PRACTICA 3.

GESTIN DE LA
CALIDAD
TURSTICA.
ANTONIO VALENCIA GARCA.
34807760C
2 DIPLOMATURA DE TURISMO.

INDICE.

1. INTRODUCCION.

2. LISTADO DE PROCESOS.

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3. LISTADO DE REGISTROS.

4. OTROS DOCUMENTOS.

1. INTRODUCCION.
1

El sistema de calidad ofrece a un restaurante una serie de requisitos de obligado

cumplimiento para todo Restaurante que quiera optar a la certificacin con la Marca de
Calidad. Una vez implantado el Sistema de Calidad, y si el Restaurante desea que ste sea
reconocido por el Instituto de Calidad Turstico Espaol (ICTE), puede optar a la certificacin. La
posesin de esta Marca acredita ante terceros (clientes, proveedores, colaboradores, etc.), que
el Restaurante tiene implantado un Sistema de Calidad acorde con las Normas de Calidad
turstica de Restaurantes.
Las Normas de Calidad se dividen en 6 bloques que corresponden a diferentes aspectos de la
gestin de un Restaurante:

Direccin.
Aprovisionamiento y almacenaje.
Cocina.
Sala.
Mantenimiento.
Higiene y limpieza.

Tomando como referencia esta clasificacin vamos a adaptar para cada punto,
anteriormente descrito, los que hay en la Norma UNE 167005, objeto de nuestro trabajo.
Direccin.

Responsabilidades de la Direccin.

UNE 167011

Mantenimiento.

Instalaciones y Equipos.

UNE 167002

Aprovisionamiento y almacenaje.

Aprovisionamiento y almacenaje.

UNE 167003

Higiene y limpieza.

Higiene

UNE 167004

Cocina.

Cocina.

UNE 167009/10

Requisitos del Servicio.

Sala.

Recogida y Cierre del Espacio del Cliente

Gestin de Objetos Olvidados

http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=80

2. LISTADO DE PROCESOS.
- Servicio de Aparcacoches. Si el establecimiento dispone de l.
- Gestin de Reservas.
- Requisitos Adicionales para Eventos.
- Espacio de Servicio al Cliente.
- Cartas y Soportes de Venta.
- Preparacin Previa del Servicio.
- Procedimiento de Acogida del Cliente.
En el Servicio
a Mesas.
- Procedimiento de Toma de Comanda o
Pedido del Cliente.
En el Resto de
Modalidades
de Servicio.
En el Servicio a
Mesas.
- Procedimiento de Prestacin de Servicio al
Cliente
- Servicio al Cliente
En
Restauracin
Rpida,
Autoservicio y
Buf.
En el Servicio a
Mesas.
- Procedimiento de Facturacin y Despedida

En
Restauracin
Rpida,
Autoservicio y
Buf.
En Eventos.
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- Recogida y Cierre del Espacio del Cliente.

- Gestin de Objetos Olvidados.

3. LISTADO DE REGISTROS.

Documento de planificacin que refleje el numero de personal de servicio y la

cualificacin del mismo.

En eventos: un documento de venta con las caractersticas del servicio, horario, etc.
que refleje al aceptacin del servicio por parte del cliente que ha contratado el evento.

Listado de todos los elementos y tareas que deben estar preparados antes del inicio
del servicio.

Registro de incidencias relacionadas con la preparacin.

Registro de incidencias relacionadas con la prestacin.

Quejas y sugerencias de los clientes.

Incumplimiento con el cliente.

Servicios extraordinarios ofrecidos.

Hora de inicio y cierre del evento.

Fallos en equipos instalaciones o personal.

Registro de los objetos encontrados, importante en las empresas con varios puntos de
venta.

4. OTROS DOCUMENTOS.

Indicadores internos para evaluar la aplicacin de esta norma UNE.

Instruccin que recoja las configuraciones y usos de las salas.

Instruccin que establezca los criterios del establecimiento para la iluminacin, la

temperatura y el nivel de msica ambiente.

Instruccin o documentacin que recoja las normas de cortesa para el trato con el
cliente.

Instruccin o documentacin que recoja un sistema de numeracin de las mesas, en

establecimientos con servicio de mesa.

Todos los soportes de ventas (cartas en los idiomas oficiales o mas demandados por
los clientes, carta de vino, carta en braille, pizarra, panel, directorio, soporte central de
mesa, etc.)

Aunque hemos nombrado ya las cartas en el listado de proceso, creemos conveniente incluirlas
tambin en este apartado.