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Mdulos 6
Atendimento e informao em
Empreendimentos Tursticos

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Profissional de Turismo

ndice
1. Atendimento em Empreendimentos Tursticos
1.1. A recepo
1.2. Tipologia das funes de recepo/acolhimento
1.3. As comunicaes
2. Equipamentos utilizados na recepo em Empreendimentos Tursticos
2.1. Informticos
2.2. Outros equipamentos de apoio recepo
3. Informaes em Empreendimentos Tursticos
3.1. Documentao especifica de recepo
3.2. Servio de Informao Turstica Interna
3.2.1. Servio de Cmbios
3.2.2. Funcionamento do Empreendimento Turstico
3.2.3. Actividades de animao/entretenimento existentes
3.3. Servio de Informao Turstica Externa
3.3.1. Locais de interesse turstico da regio
3.3.2.
Servios
tursticos
empreendimento turstico

prestados,

externos

ao

4 - Questes

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1. Atendimento em Empreendimentos Tursticos

As funes e departamentos de um hotel so:

Promover acomodaes;
Oferecer os confortos de uma casa para aqueles que se encontram

distantes do seu lar;

Hospitalidade e calor humano;
Dedicao e compromisso com a qualidade;
Resolver milhares de pequenos problemas;
Gerar lucro para a sociedade.

Os gestores hoteleiros planeiam, dirigem e coordenam os servios de um

hotel com vista a fornecer alojamento e, em regra, refeio aos seus
clientes. As suas responsabilidades dependem, contudo, da dimenso do
hotel e do nmero de departamentos e de pessoas a gerir: quando se trata
de um hotel pequeno, estes profissionais podem controlar todos os servios,
mas caso se trate de um grande hotel, precisam da ajuda de assistentes,
responsveis

por

cada

departamento.

Os

departamentos

mais

caractersticos dos hotis, so o de Alojamento e o de Comidas e Bebidas

(ou de Restaurao). O Departamento de Alojamento inclui geralmente os
servios

de

Recepo,

Portaria,

Andares

e Limpezas,

Lavandaria

Comunicaes, entre outros, enquanto o Departamento de Comidas e

Bebidas pode incluir os servios de Restaurante, Bar, Cozinha, Pastelaria,
Banquetes e Reunies e
Room-Service. Nos grandes hotis, podem existir ainda os servios de
direco financeira, direco de recursos humanos, direco comercial e de
marketing, direco de manuteno, direco de planeamento, entre outros.
As

atribuies

bsicas

da

rea

de

hospedagem,

poderiam

ser

esquematizados como na figura a seguir. O nmero de rgos e suas

atribuies variam em funes da amplitude de controle, adaptando-se a
cada caso estudado. O departamento de hospedagem encontra-se dividido
em duas reas principais: a recepo e a governana.

Um hotel pode ser apresentar os seguintes departamentos

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1.1

A recepo

A recepo a sala de visitas do hotel, o local onde o hspede

recebido pelo recepcionista quando chega ao hotel. o local onde o
hspede dirige-se para solicitar informao, para fazer reclamaes e para
pagar a conta aquando da sada do hotel.
na recepo do hotel que o hspede rececionado e forma a primeira
opinio do hotel, bem como, a opinio final de uma hospedagem na hora de
sada, ali no atendimento do recepcionista que muitas vezes o hspede
define o seu retorno ou o seu desejo de nunca mais voltar ao hotel.
O tamanho da receo determinado pelo tamanho do hotel, bem como o
nmero e funes operacionais do pessoal da recepo. Existem hotis
mdios que utilizam dois recepcionistas por turno onde ambos revezam-se
no desempenho de todas as actividades da recepo. Existem outros hotis,
normalmente de grande dimenso, onde o nmero e funes dos
recepcionistas so definidos de forma diferente, estando dependente das
necessidades. Em alguns casos, uns recepcionistas cuidam somente da
caixa e outros s do atendimento e registo dos hspedes. A configurao da
recepo vai variar em funo do nmero de unidades de alojamento,
necessidades de atendimento e perfil do cliente.
Muitos factores influenciam no momento de planear uma recepo. Para um
hotel que ter por objectivo atender excurses de turistas, com check-in
tarde e check-out na manha seguinte, que considerada como estadia
rpida, ou fluxo rpido de hospedagem, o hall da recepo ter de ser
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grande e o espao interno da recepo dever de ser em formato alongado,

com um balco rectangular, e a localizao dos equipamentos deve
obedecer a um estudo prvio para facilitar o fluxo operacional dos
recepcionistas. Num hotel dirigido para o segmento empresarial, cuja a
estadia poder ser de dois trs dias e no receba excurses, certamente a
configurao da recepo ser outra.
Apresentao da recepo
A recepo de um hotel dever ter uma apresentao impecvel quer na
organizao quer na decorao e iluminao. Deve conseguir transmitir e
produzir uma sensao inicial de bem-estar e de conforto. Deve-se ter ainda
em ateno que o nvel da recepo dever representar o nvel geral de
todos os equipamentos do hotel.
Existem casos inversos, quando a recepo causa nos hspedes um malestar

inicial

pelo

aspecto

de

uma

recepo

acanhada,

iluminao

insuficiente, falta de informao no quadro de aviso, recepcionista sem

uniforme ou com o uniforme sujo, balco pequeno, etc. Este impacto pode
afastar o hspede logo na chegada ou gerar um mau humor ao cliente que
inicia a sua hospedagem com a propenso a reclamaes.
As recepes so desenhadas de forma a apresentar um formato que
permita um bom desempenho de quem trabalha na recepo e permita
atender eficazmente o hspede, integrando a decorao, mobilirio e
ambiente s necessidades imediatas de um viajante e no concepo de
um decorador. Existem pormenores que muitas vezes permitem melhorar
radicalmente a percepo de qualidade dos hspedes, nomeadamente os
quadros informativos, local para o hspede poder comprar revistas ou
jornais, quadros com os preos praticados, quadros com informao sobre
os diversos servios disponveis, etc.
Portanto, a recepo hoteleira dos nossos dias vria no seu formato de hotel
para hotel mas todas apresentam o mesmo objectivo, ou seja, proporcionar
conforto, criar boa impresso e facilitar o acesso e desenvolvimento dos
servios realizados nessas reas.

1.2 Tipologia das funes de recepo/acolhimento

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A recepo podem englobar vrias funes desde a:

Portaria;
Recepo;
Reservas;
Telefone;
Caixa
Nos hotis antigos e actualmente nos hotis grandes a recepo e a portaria
encontram-se separadas. Cada uma possui uma diviso de actividades, ou
seja, as tarefas da recepo esto relacionadas com as entradas e sadas
dos hspedes e a portaria relacionadas com a permanncia dos hspedes.
receo esto normalmente incumbidas as seguintes trarefas:
Check-in
Check-out
Controles de contas
Documentao e controle de reservas
Controle de chaves
Caixa
Na portaria podem ser prestados servios que esto relacionados com a
permanncia dos hspedes, nomeadamente a prestao de informaes,
receber e distribuir correspondncia, providenciar comprar em farmcias e
bilhetes de espectculos, responsabilizar-se pela guarda de chaves, etc.
A maioria dos hotis que possuem o sistema de recepo e portaria
localizam-nas no hall de entrada e uma bem prxima da outra.
A recepo do hotel local de convergncia do hspede em busca de apoio
para qualquer necessidade, informao, solicitao de pequenas comprar,
consulta sobre servios, reclamaes, etc. Apesar de existir na unidade de
alojamento as indicaes bsicas sobre os telefones internos, horrios de
funcionamento dos diversos sectores e actividade, etc., os hspedes muitas
vezes s se sentem seguros da informao quando falam com a recepo.
fundamental que o recepcionista conhea profundamente o hotel onde
trabalha e conhea pormenores sobre a poltica de atendimento e venda de
todos os servios e sectores do hotel, alm de ter tudo em anotaes e
folhetos explicativos do hotel e da cidade para poder servir e atender bem o
hspede.
Decorao da recepo
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A decorao da recepo deve ser sbria, com cores suaves e claras. No

aconselhvel um ambiente escuro e sombrio e muito menos cores berrantes
e chamativas.
Os quadros e as obras de arte devem estar perfeitamente integrados com o
ambiente e colocados de maneira a no sobressarem-se s necessidades
operacionais como os quadros indicativos e informativos.
A iluminao, principalmente na rea dos recepcionista, deve ser abundante
e se possvel dirigida ao balco de atendimento, mesas de escritrio,
computador e espaos destinados ao preenchimento de relatrios. No caso
de iluminao dirigida deve-se evitar os tipos de lmpadas que aqueam em
demasia o local.
O balco da recepo
O balco da recepo do hotel o mvel que divide a rea operacional da
mesma parte interna e de trabalho da parte social da recepo o hall.
O balco deve ser aproveitvel em todos os sentidos. Na parte frontal
externa pode ser utilizada como elemento de decorao e local para
colocao de uma obra de arte que acompanhe harmoniosamente a
decorao do ambiente.
Como mvel deve ter uma altura ideal para facilitar o preenchimento de
fichas e documentos pelos hspedes sem que os recepcionistas tenham que
se agachar ou sentar para manuse-los. Na parte interna, o balco deve ser
totalmente aproveitvel com prateleiras, gavetas, suportes para mquinas e
espaos para guarde de materiais.
Quadro de avisos
No hall dos hotis, junto recepo, quase sempre esto colocados os
quadros informativos e de avisos. o local mais visitado pelo hspede e de
maior fluxo de pessoas, portanto, o local ideal para colocar informao.
Os hotis utilizam estes quadros de avisos para informaes diversas aos
hspedes

como

horrios

de

funcionamento

dos

diversos

servios,

informaes sobre eventos, congressos, etc.

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Em alguns hotis possvel encontrar nas recepes de hotis um quadro

destinado ao nome do gerente ou chefe de recepo para facilitar o
encaminhamento de reclamaes, sugestes e para identificar claramente
quem o responsvel pelo hotel naquele momento.
A escolha dos tipos de expositores e quadros para o hall deve ser feita
levando-se em conta a decorao da recepo e do local para que haja uma
integrao, tanto no que se refere a cores, iluminao, tipo de letra,
tamanho do quadro etc.
Porta de entrada do hotel
So raros os hotis em que a porta principal no est localizada no hall
principal, prxima da recepo.
O acesso ao interior do hotel, via porta principal, normalmente feito pelo
hall e sob os olhos atentos dos recepcionistas. Nestes casos, o fluxo de
pessoas estranhas ao local da responsabilidade tambm da chefia da
recepo e recepcionistas de turno com auxlio de todo o, pessoal deste
sector em servio.
O fecho, abertura e controlo da porta principal deve ser feito pelo pessoal
da recepo e coordenado pelo chefe de recepo.
Para os hotis grandes e com muito movimento necessrio a existncia de
um porteiro que controla as entradas e sadas, no havendo necessidade de
fechar a porta de entrada durante as 24 horas. Em hotis com menos
movimento necessidade de fechar a porta de entrada nos perodos de
menor movimento e para aumentar os nveis de segurana.

1.3 As comunicaes
A recepo um sector de informao, comunicao e de ligao para
todos os servios que hotel oferece. O recepcionista a pessoa que tem
mais contacto com o hspede, por isso durante toda a estada do mesmo, no
estabelecimento hoteleiro o recepcionista deve mostrar-se eficiente em
cada servio prestado e deve dar toda ateno porque um hspede
satisfeito e contente com os servios prestados a melhor maneira de
promover o estabelecimento hoteleiro.
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Tratamento de mensagens
Os hspedes durante a estada, ao sarem da sua residncia, tm o seu
domiclio no estabelecimento hoteleiro. Por este motivo, recebem e enviam
a sua correspondncia atravs do mesmo. Isto verifica-se mais nos
hspedes que viajam em negcios.
A correspondncia realizada normalmente atravs de trs meios so eles:

Cartas

Fax

E-mail

E alm da correspondncia, o recepcionista tem varias responsabilidades

que so elas:

Receber chamadas

Efectuar chamadas

Transferir chamadas

Anotar recados

Entrega e controle de chaves

O controlo de chaves ou em alguns casos cartes magnticos dos quartos
um aspecto que o recepcionista dever ter em ateno. No acto do check-in
devemos

pedir

ao

hspede

que,

sempre

que

se

ausentar

do

estabelecimento hoteleiro, deixe a chave do quarto na recepo para evitar

a sua perda.
O aparecimento do carto magntico facilitou o trabalho do recepcionista, o
carto magntico funciona em simultneo com software instalado na
recepo, ou seja, ao fazer mos o check-in activamos o carto mas na data
do check-out o carto desactiva automaticamente fazendo com que
hspede no tenha acesso ao quarto.
2. Equipamentos utilizados na recepo em Empreendimentos
Tursticos
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2.1 Informticos
A adopo da informtica pelos estabelecimentos hoteleiros permite o
tratamento automtico da informao respeitante aos diversos e aspectos
da explorao, com recurso a tcnicas, procedimentos e equipamentos
apropriados, centrados sobre os modernos computadores. Os sistemas
informticos compreendem o computador e o programa.
Os computadores, equipamentos electrnicos destinados ao tratamento da
informao, apresentam caractersticas variveis, integrando, no entanto,
componentes necessariamente comuns: unidades de entrada de dados,
unidade central de processamento e unidades de sada.
Na seleco do computador, dever atender-se s necessidades da
organizao, natureza e extenso da informao a tratar e ao nmero de
pessoas ou postos a servir pelo sistema. Alm disso o equipamento
adoptado dever permitir a sua implicao em nmero de terminais e
capacidade de armazenamento de dados, por forma a poder acompanhar o
crescimento previsvel da explorao.
O programa constitui a segunda componente, importantssima do sistema,
podendo definir-se como uma sequncia de instrues ordenada segundo
uma dada lgica.
Os sistemas informticos de gesto hoteleira compreendem todas ou
algumas das seguintes facilidades:
Recepo
- Gesto de reservas
- Check-in
- Check-out, com emisso de facture
- Controlo de disponibilidades e de ocupao
- Ficheiro histrico do clientes
Seco de Vendas
- Gesto de pontos de venda
- Facturao de clientes
. Facturao interna
- Controlo de stocks
- Clculo de Custos
Economato
- Gesto de compras
- Controlo de existncias
- Controlo de movimentos e consumos
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- Custos de explorao
Seco de pessoal
- Processamento de salrios
- Clculo de descontos de impostos e outros
- Emisso de recibos
- Elaborao de mapas de descontos,

de

produtividade,

de

assiduidade, etc.
Contabilidade
- Processamento da contabilidade Financeira da Empresa

3. Informaes em Empreendimentos Tursticos

3.1 Documentao especfica de recepo
Na recepo, so utilizados vrios documentos, onde se registam os
hspedes desde da reserva at ao check-out:
Documento de confirmao de reserva, um documento que
utilizado como comprovativo de que a reserva est confirmada.
Folha de registo de hspedes, uma ficha individual, onde registamos
o hspede e os seus dados.
Folha do livro de registo de hspedes, permite-nos verificar todas as
entradas e sadas de hspedes que passaram pelo estabelecimento.
Rooming List, uma lista normalmente criada para grupos.
Rack dos quartos, uma lista onde podemos observar todos quartos do
estabelecimento, os disponveis e os ocupados, verificao dos detalhes da
estada do hspede desde a sua chegada a sua sada, nmero de noites,
pedidos especiais entre outros. O recepcionista, aquando da chegada do
hspede tem que preencher vrios documentos, fundamental ter em
ateno o seu preenchimento, pois um erro pode criar uma situao
indesejada perante o hspede.Nesta parte irei demonstrar como preencher
os vrios documentos j referidos anteriormente:
Documento de Confirmao da Reserva

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Folha Registo de Hspedes

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Registo de Hspedes

Rooming List

Rack dos quartos

A maioria dos estabelecimentos hoteleiros usa o rack dos quartos
informatizado. O rack um programa que ajuda o recepcionista a organizar,
com mais eficcia, o controlo da entrada e sada dos hspedes. Com a ajuda
do rack, podemos ainda aceder a todos os detalhes da estada do hspede.
O modelo abaixo apresentado foi realizado por mim como base num
programa de recepo Motel Max com nomes fictcios.

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3.2 Servio de Informao Turstica Interna

3.2.1 Servio de Cmbios
Este servio existente em diversos empreendimentos tursticos possibilita
ao cliente trocar moeda do pas de residncia pela moeda utilizada no pas
onde est situado o empreendimento turstico, para que o cliente no tenha
que s deslocar a bancos e outros locais de cmbio de divisas. O
empreendimento turstico est sempre actualizado em relao taxa de
cmbio, de modo a que possa, sem qualquer tipo de lucro, cambiar as
divisas necessrias ao cliente/hspede.
3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turstico
As regras de funcionamento de um empreendimento turstico devem estar
sempre ao acesso e em local visvel ao cliente. Por norma, estas regras
esto situadas no balco de recepo. A falta de publicitao das regras de
funcionamento e acesso aos empreendimentos tursticos est sujeito a uma
contra-ordenao. A entidade exploradora dos empreendimentos tursticos
pode reservar para os utentes neles alojados e seus acompanhantes o
acesso e a utilizao dos servios, equipamentos e instalaes do
empreendimento.
As normas de funcionamento e de acesso ao empreendimento devem ser
devidamente

publicitadas

pela

entidade

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exploradora.

perodo

de

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funcionamento dos empreendimentos tursticos deve ser devidamente

publicitado

afixado

em

local

visvel

ao

pblico

do

exterior

do

empreendimento. Do ttulo constitutivo deve fazer tambm parte integrante

um regulamento de administrao do empreendimento, o qual deve reger,
designadamente, a conservao, a fruio e o funcionamento das unidades
de alojamento, das instalaes e equipamentos de utilizao comum e dos
servios de utilizao comum. A ASAE competente para determinar a
interdio temporria do funcionamento dos empreendimentos tursticos, na
sua totalidade ou em parte, quando a falta de cumprimento das disposies
legais aplicveis puser em causa a segurana dos utilizadores ou a sade
pblica, sem prejuzo das competncias atribudas por lei a outras
entidades.
3.2.3 Actividades de animao/entretenimento existentes

o conjunto de aces sociais que um estabelecimento hoteleiro leva a

cabo de uma maneira programada, organizada e continua com o fim de
complementar o bem-estar dos seus clientes. Assenta na criao de uma
estrutura que transmita tranquilidade e distraces complementares aos
servios clssicos hoteleiros.
O objectivo da animao e entretenimento dos hspedes dentro do
empreendimento turstico oferecer a todas as horas do dia, numerosas e
diversificadas actividades recreativas vocacionadas para os mesmos. No
entanto, no suficiente organizar as iniciativas e esperar que os hspedes
adiram espontaneamente, necessrio cativ-los a participarem. S a
promoo adequada e eficaz das iniciativas produz sucesso. Animao nas
unidades

nunca

obrigao

ou

responsabilidade,

sim

prazer,

espontaneidade, divertimento, inter-relao.

Os programas do dia devero ser expostos nos locais mais frequentados do
empreendimento, de modo a que possam ser vistos em pleno por todos os
clientes. Os programas podem ser anunciados por vdeo, circuito rdio
interno, etc. Durante as actividades nocturnas dever-se- anunciar os
programas do dia seguinte, pois a noite o prime time da animao. A
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equipa de animao deve informar os clientes dos programas, contedos e

objectivos.

Os

animadores

devem

inscrever

na

altura

os

clientes

interessados, evitando que estes pensem melhor ou sejam influenciados.

No mnimo uma unidade deve ter dois animadores, um de rua com
actividades ao ar livre e outro internamente

TIMIMING DA ANIMAO NAS UNIDADES

Existem um grande nmero de atividades de animao. No entanto nem

todas so adequadas para a manh, tarde ou noite. Aqui ficam alguns
exemplos de atividades adequadas para as diferentes partes do dia.
Manh
Actividades desportivas, actividades infantis
Jogos de praia, figuras na areia, caa ao tesouro
Ginstica, golfe, tnis, jogos aquticos
Mini concursos, culinria e doaria com piqueniques
Marchas passeios pedestres, jeep-safaris
Tarde
Jogos de mesa, xadrez, bridge
Educao e formao de saberes
Tiro ao alvo, dardos, tnis, golfe
Vdeo, cinema, visitas culturais
Exposies, artesanato, visitas guiadas
Jogos ao ar livre, caa ao tesouro, pedy paper, pintura, barro
Noite
Jantares temticos com animao localizada
Dana com concursos e noite de talentos
Loto, bingo e karaoke
Musica e live shows, passagens de modelos

3.3 Servio de Informao Turstica Externa

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Dentro das funes de recepcionista est a de fornecer informao turstica,

para isso o recepcionista ter que ser culto e informado, ou seja, ter que
saber cada detalhe do stio ou da regio onde o estabelecimento hoteleiro
se encontra:
Localizao Geogrfica:
Principais estradas
Atraces Tursticas
Patrimnio Natural
Patrimnio Cultural
Museus e Espaos Expositivos
Gastronomia
Artesanato
Festividades
Rent-a-car
Empresas de animao turstica
Horrios dos Transportes Pblicos
Prerios e horrios dos Museus
O recepcionista tambm deve ter em ateno, quando fornece informao
sobre determinado local deve estabelecer o empreendimento hoteleiro
como ponto de partida, utilizando mapas para uma melhor orientao e
explicao e indicar o caminho mais vivel e curto para chegar a
determinado local.

4- Questes
1. Indique os dois principais departamentos de um hotel
2. Comente a seguinte afirmao: A recepo a sala de visitas do
hotel.
Indique as funes que podero ser desenvolvidas na recepo.
Em que consiste o check in e check out num hotel.
Indique alguns cuidados a ter com a decorao do hotel.
Em alguns hotis a recepo e a portaria so funes autnomas. O que
distingue cada uma destas funes.
7. Diga o que entende por rack dos quartos. Explique a sua utilidade.
8. Diga o que entende por rooming list.
9. Em que consiste a animao turstica de uma unidade hoteleira?
3.
4.
5.
6.

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10.Indique o tipo de aces de animao mais adequadas para se

realizarem na parte da manh.
11.Indique alguns requisitos a que deve obedecer a escolha dos
equipamentos informticos para uma unidade hoteleira.
12.Sempre que se desenvolve actividades de animao necessrio alguns
cuidados. Indique os cuidados a ter ao nvel:
12.1.
Programao
12.2.
Desenvolvimento.
12.3.
Divulgao
13. Justifique a necessidade de um recepcionista ser bem informado.
14.Indique que tipo de informao que o recepcionista deve ter para
satisfazer as necessidades dos hspedes.
15.

Trabalho de Grupo

Imagine que estava a trabalhar na receo de um hotel. Foi-lhe atribudo a

responsabilidade de organizar a informao turstica externa da unidade
hoteleira. Comece o trabalho com a identificao da unidade hoteleira,
caraterizando a estrutura e a sua procura. Em seguida proponha o tipo de
informao que dever existir para satisfazer as necesidades de informao
dos clientes.
O trabalho ser avaliado da seguinte forma:
50% apresentao turma;
50% para o documento de suporte ao trabalho.

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