Curso Profissional de Tcnico de Apoio Gesto Desportiva
Gesto de Programas e Projetos Desportivos
Etiqueta, Cortesia e Protocolo no Atendimento (Mdulo 3)
Etiqueta e Boas Maneiras
Etiqueta. Esta palavra antiga, que assusta alguns, s vezes pretensiosa at
ridcula designa simplesmente todas as convenes postas em vigor pela sociedade civilizada a que pertencemos. Mas afinal quem determina o que so as regras de etiqueta?! H uma evoluo nas mesmas? A etiqueta no mais nem menos do que uma boa-educao refinada. Ou seja, posso ser educada mas os gestos no so levados a um cuidado mais refinado. Exemplifico: hoje em dia vamos a casa dos nossos amigos quase sem avisar. Da parte deles h sempre a cortesia de no fechar a porta mas do nosso lado deveria haver a etiqueta de telefonar com alguma antecedncia e perguntar se no h inconveniente em que passemos pela sua casa, entendem? Etiqueta um conjunto de regras convencionadas para ajudar o bom relacionamento entre as pessoas. Est dividida em Etiqueta Corporativa e Etiqueta Social, alm de outras subdivises menores, como Etiqueta mesa e a recente Netiqueta. O conceito de etiqueta est intimamente ligado ao de Cortesia, porm vai alm, sendo uma forma de a pessoa que pratica determinado cdigo de etiqueta demonstrar esta cortesia, bem como boasmaneiras. Normalmente, a etiqueta no escrita, embora diversos especialistas em etiqueta tenham posteriormente escrito livros sobre essas regras. A etiqueta usualmente reflecte frmulas de conduta que a tradio da sociedade consolidou.
A etiqueta tambm o pode surgir a partir da moda, como na Bretanha do sculo
XVIII, onde atos aparentemente sem sentido, como a maneira com que segurava uma taa de bebida se associou com a classe alta. O que se convencionou chamar de regras de etiqueta, para a Civilizao Ocidental, so regras convencionadas a partir da Europa da Idade Moderna, que pouco se alteraram desde ento. Assim, do ponto de vista sociolgico, atualmente possvel referir-se a "uma etiqueta", reconhecendo que este conceito, como qualquer comportamento humano, no universal, ou seja, varia de povo para povo, ou mesmo dentro de um determinado povo, de acordo com o grupo social em questo. Especialistas em etiqueta entendem que ainda que os conceitos de educao e respeito sejam universais, cada grupo tem sua forma peculiar de demonstrar esses sentimentos, e o melhor caminho seria respeitar as diferenas. A etiqueta enquanto regra situa-se exclusivamente no campo moral, no sendo regulada por leis ou decretos, sendo s infraes a determinado cdigo de etiqueta punidas apenas no mbito social.
Nos estatutos superiores da sociedade romana, a etiqueta instrua os homens
a: cumprimentar os amigos e conhecidos, de acordo ao seu agrado, abster-se de demonstraes de emoes em pblico, manter as suas esposas afastadas dos seus clientes, apoiar a posio da sua famlia com magnificncia pblica, etc. Os estatutos inferiores tinham regras diferentes. As violaes da etiqueta, se severas, podem causar desgraa pblica, e em privado ferir sentimentos individuais, criar mal entendidos ou verdadeira dor, inclusive pode escalar a um assassinato. Muitas inimizades familiares tm os seus incios em violaes triviais de etiqueta que foram tomados fora de proporo. Pode-se considerar a etiqueta como poltica menor, requerida para evitar conflitos maiores na sociedade educada, e como tal, um aspecto importante da tica aplicada. Somos um povo muito acarinhado pelo dom do desenrasca; dizemos mal, ficamos a matutar mas l no fundo nunca deixamos de responder a um pedido, a um favor. Tambm somos muito hospitaleiros e gentis. Na globalidade acho os portugueses bem educados, mas h sempre reas a melhorar, sobretudo na pontualidade e na obrigao de responderem a emails, cartas ou telefonemas. A nossa melhor qualidade a simpatia e a pior alguma falta de profissionalismo.
A Etiqueta um conjunto de tica, moral, tradies e cultura que, em conjunto
com uma grande dose de bom senso, permite ao ser humano viver em sociedade e respeitar-se entre si.
Na realidade tica e etiqueta podem tocar-se mas no a mesma coisa. tica
sinnimo de educao natural, de base, no forada, aquela que qualquer Ser assume perante si prprio e perante o prximo. Assenta na mxima de Faz aos outros aquilo que gostarias que fizessem a ti. A Etiqueta por sua vez o refinamento desse trato.
Vou subscrever, integralmente, um texto que encontrei na net :
De origem grega, o termo ethos significa costumes e deve ser entendido como um conjunto de princpios bsicos, que visam disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas. A tica tem as suas bases na Moral (Scrates) e no Dever (Kant), uma necessidade diferente da natural ou da matemtica, pois necessita da liberdade. O dever obriga moralmente a uma conscincia moral livre e a uma vontade verdadeiramente boa, devendo agir sempre conforme o dever e por respeito ao dever, pois agir moralmente significa agir de acordo com a prpria conscincia.
J a tica baseia-se na liberdade, ou seja, na opo voluntria pelo bem
consciente da possibilidade de preferir o Mal. Os nossos comportamentos so avaliados como bons ou maus. A partir da, as pessoas podem recriminar-nos por no termos seguido as normas da boa educao ou no ter cedido lugar a uma pessoa mais idosa ou mais importante. Isto quer dizer que o resultado dos nossos actos est sujeito a uma sano. Isto , a uma recompensa ou a uma punio na mais diversa intensidade, desde aquele olhar de me at a coero fsica (represso pelo uso da fora).
A tica a parte da filosofia, que se ocupa da reflexo dos fundamentos da
vida moral, considerando esta como o conjunto de regras que determinam o comportamento dos indivduos na sociedade e o Homem a fim de garantir a sua sobrevivncia com a finalidade de garantir a concordncia entre os indivduos. Portanto, o comportamento varia de lugar para lugar e de um tempo para outro.
Na dinmica do mundo, a Etiqueta integra-se no exerccio de tica profissional
e pessoal para com a sociedade, pautando. no conceito de tica como filosofia, que melhor se deduz a importncia da prtica da etiqueta e o que ela significa para o desenvolvimento das potencialidades do indivduo, medida que confere segurana nos seus relacionamentos. A tica mexe com a moral, que parte do ncleo da liberdade pessoal projectando-se nas formas de agir do Homem na sociedade. Por exemplo, roubar e matar so actos que infringem ao mais alto grau as leis morais.
tica definida como a aco dos actos humanos, aplicvel ao comportamento
do indivduo em diversos nveis, agindo correctamente em relao a si prprio e ao seu semelhante. Portanto, a tica e a etiqueta tratam do comportamento e a diferena existente coloca-se ao nvel da aco. A etiqueta como cdigo de regras, que rege o comportamento do ser social fica a um nvel mais superficial. a forma e o jeito da conduta de cada um de acordo com as normas pr-estabelecidas numa sociedade visando ser agradvel aos outros, como, por exemplo, ao utilizar a cortesia no relacionamento com todas as pessoas. Etiqueta um harmonioso conjunto de atitudes e postura, que traz uma estreita relao entre a parte interna e externa de uma pessoa. Existem ocasies em que a etiqueta est presente mesmo quando ningum conhece a suas regras. Inconscientemente, faz-se uso da etiqueta quando agradvel e marca positivamente presena em determinado lugar ou situao de modo discreto e distinto como que a lembrar que a maioria das pessoas no d a devida importncia etiqueta, coisa que todo aquele que bem formado no deve gostar de se identificar com esse tipo de pessoas. Por isso que a etiqueta sinnimo de elegncia, boas maneiras, bons costumes, estilo e distino, caractersticas que emprestam ao quotidiano mais harmonia e bem-estar nos ambientes sociais, profissionais e domsticos determinando um comportamento ideal de todos os indivduos. tica e Etiqueta so necessrias sempre que convivemos com muitas pessoas de personalidade e Cultura diferentes, a fim de criar um ambiente agradvel e cordial. O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identificando-se diretamente com o prprio procedimento. Por extenso de sentido, "protocollo" significa tambm um trmite a ser seguido para alcanar determinado objetivo ("seguir o protocolo").
Podemos entender o Protocolo de estado como um conjunto de
procedimentos e regras de funcionamento a aplicar em cerimnias e ocasies em que se encontram representados os chefes de estado ou governo de um pas, regio, entre outros. Pretende no s criar uma forma oficial de ordenar as precedncias nos actos oficiais como tambm regulamentar os procedimentos que devem ser adotados no respectivo pas face a determinados actos em que esto presentes vrias personalidades com representao polticas, militar, diplomtica, religiosa, etc.
Decidir quem preside a uma determinada cerimnia; quem se senta ao lado de
quem; quem entra primeiro numa sala; quem usa da palavra, dever estar previsto pelo protocolo de estado, por forma a facilitar o bom entendimento geral. normalmente regido por normas jurdicas e legislao prpria de cada pas, estando muito interligado com regras de protocolo diplomtico. No fundo pretende-se, evitar o vazio de no saber o que fazer e/ou no fazer na presena de determinada individualidade, e, principalmente, como fazer, para que todos os intervenientes sejam respeitados na decorrncia do seu cargo e/ou representatividade. Do Protocolo de estado podero ainda depender outras funes como a verificao da representatividade de determinada pessoa ou entidade, zelar pelo cumprimento das regras aprovadas, fazer a ligao com os diversos representados e pases estrangeiros ou representaes diplomticas, comunicao social e restantes individualidades.