Trabajo de Investigacion - CULTURA AMBIENTAL

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA EMPRESARIAL
TRABAJO DE INVESTIGACIN
Factores Asociados a La Calidad de Atencin en Clientes de Movistar en Mega
Plaza, 2016
Autor(es):
Estrada Cosme, Katty
Huamn Paz, Karla
Toro Jimnez, Carlos
Tuse Criollo, Ximena
Villanueva Carlos, Ela
Asesor:
Elizabeth Maribel Ynocente Castillejo
Lnea de Investigacin:
Optimizacin de la Inteligencia de Negocios en las Organizaciones Servicios
LIMA-PER
2016-I
NDICE
RESUMEN
I. INTRODUCCIN
1.1. Realidad Problemtica
1.2 Planteamiento del problema general relacionado
con el ttulo de investigacin
1.2.1. Problemticas especficas
1.3. Objetivo General relacionada con el problema
general
1.3.1. Objetivos especficos relacionados con los
II.
III.
problemas especficos
1.4. Marco terico
1.5. Antecedentes
1.6. Justificacin del trabajo de investigacin
MATERIAL Y MTODO
2.1 Variables
2.2 Operacionalizacin de variables
2.3 Metodologa
2.4 Tipo de estudio
2.5 Diseo de investigacin
2.6 Poblacin muestra y muestreo
2.7 Tcnicas de instrumentos de recoleccin de datos
2.8 Mtodos de anlisis de datos
RESULTADOS
3.1 Anlisis de los resultados

3.2 Discusin de resultados
IV. CONCLUSIONES
V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS
3-4
5
6
6
6
6
6
7
7-8
9-10
10
10
10
10
11
11
11
12
12
1322
23
24
25
26
2738
RESUMEN
La descripcin y anlisis de los factores asociados a La Calidad de Atencin en

Clientes en la capacidad de solucionar el problema de fastidio de los clientes
por causa de la demora.
El problema de investigacin fue el analizar los factores que contempla la
insatisfaccin del cliente, considerados primordiales para el crecimiento
empresarial de Movistar. Este anlisis ayudara a identificar si los tres
problemas que tiene el servicio son los factores asociados a la calidad de
atencin al cliente.
La investigacin realizada se llev a cabo bajo un enfoque cualitativo, de un
tipo bsico con un diseo no experimental estudio descriptivo, la tcnica que
se utilizo fue la encuesta que fue aplicada a 100 personas. Se analizan tres
variables a lo largo de la investigacin que son: el tiempo de espera, la
desercin de atencin presencial y la Fluidez por la atencin en voz humana.
Lo anterior favoreci para la formulacin de conclusiones, las cuales nos

podemos dar cuenta que la calidad de satisfaccin del cliente no es de un
100%, esto se debe a distintos factores las cuales son: la falta de informacin
por el asesor comercial y la demora en ser atendidos.
Palabras claves: Factores asociados, calidad, atencin.
ABSTRACT
The description and analysis of the factors associated with quality of care
Clients in the ability to solve the problem of nuisance customers because of
the delay.
The research question was to analyze the factors that includes customer
dissatisfaction, considered essential for business growth Movistar. This analysis
will help identify whether the three problems the service are factors associated
with the quality of customer service.
The research was conducted under a qualitative approach, a basic type with a
non-experimental design - the technical descriptive study used was the survey
was administered to 100 people. Three variables were analyzed throughout the
research are: the waiting time, the defection of face care and attention Fluidity
the human voice.
This favored for the formulation of conclusions, which we can realize that the
quality of customer satisfaction is not 100%, this is due to various factors
which include: lack of information by the business advisor and delay to be
served.
Keywords: Associated Factors Quality Care.
I.
INTRODUCCIN
La empresa Movistar es una empresa dedicada al servicio y atencin al
cliente, sin embargo, en la actualidad millones de personas comprueban
cada da ms que la calidad en el servicio y la atencin brindada por las
organizaciones solo se quedan en bonitas palabras escritas en una
publicidad, en la misin o hasta en las propias palabras de los encargados
de la venta.
Segn, Peter Drucker sintetiz en una frase la esencia de la relacin
empresa cliente,
Sin
cliente
no
hay
negocio,
los
clientes
son
indispensables
para
las
organizaciones. De modo similar respecto a la cantidad, [] todos hablamos de

satisfaccin del cliente pero est comprobado que es necesario ir ms all. [] no
es suficiente satisfacer al cliente, hay que ir siempre un poco ms all para
fidelizarlo (Londoo, 2006, p.81).
Por esta razn se decidi desarrollar el trabajo de investigacin sobre la

satisfaccin en la atencin y el servicio de los usuarios de telefona
Movistar, para dar a conocer las quejas de los usuarios que reportaron
problemas en su facturacin o deficiencia en el servicio mejorando la
calidad de servicio y diferencindose en la competencia.
El presente informe describe los objetivos, el plan y el desarrollo que tiene
como finalidad en la obtencin y recopilacin de informacin para ir
construyendo una base de conocimiento que se va agregando a la
informacin previa existente. Y ante lo expuesto, la pregunta principal que
guie este trabajo de investigacin es: Cules son los factores asociados a
la calidad de atencin en clientes movistar del CC. Mega Plaza del distrito
de Independencia?
Las herramientas utilizadas para este trabajo son las encuestas para que
nos facilite el trabajo de investigacin que nos permite observar de
manera ms detallada el problema de la empresa.
Nuestro trabajo de investigacin est dividido en tres partes, la primera
parte est referido al planteamiento y la formulacin del problema de
investigacin. Segundo, Contiene el marco terico, en donde se establecen
las bases tericas ms importantes de cada una de las variables en
estudio, lo cual permite una mejor visin del problema investigado, Por
ultimo corresponde a la presentacin de los resultados que comprende la
descripcin de los mismos, utilizando para ello tablas y figuras de las
dimensiones en estudio; y su respectiva discusin analizndose lo
encontrado y evaluamos los antecedentes as como el marco terico
seleccionado. Finalmente llegamos a los resultados, anlisis y a las
conclusiones del trabajo.
I.1 Realidad Problemtica:
Si observamos de hoy en da muchas empresas no se enfocan en lo
importante que es la atencin al cliente porque su visin es solo dirigir,
administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en
crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est
creciendo. Siendo as en problema que presenta la empresa de Movistar
en el Centro Comercial de Mega Plaza es debido a los reclamos de los
clientes por la baja calidad de servicio y atencin al cliente.
1.2 Planteamiento del problema general relacionado con el ttulo
de investigacin:
a) Cules son los factores asociados a la calidad de atencin en
clientes movistar del CC. Mega Plaza del distrito de
Independencia?
1.2.1 Problemticas especficas :
a) Cules son los factores asociados al tiempo de espera para la
atencin presencial (TEAP) en clientes movistar del CC. Mega
plaza del distrito independencia?
6
b) Cules son los factores asociados a la desercin de atencin

presencial (DAP) en clientes movistar del CC. Mega Plaza del
distrito independencia?
c) Cules son los factores asociados a la Fluidez por la atencin
en voz humana en clientes movistar del CC. Mega Plaza del
distrito independencia?
I.3 Objetivo General relacionada con el problema general:
a) Determinar los factores asociados a la calidad de atencin en los
clientes de movistar del CC. Mega plaza.
1.3.1 Objetivos especficos relacionados con los problemas
especficos
a) Identificar si el tiempo de espera es un factor asociado para la
atencin presencial en los clientes de movistar del CC. Mega
plaza.
b) Identificar si la desercin de atencin presencial es un factor
asociado en los clientes de movistar del CC. Mega plaza.
c) Identificar si la fluidez por la atencin en voz humana es un
factor asociado en los clientes de movistar del CC. Mega
plaza.
I.4 Marco terico:

El desarrollo de esta investigacin tiene como objetivo resolver la
siguiente pregunta: Cules son los factores asociados a la calidad de
atencin en clientes movistar del CC. Mega Plaza del distrito de
Independencia? Es por ello que se pretende conocer las diferentes
definiciones que rodean el problema, las cuales son obtenidas de
diferentes autores.
Se entiende por calidad de atencin al cliente al proceso para la
satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos ya
que los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin.
Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la
calidad del servicio que ofrecen a sus clientes logrando as la mejora
continua.
Asimismo, Paz Causo manifiesta que:
El servicio al cliente no es una decisin optativa, sino un elemento
imprescindible para la existencia de una empresa y adems constituye
el centro de inters fundamental y la clave de su xito o fracaso. Todas
las actividades que ligan a una empresa con sus clientes constituyen el
servicio al cliente (2005, p.1).
7
Por otro lado El retraso y la prdida de tiempo afectan de forma

importante la experiencia del consumidor y su imagen de la marca. Este
defecto en el proceso de venta se traduce en prdida de clientes, no
slo por el consumidor que abandona la fila y se marcha a otro negocio,
sino por los malos comentarios que har en su crculo inmediato de
personas.
Por ello Gracia Prado expresa,
Si como anteriormente se indicaba que el cliente es el elemento
fundamental de la empresa, es preciso que el servicio e encargado de
obtener la satisfaccin de los clientes sea de una importancia mxima
dentro de la empresa.
Por ello un adecuado servicio de atencin al
cliente debe realizarse sin retraso, logrando as la efectividad y la

resolucin de los problemas que el cliente plantea o que son
detectados (2014, p.55).
1.5 Antecedentes:
Telefnica del Per no cumpli con entregar informacin obligatoria

sobre trfico telefnico local facturado en sus lneas de servicio
mvil, correspondiente a los tres primeros meses del 2011 por lo que
recibi una multa de 90 UIT. Adems, el organismo regulador agreg
otra multa por 51 UIT por alcanzar informacin inexacta respecto al
cuarto trimestre del 2011.Ante ello, la compaa interpuso un recurso
de apelacin en el que argument que se haban vulnerado los
principios de legalidad, del debido procedimiento y la motivacin al
momento de resolver el recurso de reconsideracin. Tras un extenso
anlisis, los argumentos presentados fueron declarados infundados y
se ratific la sancin a Telefnica, que deber ser pagada dentro de
un plazo de 15 das computados a partir del da siguiente de
notificada la sancin. (El Comercio, 2016, enero 14).
En el primer semestre del ao, el Organismo Supervisor de Inversin

Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), impuso multas a la empresa
Telefnica del Per hasta por 5 millones 463 mil soles por quejas de
usuarios que reportaron problemas en su facturacin o deficiencias
en el servicio. Gonzalo Ruiz Daz, presidente del Consejo Directivo del
Osiptel, detall que se han puesto 55 multas a diferentes empresas
que ascienden a S/. 11 millones 438 mil. El reclamo ms frecuente,
dijo,
est
referido
los
problemas
con
la
facturacin
del
servicio."Movistar tiene una sancin de S/. 2 millones 967 mil, Cable

Mgico un milln 33 mil soles y Claro S/. 970 mil", anot. (La
Republica, 2014, setiembre 20).
Una avera tcnica ha provocado que Movistar haya dejado sin

servicio de voz a una cantidad indeterminada de usuarios en sus
domicilios
en
toda
Espaa,
pero
afectando
especialmente
poblaciones como Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao o

Zaragoza. La operadora reconoci la avera tambin a travs de su
cuenta de Twitter pero sin cifrar las causas de la misma ni el nmero
de afectados []. Los servicios de atencin al cliente telefnico por
los nmeros 1002 y 1004 se han visto colapsados a los largo de toda
la maana de este jueves por la avalancha de solicitudes. La
interrupcin del servicio a los afectados en su lnea de telfono fijo
les impide realizar y recibir llamadas. En algunos casos, segn los
testimonios en redes sociales, en algunos casos tambin ha afectado
la conexin a Internet y la imposibilidad de ver Movistar TV, aunque
un portavoz de la compaa ha negado que se hubiera visto
interrumpido el servicio de banda ancha fija.( El Pas , 2016, abril 7).
1.6 Justificacin del trabajo de investigacin:

Desde la perspectiva terica, el servicio al cliente de acuerdo a TSCHOHL
(2010) define que:
CALIDAD DE SERVICIO es la orientacin que siguen todos los

recursos y empleados dentro de una empresa, que pueda lograr
la satisfaccin al cliente y no solo que traten directamente con las
personas sino tambin por un medio de comunicacin (telfono,
fax, etc.)
SERVICIO es vender, almacenar, pasar inventarios, comprar,
gestionar,
contabilizar,
financiar
publicidad,
todas
estas
actividades realizadas en la empresa existe un elemento de
servicio donde tendr que repercutir en el nivel de calidad que

ser percibido en la compra de producto por el cliente
Siendo as, la funcin de Servicio al Cliente implica en mantener a los
clientes y atraer nuevos clientes permitindolos inducir un nuevo
negocio de ello.
La funcin de Calidad de Servicio, segn ESTRADA (2011) menciona lo
siguiente:
1. Retener a los clientes.
2. Desarrollar nuevas carteras de clientes
3. Expresado en trminos de actitud servicio es:
Preocupacin y consideracin por los dems
Cortesa
Integridad
Confiablidad
Disposicin para ayudar
Eficiencia
Disponibilidad
Amistad
Conocimiento
Profesionalismo
Por lo tanto, el servicio al cliente es muy importante porque genera una
oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que
estn requiriendo y es as donde pueda ir perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes, ya que son quienes tienen la ltima
palabra para decidir.
La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos mencionados
por Annimo (2013):
La Competencia, es cada vez mayor, por ende los productos

ofertados aumentan y son ms variados, por lo que es necesario
ofrecer un valor agregado.

Los Competidores, van equiparando calidad y precio que se
diferencia a los dems.

Los Clientes, ahora son ms exigentes no solo en calidad y precio
sino tambin al servicio rpido, la buena atencin, comodidad y
un ambiente agradable.
II.
MATERIAL Y MTODO:
2.1 Variable:
Calidad de Atencin: Variable Cualitativa Ordinal Nominal
10
2.2
Operacionalizacin de variables:
Identificacin de la variable: Calidad de Atencin
Definicin conceptual:
Tiempo de espera para la atencin presencial: Este
tiempo es indispensable e importante para el usuario ya
que lo toma para el beneficio propio y la empresa tiene la
obligacin de poder atenderlo y solucionar sus dudas a un
tiempo adecuado.
Desercin de atencin presencial: Es la accin de las

personas que desisten en el trmite solicitado en algn
momento por motivo personal o por una mala atencin del
asesor comercial. El indicador mide el nmero de usuarios
que se retiraron sin ser atendidos en relacin con el
nmero de atenciones realizadas por la empresa en un
mes.
Fluidez por la atencin en voz humana: Se da en la

transaccin o reclamo que se hace entre asesor comercial
y usuario pero calificamos la atencin que brinda el asesor
comercial, como se desenvuelve
verbalmente y logra
resolver sus dudas en el momento preciso.

Definicin operacional:
La calidad de atencin al cliente es un proceso para la
satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de
los mismos.
2.3 Tipo de Estudio:
La investigacin es de tipo bsico, porque su finalidad es la
obtencin y recopilacin de informacin para ir construyendo una
base de conocimiento que se va agregando a la informacin
previa existente.
2.4 Diseo de Investigacin:
No experimental: Estudio descriptivo
Nuestro estudio se trata de una investigacin donde no hacemos
variar intencionadamente las variables independientes. Lo que
hacemos es este trabajo no es un mtodo experimental es
observador tal y como se dan en su contexto natural.
11
2.5
Metodologa:
En la presente investigacin se empleara el mtodo observacional,
en el cual consiste en recoger una percepcin de la realidad
mediante un registro objetivo, sistemtico de la conducta generada
de forma espontnea en un determinado contexto, es decir, sin
ejercer un control sobre las variables de investigacin o sobre los
sujetos a estudiar, simplemente se observara las conductas que
espontneamente ejecutan los sujetos.
2.6. Poblacin, muestra y muestreo
Poblacin:
La poblacin objetivo est conformada por los usuarios de
telefona Movistar del Centro Comercial Mega Plaza. Para nuestro
estudio se considera como poblacin de estudio a los usuarios
que
residen
en
zonas aledaas
al
Distrito
Independencia,
asimismo a los clientes nuevos que realizaron la portabilidad

numrica y forman parte de la compaa telefnica Movistar.
Muestra:
Z 2 p 1 p
e2
Poblacin es desconocida
1,96 2 0.5 0.5

n
384
0.05 2
Valor redondeado.
La muestra est conformada por 384 personas.
Muestreo:
La muestra del estudio se ha conformado empleando la tcnica
del muestreo aleatorio simple, en donde cada miembro de la
poblacin tiene la misma probabilidad de ser seleccionado como
sujeto.
Unidad de Anlisis: Un cliente de la operadora movistar.

Criterio de inclusin: Canal de atencin para clientes de otros
operadores.
Criterio de exclusin: Solo los titulares de la lnea Movistar
podrn realizar transacciones con sus lneas mviles.
12
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

Para recolectar los datos nos acercamos a la oficina de Movistar
de Mega Plaza, donde obtuvimos informacin de los clientes
mediante encuestas. La herramienta ms importante y con la
cuales hemos logrado recolectar toda la informacin necesaria,
para facilitar nuestro trabajo de investigacin es la encuesta lo
que hace que la recopilacin de datos sean vlidos y confiables.
Instrumento de medicin: (Modelo del cuestionario)
Adems se aplic la
Alfa de Cron
N de
Bach
0,870
elementos
10
prueba de Alfa de Cron

Bach para determinar la
confiabilidad del instrumento, la misma que dio como resultado.

El valor del Alfa de Cron Bach cuanto ms se aproxime a su valor
mximo, 1, mayor es la fiabilidad de la escala. Adems, en
determinados contextos y por tcito convenio, se considera que
valores del alfa superiores a 0,7 o 0,8 (dependiendo de la fuente)
son suficientes para garantizar la fiabilidad del instrumento.
Teniendo as que el valor de Alpha de Cronbach para nuestro
instrumento es 0,870, por lo que concluimos que nuestro
instrumento es confiable.
2.8. Mtodos de Anlisis de Datos:

Siguiendo lo propuesto para el procesamiento de datos se utiliz el
programa SPSS, versin 20.0 para Windows, con el que se calcular
la estadstica descriptiva: estadgrafos de centralizacin (media
aritmtica) y de dispersin (desviacin estndar y coeficiente de
variacin). Y en la estadstica inferencial se utilizara la prueba Z
para analizar la validez de las hiptesis de investigacin.
13
III.
RESULTADOS
IV.
Tabla N 1 Nivel de satisfaccin acerca del adecuado tiempo de espera
de los clientes movistar del CC. Mega Plaza. Independencia 2016
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Vlido
s
Porcentaje
Muy de Acuerdo
10
10,0
10,0
acumulado
10,0
De Acuerdo
46
46,0
46,0
56,0
Desacuerdo
31
31,0
31,0
87,0
13
13,0
13,0
100,0
100
100,0
100,0
Totalmente en
Desacuerdo
Total
Fuente: reporte SPSS V 21
Interpretacin:
De la tabla N 1 y grafica N 1, podemos afirmar que 46 (46%) clientes
considera estar de acuerdo con el adecuado tiempo de espera para el cliente,
31 (31%) est en desacuerdo, 13 (13%) est totalmente en desacuerdo y 10
(10%) clientes afirman estar muy de acuerdo.
Grafico N 1 Nivel de satisfaccin acerca del adecuado tiempo de

espera de los clientes movistar del CC. Mega Plaza. Independencia
2016
14
Tabla N 2 Nivel de satisfaccin acerca del cumplimiento de las

expectativas al momento de ser atendido por el personal del CC.
Mega Plaza. Independencia 2016
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Vlido
s
Muy de Acuerdo
De Acuerdo
Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Total
Porcentaje
13
49
32
13,0
49,0
32,0
13,0
49,0
32,0
acumulado
13,0
62,0
94,0
6,0
6,0
100,0
100
100,0
100,0
Interpretacin:
considera estar de acuerdo con el cumplimiento de las expectativas al
momento de ser atendido por el personal, 32 (32%) est en desacuerdo, 13
(13%) est muy de acuerdo y 6 (6%) clientes afirman estar totalmente en
desacuerdo.
Grafico N 2 Nivel de satisfaccin acerca del cumplimiento de las
expectativas al momento de ser atendido por el personal del CC.
Mega Plaza. Independencia 2016
15
Tabla N 3 Nivel de satisfaccin acerca del tiempo adecuado en el cual

se realiza la transaccin del cliente en el CC. Mega Plaza.
Independencia 2016
Frecuencia
Vlidos
Muy de Acuerdo
De Acuerdo
Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
10
56
29
10,0
56,0
29,0
vlido
10,0
56,0
29,0
acumulado
10,0
66,0
95,0
5,0
5,0
100,0
100
100,0
100,0
Interpretacin:
considera estar de acuerdo con el tiempo adecuado en el cual se realiza la
transaccin, 29 (29%) est en desacuerdo, 10 (10%) est muy de acuerdo y 5
(5%) clientes afirman estar totalmente en desacuerdo.
Grafico N 3 Nivel de satisfaccin acerca del tiempo adecuado en el
cual se realiza la transaccin del cliente en el CC. Mega Plaza.
Independencia 2016
Tabla N 4 Nivel de satisfaccin acerca del tiempo aproximado que

esperara el cliente para ser atendido en el CC. Mega Plaza.
Independencia 2016.
16
Frecuencia
15 min.
64
20 min.
13
Vlidos 30 min.
16
35 min.
7
Total
100
Porcentaje
Porcentaje vlido
64,0
64,0
13,0
13,0
16,0
16,0
7,0
7,0
100,0
100,0
Porcentaje acumulado
64,0
77,0
93,0
100,0
Interpretacin:
considera 15 min. el tiempo aproximado que esperaran para ser atendidos, 16
(16%) consideran 30 min. ,13 (13%) consideran 20 min. y 7 (7%) clientes
consideran 35 min.
Grafico N 4 Nivel de satisfaccin acerca del tiempo aproximado que
esperara el cliente para ser atendido en el CC. Mega Plaza.
Independencia 2016.
Tabla
5
Nivel
de
satisfaccin del personal debidamente informado para orientar al

cliente en el CC. Mega Plaza. Independencia 2016
Frecuenci
Porcentaje
a
Vlidos
Muy de Acuerdo
De Acuerdo
13
55
13,0
55,0
Porcentaje
vlido
13,0
55,0
Porcentaje
acumulado
13,0
68,0
17
Desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo
Total
30
2
100
30,0
2,0
100,0
30,0
2,0
100,0
98,0
100,0
Interpretacin:
considera estar de acuerdo que el personal est informado para orientar al
cliente, 30 (30%) est en desacuerdo, 13 (13%) est muy de acuerdo y 2 (2%)
clientes afirman estar totalmente en desacuerdo.
Grafico N 5 Nivel de satisfaccin del personal debidamente
informado para orientar al cliente en el CC. Mega Plaza.
Independencia 2016.
Tabla N6
Nivel de satisfaccin del tiempo de
espera al
ser atendido por el asesor comercial en el CC.

Mega Plaza. Independencia 2016.
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Vlidos
Muy Bueno
Bueno
Malo
Muy Malo
Total
9
67
15
9
100
9,0
67,0
15,0
9,0
100,0
9,0
67,0
15,0
9,0
100,0
9,0
76,0
91,0
100,0
Interpretacin:
considera bueno el tiempo de espera al ser atendido por el asesor comercial,
15 (15%) considera malo, 9 (9%) considera muy bueno y 9 (9%) clientes
afirman estar muy malo.
Grafico N6
Nivel de satisfaccin del tiempo de espera al ser
atendido por el asesor comercial en el CC. Mega Plaza. Independencia

2016.
18
Tabla N7
Nivel de
satisfaccin al momento de entender
la informacin recibida por el asesor comercial en el CC. Mega Plaza.

Independencia 2016.
Frecuencia
Vlidos
Muy de Acuerdo
De Acuerdo
Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
15
66
18
15,0
66,0
18,0
vlido
15,0
66,0
18,0
acumulado
15,0
81,0
99,0
1,0
1,0
100,0
100
100,0
100,0
Interpretacin:
considera estar de acuerdo en entender la informacin recibida por el asesor
comercial, 18 (18%) est en desacuerdo, 15(15%) est muy de acuerdo y 1
(1%) clientes afirman estar totalmente en desacuerdo.
Grafico N7
Nivel de satisfaccin al momento de entender la
informacin recibida por el asesor comercial en el CC. Mega Plaza.

Independencia 2016.
19
Tabla N8
Nivel de satisfaccin de la solucin
que
resolvi el asesor comercial en el CC. Mega

Plaza. Independencia 2016.
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
12
52
23
13
12,0
52,0
23,0
13,0
Muy de Acuerdo
De Acuerdo
Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Total
100
Fuente:
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
12,0
64,0
87,0
100,0
12,0
52,0
23,0
13,0
100,0
100,0
reporte SPSS V 21
Interpretacin:
De la tabla N 8 y grafica N 8, podemos afirmar que 52(52%) clientes
considera estar de acuerdo con la solucin de la consulta con el asesor
comercial, 23(23%) est en desacuerdo, 15(15%) est totalmente en
desacuerdo y 12(12%) clientes afirman estar muy de acuerdo.
Tabla N8
Nivel de satisfaccin de la solucin que resolvi el asesor
comercial en el CC. Mega Plaza. Independencia 2016.
Tabla N9
Nivel de satisfaccin de la fluidez
verbal del asesor comercial al
momento de atender
en el CC. Mega Plaza.
Frecuencia
Independencia 2016.
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Vlidos
Muy Bueno
Bueno
Malo
Muy Malo
Total
19
57
17
7
100
19,0
57,0
17,0
7,0
100,0
19,0
57,0
17,0
7,0
100,0
19,0
76,0
93,0
100,0
Interpretacin:
20

considera bueno la fluidez verbal del asesor comercial al momento de atender,
19(19%) consideran muy bueno, 17(17%) consideran malo y 7(7%) clientes
afirman muy malo.
Grafico N9
Nivel de satisfaccin de la fluidez verbal del asesor
comercial al momento de atender en el CC. Mega Plaza.

Independencia 2016.
Tabla N 10
Nivel de satisfaccin del tiempo de atencin del asesor
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Demasiado
Adecuado
Vlidos Malo
Poco
Total
8
57
21
14
100
8,0
57,0
21,0
14,0
100,0
8,0
57,0
21,0
14,0
100,0
8,0
65,0
86,0
100,0
Interpretacin:
considera adecuado el tiempo de atencin del asesor comercial, 21(21%)
21
consideran malo, 14 (14%) consideran poco y 8(8%) clientes afirman

demasiado.
Grafico N 10
Nivel de satisfaccin del tiempo de atencin del asesor
3.1
ANLISIS
DE RESULTADOS
1. Dimensin
tiempo
de
espera
para la atencin presencial (TEAP):La dimensin se

evalu con 3 tems, presentando tems de temas de
problemas con el tiempo de espera adecuado, expectativas
cumplidas al ser atendido por el personal
y con el tiempo
adecuado que se realizan las transacciones, de los cuales

podemos afirmar que la mayora de personas encuestadas
reflejaron su aceptacin del servicio proporcionado de la
empresa Movistar, ya que el tiempo es indispensable para el
cliente es por ello que nos enfocamos en estas tres primeras
preguntas para la encuesta.
2. Dimensin desercin de atencin presencial (DAP): La
dimensin se evalu con 3 tems presentando tems de temas
de problemas con el tiempo que esperara para ser atendido,
la informacin brindada por el asesor y el tiempo que
esperara, en el cual podemos afirmar que una parte de los
encuestados
expresaron
su
aceptacin
de
la
empresa
Movistar, pero vemos que la otra parte rechaza ya que
22
sugieren que estn ms capacitados con lo que requiere el

cliente.
3. Dimensin fluidez por la atencin en voz humana: La
dimensin se evalu con 4tems, presentando tems de temas
de problemas con la informacin brindad por el asesor
comercial, solucionarlas consultas de manera clara y prestar
el tiempo adecuado en atenderlo, de los cuales podemos
afirmar que la mayora de personas encuetadas reflejaron su
aceptacin del servicio proporcionado de la empresa Movistar,
pero de otro lado indicaron que la fluidez verbal de algunos
asesores comerciales es muy mala ya que por ese motivo no
brindan un buena informacin.
3.2 DISCUSIN DE RESULTADOS

En el presente anlisis se realiz y se utiliz como instrumento de
investigacin una encuesta de opinin, que fue respondida por
clientes en el Centro Comercial de Mega Plaza Independencia,
quienes tienen una relacin directa con la presente investigacin,
todo ello con la finalidad de describir, analizar y a la vez comprobar
el alcance de los objetivos del estudio.
Dentro de los encuestados se determin segn la presentacin de
resultados que dentro de las opciones ms fuertes que los clientes
indican que la empresa de servicio debe mejorar en la atencin al
cliente para que esto pueda ser un factor para que el cliente se
mantenga con su servicio o lo adquiera y la mayora duda indicando
que probablemente recomendara el servicio a un amigo o familiar.
Estos resultados se confrontan con Zeithami V. (2012) que indica
que el servicio al cliente es el servicio que se proporciona para
apoyar el desempeo de los productos bsicos de la empresa. Muy a
23
menudo el servicio al cliente incluye responder preguntas, tomar

pedidos y aspectos relacionados con facturacin, manejo de
reclamaciones y, quiz, mantenimiento y reparacin previamente
comprometidos.
Porque segn los gerentes, para poder brindar un servicio de calidad
a los clientes estos tienen a su disposicin polticas y lineamientos
que ayudan al personal a tener las herramientas para poder hacer
su trabajo de una forma ms eficiente. El gerente de cada agencia
es el responsable de velar por que el servicio que los ejecutivos
brindan a sus clientes sea de calidad, de lo contrario el cliente
puede indicrselo para poder verificar el problema.
Segn: Stanton J. (2010) Los proveedores de servicios deben
entender dos atributos de la calidad del servicio. Primero, la calidad
la define el cliente, no el productor-vendedor. Segundo, los clientes
evalan la calidad del servicio comparando sus expectativas con sus
percepciones de cmo se realiza este. En consecuencia para
administrar de manera efectiva la calidad, una empresa de servicios
debe:
1. Ayudar a los clientes a formular expectativas.
2. Medir en nivel de expectacin de su mercado meta.
3. Afanarse por mantener uniforme la calidad del servicio o sobre el
nivel de expectacin.
IV.CONCLUSIONES
1. Se puede afirmar que el tiempo de espera para realizar las
transacciones no es el adecuado de acuerdo a los resultados de
los grficos, utilizando estrategias de mejora en la atencin con el
fin de reducir los tiempos de espero se lograr as satisfacer al
cliente.
2. Se afirma que en la Desercin de atencin presencial el cliente
quiere ser atendido a mayor brevedad, por ello recibiendo buena
informacin en menor tiempo posible, el tiempo es indispensable
para el cliente.
24
3. De acuerdo con la fluidez por la atencin en la voz humana se

verifica que los asesores actualmente brindan la informacin de
manera pausada y correcta ya que se solicit capacitar a los
asesores gracias a esto los resultados son positivos para la
empresa.
4. Se evidencia que la atencin al cliente en la oficina Movistar del
CC. Mega Plaza es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al
cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio, la calidad
de satisfaccin del cliente no es de un 100%, esto se debe a
distintos factores las cuales son: la falta de informacin por el
asesor comercial y la demora en ser atendidos.
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
Annimo (2013). Claves en el servicio al cliente: la rpida atencin. En:

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25
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consultas de servicios financieros. Recuperado de
https://books.google.com.pe/books?
id=3hovRPM1Di0C&dq=la+calidad+en+la+atencion+al+cliente&source
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https://books.google.com.pe/books?
id=t8cUBQAAQBAJ&pg=PA55&dq=retraso+en+la+atencion+al+cliente
&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwj4g7nI5dzNAhVCXh4KHWnXApsQ6AEIOTA
C#v=onepage&q&f=false
PEREZ, V. Calidad Total en la Atencin al Cliente: Pautas para Garantizar
la Excelencia en el Servicio. Espaa: Ideas propias Editorial, 2011. p. 6,
8-16. ISBN:978-84-9839-068-1
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22
de
septiembre.
Nacional.
Disponible
en
Internet:
<
http://elcomercio.pe/economia/peru/telefonica-peru-debera-pagar-s533millones-sunat-noticia
1842850?
ref=flujo_tags_12823&ft=nota_6&e=titulo>
Telefona del Per [en lnea]. En Diario la Republica. Empresa Editora

Republica S.A Lima (2015). 05 de mayo. Nacional. Disponible en
Internet:
<http://larepublica.pe/empresa/765245-telefonica-amplia-
moderno-centro-de-gestion-satelital-en-lurin>
ANEXOS
Anexo 1. Matriz de Operacionalizacin de variables
26
Anexo 2.
Instrumento de
medicin (Cuestionario)
27
28
29
Anexo 3. Matriz de datos (EXCEL)
30
Anexo 4: Imgenes de la base de datos SPSS
31
GET
FILE='C:\Users\Alumno\Desktop\SEGUNDO EXPERIMENT.sav'.
DATASET NAME Conjunto_de_datos1 WINDOW=FRONT.
FREQUENCIES VARIABLES=ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9
ITEM10
/PIECHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.
Frecuencias
Notas
Resultados creados
26-MAY-2016 14:01:53
Comentarios
Datos
Entrada
Conjunto_de_datos1
Filtro
<ninguno>
Peso
<ninguno>
Dividir archivo
<ninguno>
de trabajo
perdidos
EXPERIMENT.sav
Conjunto de datos activo
Nm. de filas del archivo
Manipulacin de los valores
C:\Users\Alumno\Desktop\SEGUNDO
Definicin de los perdidos
Casos utilizados
100
Los valores perdidos definidos por el usuario
sern tratados como perdidos.
Los estadsticos se basan en todos los casos
con datos vlidos.
FREQUENCIES VARIABLES=ITEM1 ITEM2 ITEM3
ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 ITEM10
Sintaxis
/PIECHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.
Recursos
Tiempo de procesador
00:00:02.48
Tiempo transcurrido
00:00:01.51
[Conjunto_de_datos1] C:\Users\Alumno\Desktop\SEGUNDO EXPERIMENT.sav

Estadsticos
32
ITEM1
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
ITEM6
ITEM7
Vlidos
100
100
100
100
100
100
100
Perdidos
Estadsticos
ITEM8
ITEM9
ITEM10
Vlidos
100
100
100
Perdidos
Anlisis de fiabilidad
Notas
Resultados creados
26-MAY-2016 14:30:50
Comentarios
Datos
Entrada
C:\Users\Alumno\Desktop\SEGUNDO
EXPERIMENT.sav
Conjunto de datos activo
Conjunto_de_datos1
Filtro
<ninguno>
Peso
<ninguno>
Dividir archivo
<ninguno>
Nm. de filas del archivo

de trabajo
100
Entrada matricial
Definicin de perdidos
Tratamiento de los datos
perdidos
Los valores perdidos definidos por el usuario

se tratarn como perdidos.
Los estadsticos se basan en todos los casos
Casos utilizados
con datos vlidos para todas las variables del

procedimiento.
RELIABILITY
/VARIABLES=ITEM1 ITEM2 ITEM3
ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8
Sintaxis
ITEM9 ITEM10
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA.
33
Recursos
Tiempo de procesador00:00:00.00
Tiempo transcurrido
00:00:00.00
[Conjunto_de_datos1] C:\Users\Alumno\Desktop\SEGUNDO EXPERIMENT.sav

Escala: TODAS LAS VARIABLES
Resumen del procesamiento de
los casos
Vlidos
Casos Excluidosa
Total
100
100,0
,0
100
100,0
Estadsticos de
fiabilidad
Alfa de
N de elementos
Cronbach
0,870
10
GET
FILE='C:\Users\Alumno\Desktop\SPSS OFICIAL.sav'.
DATASET NAME Conjunto_de_datos1 WINDOW=FRONT.
Anexo 5: Evidencias fotogrficas de la recoleccin de informacin
34
35
36

Trabajo de Investigacion - CULTURA AMBIENTAL

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FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA EMPRESARIAL

3.1 Anlisis de los resultados

La descripcin y anlisis de los factores asociados a La Calidad de Atencin en

Lo anterior favoreci para la formulacin de conclusiones, las cuales nos

Palabras claves: Factores asociados, calidad, atencin.

organizaciones. De modo similar respecto a la cantidad, [] todos hablamos de

Por esta razn se decidi desarrollar el trabajo de investigacin sobre la

b) Cules son los factores asociados a la desercin de atencin

I.4 Marco terico:

Por otro lado El retraso y la prdida de tiempo afectan de forma

Por ello un adecuado servicio de atencin al

cliente debe realizarse sin retraso, logrando as la efectividad y la

Telefnica del Per no cumpli con entregar informacin obligatoria

En el primer semestre del ao, el Organismo Supervisor de Inversin

servicio."Movistar tiene una sancin de S/. 2 millones 967 mil, Cable

Una avera tcnica ha provocado que Movistar haya dejado sin

poblaciones como Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao o

1.6 Justificacin del trabajo de investigacin:

CALIDAD DE SERVICIO es la orientacin que siguen todos los

actividades realizadas en la empresa existe un elemento de

servicio donde tendr que repercutir en el nivel de calidad que

La Competencia, es cada vez mayor, por ende los productos

ofrecer un valor agregado.

diferencia a los dems.

Desercin de atencin presencial: Es la accin de las

Fluidez por la atencin en voz humana: Se da en la

resolver sus dudas en el momento preciso.

2.6. Poblacin, muestra y muestreo

asimismo a los clientes nuevos que realizaron la portabilidad

1,96 2 0.5 0.5

La muestra est conformada por 384 personas.

Unidad de Anlisis: Un cliente de la operadora movistar.

2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

prueba de Alfa de Cron

confiabilidad del instrumento, la misma que dio como resultado.

2.8. Mtodos de Anlisis de Datos:

Grafico N 1 Nivel de satisfaccin acerca del adecuado tiempo de

Tabla N 2 Nivel de satisfaccin acerca del cumplimiento de las

Tabla N 3 Nivel de satisfaccin acerca del tiempo adecuado en el cual

Tabla N 4 Nivel de satisfaccin acerca del tiempo aproximado que

satisfaccin del personal debidamente informado para orientar al

Nivel de satisfaccin del tiempo de

ser atendido por el asesor comercial en el CC.

Nivel de satisfaccin del tiempo de espera al ser

atendido por el asesor comercial en el CC. Mega Plaza. Independencia

satisfaccin al momento de entender

la informacin recibida por el asesor comercial en el CC. Mega Plaza.

Nivel de satisfaccin al momento de entender la

informacin recibida por el asesor comercial en el CC. Mega Plaza.

Nivel de satisfaccin de la solucin

resolvi el asesor comercial en el CC. Mega

Nivel de satisfaccin de la solucin que resolvi el asesor

comercial en el CC. Mega Plaza. Independencia 2016.

Nivel de satisfaccin de la fluidez

verbal del asesor comercial al

en el CC. Mega Plaza.

De la tabla N 9 y grafica N 9, podemos afirmar que 57(57%) clientes

Nivel de satisfaccin de la fluidez verbal del asesor

comercial al momento de atender en el CC. Mega Plaza.

Nivel de satisfaccin del tiempo de atencin del asesor

comercial en el CC. Mega Plaza. Independencia 2016.

consideran malo, 14 (14%) consideran poco y 8(8%) clientes afirman