SIETE HERRAMIENTAS BSICAS DE CALIDAD

Como norma general, existen algunas caractersticas que se denominan

crticas para establecer la calidad de un producto o servicio. Lo ms comn
es efectuar mediciones de estas caractersticas, obteniendo as datos
numricos. Si se mide cualquier caracterstica de calidad de un producto o
servicio, se observar que los valores numricos presentan una fluctuacin
o variabilidad entre las distintas unidades del producto fabricado o servicio
prestado.
Para realizar un mejor anlisis de estos datos resulta til apoyarse en lo que
se denominan tcnicas grficas de calidad, como lo son las siete
herramientas bsicas de calidad, utilizadas para la solucin de problemas
atinentes a la calidad, mencionadas por primera vez por Kaoru Ishikawa.
Cules son las herramientas de la calidad?
Las siete herramientas de la calidad son:

Diagramas de Causa - Efecto

Planillas de inspeccin
Grficos de control
Diagramas de flujo
Histogramas
Grficos de Pareto
Diagramas de dispersin

HERRAMIENTA 1: DIAGRAMAS DE CAUSA - EFECTO

La variabilidad de una caracterstica de calidad es un efecto o consecuencia
de mltiples causas, por ello, al observar alguna inconformidad con alguna
caracterstica de calidad de un producto o servicio, es sumamente
importante detallar las posibles causas de la inconsistencia. La herramienta
de anlisis ms utilizada son los llamados diagramas de causa - efecto,
conocidos tambin como diagramas de espina de pescado, o diagramas de
Ishikawa. Para hacer un diagrama de causa - efecto se recomienda seguir
los siguientes pasos:
1. Elegir la caracterstica de calidad que se va a analizar. Por ejemplo, en la
produccin de frascos de mermelada, la caracterstica podra ser el peso del
frasco lleno, la densidad del producto, los grados brix, etc. Trazamos una
flecha horizontal gruesa en sentido izquierda a derecha, que representa el
proceso y a la derecha de sta escribimos la caracterstica de calidad.
diagrama de ishikawa - espina de pescado
2. Indicamos los factores causales ms importantes que puedan generar la
fluctuacin de la caracterstica de calidad. Trazamos flechas secundarias
diagonales en direccin de la flecha principal. Usualmente estos factores
causales se ven representados en Materias primas, Mquinas, Mano de
obra, Mtodos de medicin, etc.
diagrama de ishikawa - espina de pescado
3. Anexamos en cada rama factores causales ms detallados de la
fluctuacin de la caracterstica de calidad. Para simplificar sta labor

podemos recurrir a la tcnica del interrogatorio. De sta forma seguimos

ampliando el diagrama hasta asegurarnos de que contenga todas las
posibles causas de dispersin. diagrama de ishikawa - espina de pescado
4. Verificamos que todos los factores causales de dispersin hayan sido
anexados al diagrama. Una vez establecidas de manera clara la relacin
causa y efecto, el diagrama estar terminado.
El siguiente grfico corresponde a un ejemplo de diagrama de causa - efecto
de la Gua de Control de Calidad de karou Ishikawa. El proceso corresponde
a una mquina en la que se observa un defecto de rotacin oscilante, la
caracterstica de calidad es la oscilacin de un eje durante la rotacin:
Herramientas de calidad - diagrama de Ishikawa
HERRAMIENTA 2: PLANILLAS DE INSPECCIN
Las planillas de inspeccin son una herramienta de recoleccin y registro de
informacin. La principal ventaja de stas es que dependiendo de su diseo
sirven tanto para registrar resultados, como para observar tendencias y
dispersiones, lo cual hace que no sea necesario concluir con la recoleccin
de los datos para disponer de informacin de tipo estadstico. El diseo de
una planilla de inspeccin precisa de un anlisis estadstico previo, ya que
en ella se preestablece una escala para que en lugar de registrar nmeros
se hagan marcaciones simples.
Supongamos que tenemos un lote de artculos y efectuamos la medicin del
peso de estos. Por ejemplo, si obtuvimos los 3 valores siguientes: 1,7 - 2,5 2,5. Cada anotacin la representaremos con el signo +.
Herramientas de la calidad - Planillas de inspeccin
En nuestra planilla podemos discriminar nuestros lmites de control
estadstico. Luego de una cantidad considerable de mediciones, as lucira
nuestra planilla:
Herramientas de la calidad - Planillas de inspeccin
Podemos observar como al mismo tiempo que registramos nuestros
resultados, la planilla nos va mostrando cual es la tendencia central de las
mediciones, el rango de las observaciones y al tener discriminados nuestros
lmites de control, podemos observar qu cantidad de nuestro producto
cumple con las especificaciones.
HERRAMIENTA 3: GRFICOS DE CONTROL
Los grficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van
registrando valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est
estudiando. Estos datos se registran durante el proceso de elaboracin o
prestacin del producto o servicio. Cada grfico de control se compone de
una lnea central que representa el promedio histrico, y dos lmites de
control (superior e inferior).
Supongamos que tenemos un proceso de elaboracin de sellos retenedores
de aceite. Cada vez que se elabora un sello se toma la pieza y se mide el

dimetro interno. Las ltimas 15 mediciones sucesivas del dimetro se

registran en una carta de control:
Estas mediciones pueden anotarse en una carta como la siguiente:
Herramientas de la calidad - Grfico de Control
En ste caso todas las observaciones fluctan alrededor de la lnea central y
dentro de los lmites de control preestablecidos, sin embargo, no siempre
ser as, cuando una observacin no se encuentre dentro de los lmites de
control puede ser el indicio de que algo anda mal en el proceso.
Existen una gran cantidad de grficos de control, por ejemplo, los grficos X
- R, grficos np, grficos C, grficos Cusum, entre otros. Cul elegir
depender del tipo de variable a evaluar, o de lo que esperamos nos arroje
el estudio, as mismo, variar el mtodo de clculo de la lnea central y los
lmites de control.
HERRAMIENTA 4: DIAGRAMAS DE FLUJO
Un diagrama de flujo es una representacin grfica de la secuencia de
etapas, operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que
ocurren en un proceso. Su importancia consiste en la simplificacin de un
anlisis preliminar del proceso y las operaciones que tienen lugar al estudiar
caractersticas de calidad. sta representacin se efecta a travs de
formas y smbolos grficos usualmente estandarizados, y de conocimiento
general. Los ingenieros industriales usualmente recurrimos a la norma ASME
- Gua para la elaboracin de un diagrama de proceso, para efectuar
nuestros diagramas de flujo, sin embargo, existen otras representaciones,
como la siguiente:
HERRAMIENTA 5: HISTOGRAMAS
Un histograma o diagrama de barras es un grfico que muestra la
frecuencia de cada uno de los resultados cuando se efectan mediciones
sucesivas. ste grfico permite observar alrededor de qu valor se agrupan
las mediciones y cul es la dispersin alrededor de ste valor. La utilidad en
funcin del control de calidad que presta sta representacin radica en la
posibilidad de visualizar rpidamente informacin aparentemente oculta en
un tabulado inicial de datos.
Supongamos que estamos realizando mediciones sucesivas del peso de
sacos de papa en una central de acopio conforme estos llegan. Inicialmente
tenamos un tabulado con observaciones individuales que agrupamos en los
siguientes intervalos con su respectiva frecuencia:
Intervalo (kilogramos)

N de sacos (frecuencia)

As se representan nuestras observaciones en un histograma:

Herramientas de la calidad - Histogramas
HERRAMIENTA 6: DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es una variacin del histograma tradicional, puesto
que en el Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor.

El principio de Pareto, tambin conocido como la regla 80 -20 enunci en su

momento que "el 20% de la poblacin, posea el 80% de la riqueza".
Evidentemente son datos arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la
teora en la prctica, sin embargo, ste principio se aplica con mucho xito
en muchos mbitos, entre ellos en el control de la calidad, mbito en el que
suele ocurrir que el 20% de los tipos de defectos, representan el 80% de las
inconformidades.
El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar
prioridades, puesto que en la prctica suele ser difcil controlar todas las
posibles inconformidades de calidad de un producto o servicios.
Supongamos que un proceso que produce refrigeradores desea establecer
controles sobre los defectos que aparecen en las unidades que salen como
producto terminado en la lnea de produccin. Para ello se hace imperativo
determinar cules son los defectos ms frecuentes. En primer lugar, se
clasificaron todos los defectos posibles:

Motor no detiene
No enfra
Burlete def.
Pintura def.
Rayas
No funciona
Puerta no cierra
Gavetas def.
Motor no arranca
Mala nivelacin
Puerta def.
Otros

Despus de inspeccionar 88 refrigeradores defectuosos, se obtuvo la

siguiente tabla de frecuencias:
Ordenamos los datos y anexamos una columna de frecuencias y otra de
frecuencias acumuladas:
Lo que obtenemos es lo que se conoce como Diagrama de Pareto:
Herramientas de la calidad - Diagrama de pareto
En ste caso el 81,8% de los defectos del proceso corresponden al 25% de
los tipos de defectos, es decir que tan solo solucionando las 3 principales
inconformidades se solucionaran el 81,8% de unidades defectuosas.
HERRAMIENTA 7: DIAGRAMAS DE DISPERSIN
Tambin conocidos como grficos de correlacin, estos diagramas permiten
bsicamente estudiar la intensidad de la relacin entre 2 variables. Dadas
dos variables X y Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si stas
son directa o inversamente proporcionales (correlacin positiva o negativa).
En un grfico de dispersin se representa cada par (X, Y) como un punto
donde se cortan las coordenadas de X y Y.

Supongamos que en un proceso se ha evidenciado cierta fluctuacin del

peso del producto terminado, luego de efectuar un anlisis de posibles
causas se presume que el parmetro de humedad del proceso (que se
puede controlar) tiene una directa relacin con los cambios del peso. Para
ello se efecta un registro del parmetro del proceso y el peso del producto
final, tal como observaremos en el siguiente tabulado:

Se desea establecer si existe una relacin una correlacin entre las

variables del proceso, por ello se tabula en un diagrama de dispersin:
Herramientas de la calidad - Diagramas de dispersin
Podemos observar que existe cierta correlacin positiva entre las variables
del proceso, su nivel de intensidad puede ser calculado mediante
coeficientes de correlacin lineal, pero desde el diagrama se puede observar
que las variables evidentemente se vinculan.