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1.

1. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las

opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno
(Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?
o

A.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos
internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de
recursos extemos a la organizacin

B.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos
extemos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo
(Outsourcing) depende de recursos internos.

C.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing;
Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.

D.
Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso
de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo
(Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio.

2.

2. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen

PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
o

A.
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servicio,
Operacindel Servicio y Mejora Continua del Servicio.

B.

Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio

C.
Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio

D.
Mejora Continua del Servicio

3.

3. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio

(CSI)?
o

A.
Entender los objetivos del negocio

B.
Llevar a cabo una evaluacin de la linea base para entender la situacin actual.

C.
Acordar las prioridades de mejora.

D.
Crear y verificar un plan.

4.

4. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de

Servicios?
o

A.
La informacin de versiones de todo el software

B.
La estructura organizativa de la compaa

C.
Informacin de activos

D.
Detalles de todos los servicios operacionales

5.

5. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?

o

A.
Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

B.
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI

C.
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

D.
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

6.

6. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al

Centro de Servicio a Usuarios?1. Un Centro de Servicio Local provee
soporte a toda la organizacin desde una ubicacin especifica2. Un Centro
de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio
o

A.
2 solamente

B.
1 solamente

C.
Ambas

D.
Ninguna

7.

7. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de

actividades en el manejo de una incidencia?
o

A.
Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial,
Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.

B.
Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial,
Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.

C.
Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizactn,
Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.

D.
Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional,
Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre.

8.

8. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de

Servicio?
o

A.
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de
toner.

B.
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la
funcionalidad de una aplicacin.

C.
Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo
empleado.

D.
Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de
software procedente de una lista de opciones aprobadas.

9.

9. Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de

oportunidades de mejora?1. Propietario del Servivio2. Gestor de la Mejora
Continua de! Servicio (CSI)3. Propietario del Proceso
o

A.
1y2

B.
1y3

C.
Todas las anteriores

D.
2y3

10.

10. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica

dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
o

A.

Mtricas del Proceso

B.
Mtricas del Servicio

C.
Mtricas de Personal

D.
Mtricas de la Tecnologa