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Paula Baldriz
Franco Ciribello
Nicols Ledesma
Ana Portela
Gonzalo Recoba.
Importancia
tiempo
respuesta
del
de
En el local/en el lugar
La tecnologa avanzada permite a los hombres de negocios
vender sus productos a travs de diversos canales de
Internet. Sin embargo, el contacto personal es un aspecto
fundamental de la industria del servicio. Las primeras
impresiones son las duraderas. Especficamente, cmo
respondes y tratas a tus clientes desde el principio
determina si volvern y te recomendarn a otros. Por
ejemplo, poner en prctica los 25 puntos fidelizacin dados
en clase como, saludarlos cordialmente, formular diversas
preguntas para determinar qu es lo que realmente
necesitan y responder inmediata y precisamente a sus
preguntas le demuestra a los clientes que ests dedicado a
ayudarlos. El tiempo de espera del cliente tambin debe
minimizarse. Por ejemplo, si tu tienda de ropa tiene muchos
clientes, contrata al personal necesario y capactalo para
Solicitudes digitales
Los medios de Internet, como el correo electrnico y las
herramientas electrnicas, le permiten a los clientes
efectuar pedidos digitales y en formato escrito. sta es una
manera efectiva de documentar las solicitudes de servicio y
generar un rastro en papel para la correspondencia. Los
clientes esperan respuestas a tiempo a esas solicitudes. Por
ello, no se deben ignorar o retrasar slo porque se
encuentran en formato digital. Algunas compaas ofrecen
asistencia va Internet para brindarles a sus clientes una
resolucin inmediata a sus problemas. Las solicitudes va
correo electrnico deben examinarse caso por caso y
responderse de acuerdo a las circunstancias. Procesa los
correos electrnicos de a uno por vez y respndelos
conforme a la prioridad de cada uno. En algunos casos,
podrs brindar respuestas electrnicas inmediatas y finales.
En otros casos, una respuesta concreta puede demorar
algunos das. Por ello, en este ltimo caso, debers
responderle inmediatamente al cliente y explicarle que le
brindars otra respuesta dentro de cierto plazo. Responde a
los correos electrnicos y las solicitudes va Internet dentro
de las 24 horas de recibidas.
Telecomunicaciones
Algunos clientes prefieren hablar por telfono con un
representante de atencin al cliente que enviar correos
electrnicos impersonales o solicitudes va Internet. En la
industria de los servicios, los clientes generalmente tienen
una necesidad inmediata cuando llaman. Por esta razn, la
asistencia telefnica debe encontrarse disponible. Si esto
no es posible siempre, responde a los correos de voz
inmediatamente.
Para
evaluar
la
efectividad
del
departamento
de
atencin
al
cliente,
puedes
aleatoriamente supervisar los llamados telefnicos. Esto te
permite escuchar la interaccin entre tu personal y los
clientes y determinar si es necesario capacitar al empleado.
La supervisin se suele llevar a cabo dentro de la compaa
o a travs de un tercero proveedor. Debes controlar las
solicitudes telefnicas as como aqullas efectuadas por
fax.
Por ejemplo, de nada sirve solicitar a una agencia de
Marketing Digital que te desarrolle una campaa de
captacin de clientes si tu propio equipo comercial no
est capacitado para reaccionar rpido las solicitudes
que estn entrando.
Es muy importante dominar todo el proceso de ventas,
desde el momento que llega un cliente hasta el cierre
de la misma. Con lo mencionado anteriormente me
refiero al tiempo de respuesta, el discurso, el
seguimiento adecuado y el asesoramiento que el
cliente espera de tu atencin para adquirir el producto
o servicio.
Una eficacia en las respuestas asegura al cliente
potencial.
Monitorear
el
comportamiento
de
los
potenciales clientes y dar
respuesta en tiempo y forma
nos puede asegurar al menos
que el cliente no se vaya con
la competencia. Vendedora