UNIDAD DE TRABAJO 2

LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
INTRODUCCIN
El ser humano es, por naturaleza, comunicativo, de tal forma que desde que nacemos
la comunicacin es una parte muy importante de nuestra vida, nos permite establecer un
intercambio constante con otras personas, ya sea con lenguaje verbal o no.
Todo el comportamiento humano esta condicionado por la comunicacin, por ello es la
base para establecer una convivencia eficaz e indispensable para la existencia de cualquier
sistema social.
La comunicacin dentro del mundo laboral tiene una importancia transcendental, sea
cual sea el tipo de empresa.
En las actividades de la empresa se produce una continua circulacin de informacin y
es imprescindible que exista comunicacin para que las relaciones tanto internas, formales o
informales, como externas, se mantengan vivas.
Al igual que para nuestra sociedad, la comunicacin es una actividad consustancial
para la vida de la empresa, y segn el modelo de organizacin empresarial (ms flexible,
dinmico, o por el contrario cerrado y esttico) ser distinta la forma de llevarse a cabo.

Una buena comunicacin unifica las

distintas actividades, favorece la identificacin
de los trabajadores con su tarea, y finalmente
mejora el desempeo en el puesto de trabajo,
la satisfaccin y la motivacin.
Por
el contrario,
la
mala
o
simplemente la ausencia de comunicacin
son el origen de graves problemas en las
empresas.
Del mismo modo, la comunicacin es
siempre el primer paso en la prevencin y
solucin de problemas

CONCEPTO DE COMUNICACIN.
Podemos definir comunicacin, como el proceso mediante el cual se intercambian ideas,
conocimientos, informaciones, sentimientos u opiniones por diferentes medios, con la
finalidad de lograr comprensin.
Este intercambio habitualmente es realizado entre dos o ms personas. Por otro lado, al
tratarse la comunicacin de un acto complejo son muchos los factores y problemas que pueden influir

en ella dentro del mbito empresarial como: Falta de entendimiento y de escucha, distintos idiomas,
ver segundas intenciones en los mensajes, barreras culturales, etc.., que trataremos ms adelante.
Comunicacin e informacin son dos conceptos similares, pero no iguales:

En el proceso de COMUNICACIN existe interaccin entre dos o ms personas, es

decir, un intercambio de mensajes o feedback

En la INFORMACIN el mensaje se transmite nicamente en una direccin, sin

obtener una respuesta a dicho mensaje.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN.
La comunicacin es un proceso interactivo en el
cual, habitualmente una persona, se pone en contacto con
otra a travs de un mensaje, esperando que esta ltima le
responda, y en el desarrollo de dicho proceso van a
intervenir unos elementos que vamos a analizar
detenidamente:

EMISOR: quin genera o bien enva el mensaje, puede ser una persona , departamento o
grupo que

MENSAJE: es el elemento que debe ser transmitido y est constituido por una o ms
informaciones representadas a travs de un cdigo.

RECEPTOR: es quien o quienes reciben el mensaje, es decir, el o los destinatarios de la

informacin

CDIGO: conjunto de signos y reglas mediante los cuales el emisor presenta el

mensaje al receptor. El cdigo puede ser verbal, ms utilizado es el idioma (espaol en
nuestro caso); o no verbal, as son tambin cdigos la mmica, los gestos, los cdigos de
barras, la caligrafa, el braille, los signos musicales, etc.

CANAL: es el medio o soporte fsico a travs del cual se transmite el mensaje. Por
ejemplo, en la comunicacin oral el canal es el aire que transmite el sonido; en la escrita es el
papel o un tabln de anuncios; las lneas telefnicas; en la informtica es la red de servidores;
la vista; emisoras va satlite, etc.

CONTEXTO: son el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicacin.

Comprende elementos muy diversos como momento histrico, espacio, hechos anteriores,
intencionalidad supuesta, situacin, etc, que influyen en el receptor puesto que van a hacer
que el mensaje pueda ser interpretado de distinta manera.

ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIN.

La informacin o mensaje debe recorrer una serie de fases sucesivas desde que es
emitido hasta que es recibido. As, el proceso de comunicacin tiene las siguientes etapas:
1. CONFIGURACIN DE LA IDEA: El emisor siente la necesidad de transmitir o comunicar
una idea. Debe decidir que quiere decir, como, a quien, y para qu. La transmisin de esa
idea es el verdadero objetivo de la comunicacin.
En funcin de la transcendencia que tenga para nosotros la idea que queremos
transmitir, invertiremos ms o menos tiempo en planificar la comunicacin (qu decir, cmo, a
quin y para qu).
La idea o mensaje se va a impregnar inevitablemente de detalles de la
personalidad del emisor, y estos van a ser tambin transmitidos. Es decir, el propio
emisor acta de filtro puesto que un mismo mensaje es generado de forma distinta por

personas distintas (Ha ganado el Barsa!), no existe ningn mensaje neutro ni puro, de tal
forma que todas las personas por nuestra ideologa, cultura, intereses, etc., contaminamos o
maquillamos nuestros mensajes con nuestro particular y subjetivo punto de vista, nuestra
forma de hablar, de expresarnos con las manos rostro, las ideas transmitidas, etc.
Por tanto el emisor genera el mensaje dotndole de:
Informacin: lo que se transmite en el mensaje. Qu quiere decir?
Estilo: la manera en como se transmite el mensaje Cmo lo dice?
Intencionalidad: el objetivo del mensaje.. A quin va dirigido y para qu?
2.

CODIFICACIN: Una vez que el emisor ha elaborado el mensaje lo traduce o representa

en un lenguaje determinado o cdigo que debe ser conocido tambin por el receptor. El
cdigo podr ser el lenguaje hablado, la escritura, signos, etc. (y, segn su valoracin podr
ser ms rico o ms pobre)

3. EMISIN DEL MENSAJE: El emisor, una vez codificado el mensaje, elige un determinado
canal de comunicacin y procura evitar las posibles interferencias, llamadas
genricamente ruidos. Hay mensajes que se pueden dar por telfono, otros es mejor darlos
personalmente (informar sobre algo transcendente, muerte de un familiar, diagnstico de una
enfermedad.), o por escrito.
4. RECEPCIN: El receptor recibe la informacin o mensaje emitido por el emisor.
5. DECODIFICACIN: El receptor interpreta y comprende el mensaje una vez recibido y
reacciona a su contenido influyendo ste en su comportamiento. Al igual que el emisor,
el receptor tambin posee unos filtros ligados a su personalidad, de tal forma que el mensaje
recibido ser entendido con unos matices diferentes. Es decir, que aun siendo el mismo
mensaje envidado por el emisor, el receptor no lo recibir de la misma forma debido a
sus prejuicios, forma de pensar, suspicacias, etc. Por ejemplo, un alumno al ver su nota
puede interpretar me ha suspendido, mientras que otro interpreta he suspendido.
6. RETROALIMENTACIN O FEEDBACK: representa la informacin que recoge el emisor
sobre los efectos que una comunicacin ha tenido en el receptor del mensaje. Esta
informacin permite al emisor saber si su lenguaje ha sido comprendido y que efectos ha
tenido, permitindole avanzar en los siguientes mensajes que emita.

En un sentido amplio recordemos que:

Toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicacin,

y por ms que uno lo intente, no puede dejar de comunicar.
Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre valor de
mensaje, influyen sobre los dems, que a su vez, no pueden dejar de
responder a tales comunicaciones y, por tanto, tambin comunican.

LAS FUNCIONES DE LA COMUNICACIN

La comunicacin cumple varias funciones tanto dentro como fuera de la empresa:
1. Superficial o de contacto humano: es el caso de las conversaciones breves con poca
informacin, cuyo objetivo es establecer un clima de cordialidad (saludar, inters por los
dems, etc.). Son indispensables para poder entrar en conversaciones mas profundas.
2. Catrtica o de expresin de sentimientos: con la comunicacin, al hablar de nuestros
sentimientos, ofrecemos informacin a cerca de nuestra propia intimidad y con ello aliviamos
tensiones, es decir, nos desahogamos.
3. Informativa: es la funcin ms comn y sencilla de reconocer, la comunicacin permite la
transmisin de una determinada informacin sobre acontecimientos, experiencias, etc.
4.

Persuasiva: ya hemos comentado que la comunicacin puede, y muchas veces va a ser su

objetivo, influir en el comportamiento y la forma de actuar del receptor. Esta funcin de
persuasin sobre el receptor puede conseguirse utilizando medios ms cordiales, o bien por
otros de constante presin, como son la publicidad, o de claro acoso como es el chantaje, la
culpabilidad, soborno o en definitiva, cuando el receptor esta en un nivel inferior al emisor.

5. Entendimiento o consenso: se cumple esta funcin cuando emisor y receptor entablan la

comunicacin en un mismo nivel, posibilitando el acercamiento de posturas y consecucin de
acuerdos, saliendo ambas partes beneficiadas de este proceso.

HABILIDADES Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIN

HABILIDADES Y DIFICULTADES DEL EMISOR:

La credibilidad del emisor es fundamental en la eficacia de la comunicacin, para

conseguirla hay 2 factores principales que deben ser transmitidos junto al mensaje: la confianza y la
simpata o atractivo
FACILITA LA COMUNICACIN SI EL EMISOR..

DIFICULTA LA COMUNICACIN SI EL EMISOR

Se adapta a la persona que habla, presta atencin al

nivel de comprensin de los dems.
Enva mensajes en primera persona, o mensajes
YO, son mensajes que pretenden expresar
sentimientos, opiniones, deseos, o se quiere provocar
un cambio de comportamiento en la otra persona. Es
ms eficaz hablar de lo que me pasa a m, en vez de
lo que le pasa a los dems
Por ejemplo: He suspendido, Me siento muy mal y

No alcanza el nivel de comprensin, ni pregunta

sobre ello.
Sistemticamente utiliza mensajes TU, son
ms tajantes, favorecen un clima amenazador y
parecen evaluar y juzgar al receptor.
Por ejemplo: Me has suspendido; No
haces nada en casa, eres un vago:
me preocupas, me has hecho una faena;

cansado porque no colaboras en casa y todo lo tengo

que hacer yo; Estoy preocupado, molesto, *
Expresa la propia opinin, sin imponerla
me da la impresin, yo creo.
Piensa previamente la idea a expresar
Organiza la idea a expresar: idea principal,
explicacin, ejemplo.
Emplea el tiempo adecuado
Usa trminos claros y sencillos.
Tono de voz, ritmo..
Comunicacin no verbal adecuada
Hace rer Esta habilidad implica tener un buen sentido
del humor y utilizar una irona no hiriente
Respeta las ideas de los dems.
Trata de participar para hacer progresar la
conversacin mediante escucha activa previa
Transmite credibilidad lo que se consigue con una
exposicin entendible y coherente

tienes que hacer

Impone su punto de vista.
Improvisa, sin tener una idea clara.
Se va por las ramas.
Se excede en el tiempo usando detalles
intranscendentes.
Usa trminos rimbombantes y no esta atento a la
comprensin del receptor.
Tono demasiado bajo o alto, montono.
Inexpresivo, o al contrario, exagerado
Es dramtico y pesimista
Interviene de forma agresiva en la conversacin.
No escucha a los dems.
Inspira desconfianza muchas veces por mala
presentacin de lo que se quiere decir

* Qu crees que es ms eficaz en la comunicacin?:

Te quieres levantar ya de una vez!, eres un vago! O bien No doy a vasto, tengo
que hacer la comida, lavadora, compra.por favor me puedes ayudar?
No has cumplido con tu trabajo, eres un irresponsable!, o bien, estoy preocupado
porque quiero que este asunto salga bien, que quedemos bien y veo que faltan an
algunas cosas

HABILIDADES Y DIFICULTADES DEL RECEPTOR:

FACILITA LA COMUNICACIN SI EL RECEPTOR

DIFICULTA LA COMUNICACIN SI EL RECEPTOR

Escucha de forma activa

La escucha activa va ms all de or las palabras
que el otro pronuncia, se trata de interpretar los
sentimientos que hay ocultos detrs de lo que se
dice, sin ello se pierde gran parte del mensaje
No
interrumpe,
ni
saca
conclusiones
precipitadas y dejar hablar al emisor
Intenta comprender el mensaje, aun cuando no
se este de acuerdo.

No presta atencin, o est hablando

Aparenta escuchar, mientras se prepara la respuesta
confrontada.
Escucha parcialmente, palabras sueltas, frases, el
resto lo supone o se lo inventa
Interrumpe al otro porque se imagina lo que va a
decir y se apresura en darle su versin de los hechos
Percepcin selectiva: Es cuando el receptor
selecciona nicamente la parte de la informacin que
le interesa escuchar, del resto desconecta.

Repite y reflexiona sobre lo que nos han dicho

Hace preguntas para despejar dudas, saber como
piensa
Muestra una actitud sosegada de escucha,
inters. Eliminar las distracciones ambientales
Evita los prejuicios, no critica

Acepta opiniones diferentes.

Usa adecuadamente los turnos de palabra.

Se confunde y no entiende correctamente el mensaje

Actitud de extraeza, desinters, distraccin.
Estereotipos, pensamientos preconcebidos: Son
generalizaciones que se utilizan para clasificar a las
personas segn unas caractersticas de su grupo.
Ejm. Los vendedores son unos pesados, es de tal
raza..
Rechazo a otros pensamientos.
Romper turnos de palabra.

A grandes rasgos, podemos encontrar dos tipos extremos de receptores:

Ms motivante
RECEPTOR
INTUITIVO

abstracto

idealista

familiar calido

blando o soft

RECEPTOR
RACIONAL

concreto

pragmtico

tcnico

duro o hard

fro

Responden a: La
imaginacin, el entusiasmo,
lo emotivo, lo sentimental
Responden a: diagramas,
planos, fotos, hechos
descriptivos y lgicos

Ms eficaz

HABILIDADES COMUNES DEL EMISOR Y DEL RECEPTOR:

A grandes rasgos, podemos decir que en la calidad del proceso de la comunicacin va a

influir la presencia o no de ciertas cualidades y el manejo de algunas tcnicas individuales tanto
en el receptor como en el emisor como son: La inteligencia emocional y las habilidades
sociales.
La INTELIGENCIA EMOCIONAL (IE) puede entenderse como la capacidad para:
reconocer nuestros sentimientos y los ajenos, motivarnos y manejar bien las emociones
Es decir, la capacidad de analizarnos, conocernos a nosotros mismos, controlarnos y
mantener a raya nuestras emociones. Exige por tanto que seamos honestos con nosotros
mismos y con los dems a la hora de valorar nuestros actos.
La IE se encarga realmente de gestionar nuestra propia persona.
Las HABILIDADES SOCIALES (HH.SS) se entienden como el conjunto de
conductas de una persona que sirven para expresar sentimientos, opiniones, deseos o
derechos de un modo adecuado a cada situacin.
Evidentemente, un buen grado de inteligencia emocional y un buen manejo de las
habilidades sociales va unido a un alto nivel de la autoestima, imagen que una persona
tiene de s misma. Estas HH.SS son tcnicas de conducta que se pueden aprender para as
mejorar nuestra comunicacin con los dems.
Para aplicar correctamente estas tcnicas es fundamental que el individuo que participe
en la comunicacin, ya sea como emisor o como receptor, sea capaz de:

EMPATIZAR, la empata es la capacidad de colocarse en el lugar de la otra persona,

de ponerse en su pellejo, para ello se requiere:
Escuchar con atencin.
Mostrarse comprensivo.
Entender realmente como se siente la otra persona.

Ser POSITIVO Y RECOMPENSANTE: A todos nos gusta la palabra amable, el

reconocimiento, que se vea lo positivo de nosotros, buscar el lado bueno. Sin embargo,
esta es una actitud que se nos hace muy costosa cuando nos toca hacerlo con los dems,
de tal forma que en la comunicacin debemos mantener actitud positiva y de
acercamiento hacia los dems, ser capaces de admirar, aunque sin ser adulador, por
tanto, solo existe un lmite: La sinceridad, no mentir.

Mostrar un COMPORTAMIENTO ASERTIVO: aquel que permite que la persona defina

sus propios intereses, y los exprese libremente sin permitir que los dems se lo
impidan, pero a la vez teniendo siempre en cuenta los derechos de nuestros
interlocutores, sin hacer por tanto dao a la otra parte. Es decir se puede pasar al
reproche a favor de sus propios intereses sin sentirse culpable, respetando a los dems.

Hacer la comunicacin ms EFECTIVA: el mensaje ser ms efectivo en el receptor si

existe concordancia entre lo que dice el emisor y lo que hace, as como cuando existe
una relacin entre la identidad (lo que realmente es una cosa), la comunicacin (lo que
se dice que es) y la imagen que se tiene (lo que uno cree que es) Todo esto influir en la
credibilidad

Quizs la habilidad ms importante que debera ser enseada a todas las personas es
la capacidad de ver, escuchar y comprender realmente a los otros"
El no ser asertivo, y mostrar por ejemplo una actitud pasiva, en la que se piensa que no
se molesta a los dems conlleva una ventaja a corto plazo que es la de no recibir el rechazo
directo, pero, a largo plazo hace que los dems se aprovechen y se acaba por acumular un
gran resentimiento.
Disculparse o admitir ignorancia
Pedir cambios en la conducta del otro
Afrontar la crticas

Son ejemplos de Habilidades sociales:

Iniciar y mantener conversaciones

Hablar en pblico
Expresar amor, agrado o afecto
Defender los propios derechos
Pedir favores
Rechazar peticiones
Hacer cumplidos
Aceptar cumplidos
Expresar opiniones personales, incluido
el desacuerdo
Expresar molestia, desagrado o enfado

Podemos concluir tambin que para obtener una buena comunicacin, de calidad,
son fundamentales 3 condiciones mnimas:

1. Motivacin, inters, ganas de comunicarse y entenderse. INTELIGENCIA

EMOCIONAL
2. Formacin, aprender a comunicarse, a escuchar, a compartir ideas, a llegar a
acuerdos. HABILIDADES SOCIALES
3. Espacios, cauces, medios, OPORTUNIDADES para la comunicacin

ESTILOS DE COMUNICACIN
En funcin del grado de control de las habilidades sociales y de la conducta emocional, del
receptor y del emisor, podemos definir 3 estilos bsicos de comunicacin, estos son:
Pasivo, Agresivo y Asertivo
Pasividad o no-asertividad. Es aquel estilo de comunicacin propio de personas que evitan
mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o a
ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y necesidades y dan un valor
superior a las de los dems.
Agresividad. Este estilo de comunicacin se sita en un plano opuesto a la pasividad,
caracterizndose por la sobrevaloracin de las opiniones y sentimientos personales,
obviando o incluso despreciando los de los dems.
Asertividad. Es aquel estilo de comunicacin abierto a las opiniones ajenas, dndoles la
misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los dems y hacia uno
mismo, aceptando que la postura de los dems no tiene por qu coincidir con la propia y
evitando los conflictos sin por ello dejar de expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y
honesta.
A medida que existe el agresivo, se favorece la existencia del pasivo (miedoso).

Detallando un poco ms cada uno de estos estilos de comunicacin:

AGRESIVO
Creencias

Estilo de
comunicacin

Caracterstica
s

PASIVO

-La gente debera ser como

yo.
-No cometo errores.
-Yo tengo derechos, pero
usted no
-Cerrado
-No escucha
-Con dificultad para ver el
punto de los dems.
-Interrumpe
-Monopoliza la conversacin

-No expresa los sentimientos

verdaderos.
-No expresa desacuerdos.
-Los dems tienen ms derechos
que yo.
-Indirecto
-Siempre de acuerdo
-No habla

-Saca provecho de otros para

conseguir sus metas.
-Expresivo y autoestimulante a
expensas de los dems.
-Condescendiente y

-Se disculpa constantemente,

autoconsciente.
-Confa en otros y no en s mismo/a.
-No expresa lo que siente y piensa.
-Permite que otros tomen las

ASERTIVO
-Se cree que valioso/a al igual que los
dems.
-Sabe que asertividad no significa que
uno siempre gana.
-Tiene derechos al igual que los dems
-Efectivo, sabe escuchar.
-Establece lmites.
-Clarifica expectativas
-Establece observaciones, no juicios.
-Se expresa de manera directa, honesta
acerca de sus sentimientos y de lo que
quiere.
-Considera los sentimientos de los
dems
-No enjuicia ni etiqueta.
-Cree en s y en otros.
-Confiado y auto conciente.
-Abierto, flexible, verstil.
-Con sentido del humor.

sarcstico.

Conducta no
verbal

Conducta
verbal

Sentimientos
que
experimenta
Estilo de
solucin de
problemas

-Contacto visual airado.

-Se mueve o se inclinan
demasiado cerca.
-Ademanes amenazadores.
-Voz muy alta e interrupciones
frecuentes
-Palabrotas y lenguaje
abusivo.
-Trminos sexistas o racistas.
-Evala la conducta de otros.
-Realiza amenazas explcitas

Ej: deberas hacer,

haras mejor en
-Coraje
-Hostilidad
-Frustracin
-Impaciencia
-Gana con argumentos,
amenazas y ataques.
- Opera bajo la posicin
ganar/perder

- Notable consecucin de

objetivos personales
Efectos

- Provoca la contra agresin.

-Se ala con otros.
-Se enfrenta.
-Deterioro de relaciones
humanas.
-Miente y encubre.
-Fuerza a complacer con
resentimiento

decisiones por el/ella.

-No obtiene lo que quiere
-Poco contacto visual
-Cabizbajo
-Postura deprimida
-Desplazamiento constante del peso
del cuerpo.
-Manos hmedas y voz dbil

Ej: quiz, supongo,

no te molestes
-Vacilante

-Con parsitos verbales: ehh,

bueno
-En realidad no es tan importante,
no estoy seguro

-Indefenso
-Se pregunta porqu no recibe
crdito por su buen trabajo
-Evade, ignora, deja o posterga.
-Se retira.
-En acuerdo externamente, pero a
nivel interno en desacuerdo.
-Gasta tiempo solicitando consejo y
supervisin
-Se da por vencido.
- Desarrolla dependencia en
relaciones.
-No sabe donde est su posicin.
-Pierde progresivamente su
autoestima.
-Promueve las causas de otros

-Dificultad para conseguir los

objetivos personales
-Pierde oportunidades
-Baja autoestima
-Conflictos interpersonales

-Decisivo y Proactivo
-Buen contacto visual.
-Postura relajada y firme.
-Voz fuerte, firme y audible.
-Expresin facial y tono apropiados al
mensaje.
-Se asegura de la comprensin del
mensaje
-Lenguaje directo, sin ambigedades.
-No evala la conducta de los dems.
-Uso de la palabra yo y afirmaciones
cooperativas de nosotros.
-Pregunta por alternativas.
-Expresa sus deseos y lo que piensa.

Ej: pienso, siento, quiero,

cmo crees que podramos?
-Entusiasmo
-Bienestar

-Negocia
-Confronta el problema cuando sucede.
-No deja que los sentimientos negativos
se apoderen
.
-Aumenta la autoestima y confianza en
s mismo y en los dems.
-Motiva y entiende

- Eficacia en la consecucin de
objetivos personales
-Defiende sus derechos
-Relaciones
interpersonales
positivas
-Resuelve los problemas

ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIN ASERTIVA

Al ser la ASERTIVIDAD un mtodo de comunicacin que nos va a permitir transmitir
informaciones, pedir lo que deseamos, o simplemente decir lo que pensamos, pero teniendo
siempre en cuenta los derechos de la persona con la que hablamos, utilizar tcnicas asertivas
har que la comunicacin sea ms clara, directa y efectiva al mismo tiempo que nos
proporcionar el respeto y la consideracin de nuestros interlocutores.
Entre las tcnicas ms frecuentes que los psiclogos utilizan para desarrollar actitudes
asertivas en las personas estn:
a) DISCO RAYADO: consiste en repetir insistentemente una y otra vez lo que uno desea
hacer o no hacer, o lo que pensamos o sentimos, as hasta que el interlocutor se da cuenta
de cual es nuestra postura y acepta llegar a un acuerdo razonable.
Es una tcnica reivindicativa, se utiliza esta tcnica para hacer valer nuestros
derechos cuando hacemos una peticin que nos parece justa, o tambin cuando se quiere
hacer hincapi en algn aspecto importante.
Es una tctica muy utilizada por los nios, consiguen las cosas pidindolas
insistentemente.
EJEMPLO:

El mdico de la clnica San Jos donde pasas consulta te ha contratado de 5 a 7 de la tarde, pero
a menudo te pide que te quedes un par de horas ms para ir actualizando los datos informticos de
las historias clnicas, o para ordenar los albaranes, etc, cuando eso ocurre tu no puedes ir a recoger
a tu hijo de natacin que sale a las 7 y tienes que encargrselo a una vecina.
Una conversacin aplicando tcnicas asertivas del tipo disco rayado sera:
Mdico: me gustara que te quedars esta tarde un poco ms para ordenar los papeles
Tu: lo siento mucho pero tengo que recoger a mi hijo de natacin
Mdico: Tenemos muchas historias acumuladas sin actualizar, se nos est acumulando el trabajo
Tu: Es verdad, pero es que hoy no puedo tengo que recoger a mi hijo de natacin
Mdico: solo sern un par de horas
Tu: hoy es imposible, tengo que recoger a mi hijo de natacin
Mdico: bueno a ver si maana lo solucionamos
b) ASERCIN NEGATIVA: consiste en responder a una crtica directa y atacante
reconociendo que es razonable o tiene parte de verdad y continuar as hasta que la
persona que est criticando deje de hacerlo

Es una tcnica de aceptar una crtica, se podr aplicar esta tcnica siempre que
reconozcamos que la crtica que nos hacen es razonable o cierta al menos en parte, con este
comportamiento evitaremos entrar en una discusin.
EJEMPLO:
Tu compaera de trabajo te recuerda constantemente que dejas las cosas desordenadas, y
ya ltimamente lo est utilizando como un medio para atacarte
Una conversacin aplicando la tcnica de la asercin negativa podra ser:
Compaera: otra vez has dejado todo sin recoger
Tu: es verdad, soy un poco desordenada
Compaera: un poco querrs decir mucho
Tu: Bueno si la verdad es que soy muy desordenada
Compaera: Pues deberas cambiar porque no hay derecho a que lo tengamos que recoger
los dems
Tu: Tienes razn, intentar cambiar, aunque me cueste
Compaera: Marisa es igual que tu, mientras que Josefa da gusto
Tu: si, a Marisa le pasa lo que a m, que nos entretenemos hasta el ltimo momento y ya no
nos da tiempo a recoger
Compaera: pues si sigues as tomar otras medidas
Tu: espero cambiar y que no tengas que hacerlo
c) Crear confusin: consiste en intentar crear dudas en la persona que nos hace una
crtica cuando sabemos positivamente que no tiene razn para ello le situamos en una
posicin de desconcierto.
Podemos aplicarla hasta que la persona se de cuenta de que atacndonos no
obtendr ninguna satisfaccin.
EJEMPLO:
La supervisora te reprocha agresivamente que eres tu la que siempre pierdes las llaves del
armario del material de curas y no es cierto. Una conversacin aplicando la tcnica de crear
confusin podra ser:
Supervisora: mira, no se puede trabajar contigo, siempre que vienes tu se pierden la llaves
del armario
Tu: es cierto que hace dos meses las perd, pero crees que cada vez que desaparecen las
he perdido yo?
Supervisora: pues claro que lo pienso, ya sabemos todos lo que podemos esperar de ti
Tu: Por favor, aydame a demostrarte que no suelo perder las llaves
d) Pregunta negativa: consiste en responder a una crtica pidiendo una aclaracin. Podemos
aplicarla cuando observamos que alguien nos critica o intenta decirnos algo y no lo hace.

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EJEMPLO:
El paciente de la 223 est molesto contigo por que ha pedido 2 veces por el interfono que
alguien le acerque la botella de la orina, tu no has cogido el telfono e ignoras esto pero
cuando acudes a la habitacin notas que el paciente frunce el ceo. Una conversacin
aplicando la tcnica de la pregunta negativa podra ser:
Tu: perdone, se encuentra mal?necesita algo?
Paciente: bueno si ya le he pedido la botella varias veces y no me ha hecho caso
Tu: Est seguro de que he sido yo la persona con la que ha hablado por el interfono?
Paciente: Bueno, era una seorita..
Tu: Cree que solo puedo ser yo la que ha recibido su peticin? Le aseguro que yo no soy la
persona que ha cogido el telfono
No debemos olvidar que estas tcnicas no siempre pueden utilizarse, incluso pueden
perjudicarnos en casos de riesgo o emergencia.
Cuando decidamos utilizarlas es importante ser asertivo tambin con nuestro
propio cuerpo, comunicacin no verbal, mostrndonos relajados, con tono serio, aunque
sonriamos.

BARRERAS EN LA COMUNICACIN
Son interferencias que dificultan la comprensin del mensaje por parte del receptor.
Estas barreras pueden, desde bloquear una comunicacin, hasta filtrar parte de su significado
o emitirlo equivocado.
Se pueden agrupar en 3 tipos:
A) PERSONALES: se incluyen aqu aquellas interferencias derivadas de:

Las emociones humanas o barreras psicolgicas: nuestras emociones frecuentemente

filtran la comunicacin puesto que las personas interpretamos lo que vemos y omos segn
nuestra propia personalidad. En el mundo laboral son muy frecuentes las barreras
personales, as, las ms comunes son:
a. Los estereotipos o generalizaciones sobre las personas
b. El efecto halo o La impresin favorable o desfavorable que tenemos sobre una
persona se interpone al juzgar el resto de sus rasgos o actitudes. Ej: Si un
compaero eficiente comete un error le excusaremos diciendo que tiene un mal da o
viceversa.

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c. Percepcin selectiva, el receptor escucha solo la parte de informacin que le interesa

d. Prejuicios, juzgamos lo que nos dicen en funcin de la idea preconcebida que
tenemos de esa persona o de lo que vaya a decirnos
e. Posicin jerrquica , de hecho las personas que pertenecen a distintos niveles de la
escala jerrquica, e incluso a distintos departamentos, tienden a interpretar de distinta
forma los mismos mensajes. As, en general, la comunicacin es ms eficiente cuando
se establece entre un emisor y un receptor ms cercanos en el nivel jerrquico o, dicho
de otro modo, la comunicacin horizontal es ms fluida que la vertical.
Malos hbitos de escucha : Interrumpir, cambiar el tema, salirse por la tangente, no
escuchar, interpretaciones, responder a una pregunta con otra pregunta, rotulaciones
Personalidad de los participantes: impulsivo, no deja hablar,

B) FSICAS: producidas por el ambiente en el que la comunicacin tiene lugar. Por ejemplo el
ruido que no permite escuchar la voz, interferencias en las lneas telefnicas, hipoacusia
(sordera, ancianos) del receptor o bajo tono del emisor, etc. Tambin se incluiran aqu la
excesiva separacin fsica o bien la no coincidencia en el tiempo entre emisor y receptor
Para evitar estas barreras, debe evitarse enviar un mensaje al momento de
producirse un bullicio, algaraba, detonacin o sonido estridente porque, aunque nos
esforcemos en gritar, el mensaje no producir la respuesta apropiada. Igualmente pueden
utilizarse prtesis auditivas, elevar el tono de voz, etc.
En todos estos casos hay mayor voluntad de tanto por parte del emisor como del
receptor por eliminar las barreras y entender adecuadamente el mensaje que en el caso de
las barreras personales.
C) SEMNTICAS: son aquellas que se derivan de la interpretacin incorrecta del significado
de los smbolos o cdigos utilizados en la comunicacin, a veces debido a que un mismo
signo puede tener distintos significados (me gustara hablar contigo). Para evitar estas
barreras, el emisor debe situarse en el papel del receptor y utilizar un cdigo que tenga
significado para ste. Para detectar estas barreras hay que estar atento a la
retroalimentacin de la comunicacin. Son ejemplos de barreras semnticas:

El receptor no conoce el cdigo y no puede decodificar: otro idioma

Ambigedad en el mensaje: Cuando no se tiene claro lo que se quiere comunicar, al

enviar el mensaje, ste llega al receptor distorsionado, impreciso o confuso. En

consecuencia, no obtenemos la respuesta adecuada. De ah la importancia en la
claridad del objetivo que debe contener el mensaje.

Mensaje no adecuado al nivel de decodificacin del receptor: se debe adecuar el

mensaje a las caractersticas de la audiencia a quien va dirigido. Por ejemplo, no se

debe utilizar un lenguaje demasiado tcnico a un receptor no preparado.

12

LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
La comunicacin es clave en cualquier organizacin, puesto que es necesario el
intercambio de informacin entre la gerencia y los empleados tanto a nivel horizontal como
vertical.
El proceso de comunicacin en la empresa es el mismo que el de la comunicacin entre las
personas del que hemos estado hablando. La utilizacin de una conducta asertiva crea un
buen clima laboral, que es en definitiva lo que pretenden las empresas.
En el mbito laboral existe una necesidad constante de comunicacin entre las personas
del entorno, siendo especialmente importante cuando un mando intermedio necesita
transmitir rdenes a su equipo de trabajo. El grado de dominio de las tcnicas de
comunicacin condicionar muchas veces el xito de estas relaciones.
Algunos creen equivocadamente, que un buen ambiente de relaciones humanas, es aquel
en que no hay discrepancias entre las personas y que todo marcha perfectamente. El que este
bien puede ser un clima artificial de hipocresa y falsedad. Por el contrario, las autnticas
relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencias lgicas entre las
personas, hay un esfuerzo por lograr una atmsfera de comprensin y sincero inters en
el bien comn.
La manera ms simple de describir las relaciones humanas es decir que son la forma
como tratamos a los dems y... cmo los dems nos tratan a nosotros.
Dentro de la empresa es posible utilizar distintos canales para hacer que circule la
informacin en distintas direcciones, ascendente o descendente o bien horizontal dentro del
organigrama de la empresa. Estos distintos canales constituyen las denominadas redes de
comunicacin de la empresa.
La buena eleccin de la red para cada ocasin va a condicionar en mayor o menor
medida que la informacin llegue a la persona adecuada en el momento preciso. No es lo
mismo recibir una orden directamente del jefe que de un mando intermedio o de un compaero.

TIPOS DE COMUNICACIN
Informal
Segn
las
redes
de
comunicacin utilizadas en la empresa,
esta puede ser:
Formal:
- Interna
- Externa

13

FORMAL
La comunicacin formal utiliza REDES FORMALES para transmitirse, estas son
establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la informacin necesaria en el
momento preciso y a la persona adecuada. stas respetan la jerarqua empresarial.
Los mensajes se refieren a temas relacionados con las polticas y procesos
desarrollados en la empresa.
Estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando as la insuficiencia
de informacin, la cual sera fuente de rumores incontrolados. Por ejemplo: cuando hay algn
mensaje nuevo la secretaria siempre lo deja en la bandeja de mi mesa (regular), y siempre
debe llegar la informacin de la misma manera para que as sea previsible (casillero, tabln de
anuncios, telfono)
Existen distintos tipos de redes formales debiendo elegirse la ms adecuada para cada
ocasin, as, los ms corrientes son: en cadena; en estrella; en Y; en crculo; de vas mltiples.
Por ejemplo, para hablar con el Director General es necesario pedir cita con antelacin
a la secretaria y en horario de 10 a 11; las informaciones generales a los trabajadores se
expondrn el tabln de anuncios.
La comunicacin formal puede ser:
o
o

INTERNA: establecida entre los miembros de la empresa, en ella se integran los

dirigentes (Gerentes, Directores, etc.) con todos los niveles de empleados de la
misma, a fin de obtener una buena imagen interna
EXTERNA: establecida entre la empresa y personas ajenas a la misma o pblico
exterior u otras empresas. Este tipo de comunicacin es manejada habitualmente
con las tcnicas de marketing y no vamos a profundizar en su estudio.

INFORMAL
Es la comunicacin establecida por los propios empleados de forma espontnea por
afinidad. Los mensajes son sobre cualquier cosa que pasa en la organizacin, a veces
comunica asuntos y situaciones reales o supuestamente reales y no por eso son menos
importantes.
En general es positiva para la empresa ya que:
Mejoran la eficacia de la comunicacin formal,
Repercuten en una mayor efectividad en el trabajo
Dan lugar a un ambiente laboral ms agradable permite organizar relaciones
informales extralaborales
Sin embargo, tambin tiene aspectos negativos:
Puede absorber en exceso el inters de los empleados y distraerles en su
actividades empresariales,
Puede ser el origen de malas interpretaciones, la informacin es ms subjetiva
pues el emisor expresa su punto de vista,
Permite la difusin de chismes contra la empresa o alguno de sus miembros y
extiende los rumores

14

El ignorarla puede afectar el desarrollo de las organizaciones, hasta cierto punto deben
vigilarse para detectar conflictos y canalizarse
La comunicacin informal utiliza REDES INFORMALES para transmitirse, estas son
aquellas que nacen espontneamente de las relaciones que establecen las personas por
sus afinidades. Las redes informales sustituyen redes formales ineficientes y crean canales
alternativos, siendo a veces ms rpidos y eficaces que los formales aunque al no estar
organizada puede haber individuos a los que no les llegue la informacin (menos sociables)..
Los tipos ms comunes de estas redes son: cadena en lnea; reticular; casual; rumor
El rumor Son especulaciones no confirmadas que se intentan dar por ciertas con un
objetivo determinado, y que condicionan el comportamiento de los dems hacia l por
encima de la informacin objetiva.
Es una de las manifestaciones ms habituales de la comunicacin informal. Rara vez se
difunde de forma abierta aunque esto no impide que se extienda de forma rpida.
Surge como consecuencia de una deficiente poltica de comunicacin interna y cuando se
tiene poca informacin sobre temas que interesan a los trabajadores, tales como ascensos,
modificacin de las condiciones de trabajo, despidos, etc Si un jefe habla mal de los
trabajadores a espaldas de los mismos y en presencia de otros, tambin puede dar lugar a que
aumenten los rumores.
Es un espejo del "alma interna" de las relaciones jerrquicas entre los empleados y
sus jefes, as como de los antagonismos y rivalidades que prevalecen entre los
miembros de una organizacin.
Es ms atractivo que las comunicaciones formales, es de difcil control y sus
efectos pueden ser contraproducentes
Para poder controlar los rumores, la direccin debe mantener a los individuos que
trabajan en la organizacin constantemente informados sobre todas aquellas situaciones que
podran provocar cierta ambigedad en su modo de pensar o actuar. Asimismo, el empleo de
lderes informales, que informen adecuadamente sobre la situacin que provoc el rumor,
puede ayudar a la direccin a evitarlo o debilitarlo, ya que stos gozan de la confianza, respeto
y credibilidad de sus compaeros de trabajo.
En una empresa pretender que toda la comunicacin sea informal llevara al caos y a la
ineficacia, pero intentar que solo sea formal llevara a la burocratizacin y deshumanizacin.
Por tanto, ambos tipos de comunicacin, formal e informal se complementan y son
necesarias en una empresa.

COMUNICACIN INTERNA EN LA EMPRESA

15

Profundizando un poco ms, la comunicacin interna en la empresa: no debe

entenderse como un proceso en una sola direccin, de arriba abajo, sino que debe verse
como un camino de ida y vuelta (feed back) a fin de conocer y satisfacer las necesidades y
objetivos de ambas partes.
La comunicacin interna de la empresa pretende crear un clima cordial y de
confianza donde el empleado se sienta a gusto y vea que sus objetivos y los de la empresa
estn muy relacionados.
La comunicacin interna debe ser asertiva y proactiva. Una actitud proactiva es
aquella que predispone a tomar la iniciativa a desarrollar acciones creativas y audaces para
alcanzar mejoras, haciendo que prevalezcan las creencias y valores personales sobre las
circunstancias de la vida. No acta para su beneficio personal, sino en bien de la comunidad,
subordina los impulsos a los valores.
Las personas proactivas generan una influencia positiva lo que les lleva a ampliar su
crculo de influencia (son lderes). Sin embargo, la proactividad no tiene nada que ver con la
hiperactividad o el activismo que acta de forma desorganizada y catica.
El concepto opuesto al de proactividad es el de reactividad, o tomar una actitud
pasiva y ser sujeto de las circunstancias y por tanto, de los problemas. Las personas reactivas
se ven afectadas por las circunstancias, las condiciones, el ambiente social... Slo se sienten
bien si su entorno est bien. Centran sus esfuerzos en los defectos que sus actos tendrn en
otras personas, no emprenden sus propias acciones.
Esto indica que no slo nos fijamos en la eficiencia de la comunicacin, sino en que la
comunicacin sea motivacional; o sea que la respuesta del receptor del mensaje est orientada
hacia la sinergia.
Del mismo modo la comunicacin interna proporciona seales de alerta ante conflicto
potenciales de manera que se podrn solucionar ms fcil y rpidamente.
Esta comunicacin interna persigue 3 objetivos con respecto al personal:
- Informar: acercando a los trabajadores la informacin que estos desean sobre
aspectos de la organizacin, de la vida de la empresa o de los resultados
- Formar una opinin en los trabajadores que les ayudar a tomar decisiones en la
direccin hacia los objetivos de la empresa, adems favorece la adaptacin de los
nuevos empleados. Pretende por tanto que "todos" entiendan y acepten las polticas y
objetivos de la empresa. Se trata por tanto de una funcin persuasiva.
- Motivar: lo que permitir que los empleados se sientan valorados y asuman como
propios los objetivos de la empresa.
Para que la comunicacin interna sea eficaz es fundamental que los empleados sean
conscientes de su importancia y tengan una actitud de predisposicin a interrelacionarse.
Segn la direccin de la comunicacin, la comunicacin interna puede ser:
a) VERTICAL:
- DESCENDENTE: es la ms frecuente, la informacin discurre hacia debajo
de la estructura jerrquica de la empresa, habitualmente se transmiten rdenes o
informaciones para mejorar el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
- ASCENDENTE: la que discurre hacia arriba en la estructura jerrquica de la
empresa. Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal, sin embargo
en las empresas este tipo de comunicacin suele ser escasa y muchas veces sin canales
establecidos.
b) HORIZONTAL: es aquella que se establece entre personas que estn en el
mismo nivel jerrquico. Este tipo de comunicacin es fundamental para conseguir una buena
coordinacin entre los miembros de la empresa y para la toma de decisiones, es ms intensa

16

que la vertical ya que las personas del mismo nivel se comunican con mayor grado de
sinceridad y libertad que con sus superiores.
Estas direcciones de comunicacin pueden surgir espontneamente o bien estar
formalizadas, depende del la filosofa de la empresa, en general es conveniente que esta
comunicacin sea formal, para ello muchas empresas establecen procedimientos, plazos
y responsabilidades para que estas vas de comunicacin tengan lugar.
As, muchas empresas establecen:
- El procedimiento o modo de hacer las
convocatorias, (por escrito, en tabln de
anuncios, etc)
- El tipo de reunin (congreso, reunin de
departamentos, seminarios, etc),
- Los plazos (frecuencia)
- Las responsabilidades papel del coordinador,
personas que deben asistir, etc

Por ejemplo: Todos los lunes primeros de cada mes reunin ordinaria de las Auxiliares
con la Supervisora de 10 a 11 para informar sobre normas generales de funcionamiento

TCNICAS DE COMUNICACIN INTERNA EN LA EMPRESA

Las tcnicas de comunicacin formal interna habitualmente utilizadas en las
empresas son:
1.- VERBAL es aquella que utiliza el lenguaje como cdigo de comunicacin. El
lenguaje puede utilizarse de 2 formas:
- ORAL
- ESCRITA
.
La utilizacin de una u otra forma depender del contenido del mensaje, del nmero de
personas al que va dirigido, de la rapidez con que debe recibirse y difundirse, del contexto, de
la necesidad o no de que quede constancia, etc.
2.- NO VERBAL
Es aquella que se compone de las actitudes y mensajes que no se expresan con
palabras pero que pueden leerse mediante la forma de hablar, mirar, y gestos, entre muchas
otras maneras y nos dan idea del pensamiento o reaccin de las personas
Sea cual sea la tcnica de comunicacin utilizada, uno de los factores ms
importantes de la eficacia en un sistema de comunicacin empresarial es la exactitud
del propsito, es decir, tener una idea clara de lo que queremos transmitir.

a) LA COMUNICACIN ORAL
La comunicacin oral es la transmisin de mensajes mediante el uso de la lengua
hablada.
Es un procedimiento muy utilizado dentro del mbito de la empresa por su rapidez e
inmediatez, ya sean rdenes, explicaciones entre compaeros, en reuniones, presentaciones
de proyectos, etc, por lo que es un error pensar que el lenguaje oral es algo natural y que
por tanto no necesita ser aprendido y mejorado salvo para personas con dificultades auditivas o
de lenguaje graves. El hecho de que se utilice de forma cotidiana hace que tengamos que
prestar mayor atencin y darle ms importancia, pues de l dependen las relaciones

17

sociales y del entorno de trabajo, y supone un medio para lograr un buen funcionamiento y
alcanzar los fines previstos.
A veces grandes ideas fracasan por el mal empleo del lenguaje, palabras
inadecuadas, frases incorrectas, etc., que de otra forma con una buena presentacin pueden
suponer la clave de nuestro xito laboral.
Lo importante en la comunicacin no es solo que el mensaje sea enviado, sino que sea
escuchado y entendido por el receptor, es decir, un buen mensaje puede no llegar al
receptor y por lo tanto no cumplir su objetivo, siendo el culpable de ello en gran parte el emisor.

CMO DEBE SER LA COMUNICACIN ORAL?:

El proceso de comunicacin oral debe planificarse previamente, para ello tendr en cuenta:
a)

Qu se quiere decir y porqu? Es decir, cual es EL OBJETIVO que para la

persona o la empresa tiene el mensaje: informar o informarse, negociar, concienciar de
algo, convencer, pedir, motivar, etc., puesto que muchas veces no es el emisor quien elige
el tema y la forma de comunicarlo

A quin o quienes va dirigido? Es decir, quienes son LOS DESTINATARIOS lo

que permitir elegir la mejor tcnica de comunicacin (conferencia, dialogo, etc)
a. Quienes y cuantos son,
b. Que conocimientos tienen del tema,
c. Que nivel cultural presenta,
d. Con qu actitud viene, si hay o no motivacin para la escucha.
b) Cmo se va a decir? Es decir, disear EL MENSAJE: Si queremos que la
comunicacin oral sea eficaz, las ideas que se transmitan tienen que resultar
interesantes para el oyente, deben exponerse de forma lgica y coherente, de tal forma
que el receptor se sienta implicado en el tema en cierta medida. Por tanto tendremos que
persuadir al receptor para que entienda, razone, y participe en la comunicacin. Las
actitudes tanto del receptor como del emisor pueden facilitar o dificultar la transmisin de
mensajes y por tanto la comunicacin (pensar en cuando contamos un chiste). Es
importante pensar antes de hablar y ordenar las ideas que se quieren transmitir
Para que las comunicaciones orales puedan alcanzar su propsito es necesario
que se den en ellas ciertas condiciones que faciliten su comprensin, as los mensajes
orales deben cumplir los siguientes requisitos:
b)

1. Elegir el momento ms adecuado para emitir el mensaje y tener en cuenta el lugar

donde se va a transmitir
2. Comenzar con una visin general de todos los puntos que se van a tratar
3. Las ideas del mensaje deben ser expresadas de forma clara, segura, precisa y
concisa.
4.

Las ideas expuestas deben utilizar un lenguaje ajustado al nivel intelectual y

cultural del receptor.

5. Ser expuestos adoptando una actitud dialogante, aceptando comentarios y crticas

6. Hablar alto y claro, cuidar la entonacin, pronunciacin e intensidad de la voz
7. Mirar a nuestro/s interlocutor/es.
8. Usar frases cortas y seguir un orden en la exposicin de las ideas, cronolgico o
temtico.
9. Cuidar el lenguaje no verbal (miradas, gestos, posturas...).
10. Utilizar recursos grficos de apoyo: diapositivas, transparencias, esquemas

18

11. Hablar despacio para facilitar la comprensin del mensaje.

12. Utilizar ancdotas o ejemplos y apoyar la informacin en noticias recientes y de
actualidad
13. Plantear preguntas de vez en cuando, para comprobar el adecuado seguimiento de
la exposicin por parte del receptor (retroalimentacin).
14. Finalizar la exposicin con una serie de conclusiones o resumen.
15. Tener presente con que tiempo de exposicin se cuenta,

TCNICAS DE COMUNICACIN ORAL.

Dominar la comunicacin oral en las relaciones formales suponen un aspecto
fundamental en nuestras relaciones dentro del entorno de trabajo, y por tanto de esto
depender nuestro futuro y progreso en el mismo.
Hay diferentes maneras de realizar una actividad de comunicacin oral, as, dependiendo de s
sta va a dirigirse a una sola persona, a un pequeo grupo o a un gran grupo, y de si, el motivo
de la comunicacin e formal o informal, seguir procedimientos distintos para facilitar el
proceso.
As dependiendo del objetivo, del tema, y pblico, entre otros las principales tcnicas
de comunicacin se pueden agrupar en:
-

Dilogo
Debate
Conferencia
Entrevista
Discurso
Careo o discusin cara a cara

Mesa Redonda
Simposio
Foro
Seminario
Congreso

Las tcnicas de comunicacin oral ms importantes y frecuentes dentro del mundo

laboral son:
1. EL DILOGO.
En el dilogo los participantes nicamente pretenden conversar sobre un tema
concreto, ofreciendo cada uno sus ideas, para contrastar o intercambiar opiniones. Al
dialogar, no se pretende llegar a ninguna conclusin determinada,
Las personas que participan en el dilogo no estn sujetas a presin, es
enriquecedor ya que se escuchan otros puntos de vista, se intercambian ideas, matices, etc.
Para sacarle el mximo partido al dilogo y que ste funcione..
RECUERDA: la clave de toda conversacin es EL LUGAR Y EL MOMENTO, slo el
sentido comn te indicar donde y cuando se dan las circunstancias apropiadas, el resto
no tiene mayores dificultades.

19

Consejos para una buena conversacin o dilogo:

-

Empieza siempre con un tema de conversacin que no produzca rechazos, para facilitar la
entrada y llegar a la idea importante.
Haz preguntas directas y fciles de contestar.
Utiliza la revelacin, es decir, suministrar informacin acerca de algo que puede interesar al
interlocutor para captar su atencin.
Pronuncia el nombre de tu interlocutor, (a todos nos gusta or nuestro nombre en otras
personas, capta nuestra atencin), repite palabras que haya dicho ya la otra persona, etc.
Recalca el punto positivo, o la idea en la que ambas partes estis de acuerdo.
Sinceridad: los halagos fciles, los excesos de familiaridad (cario, mi amor, etc) y la
mentira te acabar perjudicando.
2. EL DEBATE.

Es una tcnica en la que varias personas con diferentes opiniones dialogan

sobre un tema, exponen sus argumentos y valoran los de los dems con el objetivo de llegar
a una propuesta conjunta, es decir deben ponerse de acuerdo en algo, por tanto se pretende
convencer a los dems, los integrantes buscan un consenso.
El debate debe estar dirigido por un moderador para asignar los turnos de palabra,
evitar enfrentamientos personales, regular el tiempo de las intervenciones, evitar que se salgan
del tema central
En el debate se argumenta bajo presin, hay una negociacin, y los integrantes
deben estar dispuestos a ceder, aunque su prioridad es intentar convencer.
En el debate hay dos momentos fundamentales que son:
a) Preparacin: no se debe improvisar, o solo lo indispensable. La preparacin requiere:
Obtener datos

Anlisis de los
datos

Propuesta

Se debe obtener la mxima informacin posible sobre el tema que se va

a debatir, para conseguirla se utilizarn las fuentes adecuadas ( prensa
diaria, revistas especializadas, bibliografa especfica, estadsticas oficiales,
enciclopedias...)
Los datos en s mismos no tienen sentido, salvo que se proceda a
analizarlos o a reflexionar sobre ellos.
El anlisis de estos datos llevar a una opinin. sta depender de los
valores y la experiencia de cada persona pero, en cualquier caso, debe de
ser razonable, basada en unos argumentos que se pueden dar.
Una vez que tengamos una opinin slida, sobre ella se debe efectuar la
propuesta concreta, es decir, proponer una actuacin concreta

b) Desarrollo: momento en el que se plantean las distintas alternativas, tiene varias fases:

Exposicin

Es el momento en el que vamos a explicar con argumentos nuestra

opinin y a plantear nuestra propuesta sobre el tema. Esta explicacin
debe hacerse de una forma clara y amena.

Contrapropuestas,
Rplicas y
contrarrplicas

Otros interlocutores expondrn propuestas alternativas o

contrapropuestas. Se debe tener siempre en cuenta que las
contrapropuestas que hagan los dems merecen respeto y un anlisis
serio antes de ser valoradas
En la rplica algunos de los interlocutores cuestionan las opiniones
vertidas o los argumentos utilizados.
En la contrarrplica se dan las explicaciones complementarias para
reforzar los argumentos iniciales.
.

20

Conclusin

Deben contener una propuesta consensuada que recoja de forma coherente lo mejor de cada opinin o postura.
Puede adoptarse la opinin mayoritaria, o una mezcla de las propuestas.

RECUERDA: Al consensuar no debe prevalecer el inters personal sino el beneficio de la

empresa, clientela, etc.

3. LA CONFERENCIA.
Se trata de una exposicin oral en la cual un conferenciante (emisor)
pblico determinado (receptor o auditorio) sobre un determinado tema.

informa a un

La conferencia es una tcnica de comunicacin formal muy utilizada y efectiva que

requiere de una preparacin y condiciones determinadas para su xito.
RECUERDA: no todo es la personalidad o la voluntad, LA TCNICA tambin cuenta, y
mucho. Hay algo peor que el que la gente no este de acuerdo con lo que dices: que
BOSTECEN.
Es normal que una persona sienta intranquilidad o nerviosismo a la hora de hablar
en pblico. Esto se debe tan slo a la falta de costumbre, todo es cuestin de prctica.
. Para conseguir interesar a la audiencia es fundamental la persuasin, para ello hay que
aplicar las 15 reglas mencionadas, destacando en este tipo de comunicacin el cuidado de la
pronunciacin, la intensidad, el timbre, la entonacin y el ritmo de nuestra voz. Son preferibles
una vocalizacin y una pronunciacin claras a una potencia de voz. Adems debe haber
variedad en la intensidad, el tono y el ritmo. Los silencios utilizados cada cierto tiempo son
necesarios para permitir asimilar lo que se esta diciendo y dar paso a otro asunto.
4. ENTREVISTA:
Es un juego de preguntas y respuestas entre 2 personas, entrevistador y
entrevistado. En el mundo laboral se utiliza la entrevista sobre todo para encontrar trabajo,
hablaremos de ella ms profundamente en el tema de Bsqueda de empleo.
5. DISCURSO:
Razonamiento oral persuasivo dirigido a un pblico por una sola persona.
Es un tipo de comunicacin formal en el que la comunicacin no verbal, de gestos,
movimientos, etc tiene un importante papel. El hablante no debe utilizar recursos audiovisuales.
6. CAREO O DISCUSIN CARA A CARA

21

Si el debate es entre 2 personas y es competitivo, de tal forma que ms que

consensuar, lo que buscan los participantes es ganar al contrario
7. MESA REDONDA Y SIMPOSIO
Desarrollo de diferentes aspectos de un mismo tema o problema en forma
sucesiva ante un grupo, por parte de un equipo de expertos o de especialistas.
Cada expositor debe enfocar un aspecto corresponda con el de su especialidad y
tienen un tiempo limitado. Un coordinador se encargar de organizar los turnos de palabra.
Ambas tcnicas de comunicacin son muy parecidas, se diferencian en la presencia de
una mesa.
8. FORO
Grupo que discute un tema, hecho o problema, conducido por un moderador o
coordinador. En el foro hay una libre expresin de ideas y opiniones de todos los
integrantes. Permite la discusin de cualquier tema. Es informal.
Generalmente se realiza el foro a continuacin de una actividad de inters general: una
presentacin teatral, una conferencia, un experimento. Puede constituir tambin la parte final
de una mesa redonda, simposio, etc.
9. SEMINARIO
Grupo que investiga o estudia intensivamente un tema en sesiones planificadas
recurriendo a fuentes originales de informacin.
10. CONGRESO

Una fusin de experiencias y opiniones

entre un grupo de personas muy cualificadas
en un determinado campo

ALGUNOS MOTIVOS O PROCEDIMIENTOS COMUNES DE

COMUNICACIN ORAL
1. SOLICITUD DE FAVORES.
La solicitud de favores es un motivo de comunicacin muy comn en el
mundo laboral y podemos entenderlo como una NEGOCIACIN, en la que slo
obtendremos lo que pedimos bajo tres supuestos:
SUPUESTOS PARA PEDIR
EL FAVOR
GANAR
la otra parte obtendr algo a
cambio

PLANTEAMIENTO
Se trata de hacer ver a la otra parte que tu beneficio significa su
beneficio. Por lo tanto ambas partes se ven beneficiadas. Esto no
siempre es posible.
Es la opuesta a la anterior, en la que una parte gana y la otra

22

AMENAZA
la otra parte teme lo que
pueda ocurrir si se niega

BANCO DE FAVORES
La otra parte te lo apunta
y se lo debes

pierde y que slo funciona en situaciones de poder, para ello

debe seguir las siguientes reglas:
- Debe ser creble (lo que no significa que sea cierto).
- Debe ser inminente (las amenazas a largo plazo no son
tomadas en serio).
- Debe ser capaz de producir un dao sensible a la otra parte.
En este caso no se pretende ganar o forzar con amenazas la
obtencin del favor, sino de intercambiar favores. La persona
ingresa dicho favor dejndolo all en depsito (me debe una)
hasta el momento en el cual por necesidad lo retira. Esta forma de
negociar los favores:
- Slo se da entre dos personas, no ms. Quedando
comprometidos ambos a ser receptores y emisores de favores.
- Cualquiera de las partes puede hacer quebrar el banco en
cualquier momento.
- Los favores retirados y cobrados deben ser del mismo coste.
- La base de este compromiso es muy inestable por lo que no
debe de abusarse de su utilizacin.

La amenaza acaba siendo un problema ms serio para la persona que amenaza que
para la amenazada, puesto que funciona al contrario que el banco de favores, generando
resentimientos y venganzas, en vez de agradecimientos.

2. CONVERSACIN TELEFNICA:
Mantener una conversacin telefnica es ms difcil que hablar directamente
con una persona ya que no vamos a disponer de algunas de las ventajas de la
comunicacin oral, as, el emisor y el receptor no pueden verse ni utilizar la gesticulacin
para contribuir a persuasin del mensaje y a la retroalimentacin, adems, son frecuentes
las interferencias, ruidos, etc.
Sin embargo es un canal de comunicacin muy utilizado en el mundo laboral, se trata
de una herramienta comercial cuyo uso adecuado y oportuno contribuye a una adecuada
atencin al cliente por lo que es necesario poner mucho cuidado al transmitir un mensaje
telefnico.
Reglas bsicas:
Saludo, identificacin y preguntar por la persona con la que queremos hablar, siendo
cordial y amable.
- Utilizar frases cortas, pronunciar bien, preguntar al receptor para confirmar su
comprensin, procurar eliminar ruidos ambientales, etc.
-

Normas de uso
del telfono
mvil:

-Desconectarlo en reuniones, conferencias, espectculos

(vibracin)
-Si se corta la comunicacin, la persona que ha llamado es
la que debe volver a hacerlo.
-No interrumpir jams una entrevista para atender una
llamada del mvil. Recuperaremos la comunicacin ms
tarde.
-Si recibe una llamada y no puede atenderla, disclpese con
una breve explicacin e indquele a qu hora le podr llamar.
-Si el mvil es de empresa, utilcelo slo para cuestiones de
trabajo.
-Si debe contestar o llamar y est acompaado, seprese
unos metros y sea breve y discreto en su tono de voz.
-No utilizarlo nunca mientras se conduce.

23

b) LA COMUNICACIN ESCRITA
Dentro del mbito laboral, la comunicacin escrita forma parte importante y habitual en las
relaciones del trabajo, entre otras cosas debido al gran nmero de informaciones, rdenes y
peticiones que conviene que sean registradas por escrito.
Por tanto, el dominio y conocimiento de las diferentes tcnicas y las finalidades de cada
una de ellas, permitir que sean aplicadas en los momentos oportunos como por ejemplo para
realizar un pedido, solicitud de permisos, emitir informes, cartas, instancias, etc.
Los documentos escritos deben estar bien elaborados para poder conseguir sus
objetivos puesto que muchas veces no hay retroalimentacin inmediata, no hay respuesta
inmediata, y por tanto no existe seguridad sobre la recepcin ni la interpretacin.
El lector es el receptor, no existiendo la posibilidad de enriquecer la comunicacin con el
lenguaje no verbal, debiendo el documento escrito ser suficiente para conseguir su objetivo
desde el primer momento.
Sin embargo, actualmente gracias al uso de las nuevas tecnologas (correo
electrnico, internet) s podemos obtener una respuesta ms o menos inmediata y
comunicarnos con varias personas a la vez.

24

COMO SE ELABORA UN DOCUMENTO ESCRITO?

Toda documentacin escrita debe ser previamente planificada de forma lgica y
coherente. Los comunicados escritos van a transmitir una imagen de nosotros mismos y
tiene un estilo propio.
As, al igual que ocurra en la comunicacin oral, para elaborar un texto escrito se tendr en
cuenta:
a)

Qu se quiere conseguir con el documento? Es decir, cual es EL OBJETIVO

que para la persona o la empresa tiene el mensaje: informar o informarse, negociar,
concienciar de algo, convencer, pedir, motivar, etc., en este sentido, el motivo de utilizar
el mensaje escrito es a veces simplemente para que quede constancia de una
comunicacin.

b)

A quienes va dirigido? Es decir, quienes son LOS DESTINATARIOS o receptores

as, a veces se tratar de trasmitir el mensaje al mayor nmero de personas posibles y al
menor coste, otras veces ir dirigido a una sola persona, grupo, etc. A la hora de elegir el
tipo de documento tendremos en cuenta:
a. Quienes y cuantos son,
b. Que conocimientos tienen del tema,
c. Que nivel cultural presenta,
d. La actitud que prevemos,

c)

Cul deber ser el contenido y cmo deber estar redactado el texto?

Es decir, cual ser EL MENSAJE: Para facilitar la adecuada interpretacin y
comprensin del mensaje, este tipo de comunicacin debe cumplir los siguientes
requisitos:
1. Estar bien presentado: respetar los mrgenes y distribuir el texto de un modo esttico.
2. Respetar las normas ortogrficas y sintcticas de la lengua.
3. Cuidar la limpieza, la calidad del papel y la calidad de la impresin.
4. Utilizar un leguaje sencillo y corts. Se han de evitar los vulgarismos y expresiones
propias de la lengua familiar.
5. El vocabulario usado debe adaptarse al nivel cultural del receptor.
6. Redactar de forma atractiva los ttulos y subttulos.
7. El texto debe ser breve: se expresarn el mximo de ideas con el mnimo de
palabras.

25

8. Deben usarse frases cortas y eliminar todo aquello que no es necesario.

9. Ser claro y ordenado. Destacar la idea o ideas principales y ordenarlas segn el
propsito que queramos conseguir, cronolgico o temtico
10. Un solo prrafo para desarrollar una idea y separar los prrafos con punto y aparte
11. Conectar las oraciones de cada prrafo para evitar que el lector pierda informacin.
12. Conectar los prrafos entre s con el fin de apreciar las relaciones de orden, causa,
efecto, tiempo... entre dos o ms ideas.

TIPOS DE DOCUMENTOS ESCRITOS

En el mbito laboral se utiliza frecuentemente la comunicacin escrita, tanto en las
relaciones de la empresa con el exterior como en las propias relaciones internas.
La eleccin del tipo de documento escrito depende de si la comunicacin es interna o
externa, del objetivo, los destinatarios, del mensaje que se quiere transmitir, o del status del
receptor o del emisor.
Cuadro de los documentos ms usuales en la actividad empresarial:
Descripcin

Clases
Pueden ser, a su vez: cartas de pedido, de oferta de pedidos, de
reclamacin
Se trata de una misma carta dirigida a varias personas o
colectivos para informarles de algn asunto. Utiliza por tanto un
Circular
modelo nico poniendo solo la direccin de la persona concreta..
Presentacin
Carta que acompaa al currculum vitae, clarificando algunos
aspectos del mismo.
Cuidar la presentacin pues la primera impresin ser decisiva.
Comercial

Carta
Informacin dirigida a un
particular o a otra empresa

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Informe
Descripcin detallada y
ordenada de hechos
concretos que se elabora
como respuesta a una
pregunta planteada por una
institucin o persona que
busca informacin

Pautas para redactar un informe:

Redaccin directa e impersonal.
Evitar frases largas.
Ha de ser claro, breve y concreto.
Debe ser monogrfico, tratar de un solo tema.
Debe aportar soluciones alternativas a problemas concretos.
Debe permitir una rpida y fcil comprensin
Instancias o
solicitudes

Documentos privados
Pueden adoptar diversas
formas en funcin de su
finalidad

Oficios

Recursos
Certificados

Currculos

Comunicaciones breves y
de rgimen interior
Sirven para agilizar la
comunicacin entre los
distintos departamentos de
una empresa.

Contrato De
trabajo
Aviso o
anuncio
Memorando o
memo

Documento en el que formulamos una peticin a un organismo o

entidad pblica o privada, se puede utilizar para reclamar, solicitar,
denunciar, etc. Muy utilizado por los Organismos Oficiales
Escrito utilizado por la Administracin Pblica y los Organismos
Oficiales (ministerios, embajadas, municipios, etc) para comunicarse
con una persona, una empresa, u otro organismo. En ellos se pueden
transmitir rdenes, comunicar disposiciones, consultas, informes,
etc.
Documento dirigido a la administracin pblica para manifestar un
desacuerdo tras haberse dictado un resolucin
Acreditan y dejan constancia de algn hecho o circunstancia
(certificado de estudios)
Doc. en el que constan los datos personales, acadmicos y
profesionales del candidato a un puesto de trabajo. Se acompaa
de una carta de presentacin.
Documento de compromiso legal entre el trabajador y el empresario
Informa de algo que se desea llegue a conocimiento general de la
empresa y suele colocarse en tablones de anuncios.
Comunicacin entre diversas personas o departamentos de una
misma empresa para dar informacin determinada sobre un tema.

Establece comunicacin entre todos los trabajadores de una

institucin o empresa, al margen de su nivel o jerarqua,

Personas que detentan cargos pblicos o privados utilizan este

documento para notificar a sus amigos, clientes o colaboradores
ciertos hechos de carcter social.
Documentos mercantiles Propuesta de pedido, albarn, factura, cheque, letra de cambio
Actas de reuniones: dejan constancia de las cuestiones tratadas y decisiones tomadas
Otros documentos
en una junta o reunin.
Carteles, manuales, folletos, cuestionarios, buzn de sugerencias, peridico de la
empresa, E-mail
De todos ellos nos centraremos en tres: la carta comercial, la carta circular y la
instancia.
Saluda

a) La carta comercial.
La carta comercial es un documento escrito por el cual se transmite una determinada
informacin, va dirigida a un particular o a una empresa, y su principal finalidad es la de
comunicarnos de forma directa con la otra parte dejando constancia de dicha comunicacin
mediante un soporte fsico que es el papel trascrito.
La carta comercial es un documento eficaz y el que mayor influencia tiene para la
empresa. Por ello, si queremos estar preparados profesionalmente, debemos conocer esta
clase de escrito para desenvolvernos sin dificultad en nuestro puesto de trabajo.
Las cartas comerciales pueden ser a su vez: cartas de pedido, de oferta de pedidos o
publicidad, de reclamacin, etc.
La primera impresin que produzcan nuestras cartas ser decisiva y, por ello,
debemos cuidar la presentacin al mximo, buena calidad del papel, siempre sobres blancos,
escritos bien espaciados y bien distribuidos, sin tachaduras ni faltas de ortografa.

27

Estas cartas se componen de tres partes:

Encabezamiento, compuesto a su vez

por:
o El membrete de la empresa,
arriba a la izquierda
o Nombre
y
direccin
del
destinatario, a la izquierda o a la
derecha, segn si va en un sobre
con o sin ventanilla
Encabezado
o Referencias,
o Fecha
o Saludo, depender de la relacin
entre el emisor y el receptor

Cuerpo:
o Introduccin de la idea principal,
o Desarrollo
o Conclusin
Cuerpo

Cierre:
o Despedida,
o Antefirma
o Firma

Cierre

b) Carta circular.
Es una carta de tipo general dirigida a determinados colectivos para informarles de algn
asunto, es decir, no va dirigida a una persona en concreto, sino a un grupo de personas y
se imprimen en grandes cantidades.
La estructura de la carta es parecida a la comercial, tambin tiene 3 partes, ambas deben
escribirse en papel timbrado (con membrete de la empresa) pero en este caso se utiliza un
modelo nico en el que basta poner la direccin de cada persona a la que se enva y deben
estar redactadas de modo que parezcan cartas escritas nica y exclusivamente para la
persona que las recibe.

28

c) La instancia.
En muchas ocasiones, nos vemos en la necesidad de hacer una peticin o solicitud a
algn organismo pblico, o por el contrario, es un organismo oficial el que ha de
comunicarnos algo.
En estos casos no se utilizan cartas comerciales, sino que se emplean dos documentos
especialmente diseados para ello, es decir, la instancia y el oficio. Para facilitar la
confeccin de instancias y oficios, muchos organismos disponen de impresos en los que
slo es necesario rellenar los espacios que aparecen en blanco.
La instancia se utiliza para pedir o demandar, tambin para denunciar y para
reclamar algo.
En el mbito privado tambin se utiliza la instancia cuando un particular se dirige a una
empresa.
Las instancias tienen gran importancia tanto dentro como fuera del mundo laboral.
Est formada por 3 partes:
- Encabezamiento: nombre, apellidos, DNI y otros datos personales del que realiza la
peticin
- Cuerpo: contiene 2 apartados:
o Exposicin de los hechos, motivos, argumentos, etc. en los que se basa la
solicitud. En este apartado puede hacerse constar algn documento que acredite o
justifique los argumentos. Suele comenzar con el trmino EXPONE y suele
terminar con la frase, por todo ello: (sigue la peticin).
o Peticin propiamente dicha que desea le sea concedida. Suele comenzar con el
trmino SOLICITA
- Cierre: incluye:
o Despedida: incluye el lugar, la fecha, antefirma y la firma
o Pie: donde se pone, con maysculas, el nombre de la persona o entidad a la que
va dirigida y la poblacin (sin calle ni nmero).

29

Encabezamiento

Cuerpo

Cierre

Otros ejemplos de documentos son:

Aviso

Saluda

30

Informe

Memorandum
Juncal Rivera Pacheco, mayor de edad, vecina de esta localidad, calle Alonso Cano, 29; y
con DNI nm. 337.983. Telfono 878 54 45 34

FORMULO RECURSO contra la resolucin dictada con fecha 20 de febrero por los
Servicios Tcnicos del Ayuntamiento sobre la paralizacin de las obras que se llevan a cabo
en el local de mi propiedad, situado en la calle Coln, 23, de esta localidad, segn el
expediente municipal A-VR-2300, y que me fue notificada con fecha 1 de marzo de 2009.

ALEGACIONES:

Las citadas obras de acondicionamiento del local cuentan con la debida licencia municipal
de obra menor, expedida por ese Ayuntamiento, con fecha 10 de enero de 2009, y
expediente OM-AT-2345, cuya fotocopia adjunto.

Los trabajos que se vienen realizando responden, ntegramente a aquellos que los mismos
Servicios Tcnicos incluyen en la categora de obra menor. En ningn momento se han
efectuado trabajos u obras que no correspondan a la licencia solicitada.

Por ello,

SOLICITO:

Acta

Que se dicte resolucin revocando la orden de paralizacin de las obras, expediente A-R2300, objeto del presente recurso.

Recurso

La Felguera, a 10 de marzo de 2009

Fdo.: Juncal Rivera Pacheco

SRA. ALCALDE DE LANGREO

31

REGISTRO Y CONTROL DE LA DOCUMENTACIN ESCRITA

Una vez planificadas y organizadas todas las actividades de la empresa, debe
introducirse un sistema de control adecuado en los procesos de recepcin y emisin de
informacin y documentacin, que permita detectar rpidamente todos los errores.
El control de la documentacin en la empresa puede llevarse a cabo mediante la
utilizacin de sistemas de registro que tendrn lugar en los libros de:
Registros de entrada de correspondencia.
Registros de salida de correspondencia.
Registros de correspondencia y documentacin interna en la empresa.
Los controles de la documentacin se llevan a cabo desde los niveles directivos y tienen
como finalidad informar, motivar, determinar qu acciones correctoras son las ms adecuadas
y cmo han de aplicarse.
CANALES UTILIZADOS POR LOS DOCUMENTOS.
Tan importante es la confeccin de estos documentos como la correcta canalizacin
de los mismos, puesto que en todos ellos nos deberemos cerciorar de que el mensaje ha sido
recibido por el receptor pues de lo contrario no producir los efectos sobre el mismo que
pretendemos, as, en relacin a los diferentes medios de tratamiento de la documentacin
escrita deberemos de tener en cuenta los siguientes:

Correo y Telgrafo: Es una forma muy habitual de enviar documentacin. La forma

ms eficaz de cerciorarnos de que esa documentacin va a llegar a su destinatario es
con la utilizacin del acuse de recibo, o del certificado, con ello nos aseguramos dos
cosas: Primera, que el documento viajar por una lnea ms segura. Segunda,
siempre debemos de quedarnos con una copia del documento original sellada por la
oficina de correos con lo cual tendremos un justificante del envo del mismo en caso
de perdida o reclamacin por parte del destinatario. Sin embargo, esta medida
encarece el envo por lo que se reserva para los casos en los que necesitemos
garantizar el recibo de la carta.

Fax: Es otro medio muy comn de emisin en el mbito laboral que permite una
comunicacin rpida y segura. En este medio podemos tener constancia de que el
mensaje ha llegado correctamente al receptor, guardando el reporte (justificante del
envo correcto) adjunto al documento enviado, en el que aparecer fecha y hora, y
su posterior archivo (importante, puesto que es nuestra prueba). Pero adems
podemos conformar que ha llegado en perfectas condiciones y que el documento
enviado es legible y surte los efectos oportunos, a travs de una llamada telefnica con
el receptor.

Correo electrnico: Al igual que el fax este nos ofrece opciones para saber si este
mensaje ha sido recibido correctamente, para ello rogaremos al receptor a que nos
enve un mensaje de confirmacin.

Mensajera: En este caso guardaremos todos los justificantes de que dicha

documentacin se ha enviado y una relacin de la documentacin enviada.

32

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIN

ORAL Y ESCRITA
Algunas situaciones combinan formas de comunicacin oral y escrita, por ejemplo,
muchas reuniones orales son luego transcritas en actas para dejar constancia de los acuerdos
tomados.
VENTAJAS
DESVENTAJAS
- Es rpida
- Se
distorsiona
la
- Existe retroalimentacin
informacin al difundirse
- Proporciona
gran - Mayor
riesgo
de
ORAL
cantidad de informacin
interpretaciones
en poco tiempo
personales y prejuicios
- Es de gran aplicacin en - No deja pruebas de que
entrevistas y reuniones
se haya producido ni en
que trminos
- Existe
un
registro - Se tarda ms tiempo
permanente
de
la - Carece
de
comunicacin
retroalimentacin
ESCRITA
- El contenido del mensaje - No existe seguridad de la
est
expuesto
en
recepcin
ni
de
la
trminos ms rigurosos,
interpretacin
claros, precisos y lgicos

LA COMUNICACIN NO VERBAL
La comunicacin no verbal es aquella que no utiliza el lenguaje, ni oral ni escrito,
para elaborar el mensaje.
Toda comunicacin oral contiene un mensaje no verbal.
Segn Albert Mehrabian, en un mensaje oral:
- un 55% del mensaje es no verbal, deriva del gesto facial y de la postura corporal
- un 38% del mensaje es debido a la entonacin
- un 7% del mensaje procede de las palabras y su significado
El lenguaje no verbal es ms universal que la lengua hablada sobre la que hay
infinidad de idiomas distintos, as, el lenguaje de los gestos refleja sentimientos y pensamientos
como alegra, sorpresa, ira, enfado, etc, y todos ellos se manifiestan de una forma similar en
todos los seres humanos. Aunque los gestos se aprenden de los que observamos a nuestro
alrededor.
Gran parte de los mensajes que se transmiten en el mundo laboral son no verbales, por
ejemplo, si una reunin se prolonga demasiado el moderador lo notar por el gesto de
cansancio y tendencia a la desconexin de algunos de los presentes que lo harn de una forma
involuntaria o voluntaria; notar que es aburrida si la gente bosteza;
Tambin transmiten mensajes no verbales nuestros objetos personales y nuestra forma
de vestir, peinarnos, etc, por ejemplo, pueden indicar si somos o no ordenados, nuestros
gustos, estilo, etc
Existen mltiples signos que emiten mensajes no verbales, vamos a nombrar algunos
de ellos:
Mirada:
Si se mira mucho suele haber una unin afectiva
Si al escuchar no se mira es signo de desacuerdo

Si al hablar no se mira es signo de inseguridad en lo que se dice

Apartar la vista al final o mientras se habla parece quitar el derecho que tiene
el que escucha a responder
Cuando se miente se suele desviar la mirada
Mirar de lado suele interpretarse como signo de desconfianza o duda

33

 Expresiones faciales:
La zona de mayor expresin del rostro son los ojos
Sonrer y mirar a la persona que nos habla son esenciales al saludar
La risa abierta y sincera es un gesto que bien llevado facilita mucho la
comunicacin y relacin entre las personas. La risa ostentosa y forzada solo
conseguir producir desconfianza en nuestro interlocutor
La sonrisa supone un sentimiento menos intenso y admite distintos matices no
siempre positivos como la irona
Pueden transmitir alguna de las 6 emociones bsicas:
Sorpresa
Miedo
Clera
Disgusto
Felicidad
Tristeza
Posturas:
Imitar de forma inconsciente las posturas corporales de los dems indica
acuerdo con ellos y viceversa
El cambio frecuente de postura en una conversacin indica tensin interna
Inclinarse hacia delante al hablar indica una actitud ms positiva que cuando
se hace hacia atrs
Cruzar los brazos es un gesto defensivo que marca distancias y las piernas
cruzadas pueden indicar un afn de proteccin frente a un intento de agresin
es mejor colocarlas con las rodillas ligeramente separadas
Dos personas que van a competir se sientan enfrentados, mientras que si vana
cooperar se sientan una al lado de la otra
Posicin general del cuerpo, estar mal sentado indica desinters, inclinar el
asiento hacia atrs es poco elegante
Manos:
Si su movimiento no es excesivo ni exagerado ayuda al orador a comunicar el
mensaje
Apoyarse y acariciarse en la barbilla o apretarse el tabique nasal indica inters
o atencin
Frotarse con el ndice la base de la nariz o arrascarse detrs de la oreja
demuestra desconfianza
Apoyar la cabeza en la mano o hacer dibujos mientras te hablan es signo de
aburrimiento
Abrir las manos es signo de sinceridad, apretarlas es signo de tensin
Extender la mano con la palma hacia abajo transmite una intencin de freno y
dominio, mientras que hacerlo con l palma hacia arriba se interpreta como un
gesto de acercamiento y sumisin
Utilizar ambas manos para saludar al otro refuerza la afectuosidad del
encuentro.
Movimientos:
Los movimientos de la cabeza asintiendo indican aprobacin, solidaridad, etc y
los movimientos de negacin a la inversa
Levantarse para saludar o despedir a una persona, acompaarle a la puerta o
salir de detrs de la mesa son signos de afecto que facilitan las relaciones
interpersonales
Movimientos respiratorios acelerados pueden indicar agitacin, si son lentos
indican relajacin.
Vestido:
Transmite el nivel de status socioeconmico
Nos identifica con algn grupo humano (pijo, rockero, gtico, hortera, etc)
En la empresa puede indicar la posicin gerrquica (traje azul los directores
generales, traje gris los jefes de seccin, etc)

34

TECNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

Interpreta todo lo que se hace como una forma de comunicacin.
Ten claro que la comunicacin es siempre el primer paso en la prevencin y
solucin de problemas.
Conoce la comunicacin informal y verbal y no verbal de tu organizacin
Promueve la comunicacin entre los empleados y con los empleados.
Se accesible y escucha con cuidado.
Modela la comunicacin efectiva
Adapta tu estilo de comunicacin a las necesidades de los dems.
Busca oportunidades para la comunicacin
Si eres jefe o jefa, adiestra al personal sobre la comunicacin efectiva, premia la
comunicacin efectiva, evala siempre los estilos de comunicacin y haz los
ajustes que sean necesarios

35

Ejemplo de carta de presentacin

Modelo carta presentacin

Adela Torres
Torres
c/ Pandereta, n.
12
28055 Madrid

Sr. Alfonso Gmez

Director tcnico del Banco CCP
Banca CCP Espaa
c/ autobuses 4, piso 6
28080 Madrid
28 de Octubre de 2007
Estimado Sr. Gmez:
Me pongo en contacto con ustedes para ofrecerle mi currculum con mis datos
personales, profesionales y otros datos de inters, por si necesita cubrir, ahora o en un
futuro prximo, el puesto de encargado de prstamos.
Me interesara trabajar en su banco porque se trata de una corporacin nueva pero
respaldada por una gran cantidad de personas y con perspectivas de crecimiento: Me
han comunicado empleados suyos que necesitan una persona encargada de sobrellevar
los prstamos. Mi candidatura le puede resultar de inters porque conozco el mundo de
las finanzas y me desenvuelvo como pez en el agua cuando de prstamos se habla, es
decir, soy la candidata apropiada. Como puede observar en el historial adjunto, ya he
trabajado profesionalmente como banquera especializada en avales. Estoy dispuesta a
seguir aprendiendo y puedo aportar nuevas ideas y frescura a la empresa.
Pueden ustedes ponerse en contacto conmigo mediante mi mvil (641 111 111). a partir
de las 21:00h. Espero recibir pronto noticias suyas sobre mi candidatura y sobre las
posibilidades de trabajar en su banco, mediante una entrevista personal.
Estoy a su entera disposicin, esperando sus noticias.
Un cordial saludo.

FDO.: Adela Torres

36

ACTIVIDADES 1
1.- Selecciona la respuesta correcta a las siguientes preguntas:
1) Qu es la comunicacin?
o Proceso mediante el cual una persona expresa sus sentimientos
o Medio para transmitir un mensaje
o Proceso de transmisin y recepcin de ideas, informacin y mensajes
2) Qu crees que se necesita para tener una buena comunicacin?
o Un buen ambiente
o Otra persona para conversar
o Los elementos necesarios
3) Qu son los elementos de la comunicacin?
o Son las personas que conversan
o Son los componentes necesarios para que un mensaje sea transmitido,
recibido, entendido de una manera eficaz y retroalimentado
o Es lo que necesitan las personas para poder hablar eficazmente
4) Cules son los elementos que crees que intervienen en el proceso de la
comunicacin?
o Emisor, receptor, mensaje, cdigo, canal y contexto
o Emisor, receptor y mensaje
o Idea, contexto, Retroalimentacin, emisor y receptor

2.- Localiza los elementos de la comunicacin en esta sopa de letras:

37

3.- Identifica los elementos de la comunicacin:

Pedro le dice a Ana por telfono:
Tomar el autobs de las 4 h
Qu significa el verbo tomar en esta frase?

Andrea es Auxiliar de Enfermera y trabaja en la planta de pediatra. La

supervisora desea que vaya esa tarde a terminar unos asuntos pendientes,
pero ella no puede porque tiene examen del carnet de conducir. Andrea le
comunica oralmente que no puede ir por la tarde ese da, pues tiene que ir a
la autoescuela a examinarse. La supervisora lo comprende y le dice que
intente venir un rato antes maana por la maana para terminar el trabajo.
4.-

-Imagina el dilogo entre Andrea y la Supervisora, escribe las frases

utilizadas durante este proceso de comunicacin.
-Identifica los elementos y las etapas que intervienen en este proceso de
comunicacin oral.
4.- Invntate un proceso de comunicacin en el que el canal sea una
persona e identifica cada uno de los elementos de la comunicacin y las
etapas sucesivas en las que se ha producido
5.- Cuando enuncio la frase este avin no funciona en una tienda
refirindome a un juguete, no transmito el mismo significado que si la dice
un piloto cuando est volando. A qu elemento de la comunicacin se
debe esto?
38

ACTIVIDADES 2
1.- Primero de forma individual y luego con tu grupo indica:
- Qu caractersticas destacaras para que una persona sea un buen emisor?
- Qu caractersticas destacaras para que una persona sea un mal emisor?
- Qu caractersticas destacaras para que una persona sea un buen receptor?
- Qu caractersticas destacaras para que una persona sea un mal receptor?
Poner ejemplos

2.- Ejercicio de comprensin de un mensaje:

39

El Farmacutico:
Un farmacutico acababa de apagar las luces de la farmacia, cuando apareci un
hombre y pidi dinero. El propietario abri la caja registradora. Una vez consigui el dinero y lo
coloco apresuradamente en uno de sus bolsillos, el joven desapareci.
Marca con una C si crees que es correcta la afirmacin, la I se crees que es incorrecta
y la ? si tienes dudas:
-

Un hombre apareci despus de que el propietario apagara las luces.

C
I
?
El ladrn fue un hombre.
C
I
?
El hombre apareci no pidi dinero.
C
I
?
El propietario vaci el contenido de la caja registradora y se fue.
C
I
?
Una vez que el hombre que pidi el dinero lo coloc en su bolsillo, sali corriendo.
C
I
?
Aunque la caja registradora contena dinero, la historieta no dice cuanto.
C
I
?
El ladrn pidi el dinero al propietario.
C
I
?
Un farmacutico acababa de apagar las luces cuando un hombre entro en la farmacia.
C
I
?
Era pleno da, cuando el hombre apareci.
C
I
?
El hombre que apareci en la farmacia abri la caja registradora.
C
I
?

3.- Veamos un ejemplo de como se desvirta la informacin en la comunicacin.

El coronel comunica al capitn:

Informe a la tropa que maana a las nueve de la maana formarn en traje de faena en el
patio para asistir a un eclipse de sol.
El capitn comunica al teniente:
Informe a la tropa que a las nueve menos cinco de la maana el coronel pasar revista a la
tropa en traje de faena y quizs asistamos a un eclipse de sol.
El teniente comunica al sargento:
Tenga formada a la tropa en el patio, en traje de faena, a las nueve menos diez de la
maana, pues parece que se producir un eclipse de sol.
El sargento comunica al cabo:
Forma a la tropa en el patio a las nueve menos cuarto para revista e inspeccin de
uniformidad de faena, y como haya algn fallo, el coronel se eclipsar y nos arrestar a
todos.
El cabo comunica a los soldados:
A las nueve menos veinte os quiero ver formados en el patio con el traje de faena en
perfectas condiciones para revista e inspeccin por parte del coronel, que est cabreado y
es capaz de arrestarnos a todos.
A que crees que se ha debido la diferencia entre la informacin del mensaje inicial y el
del final?

40

4.- Identifica los distintos elementos de la comunicacin en los siguientes ejemplos:

- Suena el despertador, son las 7 de la maana, y Mara lo apaga medio dormida, vuelve a caer
en un sueo profundo. A las 9 suena el telfono y Mara se levanta sobresaltada, es del control
de la planta de ginecologa del hospital donde ella trabaja para ver que le pasa pues la
compaera del turno anterior se tiene que ir.
5.- Cita ejemplos de profesiones en las que es fundamental tener las cualidades de un
buen emisor
6.- Cita profesiones en las que es fundamental tener las cualidades de un buen receptor
7. http://www.lazarillo.info/atenex/elementos_de_la_comunicacion/index.html

ACTIVIDADES 3
1.- Test de escucha activa
Preguntas

SI NO

Si me doy cuenta de lo que el otro est por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para
ahorrar tiempo...

Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy
a responder

41

En general procuro centrarme en que est diciendo el otro, sin considerar cmo lo est diciendo...

Mientras estoy escuchando, digo cosas como Aj! Hum... Entiendo... para hacer saber a la otra
persona que le estoy prestando atencin...

Creo que a la mayora de las personas no les importa que las interrumpa... siempre que las ayude
en sus problemas...

Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto por qu les resultar tan difcil ir
directamente al grano..?

Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice
me entre por un odo y me salga por el otro

Si no comprendo lo que una persona est diciendo, hago las preguntas necesarias hasta
entenderla...

Solamente discuto con una persona cuando s positivamente que estoy en lo cierto...

10 Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me
dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...
11 El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho ms que las palabras mismas...
12 Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse...
13 SI no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminaran hablndome durante
horas..!
14 Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para
retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme...
15 Si una persona est muy enojada, lo mejor que puedo hacer escucharla hasta que descargue toda
la presin...
16 Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle
para verificar...
17 Cuando una persona est equivocada acerca de algn punto de su problema, es importante
interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta...
18 Cuando he tenido un contacto negativo con una persona (discusin, pelea...) no puedo evitar
seguir pensando en ese episodio... an despus de haber iniciado un contacto con otra persona...
19 Cuando le respondo a las personas, lo hago en funcin de la manera en que percibo cmo ellas
se sienten....
20 Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de m, no hay nada que yo pueda
hacer...
2.- Leer la siguiente fbula la ostra y el pez, (tomar notas). Contestar despus a las
siguientes cuestiones:
-

Indica algunos obstculos que dificultan la comunicacin entre la ostra y el pez

Indica que elementos facilitan la comunicacin entre ellos
Es asertivo el pez?
Qu hace el pez para ser asertivo?
LA FBULA DE LA OSTRA Y EL PEZ

Eras una vez una ostra y un pez. La ostra habitaba las aguas tranquilas de un fondo marino, y
era tal la belleza, colorido y armona del movimiento de sus valvas que llamaba la atencin de
cuantos animales por all pasaban.

42

Un da acert a pasar por el lugar el pez, que qued prendado al instante. Se sinti sumamente
atrado por la ostra y dese conocerla. Sinti un fuerte impulso de entrar en los ms recnditos
lugares de aquel animal misterioso. Y as, parti veloz y bruscamente hacia el corazn de la
ostra, pero sta cerr, tambin bruscamente, sus valvas. Por ms y ms intentos que el pez
haca para abrirlas, con sus aletas y su boca, aquellas ms y ms fuertemente se cerraban.
Pens entonces en alejarse, esperar a cuando la ostra estuviera abierta y,en un descuido de
sta, entrar veloz sin darle tiempo a que cerrara sus valvas. As lo hizo, pero de nuevo la ostra
se cerr con brusquedad. La ostra era un animal extremadamente sensible y perciba cuantos
mnimos cambios en el agua ocurran, y as, cuando el pez iniciaba el movimiento de
acercarse, sta se percataba de ello y al instante cerraba sus valvas.
El pez, triste, se preguntaba por qu la ostra le tema? cmo podra decirle que lo que
deseaba era conocerla y no causarle dao alguno?, cmo decirle que lo nico que deseaba
era contemplar aquella belleza y compartir las sensaciones que le causaban?.
El pez se qued pensativo, y estuvo durante mucho rato preguntndose qu podra hacer. De
pronto!, se le ocurri una gran idea. - Pedir ayuda -, se dijo.
Saba que existan por aquellas profundidades otros peces muy conocidos por su habilidad
para abrir ostras, y hacia ellos pens en dirigirse. Pero saba que eran peces muy ocupados y
no deseaba importunarles. Deseaba que le escucharan y que le prestaran su ayuda. Comenz
a dudar si aquella idea era una buena idea. Pens -seguro que estarn tan ocupados que no
podrn ayudarme -. Qu puedo hacer?, se pregunt. Tras pensar algn rato lleg a la
conclusin que lo mejor era informarse por otros peces que les conocan cul era el mejor
momento para abordarles, cmo tendra que presentarse. Despus de informarse muy bien,
eligi el momento ms oportuno y hacia ellos se dirigi.
- Hola -dijo el pez-. Necesito vuestra ayuda!. Siento grandes deseos de conocer una ostra
gigante pero no puedo hacerlo porque cuando me acerco cierra sus valvas. S que vosotros
sois muy hbiles en abrir ostras y por eso vengo a pediros ayuda.
El pez continu explicndoles las dificultades que tena y los intentos por resolverlas. Lleg a
decirles la sensacin de impotencia que le entraba a los deseos de abandonar tras tantos
intentos fallidos.
Los peces le escucharon con suma atencin, le hicieron notar que entendan su desnimo pues
ellos se haban encontrado en circunstancias similares. Le felicitaron por el inters que
mostraba en aprender y por la inteligencia que demostraba tener al pedir ayuda y querer
aprender de otros.
El pez se sinti mucho ms tranquilo y esperanzado, les cont los temores que tena al pedirles
ayuda y fue abrindose cada vez ms a toda la informacin que aquellos avezados peces le
contaban. Escuch con atencin cmo ellos tambin haban aprendido de otros peces y cmo
incluso hacan cursos de entrenamiento en abrir ostras. Escuch como a pesar de sus
habilidades haba alguna ostra que les resultaba difcil de abrir, pero ello ms que ser un
motivo de desnimo, esa dificultad les estimulaba a seguir investigando y reunirse para
intercambiar conocimiento y mejorar sus prcticas de abrir ostras. Los peces continuaron en
animada conversacin.
- Mira, algo muy importante que has de lograr es suscitar en la ostra el deseo y las ganas de
comunicarse contigo.
- Y cmo podr lograrlo?
- De la misma manera que t has logrado comunicarte con nosotros y abrir nuestras valvas de
pez.
- Cmo?
- T deseabas que nosotros te escuchramos y prestramos ayuda. Nos has dicho que
dudabas si podras lograrlo, no es verdad?
- S, es as.
- Podas haber quedado con la duda, pero en lugar de eso, diseaste un plan de accin.
Buscaste informacin acerca de nosotros, te informaste de cual era el mejor momento de
abordarnos y qu decirnos, T sabas que nosotros ramos muy sensibles a la expresin
honesta y sincera de necesito vuestra ayuda. Tambin sabas que nos agrada, como a todo
hijo de pez, el reconocimiento de nuestra competencia y veterana en abrir ostras. Te
confesamos que todo ello nos agrad mucho. Tambin nos agrad tu mirada franca y serena, y
tus firmes y honestas palabras.
- S, en efecto eso es lo que hice. Ahora que lo decs mis valvas de pez se sintieron tambin
abiertas al notar que me escuchabais con atencin. Me agrad mucho el que os hicierais cargo

43

de mi impotencia, y por qu no decirlo!, me agrad tambin el que me felicitarais por pediros

ayuda...
- Claro que todo esto suele ser recproco, contestaron los peces.
- Muy bien, pero cmo podr hacerlo con la ostra? No conozco su lenguaje, sus costumbres,
sus miedos, no conozco tampoco qu es lo que le agrada...
- Bien, tambin has diseado un plan de accin para abrir la ostra. El primer paso ha sido el
de visitarnos para que te informemos de sus costumbres, de sus miedos, de todo aquello que
le agrada...Te podemos decir todo aquello que suele suscitar temor en las ostras. Les asusta el
movimiento brusco de las aguas, de hecho habrs observado que cuando hay tempestades y
hay mucho oleaje, las ostras estn fuertemente cerradas. Es por eso que si te acercas a ellas
cuando hay muchas turbulencias, tendrs grandes dificultades para lograr que se abran. Les
asusta el que algn animal se acerque de modo imprevisto. Les agrada en cambio los
movimientos suaves, los besos y las caricias y el que no se entre en sus interioridades sin
antes conocerse durante algn tiempo. Tambin les agrada mucho el que se les hable en su
lenguaje. Habrs observado que lanzan a travs de sus valvas pequeas pompas de aire. Si
las observas con suma atencin podrs aprender los cdigos que utilizan.
De este modo, los peces continuaron asesorndole. Le invitaron a pasar largos ratos
observando el comportamiento de la ostra. Le invitaron tambin a asistir a alguno de los
cursillos que organizaban y le regalaron un manual: El Manual del abridor de ostras.
Tras varias semanas de observacin, aprendizaje y entrenamiento, el pez pudo por fin disfrutar
con aquella bellsima ostra. Pudo, al fin!, lograr entrar en las interioridades de la ostra y
compartir las sensaciones que le causaba. Pudo tambin abrir otras ostras, incluso ostras
extremadamente sensibles y que se cerraban con suma facilidad.
3.- Lee el siguiente artculo sobre la comunicacin agresiva

El utilizar un estilo de comunicacin agresivo genera mltiples problemas de

convivencia, sobre todo cuando la persona que usa esta modalidad esta en una posicin
jerrquica. Estos personajes suelen tener poder en una organizacin, porque es frecuente
que nuestra sociedad confunda firmeza con agresividad y despotismo. Recordemos que
el agresivo reacciona cuando cree o supone que sus derechos fueron vulnerados, cuando
las cosas no se hicieron a Su manera (que es para l la nica o la mejor), ante el enojo,
ataca. Y ante el ataque, automticamente nos defendemos.
Cuando inconscientemente caemos en ese juego, salimos de la lucha heridos y
maltrechos, con la autoestima hecha pedazos. Frente a un arrebato de ira del otro
solemos responder de dos maneras ineficaces: con miedo o con ms enojo.
a) El no asertivo es el que suele reaccionar con miedo. El no quiere perder vnculos ni
herir susceptibilidades. Quiere caer bien y no lastimar, enojar o perjudicar a nadie. Y
cuando recibe los ataques, amenazas e ironas de un agresivo, automticamente cree que
el agresivo tiene razn, que el no tiene derecho a pedir nada... El agresivo, tan proclive a
buscar culpables en otras personas (porque sino el que tiene la culpa es l), encuentra en
el no asertivo a su victima ideal.
b) La segunda alternativa es utilizar el mismo estilo de comunicacin: contraatacar,
respondiendo al enojo con ms enojo, al estilo de "La guerra de los Roses". Se produce
una escalada continua de agresin y violencia que puede llegar a destruirlos a ambos (si
no fsicamente, al menos moral y emocionalmente). En este juego "gana" el mas fuerte,
el que se pueda imponer mas, el mas hiriente, el que puede debilitar mas al otro usando
la violencia fsica o psicolgica. Frente a estos arrebatos de enojo, malhumor, agresin o
ironas, como responder con asertividad? Hay algunas claves fundamentales:
1.Mantener la calma: Esto puede parecer una obviedad, pero es el paso bsico que
debemos dar para mantener la salud mental. Nuestra reaccin automtica puede ser el

44

contraataque, pero recordemos que esta respuesta solo empeora las cosas. El tradicional
"contar hasta diez" que recomendaban nuestras abuelas, respirar profundo, salir un
momento, son algunas de las estrategias de supervivencia que podemos poner en
prctica cotidianamente.
2. No provocar ms ira en el otro: Escucharlo en silencio, dejar que se exprese
completamente y se desahogue. Es intil contradecirlo cuando esta en medio de un
ataque de furia.
3. Separar la paja del trigo: detrs de la forma hiriente de sus palabras suele haber un
pedido. Con un tono de voz sereno, pedir las aclaraciones que se precisen.
4. Ignorar las agresiones o insultos: tiene un efecto "anti-bola de nieve".
5. Evaluar si vale la pena responder: Lo que hizo el otro es realmente poco
importante? Es una conducta ocasional? A veces lo ms operativo es apelar a la tcnica
del "dejarlo ganar".
6. Responder en un tono de voz mas bajo del que el otro usa: de este modo, para
poder orte, el otro necesariamente tiene que bajar el tono de su voz. Normalmente
funciona.
http://www.taringa.net/posts/info/1547045/%C2%BFC%C3%B3mo-lidiar-con-genteagresiva.html
Piensa en alguien que conozcas que suela tener un comportamiento agresivo y contesta
a las siguientes cuestiones:
1. Tiene cierto poder sobre los dems?
2. Suele salirse con la suya?

3. Crees que es cierto que se confunde a menudo la firmeza con la agresividad?

Y el hablar de forma tajante (eso es mentira) con el tener razn?

4. Cmo sueles tu reaccionar ante un agresivo, con miedo o con enojo?

5. Estas de acuerdo con las recomendaciones para hacerle frente? Aadiras
algo ms?

CORRECCIN DEL TEST DE ESCUCHA ACTIVA:

A travs de las respuestas evaluaremos nuestra capacidad para:
1) Escuchar sin interrumpir
2) Escuchar prestando 100% de atencin
3) Escuchar ms all de las palabras
4) Escuchar incentivando al otro a profundizar

45

1. Escuchar sin interrumpir ... y menos contradecir...!: Preguntas 1,5,9,13,17 1 punto por
cada NO
5 puntos

Ud sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitir generar muy buenas relaciones.

3-4

A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra persona... Si Ud. permitiera que las personas
terminen antes de comenzar a hablar, sus contactos con ellas sern ms simples y satisfactorios

0-2

Ud. parece estar tan ansioso por hablar que no puede escuchar... Cmo puede relacionarse con las
personas si no las escucha?
2. Escuchar prestando 100% de atencin: Preguntas 2,6,10,14,18 1 punto por cada NO

5 puntos

Ud. tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atencin que merecen. Esto le
permitir desarrollar excelente relaciones interpersonales. Felicitaciones!

3-4

Si lograra no desconcentrarse, Ud lograra contactos personales ms duraderos y satisfactorios

0-2

Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo... Qu? Cmo? Qu dijo? Reconozca
que entender a las personas requiere el 100% de su atencin..!!!
3. Escuchar ms all de las palabras: Preguntas 3,7 1 punto por cada NO
Preguntas 11,15,19 1 punto por cada SI

5 puntos

Ud. es un oyente emptico... logra percibir cmo se sienten las personas con que habla... Ud. tiene
la capacidad para entender y ayudar a las personas...

3-4

Ud. se da cuenta de cmo se sienten las personas... pero le da ms peso al mensaje explcito...

0-2

Ud. no parece darse cuenta de cmo se sienten las personas con que habla..

4. Escuchar incentivando al otro a profundizar: Preguntas 4,8,12 1 punto por cada SI

Preguntas 16, 20 1 punto por cada NO
5 puntos

Ud. hace todo lo necesario para que la otra persona se pueda expresar... Ud.
lograr contactos muy satisfactorios....

3-4

Ud. es un oyente activo... pero no est haciendo todo lo posible...

0-2

Ud parece no querer involucrarse demasiado en sus contactos...

ACTIVIDAD 4

1.- Juana se ha incorporado a la plantilla de la Policlnica Guzmn,

especializada en oftalmologa. Durante sus primeros das en la empresa ha
asistido a diferentes reuniones y la han puesto al da sobre sus funciones y
responsabilidades. Le han dicho que, si tiene ideas interesantes que
mejoren el trabajo, puede comunicarlas en las reuniones mensuales entre la
supervisora y el resto de los empleados del departamento, o a travs del
buzn de sugerencias. Tambin se ha dado cuenta de que por la empresa
circulan muchos rumores, a menudo contradictorios.
46

a) Identifica qu tipos de comunicacin se han mencionado en el texto.

b) En las reuniones de Juana con la supervisora y el resto de los
empleados del departamento, Qu tipos de comunicacin oral crees
que se establecern predominantemente?
b) Indica en qu procesos de comunicacin crees que suelen surgir ms
barreras o dificultades: en la comunicacin horizontal o en la
comunicacin entre jefes y empleados.
2.- Imagnate que existe la posibilidad de una actividad de intercambio entre
las alumnas de tu clase con otras del Reino Unido que estudian tambin
Auxiliar de enfermera, pero por desgracia solo es posible que 6 alumnas
disfruten de esta oportunidad.
Primero de forma individual piensa que criterios seran los ms justos para
seleccionar a las 6 compaeras. Ordena estos criterios segn su importancia.
Despus, en grupos de 4 debatir el asusto y consensuar unos criterios de
grupo colocados por orden de prioridad.
3.- En grupos de 2 organizar una conferencia sobre el tema Aspectos
psicolgicos del paciente. Podis utilizar los recursos que estimis para
hacer una exposicin atractiva. El prximo da de clase cada grupo expondr
su parte ante la audiencia (que tomar nota de aspectos de la exposicin)

LEER

47

La mayora de los enfrentamientos se producen porque las partes no prestan atencin a los
argumentos opuestos y slo luchan por tener razn. Trucos para recuperar esta
capacidad olvidada
Es difcil llegar a un acuerdo cuando no se sabe escuchar. Las personas que estn cerradas
en s mismas no aprenden de la experiencia de quienes los rodean y slo ven su propia
realidad.
Sin embargo, es posible recuperar esta capacidad que est tan en desuso en la
actualidad. Slo se necesita contar con una buena disposicin y jams dejar de intentarlo.
Muchas veces, la parte ms difcil de escuchar es la de mentalmente prepararse, destac
Jennifer Grau, especialista en el tema.
Aquellas personas que no saben escuchar suelen elaborar sus discursos mientras las otras
personas les hablan. Slo piensan en encontrar algn error en la postura ajena, en lugar de
intentar comprenderla.
Adems, estas personas tienden a slo aparentar que prestan atencin, reaccionan ante
cualquier palabra que les resulte emocionalmente movilizante y buscan enfrentamientos
constantes.
Sin embargo, no todo est perdido. Con un poco de paciencia y mucha voluntad se puede
aprender a escuchar correctamente. Para esto se debe contar con tres pilares:
* Silencio: hacer contacto visual y acompaar la charla con el movimiento del cuerpo.
* Indagacin: preguntar lo necesario para comprender el tema. No cuestionar el porqu,
sino tratar de conocer el qu.
* Parafrasear: demostrar que se comprendi lo dicho, plantendolo de otra forma.
Adems, jams hay que quedarse slo con las palabras, remarc el diario The Wall Street
Journal. La comunicacin no verbal expresa el 55% de la intencin del mensaje.
Cuando uno aprende a escuchar, se enfrenta al mundo de una forma diferente. No hay
temas aburridos, simplemente personas con poca capacidad de escuchar, destac la
especialista.

48

3.- Qu tipo de obstculos son las perturbaciones que se producen en los

canales y dificultan la comprensin del mensaje?

ACTIVIDADES SOBRE BARRERAS DE COMUNICACIN

Ejercicio de barreras:
Lidia es una profesora nueva en un instituto. Despus de cuatro das de
clase decide poner una prueba a sus alumnos para comprobar si han asimilado
bien los conceptos explicados. Pero cual es su sorpresa al ver que ningn
alumno ha comprendido nada.
Se pregunto que es lo que ha pasado?, Por que ha sucedido?, Decidi
investigar las causas y descubri que los alumnos haban tenido una mala
experiencia en esa asignatura y que sus conocimientos son mucho ms bajos
de lo que pensaba. Adems, debido a las obras en el edificio anexo, en
algunas ocasiones hay bastante ruido.
Identifica las barreras con las que Lidia se ha encontrado al comunicarse con
los alumnos

Distinta interpretacin de un mensaje:

Mujer vieja o mujer joven Jarrn o dos caras enfrentadas

derecha de la cara sombreada o saxofonista

Burro o foca

Mujer

con

la

mitad

49

Futuro de la pareja (bebe)

ACTIVIDADES
4.- Leed en clase los textos siguientes y analizad qu tipo de barreras se dan
en ellos:
a) La historia del martillo
Un hombre quiere colgar un cuadro. El clavo ya lo tiene, pero le hace falta
un martillo. El vecino tiene uno. As pues, nuestro hombre decide pedir al
vecino que le preste el martillo. Pero le asalta una duda.
Qu? Y si no quiere prestrmelo? Ahora recuerdo que ayer me salud algo
distrado. Quizs tena prisa. Pero quizs era un pretexto, y el hombre abriga
algo contra m. Qu puede ser? Yo no le he hecho nada; algo se le habr
metido en la cabeza. Si alguien me pidiese prestada alguna herramienta, yo se
la dejara enseguida. Por qu no ha de hacerlo l tambin? Cmo puede
uno negarse a hacer un favor tan sencillo?Tipos como ste, le amargan a uno
la vida. Y luego se imagina que dependo de l. Slo porque tiene un martillo.
Esta ya es el colmo.
As nuestro hombre sale precipitado a casa del vecino, toca el timbre, se abre
la puerta y, antes de que el vecino tenga tiempo de decir: buenos das,
nuestro hombre le grita furioso: Qudese usted con su martillo, so penco
(El arte de amargarse la vida, de Paul Watelawick)
b) Si a menudo la falta de claridad verbal puede dar lugar a
interpretaciones errneas, el descuido de esta imprecisin se hace ms
patente en la escritura. La ancdota que se narra a continuacin es un
jocoso ejemplo del agrado de confusin a que puede llevar una abreviatura
con distintos significados:

50

En cierta ocasin, una familia inglesa pasaba unas vacaciones en Escocia y en

uno de sus paseos observaron una casita de campo que les pareci
cautivadora para su prximo veraneo.
Indagaron quien era el dueo y result ser un pastor protestante, al que se
dirigieron para pedirle que les mostrara la finca.
De regreso a Inglaterra repasaron detalle a detalle cada habitacin y de pronto
la seora record no haber visto el W.C.
Dado lo prcticos que son los ingleses decidi escribir al pastor preguntando
por ello en las siguientes frases:
"Estimado Seor:
Soy miembro de la familia que hace pocos das visit su casa con deseos de
alquilarla para nuestras vacaciones, y como omitimos enterarnos de un detalle, quiero que
nos indique ms o menos, donde queda el W.C.

Finaliz y la envi al pastor. Al leerla ste desconoci la abreviatura W.C.

pero crey que se trataba de una capilla de su religin llamada "Wells
Chapel" contestndoles en la siguiente forma:
" Estimada Seora:
Tengo el agrado de informarle que el lugar a que usted se refiere queda slo a un
kilmetro de la casa, lo cual es molesto si se tiene costumbre de ir con frecuencia, pero
algunos viajan a pie y otros toman el tranva, y de ordinario, llegan en el momento preciso.
Hay lugar para 400 personas cmodamente sentadas y 100 de pie. Los asientos son
de terciopelo y prpura y hay aire acondicionado para evitar sofocaciones.
Se recomienda llegar pronto para coger sitio. Mi mujer, por no hacerlo as har
unos diez aos, tuvo que soportar todo el acto de pie, y desde entonces no utiliza este
servicio.
Los nios se sientan juntos y cantan a coro. A la entrada se les da un papel a cada
uno; a las personas que no les alcance la reparticin pueden utilizar el del compaero de
asiento, pero al salir deben devolverlo para continuar dndole uso el resto del mes.
Todo o que dejen depositado all, ser para dar de comer a los pobres del hospicio.
Hay fotgrafos especiales para tomar fotos en diversas posiciones, las cuales son
publicadas en el diario de la vida social."

5.- En grupos, ordenad de mayor a menor importancia las dificultades y

barreras de comunicacin detectadas en clase.
6.- Cmo se llaman las interferencias en la comunicacin derivadas de la
limitacin de los smbolos con los que nos comunicamos?
7.- Piensa en algn momento de tu vida pasada en el que no hayas
interpretado correctamente algn mensaje debido a alguna barrera de tipo
51

personal, semntica o fsica, e intenta explicar ahora cmo lo solucionaras,

si pudieras.
ACTIVIDADES COMUNICACIN EN LA EMPRESA
9.- Juana se ha incorporado a la plantilla de Aplicaciones Guzmn, SL.
Durante sus primeros das en la empresa ha asistido a diferentes reuniones
y la han puesto al da sobre sus funcione y responsabilidades. Le han dicho
que, si tiene ideas interesantes que mejoren el trabajo, puede comunicarlas
en las reuniones peridicas entre encargados y empleados, o a travs del
buzn de sugerencias. Tambin se ha dado cuenta de que por la empresa
circulan muchos rumores, a menudo contradictorios.
a) Identifica qu tipos de comunicacin se han mencionado en el texto.
b) Indica en qu procesos de comunicacin crees que suelen surgir ms
barreras o dificultades: en la comunicacin horizontal o en la
comunicacin entre jefes y empleados.
10.- Qu significado tiene para vosotros la siguiente frase?
yo se que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no s
si se da cuenta de que lo que usted ha odo no es lo que yo quera decir
(Pierre Rataud, de su libro Tcnicas de venta).
Debes tener en cuenta cul es el objetivo de la comunicacin, para qu nos
comunicamos.
11.- Juego de los disparates
Situados los alumnos en crculo, uno de ellos dar un mensaje a su
compaero de la derecha (con cierta rapidez y agilidad); el mensaje se
transmitir de odo a odo por todos los alumnos en un doble sentido de ida
(pregunta realizada) y vuelta (contestacin dada).
Finalizada la ronda, cada uno de los participes expondr los resultados:
"Por aqu me preguntan que.....y por aqu me responden que....."
12.- Identifica en tu centro de estudios los procedimientos ms habituales de
comunicacin ascendente, descendente y horizontal, y explica sus
caractersticas (formales, informales, orales, escritos)
13.- Juego de las adivinanzas.
El juego consiste en que un alumno proponga un personaje famoso en el
mundo de la cultura, ciencias, artes, deportes o actualidad, dando de palabra
una pequea pista inicial; las restantes pistas, slo las podr expresar a travs

52

de la mmica; el resto de la clase har aproximaciones al personaje hasta

adivinar de quin se trata.
ACTIVIDADES
14.- Para ver la comunicacin en una y dos direcciones organizaos de la
siguiente forma: un alumno har de colaborador y otros tres de
observadores. Estos registrarn y observarn los comportamientos y las
reacciones del resto de la clase, sus gestos, las expresiones, etc
a) La actividad consiste en dibujar en un papel varias figuras geomtricas.
El alumno colaborador ser el nico que podr ver el dibujo. A
continuacin se sentar de espaldas al resto de los compaeros y tratar de
transmitir verbalmente el dibujo, sin que ellos puedan realizar ninguna
pregunta ni pedir aclaraciones. El profesor cronometrar el tiempo que ha
requerido el colaborador para explicar el dibujo que hay que realizar.
b) Repetid el ejercicio con otro dibujo, pero esta vez la clase podr hacer
preguntas y pedir aclaraciones. Comparad los resultados, con ayuda de las
notas y comentarios de los observadores; analizad la diferencia entre los
tiempos empleados en cada etapa del ejercicio y la calidad del resultado.
15.- Comentad en grupos reducidos:
a) Las ventajas y desventajas de utilizar en el mundo laboral cada una de
las diferentes redes de comunicacin formal.
b) Como mando intermedio, si pudieras elegir, qu redes utilizaras a la
hora de comunicarte con tu grupo de trabajo, en qu situaciones y por qu?
c) Crees que las redes de comunicacin informal son ms positivas que
negativas en una empresa? Por qu?
d) Vuestra opinin sobre las redes de comunicacin establecidas entre
usuarios de ordenadores a travs del correo electrnico. Qu ventajas e
inconvenientes tiene este tipo de redes de comunicacin?
Al finalizar, cada grupo expondr al resto de la clase sus conclusiones.
EJERCICIOS
1.- Para qu tipo de personas es necesaria la comunicacin?
2.- Qu caractersticas destacaras para que una persona sea un buen
receptor?

53

3.- Recuerda una discusin con algn familiar o amigo e intenta analizar la
situacin desde tres perspectivas diferentes:
a) Tu punto de vista (ponte en la situacin de ese da, cmo te sentas,
qu actitud tenas hacia la otra persona)
b) El punto de vista del otro (qu podra sentir esa persona, cmo me
vea, qu pensaba de m)
c) El punto de vista de un observador ajeno a la discusin (qu percibo
acerca del problema que tienen estas dos personas, cmo hablan,
cmo gesticulan, qu sentimientos me producen como observador
Debers adoptar la situacin que ms te cueste representar con el fin de
intentar ser ms ecunime a la hora de dialogar con los dems.
4.- Enumera las barreras de la comunicacin que habitualmente se
presentan en el aula.
5.- Qu tipo de comunicacin se da entre el jefe de ventas y un
subordinado? Y entre el jefe del departamento de ventas y el feje del
departamento de contabilidad?
6.- Seala si son verdaderas o falsas las siguientes frases:
a) La comunicacin verbal es aquella que no utiliza los signos lingsticos.
b) El lenguaje oral y el lenguaje no verbal deben ser coherentes para lograr
una comunicacin eficaz.
c) La comunicacin no verbal nos informa sobre aspectos de la
personalidad del emisor.
7.- Indica si las siguientes afirmaciones corresponden a la comunicacin
oral o a la escrita:
a) Se utiliza con frecuencia para explicar algo a un compaero.
b) No hay retroalimentacin inmediata.
c) Es ms rpida.
d) El riesgo de interpretacin personal es mayor.
8.- Qu ventajas tiene la comunicacin escrita respecto de la oral?
ACTIVIDADES
http://hydra.dgsca.unam.mx/color/carpeta/view/fmeza2/BarrerasIMSReload/Barreras_Co
municacion/objeto/P2.htm
11.http://www.formacionenlinea.edu.ve/todo-publico/todopublicoligth/cursocomunicacion_efectiva/leccion1/ejer3.html
1.- Busca el significado de: INFORMACIN, CONSENSO, DIALOGO

54

2.- Busca posibles dilogos en las siguientes reacciones posibles al encuentro entre 2
desconocidos, uno de los cuales quiere entablar una conversacin y el otro no.

Rechazo de la comunicacin: A puede hacer sentir a B, en forma mas o

menos descorts, que no le interesa conversar, lo que implica una
situacin incomoda y se necesita valor para hacerlo.
Aceptacin de la Comunicacin: A cede y entabla conversacin. Una vez
que A ha comenzado a responder, le resultara cada vez mas difcil
detenerse.
Descalificacin de la comunicacin: A puede comunicarse de modo tal
que su propia comunicacin o la del otro quede invalidada (cambios de
tema, oraciones incompletas, etc)
El Sntoma como comunicacin: A puede fingir sueo, sordera,
borrachera o ignorancia del idioma, o cualquier otra incapacidad que
justifique la imposibilidad de comunicarse.

3.- REFLEXIONA:
Lo que digo es congruente con lo que hago?
Cundo otro me habla escucho atentamente?
Cundo algo me molesta: lo callo para no ofender, exploto y me desquito? Qu
hago?
Cmo describira mi estilo de comunicacin?
Qu aspectos considerara para comunicar una noticia?
Existe algo que limite el que me comunique efectivamente?
4.- Identifica los distintos elementos de la comunicacin en los siguientes ejemplos:
- Suena el despertador, son las 7 de la maana, y Mara lo apaga medio dormida, vuelve a
caer en un sueo profundo. A las 9 suena el telfono y Mara se levanta sobresaltada, es
del control de la planta de ginecologa del hospital donde ella trabaja para ver que le
pasa pues la compaera del turno anterior se tiene que ir.
4.-http://www.formacionenlinea.edu.ve/todo-publico/todopublicoligth/cursocomunicacion_efectiva/leccion2/autoevaluacion1.html
5.- Ejercicios de asertividad:
Podemos aprender a ser asertivos y el mejor modo de conseguirlo es practicar, cuanto
ms , mejor. Poe eso, te propongo la siguiente actividad: Con tu grupo de compaeros
imagina situaciones conflictivas (por ejemplo: para poner las fechas de los exmenes,
un compaero no puede ese da; tienes que devolver un objeto que te ha salido
defectuoso en una tienda; tus padres te reprochan que pasas poco tiempo en casa y
sales mucho; quieres dejar de salir con tu novio, ect.)
- El mdico de la clnica San Jos donde pasas consulta te ha contratado de 5 a 7 de la
tarde, pero a menudo te pide que te quedes un par de horas ms para ir actualizando los
datos informticos de las historias clnicas, o para ordenar los albaranes, etc, cuando
eso ocurre tu no puedes ir a recoger a tu hijo de natacin que sale a las 7 y tienes que
encargrselo a una vecina. Inventa una conversacin aplicando tcnicas asertivas del
tipo disco rayado
- Tu compaera de trabajo te recuerda constantemente que llegas tarde, y ya
ltimamente lo est utilizando como un medio para atacarte. Inventa una conversacin
aplicando la tcnica de la asercin negativa.
- Invntate una conversacin para manifestar que te molesta que te hagan esperar Qu
tipo de tcnica asertiva elegiras?
6.- Confecciona una carta a tu empresa solicitando unos das de permiso por
fallecimiento de un familiar de primer grado.

55

5.- http://www.formacionenlinea.edu.ve/todo-publico/todopublicoligth/cursocomunicacion_efectiva/leccion1/analizar.html
Una joven llega a la carnicera y le pregunta al carnicero: Chamo, tienes lengua?, el carnicero
le contesta: Si chama y acto seguido le saca la lengua. La joven molesta le contesta:
ABUSADOR!
La mam de Juan Carlos, antes de irse al trabajo le recuerda: Hijo, no te olvides de desayunar
y lavar los platos; luego repasas la leccin de Historia, revisas de nuevo las tareas y una vez
que finalices la revisin, puedes baarte y ver un rato la Tele, hasta que yo regrese. Juan
Carlos le contesta: Si mami, Chao.
La maestra de cuarto grado, luego de la clase de redaccin de textos, d a los nios, estas
instrucciones: Nios me traen para maana, lo que ustedes quieran de su mascota y no olviden
que esa actividad ser evaluada para la nota de lapso. Al otro da, la maestra tiene un pequeo
problema y llega un poco tarde.. Cuando entra al saln de clase, consigue un gran alboroto.
Qu pasa aqu?, pregunta. Los nios felices le contestan: Estamos intercambiando las
pertenencias de las mascotas. La maestra extraada y un poco molesta, les dice: Cmo es
eso? Qu tienen en esas cajas y en esas bolsas? Los nios, casi al unsono le contestan: La
correa de Rocky; la almohada de Fafy; otro le dice: los huevitos de Roberta y un nio grita:
como no tena cosas de mi mascota, me traje a Pegy y orgulloso mostraba su tortuguita. La
maestra, an ms molesta, les dice: Y por qu hicieron esto? Los nios le contestaron:
Porque usted nos dijo ayer, que trajramos algo de las mascotas.

Reflexiones
1. En cul de los tres casos, crees que hubo comunicacin efectiva? Por qu?
2. Si analizamos el Caso N 3, Dnde estuvo la falla de la comunicacin? Por qu?
3. Recuerdas algn caso, de la vida real, similar a los ledos anteriormente?
OJO! Es importante tener presente que:
Cuando interactuamos en nuestro trabajo, hogar, grupo de amigos, en fin en las
actividades de nuestra vida cotidiana, es importante establecer una comunicacin
efectiva. Donde el mensaje que enviamos, como Codificadores, se remita en forma
clara, sencilla y precisa. El canal, debe reunir buenas condiciones para evitar que el
mensaje llegue distorsionado. Y lo ms importante, adecuar nuestro cdigo (mensaje) al
nivel de comprensin de nuestro (s) interlocutores o decodificadores, para evitar
respuestas o comunicacin de retorno, inapropiadas.
http://www.formacionenlinea.edu.ve/todo-publico/todopublicoligth/cursocomunicacion_efectiva/leccion1/ejer2.html

HISTORIA DEL SOLDADO PELAEZ

En cuanto a Pelez, se trataba de un soldado legendario. Algunos reclutas murmuraban

que Pelez era una invencin, y su historia, un chiste, pero yo se la o contar muchas
veces a los sargentos y nunca se me ocurri ponerla en duda, porque a los sargentos no
les gustaba mucho que pusiramos en duda sus historias.
El protocolo Pelez. Llega al regimiento la noticia de la muerte de la madre de Pelez;
la recibe el coronel, desolado: Pelez es el mejor soldado del regimiento, un soldado
ejemplar, y el coronel sabe que para Pelez no hay nada en el mundo ms importante
56

que su madre, ni siquiera el regimiento; el coronel sabe tambin que la noticia de la

desgracia hundir a Pelez y que, si Pelez se hunde, la moral de su regimiento se
hundir con l, amenazando su ascenso inminente a general; adems, el coronel profesa
un afecto verdadero por Pelez. As que llama al comandante del batalln de Pelez y le
pide que sea l quien le d la noticia. El comandante no tiene ms remedio que aceptar
el encargo, pero, apenas se despide del coronel, comprende que es incapaz de cumplirlo:
Pelez es el mejor soldado del batalln y el comandante sabe que, para Pelez, no hay
nada en el mundo ms importante que su madre, ni siquiera el batalln; la noticia
hundir a Pelez y, si Pelez se hunde, la moral del batalln se hundir con l, poniendo
en peligro su ascenso a teniente coronel; adems, el comandante siente por Pelez un
afecto ms verdadero que el que siente el coronel, porque lo conoce mejor. As que el
comandante llama al capitn de la compaa de Pelez y le pide que sea l quien le d la
noticia, pero, aunque acepta el encargo, el capitn tambin es incapaz de cumplirlo,
porque l tambin espera un ascenso y para su compaa Pelez todava es ms
importante que para el regimiento y para el batalln, y porque l todava siente ms
afecto por Pelez que el coronel y el comandante. Lo mismo le pasa al teniente, quien,
por los mismos motivos, slo que multiplicados, decide hacerle el encargo al sargento.
Por debajo del sargento no queda nadie y, aunque Pelez es el alma de su pelotn,
adems de ser casi como un hijo para l, el sargento comprende que nadie ms puede
darle la noticia. Piensa en el mejor modo de darle la noticia; despus de mucho pensar
se le ocurre uno. Forma la compaa, manda firmes, ordena: "A ver, los que tengan
madre, que den un paso al frente!"; y entonces, mientras la compaa obedece la orden,
el sargento grita: "Ande vas, Pelez?".

5.- Te

gustan los cuentos?

Te contar uno de la vida real ...
Pedro y Antonio son dos amigos, casi como hermanos, viven en el mismo piso de un edificio.
En cierta ocasin Antonio enferm muy gravemente y Pedro preocupado por su amigo, llama
por telfono a Ricardo hermano de Antonio, quien reside en Maturn, para informarle del estado
de salud de ste.
Ricardo le manifiesta a Pedro que en ese momento no puede viajar pero al resolver el
problema que tiene en la Empresa donde trabaja, viajar de inmediato a Mrida, para
encargarse de todo lo relacionado a la salud de Antonio. Sin embargo al contrario de lo que se
esperaba, Antonio se recupera muy pronto de la enfermedad y sale de la clnica. A los das de
estar de nuevo en su apartamento, Antonio va a la funeraria, ubicada cerca de su casa y al
poco tiempo de haberse ido, la esposa de Pedro escucha que estn tocando insistentemente el
timbre, del apartamento de Antonio. Gladys, as se llama la esposa de Pedro, le grita desde la
cocina: Por qu no te asomas a ver quien est tocando tan insistentemente el timbre de los
vecinos?. Cuando Pedro abre la puerta y mira hacia el apartamento de Antonio, el seor que
est tocando el timbre le pregunta: Sabe usted donde estn los dueos? Y Pedro le contesta:
En la funeraria.

57

En ese instante el seor se desmay. Luego del respectivo auxilio al desmayado y al

preguntarle Gladys el por qu de su reaccin, el seor contest: Yo soy Ricardo el hermano del
difunto Antonio.

Reflexiones
1.

Qu

2.

Segn

tu

ttulo
anlisis

Cul

le
fue

colocaras
la

causa

del

al
desmayo

cuento?
de

Ricardo?

3. Transfiriendo el cuento a tu vida personal y colocndote en lugar de Pedro. Cul hubiese

sido tu actitud, al salir y observar a Ricardo, frente a la casa de Antonio?
6.- http://www.materialesdelengua.org/Edilim/comunicacion/inicio_comunicacion.htm
7.- http://www.quia.com/pop/21555.html?AP_rand=451726963
8.- EJERCICIO de redaccin de cartas comerciales:
- Redactar la carta de oferta que la empresa Salazones, S.L. C/ Sal, N 14

de
Tarragona, C.P. 43090, que se dedica a la distribucin de ahumados y salazones
de importacin, manda a la empresa Comercial Bravo, domiciliada en la c/
Suecia, N 115 de Sevilla, C.P. 41027, ofertando una nueva gama de salazones
proveniente de Finlandia.
La empresa Agendas, S.A c/ Guadiana, N 23 de Madrid. C.P. 28080,
manda una carta a uno de sus clientes: Comercial Murillo, avda. de Burgos, 990
de Madrid. C.P. 28018, informndole que tiene un nuevo modelo de agenda
tamao DIN A-4, semana a la vista.

9.- Test sobre cartas comerciales http://www.webalice.it/gaverg/doc/carta-com.htm

EJERCICIOS.
1. Juana se ha incorporado a la plantilla de Aplicaciones Guzmn, S.L. Durante sus primeros
das en la empresa ha asistido a diferentes reuniones y la han puesto al da sobre sus
funciones y responsabilidades. Le han dicho que si tiene ideas interesantes que mejoren el
trabajo puede comunicarlas en las reuniones peridicas entre encargados y empleados, o a
travs del buzn de sugerencias. Tambin se ha dado cuenta de que por al empresa circulan
muchos rumores, a menudo contradictorios.
Responde:
a. Identifica que tipos de comunicacin se han mencionado en el texto.
b. Indica en que procesos de comunicacin crees que suelen surgir ms barreras o
dificultades: en la comunicacin horizontal o en la comunicacin entre jefes y
empleados.
2.Indica a tu juicio, que factores crees que favorecern la existencia de una buena
comunicacin en el trabajo y cuales no.
3. Qu es la comunicacin?.
4. Cul es el significado que tiene para ti la siguiente frase?: "Yo se que usted cree
comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no s si se da cuenta de que lo que usted ha
odo no es lo que yo quera decir.

58

5. A travs de un ejemplo indica cada uno de los elementos que intervienen en un proceso de
comunicacin.
6. Mara es auxiliar administrativa en una empresa. Su jefe le a indicado que comunique a su
compaera que se ha equivocado en un pedido y que la prxima vez la despedir. Le da apuro
decirse, por lo que decide dejarle una nota en su mesa. A la maana siguiente su compaera le
reprime por no decrselo en persona.
a. Indica los elementos que intervienen en este proceso de comunicacin.
b. Indica sus diferentes etapas.
c. Valora la actitud de Maria. Crees que ha actuado correctamente?.
7. Cul es el elemento en la comunicacin que asegura que el mensaje ha sido comprendido
por el receptor?. Pon un ejemplo.
8.Analiza los diferentes aspectos de la comunicacin descendente:
A. Cules son sus usos ms habituales?.
B. Busca dos ejemplos y cita en cada uno que medio se ha utilizado para comunicarse.
9. Cules son las ventajas que puede suponer la comunicacin informal en la empresa?.
10.Relaciona tres ejemplos de filtros que se dan en tu vida diaria, razona tu respuesta.
11.Cita al menos un ejemplo de cada una de las siguientes funciones de la comunicacin:
Catrtica, Informativa y Persuasiva.
12. Qu diferencia existe entre empata y asertividad?.
13.Que aspectos son a tu juicio los que posibilitan una escucha activa.
14. Qu aspectos son a tu juicio los que favorecen la transmisin de un mensaje por parte del
emisor?.

RESOLUCIN EJERCICIOS TEMA 3.

Apartado 2 y 3. Elementos y Proceso.
CASO PRCTICO 1. Carlos trabaja en un Banco. El Director desea que vaya esa tarde a
terminar unos asuntos pendientes, pero este no puede porque tiene cita en el mdico. Carlos le
comunica oralmente que no puede ir por la tarde ese da, pues tiene que ir al medico. El
Director lo comprende y le dice que intente venir un rato antes maana por la maana para
terminar el trabajo. Identifica los elementos y las etapas que interviene en este proceso de
comunicacin oral.
Elementos.
Emisor y Receptor: Carlos y el Director.
Mensaje. Tiene que quedarse a trabajar por la tarde.
No puede quedarse por que tiene que ir al medico, ira al da siguiente por la maana temprano.
Cdigo: Espaol.
Canal: Oral.
Ruido: No hay.
Contexto: Ambiente de trabajo.
Feedback: El Director lo comprende y le dice que intente venir un rato antes maana por la
maana para terminar el trabajo.

59

Etapas.
Configuracin de la idea: El Director desea que vaya esa tarde a terminar unos asuntos
pendientes.
Filtro emisor: De forma mas o menos flexible somete a Carlos bajo su poder de direccin.
Codificacin: Le habla en un nivel perfectamente entendible.
Emisin del mensaje: Carlos le comunica oralmente que no puede ir por la tarde ese da, pues
tiene que ir al medico.
Recepcin y decodificacin: El Director lo comprende.
Feedback: le dice que intente venir un rato antes maana por la maana para terminar el
trabajo.
Apartado 6. Tipos de comunicacin
1. Juana se ha incorporado a la plantilla de Aplicaciones Guzmn, S.L. Durante sus primeros
das en la empresa ha asistido a diferentes reuniones y la han puesto al da sobre sus
funciones y responsabilidades. Le han dicho que si tiene ideas interesantes que mejoren el
trabajo puede comunicarlas en las reuniones peridicas entre encargados y empleados, o a
travs del buzn de sugerencias. Tambin se ha dado cuenta de que por al empresa circulan
muchos rumores, a menudo contradictorios.
Responde:
A. Identifica que tipos de comunicacin se han mencionado en el texto.
B. Indica en que procesos de comunicacin crees que suelen surgir ms barreras o
dificultades: en la comunicacin horizontal o en la comunicacin entre jefes y
empleados.
a. Los tipos de comunicacin que aparecen en el texto son:
Reuniones para informar de las funciones y responsabilidades: comunicacin
descendente, oral y formal.
Reuniones peridicas entre empleados y encargados: comunicacin ascendente, oral y
formal.
Buzn de sugerencias: comunicacin ascendente, escrita y formal.
Rumores: comunicacin horizontal, oral e informal.
b. Suelen surgir mas barreras o dificultades en los procesos de comunicacin entre jefes y
empleados debido a las diferencias jerrquicas que hay entre ellos. Suelen tener opiniones y
puntos de vista diferentes, y sus objetivos, en muchos casos, son divergentes.
Apartado 5. Habilidades y dificultades emisin.
2.Indica a tu juicio, que factores crees que favorecern la existencia de una buena
comunicacin en el trabajo y cuales no.
Favorecen.
Las buenas relaciones entre empleados y jefes.
Las buenas relaciones de los compaeros entre si.
La elaboracin y transmisin de mensaje debe ser correcta.
Comprobar que el receptor del mensaje lo ha comprendido.
La comunicacin rpida de temas importantes para evitar la aparicin de rumores.
No favorecen.
Las relaciones poco fluidas entre jefes y empleados.
La tirantez entere los empleados de distintos o del mismo departamento.
La omisin de informaciones relevantes por parte de los jefes que pueden crear tensiones
en la empresa y favorecer la aparicin de rumores Ej. Otaysa.
Apartado 1. La comunicacin.
3. Qu es la comunicacin?.

60

El proceso mediante el cual dos o ms personas intercambian ideas, conocimientos,

informaciones, sentimientos y opiniones por diferentes medios, con la finalidad de
lograr comprensin, dando origen a un intercambio permanente de significados entre
ellas.
Apartado 3. Proceso comunicacin.
4. Cul es el significado que tiene para ti la siguiente frase?: "Yo se que usted cree
comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no s si se da cuenta de que lo que usted ha
odo no es lo que yo quera decir.
En el proceso de comunicacin, al existir una interaccin entre dos o mas personas, lo
realmente importante no es lo que el emisor dice sino lo que el receptor entiende. En
muchas ocasiones puede ocurrir que el receptor no comprenda el mensaje adecuadamente
y lo interprete de forma errnea.
Apartado 2. Elementos de la comunicacin.
5.A travs de un ejemplo indica cada uno de los elementos que intervienen en un proceso de
comunicacin.
Jos Antonio (emisor) trabaja en una imprenta y le comenta (el canal utilizado es la voz y el
cdigo el lenguaje oral) a su compaero Carlos (receptor) que se quede un rato al finalizar
la jornada para tratar un asunto urgente (mensaje). Carlos no puede orlo bien por el ruido
que hacen las maquinas de la imprenta (ruido), pero le dice que no se preocupe, que luego
hablaran tranquilamente (retroalimentacin).
Apartado 2 y 3. Elementos y procesos.
6.Mara es auxiliar administrativa en una empresa. Su jefe le a indicado que comunique a su
compaera que se ha equivocado en un pedido y que la prxima vez la despedir. Le da apuro
decirse, por lo que decide dejarle una nota en su mesa. A la maana siguiente su compaera le
reprime por no decrselo en persona.
A.Indica los elementos que intervienen en este proceso de comunicacin.
B.Indica sus diferentes etapas.
C.Valora la actitud de Maria. Crees que ha actuado correctamente?.

a. Los elementos del proceso de comunicacin son:

Emisor: Marina.
Receptor: Su compaera de oficina.
Canal: Una nota en la mesa.
Cdigo: Lenguaje escrito.
Mensaje: que se ha equivocado en un pedido y que la prxima vez el jefe la despedir.
Retroalimentacin: La compaera le reprime su comportamiento.
b. Etapas del proceso:
Configuracin de la idea. Marina tiene que comunicarle a su compaera un comunicado de
su jefe.
Codificacin: Decide comunicrselo por escrito.
Emisin del mensaje: Mediante una nota.
Recepcin decodificacin: A la maana siguiente la compaera lee la nota y comprende
perfectamente el mensaje.
Retroalimentacin: La compaera reprime el comportamiento de Marina.

61

c. Debera habrselo comunicado a la compaera de forma oral, pues hubiera resultado

mas personal y menos fro. Adems, la respuesta de la compaera hubiera sido inmediata.
Apartado 2. Elementos.
7. Cul es el elemento en la comunicacin que asegura que el mensaje ha sido comprendido
por el receptor?. Pon un ejemplo.
La retroalimentacin. Eje. Un profesor explica una leccin y para asegurarse de que han
comprendido el contenido, realiza unas preguntas en clase.
Apartado 6. Tipos de comunicacin.
8.Analiza los diferentes aspectos de la comunicacin descendente:
d. Cules son sus usos ms habituales?.
e. Busca dos ejemplos y cita en cada uno que medio se ha utilizado para comunicarse.
La comunicacin descendente es la que fluye desde la direccin de la empresa o los
mandos superiores hasta los empleados de niveles inferiores.
a. Este tipo de comunicacin se utiliza fundamentalmente para dar instrucciones de
trabajo e informar a los trabajadores sobre temas relacionados con la empresa.
b. Respuesta sugerida:
- Un jefe enva a todos los trabajadores de la empresa una circular con objeto de
informarles de una reunin que tendr lugar prximamente.
- El jefe del departamento de formacin de una empresa expone en el tabln de
anuncios una nota en la que da a conocer los cursos que pueden realizar los
trabadores a lo largo del ao.
- El jefe del departamento de produccin de una empresa rene a todos sus
trabajadores para darles las instrucciones oportunas para que puedan desarrollar
adecuadamente su trabajo durante la semana y asigna las funciones que corresponde
a cada uno.

Apartado 6. Tipos de comunicacin.

9. Cules son las ventajas que puede suponer la comunicacin informal en la empresa?.
La comunicacin informal permite comunicar de un modo rpido y flexible. Sus principales
ventajas son:
- En temas relacionados con el trabajo:
o Agiliza muchos tramites, al evitar la burocracia de los canales formales, y
permite, a veces, obtener informaciones adicionales que no han podido
obtenerse a travs de los canales formales.
- En temas independientes del trabajo:
o Permite la relacin y comunicacin espontnea entre las personas, ya sea por
amistad o para expresar sus sentimientos.
10.Relaciona tres ejemplos de filtros que se dan en tu vida diaria, razona tu respuesta.
Estereotipos.
Efecto halo.
Percepcin selectiva de solo lo que nos interesa.

62

Defensa perceptiva. Lo que no nos gusta or.

Apartado 4. Funciones de la comunicacin.
11.Cita al menos un ejemplo de cada una de las siguientes funciones de la comunicacin:
Catrtica, Informativa y Persuasiva.
Catrtica: Contar un problema personal a un familiar.
Informativa: Informar de un compaero de trabajo de una reunin.
Persuasiva: Publicidad.
Apartado 5. Habilidades y dificultades en la comunicacin.
12. Qu diferencia existe entre empata y asertividad?.

La empata es la capacidad de colocarse en el lugar de la otra persona y la asertividad es

decir lo que sientes pero sin herir los sentimientos de la otra parte.
Apartado 5. Habilidades y dificultades en la comunicacin.
13.Que aspectos son a tu juicio los que posibilitan una escucha activa.
o interpretar los sentimientos que hay ocultos detrs de lo que se dice.
o no sacar conclusiones precipitadas y caer en la tentacin de interrumpir al otro para
darle nuestra versin de los hechos.
o repetir o reflexionar sobre lo que nos han dicho para evitar confusiones y
malentendidos.
o Hacer preguntas.
Apartado 5. Habilidades y dificultades en la comunicacin.
14. Qu aspectos son a tu juicio los que favorecen la transmisin de un mensaje por parte del
emisor?.
Facilita la comunicacin
Prestar atencin al nivel de comprensin de los dems.
Expresar la propia opinin, sin imponerla
Pensar previamente la idea a expresar
Organizar la idea a expresar: idea principal, explicacin, ejemplo.
Emplear el tiempo adecuado
Usar trminos claros y sencillos.
Respetar las ideas de los dems.
Tratar de participar para hacer progresar la conversacin mediante
escucha activa previa

http://www.formacionenlinea.edu.ve/todo-publico/todopublicoligth/cursocomunicacion_efectiva/leccion2/cuadrito2.htm

Lee y analiza el siguiente texto

Seores!
Por rdenes estrictas del Gerente, los empleados y obreros sern condecorados y se les har
una fiesta que deben cumplir los cinco, diez y veinte aos en la empresa. Los familiares podrn
asistir, el da ocho a las ocho, en el Club de la empresa. Slo los ms allegados, pues las
tarjetas sern requeridas a la entrada y en ellas dice que son dos que pueden asistir. Cualquier
explicacin se la pueden dar a la secretaria de la gerencia, para que ella les entregue los pases
correspondientes, si son necesarios otros allegados. No olviden que en la nmina de pago,

63

todos deben tener los papeles al da para que se sepan cuantos aos tienen si no, no pueden ir
a la fiesta

Reflexiones
1.

Se

entiende

2.

Est

con

expresada

con

claridad

el

claridad

la

3.Quines
4.
5.
6.

mensaje
fecha,

enviado

hora,

lugar

por
y

el

gerente?

da

del

pueden

A
En

qu

papeles

realidad

quines

Consideras

que

la

acto?
asistir?

se

refera

pueden

el

asistir

informacin

est

a
completa

informador?
la

fiesta?
y

clara?

7. Si t trabajaras en la empresa Qu haras?

Las redes formales ms frecuentemente adoptadas en la empresa para difundir

informaciones son:
Red en cadena: La comunicacin se establece con el miembro ms
prximo, nadie est aislado, la persona que est en el centro est mejor
informada:
E
D
A
B
C

Red en estrella: un individuo central se comunica con todos los dems, es

muy eficaz para mensajes simples.
C
B
A

ACTIVIDAD
Duracin:

1
10

15

minutos.

Orientacin para el profesor: Buscamos introducir al alumno en el tema

objeto de estudio. En el nimo de acercarle los conocimientos tratamos
de plantearle una serie de interrogantes acerca de la estructura
organizativa
ms
prxima
a
l,
el
centro
educativo.
Desarrollo de la actividad: A travs de una serie de preguntas planteadas
en clase para dar lugar a la participacin y al debate.
Las
posibles
preguntas
seran:
Quin
es
el
responsable
del
centro?
Tienen la misma responsabilidad un maestro y un bedel? Y un jefe de
estudios?
Tienen las mismas vacaciones y horarios el personal no docente que
64

trabaja
en
un
centro
escolar?
Si el director informa a un empleado sobre la organizacin del centro en
su despacho es lo mismo qu te la comunique un compaero cuando
ests
tomando
un
caf?
Te parecera adecuado que el jefe de estudios abroncar a los bedeles
delante de una serie de alumnos? y en su privado?
A tu juicio quin crees que es superior jerrquico el jefe de estudios o el
secretario? Tienen las mismas funciones?

RECOMENDACIONES O CONSEJOS EN LA
CONFERENCIA:
-

A la hora de disear el discurso empieza por el final, es decir, que quiero comunicar y
que quiero conseguir con l.
Escribe las ideas claves a modo de resumen que slo tu usars.
Comenzar explicando brevemente los puntos que se van a tratar y por qu (guin previo
para situar al pblico).
No usar tpicos o, si se utilizan, que sean muy breves (slo dos palabras, voy a
entretenerles un poquito. No usar por ejem: no voy a caer en la tentacin de....) cuidado
con las disculpas, no estar todo el rato pidiendo perdn ni exculpndose.
Mirar al pblico el mayor tiempo posible. (NO LEER).
Ponerse en el lugar del auditorio.
Cuidar el lenguaje corporal (ropa, gestos, posturas, tics, etc.).
Seguir un orden en la exposicin, empleando frases cortas y vocabulario adaptado al
auditorio.
Utilizar medios audiovisuales atractivos.
Aceptar comentarios y criticas, evitando enfrentamientos.
Es recomendable utilizar ancdotas, citas (que sean precisas), ejemplos, etc., con el fin
de resultar ameno.
Finalizar con una sntesis y la enumeracin de las conclusiones. Estas deben llevarse
escritas. Hay que evitar terminar sin final, bruscamente (bueno esto es lo que tenia que
decir, voy a terminar brevemente, me he extendido mas de lo previsto, etc.).

Actividad 6: Derechos asertivos

OBJETIVOS
1. Comprender que no todas las creencias sociales son ciertas.
2. Conocer las creencias asertivas.
3. Identificar y eliminar los sentimientos de culpabilidad generados al defender
nuestros derechos.
PROCEDIMIENTO
Consta de dos fases:
1. Se realizar en grupo de trabajo y se analizar la lista de creencias que aparece a
continuacin, se deducirn los posibles resultados perversos que de ellas se

65

puedan derivar y, finalmente, se reformularn hasta convertirlas en derechos

asertivos.
1.
2.
3.
4.
5.

S modesto y humilde
S comprensivo y pasa por alto los enfados triviales.
Ayuda a los dems, no seas exigente.
S sensible a los sentimientos de los dems, no les hieras.
Si tus sentimientos no son entendidos o compartidos, deberas
cambiarlos.
6. No hay que hacer perder el tiempo a los dems con tus problemas.
7. A las personas no les gusta or quejas y problemas ajenos.
8. La satisfaccin de saber que se ha hecho algo bien, es la mejor
recompensa.
9. Cuando alguien tiene un problema hay que ayudarle.
10. Las cosas podran ser an peores de lo que son.
2. Puesta en comn de los resultados obtenidos

66