EVALUACION DEL

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD

TRABAJO FINAL

INFORME DE AUDITORIA
CASO CONTUCTURRA ABURRA

POR
BERNARDO CASTAEDA ZAPATA.
DIANA CAROLINA CALLEJAS TORRES
CRISTIAN MARTINEZ ZAPATA

FACILITADOR
Msc. Diana Marcela Gonzlez Posada

Tecnologa en Gestin de Calidad

Medellin-Santa Rosa de Osos
Septiembre-2016

TABLA DE CONTENIDO
ndice

Pg.

Introduccin3
Objetivos..3
Contenido.4
1. Generalidades de la Auditoria ..4 -7
2. Informe de Auditoria detallado ..8- 10
3. Informe de Auditoria Direccin de Talento Humano.11-13
4. Resumen Ejecutivo13
Conclusin
14
Referencias..15

INTRODUCCION

Este ltimo trabajo en esta asignatura es de vital importancia acadmica, ya que nos
permite como grupo el poder plasmar de una manera terica el conocimiento adquirido en
las unidades 1,2,3. Que nos permiten realizar un informe de auditora de acuerdo a las
evidencias del caso ya estudiado - Constructora Aburr, lo que permite realizar un
adecuado plan de auditora con criterios basados en nuestra investigacin.
Adems cabe recalcar, que este trabajo acadmico nos dar las herramientas para poder
comprender un diagnstico y una medicin de los niveles de desarrollo de una empresa,
conocer sus debilidades y fortalezas sus tcnicas y metodologas su razn de ser, pero
sobre todo el ir formando un adecuado criterio profesional de una auditora, y as poder
interpretar, describir criterios adecuados en el momento en que toque plasmar informe final
de la auditora.

OBJETIVOS

Objetivo General:
Interpretar y desarrollar adecuadamente el informe de auditora que nos permita realizar las
acciones de mejora continua en el caso de la empresa Aburra.

Objetivos Especficos:

Plasmar, y analizar la informacin del cuestionario contestado su parte de la

valoracin para el informe final de La Constructora Aburr.

Determinar las reas de la empresa a las cuales se va a auditar, desarrollando las

listas de verificacin de las mismas.

Adjuntar vez necesario comento los asuntos o anexos que respalden lo desarrollado
en esta actividad.

Adjuntar una bibliografa con sus referencias de respaldo como aporte a mis
compaeros-as.

CONTENIDO

1.- GENERALIDADES DE LA AUDITORIA- La Constructora Aburr:

Desarrollo de la Actividad: La Constructora Aburr siendo una empresa de Ingeniera Civil y
llevando 20 aos en el mercado, apenas hace un ao empez a implementar su Sistema de
Gestin de la Calidad con los requisitos de la NTC ISO 9001:2008, y hoy nosotros como
parte de nuestro desarrollo acadmico vamos a realizar un informe de auditora que
respalde la valoracin de la empresa.
1.1.- Propsito del informe de Auditoria - La Constructora Aburr: deseamos como grupo
estudiantes en formacin presentar la efectividad, eficacia y eficiencia de la gestin que se
viene desarrollando en La Constructora Aburr:, para conocer sis operaciones, planes y
actividades que se vienen implantando en base a resultados para alcanzar la mejora
continua de la empresa.
1.2. Documentacin de referencia :
Para lo cual vamos a presentar solo
como referencia una serie de
documentos tomados en su respaldo
acadmico de La Constructora Aburr,
que permita ir contextualizando de
mejor manera nuestra presentacin:

MAPA DE PROCESOS
Fuente:

Carpeta ZIP- Constructora Aburra

Documentos de respaldo acadmico en la

materia de Evaluacin del Sistema de
Gestin de calidad

PLATAFORMA ESTRATEGICA
Fuente:

Carpeta ZIP- Constructora Aburra

Documentos de respaldo acadmico en la

materia de Evaluacin del Sistema de
Gestin de calidad

OBJETIVOS DE CALIDAD
Carpeta ZIP- Constructora Aburr

Fuente:
Documentos de respaldo acadmico
en la materia de Evaluacin del
Sistema de Gestin de calidad
CITA DIRECTA
Carpeta ZIP- Constructora Aburra

Fuente:
Materia de Evaluacin del Sistema de
Gestin de calidad.
Fundacin Universitaria Catlica del Norte

1.3.- Objetivos del informe de auditora - La Constructora Aburr:

Conocer el sistema de gestin de la calidad implementado y determinando su eficacia

para alcanzar los objetivos plantados.
Permitir establecer documentacin adecuada con el proceso de auditora que respalde
y mejore el informe de auditora.
Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de gestin
de calidad en base a los requisitos analizados.
Poder plantear a la alta gerencia ciertos planes de mejora para incentivar al
cumplimiento de mejora en La Constructora Aburr.

1.4. Normativa.- como referencia citamos a NTC ISO 19011, Directrices para la Auditoria de
Sistemas de Gestin. Como lo menciona la norma , Esta Norma Internacional no establece
requisitos, sino que provee una gua sobre el manejo de un programa de auditora, sobre la
planeacin y realizacin de una auditora a un sistema de gestin, as como sobre la
competencia y evaluacin de un auditor que pertenezca al equipo auditor. Esto nos dice que
la norma es estricta, sin embargo funcional a la hora de la aplicacin con respecto a la
implementacin en un rea.
Adems 2 referencias normativas muy importantes en la PAG. 10 de la NTC ISO 19011:
ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario.
ISO 14050:2002, Gestin ambiental Vocabulario. Adems est relacionada con las
siguiente Normas tcnicas mencionadas a continuacin:
-

NTCGP1000:2009

-NTCISO 14000:2004

- NTCISO 27001:2006

1.5 Funciones y Responsabilidades de los Auditores:

N.-

EQUIPO AUDITOR

FUNCIONES

RESPONSABILIDADES

RESPONSABLE
Conduce, planea, gerencia todo los pasos de la

*-*

auditora.
Apoya,

BERNARDO
CASTAEDA Z.

Auditor Lder

supervisa

al

equipo

auditor

mediante

instrucciones.
Dirige y planea la reunin es con el equipo auditor.
Informa de los resultados de la auditora.
Como nica los inconvenientes y no conformidades
en el proceso de auditora.
Presenta de una manera clara los resultados,

**

CRISTIAN
MARTINEZ Z.

EquipoAuditor 1

recomendaciones finales de la auditora.

Coordina acciones con el lder de equipo.
Cumple con las tareas asignadas por el auditor
lder.

***

DIANA CAROLINA
CALLEJAS

EquipoAuditor 1

Documenta y apoyar todas las constataciones.

Coordina acciones con el lder de equipo.
Mantiene informado al equipo y al auditor lder.
Protege

***

LEON FREBES

CORDERO

AUDITADO

los

documentos

mantiene

la

confidencialidad.
El auditado es un elemento o pasivo de observacin
que no realiza ninguna funcin hasta presentar el
informe general.
-

TABLA 1-1 y 1B. Referencias de : Funciones y Responsabilidades de los Auditores y lista de destinatarios.

Lista de Destinatarios:
Auditado

LEON FREBES CORDERO

RONNAL MARQUEZ A.
KARINA MARTI FLORES
MAURICIO COELLO P.
EDUAARDO PEREZ SANCHEZ
MONICA BARBA URRUTIA
MARTIN VAZQUES ORTEGA

Cargo

Gerente de Talento Humano

Coordinador de Seleccin
Jefe de Desarrollo y Formacin
Jefe de Bienestar y Servicios Administrativos
Jefe de Seguridad
Jefe de Salud y Seguridad en el Trabajo-SST
Analista de Salud y Seguridad en el trabajo SST

2.

Informe de auditora Detallado:

2.

Informe de Auditoria Detallado

2.1 Hallazgos Identificados, Acciones y Compromisos adquiridos

REF:

HALLAZGOS DE AUDITORA Y RIESGOS

IDENTIFICADOS
EVALUACIN

RECOMENDACIN Y
RESPUESTA DE LA
GERENCIA

FECHA DE REALIZACIN,
RESPONSABILIDAD Y
MEDIDAS DE LA GERENCIA

1.0 Seleccin
1.1

Hallazgo
El indicador del Proceso, cumplimiento del
90% en el proceso de seleccin, de
acuerdo a tiempos establecidos, no
cuentan
con
planes
de
accin
encaminados a determinar las causas de
incumplimiento

Alto, Medio o
Bajo

Recomendacin

05.09.2016
Coordinador de Seleccin

Establecer los planes de

accin respectivos para
evitar que el indicador no
cumpla su meta.
Bajo

Hacer seguimiento mensual y

determinar
causas
de
incumplimiento,
establecer
planes y hacer seguimiento.

Riesgos Identificados: Plantilla de

empleados incompleta, lo que genera
presencia de Horas Extras.
1.2

Hallazgo
La Coordinadora de Seleccin, aun
cuando ingreso hace un mes a a la
compaa a la fecha de la auditoria no
conoca su descripcin de cargo.
Riesgos Identificados:
Errores en la ejecucin de sus labores por
desconocimiento.

Alto, Medio o
Bajo

Bajo

Recomendacin

05.09.2016

Divulgar descripciones de
cargo al momento del
ingreso.

Coordinador de Seleccin.
Incluir descripcin de cargo
dentro
del
programa
de
formacin.

REF:
2.3

HALLAZGOS DE AUDITORA Y RIESGOS

IDENTIFICADOS
EVALUACIN
Hallazgo :Las claves de acceso al
sistema de informacin de empleados son
prestada en las analistas de talento
humano, aun cuando cada una tienen
roles y responsabilidades diferentes
dentro del proceso.
Riesgos Identificados: Adulteracin en la
informacin de los empleados

2.4

Hallazgo
:El
indicador
del
Proceso,
cumplimiento del 90% en el proceso de
seleccin, de acuerdo a tiempos establecidos,
no cuentan con planes de accin encaminados
a determinar las causas de incumplimiento.

Alto, Medio o
Bajo

Bajo

FECHA DE REALIZACIN,
RESPONSABILIDAD Y
MEDIDAS DE LA GERENCIA

RECOMENDACIN Y
RESPUESTA DE LA
GERENCIA

Recomendacin

05.09.2016

Entregar una claves de

acceso por separado a
cada una de las Asistentes
de Talento Humano.

Gerente de Talento Humano

Alto, Medio o
Bajo

Bajo

Riesgos
Identificados:
Plantilla
de
empleados incompleta, lo que genera
presencia de Horas Extras.

Hacer revisiones perodicas a

la veracidad de la informacin.

Recomendacin

05.09.2016
Coordinador de Seleccin

Establecer los planes de

accin respectivos para
evitar que el indicador no
cumpla su meta.

Hacer
seguimiento
mensual
y
determinar causas de incumplimiento,
establecer planes y hacer seguimiento.

Recomendacin

05.09.2016

Divulgar el resultado de la
entrevista
de
clima
organizacin
y establecer
planes de accin o de mejora
para mejorar las condiciones
de los empleados y potenciar
ms el compromiso para con
la organizacin.

Jefe de Bienestar y Servicios

Administrativos - establecer fecha de
divulgacin a empleados en general..

3.0 Bienestar y Servicios Administrativos

3.1

Hallazgo
Aunque se realiza una evaluacin para medir el
clima organizacin de la compaa, no se hace
seguimiento ni planes de accin para los aspectos
que presentan inconformismo por el empleo.
Tampoco se evidencia divulgacin de resultados a
100% de los empleados.

Alto, Medio o
Bajo
Bajo

Riesgos Identificados: Inconformismo de los

empleados y creacin de sindicatos.

3.2

Hallazgo: La legalizacin de dinero entregado

Alto, Medio o

Recomendacin:

Reforzar

el

05.09.2016

como anticipo o viticos para viajes de trabajo,

no esta siendo legalizada en el tiempo
establecido por la compaa (Mximo una
semana despus del viaje).

Bajo

Bajo

seguimiento a los empleados que

no cumplan la poltica de
legalizacin de anticipos y no dar
ms dinero hasta cuando no
hayan
legalizado
dineros
anteriores.

Jefe de Bienestar y Servicios

Administrativo
Hacer seguimiento a empleados
incumplidos

4.0 Desarrollo y Formacin

4.1

Hallazgo :El cronograma anual de

Capacitacin slo incluye al personal
administrativo en temas de trabajo en
equipo, dejando sin posibilidad al personal
operativo de recibir cualquier otra
capacitacin

Alto, Medio o
Bajo

Bajo

Riesgos Identificados: s/r.

Recomendacin: Divulgar el
resultado de la entrevista de
clima
organizacin
y
establecer planes de accin o
de mejora para mejorar las
condiciones de los empleados
y
potenciar
ms
el
compromiso para con la
organizacin.

05.09.2016
Jefe de Bienestar y Servicios
Administrativo
Establecer fecha de divulgacin
a empleados en general..

5.0 Seleccin
1.
1

Hallazgo
El indicador del Proceso, cumplimiento del
90% en el proceso de seleccin, de
acuerdo a tiempos establecidos, no
cuentan
con
planes
de
accin
encaminados a determinar las causas de
incumplimiento.

Alto, Medio o
Bajo

Bajo

Riesgos Identificados: Plantilla de

empleados incompleta, lo que genera
presencia de Horas Extras.

3.- INFORME DE AUDITORIA TALENTO HUMANO

05.09.2016
Recomendacin: Establecer
Coordinador de Seleccin
los
planes
de
accin
Hacer seguimiento mensual y
respectivos para evitar que el
determinar
causas
de
indicador no cumpla su meta.
incumplimiento,
establecer
planes y hacer seguimiento.

PLAN DE AUDITORIA
CONSTRUTORA Fecha Inicio:
21.07.16
ABURR
Fecha Final:
31.07.16

Fecha
Elaboracin de
informe :
01.09.16

Alcance de la auditoria:
reas incluidas en el Proceso de Talento Humano.
Objetivo de la auditoria:

ISO 9001-2008 Numeral 6.2.2.

Determinar cumplimiento frente a

requisitos
establecidos
por
la
organizacin
y
la
legislacin
deacuerdo la norma NTC 90012008., aplicado al rea de recursos
humanos, evaluando las polticas y
objetivos del sistema de gestin.

Registros y formatos de hoja de vida.

Verificacin de exmenes mdicos ocupacionales.
Competencia del personal, educacin y
experiencia.
Contratacin y seleccin del personal.
Programa de induccin y formacin del personal.

CRITERIOS DE PLANIFICACIN:

AREA: RECURSOS HUMANOS

Verificacin: S

- N

X Requisitos Legales

Verificacin: S

- N

X Procedimientos y Documentos del Proceso

Verificacin: S

- N

x Desempeo de las reas y conformidades frente a requisitos

EQUIPO AUDITOR

Bernardo Castaeda Z.---Auditor lder.

Cristian Martnez Z.----- Acompaante A.
Diana Carolina Callejas-Acompaante A.

FUNCIONARIOS ENTREVISTADOS
LEON FREBES CORDERO
RONNAL MARQUEZ A.
KARINA MARTI FLORES
MAURICIO COELLO P.

Documentos de referencia:

Lugar de la auditoria:

ISO 9001-2008 / C.T. Art. 41

Oficina de cada responsable del Proceso

contrato legalizado y su duracin.

Constructora Aburr.
10

Especificaciones del trabajo y sitio a laborar.

Documentos y Procedimientos del
Procedimiento, Requisitos Legales

Verificacin de las acciones correctivas :

N.A.

Valores a cancelar por los servicios laborales.

PROGRAMA DE AUDITORA
FECHA
HORA
ACTIVIDAD-REA

21.07.16

21.07.16

8:00 8:30

8:30 -10:30

21.07.16

21.07.16
21.07.16
21.07.16
21.07.16
21.07.16
21.07.16

RESPONSABLE DEL
PROCESO /REA

- Gerente de Talento Humano

- Jefe de SST
- Jefe de Bienestar y Servicios
Administrativos
Reunin de Apertura
- Jefe de Formacin y
Desarrollo
- Jefe de Seguridad
- Coordinador de Seleccin
Generalidades del
Gerente de Talento Humano
Proceso

AUDITOR (ES)

Diana Carolina
Callejas
Bernardo
Castaeda
Cristian Martnez
Bernardo
Castaeda

Jefe de SST Analista de

SST

Cristian Martnez

Jefe de Bienestar y Servicios

Administrativos

Diana Carolina
Callejas

10:30-12:30

Salud y Seguridad en
el Trabajo (SST)

10:30-12:30

Bienestar y Servicios
Administrativos

12:30 1:30

ALMUERZO

1:30 2:30

Formacin y
Desarrollo

Jefe de Formacin y
Desarrollo

Diana Carolina
Callejas

2:30 4:30

Seguridad Fsica

Jefe de Seguridad

Cristian Martnez

2:30 4:30

Seleccin y
Contratacin

Coordinador de Seleccin

Bernardo
Castaeda

4:30 5:00

Tiempo de Auditores

Coordinacin con el equipo

auditor.

Diana Carolina
Callejas

11

21.07.16

Bernardo
Castaeda
5:00 5:30

Reunin de cierre

Reunin final de jornada con

equipo auditor.

Cristian Martnez
Diana Carolina
Callejas

Estado del Sistema de Gestin:

Proceso de verificacin de certificaciones
laborales
avalando
experienciaconstrucciones e ingeniera civil.
Proceso de verificacin de requisitos de
educacin formacin y habilidades.
Validacin del personal y cumplimiento de
capacitaciones realizadas seleccionado.

Observaciones:
Mantener con ms empatia y coordinacin la
peticin de informacin con el personal de la
empresa.

__________________________________________
ELABORADO POR: Equipo Auditores
Auditor Lder

____________________________________
Jefe de rea

A su vez nosotros vemos pertinente ampliar el alcance de la informacin para lo cual planteamos una lista de chequeo
con las siguientes interrogantes para el caso de la empresa Aburr:

conocer cules son los procesos a verificar ?.

conocer el listado de proveedores con las condiciones de cumplimiento en los contratos, ofertas , precios ,
etc.?.
cules son las polticas de la empresa y si son arte del cumplimiento en el manual de calidad?
CUESTIONARIO DE AUDITORIA
HOJA DE ANALISIS
FECHA

PROCESO / AREA

25.09.16

DIRECCION DE RECURSOS HUMANOS

RESPONSABLE

AUDITOR

Jefe de Bienestar y
Diana Carolina
Servicios Administrativos
Callejas
Bernardo

12

Castaeda

N.
1
2
3
4
5
6
7
8

3.

PREGUNTAS

Su rea es evaluada por indicadores o cumplimiento de

objetivos?
el rea cuenta con parmetros para la formacin de
personal?
Se han establecido mecanismos que permitan monitorear el
grado de confort de los empleados?
Existe registros vlidos y verificados de formacin, induccin y
capacitacin para el personal de la C.A.?
Se determinan las necesidades de capacitacin formacin?
Quin? Cmo? Cundo?
Existe un proceso de validacin y evaluacin para el personal
deacuerdo a su desempeo anual?
La induccin al personal se ha realizado por procesos y
responsables ya establecidos?
El personal de C.A. conoce con claridad sus
responsabilidades, horarios y deberes y obligaciones a realizar?

S
I

N
O

NORMATIVA

NTC ISO-90012008
6.2.1.

6.2.2.

6.2.2.

6.2.2.

6.2.2.

6.2.2.
x

6.2.2.
6.2.2.

Resumen Ejecutivo

13

1.1

Antecedentes
Esta auditoria se realiza por el gran impacto que tiene este proceso en el cumplimiento de los objetivos
estratgicos de La Constructora Aburr , ya que es este proceso es el encargado de atraer, retener y desarrollar
el talento humano, el activo ms importante para cualquier organizacin, en un ambiente seguro y de confort, y
lograr un compromiso total de parte de cada uno de ellos; as, es un proceso fundamental en el sostenimiento de
los Sistemas de Gestin implementados en la compaa as como de los que desea implementar.

1.2

Objetivos y alcance de la revisin

El objetivo de la auditora es evaluar el cumplimiento de los procedimientos establecidos por la Compaa, as
como el aspecto legal e identificar oportunidades de mejora en los mismos. El perodo de revisin corresponde al
mes de AGOSTO DE 2016; el equipo de Auditora podra ampliar o reducir el alcance del trabajo de la auditora si
se identifican importantes cambios durante la etapa de evaluacin de riesgos y controles.

1.3

Conclusin
En conclusin la auditoria se desarrollo en un ambiente de amabilidad y tranquilidad por parte de los auditados,
mostrando por cada uno un conocimiento del funcionamiento de su rea y del proceso en general y un completo
respeto por cada una de las recomendaciones dadas por el grupo auditado; permitiendo el cumplimiento del
objetivo planeado.

1.4

Principales hallazgos
a) El indicador del Proceso, cumplimiento del 85% en el proceso de seleccin, de acuerdo a tiempos establecidos, no
cuentan con planes de accin encaminados a determinar las causas de incumplimiento.
b) Las claves de acceso al sistema de informacin de empleados son prestada en las analistas de talento humano,
aun cuando cada una tienen roles y responsabilidades diferentes dentro del proceso.
c) Aunque se realiza una evaluacin para medir el clima organizacin de la compaa, no se hace seguimiento ni
planes de accin para los aspectos que presentan inconformismo por el empleo. Tampoco se evidencia
divulgacin de resultados al 100% de los empleados.
14

d) El cronograma anual de Capacitacin slo incluye al personal administrativo en temas de trabajo en equipo,
dejando sin posibilidad al personal operativo de recibir cualquier otra capacitacin.
e) La Coordinadora de Seleccin, aun cuando ingreso hace un mes a la compaa a la fecha de la auditoria no
conoca su descripcin de cargo.
f) La legalizacin de dinero entregado como anticipo o viticos para viajes de trabajo, no est siendo legalizada en el
tiempo establecido por la compaa (Mximo una semana despus del viaje).
Recomendaciones
Aunque el proceso es trminos generales de desarrollo de acuerdo a lo establecido por la organizacin y los
procedimientos y documentos propios del Talento Humano, se recomienda:

a) Determinar causas de incumplimiento de indicadores, establecer planes de accin para evitar su recurrencia y
hacer seguimiento a su cumplimiento.
b) Detener el compartimiento o prstamo de las claves de acceso al sistema de nmina, se debe otorgar una
diferente a cada integrante del equipo, lo que permitir hacer seguimiento acceso de informacin al mismo.
c) Divulgar el resultado de la entrevista de clima organizacin y establecer planes de accin o de mejora para
mejorar las condiciones de los empleados y potenciar ms el compromiso para con la organizacin
d) La capacitacin es un derecho de todo trabajados, por lo cual no debera destinarse todo el presupuesto de
capacitacin slo para un grupo determinado de empleados
e) Reforzar el seguimiento a los empleados que no cumplan la poltica de legalizacin de anticipos y no dar ms
dinero hasta cuando no hayan legalizado dineros anteriores
CONCLUSIONES
El objetivo del Planeamiento es el determinar la oportunidad de la realizacin del trabajo y la cantidad de
personas para llevar a cabo todos los procedimientos.
El Auditor debe planear su trabajo de modo que le permita llevarla a cabo de manera eficiente y oportuna.
Es de vital importancia tener un sistema de Documentacin, ya que este facilita el trabajo a la hora de una
Auditoria.

15

REFERENCIAS

-BIBLIOTECA VIRTUAL-CATOLICA DEL NORTE ( 2016 Colombia ). Manual d auditoria administrativa y de control
interno para la cooperativa de ahorro y crdito juan de dios Gmez.
Recuperado:http://biblioteca.ucn.edu.co/rdocumentos/t-grados-nopublicados/Documentos/GALLEGO_Gladys_ARANGO_Ruben.pdf

- UNIVERSIDAD DEL CAUCA- (Colombia 2015). Programa LVMEN es calidad. 6.8 Elaboracin de los programas de
auditoria. Recuperado : http://fccea.unicauca.edu.co/old/tgarf/tgarfse67.html

- UNIVERSIDAD DE BELGRANO.(Argentina 2014). Biblioteca Digital.

http://www.ub.edu.ar/catedras/ingenieria/auditoria/inf-audit/informe-audit.htm

Informe

de

auditoria.

Recuperado:

-ISO CALIDAD 2000. Tengo que hacer una auditoria interna y nose por donde empezar. (Espaa 2013). Recuperado:
http://isocalidad2000.com/2013/06/11/tengo-que-hacer-una-auditoria-interna-y-no-se-por-donde-empezar/#

- MAESTRIA EN PYMES Planeacin de auditoria

http://www.uovirtual.com.mx/moodle/lecturas/audiadmon1/4.pdf

administrativa

Campus

virtual-

Recuperado

-PROCESO DE AUDITORIA-Cartilla bsica para auditores/ Institucin Universitaria Pascual Bravo./ Tecnologa e
Innovacin. Colombia-Alcalda de Medellin 2014.
16

Recuperado: http://www.pascualbravo.edu.co/pdf/calidad/procesoauditoria.pdf

17