Departamento de Reservaciones

a. Objetivo del Departamento de Reservaciones del Hotel

El departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de
reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de
recepcin y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las
habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

b. Organigrama del Departamento de Reservaciones

c. Medios de Reservaciones
Los medios disponibles actualmente al alcance de los usuarios permiten poder reservar un
hotel de mltiples maneras:
Agencias de viajes: recurrir a una agencia de viajes para reservar un hotel implica contar con
un intermediario, con todas las ventajas e inconvenientes que ello conlleva. Los pros de esta
opcin son que quienes realizan el trabajo de la bsqueda del mejor destino son
profesionales, con lo que se ahorra mucho tiempo. Los agentes de viajes proporcionan
informacin detallada de cuanto se les solicita, y ofrecen todas las opciones disponibles.
Adems, este modo de planificar las vacaciones da una seguridad extra, ya que las agencias
son responsables del contrato que firman con el cliente y, por ende, de todos los problemas
que puedan surgir durante su estancia en el hotel que ellas hayan buscado. Tambin puede
resultar conveniente acudir a la mediacin de una agencia en caso de querer reservar hotel en
el extranjero. Estas empresas tienen contactos internacionales y, adems, conocen idiomas
por lo que el cliente no tendr que preocuparse por el problema de hacerse entender al tratar
de buscar alojamiento.

A la hora de formalizar la reserva, es habitual que el cliente y el agente acuerden una seal
econmica; ms adelante, antes de realizar el viaje, se deber abonar la totalidad del importe
acordado.
La principal desventaja de las agencias es, sin lugar a dudas, la comisin que cobran por sus
servicios. Evidentemente realizan un trabajo que debe ser remunerado, pero a menudo evitan
desglosar el precio total para que el cliente no sea consciente del porcentaje de beneficio que
se quedan. No slo eso. La Ley no establece ningn lmite a esas comisiones, por lo que las
agencias puede cobrar por ese concepto tanto como deseen, segn seala Salvador Vilches,
quien recuerda, sin embargo, la seguridad que ofrece contratar con ellas, y recalca que no se
debe menospreciar el hecho de conocer cara a cara a la persona a la que se confan
vacaciones y dinero.
Hoteles: si un cliente no desea intermediarios y est dispuesto a emplear su tiempo libre en
hacer la reserva de su hotel, una buena opcin es llamar directamente al establecimiento que
le interese. Es posible que deba hacerlo a travs de un telfono.
Para validar la reserva directa en un hotel, lo comn es que pidan -adems de los datos
personales- el nmero de una tarjeta bancaria con su correspondiente fecha de caducidad.
Esta informacin se utiliza simplemente como seguro de reserva para ambas partes, y el
establecimiento habitualmente no cobra nada por adelantado. Ante cualquier duda o problema
que surja antes o durante la estancia, la recepcin del hotel est obligada por ley a atender al
cliente.
Lo mejor de acudir directamente a un hotel es que no hay intermediarios y, por lo tanto, el
precio de las habitaciones no se ver incrementado por ninguna comisin. El mayor
inconveniente es que si el usuario no conoce de antemano en qu hotel desea alojarse, puede
ser difcil encontrar la oferta que le interese.
Reservar "online": en los ltimos aos, Internet se ha convertido en una herramienta bsica
tambin en la reserva de hoteles. La principal ventaja de este modo de planificar las
vacaciones, segn indica Cordy Griffiths, gestor de un portal especializado en este tipo de
bsquedas, es la cantidad de informacin que el cliente tiene "bajo las yemas de sus dedos,
desde las valoraciones de anteriores usuarios a mapas y fotografas. De este modo, puede
tomar una decisin con conocimiento de causa, y con el lujo de hacerlo desde su casa u
oficina". Las reservas de hotel a travs de la Red se pueden hacer desde con once meses de
antelacin hasta tan slo una hora antes de la hora de llegada al lugar de hospedaje.
Realizar compras a travs de este medio provoca an muchos recelos, aunque quienes ya lo
hayan hecho saben que no debe preocuparles registrar sus datos personales y tarjeta
bancaria para realizar una reserva "online". Habitualmente, deber pagar una seal
especificada en la pgina web, pero la mayor parte del importe no se abona hasta la llegada al
destino. La informacin clave se guarda de forma codificada y, por lo tanto, nicamente podrn
acceder a ella sus autnticos destinatarios, como seala igo Gonzlez Ponce, informtico
experto en seguridad de Internet. Sin embargo, nunca est de ms emplear una cuenta
bancaria especfica para hacer las compras y reservas en la Red, tal y como aconseja el
experto. Algunos portales de Internet especializados en la reserva de hoteles cuentan con un
telfono de servicio de atencin al cliente abierto 24 horas, al que recurrir en caso de que
surja algn problema o imprevisto.
La principal desventaja de reservar a travs de la Red reside en el tiempo de dedicacin que
requiere, sobre todo por la bsqueda. Adems, como seala Salvador Vilches, los portales de
Internet tambin cobran comisin -como las agencias de viajes- por lo tanto resulta esencial

visitar varias pginas web antes de decidirse por emplear una u otra. Incluso tratndose del
mismo hotel, la comisin puede variar de un portal a otro y pueden cobrar fcilmente un 20%
aadido al precio de partida del establecimiento. En contra de este medio est tambin la
dificultad de depurar responsabilidades en caso de problemas, an en los casos en que se
ofrece el servicio de atencin al cliente 24 horas.

d. Tipos de Reservaciones
Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las han clasificado en
distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son las siguientes:

Reservacin tentativa: sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna
seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos
a cambios o cancelaciones.
Reservacin lmite: se les marcar una hora lmite de llegada, teniendo el hotel la
libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas reservaciones
no tienen garanta o depsito.
Reservacin garantizada: son reservaciones contactadas a travs de una agencia de
viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por
medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se
presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.
Reservacin con depsito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago
de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para
cubrir sus necesidades.
Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones,
en la misma fecha y con caractersticas similares.
Pueden ser de dos tipos:
o Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato.
o Diferidas: son reservaciones concertadas espordicamente y en cualquier
poca.
Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de
viajes y las lneas areas que se han significado como buenos proveedores del hotel.
El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un
determinado nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel se
asegurar de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este
tipo de contratos deber llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarn
vendidas, pero fsicamente estarn vacas.
Reservacin negada: es aquella que no fue posible aceptar, an despus de haberla
colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole al
cliente por qu no fue posible atenderlo en ese momento.
Reservacin cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele
directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a
cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.
Cambio de reservacin: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a
efectuar en una reservacin, ya que los clientes por distintas razones as lo solicitan.
Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.

c. Formas de Pago
Generalmente, los establecimientos de hospedaje ofrecen a sus clientes dos sistemas para el
pago de facturas:

En efectivo: con moneda nacional o extranjera.

A crdito: a travs de tarjeta de crdito o dbito, bono de un intermediario turstica o
cualquier otro documento que cubra el pago.

CLASES DE TARIFAS PARA RESERVAS Y SU APLICACIN.

Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual sern
ofrecidas.

Tarifa rack: es la tarifa principal del hotel, se aplicar a todas aquellas reservaciones
que su origen sea individual, es decir, que no sea a travs de alguna compaa,
agencia de viajes, entidad turstica, etc.
Tarifa comercial: es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el cual es el de
mayor produccin en el hotel.
Tarifa neta o mayorista: es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las
mayoristas que prometen una cierta produccin en el hotel. Es de carcter
confidencial, no se comisiona.
Travs industry: es una tarifa muy especial, creada para los colegas del sector
turstico, es decir, empleados hoteleros, de lneas areas, restaurantes, etc. Se otorga
previa presentacin de identificacin, y aplica solo para el empleado del sector
turstico, no familiares o amigos.
Tarifas para largas estadas: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de
ventas, cuando la estada sea de 1 mes en adelante.
Lay over: tarifa exclusiva para los vuelos cancelados, que la lnea area tramite su
estada con nosotros.
Air crew: es la tarifa que se establece bajo contrato con una determinada lnea area,
con el fin de alojar su tripulacin con el hotel.
Tarifas de gobierno y embajadas: esta tarifa est contemplada dentro de las tarifas
corporativas locales y se aplicar a las instituciones pertinentes con la debida
identificacin.
Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo
indica para recin casados, y ofrece a una tarifa muy especial , suite, desayuno a la
carta, frutas, champagne, impuestos y un recuerdo del hotel.
Tarifas especiales o negociadas: son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la
compaa y el hotel, prometiendo la primera una produccin de habitaciones noches
de mayor intensidad que otras compaas y se les concede el privilegio de gozar de
una tarifa menor, que la establecida.

d. Planes de alojamiento
Se denomina plan de un hotel al costo bsico o precio de la habitacin. Muchos hoteles
ofrecen ms de un plan, dando opcin al husped a elegir el que considere ms conveniente a
sus necesidades. Entre las diferentes clases podemos citar:

PLAN EUROPEO: El precio aplicado a dicha modalidad est basado en el precio de la

habitacin nicamente, no incluye comidas.
PLAN CONTINENTAL / CONTINENTAL PLAN: Es el plan europeo con la inclusin de
un desayuno que ya est incluido en el precio. El desayuno continental consiste en:
caf, t, leche, mantequilla, mermeladas, medialunas y/o tostadas y jugo de naranja.

En la actualidad, con el propsito de atraer a clientes potenciales y de fidelizar a los

habituales, los hoteles brindan otros tipos de desayunos, tales como: americano,
tropical, brasileo, buffet.
PLAN AMERICANO / AMERICAN PLAN (Full board): El Precio cotizado incluye
alojamiento y tres comidas (desayuno, almuerzo y cena). Este plan se ofrece
generalmente en los hoteles que estn en lugares de veraneo y descanso, limitndose
casi exclusivamente a los hoteles tursticos y a los ms aislados de los centros
urbanos.
La denominada FULL PENSION Pensin Completa es la Homloga europea con la
diferencia que en este rgimen de pensin se sirve desayuno continental y no el
americano que es ms completo.
PLAN AMERICANO MODIFICADO /MODIFIED AMERICAN PLAN: Bajo este rgimen,
el precio cotizado incluye alojamiento, desayuno y cena. Es ms flexible que el Plan
americano ya que le permite al cliente ser ms independiente a la hora del almuerzo.
La Half Pensin o Media Pensin es la equivalente e incluye alojamiento, desayuno y
una comida principal que puede ser tanto el almuerzo como la cena.
PLAN TODO INCLUIDO / ALL INCLUSIVE PLAN: Este tipo de rgimen contempla en
su precio el servicio de alojamiento, desayuno, almuerzo, merienda y cena, snacks,
bebidas, etc.
Es habitual en resorts y hoteles alejados de centros urbanos, resultando ser muy
atractivo para los huspedes dado que no deben pagar extras o adicional alguno.
BED AND BREAKFAST: Su origen se remonta a las posadas, fondas y mesones
donde los dueos de estos establecimientos ofrecan a sus huspedes el desayuno de
su propia casa. En la actualidad es un rgimen que goza fuerte aceptacin
especialmente en ciertos segmentos (estudiantes, turistas de bajos recursos, etc).

e. Depsitos para una reservacin

Los depsitos son cantidades de dinero que el husped enva con el fin de garantizar la
reservacin. Estos depsitos se reciben y registran en un libro.
La persona encargada de reservaciones procede a llenar la forma de recibo de depsito, la
cual generalmente consta de original y 3 copias, la que se distribuyen de la siguiente manera:

Original, para el cliente o agencia que lo envi.

Copia amarilla, para archivar en el consecutivo de depsitos.
Copia verde, para entregar al cajero, junto con el cheque del depsito.
Copia color rosa, se archiva el da de la llegada del cliente, junto con la reservacin.

Reembolsos: devolucin del dinero que el husped o la agencia de viajes envi o pag en el
momento de hacer su reservacin. Se deben tomar de la forma reservaciones canceladas y
enviar al departamento de contabilidad de la forma solicitud de reembolso para que se
elabore el cheque respectivo.
Esta solicitud de reembolso se debe hacer en original y dos copias, el original le corresponde
al departamento de contabilidad, una copia corresponde a correspondencia enviada y otra se
anexa a la forma de cancelacin.

f. Que es la sobreventa.
En hotelera se usa el trmino Overbooking (sobreventa) cuando un hotel ha pasado sus
lmites de ocupacin y tiene un exceso de clientes que no puede alojar. El hotelero revisa las
reservas una por una, todos los das. Si el Hotel dispone de muchas reservas no
garantizadas, puede arriesgarse a producir un Overbooking, de manera intencional. De esta
manera se asegura no dejar ninguna habitacin vaca y generar as ms ingresos.
La causa principal del Overbooking es el carcter perecedero del servicio que se ofrece en un
hotel. La habitacin que no se vende hoy, no puede ser vendida maana. Y esto fuerza al
hotelero a realizar estrategias para asegurarse la venta de todas las habitaciones cada noche.
Pero la mayora de las razones que lleva al Overbooking tambin pueden atribuirse al propio
cliente: hoy en da es muy comn en los viajeros hacer reservas en distintos establecimientos
para el mismo da, con el objeto de encontrar la tarifa ms barata en el ltimo momento. Es
por eso que cada vez son ms comunes los clientes que no se presentan, las cancelaciones
tardas o las reservas no garantizadas, generando prdidas para el hotel.
Aunque a veces el Overbooking es generado de manera intencional, muchas otras no. Existen
otros motivos por los cuales puede producirse el Overbooking, principalmente un fallo en
alguna/s de las habitaciones del hotel, o una mala gestin del Tour Operador o del
departamento de gestin de reservas del hotel.
Siempre que se genera Overbooking, el hotel debe cambiar al husped de hotel a uno con las
mismas condiciones o incluso mejores que el que tena reservado en un principio. Tambin
deben hacerse cargo de los gastos de traslado y en muchos hoteles, hasta regalarn
obsequios por los daos ocasionados.

g. Tipos de habitaciones
Individual o
simple
Doble
Matrimoniales
o Doble-Doble
Twin
Triples
Queen
King
Junior Suite
Suite
Suite
Presidencial

(IND GL)

Cama con 1m de ancho por 1.90m de largo

(DB D)
(MAT) (DD)

Cama de 1.136m de ancho por 1.90 de largo

Dos camas dobles

(TWN T)
(TPL TX)
(Q)
(K)
(HS)
(ST)
(ST-P)

Dos camas individuales

Tres camas individuales o 1 matrimonial y una individual
1 cama de 1.50m x 1.90m
1 cama de 2m x 1.90m
Habitacin doble (D, T K) con bao y sala
Habitacin con 2 o 3 recamaras, 2 baos y sala
Habitacin ms grande y lujosa, tiene sala, varias
recamaras y baos con entradas independientes pero
comunicadas.