UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de

Tecnologia
Projeto Integrado Multidisciplinar VII Empresa de Consultoria Consulting:
(Fictcia) Estudo da Empresa Software Developer (Fictcia) para estudo
contendo anlise de impacto, planejamento, desenvolvimento e como
implementar melhoras nos processos de TI
Plo Carapicuba- SP 2012

UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de

Tecnologia Trabalho apresentado disciplina Projeto Integrado Multidisciplinar
sob orientao dos
Projeto Integrado Multidisciplinar VII Empresa de Consultoria Consulting:
(Fictcia) Estudo da Empresa Software Developer (Fictcia) para estudo
contendo anlise de impacto, planejamento, desenvolvimento e como
implementar melhoras nos processos de TI
Nome: Curso: Gesto de Tecnologia da Informao Semestre: 4 Plo
Carapicuba- SP 2012

AGRADECIMENTOS
Agradeo aos professores do quarto semestre do curso de Gesto de
Tecnologia da Informao, EAD-UNIP, que compartilharam seus
conhecimentos e contriburam de forma valiosa na elaborao deste trabalho
de grande importncia para os futuros desafios de nossa carreira.

RESUMO O Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM) VII do curso de Gesto da

Tecnologia da Informao aborda: as fictcias empresas, sendo uma de
consultoria chamada Consulting, localizada em So Paulo, Capital e a outra
empresa chamada Software Developer, tambm localizada em So Paulo
Capital que ir contratar a consultoria da empresa Consulting, para realizar
um estudo contendo anlise de impacto, planejamento,desenvolvimento e
como implementar melhoras nos processo de TI. Neste PIM VII, apresentamos
solues para as mais diversas fragilidades de um sistema para instituies
financeiras, conforme elencado abaixo: A) Controle de criao, edio e
verso dos documentos;
B) Cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e
armazenar os desenhos de processo; C) e distribuio; Gerenciamento dos
documentos e controle de perodos de reteno
Estes problemas apresentados com solues estavam ocorrendo implicaes
diretas para as empresas que devem seguir a Lei Sarbanes-Oxley. Apontamos
aqui mtodos de gesto de TI alinhados com as melhores prticas orientadas
pela Governana de TI, utilizando sistemas digitais com conceitos bsicos de
Software Livre, alinhado inclusive com a Gesto de Qualidade mostrando o
carter sistmico dos modelos de Gesto. E tivemos como foco principal
apresente uma recomendao e explicao sobre o receio da Developer
para criao de verses para rodar em plataforma Linux, j que pode ficar
seu cdigo fonte aberto ao seu concorrente
Palavras Chave: Governana de TI, Sistemas para Internet e Softwares Livres,
Gesto da Qualidade.

ABSTRACT The Multidisciplinary Integrated Project (PIM) Course VII

Management of Information Technology discusses: the fictitious companies,
one called consulting Consulting, located in Sao Paulo, and another company
called Capital Software Developer, also located in So Paulo Capital which will
hire a consulting firm consulting to conduct a study containing impact
analysis, planning, development and how to implement process
improvementsin IT. In PIM VII, we present solutions for the most diverse
frailties of a system for financial institutions, as part listed below: A) Control
creation, editing and version documents; B) Registration of risks associated
with business processes and store the drawings process; C) Management
document control and retention periods and distribution; These problems
were occurring solutions presented with direct implications for companies
that must adhere to Sarbanes-Oxley. We point out here methods of IT
management in line with best practices driven IT Governance, using digital
systems with basic concepts of Free Software, including aligned with the
Quality Management showing the systemic character models Management.
And we focused primarily submit a recommendation and explanation of the
"fear" of the Developer to create versions to run on the Linux platform, since
its source code may be open to your competitor
Keywords: IT Governance, Systems for Internet and Free Software, Quality
Management.

Sumrio:
1- Introduo.05
2- Proposta Consultoria (Desenvolvimento)
07 3 - Governana em
TI...09 4 - Sistemas para
Internet e Software Livre..09 5 - Gesto
da Qualidade10 6 Solues com disciplinas envolvidas para problemas
relatados..10 6.1 - Comit de
Mudanas12 6.2 - Gesto
da Continuidade de Servios de TI...12 6.3 Lei Sarbanes-Oxley..13
6.4 - Gesto
deIncidentes.15 6.5 Utilizao do e-TOM16 6.6
- Gesto de Liberao.18
6.7 - Software Livre e
Gratuito.18 6.8 - ITIL
Information Technology Infrastructure Library ......20 6.9
- CMMI Capability Maturity Model Integration ...
.21 6.10 - Cobit - Control Objectives For Information And Related
Technology.22 6.11 - Balanced Scorecard (BCS)
24 6.12 - Mtodo
SLA...27 6.13
Outsourcing em
TI.............................................................................................27 7 - Soluo
em Sisterma para Internet e Software Livre.....28
7.1 - Modelos de Negcios de Internet...
.29 7.2 TCP/IP.31 7.3 Conceitos Software Livre....31
7.4 - Modelagem
Web.........33 7.5 - Gesto
da Informao......36 8 Concluso..............38 9
- Referencias..39
10 Glossrio..................42

5
INTRODUO A empresa de Software Developer, desenvolvedora de
segmento de consorcio, financeiro e emprstimo, no esta controlando o seu
departamento de Tecnologia da Informao, mesmo que tenha a patente de
seus produtos, garantindo assim que seus clientes no procure a
concorrncia a Software Developer no esta conseguindo atender seus
clientes. Com a ausncia de um Framework capaz de ajudar o gerenciamento
do setor, o que evitaria gastos desnecessrios como o que ocorreu com a
compra dosSmart Phones e Voip a todos e adiou a substituio de maquinas
usada Pretende-se com este trabalho analisar a gesto em TI da empresa
Software Developer, que atualmente est passando por srios problemas,
organizacional, financeiro, e at mesmo na estrutura de relao com
hardware e software. A empresa hoje est com problema grave no
Atendimento a diversas necessidades de seus clientes, como por exemplo: i)
ii) Controle de Criao edio e verso dos documentos; Cadastramento dos
riscos associados aos processos de negcios e
armazenar os desenhos de processo; iii) Gerenciamento dos documentos e
controle dos perodos de
reteno e distribuio Alm deste problema grave, visto como principal
problema j que refletem diretamente a vrios outros para seus clientes que
devem seguir a Lei SarbanesOxley, uma vez que a empresa oferece em seu
portflio de servios, criao de sistemas como: A) B) C) Sistemas de
Consrcio; Sistema de Financiamento; Sistema para Emprstimo;

6
Nesta apresentao, estaremos demonstrando os diversos aspectos para
soluo destes e outros que apresentaremos correlatos, utilizando
Governana em TI, Sistemas para Internet e Software Livre e Gesto da
Qualidade. Ao final, o leitor conhecer alguns pontos importantes para
soluo de diversos problemas abordados neste trabalho, como tambm
saber inclusive mtodos de carter sistmico, Utilizao e vantagens no uso
do Softwre Livre e claro prticas orientadas como CMMI, SOX, Cobit e ITIL da
Governana de TI

7
1.
Proposta Consultoria (Desenvolvimento)
Empresa: Consulting Endereo: So Paulo/SP SoftwareDeveloper, So
Paulo/SP Estudo sobre Anlise de Impacto, Planejamento, Desenvolvimento e
Implementao de melhoras em Processos de TI. A Empresa Consulting,
localizada em So Paulo, Capital, uma empresa no ramo de consultoria em
gesto empresarial, possui em sua equipe de colaboradores profissionais
responsveis e de grande conhecimento e experincia na rea de Tecnologia
da Informao e Sistema de Informao. Tem como: Misso: Fazer Consultoria
e Assessoria em Gesto de Tecnologia, de forma exemplar e de maneira gil
e funcional. Para isto contamos com uma plataforma tecnolgica altamente
capaz com sistema operacional integrado entre os departamentos como
tambm se estendendo ao cliente. Viso: Vemos o futuro do mercado
tecnolgico como sendo o grande corao das empresas, pois da mesma
forma que pode colaborar e muito para o sucesso da empresa, a tecnologia
da informao mau administrada pode levar a falncia seu negcio. Por este
motivo vemos que o futuro est na gesto tecnolgica das informaes
prestadas e visando este cenrio estamos nos preparando internamente para
atendimento de forma eficaz as empresas Valores: Temos como valores a
questo da tica na prtica de nossas aes respeitando nosso regulamento
e tambm as Leis Federais, Estaduais e Municipais. Nossos princpios
respeitar o Cdigo de tica de cada empresa no fluxo de informaes
empresariais em conjunto com as Leis pertinentes do Pas, para evitar
aborrecimentos com o mau uso das informaes trocadas. Estamos
apresentando empresa Software Developer, a qual nos contratou para
apresentao de um estudo de sua gestoempresarial para crescimento nos
negcios, sendo assim durante um perodo, ficamos locados em sua
empresa,

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visualizando a forma de trabalho de todos os seus departamentos, e foi
constatado que sua empresa se comporta atualmente com problemas em
diversos departamentos e com uma reduo de custos muito grande devido
ao investimento nos smartphone e VoIP para todos os funcionrios e
continuou com mquinas praticamente sucateadas para atendimento ao
cliente, utilizando em sua produo as mquina SUN Solaris 10. A Consulting,
fez um estudo contendo 4 (quatro) grandes projetos, como segue: 1) 2) 3) 4)
Anlise de Impacto; Planejamento; Desenvolvimento Implementao de
melhorias nos processos de TI;
Estes grandes projetos relacionados acima, estaro envolvendo as principais
atividades da empresa Software Developer, so eles: A) B) C) Sistema de
Consrcio; Sistema de Financiamento; Sistema para Emprstimo;
Nossa preocupao maior para garantir que o procedimentos e mtodos de
trabalhos sejam aplicados naturalmente pelos seus usurios e
consequentemente haver uma maior aceitao de seus clientes em
respostas rpidas as suas necessidades. Entendemos que sua empresa j
possui uma tecnologia para atendimento de suas necessidades, porm surge
de forma muito clara entre seus clientes a demanda para verses das
aplicaes rodar em plataforma Linux, oque aparece para empresa como
grande mudana em sua metodologia de atuao e impacto em suas aes.
Neste Projeto, iremos desenvolver a recomendao sobre este aspecto em
especial e explicar se este receio tem fundamento.

9
3 Governana emTI: Durante anos o departamento de TI foi ignorado
porque as empresas no achavam necessrio aps muitos dilogos
envolvendo administradores ela passou a ser vista de outra maneira onde
enxergaram que este era o setor responsvel pela gerao de grandes
valores para as companhias. A Governana de TI fortalece a Tecnologia da
Informao da empresa, garantindo o valor de negcios e preveno de
riscos. Ela definida como a especificao dos direitos decisrios e do
framework, sua implantao ve a empresa como um nico organismo, que
um passo para o sucesso. O modelo indicado para o framework adota a
possibilidade gradativa, outro mecanismo j difundido no mercado solida e
eficaz o COBIT (Control Objectives For Information) a ITIL ( Information
Technology Infrastruture Library) entre outos. O caos de TI o descontrole de
recursos por este motivo a TI significa mudana e no obstculo. Em se
tratando da Governana de TI, queremos demonstrar os melhores mtodos
de gesto de TI para sua aplicabilidade, como por exemplo a adoo do
CMMI, SOX, Cobit e ITIL, e veremos que na utilizao destas ferramentas
teremos uma eficcia na execuo dos trabalhos pela definio de SLA
(Service Level Agreemet), pontuados em indicadores do Balanced Scorecard.
Estes passos ficaro claro a relao entre a Governana Corporativa para a
Governana de TI, visto pela dependncia das relaes estratgicas
existentes entre ambas. Abordamos os aspectos de transparncia no tocante
as decises da TI e de qualidade relativa aos servios prestados pela TI
Corporativa. Mostramos oque levou a empresa a promover o outsourcingde
recursos de TI, pontuando quais aes necessrias mais eficazes para o
resultado operacional e financeiro da empresa.

4 Sistemas para Internet e software livre: Nesta importante disciplina,

conversaremos sobre Sistemas Digitais, Arquiteturas cliente/servidor.
Sistemas Distribudos. Modelos de Negcio na web. Comrcio Eletrnico.
Marketing na internet. Tecnologias e metodologias de modelagem de
aplicaes web. Conceitos bsicos de software livre. Utilizao, vantagens e
riscos no uso de software livre. Estratgia de adoo de software livre.
Anlise de custo/benefcio; Implantao de software livre.
5 Gesto da Qualidade: A adoo de Qualidade fundamental para a
sobrevivncia das empresas nos dias atuais, pois o mercado esta sofrendo
mutaes e disponibilizando cada vez mais opes de servios e produtos,
devido o ingresso de novos concorrentes no mercado, assim, no entanto os
clientes ficam mais exigentes e buscam por qualidade e preos acessveis. A
satisfao plena do cliente esta diretamente ligada a organizao da
empresa administrada e gerida. O Gestor TI deve corrigir suas deficincias e

ineficincias, contando sempre com o apoio da direo e presidncia

alinhando os objetivos departamentais a estratgia organizacional.
Finalizando com aplicaes desta disciplinas veremos como o carter
sistmico dos modelos de gesto, so essenciais. Examinamos o ambientes
externo e seu impacto nas decises gerenciais tomadas, mostrando exemplos
dos problemas na realidade profissional. Estabelecidos Valores, Misso, Viso
de Futuro e Estratgias de Atuao, passos j bastanteconhecidos, quase
tradicionais, a questo como gerenciar os recursos da organizao para
alcanar nossos objetivos. O processo de gesto envolve planejamento,
execuo, controle e aes corretivas; ele direciona as pessoas e os recursos
para agregar valor aos produtos e servios, para obter resultados. Os
prximos elementos so, na verdade, parte deste processo mas merecem
destaque pois exatamente no processo de gesto que as "frmulas" se
esgotam. O gerente enlouquece diante da oferta de abordagens e da
diversidade de variveis que demandam sua ateno. Harmonizar e ao
mesmo tempo estar atento a estas variveis, mostram a extenso do desafio
a cumprir.
6 Solues com disciplinas envolvidas para os problemas relatados: Diante
dos problemas aqui elencados, como tambm em consonncia com as
disciplinas envolvidas, para solues destes, nossa empresa de Consultoria
alerta, recomenda e afirma que as alteraes sugeridas so para o
crescimento da empresa que implica em Gesto de Mudana que ir atuar
em 4 tipos, sendo eles:
A) Pr-Aprovada Atividades de alterao que sejam corriqueiras e
com risco conhecido, e para que no se tenha demora na aprovao, elas so
classificadas como este tipo para aprovao automtica
B) Agendada programa previamente para execuo Urgente mudanas
que sejam excees e demandem uma reunio Padro demandas que
venha a seguir o fluxo normal de execuo
C) Emergencial para a aprovao Todas elas tero classificao, se dividindo
em 3 tipos:
1) Projetos: Alteraes destinadas implementao de projetos que venham
a alterar oambiente em produo;
2) Corretiva: Mudanas que venha a corrigir um problema; esta classificao
dada s demandas da gesto de problemas
3) Ambiente: Execues que alterem o estado de um determinado ambiente
em produo Estas mudanas so categorizadas, j atendendo a um do
requisitos de nosso foco principal sobre

Anlise de Impacto:
I.

ser impactado;

II.

II. ao negcio;

III.

III. Impacto mdio: itens que venha a afetar o negcio do cliente e

Impacto baixo: alguns itens, mas com impacto com pequeno risco
Impacto Pequeno: poucos itens afetados ou apenas um item que
elementos de mdio impacto;
Veja empresa Developer que j estamos entrando num ambiente
interno de grandes mudanas emergenciais e que vrios aspectos
precisam de alteraes, e nos preocupamos para que no haja
resistncia em sua empresa, pois j ouvimos Que a empresa sempre
trabalhou assim e cresceu nos ltimos anos, outra frase: Em time
que no perde, no se muda, estas frases nos preocupa pois mostra
que a empresa est presa no seu passado dando muito valor ao
mesmo, e assim com barreiras para o futuro e mesmo com tantos
problemas apontados e mostrado pelo seu prprio cliente muitas
vezes em relao a releses maus sucedidas, a empresa ainda pensa
que mudanas so um receio. Contudo para tanto precisamos antes de
tudo montar uma equipe para coordenar estas mudanas que
chamaremos de Comit de Mudanas, (the Change Advisory Board
CAB). Eles iro se reunir periodicamente para discutir, avaliar e
aprovar as mudanas propostas. Desenhando assim fluxo de
mudanas Padro, Fluxo Emergencial, Fluxo de MudanasPrAprovadas, veja que tudo isto volta ao incio de nossa proposta, e
neste trabalho j estamos adotando uma pratica de TI, que chamamos
de ITIL. Uma das grandes preocupaes neste sentido garantir que a
infraestrutura seja monitorada e planejada para o atendimento
proporcionado ao cliente que chamamos de Gesto de Capacidade.
(Apostila Governana de TI, UnidIV,p. 8191) Assim teremos a Gesto
de Continuidade de Servios de TI, atendendo assim as melhores
prticas de acordo com as normas internacionais, como por exemplo,
estar de acordo com a Lei Sarbanex-Oxley (Lei Federal dos Estados
Unidos destinada s empresas com capital aberto que queiram
negociar na bolsa de valores daquele pas), pois sabemos que nossos
clientes esto trabalhando para ficar nesta prtica de Lei. Com isto o
gerenciamento de continuidade de servios pela Software Developer,
ir propiciar as seguintes melhorias: A) Mitigao de riscos em casos
de desastres;

13
B) C) D)
Ambiente seguro e confivel; Contingncia de negcios; Aprimoramento das
melhores prticas de acordo com normas
internacionais, como por exemplo, estar de acordo com a Lei Sarbanes-Oxley (j
mencionado anteriormente) Com a implementao destes teremos alguns
benefcios, como: 1) Anlise de impacto do negcio; 2) Processos crticos do
negcios,
3) Danos potenciais, 4) grau de dano ou perda e como ser escalado; 5) habilidades
do pessoal e instalaes necessrias para ativar as funes crticas; 6) prejuzos
financeiros e custos adicionais; 7) avaliao de riscos, 8) identificao dos riscos; 9)
avaliao dos nveis de vulnerabilidade e risco; 10)medidas de reduo de riscos;
11) eliminao de pontos de falha; 12) maiores controles de segurana fsica e
lgica. (Apostila Unip Governana em TI, p. 94) 2) A Sarbanes-Oxley, ou
simplesmente Sox, uma lei criada nos
Estados Unidos para aperfeioar os controles financeiros das empresas que
possuem capital na Bolsa de Nova York, incluindo cerca de 70 empresas brasileiras.
Esta lei veio em decorrncia dos escndalos financeiros das empresas Enron,
Worldcom e outras que pulverizaram as economias pessoais de muitos americanos.
A lei foi promulgada em 30 de julho de 2002 e prev multas que variam de 1 milho
e 5 milhes de dlares e penas de recluso entre 10 e 20 anos para os CEOs (Chief
Executive Officer) e CFOs (Chief Finance Officer) das empresas. Estima-se que as
empresas americanas gastaro entre 2 e 5 milhes de dlares para a adequao de
seus controles internos a Sox. Uma das premissas da Sox que as empresas
demonstrem eficincia na governana corporativa. Uma referncia nessa rea o
modelo de governana COSO (www.coso.org), criada em 1985 por iniciativa da
National Comminsion on Fraudulent Financial Reporting para definir processos para
o controle interno das empresas. O COSO define que o controle interno um
processo e deve ser exercido por todos os nveis da empresas. Os processos devem
ser desenhados para atingir os seguintes objetivos: (1) efetividade e eficincia na
operao; (2) dar confiabilidade

14
nos relatrios financeiros; e, (3) atender as leis e regulamentaes dos rgos
pblicos. Antes de falar sobre o COSO e sua importncia, quero ressaltar que a SOX,
temcomo acordo tambm para fundamentao, a Basel II, o segundo acordo da
famlia Basel, que so recomendaes sobre leis e regulamentaes bancrias
feitos pelo Basel Committee on Banking Supervision na Europa. O objeto do acordo,
primeiramente publicado em Junho de 2004, criar padres internacionais que os
reguladores bancrios podem usar ao criar regras sobre quanto capital os bancos
precisam possuir para se proteger de operaes financeiras de risco. Nesse
contexto, a rea de tecnologia da informao (TI) tem um papel importante, onde o
prprio COSO faz um comentrio especial. A rea de TI deve cobrir todos os
aspectos de segurana e controle das informaes digitais da empresa, devendo
desenhar processos de controle das aplicaes para assegurar a confiabilidade do
sistema operacional, a veracidade dos dados de sada e a proteo de
equipamentos e arquivos. Para cumprir essas exigncias os CIOs devem rever todos
os processos internos cobrindo desde as metodologias de desenvolvimento de
sistemas at as reas de operaes de computadores. Alm disso, promover uma
conscientizao nas reas usurias de seus recursos sobre os aspectos de
segurana e cuidados na manipulao das informaes, tais como: e-mails,
compartilhamento de diretrios nos PCs, compartilhamento de senhas de acesso
aos aplicativos, etc. Estes aspectos de engenharia social tambm devem ser
reforadas para o pessoal de TI, que as vezes no conseguem determinar os riscos
de segurana em suas solues. Para atender aos novos desafios da governana
corporativa, as reas de TI contam com alguns modelos de gesto que seaplicados
asseguram a conformidade com as melhores prticas de processos e segurana da
informao. Podemos listar os seguintes modelos: (1) CobiT para a governana de
TI; (2) ITIL para a gesto de servios de TI; (3) DRI para a especificao e operao
de planos de continuidade de negcios; (4) ISO 149977 (ou a BS-7799) para a
gesto de segurana da informao; (5) CMM que define um modelo de gesto para
o desenvolvimento de software.

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Entendo que a adequao a esses padres internacionais traga um custo extra s
empresas, podem significar a perda de competitividade no mercado no curto prazo.
Entretanto, no mdio e longo prazo esses controles passaro a ser um diferencial
positivo para atrair novos investimentos e segurana aos acionistas. A Software
Developer prove servios de suporte especializado para atuar em incidentes nos
ambientes onde seus programas esto instalados, porm foram notados alguns
problemas: i) Quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o
atendente anota num caderno e faz uma avaliao pessoal de quanto critico o
chamado para ento classifica-lo notrio a classificao totalmente diferente para
problemas iguais quando outro analista que atende. Soluo: A funo do Service
desk ser o ponto nico de contato com o cliente, (ITIL, 2000), sendo assim a
interface com os cliente. Esta funo tem a responsabilidade de receber as
demandas de servios e problemas conforme as classificaes dos chamados
indicados nas modalidades de contrato, e so gerenciados pela gerencia de nvel.
Neste caso o Help Desk, tem como objetivo administrar, coordenar eresolver os
incidentes o mais rpido o possvel, oque infelizmente no est ocorrendo Para isto
precisamos de uma Gesto de Incidentes, que ir gerenciar os incidentes e
responsvel por estabelecer a normalidade dos servios, minimizando o impacto
adverso sobre o negcio, para garantir que os nveis de qualidade e disponibilidade
seja mantidos. Teremos a Deteco e registro do incidente, ir alertar o grupo de
especialistas quando for necessrio e iniciar os procedimentos para atender ao
chamado. Classificaremos os chamados atravs de categorizao, impacto,
urgncia e prioridade. Sendo que teremos respaldo de procedimentos de trabalho
utilizando o mesmo de gerenciamento de alteraes e gerenciamento de
problemas. (Apostila Unip Governana em TI, p 60/61)

16
Temos que nos preocupar tambm com as telecomunicaes, utilizando o eTOM
(Enhanced Telecom Operations Map) que seria a arquitetura padro para
gerenciamento de redes de telecomunicaes, conhecida tambm como arquitetura
TMN (Telecommunication Management Network). Objetivo de dar continuidade ao
progresso de desenvolvimento de negcio, permitindo, assim, uma melhor
integrao entre a gesto de redes e os modelos de negcio. Assim nos
preocupamos com o processo de garantia de receita que engloba vrios setores da
empresa, denominamos Revenue Assurance. Ela engloba os processos de biling,
fulfillment e assurance, ou seja, vai desde a pr-venda, por meio do fulfilmet
(privisionamento), estende-se para a garantia da qualidade do servio (assurance)
at o processo de bilhetagem (biling). Esse processo denominado Fulfillmet.
Assuranceand Biling (FAB). As perdas relativas ao processo assurance esto
relacionados garantia da qualidade de servio (QoS Qaulity of Services) ao
Acordo de Nivel de Servio (SLA) negociado com o cliente bem como a resoluo de
problemas de rede. (Apostila Unip Governana em TI, p 100/101) ii) Quando
desenvolvido uma nova correo (release), os analistas
enviam os pacotes para os ambientes em produo e executam atualizaes
imediatamente, porm vrios problemas nos ambientes de produo dos clientes
Softwre Developer aconteceram coincidentemente logo aps algumas atualizaes
deixando o ambiente do cliente por horas parado e impactando diretamente nas
operaes. Soluo: Vamos utilizar a funo do sistema de controle de verso que
armazenar todo o histrico de desenvolvimento do documento, desde o primeiro
envio at sua ltima verso. Isso permite que seja possvel resgatar uma
determinada verso de qualquer data mais antiga, evitando desperdcio de tempo
no desenvolvimento para desfazer alteraes quando se toma algum rumo
equivocado. O envio das alteraes feito a gosto do desenvolvedor (do lado do
cliente), quando ele desejar; mas, para minimizar conflitos de verses, facilitar no
desfazer de alteraes e tambm no controle do histrico, recomenda-se que uma
alterao seja enviada cada vez que o software estiver minimamente estvel, i. e.,
a cada nova parte (uma funo, e. g.) ou a cada alterao relevante que esteja
funcionando corretamente. No recomendvel o envio quando o documento como
um todo

17
possa causar alguma dificuldade no desenvolvimento de outrocolaborador, como
por exemplo um cdigo no compilado ou com algum defeito que comprometa a
execuo geral. Cada "envio" na maioria dos sistemas chamado de "commit" (as
vezes "submit"), ou seja, efetivar as alteraes no (ou "submeter" ao) repositrio.
Cada envio produz uma nova verso no repositrio e armazenado como "uma
fotografia" do momento. iii) Os clientes da Software Developer, esto reportando
que
independente do tipo de problema, no h explicaes claras do real motivo da
causa raiz e normalmente no aplicado as correes nos demais ambientes (o que
deveria ser parte de uma ao corretiva) Soluo: Precisamos criar o
Gerenciamento de Problemas ele ir realizar a anlise de eventos, incidentes e
erros na infraestrutura de TI. A principal caracterstica desta gesto a busca
determinada causa-raiz dos problemas, com isto gerando diversas informaes
empresa. Aes principais para soluo: Encontrar os erros conhecidos; Identificar
solues alternativas para eliminar os erros conhecidos; Levantar as solicitaes de
alterao no caso de ser necessria uma alterao para a soluo dos problemas
identificados; Verificar se aps a execuo, um problema realmente foi solucionado
Esta nossa posio de criao do Gerenciamento de Problemas, ser Proativo, ou
seja, os problemas so identificados para serem solucionados antes de ocorrer o
erro. Objetivo ser minimizar o impacto adversos de incidentes e problemas no
negcio causados por erros na infraestrutura de TI, bem como a preveno de
incidentes recorrentes relacionados a esses erros. (Apostila Governana de TI, p 6869)

18Temos que nos preocupar com a Gesto de Liberao destas realeses, ela ser
responsvel pelo armazenamento de todo o software e hardware autorizado dentro
da organizao. Teremos 4 (quatro) tipos de liberao: Liberao Completa Todos
os componentes so desenvolvidos, testados, distribudos e implantados juntos;
Liberao Parcial: composta apenas por itens de configurao (ICs) que foram
modificados desde a ltima liberao; Liberao Empacotada (mais utilizada pela
empresa) so liberaes independentes e individuais, bem como as liberaes
completas ou liberaes delta, so combinadas em um s pacote e por fim a
Liberao de Emergncia: requerida no caso de dificuldade ou de soluo de
problema de alta prioridade (exemplo deixar o cliente fora do ar por horas um
problema de alta prioridade). Ela deve ser utilizada de forma muito reduzida, uma
vez que interrompe o ciclo de liberao e extremamente tendente a falhas. Os
clientes da Software Developer esto demandando verses das aplicaes para
rodar em plataforma Linux, porm a poltica da empresa em relao a estas
aplicaes no so bem vindas, com receio do cdigo fonte ser usado pelo
concorrente. Cabe esclarecer que isto mostra claro a necessidade de um Comit de
Mudanas, chamado tambm de The Change Advisory Board (CAB) um grupo
multidisciplinar e com diferentes interesse, geralmente composto por indivduos de
departamentos funcionais diversos, que procura discutir, avaliar e aprovar as
mudanas propostas pelos requisitantes, e quem so os requisitantes, justamente
os clientes da Software Developer. (Apostila UnipGovernana em TI, p 84) Existe
alguns tipos de mudanas que sero determinados por este comit, so eles: Fluxos
de Mudanas, Fluxo Urgente, Pr-Aprovado, Padro, Agendada. Quanto ao receio
da empresa em relao a esta grande mudana, cabe destacar o seguinte: Software
Livre e Software Gratuito no so a mesma coisa (Emerson, 2004) Software Livre
um conceito de extrema importncia no mundo da computao. De forma bsica,
quando um software livre, significa que seu cdigofonte est disponvel para
qualquer um, podendo ser alterado para adequ-lo s suas necessidades, sem ter
de pagar. Portanto software livre de fato gratuito, mas usar este termo somente
para designar software sem custo um erro grosseiro.

19
Software gratuito (freeware), por si s, um software que voc usa sem precisar
pagar. Voc no tem acesso ao seu cdigo fonte, portanto, no pode altera-lo ou
simplesmente estuda-lo. Somente pode us-lo, da forma como ele foi
disponibilizado. Isso deixa clara a diferena entre software livre e um software
simplesmente gratuito. O sistema operacional Linux, criado pelo Sr Linus Torvalds,
conseguiu mover um grande numero de pessoas para pensar um nico objetivo, ter
um sistema operacional robusto, confiante, dinmico, e que, principalmente, esteja
ao alcance de todos. Ele est deixando de ser um software domstico para se tornar
uma importante ferramenta para empresas de todos os portes. O Linux um
Sistema Livre, sua licena de uso a GPL, sigla para GNU Public Licence, uma das
forma mais conhecidas de distribuio de programas mundial. De fato permitido
at alterar ocdigo fonte. Mas isto no significa que seu cdigo fonte da
programao Developer, estar em cdigo aberto, veja que temos atualmente
Gigantes do cenrio mundial que se utilizam deste software operacional, como o
caso da Casa Branca no EUA. A prpria IBM, A Sony integra um consrcio para
adequar o GNU/Linux aos aparelhos eletroeletrnicos. Ressaltamos ainda que o
novo modelo de negcio vai tambm se afirmando em rea que no so
necessariamente vinculadas ao software livre. (Silveira 2004) Por este e tantos
outros motivos que temos, visto que os nossos clientes a cada dia esto mais se
utilizando destes tipos de programas, onde eles possuem as seguintes vantagens
do software livre: a) b) c) d) e) f) g) Custo social baixo; No se fica refm da
tecnologia proprietria Independncia de fornecedor nico Desembolso inicial
prximo de zero No obsolescncia do hardware Robustez e segurana Possibilidade
de adequar aplicativos e redistribuir verso alterada

20
h)
Suporte abundante e gratuito
Sistemas e aplicativos geralmente muito configurveis Pois Softwre Livre se orienta
principalmente para o beneficio de seus usurios. A nossa empresa visando o
futuro, como demonstrado no inicio deste desenvolvimento, quer que seus cliente
tenham viso de mercado, e com nossa sociedade de gerao e uso intensivo do
conhecimento, estamos criando uma rede que permite redistribuir a todos os seus
benefcios. (Apostila Unip Sistemas para internet e Software Livre, p. 60-70) Sendo
assim, os mtodos de TI que foram e devero ser aplicados para melhorar o servio
oferecido pela empresa, so: ITIL InformationTechnology Infrastructure Library Ele
tem como objetivo criar um guia com as melhores prticas na gesto de servios
voltado tecnologia da informao (ITIL 2000a) Iremos utilizar a ITIL verso 3, que
possui diversos processos para estratgia de servios, desenho de servios,
transio de servios, operao de servios e melhoria continua de servios.
Podemos agregar ao suporte em conjunto com o Cobit. Nesta verso da ITIL,
teremos uma elaborao de processos, que sero em 5 momentos: Sendo
executado da seguinte forma: Estratgia de Servios Vinculo entre as estratgias
empresariais e os servios prestados em TI. Desenvolvimento de Servios
Orientaes para desenho e
desenvolvimento de servios e processos. Inclui melhorias e mudanas destinadas
manuteno da qualidade, assim como novos produtos destinados aos clientes Ex:
Aplicativo para o Linux Transio de Servio Produz boas prticas a novos servios
e prepara a transio de novos atributos e elementos a cliente em estado de
operao

21
Operao de Servio Procura manter os processos operacionais (dia a dia), com
gerenciamento de tecnologia execuo e mediao de plano e entrega de valor ao
cliente. Melhoria continua do servio Realiza o ciclo da continuidade nos servios
por meio da manuteno da qualidade, alinhamento de expectativas e aes
conjuntas com os demais componentes de servios. Os agentes destas definies
no ITIL, sero: Nome Clientes Definies Recebem os servios Usos no ITIL Clientes
servios Provedores Unidade responsvel por Servios de rede e TI suportar os
servios de TI FornecedoresTerceiro que prov ou Terceiro suporta os servios de TI
Pessoa Usurios que utiliza que prov externos que
recebem e demandam os
servios de TI o Clientes internos
servio diariamente
O Service Desk um dos pontos que abordamos neste trabalho, faz parte da ITIL v3,
o ponto nico de contato para as demandas incidentes e comunicaes advindas
dos clientes. CMMI Capability Maturity Model Integration Ele ser para avaliao
de desenvolvimento de softwares, pelas melhores prticas do mercado atual. Ele ir
descrever os principais elementos de um processo de desenvolvimento de software,
assim como os estgios de maturidade em que a empresa criadora realiza o seu
ciclo de desenvolvimento. Este mtodo tambm teremos suporte Cobit, atravs de
seus dominos.

22
Para correta utilizao do CMMI, iremos mapear seus processos em conjunto com as
reas de destaque no CMMI. Este mapa permite o controle de processos auxiliando
na identificao de quais processos no esto conforme o mtodo indica. Para isto
devemos utilizar os mapeamentos baseados em nveis, que ajudam a nortear oque
se faz necessrio para melhoria corporativa e o plano de ao para a direo a um
melhor nvel de maturidade. Existem 5 Nveis CMMI Numero do Nvel 1 Nvel Inicial
Descrio do Nvel Primeiro nvel para
descrio dos processos, geralmente caticos 2 Gerenciado Mnimo de organizao
dentro de um processo estabelecido 3 Definido Processos detalhados e
bem controlados 4 Gerenciado Quantitativamente Controle de e processo, de uso da
monitoramento desempenho estatstica
5
Otimizado
Melhoriaconstante com inovao e rapidez na consolidao de mudanas
Cobit Control Objectives For Information And Related Technology Ele sera nosso
guia para a boa gesto de TI, recomendado pelo Information Systems Audit and
Control Foundation (ISACF)

23
Ele ir incluir os recursos para resumos executivos, controle de objetivos, mapas de
auditoria, um conjunto de ferramentas de implementao e um guia com tcnicas
de gerenciamento. Este o modelo orientado ao negcio, pois indica informaes
detalhadas sobre a gesto de processo baseado em objetivos de negcios. O Cobit
trata de 3 conceitos: 1 Clientes que necessitam de garantias na prestao de
servios de TI, pois so dependentes de produtos, para isto, estes devem ser bemgerenciados 2 Auditores que podem se apoiar nas recomendaes do Cobit para
avaliao no nvel da gesto de TI, aconselhando via relatrios de melhorias 3
Executivos que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos de TI em
uma organizao Para isto ele tem 4 domnios, que so: a) Planejamento e
organizao: Neste, procura-se planejar a empresa
como um todo, sendo a TI como ferramenta de apoio e, dependendo do negcio,
condio fundamental para o sucesso ou alcane da perceptiva almejada pelo
planejamento estratgico. b) Aquisio e implementao: esta viso controla a
aquisio e a
instalao de novos projetos c) Entrega e suporte: neste domnio, verifica-se a
entrega e o suporte
sobre os servios prestados e a gesto de TI, garantindo a verificao de qualidade
e alinhamento com o negcio d) Monitoramento: Processo de controle de todos
osobjetivos
indicados no modelo. A verso atual 4.1, pode ser obtida no prprio site da ISACA e
introduziu as recomendaes de gerenciamento de ambiente de TI dentro do
modelo de governana.

24
O Cobit orientado ao negcio, fornece informaes para gerenciar os processos
alinhados aos objetivos de negcios, ajuda a otimizar os investimentos de TI e
fornece mtricas para avaliao dos resultados. Assim, teremos diversos benefcios
com o Cobit, proporcionando uma viso de desempenho utilizando os princpios do
BSC Balanced Scorecard (Nortom, Kaplan, 1997) Com o BSC estaremos
adicionando valor ao negcio por meio do Balanceamento, do risco e retorno do
investimento, podendo ser classificado da seguinte forma: 1 Inexistente; 2
Inicial/Ad hoc; 3 repetitivo, mas intuitivo; 4 processos definidos; 5 processos
gerenciveis e medidos; Existe um artigo publicado pelo Sr Marco Antonio Pereira
dos Santos, que explica bem este conceito do uso do BSC:
Segundo Kaplan e Norton, Balanced Scorecard uma tcnica que visa a integrao
e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em
uma empresa, desde os financeiros/administrativos at os relativos aos processos
internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funes e nveis
relevantes dentro da organizao, ou seja, desdobramento dos indicadores
corporativos em setores, com metas claramente definidas. Assim, esse modelo
traduz a misso e a estratgia de uma empresa em objetivos e medidas tangveis.
As medidas representam o equilbrio entre os diversos indicadores externos
(voltados paraacionistas e clientes), e as medidas internas dos processos crticos de
negcios (como a inovao, o aprendizado e o crescimento). O BSC sinaliza em
quais segmentos de mercado se deve competir e que clientes conquistar. Oferece
uma viso do futuro e um caminho para chegar at ele.. O Balanced Scorecard no
uma ferramenta destinada a contadores, pois muitos tem essa idia, que est
ligada a contabilidade da organizao, o BSC deve ser utilizado pelos executivos
que precisam tomar uma srie de decises: a respeito de suas operaes, de seus
processos de produo, de seus objetivos, produtos e clientes, ou seja, visando o
atingimento do Planejamento Estratgico da organizao. O BSC um mtodo que
auxilia os gestores a desenvolver bem uma estratgia do princpio ao fim e depois
fazer com que cada um na organizao esteja envolvido a implement-la (Kaplan e
Norton, 2001). Os indicadores devem traduzir a estratgia da empresa e devem ser
utilizadas para auxiliar qualquer um na organizao e tentar atingir as prioridades
estratgicas. Somente assim as empresas sero capazes de no apenas criar
estratgia, mas tambm implement-las (Kaplan e Norton, 2001).

25
Atravs da observao dos resultados obtidos em outras empresas, Kaplan e Norton
concluram que o Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de medio para
se tornar rapidamente (1997, pg. 9) um sistema de gesto, com o qual os
executivos estavam no somente comunicando a estratgia, mas tambm
efetuando a sua gerncia. O BSC emergiu porque um sistema capaz de
compreender a estratgia empresarial e comunic-la a toda a organizao (Kaplane
Norton apud Kaplan e Norton 2001; Banker, Chang, e Pizzini, 2004, pg. 22). Por
contemplar medidas no financeiras pode auxiliar as empresas frente s mudanas
do meio ambiente onde os ativos intangveis da organizao ganharam maior
importncia como fonte de vantagem competitiva no final do sculo XX (Kaplan e
Norton, 2001, pg.88; Kaplan e Norton, 1996 pg. 68). O Balanced Scorecard
baseado em quatro perspectivas (financeira, clientes, processos internos e
aprendizado/crescimento), formando um conjunto coeso e interdependente, com
seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e formando um fluxo ou diagrama
de causa e efeito que se inicia na perspectiva do aprendizado e crescimento e
termina na perspectiva financeira. Fonte: PORTAL EDUCAO (21/08/2010)- Cursos
Online : Mais de 900 cursos online com certificado
http://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-lideranca/artigos/3949/o-que-ebalancedscorecard#ixzz29fRm35Sv
Imagem Balanced Scored
Este modelo Cobit, teremos entre os beneficio j ditos, ressaltamos:

26
Um melhor alinhamento baseado no foco do negcio; Uma viso clara para os
executivos sobre o que TI faz; Uma clara diviso das responsabilidade baseada na
orientao para processos; Aceitao geral por terceiros e rgos reguladores;
entendimento compreendido entre todas as partes interessadas, baseado em uma
linguagem comum; cumprimento dos requisitos do COSO para controle do ambiente
de TI (Apostila Unip Governana em TI, p 31) Para sermos competitivos, vamos
tratar com o modelo de Porter (1986) que sos 5 (cinco) foras da seguinte forma: o
Novos Concorrentes(uma das preocupaes da Software
Developer em relao ao seu cdigo fonte e concorrentes) Consisti em novas
empresas que podero vir a concorrer com as que existem hoje. Se a empresa
comear, por exemplo, a trabalhar com nveis de preos elevados, poder reduzir
seu mercado, e assim criar um nicho atrativo para os novos concorrentes. Alm
disso, a empresa precisar analisar sempre investimento que permiram melhorias
ao processo ou produto, com o intuito de fortalecer as barreiras de entrada aos
possveis novos concorrentes o Substitutos So os produtos alternativos que
podem vir a
substituir os atuais, seja por uma inovao tecnolgica ou por preo. Assim, a
empresa, mesmo no tendo rivais ter de trabalhar sempre em certos nveis de
preo; o Cliente Com forte poder de negociao podero barganhar por
preos menores, exigindo produtos com alto nvel de qualidade, prazos de entregas
reduzidos e agilidade no tempo de atendimento, motivos que poderiam elevar os
custos o Fornecedores O poder dos fornecedores determina, entre outros
aspectos, o preo e a qualidade dos insumos e das matrias-primas; o Concorrentes
na indstria a rivalidade entre os competidores
existente em determinada indstria afeta no somente os preos, mas tambm os
custos com marketing, com pesquisa e desenvolvimento. (Apostila Unip,
Governana em TI, p. 26)

27
Tudo isto se fundamentando na qualidade de servios, pelo mtodo SLA(Service
Level Agreement) assim os servios sero executados com presteza, atingindo
assim a necessidade do cliente, tais como: qualidade de servio, critrios
decobrana, manuteno dos processo, de atendimento e o devido recebimento de
relatrios referentes ao SLA contratado. (Apostila Unip, Governana em TI, p. 34) A
Governana de TI, ganhando aceitao para exprimir os aspectos de
estrutura/administrao de uma empresa, engloba vrias questes vitais na
definio de estratgias, relativas forma como as organizaes so estruturas e
controladas para assegurar a execuo da estratgia. A Governana lida com uma
simples questo> Quem o responsvel?? (Apostila Unip Sistemas para Internet e
Software Livre, p 9) Outsourcing (em ingls, "Out" significa "fora" e "source" ou
"sourcing" significa fonte) designa a ao que existe por parte de uma organizao
em obter mo-de-obra de fora da empresa, ou seja, mo-de-obra terceirizada. Est
fortemente ligada a ideia de sub-contratao de servios. Em outras palavras,
Outsourcing a transferncia das atividades conhecidas como atividades meio, e
nunca as atividades fins (produto final), para uma empresa terceirizada, sendo mais
focada como parceria, como traduo mais precisa. O que levou a empresa a
promover o outsourcing de recursos de TI, foi o fato da reduo de custo, tanto com
mo de obra especializado quanto na redues de recursos destinados a aquisio
de softwares e equipamentos que acarretaria um grande custo A terceirizao dos
Recursos de TI proporcionam benefcios pois a otimizao dos recursos relacionados
a tecnologias especficas e alm de focar os recursos internos em atividades de
maior valor agregado. Demonstramos aqui que a Governana em TI, nos dias
atuais, todas as organizaes fazem uso daTecnologia da Informao para trabalhar
os dados operacionais e prover informaes gerenciais aos executivos da
organizao. A criao e a operao de uma infraestrutura de TI exigem um alto
investimento pela organizao e o gerenciamento deste ambiente nem sempre
fcil, podendo levar a organizao ao fracasso. Para ajustar este cenrio surgiu a
Governana em TI, uma

28
subdisciplina da Governana Corportativa focada no departamento de TI, em sua
performance e no gerenciamento de risco. O grande interesse pela Governana em
TI surgiu principalmente pelas iniciativas de conformidade com o a Sarbanes-Oxley,
nos EUA, e a Basel II, na Europa, e tambm por perceber que os projetos de TI
podem facilmente sair do controle e afetar profundamente as organizaes. O
Sistema para Internet e Software Livre: Em se tratando de sistemas para internet e
software livre, queremos aqui apontar a atualidade desta disciplina, como por
exemplo ela atuante no Comrcio Eletrnico, ou seja, e-commerce, que refere-se
ao uso da internet e da web para conduzir negcio. Mais formalmente diz respeito
s transaes comerciais realizadas digitalmente entre organizaes e indivduos ou
entre duas ou mais organizaes. Sendo assim as tecnologias da internet e do
comrcio eletrnico so muito mais versteis e poderosas que as revolues
tecnolgicas precedentes. A tecnologia do comrcio eletrnico tem 7 (sete)
caractersticas distintivas, so elas: 1 Ubiquidade Pois simplesmente est
disponvel em todos os lugares, em todos os momentos. Ele torna possvel comprar
na frente do computador, casa, no trabalho oumesmo dentro do carro, usando o mcommerce. 2 Alcance global Permite que atravessem fronteiras culturais e
nacionais de maneira muito mais conveniente e com melhor relao custo/beneficio
do que ocorre no comrcio tradicional. 3 Padres universais Todos os padres
para fomentar o negcio comrcio eletrnico so universais. Permitindo assim
acesso no mundo inteiro 4 Riqueza complexo, pois capaz de atender
pessoalmente, face a face, usando sinais visuais e sua intuio as fazer a venda. 5
Interatividade Diferentemente de qualquer tecnologia comercial do sculo XX, elas
so interativas, permitindo a comunicao de mo dupla entre vendedor e
consumidor.

29
6 Densidade de informao Ela aumentou incrivelmente a densidade de
informao, isto , a quantidade e a qualidade total da informao disponvel para
todos os participantes de mercado tanto consumidores, quanto vendedores.
Tornando preos transparentes. 7 Personalizao/customizao Pode direcionar
sua mensagem a indivduos especficos, ajustando o nome, os interesses e o
histrico de compras de cada pessoa. Com estas diferenas, temos que categorizar
o e-commerce, sendo B2C Comercio eletrnico empresa-consumidor, B2B
Comrcio eletrnico empresaempresa, e por fim o C2C Comrcio eletrnico
consumidor-consumidor. Com estas condies e conceitos, temos que pensar no
marketing na internet, que chamamos de e-marketing, podendo ser conceituado
como os esforos das empresas em informar, comunicar, promover e vender seus
produtos e servios pela internet. Esta modalidade de promoo apresenta grandes
vantagensem relao aos veculos de marketing tradicionais, como o fato de tanto
grande quanto pequenas empresas poderem enfrentar seus custos, j que estes so
relativamente baixos, no h limite real de espao para propaganda, o acesso
rpido e o site fica disponvel para o mundo todo, sem limitaes geogrficas.
Temos nestes termos e vendo o crescimento que nos oferece, pensar tambm em
Modelos de Negcios de Internet o resultado final dessas mudanas na economia da
informao praticamente uma revoluo no comrcio, com muitos novos modelos
de negcios aparecendo e muitos velhos modelos inviabilizando-se. Podemos citar
alguns: Loja Virtual Vende produtos diretamente a consumidores ou a empresa
individuais. Corretora de informaes Prov informaes sobre produtos, preos e
disponibilidade a indivduos e empresas. Corretora de transaes Poupa tempo e
dinheiro aos usurios processando informaes de venda on-line, gerando uma
comisso cada vez que ocorre uma transao, tambm prove informaes sobre
taxas e condies.

30
e-Marketplace: Prov um ambiente digital no qual compradores e vendedores
podem se reunir, procurar e apresentar produtos e determinar preos. Provedora de
contedo: Gera receitas provendo contedo digital, tais como notcias, musica, foto
ou vdeos digitais Provedora de servios on-line: prove servios on-line para
indivduos que tenham interesses semelhantes possam se comunicar e descobrir
informaes uteis Portal Prove um ponto inicial de entrada na web juntamente
com o contedo especializado e outros servios. Quanto ao Sistemas digitais, um
conjunto departes relacionadas que funcionam como um todo para atingir um
determinado objetivo. Um sistema possui entradas e sadas e apresenta um
comportamento definido custa de funes que convertem as entradas em sadas.
A vantagem mais importante dos sistemas digitais a sua capacidade para
operarem com sinais eltricos que tenham sido degradados. Pelo fato de as sadas
serem discretas, uma ligeira variao numa entrada contnua a ser interpretada
corretamente. Sendo assim, a utilizao da Arquitetura Cliente/Servidor, que um
modelo de computao distribuda em que uma parcela do poder de processamento
fica dentro de pequenos e baratos computadores-clientes, sob controle do usurio,
e literalmente reside em computadores de mesa, laptops, e dispositivos de mos.
Esses poderosos clientes esto conectados uns aos outros por meio de uma rede e
utilizam os servios de servidores acessveis atravs desta rede. Utilizamos a
comutao por pacotes, que um mtodo que consiste em fragmentar mensagens
digitais em pequenos pacotes, enviar esses pacotes por vias de comunicao
diferentes medida que eles so disponibilizados e, depois, remontalos quando
tiverem chegado ao seu destino. Nesta rede de telecomunicaes tpica, diversos
componentes de hardware e software precisam trabalhar juntos para transmitir
informaes. Para se comunicar, os diferentes componentes da rede simplesmente
aderem a um conjunto de regras em comum chamado protocolo. Protocolo um
conjunto de regras e procedimentos que comanda a transmisso de informaes
entre dois pontos de uma rede.

31
O TCP/IP oferece um mtodo de consensouniversal para fragmentar mensagens
digitais em pacotes, rotear esses pacotes at os endereos apropriados e, depois,
remonta-los em mensagens coerentes. Ele significa Transmission Control Protocol
(TCP), o qual lida com o movimento de dados entre os computadores. O TCP
estabelece uma conexo entre os computadores, sequencia a transferncia de
pacotes e reconhece os pacotes enviados. IP significa Internet Protocol (IP), que
o responsvel pela entrega dos pacotes e inclui a desmontagem e a remontagem
dos pacotes durante a transmisso. A maior e mais utilizada rede do mundo a
Internet, trata-se de uma rede internacional de redes que conecta centenas de
milhares de diferentes redes em mais de duzentos pases no mundo inteiro. Milhes
de pessoas que trabalham com cincia, educao, governo e negcios usam a
internet para trocar informaes ou realizar transaes de negcios com outras
organizaes ao redor do globo. Utilizando os vrios sistemas de computador. O
processamento distribudo divide o trabalho de processamento entre dois ou mais
computadores, permitindo que computadores em diferentes locais se comuniquem
entre si, por meio de enlaces de telecomunicao. Um tipo comum de
processamento distribudo o processamento cliente/servidor. Um tipo especial de
processamento cliente/servidor o processamento ponto a ponto. Cliente/Servidor
forma de processamento distribudo em que algumas mquinas (servidores)
realizam funes de computao para PCs de usurio final (cliente). O tipo de
processamento ponto a ponto (peer-to-peer) distribudo, baseado em
cliente/servidor, que permiteque dois ou mais computadores agrupem seus
recursos, tornando cada computador um cliente e um servidor. Recursos individuais,
como unidade de disco, unidades de CD-ROM, e impressoras tornan-se recursos
compartilhados, acesssveis em cada computador. Ao contrrio de redes-padro,
baseadas em cliente/servidor as informaes armazenadas nas redes pondo a ponto
so descentralizadas. Conceitos do Software Livre, ou free software definio de
software livre criada pela Free Software Foundation, o software que pode ser
usado,

32
copiado, estudado, modificado e redistribudo sem restrio. A forma usual de um
software ser distribudo livremente sendo acompanhado por uma licena de
software livre como GPL ou BSD e com a disponibilizao do seu cdigo fonte
(Campos, 2006). O software livre, sem duvida essencial no s para a concepo
e uso de programas, mas tambm por ser de grande importncia em pesquisas e
avanos tecnolgicos, principalmente em pases com problemas sociais. Vantagens:
Liberdade para executar um programa para qualquer finalidade Liberdade para
estudar um programa e adapt-lo s suas necessidades Liberdade de distribuir
cpias e assim ajudar um colega, uma instituio qualquer Liberdade de melhorar o
programa e entrega-lo comunidade Riscos/Desvantagens Incentivo a Pirataria
Sujeita a danificar hardwares e por isto um custo alto de manuteno Sujeita o
usurio a adquirir programas pirateados de grandes fornecedores de programas
com cdigo fonte fechado. Tecnologias e metodologias de modelagem de aplicaes
web. O termo metodologia bastante controverso nas cincias emgeral e na
Engenharia de Software em particular. Muitos autores parecem tratar metodologia e
mtodo como sinnimos, porm seria mais adequado dizer que uma metodologia
envolve princpios filosficos que guiam uma gama de mtodos que utilizam
ferramentas e prticas diferenciadas para realizar algo. BPM - Business Process
Management, em engenharia de sistemas a atividade de representao de
processos de uma empresa, de modo que o processo atual pode ser analisado e
melhorado. Modelagem de processos de negcio normalmente realizado por
analistas de negcios e gestores que esto buscando

33
melhorar a eficincia do processo e da qualidade. O processo de melhorias
identificadas pelo BPM pode ou no exigir o envolvimento deTecnologia da
informao, mas em sua grande maioria a utilizao de TI o principal passo para o
desenvolvimento de um modelo de processo de negcio, atravs da criao de um
macro-processo. Programas de gerenciamento de mudanas so tipicamente
utilizados para promover melhorias nos processos de negcios. Com os avanos na
tecnologia de fornecedores de plataformas de grande porte, a viso de modelos de
BPM tornam-se plenamente executveis (e capazes de simulaes e engenharia
round-trip) chegando cada vez mais perto da realidade. Um conceito relacionado
a modelagem da Arquitetura de Processos. Modelagem web (tambm conhecido
como desenvolvimento web dirigido a modelo) um ramo da engenharia web que
enderea questes especficas relacionadas ao projeto e desenvolvimento de
aplicaes web de larga escala. Particularmente, ela foca nas notaes de design
elinguagens visuais que podem ser usadas para a construo de aplicaes web
robustas, bem estruturadas, teis e de fcil manuteno. Projetar um site web com
grande quantidade de dados equivale a especificar suas caractersticas em termos
de vrias abstraes ortogonais. Os principais modelos bsicos que esto
envolvidos no projeto de uma aplicao web complexos so: estrutura de dados,
composio de contedo, caminhos de navegao e modelo de apresentao.
Atualmente, essas tecnologias e prticas englobam linguagens de
programao, banco de dados, ferramentas, plataformas, bibliotecas, padres,
processos e a questo da Qualidade de Software. Os fundamentos cientficos para a
engenharia de software envolvem o uso de modelos abstratos e precisos que
permitem ao engenheiro especificar, projetar, implementar e manter sistemas de
software, avaliando e garantindo suas qualidades. Alm disso, a engenharia de
software deve oferecer mecanismos para se planejar e gerenciar o processo de
desenvolvimento de um sistema de informao Sistema computacional, pois ambos
se confundem.

34
Muito se houve falar sobre a gesto das empresas, empresas bem geridas tendem
ao sucesso ou empresas quebram por falhas de gesto. Como saber se a gesto da
empresa est no rumo certo em relao aos objetivos traados importante ficar
claro o propsito da atividade empresarial, a motivao dos empreendedores, o
desejo dos stakeholders, o seu campo de atuao (rea de domnio/nicho de
mercado) e sua contribuio social, alm do desafio ousado, ou o sonho possvel de
realizar. a explicitao do Negcio, sua Misso, Visode Futuro e Estratgias
atravs do exerccio do Pensamento Estratgico, do profundo conhecimento do
macroambiente e do negcio e do seu papel na Comunidade. Alis, uma empresa s
existe para atender a uma demanda da sociedade e com base nisso que deve ser
feito o alinhamento da estratgia. O processo contnuo de avaliao e ajuste da
estratgia realidade extremamente relevante. Atualmente a implantao de
indicadores de mensurao estratgica, como o Balanced Scorecard, auxiliam na
medio da eficcia da estratgia empresarial. O passo seguinte o
estabelecimento dos Valores Organizacionais. Assim como as pessoas so
diferentes umas das outras, cada empresa tem suas peculiaridades e caractersticas
exclusivas. Um dos componentes que diferenciam as organizaes, como base de
sustentao, constitudo pelos seus Valores (ou Credos, Crenas, Princpios,
Filosofia Gerencial). Seja qual for a denominao adotada, o importante que este
elemento influencia sobremaneira o comportamento organizacional. Para o
direcionamento empresarial necessrio conhecer em profundidade sua
constituio e reorient-los, se necessrio, pois em seu entorno vai se formando um
conjunto complexo de tradies, hbitos, opinies, regras etc, e sendo construda a
trajetria da organizao. A considerao dos atributos de satisfao das partes
interessadas no negcio como clientes, concorrncia, acionistas, fornecedores,
governos, comunidade e outras entidades externas fundamental para a empresa.
A posio no mercado, a Imagem Institucional, o aprimoramento dos produtos,
servios e processos para atendimento aclientes, as estratgias de colocao de
produtos/servios em mercados e segmentos, o foco intenso nos clientes, o

35
estabelecimento de uma base de clientes de cada segmento de mercado, a
compreenso dos interesses e o relacionamento com os acionistas, as parcerias
com fornecedores e concorrentes, o aperfeioamento dos meios de comunicao
com o pblico externo e o fortalecimento das aes de Marketing para a
alavancagem de negcios, so aspectos chave deste componente. Alm disso, a
participao e o desenvolvimento das comunidades vai ser fundamental para as
empresas que quiserem fazer a diferena no futuro. A relao Instituio Indivduo
com o objetivo de permanente aprendizagem e crescimento pessoal e da
organizao traduzida pelos Sistemas de Gesto do Desempenho de Pessoas, de
Remunerao e de Reconhecimento atrelado ao Desempenho, pelo Plano de
Cargos, Carreira e Sucesso Gerencial, pela Gesto da Qualidade de Vida e pelos
Planos de Desenvolvimento Profissional. Alm dos Sistemas e Planos citados, a
Comunicao interativa e contnua merece destaque para o gerenciamento dos
negcios j que pode facilitar a compreenso do rumo desejado, mobilizar para o
atingimento das metas traadas e estreitar as relaes entre gerentes e
empregados. Alm disso, investir nas pessoas para que flua a conscincia da sua
misso pessoal e, ao mesmo tempo, compartilhar a misso organizacional, traz
maior facilidade no alinhamento de objetivos individuais a objetivos empresariais e
uma oportunidade incrvel de aumentar o nvel de satisfao dos empregados e
obter o desenvolvimento da organizao.Como um organismo vivo, a empresa
reflete seu funcionamento nas posturas e estilos de gesto que propiciam a
participao dos empregados para que se sintam parte do todo empresarial, no
redesenho dos processos vitais de trabalho, para maior agilidade operacional, nos
mecanismos de interao para maximizao de sinergias e integrao das reas, na
constante adequao do desenho estrutural, no gerenciamento das interfaces entre
os nveis hierrquicos da empresa, no aprendizado crescente do trabalho conjunto,
no modelo de decises colegiadas que propicia a democratizao da informao e
na autonomia administrativa e operacional diante do papel de cada um na empresa.
O monitoramento do desempenho empresarial e o compromisso com resultados
pressupem conhecer a contribuio de produtos, clientes e clulas organizacionais
para o resultado do negcio, bem como a da empresa para a

36
sociedade (balano social). O controle envolve a definio de parmetros e
indicadores de desempenho qualitativos, quantitativos e econmico-financeiros
para construo de modelos de mensurao, mtodos de avaliao e de deciso
para correo de rumos e/ou adoo de medidas corretivas. Inclui tambm a
pesquisa de padres externos de desempenho como referenciais de excelncia.
Gerenciar pelos resultados hoje a chave do sucesso para a Gesto contbilfinanceira visando a rentabilidade, dizem alguns, e importante para efetivar os
acordos de compromisso entre empresa e empregados. Competncias Essenciais
envolvem a focalizao no negcio, o
aproveitamento do conhecimento das pessoas, o exerccio de
competnciasdurveis e o aprendizado com aes empresariais e comunitrias. As
tecnologias do negcio, as habilidades capacitadoras e a educao empresarial
permitem oferecer determinado benefcio a seus clientes diferenciando a empresa
de seus concorrentes. O exerccio da gesto do conhecimento (Inteligncia
organizacional) via catalogao e divulgao do conhecimento gerado,
mapeamento e catalizao do conhecimento, das competncias e dos recursos
humanos existentes, o aprendizado e utilizao do conhecimento adquirido e a
implantao de aes empresariais focalizadas so de responsabilidade do gerente.
Auxiliar na formao de pessoas ntegras e de equipes autnomas atravs do
estmulo ao desenvolvimento pessoal, profissional, gerencial e comunitrio alinhado
aos desafios da empresa uma exigncia da era do conhecimento. A gesto da
informao pressupe o aprimoramento dos sistemas de informao de suporte
deciso e daqueles voltados ao mercado, aos negcios e ao suporte operacional.
Significa, tambm, o aperfeioamento da gesto tecnolgica , da sua infraestrutura,
dos sistemas de informaes gerenciais e o desenvolvimento de um banco de
dados de conhecimento. Administrar o recurso informacional requer, ainda, a
concepo de um Plano de Evoluo Tecnolgica para as diversas reas que
integram a empresa. A sada, de um lado, analisar a empresa vis-a-vis a demanda
da sociedade e do seu mercado um olhar para dentro tendo como referncia o
ambiente externo que pode requerer a reviso da sua contribuio para a melhoria
da sua resposta sociedade. Aqui fundamental a questo do foco da empresa e
dasua clareza como

37
opo de gerenciamento. De outro lado, examinar a realidade empresarial frente
ao sentido e significado do trabalho para as pessoas atravs da reviso da misso
de vida pessoal de cada um e a verificao de seu alinhamento, ou no, com o
propsito empresarial. Se o exame realizado mostrar controvrsias cabe, como
opo, despertar nas pessoas maior conscincia para os problemas
sociais/econmicos/ambientais que o mundo vive e sintonizar "coraes e mentes"
com a contribuio da empresa para o desenvolvimento da sociedade. Diante de
tantos apontamentos e solues extremamente importante e necessria, teremos
um investimento em novas tecnologias como tambm em treinamento de pessoas e
tantos outros fatores, necessitando assim de uma boa Gesto Financeira, uma vez
que o gestor da rea de TI j decidiu que a troca de mquinas de desenvolvimento
no era mais importante que o investimento em smartphons e VoIP para todos os
funcionrios deixando o projeto de substituio de mquinas para um prximo
momento, temos que criar politicas de necessidades e urgncias para os gastos de
forma adequada, pois conforme o ditado, um dinheiro bem empregado, sinal de
conteno de custos. A Gesto Financeira, ter algumas atividades principais, so
elas: O Oramento que permite o planejamento e o controle das atividades e
tambm do perodo oramentrio; A contabilidade de elementos de custos, junto
com os centros de custos para anlise de cada item e subitens; A cobrana que
promove um relacionamento de negcio com o cliente e torna o usurio mais
consistente. Acreditamos que com estasimplantaes de solues em TI, iro
contribuir para as melhorias de servios, atendimento as necessidades dos clientes.
Ir permitir a empresa aumentar sua demanda de servios e gerando um
crescimento singular no seu segmento, permitindo aos clientes satisfao na
contratao da Software Developer e segurana nas informaes e atendimento a
legislao e mtodos como o caso da Sox e SLA, neste caso para instituies
financeiras.

38
8 - CONCLUSO Pretendemos com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar
as caractersticas detalhadas de uma apresentao de consultoria independente
como a empresa Consulting, que mostrou ao empresrio os problemas encontrados
e solues para que a empresa no ficar passiva de sanes e penalidades diante
dos dispositivos da Lei. Conseguimos ilustrar com riqueza de detalhes, um
descritivo satisfatrio que esclarece qual a forma de trabalho da empresa Software
Developer. Foi um trabalho onde utilizamos todo o conhecimento absorvido em aula
e ainda com busca por diversas fontes como livros tcnicos e acadmicos.
Percebemos a importncia das vrias ferramentas de TI, e como elas se completam
em atendimento as melhorias de servios, como o caso do Cobit, ITIL, SOX, CMMI,
SLA. A empresa Software Developer, est tendo diversos problemas internos, que j
est chegando aos clientes externos, no atendendo s necessidade e ainda
gerando problemas e insegurana no sistema utilizado. Mostramos que com a
utilizao das ferramentas disponveis dentro de um cronograma de trabalho, o
resultado o Sucesso. Ficamos contentes na elaborao deste nos colocando
emsituaes recorrentes em empresas e exercemos o que vamos nos formar:
Gestores em Tecnologia da Informao, para isto se faz obrigatrio o conhecimento
e prtica nestas ferramentas apresentadas.

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9 - REFENCIAS: PORTAL EDUCAO data 21/08/2010- Cursos Online : Mais de 900
cursos online com certificado http://www.portaleducacao.com.br/gestao-elideranca/artigos/3949/o-que-e-balancedscorecard#ixzz29fRm35Sv ANDERSON,
Kristin, KERR, Carol, Customer Relationship Management. 1. Ed. McGraw-Hill, 2001,
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The Key Managing IT Services Service Delivery: Londo: TSO for OGC, 2000a. ITIL: the
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Informao Sistemas para Internet e Software Libre- UNIP, U411.85 Apostila
Gesto da Tecnologia da Informao Gesto da Qualidade - UNIP, U411.52 Apostila
Gesto da Tecnologia da Informao Governana em TI - UNIP, U411.53 Apostila
Gesto da Tecnologia da Informao Gerenciamento de Projetos de TIUNIP,
U411.48

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10 GLOSSRIO
ICs - itens de configurao; CAB - The Change Advisory Board; GPL -GNU Public
Licence; ITIL Information Technology Infrastructure Library; CMMI Capability
Maturity Model Integration; Cobit Control Objectives For Information And Related
Technology; ISACF - Information Systems Audit and Control Foundation; BSC
Balanced Scorecard; Outsourcing - em ingls, "Out" significa "fora" e "source" ou
"sourcing" significa fonte TCP - Transmission Control Protocol; IP significa Internet
Protocol (IP); BPM - Business Process Management