INTRODUCCIN AL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR
Curso: Comportamiento del consumidor
Cuando
hablamos
de
negocios,
inmediatamente pensamos en empresas
que ofertan productos y personas que los
compran; sin embargo, en los ltimos aos
los mercados se han ido llenando de cada
vez ms negocios que pelean por clientes
que les compren y les sigan comprando sus
productos.
Pero cuando hablamos de personas, es
entrar en un panorama bastante
complicado, dado que las personas son muy
distintas, y aunque tienen en esencia las
mismas necesidades, tambin tienen
diferentes formas de satisfacerlas.

Con qu frecuencia lo usan.

Cmo lo evalan despus de

haberlo usado.

Cul es la influencia de esa

evaluacin en compras futuras.

Cmo lo desechan.

Comportamiento del consumidor

Qu es el
consumidor?

La respuesta es que todos ellos

muestran un comportamiento de
compra y consumo de productos,
as como actitudes tanto positivas
como negativas a determinadas
marcas con la finalidad de satisfacer
sus necesidades.

Por lo tanto, tratar de entender el

comportamiento del consumidor implica
entender:
-

Lo que compran.

Por qu lo compran.

Cundo lo compran.

Con qu frecuencia lo compran.

del

Es el comportamiento que
muestran los consumidores en el
proceso de bsqueda, compra, uso,
evaluacin y desecho de los
productos con el fin de satisfacer
sus necesidades.

Segn
Arellano
(2002),
el
comportamiento del consumidor es
la actividad interna o externa del
individuo o grupo de individuos en
busca de la satisfaccin de sus
necesidades
mediante
la
adquisicin de bienes o servicios.

El consumidor es aquel que hace

uso y consumo de algo, para el caso,
un producto (bien o servicio).

Te invito a reflexionar sobre la siguiente

pregunta:
Qu tienen en comn un joven que viaja en
un skateboard, una seora funcionaria de
un banco, un publicista soltero exitoso y una
pareja joven que acaban de contraer
matrimonio?

comportamiento

Uno de los puntos importantes es entender

la diferencia entre cliente y consumidor:
Quin es el cliente y quin el consumidor?
Paales:
-

Cliente: Claudia compra los paales

para su hijo Emilio.
Consumidor: Emilio utiliza los
paales.

Mdulo 01

Corbata:
-

Cliente: Carol compra una corbata

para su esposo Christian.
Consumidor: Christian utiliza la
corbata que le regal su esposa
Carol.

Roles en la compra
-

Iniciador: es quien toma conciencia

de que existe una necesidad

insatisfecha e inicia el proceso de

compra.
Influenciador: cuenta con poder
para orientar o modificar la
decisin de compra del producto.
Decisor: persona que autoriza,
decide entre las opciones, la
compra.
Comprador: persona que se hace
cargo de realizar la compra.
Usuario: persona a quien se
destina el producto y hace el
respectivo uso.

Ejemplo:
Producto: Bidn de agua de 20 litros
Iniciador

Influenciador

Hijos/

Familiares/

Empleada
domstica

Amigos

El comportamiento del consumidor y

el marketing
El comportamiento del consumidor tiene
relacin con el marketing tanto a nivel
estratgico como operativo. Dado que la
premisa del marketing es el conocimiento
del mercado para generar valor a los
productos
y
desarrollar
relaciones
redituales con los clientes de la empresa,
para ello tiene que conocer lo mejor posible
al consumidor.
Estas estrategias de marketing sirven para
ofrecer productos especficos a segmentos
especficos de consumidores.
El comportamiento
contribuye a definir:

del

consumidor

La segmentacin de mercados.
El mix de marketing.

Decisor
Ama de
casa

Comprador
Ama de casa/

Usuario
Familia

Empleada
domstica

Evolucin del marketing y el

comportamiento del consumidor

Orientacin a la produccin:
Centrado
en
mejorar
las
habilidades de manufactura para
incrementar la produccin y
elaborar ms productos.

Orientacin a la venta: Centrado en

incrementar las ventas ms all de
la capacidad de produccin de la
organizacin.

Orientacin al marketing: Pasar de

la satisfaccin masiva a la
especfica, centrar al consumidor
como punto de partida de la
planificacin del negocio.

El presente siglo nos presenta un

consumidor ms global, ms informado y
ms exquisito.

Mdulo 01

Desarrollar una estrategia corporativa se

basa en anticipar al consumidor,
comprender sus tendencias, mercados
globales, patrones de compra y consumo y
mtodos de comunicacin para llegar al
target.

Para desarrollar la estrategia necesitamos:

Segmentacin del mercado.

Estrategias del consumidor.
Programas de fidelizacin.
Estrategias
globales
de
comunicacin.
A continuacin, podemos apreciar el mix
de marketing desde la ptica del
consumidor:

Producto
Beneficios buscados
Empaque
Marca
Precio
Costos para el consumidor
Tiempo
Riesgo
Plaza
Puntos de venta
Minoritas
Mayoristas
Promocin
Publicidad
Relaciones pblicas
Ventas

Bibliografa
Leon G. Schiffman, L y Kanuk, L. 2010. Comportamiento del Consumidor, cambios y desafos.
Comportamiento del Consumidor. 10ed. Pearson.

Mdulo 01