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los
tie

Paula Baldriz
Franco Ciribello
Nicols Ledesma
Ana Portela
Gonzalo Recoba.

Importancia
tiempo
respuesta

del
de

La industria del comercio ofrece

muchos trabajos que implican brindar
cierto tipo de servicio a los clientes.
Estos trabajos son aqullos de los
restaurantes, industrias de minoristas
y de hospitalidad, etc. El tiempo de
respuesta por los servicios es el plazo
de tiempo entre que el cliente efecta
un pedido y la respuesta otorgada. En
los negocios pequeos, el tiempo de
respuesta
desempea
un
papel
significativo en la retencin de
clientes.

La respuesta a destiempo es una de

las caractersticas bsicas de la mala
atencin al cliente. stos quieren sentirse valorados y
quieren saber que son apreciados. Por ello, los clientes
probablemente se vallan a otro lugar si se sienten
descuidados, si tienen una necesidad inmediata de un
servicio que no ests brindando o si simplemente no
comparten tu tica laboral. El tiempo de respuesta
inadecuado, especialmente si ocurre en reiteradas
ocasiones, conlleva a la prdida de clientes y de ganancias.
La clave para generar clientes leales es brindarles un

servicio eficiente y dentro del tiempo requerido. Por

ejemplo,
si
ofreces
servicios
de
reparacin
de
electrodomsticos a domicilio, debes llegar a tiempo a las
citas y mantener la comunicacin abierta entre t y tu
cliente.
Dejar pasar el tiempo para responder a un cliente potencial
desafortunadamente es muy comn, y suele ser muy
costoso. Las ganancias y las probabilidades de concretar
una compra se reducen dramticamente a medida que
pasan los minutos.
Basta recordar como reaccionamos nosotros mismos
cuando entramos a un negocio y nadie nos atiende, nuestra
paciencia y malestar aumenta a medida que va pasando el
tiempo, al punto que a veces decidimos irnos y satisfacer
nuestra necesidad en otro lugar (la competencia del
negocio anterior).

En el local/en el lugar
La tecnologa avanzada permite a los hombres de negocios
vender sus productos a travs de diversos canales de
Internet. Sin embargo, el contacto personal es un aspecto
fundamental de la industria del servicio. Las primeras
impresiones son las duraderas. Especficamente, cmo
respondes y tratas a tus clientes desde el principio
determina si volvern y te recomendarn a otros. Por
ejemplo, poner en prctica los 25 puntos fidelizacin dados
en clase como, saludarlos cordialmente, formular diversas
preguntas para determinar qu es lo que realmente
necesitan y responder inmediata y precisamente a sus
preguntas le demuestra a los clientes que ests dedicado a
ayudarlos. El tiempo de espera del cliente tambin debe
minimizarse. Por ejemplo, si tu tienda de ropa tiene muchos
clientes, contrata al personal necesario y capactalo para

atender a los clientes de modo rpido y satisfactorio.

Adems, en la industria de los restaurantes y de la
hospitalidad, muchos empleados dependen de las propinas
para obtener ms ingresos. Si los clientes no estn
satisfechos debido a los prolongados tiempos de espera o el
mal servicio, esto impactar negativamente en las propinas
del empleado.

Solicitudes digitales
Los medios de Internet, como el correo electrnico y las
herramientas electrnicas, le permiten a los clientes
efectuar pedidos digitales y en formato escrito. sta es una
manera efectiva de documentar las solicitudes de servicio y
generar un rastro en papel para la correspondencia. Los
clientes esperan respuestas a tiempo a esas solicitudes. Por
ello, no se deben ignorar o retrasar slo porque se
encuentran en formato digital. Algunas compaas ofrecen
asistencia va Internet para brindarles a sus clientes una
resolucin inmediata a sus problemas. Las solicitudes va
correo electrnico deben examinarse caso por caso y
responderse de acuerdo a las circunstancias. Procesa los
correos electrnicos de a uno por vez y respndelos
conforme a la prioridad de cada uno. En algunos casos,
podrs brindar respuestas electrnicas inmediatas y finales.
En otros casos, una respuesta concreta puede demorar
algunos das. Por ello, en este ltimo caso, debers
responderle inmediatamente al cliente y explicarle que le
brindars otra respuesta dentro de cierto plazo. Responde a
los correos electrnicos y las solicitudes va Internet dentro
de las 24 horas de recibidas.

Telecomunicaciones
Algunos clientes prefieren hablar por telfono con un
representante de atencin al cliente que enviar correos
electrnicos impersonales o solicitudes va Internet. En la
industria de los servicios, los clientes generalmente tienen
una necesidad inmediata cuando llaman. Por esta razn, la
asistencia telefnica debe encontrarse disponible. Si esto
no es posible siempre, responde a los correos de voz
inmediatamente.
Para
evaluar
la
efectividad
del

departamento
de
atencin
al
cliente,
puedes
aleatoriamente supervisar los llamados telefnicos. Esto te
permite escuchar la interaccin entre tu personal y los
clientes y determinar si es necesario capacitar al empleado.
La supervisin se suele llevar a cabo dentro de la compaa
o a travs de un tercero proveedor. Debes controlar las
solicitudes telefnicas as como aqullas efectuadas por
fax.
Por ejemplo, de nada sirve solicitar a una agencia de
Marketing Digital que te desarrolle una campaa de
captacin de clientes si tu propio equipo comercial no
est capacitado para reaccionar rpido las solicitudes
que estn entrando.
Es muy importante dominar todo el proceso de ventas,
desde el momento que llega un cliente hasta el cierre
de la misma. Con lo mencionado anteriormente me
refiero al tiempo de respuesta, el discurso, el
seguimiento adecuado y el asesoramiento que el
cliente espera de tu atencin para adquirir el producto
o servicio.
Una eficacia en las respuestas asegura al cliente
potencial.

Cules son las posibles soluciones?

1. Alinear el trabajo de Ventas y Marketing: Es una
tarea que suena ms fcil de lo que resulta llevarla a
la prctica. Se trata de planificar todo el proceso de
ventas de forma coordinada entre ambos equipos para
que los clientes potenciales puedan disfrutar de un
proceso de compra simple, plagado de buena y
oportuna informacin que se traduzca en una
experiencia de compra satisfactoria.
2. Establecer cundo un cliente potencial est
calificado para ser contactado por
Ventas: Identificar a los clientes potenciales y
perfilarlos segn sus datos demogrficos y por sus

comportamientos e intereses, permite calificarlos

segn definiciones pre-establecidas en conjunto entre
Ventas y Marketing. De esta forma Ventas podr
focalizar esfuerzos en los clientes de mayor potencial
y/o con ms alta probabilidad de cierre.
3. Comprometerse con menores tiempos de
respuesta: Es preciso establecer y comunicar
tiempos de respuesta que aseguren cumplir las
expectativas de los clientes. Puede ser que estos
varen dependiente de la industria. En lneas
generales, cunto ms cerca de los 5 minutos de
contacto se est, ms probabilidades de xito en el
contacto tendremos. Para lograr este objetivo, puede
ser recomendable complementar los tradicionales
canales de comunicacin call center, oficina de
atencin con otras vas ms innovadoras de rpida
conexin como redes sociales, chat en website, etc.
Otra herramienta muy til es la automatizacin de
respuestas personalizadas en base a la necesidad de
cada uno de los clientes. En cualquier caso, lo
ms importante es que todos los procesos estn
centrados en las verdaderas necesidades y
comodidades del cliente. Para aprender ms acerca de
este proceso recomiendo ingresar algn caso de
soporte en la plataforma online de Apple.
Distribucin de actividades: Divide tu equipo de
atencin al cliente en grupos de actividades Ejemplo:
ventas, atencin, informacin, servicio tcnico, etc. Y
as tambin especializas a los empleados respecto a la
atencin que tienen que brindar.

Restructuracin de tu horario de atencin: Si tu

horario comienza a las 9 de la maana, parte de tu
equipo debe iniciar a trabajar entre 7:30 y 8:00 de la
maana. De esta forma ellos pueden comenzar

atendiendo los reclamos y pedido de informacin

realizado a ltima hora por los usuarios.

Refuerzo al equipo: evaluar las hora que mas se

producen llamadas, email, o llegadas del cliente
parae en esos horarios haya mas personal para
atender.
FIFO (First in First out) no es siempre la mejor
opcin: Si no tienes los recursos suficientes para
atender el 100% de las demandas dentro de tu perfil,
no tiene sentido comenzar a responder reclamaciones
a partir de las publicaciones ms antiguas y de esta
manera dejar a las dems en la fila. Puedes tener
certeza de que impactaran tu tiempo de respuesta de
manera negativa. Primero haz un filtro y revisa las
interacciones que ms requieren de una respuesta y
posteriormente intenta trabajar empezando por la ms
reciente.
Divisin de canales: dedica los recursos a canales
especficos. Especialmente a aquellos canales en los
que no tienes un sistema de respuestas automticas.
Atencin al cliente por niveles: Para empresas con
un gran volumen de comentarios, tenemos que
calcular el tiempo de lectura de todas las
publicaciones del canal para medir la productividad del
equipo de Atencin al cliente 2.0. En estos casos el
formato de Niveles funciona muy bien. De esta
manera en el primer nivel los atendientes clasifican las
interacciones a travs de tickets de acuerdo al tipo
de operacin que se necesita para responder (por
ejemplo: soporte tcnico, dudas de software, ventas y
contratacin, etc). De esta forma posteriormente los
encargados de cada tipo de atencin al cliente pueden
identificar rpdamente los problemas que necesitan
respuesta y darles solucin (segundo nivel).
Bots de atencin al cliente: Con la liberacin de
Facebook para la utilizacin de Bots en los mensajes

privados de las pginas, puedes tener una atencin al

cliente ms automatizada similar a la que ocurre va
telefnica. El consumidor entra en contacto con un
men por telfono, en dnde escoge las opciones que
necesita a travs del teclado numrico para que sea
redireccionado a un atendiente humano.

Monitorear
el
comportamiento
de
los
potenciales clientes y dar
respuesta en tiempo y forma
nos puede asegurar al menos
que el cliente no se vaya con
la competencia. Vendedora