PREGUNTAS EQUIPO 1:

1.- Que importancia tienen los Clientes externo?.

R = Son esenciales para el xito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de
ingresos a travs de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos
satisfechos suelen hacer compras repetidas, as como referir a tu negocio a otras personas que
conocen. Un cliente que sufre a travs de una experiencia negativa con un negocio, tales como ser
tratado groseramente por un empleado, tambin puede obstaculizar una empresa por disuadir a
otros de lo condescendiente.
2.- Como se divide la satisfaccin de clientes, y menciona un ejemplo?
R=
Clientes interno, por ejemplo: los trabajadores o los proveedores.
Clientes externos, por ejemplo la sociedad en general..
3.- A que se refiere la resistencia al cambio?.
R = Se refiere a cuando se origina como la manifestacin de inseguridad entre el cambio de las
reglas y costumbres establecidas.
4.- Mencione 7 puntos que intervengan en la satisfaccin del cliente:
R=
Calidad.
Precio.
Atencin.
Publicidad.
Imagen del comercio.
Presentacin.
Tendencias.
5.- Mencione en qu consiste el deber de los clientes internos con respecto al producto:
R = Principalmente la ayuda del cliente interno con respecto al producto es proveer, difundir,
comunicar y asegurar al pblico del conocimiento y caractersticas del producto .
PREGUNTAS DEL EQUIPO 2.

1.- Cmo defina Edward Deming la calidad?

Se refera como calidad a todo aquello que le hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a
tiempo con la entrega del producto al cliente, donde esto cambi totalmente la manera de pensar a
todos los gerentes al decirles que era ms barato hacer un producto nuevo que corregirlo ya que
esto conlleva a la prdida de tiempo y esfuerzo, tambin recalc en observar las lneas de
produccin para observar donde se estaba dando el problema y por qu y as eliminar lo que
estaba fallando de raz y esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una
forma de mejora continua y contribuir a la satisfaccin del cliente.
2.- Menciona tres personajes que hayan aportado a la filosofa de la calidad:
R=
Frederick Taylor.
Deming.
Kaouru inshikawa.
3.- Menciona una de las aportaciones de Kaoru inschikawa:
R = La ms relevante fue la creacin del diagrama de causa- efecto y el enfoque al mejoramiento
continuo de los procesos.
4.- Menciona 5 puntos escenciales para un buen nivel organizacional:
Anlisis interno y externo de la organizacin establecida.
Aplicar estrategias convenientes.
Frmulas proyectos de ser necesario.
Evaluar proyectos que puedan ser aplicados.
Disear planes organizacionales segn el estado de organizacion.
5.- Quiene son los 5 grandes personajes de la calidad?.
R=
DErming.
Juran.

Feigenbaum.
Inschikawa.
Crosby.
Cuestionario (Exposicin 1).
1.- Qu es Gestin de Calidad?
R=Es una estructura operacional de trabajo bien documentada e integrada a los procedimientos
tcnicos y gerenciales.
2.- El termino valor de calidad posee tres posibles dimensiones conceptuales, Cules son y
explique cada una de ellas?
R=Econmica, expresada en el precio a pagar por obtener algo a lo que se otorga un valor.
Psicolgica, cualidad moral que se mueve a cometer resueltamente grandes empresas y a afrontar
los peligros.
Moral, referida a como se entiende que debe ser el comportamiento en sociedad.
3.- Qu es un cliente externo?
R=Entendido como la persona que compra o alquila los productos de una empresa, es a partir de
los aos 80 cuando si figura adquiere importancia capital en la gestin de las empresas.
4.-Menciona tres hbitos de la calidad total.
R=Sea proactivo, poner primero lo primero, y afile su sierra (el principio del perfeccionismo
continuo)
5.- Que son los objetivos de calidad?
R=Son metas, retos que se definen a partir de la planificacin estratgica de la empresa y de su
poltica de calidad.
Cuestionario (Exposicin 2)
1.-Segn la norma norma UNE 66-001 como se define a la calidad ?
La adecuacin al uso del producto o mas detalladamente, el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implcitas.
2.-Cules son las etapas de la calidad ?
Etapa artesanal y revolucin industrial
3.-Menciona al menos 3 etapas que conforman el proceso de la planeacin estratgica ?
Declaracin de visin, misin y valores
Anlisis externo
Anlisis interno
Establecimiento de objetivos a largo plazo
Formulacin, evaluacin y seleccin de estrategias
Diseo de planes estratgicos
Implementacin de estrategias
Control y evaluacin de estrategias
4.-Qu es lo que se buscaba con las normas de calidad en la segunda guerra mundial ?
Mayores estndares de calidad
Mayor productividad
Menores prdidas humanas
Menores prdidas humanas por fallas armamentistas
5.-Qu es la planeacin estratgica?
La planeacin (o planificacin) estratgica es el proceso a travs del cual se declara la visin, la
misin y los valores de una empresa, se analiza su situacin externa e interna, se establecen sus
objetivos a largo plazo, y se formulan las estrategias que permitan alcanzar dichos objetivos.

1.- Qu es gestin de calidad?

Es una estructura operacional de trabajo a partir de normas de una organizacin que administra de
manera organizada la calidad de una empresa u organizacin.
2.- Mencione factores que contribuyen a la satisfaccin de los clientes (por lo menos 3).
Fcil adquisicin de un producto, un precio accesible, la buena calidad del producto.
3.- Que se entiende por cultura en la organizacin?
Son algunas expresiones para determinar un designado concepto de cultura, el que se entiende
como el conjunto de experiencias, hbitos, costumbres, creencias y valores que caracteriza a un
grupo humano aplicado al mbito restringido de una empresa o negocio.
4.- Mencione brevemente que son objetivos de la calidad.
Son metas o retos que se definen a partir de la planeacin estratgicas de la empresa y de su
poltica de calidad.
5.- Cules son las 4 caractersticas a cumplir con los objetivos de calidad?
Que sean claros
Que sean medibles
Que sean alcanzables
Que sean motivadores
1.- Cul es el objetivo de la calidad?
Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificacin estratgica de
la empresa y de su poltica de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van
ms en el avance de las polticas de la empresa.
2.- Qu es cultura de cambio?
Es una transformacin organizacional, de cambios radicales y fundamentales. Involucra cambios
en los valores bsicos, normas, creencias entre los miembros de la organizacin para mejorar el
rendimiento organizacional.
3.- Quin es ms importante: los clientes externos o los clientes internos?
Los clientes externos y clientes internos tienen igual de importancia, por lo tanto deben ser tratados
de igual manera. En primer lugar es cuestin de justicia y de tica, en segundo lugar porque
conviene.
4.- Qu es una empresa?
Las empresas son las unidades de produccin y comercializacin de bienes y servicios. En la
empresa se renen y organizan los diversos factores econmicos con la perspectiva de alcanzar
determinados objetivos.
5.- Qu es la calidad?
La Calidad se puede definir como la capacidad de lograr objetivos de operacin buscados.
La norma ISO 8402-94 define la calidad como:
El conjunto de caractersticas de una entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer
necesidades expresas e implcitas.
La norma ISO 9000:2000 la define como:La capacidad de un conjunto de caractersticas
intrnsecas para satisfacer requisitos.
1. Qu es calidad?
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer una(s) necesidad(es).
2. Define control de calidad.
Conjunto de tcnicas y procedimientos de que se sirve la direccin para orientar, supervisar
y controlar todas las etapas mencionadas hasta obtener el producto de la calidad deseada.
3. Cul es la clasificacin de una empresa segn la actividad econmica que desarrolla?
Sector primario, sector secundario, sector terciario.
4. Cules son los objetivos de la calidad?
Aumentar la satisfaccin de los clientes, aumentar participacin en el mercado, disminuir
quejas, etc.
5. Qu es la cultura organizacional?
Describe la psicologa, las actividades, experiencias, creencias y valores de una
organizacin

Conjunto de normas y valores que son compartidos por personas y grupos en una
organizacin y que controlan la forma en que interactan entre s
Preguntas Equipo 2:
1. Cul era la filosofa de William Deming?
El aumento de la calidad genera un aumento de la productividad y a su vez la
supervivencia de la empresa.
2. De qu habla el movimiento cero defectos de Phil Crosby?
Motivar a los trabajadores para mejorar la calidad.
3. Cul era considerado un pecado capital segn Feigenboum?
Confiar la calidad a la planta.
4. De qu trata Poka Yokke de Shigeo Shingo?
Se basa en la lnea de produccin. Se basa en la premisa de los defectos en la lnea de
produccin.
5. Qu es el ciclo PDCA?
Es una metodologa para la mejora. Se divide en cuatro etapas:
Planificar (Plan)
Hacer (Do)
Verificar (Check)
Actuar (Act)