general encuentran muchos problemas en
la implementacin de estrategias para mejorarlo y usualmente no se logra un
servicio con la calidad que la empresa quiere ofrecer a sus clientes.
Podemos decir que la calidad en el servicio al cliente inicia en el proceso de
seleccin aunque los procesos de seleccin son bastante rigurosos y selectivos se
debe conocer los hbitos de los colaboradores y la actitud frente al trabajo.
El propsito de la ponencia es dar a conocer nuevas metodologas que permitan
cambiar con aptitud positiva la atencin y servicio al cliente y como este medio se
constituye en elemento fundamental para el xito de las empresas.
Metodologa:
En el desarrollo de la presente ponencia estaremos analizando el caso de las
empresas Voyant Technologies y el caso de Coca Cola y comparativamente
interpretando que es lo ms importante para cada una de estas empresas y lo
transcendental que es para cada una de ellas la comunicacin y la atencin y
servicio al cliente. Nos encontramos dos casos los cuales se pueden catalogar
como opuestos, uno donde a falta de una buena comunicacin entre todos los
colaboradores de la empresa Voyant Technologies, un director ejecutivo por no
emplear una buena intercomunicacin con sus colaboradores tomo una decisin
sin previa consulta con el personal que cuenta la organizacin lo cual se tradujo en
una prdida econmica y cuatro meses de produccin comercial.
El caso del seor Bill Ernstrom, Director ejecutivo de Voyant Technologies acepta
comentarios de personas que no estn directamente relacionadas con el producto,
y que este acepta el comentario y en su condicin de Director de la organizacin lo
asume y da la orden de incluir medios en tiempo real sin realizar previamente una
consulta, un anlisis de viabilidad, si efectivamente colocar medios en tiempo real
en la publicidad principal de la empresa es conveniente o no, motivo que gener
una distorsin del mensaje publicitario y lo que pretenda vender efectivamente la
organizacin.
Esto demostr que las barreras de comunicacin le causaron un dao econmico
y comercial a la empresa, producto de esto Ernstrom en un importante decisin

realizo cambios estructurales y de comunicaciones en su organizacin de tal

manera que se recuperara la imagen perdida, ante esta situacin y al notar cierta
apata de los ingenieros, decidieron contratar gerentes que dirigieran cada una de
las cuatro lneas de productos de la empresa, adems de la contratacin de un
director de producto que conociera tanto de ingeniera como de marketing, entre
los postulados se decidi contratar a John Guillaume, este director realizo un paso
estratgico al darles tareas concretas a los cuatro gerentes de producto donde les
solicito con un sentido muy pertinente escribir las definiciones de los productos y
adelantar una investigacin de mercados de los mismos.
Producto de la aceptacin del error y el haber detectado que dentro de la
organizacin existan problemas internos de comunicacin Guillaume opto por ser
proactivo y al saber que contaba con un grupo interdisciplinario decidi fortalecer
el talento humano y con la parte directiva tomaron la decisin de que cuando
alguno de sus colaboradores tuviera una idea sobre algn producto, este presenta
su propuesta a travs de la intranet de la empresa, sus directivos la evalan, estos
a su vez, pueden analizar como una oportunidad de negocio y la propuesta es
viable, el trabajador es compensado con una bonificacin.
En el segundo caso, podemos observar que una Multinacional como lo es Coca
Cola, tiene como principal objetivo el cliente y de esto considera que lo ms
importante es escuchar e informar al cliente manifestndole la importancia que es
para la empresa su razn de ser lo que genera confianza entre consumidor y
fabricante. Este tipo de marketing es lo que le ha representado la imagen de este
producto a nivel mundial, donde se busca atender los gustos y las preferencias de
los clientes, mantener esa preocupacin constante por intentar satisfacer las
necesidades de los consumidores, manteniendo unos altos estndares de calidad.
2. Desarrollo de la ponencia:
La comunicacin cliente, consumidor vs productor es lo primordial en la atencin y
servicio al cliente, no podemos desconocer que en mundo globalizado con
avances tecnolgicos donde todo se da por marcar un nmero, por trasmitir un
mensaje o por responder una llamada depende la vida y el xito de una empresa,
para nuestro ejemplo analizamos estas dos empresas en las cuales una con
problemas de comunicacin y la otra con un alto sentido de responsabilidad social
y manejo de marketing domina el mercado.
Las barreras de las comunicaciones siempre ser un factor preponderante en las
relaciones comerciales, es donde los gerentes deben saber colocar su aporte
profesional, en esto es fundamental que los miembros de la organizacin cuenten
con personal de confianza y saberlos empoderar, esta es una de las tcnicas
eficientes para lograr los objetivos de las empresas, cuando se le otorgan
facultades a los colaboradores de la empresa existe un gran nivel de compromiso
empleado/empresa, ya que no se desconoce los aportes que tienen los
empleados, esta es una primera parte de lo que se quiere, ahora bien, una vez
dado este paso, nos vamos al mundo exterior donde estn los clientes, donde le

estamos entregando nuestro producto, bien o servicio, pero aqu debe existir una
muy buena interaccin y que es la aceptacin de nuestros productos por ese
cliente, saber aceptar sus inquietudes, realizar anlisis de modificacin del
producto basados en las encuestas y posteriormente validando los requerimientos,
sern el xito de la empresa.
Siempre hay que estar atentos a nuestros clientes, si es de producto, interpretar el
sabor, color, forma y presentacin del producto; si es de servicio es la atencin, los
diseos, los modales, las tonalidades y en fin lo que el cliente desea, para esto es
importante tener claro que para nosotros los clientes son lo principal de nuestra
actividad por lo tanto hay que consentirlo.
El caso de la empresa Voyant Technologies, se ve reflejado, la informacin
distorsiva donde no fue muy bien empleado un mensaje, el director de la
organizacin no analizo con certeza la informacin recibida, posteriormente, da
una orden la cual genero problemas para la organizacin, de esto tuvo que re
direccionar las decisiones, esto lo condujo a contratar una persona que conociera
de marketing estratgico y desarrollo del talento humano, esta persona detecto
falencias en el manejo y tuvo que llegar redisear polticas que se venan
manejando de una manera poco atractiva para la empresa. Posteriormente
saberles asignar tareas las cuales seran analizadas por la parte directiva y
finalmente promover la participacin de los empleados en la construccin de la
empresa, otorgando incentivos por las mejores ideas.
En el segundo caso de la multinacional Coca- Cola se puede apreciar que este
paso ya lo han dado y que para ellos prevalece la forma de escuchar e informar al
cliente, demostrando confianza, mejorando da a da la comunicacin entre con
sus clientes, atendiendo sus necesidades, contando con estndares de calidad. Es
tan importante esto que existe la.creencia, generalizada en la organizacin, es
aceptada por todos, desde los empleados de las lneas de produccin hasta los
ejecutivos de mximo nivel. La creencia general es que lo podemos hacer
mejor. Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los
estndares de calidad ms exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto
rigor y compromiso.1
Es tal la importancia que Coca- Cola le otorga a sus clientes que tiene un call
Center de atencin y servicio al cliente donde centra las llamada de todos sus
clientes, donde los clientes pueden llamar y presentar sus quejas, reclamos
sugerencias, recepciona llamadas para pedidos de productos y todas estas
observaciones, quejas, mejoras de productos los analiza y posteriormente le
otorgan una respuesta al cliente y miden el grado de satisfaccin del cliente.

1.

Guia_fase_4_trabajo_colaborativo_tres_periodo_2pdf.

1. Imgenes de lo que puede la comunicacin y la publicidad

Conclusiones
La informacin que se maneje al interior de una organizacin debe ser clara y
fidedigna se deben acoger decisiones analizadas con objetividad y con criterios
valederos.
La comunicacin es importante en toda organizacin en el caso de Voyant
Technologies cuando un gerente de producto, que saba del proyecto elabor un
informe de mercadotecnia, el cual daba a conocer que los clientes no estaban
interesados en adquirir esta clase de productos se evidenci que los ingenieros de
alto nivel no escuchaban a los gerentes del producto y viceversa.
No deben existir islas de trabajo, es decir, cada cual en su labor sin tener de
pronto la oportunidad de interrelacionarse entre s, para que exista una buena
comunicacin, para mejorar en las actividades, procesos o productos.
Tener presente que de acuerdo a la actividad a que se dedica la Empresa Voyant
Technologies, es importante mantener una buena comunicacin, con los clientes,
pues es muy importante saber lo que ellos quieren estar a la vanguardia en
aspectos de Tecnologa.

La comunicacin hacia arriba, es muy importante los gerentes pueden obtener

ideas de los empleados para mejorar algn proceso y/o producto, es bueno tener
un canal de informacin.
Cuando una empresa est bien direccionada y focalizan la atencin en el cliente
esta empresa tiende a mantener buenos niveles de acogida siempre y cuando al
cliente se le consienta y se le de las respuestas a sus inquietudes, sugerencias y
modificaciones de los bienes, productos y servicios.

Conclusiones

La comunicacin asertiva es muy importante en las organizaciones, toda vez que

la mercadotecnia demanda algo ms que descubrir y satisfacer necesidades.
Los gerentes deben empoderar a sus colaboradores, esta ser una manera que
las empresas crezcan ms rpido, la interaccin permite desarrollos que solo
benefician a todos los miembros de una organizacin.
El cliente siempre ser nuestro objetivo principal, por lo tanto constantemente hay
que consentirlo, buscarle atender sus gustos, sus necesidades, escucharlo sobre
las condiciones del producto, esto genera valor agregado para cualquier empresa.
Cuando las empresas disean estrategias para hacer del cliente un activo ms,
est a la vez, est ganando, porque el cliente se convierte en el multiplicador de
la imagen de la empresa y sus productos, lo que conlleva a recibir ms beneficios
directos e indirectos.

Bibliografa

http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml
www.sebascelis.com/la-comunicacion-asertiva
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/anexo_9_ideas_a_la_ho
ra_de_escribir.html
http://www.marketing-xxi.com/search/node/al%20consumidor%20coca%20cola
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/AVA_2014/marketing_servicios.pdf
http://books.google.com.co/books?
id=CoHT8SmJVDQC&pg=PA186&lpg=PA186&dq=distorsion+selectiva+del+consu
midor&source=bl&ots=l4sKQvCJTq&sig=NyLOQ8ZmlOoYdLDK1uqHTIwiD0&hl=es19&sa=X&ei=L9RoVILJNMWdNr6kgKgJ&ved=0CC0Q6AEwAw#v=o
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