Universidad de Los Andes

Facultad de Ingeniera
Escuela de Mecnica

Procedimiento para la elaboracin de una Manual

de Calidad segn ISO 9001:2000.

Tutor
Prof. Mariano Pea
Alumno
Br. Jos M. Molina M

Normas ISO
Los trabajos de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) concluyen en
acuerdos internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales.
Se entiende por
Norma aquellos acuerdos documentados que contienen
especificaciones tcnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados
sistemticamente como reglas para asegurar que los materiales, procesos y servicios
son aptos para su empleo. La Familia ISO esta conformado por la siguientes:

ISO
9000
ISO
19011

Familia
ISO
9000

ISO
9004

ISO
9001

Familia de normas ISO

ISO
9000

Sobre sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y

vocabulario.

ISO
9001

Sobre sistemas de gestin de la calidad Requisitos

(entre ellos Manuales de calidad).

ISO
9004

Sobre sistemas de gestin de la calidad Directrices para la

mejora continua del desempeo.

ISO
19011

Sobre directrices para la auditora medioambiental y de la calidad.

Conceptos bsicos de ISO 9000 asociados

a manuales de calidad
Gestin de la calidad
Es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el
establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as
como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la
calidad.
Poltica de la calidad
Es la expresin formal por la Direccin de las intenciones globales y
orientacin de una organizacin relativas a la calidad.

Conceptos bsicos de ISO 9000 asociados

a manuales de calidad
Objetivos de la calidad
Lo que se ambiciona o pretende en relacin con la calidad
Direccin
Es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
de una organizacin.
Cliente
Lo que se ambiciona o pretende en relacin con la calidad
Proveedor
Es la organizacin o persona que proporciona un producto/servicio. Tantos
proveedores como clientes pueden ser internos o externos a la
organizacin.

Conceptos bsicos de ISO 9000 asociados a manuales de calidad

Producto
Es el resultado de todo proceso. Se consideran cuatro tipos de productos
fundamentales: servicios (transportes,), software, hardware y materiales
procesados.
Servicio
Actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente
(almacenaje, reparacin de vehculo,)
la entrega de un producto intangible (informacin,)
la creacin de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,).
Eficiencia
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Sistema de Gestin de Calidad (SGC)
Es aquella parte del sistema de gestin enfocada a dirigir y controlar una
organizacin en relacin con la calidad.

Sistema de gestin de la calidad

Como parte integral de un manual de calidad, el sistema de gestin presenta la estructura de toda
la serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicio que se ofrecen al cliente.

Manuales de calidad
Es el documento principal del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), muestra un
resumen del SGC de la organizacin y debe ser utilizado conjuntamente con el resto
de documentos del sistema como, por ejemplo, los procedimientos e instrucciones que
derivan del propio Manual.

Estructura
organizativa

Poltica de
calidad

Requisitos
ISO 9001

Manual de la Calidad

a
b

Estructura clara y sencilla.

Utilizar la norma para facilitar auditorias.
Es publico si la organizacin as lo desea.

No debe ser demasiado extenso.

Centrarse en el cliente
Utilizar plantillas / Diseos sencillos.

Lenguaje claro.
Todas las pginas deben tener una cabecera: pie de pgina
que incluya el nombre de la organizacin, el nmero de la
edicin, la fecha, la paginacin y la expresin Manual de
la calidad.

Elementos bsicos de un Manual

de calidad
Caractersticas
y Alcances del
SGC

Procedimientos
documentados

Interaccin
de los
procesos

Manual
de calidad

Otros
elementos a
considerar

Polticas
de calidad

Objetivos

Descripcin de la
empresa
(Organigrama)

Descripcin de la empresa

Organigrama:
Representacin
grafica de la
estructura de
una empresa.

Representa las
estructuras
departamentales,
las personas que
dirigen dichos
departamentos y
las jerarquas de la
organizacin.

Debe ser fcil de entender, pues es de elemento informativo

Debe contener nicamente la informacin indispensable.

Estructura de un Manual de la calidad segn ISO 9001

El Manual de calidad puede utilizarse para
facilitar una panormica general del SGC.
Su formato y la estructura son decisin de la
organizacin y dependern de su tamao,
cultura y complejidad.
4. Sistemas de gestin de la calidad. En este se identifican
los diferentes procesos de que consta la organizacin se
establece su secuencia de interaccin.
5. Responsabilidad de la direccin. La direccin define la
poltica de la calidad y es responsable de implantar el sistema
de gestin de la calidad con los recursos necesarios y un
enfoque orientado al cliente.
6. Gestin de los recursos. Se deben proporcionar los
recursos necesarios para implantar y mejorar el sistema de la
gestin de la calidad como por ejemplo: planes de
formacin para el personal, implicacin del personal.
7. Realizacin del producto. Aqu se establecen todos los
aspectos que tienen que ver con la realizacin del producto.
8. Medida anlisis mejora. La organizacin establece las
actividades especificas para medir, analizar y mejorar
continuamente los procedimientos, el producto y servicios.
Aunque ISO presenta esta estructura, es decisin de la organizacin suprimir o no ciertos partes del mismo; dependiendo
de si dicha parte es aplicable o no a su organizacin al momento en el cual se realiza dicho manual de calidad.

Estructura de un Manual de la calidad segn ISO 9001

Ejemplos??

Elaboracin de un Manual de la Calidad

para una compaa de transporte terrestre
Se presenta un manual de la calidad de una empresa de
transporte por carretera y almacenaje de mercancas. Su
estructura se ajusta a la norma ISO 9001:2000.
Aunque sirve de ejemplo claro sobre todo lo necesario que
tiene un manual, debemos recordar que la elaboracin de
un manual responde a las necesidades de una
organizacin concreto, por lo cual no espere adoptar este
manual a su organizacin.

Portada
Esta es la presentacin del manual, por lo cual
debe presentar una estructura clara y sencilla en
donde se presenten los siguientes elementos
Membrete superior con el nombre de la empresa y la
referencia a la norma ISO que se esta siguiendo.

Nombre de la empresa.

Cuadro de revisin y
aprobacin del manual.

Identificacin del numero de copia,

persona responsable y fecha.

Pie de pagina:
Numero de edicin y
fecha.
Numeracin de pagina.

Cuadro de registro
de modificaciones.

ndice de contenido
Presenta los 4 captulos, establecidos por
ISO 9001:2000, que son fundamentales en
un manual de calidad
Recordemos que los diversos puntos no
son obligatorios, ya que esto se debe a la
naturaleza de cada empresa.

A este punto se debe tener una revisin

documental, tcnica y un conocimientos
claro sobre la organizacin y todos sus
elementos.

Sistema de Gestin de Calidad: Requisitos generales

Aqu se plasma una introduccin

sobre el sistema de gestin de
calidad, su objetivos, interaccin
de procesos, polticas de mejoras
continuas, entre otras.

Se pueden presentan esquemas o

diagramas.
A partir de este punto se eliminar de esta presentacin el membrete, por razones de espacio, pero debemos recordar que
dicho membrete est presente hasta el final del manual.

Sistema de Gestin de Calidad: Generalidades

Las partes que componen al
sistema de gestin de la
empresa y de como se
estructura entre:
Manual de Calidad.
Procedimientos.
Instrucciones, Normas.
Registros.

Esta parte contiene informacin

terica sobre conceptos tiles
para el lector de dicho manual.
Se presenta como un resumen
terico.

Sistema de Gestin de Calidad: Control de documentos

Sistemas de documentacin, revisin y
documentacin de artculos, normas y
documentos de inters, con el fin de
realizar operaciones de inters.
Se explican procesos de aprobacin y
revisin de los mismos, as como
lugares de archivamiento, tiempos y
formatos de control y revisin.

Se exponen las responsabilidades

de los cargos relacionados con el
control de documentos.

El nivel de detalles no debe

ser muy extenso.

Responsabilidades de la Direccin
Es uno de los captulos ms
importantes, ya que se definen
declaraciones de principios,
objetivos, alcances del
sistemas, y establece el
enfoque al cliente

Declaracin de principios:
Incluye una breve y clara declaracin
del mximo responsable , sea presidente
o director general, donde se manifiesta
el compromiso por la calidad, que se ha
establecido y implantado con un
seguimiento continuo.
Poltica de la calidad:
Es el compromiso por parte de la alta
gerencia a creer en un sistema de
calidad serio, adems de impulsarlo y
aplicarlo. Basado en la descripcin de
la empresa.

Responsabilidades de la Direccin : Planificacin

Objetivos de la calidad y planificacin:
Toda compaa debe definir ambos
elementos y describir como lo van a llevar
a buen fin. Adems deben explicar a que
partes de su actividad va a aplicar el
sistema de calidad.
Adems de explicar las exclusiones que
no deben afectar los requisitos del cliente,
leyes o reglamentos a la cual la compaa
esta sometida.

Una breve descripcin de la organizacin y

su estructura, incluida la responsabilidad
de gestin de la calidad, preferiblemente
mediante un organigrama.

Responsabilidades de la Direccin : Responsabilidades y otros

Dentro de la estructura de la organizacin

se nombra al responsable de la calidad para
ejecutar y controlar los puntos establecidos
por el Manual de la calidad establecido por
la organizacin.

La interaccin de todos los miembros

de la empresa en el modelo de gestin
es bsico y por lo tanto se debe
difundir a todos los niveles de la
empresa.

Responsabilidades de la Direccin : Revisiones

Por lo general, plazos anuales son

establecidos para la supervisin de
la eficiencia del sistema de gestin,
en donde la empresa establece las
modalidades y las actividades de
difusin. Asimismo los resultados
son expresados en un acta que
presenta las decisiones para la
mejora de eficiencia, satisfaccin
del cliente entre otros. Esto depende
de la orientacin de las actividades
de la empresa.

Gestin de los recursos: Generales y Recursos Humanos

Para el cumplimento de las polticas
de la calidad es necesario un
suministro de recursos estable segn
la actividad desempeada, es por
esto que la empresa debe establecer
los puestos y responsabilidades.
Adems se explican las interacciones
entre dichos puestos, si es oportuno.

Cursos
Charlas
Prcticas

RRHH
Registros

Evaluar
Eficiencia

Gestin de los recursos: Infraestructura y Ambiente laboral

La infraestructura se refiere
al conjunto de elementos
propios o externos que por
medio de una plan de
gestin permite a la
organizacin el xito en sus
objetivos.
Algunas empresas resaltan
el aspecto del ambiente de
trabajo, el cual introduce al
lector en la responsabilidad
reconocida por parte de la
organizacin a este punto

Realizacin del servicio: Planificacin del servicio

Aqu se engloba todas las estrategias

(principales y adicionales) necesarias
(previo estudio y experiencia) para
brindar la calidad necesitada por el
cliente y la satisfaccin del cliente.
Esto se lleva a cabo con planificacin;
la cual se puede expresar como texto,
grficos o otras formas establecidas
por la organizacin.

Realizacin del servicio: Procesos con el cliente

La organizacin
garantiza que los
requerimientos sean
entendidos, aceptados
y entregados por la
parte interesado. Con
ello los procesos
consecuentes pueden
continuar sin
confusin por alguna
de las partes.
Estos requerimientos
son establecidos en el
plan de gerencia y se
debe realizar una
revisin para
garantizar la
satisfaccin del
cliente.

Realizacin del servicio: Procesos, Diseo y Compras

Comunicacin
para el xito

Diseo para
innovar

Proveedores
de Calidad

Realizacin del servicio: Compras, Produccin y Prestaciones

El
control
de
la
produccin responde lo
siguiente:
1.
2.
3.
4.

Porque se controla.
Como se controla.
Quienes controlan.
Descripcin sencilla
del
procesos
de
control.
5. Documentos
afines
que se mencionan
para guiar al lector si
necesita
mayor
detalles.

Realizacin del servicio: Produccin y Prestaciones del servicio

Si algn proceso
necesita alguna
validacin, esta debe
ser mostrada en el
Manual.

Se establece lo que se entiende por

Propiedad del cliente , de las
responsabilidades y procesos para
garantizar dicha propiedad, su calidad
y situaciones adversas que amenacen
con la preservacin del producto, para
lo cual se ameriten procesos
especiales.

Realizacin del servicio: Procesos de Control

Se debe explicar los procedimientos para realizar mantenimiento de los equipos de

inspeccin, con el fin de mantener la calidad deseada y la satisfaccin del cliente
(que es lo principal para ISO 9001); quien lo realiza y sobre dems detalles como
registro de dichos procesos y archivo de los mismos.
(Esto ultimo depende si la empresa lo considera indispensable para su empresa)

Medicin, anlisis y mejora: Generalidades, Seguimiento

ISO 9001:00 impulsa a las
organizaciones a que alcancen la
satisfaccin del cliente. Sita este
objetivo en su punto de mira, y
propugna la mejora del sistema de
gestin de la calidad como vehculo
hacia su consecucin. En ISO 9001 la
meta no es la calidad, es aumentar la
satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente es la
percepcin que el cliente tiene
sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. La
satisfaccin es un estado
psicolgico, y por tanto
subjetivo, cuya obtencin
asegura fidelidad. La
satisfaccin del cliente es a la
organizacin, lo que la felicidad
es a la persona.

Medicin, anlisis y mejora: Seguimiento y Medicin

La organizacin debe de
planificar e implementar los
procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora
necesarios para:
1. Demostrar la conformidad
con los requisitos del
producto.
2.
Asegurarse
de
la
conformidad del sistema de
gestin de la calidad.
3. Mejorar continuamente la
eficacia del sistema de
gestin de la calidad
implementado.
Esto debe comprender la
determinacin de los mtodos
aplicables, incluyendo las
tcnicas estadsticas, y el
alcance de su utilizacin.

Medicin, anlisis y mejora: Control, Anlisis y Mejora continua

Mejora continua?
Mejorar la eficacia de su sistema
aplicando la poltica de calidad, los
objetivos de calidad, los resultados
de las verificaciones de inspeccin,
el anlisis de los datos, las acciones
correctivas y preventivas y la
revisin de la Direccin.

Medicin, anlisis y mejora: Accin preventiva

Las acciones correctivas y preventivas son

unas herramientas bsicas para la mejora
continua de las organizaciones. El objetivo
de estas acciones es eliminar causas reales
y potenciales de problemas o no
conformidades, evitando as que estas
incidencias puedan volver a repetirse.

Anexos
Los siguientes videos, ayudan a un mejor entendimiento de como elaborar un manual
de procedimiento y de otros aspectos relacionados con su elaboracin:

1. Cmo escribir un manual de calidad en solo dos paginas?

http://www.youtube.com/watch?v=Tn87FCiIqFI
2. Aprenda a elaborar un mapa de proceso con xito
http://www.youtube.com/watch?v=Bsdql3qR1Ek
3. El contenido ideal de un manual de calidad
http://www.youtube.com/watch?v=H1FtosCFfeU
4. Repaso terico: Sobre la Gestin de la Calidad
http://www.youtube.com/watch?v=mdYBL2lkW_A

Anexos

Los siguientes manuales y tesis, ayudan a un mejor entendimiento de como elaborar un

manual de procedimiento y de otros aspectos relacionados con su elaboracin.
Los diversos manuales brindan una mejor perspectiva sobre como elaborar un manual,
basado en la necesidad de la empresa.

Sobre la verdadera sabidura :

Antes de hacer cualquier cosa, hay que discutirla; antes
de toda accin, hay que reflexionar.

(Eclesistico 37:16)