OPERACIN Y PRODUCCIN EN EL DEPARTAMENTO DE

RECEPCIN
Recepcin: es el centro de relacin social con clientes y huspedes, manteniendo
contacto a efectos administrativos, de asistencia e informacin referida al
establecimiento y sus servicios. Es el centro de operaciones de todo el hotel y
constituye el primer contacto directo que tiene el cliente a su llegada al mismo

Por qu es tan importante este sector?

Su importancia y responsabilidad en el desarrollo operativo del establecimiento
son trascendentales. Todos los procesos administrativos que se cumplen en el
departamento, como as tambin el trato que el husped reciba en el mismo
durante su estada, adquieren relevante importancia y ponen de manifiesto la
calidad del servicio brindado. Los departamentos de recepcin y conserjera son
las nicas reas del hotel en las que huspedes y clientes pueden solicitar
asistencia e informacin las 24 horas del da.

Estructura del Departamento Recepcin

Gerente de Alojamiento

Departamento de
Recepcin Jefe de
Recepcin
Subdepartamento de
Reservaciones Responsable
de la reserva

Subdepartamento de
Consejera Jefe de Consejera

Jefes de turno

Recepcionistas

Operadores

Asistente de Recepcin
Porteros, maleteros, ascensoristas,
parqueaderos

Cajeros

Dpto. de Recepcin

Jefe de Recepcin

Recepcionista

Ayudante de Recepcin

Aprendizaje de Recepcin
Cajero

Mano correntista

Recepcionista

Ayudante
Administrativo

Telefonista

Reservas

Conserje
nocturno

Conserje

Bell Boy

Portero

Cajero

Valet Parking

GERENTE DE ALOJAMIENTO
Funciones:

Mantiene un elevado nivel de eficiencia entre el personal de recepcin.

Maneja los problemas y quejas de los huspedes con cortesa y tacto.

Asigna obligaciones a los integrantes del personal de recepcin.

Asigna los turnos semanales.

Contrata a nuevos empleados.

Revisa peridicamente el desempeo de cada uno de los integrantes del

personal.

Define las polticas de reservaciones y establece cuotas.

Da la bienvenida a huspedes importantes.

RECEPCIONISTA

Es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una zona

particular conocida como recepcin. Su funcin consiste en proporcionar todo tipo
de informacin y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer conocimientos
sobre aluna de las ciencias secretariales. Dependiendo de su especialidad, las
tareas que pueden llegar a realizar varan significativamente.
Sus funciones es conocer:

Instalaciones y servicios del hotel

Procedimientos y polticas del hotel

Autorizar cambios de cuartos

Dar salida al cuarto

Verificar el reporte de ama de llaves

Hacer un pre registro del husped o grupo

Controlar llaves de los cuartos y llave maestra

Localizacin y tipos de cuarto con sus respectivas tarifas.

TELFONOS

Todos sabemos la importancia del telfono en lo relativo a la comunicacin de las

personas, de ah que en hostelera sea fundamental este servicio as pues es
esencial que tanto en el entorno como en el servicio que se ofrecen causen una
impresin ptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisin de un
mensaje para evitar que se produzcan errores
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los dems
departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio
de una centralita.
Algunos hoteles estn as mismo dotadas de megafona, la cual se conecta a las
zonas nobles ms concurridas para facilitar la localizacin de un cliente cuando
este recibe un llamada telefnica o un mensaje urgente; otros utilizan el
teletrancing o buscapersonas, siendo este el sistema ms rpido para localizar a
una persona.

RESERVAS

Podemos definir Reservas como: la accin mediante la cual una persona en su

nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones,
de caractersticas determinadas durante unas fechas concretas, contndose las
mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano.
Las funciones de este departamento son:
La venta correcta de habitaciones.

El control de las ventas realizadas.

Atender la correspondencia.

La utilizacin y el control del telex, fax y arras.

Evitar la sobreventas

Controla la ocupacin futura

Informa sobre los pronsticos de ocupacin

Elaborar reportes

Solicitar depsitos. Llenar formas impresas

Promover los servicios del hotel

recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones

CONSERJE

Un conserje est disponible en un hotel de lujo o spa para mantener a los huspedes
cmodos y mimados. En pocas palabras, un conserje es un cuidador, resuelve problemas
grandes y pequeos para los clientes, ya sea para conseguir boletos de Broadway o dar
un mensaje. De acuerdo con "USA Today", esta profesin comenz en Europa en el ao
1900, pero fue Thomas Wolfe quien trajo el negocio de conserje a los Estados Unidos en
la dcada de 1970. En 1978, Wolfe abri la primera agencia estadounidense de
conserjera, Les Clefs d'Or, que hoy cuenta con unos 450 miembros. Desde entonces, los
hoteles y resorts han contratado conserjes para satisfacer una variedad de necesidades
del cliente.

BELLBOY
El botones, fajn o mozo de equipaje es en hotelera la persona encargada de
transportar el equipaje desde el vehculo del cliente del hotel, hasta la habitacin de ste y
viceversa.
Los botones tambin pueden realizar otras tareas, como abrir la puerta principal del hotel,
dar direcciones o acomodar otro tipo de utensilios comosillas de ruedas o miniescteres.
Su presencia suele ser ms comn en hoteles superiores a 3 estrellas. En muchos pases
es costumbre dar propina un botones luego de que este cargue el equipaje.

CICLO DE ATENCIN AL

Estada

Check out

CLIENTE

Check in

Reserva

MOMENTOS DE VERDAD

Transfer
(transporte hotel
aeropuerto)

CICLO DE ESTADA DEL HUSPED

Es un mapa que describe las actividades de los huspedes desde el momento en
el decide llamar al hotel para realizar una reservacin, hasta el momento que

abandona el hotel. El ciclo de estada husped se relaciona con las funciones que
se realizan en el Front Office.
La reserva
Primera etapa del proceso, periodo muy sensible dado que es en esta puede o no
concretarse una venta constituyendo las reservas es una oficina de ventas del
hotel.
Aqu se considera todos los requerimientos de los potenciales huspedes, como
disponibilidad y tipos de habitaciones, tarifas de todos los servicios que se ofrece.

Transfer
Servicio para brindar mayor comodidad a los huspedes, consiste en recoger los
futuros
huspedes
en
el
aeropuerto
y
llevarlos
al
hotel.
la informacin de la aerolnea, vuelo y hora de llegada es proporcionada por el
cliente al momento en que realiza su reserva debe ser suministrada al coordinador
del aeropuerto o conductor del transporte para que este cumpla con el servicio
ofrecido.

Check-in

Fase de llegada, es el registro y el alojamiento de los huspedes, en el check-in es

cuando se determina las condiciones de la reserva. Huspedes con reserva o
Walk-in. El Font desk es otro punto de ventas del hotel.
Se llena la tarjeta de registro, asigna la habitacin indicada por el husped en el
counter, el manejo de garantas o formas de pago y otras solicitudes de los
huspedes.

Bienvenida

Directo

Reserva

Verificar reserva

Promocin tec. de alternativas

del precio mayor al precio
menor

Registro

Pre registro

Asignacin

Pre asignacin

Cobro

Despedida

Verificar tipo de
habitacin deseada

Asignar hab. Cerca

del restaurante

Aplicar tarifa
adecuada

Procurar llenar pisos

o edificios

Tener cuidado con

una buena
asignacin de hab. a
pax especiales

Asignar a grupos en
la misma rea

Forma de pago

Efectivo

Tarjeta de crdito

Agencia de viaje

No, noches
pago anticipado

Pagare
respectivo con
firma

Cupn
Boucher

Deposito efectivo
crdito consumo

Estada

Crdito abierto

Comprende las actividades del husped dentro del hotel, solicitudes de servicio,
informacin y quejas para satisfacer las expectativas del cliente.
La atencin d solicitudes, informacin y quejas necesita de la coordinacin
interdepartamental, en la cual estarn involucrados todas las reas del hotel para
dar una atencin oportuna y eficiente.

Check-out
Es el fin del ciclo, al presentar el estado de la cuenta del husped para su
cancelacin. Es importante que los dbitos y crditos aplicados a la cuenta del
husped, producto de los consumos, abonos y pagos se hayan realizado de
manera correctamente.
La rapidez del mismo ser otro de los aspectos que tiene un peso preponderante
en la evaluacin de este servicio, por lo que requiere se preste de una manera gil
y oportuna.