FERRAMENTA DA QUALIDADE

E PLANO DE TRABALHO

Ferramenta da Qualidade e Plano de Trabalho

Construo
Civil e Arquitetura

Industria:

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Museus:

Servios:

Sade:

Varejo:

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ENL Escola de Novos Lderes - 1.500 coordenadores

Formao de Monitores - 1000 profissionais
CRM - Customer Relationship Management NET - 150 profissionais

Programa de Trainees - 175 novos gerentes

PDL Encarregados - 500 profissionais
PDL Gerentes - 300 profissionais

Jeito de atender Saraiva Curso de Vendas

80 Vendedores

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MTODO DE ANLISE E SOLUO DE PROBLEMAS - MASP

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VOC TEM PROBLEMAS?

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O que um Problema?

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RESULTADO INDESEJADO
DE UM TRABALHO OU
UM PROCESSO.

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RESUMINDO...

Para resolver problemas

1. Procuramos na memria
por algo parecido ao
problema proposto;
2. Tentativa e erro;
3. Raciocnio.

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RESULTADO
Na sua opinio, qual o efeito desse processo
Tendncia
dede
ficar
preso asna
mesmas
solues.
de soluo
problemas
sua vida?

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RESULTADO

Tendncia
de ficar
preso
as mesmas
solues.
Qual
o resultado
desse
processo
de resoluo
de problemas no seu trabalho?

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MASP
Para colaborar no processo de
anlise e soluo de problemas,
diversas ferramentas foram criadas
com o objetivo de ajudar os
profissionais a atingirem seus
objetivos, sejam eles:
Aumentar receitas,
Reduzir custos,
Inovar,
Melhorar a qualidade ou
Planejar o futuro.

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SE PROBLEMAS SO RESULTADOS INDESEJADOS DE UM

TRABALHO OU UM PROCESSO.

O que so Processos?

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DEFINIES

PROCESSO
um conjunto de atividades sequenciais
(conectadas), relacionadas e lgicas que
tomam uma entrada com um fornecedor,
acrescentam valor a esta e produzem uma
sada (resultado) para um consumidor.

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DEFINIES

PROCESSO

tudo o que transforma recursos

em Produto.

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DEFINIES
ATIVIDADES

So eventos ou etapas que ocorrem dentro

do processo.
So geralmente desempenhadas por uma
unidade (pessoa ou departamento) para
produzir

um resultado particular. Elas

constituem a maior parte dos fluxogramas.

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O QUE SO OS PROCESSOS NAS EMPRESAS

Os processos
empresariais so
atividades

"a forma pela qual as

coordenadas que

coisas so feitas na

envolvem pessoas,

empresa"

"como produzir
alguma coisa".

procedimentos e

tecnologia.

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EXEMPLO DE PROCESSOS EMPRESARIAIS SELECIONADO

Famlia de
Processos

Processos selecionados

Administrao
geral

Definio de viso
Desenvolvimento de Lideranas
Gerencia de Contas
Comunicaes Internas
Projees econmicas e setoriais

Manufatura

Gesto da Qualidade
Planejamento da Capacidade
Planejamento da Produo
Controle de Estoques
Suprimentos
Distribuio
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EXEMPLO DE PROCESSOS EMPRESARIAIS SELECIONADO

Famlia de
Processos

Processos selecionados

Financeiros

Gesto de oramento empresarial

Planejamento de investimentos
Acompanhamento do desempenho
Gesto de crdito de clientes
Gesto de caixa
Desmobilizao de ativos

Organizacionais

Planejamento de Recursos Humanos

Programa de Demisso voluntria
Recrutamento e Seleo
Avaliao de Desempenho
Promoo
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PARA REFLETIR...
Quais so os problemas que voc enfrenta em seu trabalho?
Quais processos podem ser melhorados?

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Algumas
ferramentas...

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MAPEAMENTO DA SITUAO ATUAL

Tradicionalmente, o fluxograma utilizado para representar de forma
esquemtica o processo para que possamos estud-lo e melhor-lo. Ele fora
uma compreenso mais detalhada e real de seu processo.

Para termos um foco maior nas entradas e nas variveis que possam afetar o

resultado do processo, utilizamos o mtodo que identifica os elementos bsicos

do processo:

Fornecedores

Entradas

PROCESSO

Sadas

Clientes

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ELEMENTOS DO PROCESSO
Fornecedores

Entradas

Quem ou o que fornece o insumo para o processo;

Matria-prima,

informao,

energia,

necessrias

para

realizar a atividade;
As atividades de transformao do processo, que devem

PROCESSO

Sadas

Clientes

ser expressas por um verbo (ao) e por um objeto;

Coisas que resultam das transformaes efetuadas;

O que crtico para o cliente externo/ interno, requisitos do

cliente.
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NO SEU CONTEXTO, QUEM SO:

Fornecedores

Entradas

PROCESSO

Sadas

Clientes
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SMBOLOS DO FLUXO DE PROCESSOS

Incio

Identifica o incio do processo.

Identifica cada atividade (ao) do processo.
Identifica o inter-relacionamento com outro processo.
Identifica uma atividade (ao) realizada por outra rea.
Identifica uma deciso.
Identifica uma conexo

Identifica um detalhamento de uma ao/atividade.

Fim

Identifica o fim do processo.

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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Este diagrama tambm conhecido como Diagrama de Ishikawa, Diagrama dos 4
Ms e Diagrama Espinha de Peixe permite relacionar as possveis causas de um
efeito, agrupadas em 4 famlias:

- Mquina; - Mtodo; - Material; - Mo de Obra.

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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Ele tem a funo de mostrar de forma grfica e lgica as causas potenciais de

um efeito observado. Ele apresenta de forma clara e visual as possveis causas,
mas elas so apenas hipteses. Portanto, esta ferramenta ajuda a organizar a
busca das causas, mas no as identifica. Somente depois que so contrastadas
com dados acompanhados com uma argumentao lgica que podemos
descart-las ou consider-las como causas reais do problema.

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COMO CONSTRUIR:
1) Escreva onde se l efeito, o ttulo do problema a ser analisado;
2) Nos espaos a, b, c e d descreva as causas provveis que
contribuem para o problema;
3) Considere
possibilidades

as
de

haver

causa da causa para um

ou mais dos itens da famlia
Mtodo-Mquina-MaterialMo de obra.
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EXEMPLO PRTICO ISHIKAWA - CHURRASCO

Medida

6) Mau dimensionamento da
cerveja e carne porque o sistema
estava com erro no clculo.
7) Carvo insuficiente por mau
dimensionamento.

8) Falta pratos, copos e talheres

por mau dimensionamento.
3) Carne salgada porque o
churrasqueiro no possua
experincia.
10) Indisponibilidade do
churrasqueiro, nenhum dos
amigos queria ficar na
Churrasqueira.

Mo- de - Obra

Mtodo

2) Cerveja quente porque o

refrigerador no comportava
a quantidade colocada.

13) Custo total do

churrasco muito alto por
no ter feito pesquisa de
preos.

9) Churrasqueira pequena
para volume de carne e
pessoas..

1) Convidados no gostam
de pagode.
4) Som muito alto, DJ no
considerou o interesse dos
outros convidados.

14) Carvo de m qualidade.

11) Falta entrosamento entre

convidados por terem
interesses diferentes.
12) Local de difcil acesso por
falta de sinalizao.

Meio Ambiente

No atendo a especificao dos convidados

5) Demora para assar a carne

porque faltava carvo.

Mquinas

Matria Prima
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ESCOLHA UM PROBLEMA E DETERMINE AS CAUSAS

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FERRAMENTAS DE GESTO

O PDCA um mtodo gerencial de gesto de tomada de decises para

garantir o alcance das metas necessrias sobrevivncia da
organizao.
Pode ser utilizado na realizao de qualquer atividade da empresa.

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FERRAMENTAS DE GESTO

P Planejar (Plan)
D Executar (Do)

C Monitorar (Check)
A - Avaliar (Act)
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FERRAMENTAS DE GESTO

PLANEJAR (PLAN):

Ter claros os objetivos da organizao;

Realizar o diagnstico;

Identificar o problema e suas causas;

Identificar a causa prioritria;

Elaborar o plano para a soluo da causa prioritria;

Definir as metas a serem alcanadas;

Definir o mtodo para alcanar as metas propostas;

Conseguir uma forma adequada de execut-las e considerando-se as

restries existentes.
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NA TEORIA UMA COISA, NA PRTICA OUTRA?

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NA TEORIA UMA COISA, NA PRTICA OUTRA?

LUDWIG VAN BEETHOVEN

Um pai sifiltico e uma me tuberculosa tiveram quatro
filhos:
O primeiro, cego de nascena;
O segundo, morto logo aps o parto;

O terceiro, surdo-mudo;
O quarto, tuberculoso;
O quinto Beethoven, completamente surdo aos 46 anos.
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O QUE MAIS IMPORTANTE?

Planejamento

Execuo
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PLANEJAMENTO
PLANO 1

PLANO 2

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PLANEJAMENTO
PLANO 3

HORA H

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EXECUO

NA HORA H...

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PLANEJAMENTO SEM EXECUO PERDA DE TEMPO.

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EXECUO SEM PLANEJAMENTO RISCO.

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Planejamento somado
Ferramenta da Qualidade e Plano de Trabalho
execuo
INTELIGNCIA COMERCIAL.

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PLANEJAMENTO
Planejar ...

Antecipar o que se vai fazer,

Visualizar as oportunidades,
Eleger Prioridades e limites,
Identificar os possveis problemas,
Dimensionar os recursos,
Prever aes coordenadas,

Organizar-se individualmente,
Ser flexvel para replanejar sempre que necessrio.
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FERRAMENTAS DE GESTO

EXECUTAR (DO):

Capacitar os profissionais;

Estabelecer normas e rotinas;

Gerenciar a mudana para a execuo do plano;

Informar e mobilizar os profissionais para a mudana;

Disponibilizar os recursos necessrios para a execuo do plano;

Executar as aes exatamente como foi previsto na etapa de

planejamento
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FERRAMENTAS DE GESTO

VERIFICAR, CHECAR (CHECK):

Identificar os desvios na meta ou no mtodo;

Verificar se o executado est conforme o planejado, ou seja, se a meta foi

alcanada, dentro do mtodo definido;

Aes de acompanhamento e de anlise de tendncias durante a execuo,

que visam conduzir as atividades na forma estabelecida pelo planejamento,
prevenindo eventuais desvios.
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FERRAMENTAS DE GESTO

AGIR CORRETIVAMENTE (ACTION):

Caso

sejam

identificados

desvios,

necessrio definir e implementar solues que

eliminem as suas causas;

Caso no sejam identificados desvios,

possvel

realizar

um

trabalho

preventivo,

identificando quais os desvios so passveis

de ocorrer no futuro, alm de medidas para a
melhoria contnua.
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FERRAMENTAS DE GESTO

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FERRAMENTAS DE GESTO
Brainstorming (tempestade cerebral):

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BRAINSTORMING
TIPO DE
BRAINSTORMING

FINALIDADE

ABERTO

Reunio de 2 a 8 pessoas,
com um facilitador que tem a
tarefa de conectar e
documentar as ideias.

ESCRITO

Reunio de um grupo onde as

ideias so escritas sem
comentrios oral (6 pessoas -3
ideias - 5 passadas entre as
pessoas).

COM
RECUPERAO

interrompido quando o
grupo se sente cansado. A
sesso retomada aps o
amadurecimento das ideias.

VANTAGEM

DESVANTAGEM

Riqueza de
interaes

Desorganizao

Organizao

Lento / fatigante

Aprofundamento

Perda da pegada

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EXEMPLO PRTICO BRAINSTORMING - CHURRASCO

ETAPA

PROCESSO/SUB-PROCESSO

DIRETORIA/REA

VERSO

ULTIMA ATUAL.

Diagnstico de
Melhorias

CHURRASCO

D.P

1.0

03/12/2005

Convidados no gostarem de pagode.

Cerveja quente porque o refrigerador no comportava a quantidade colocada.

Carne salgada porque o churrasqueiro no possua experincia.

Som muito alto porque o DJ no levou em considerao dos outros

convidados.

Demora para assar a carne porque faltava carvo.

Mau dimensionamento da cerveja e carne porque o sistema estava com erro

no clculo.

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EXEMPLO PRTICO BRAINSTORMING - CHURRASCO

ETAPA

PROCESSO/SUB-PROCESSO

DIRETORIA/REA

VERSO

ULTIMA ATUAL.

Diagnstico de
Melhorias

CHURRASCO

D.P

1.0

03/12/2005

Carvo insuficiente por mau dimensionamento

Falta de pratos, talheres e copos descartveis por mau dimensionamento.

Churrasqueira pequena para o volume de carne e pessoas.

Indisponibilidade do churrasqueiro, nenhum amigo queria ficar na

churrasqueira.

Falta de entrosamento entre os convidados por interesses diferentes.

Local de difcil acesso por no ter sinalizao adequada informando o local.

Custo total do churrasco muito alto por no ter feito pesquisa de preos.

Carvo de m qualidade.
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BRAINSTORMING REVERSO
Identificar o problema ou desafio, e anot-la.
Mudar a pergunta: "Como eu poderia causar o problema?

Selecionar cada causa e avaliar o que pode ser feito para elimin-la.

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MATRIZ 5W2H

uma lista de verificao

utilizada
para
informar
e
assegurar o cumprimento de um
conjunto
de
aes
para
solucionar a causa do problema.

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MATRIZ 5W2H
O quadro abaixo resume estas perguntas e suas variaes para apliclas no levantamento dos problemas ou em sua soluo.
Perguntas

Problemas

Solues

O qu / What

o problema?

vai ser feito? Qual a

ao?

Por qu / Why

ocorre ?

foi definida esta soluo?

Quando / When

(desde quando) ele

ocorre?

ser feito?

Onde / Where

ele se encontra?

ser implantada?

Quem / Who

est envolvido?

ser o responsvel?

Como / How

surgiu o problema?

vai ser implementada?

Quanto Custa / How

Much

ter este problema?

esta soluo?
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5W2H
O QUE

COMO

ONDE

QUEM

QUANDO

QUANTO

POR QUE

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Ferramentas ASP
1

Incio
Atividade

Processo

Processo
Suporte

Deciso

Conector

Item no
Fluxo

Fim

Brainstorming

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