Universidad de Especialidades Espritu Santo

Facultad de Hotelera y Turismo

Programa Analtico (Subject Description)
MATERIA: Operacin Hotelera HTL 301
PROFESOR: Luis Pays Hernndez
CREDITOS: 3
PRE-REQUISITOS: Servicios Hoteleros HTL 151
HORAS PRESENCIALES: 48
HORAS NO PRESENCIALES: 96

HORARIO: 18h00 19h20

SEMESTRE: Bloque 3
DIAS: Lunes Jueves
AULA:

1. DESCRIPCIN
OPERACIN HOTELERA HTL 151.- La materia ofrece los conocimientos
administrativos, operativos y tcnicos de los diferentes departamentos y subdepartamentos de un hotel 5 estrellas, en las operaciones de Front Office
(Recepcin, Reservas, Guest Ledger, Night audit.), y de Back of the House
(Housekeeping, Lavandera, Mantenimiento Hotelero.) Al igual que estudia los
principales temas de la Hoteleria en general. (Historia, categoras, tipos de
hoteles, tipos de administracin hotelera, entre otros)
2. JUSTIFICACIN
Operacin Hotelera brinda un recorrido virtual por todos los departamentos y subdepartamentos del rea operacional de un hotel. (no se considera la operacin de
alimentos y bebidas) Se estudian los procesos de cada operacin departamental,
se aprende con la practica del desarrollo de formularios estndares.
Se entiende la perspectiva del cliente, su exigencias y demandas al adquirir un
servicio (habitacin). De igual manera se revisa la importancia de las
transacciones operativas de un hotel, la perecibilidad del producto hotelero,
tcnicas de ventas y sobreventas, como lidiar con problemas operacionales y de
clientes.
Esta materia pretende dar un conocimiento exhaustivo de las tcnicas y conceptos
para el manejo ptimo de un hotel en el rea de servicios de habitaciones.
3. OBJETIVOS
a. GENERAL
Ensear el manejo de las operaciones estndares del rea de Servicio de
Habitaciones con sus departamentos y sub-departamentos, en la categora de un
hotel 5 estrellas a nivel mundial

b. OBJETIVOS ESPECFICOS
Ensear las generalidades del mundo hotelero
o Tipos de Hoteles
o Tipos de Administraciones Hoteleras
o Clasificacin de Hoteles
o Legislatura Ecuatoriana de Hotelera (Estndares hoteleros
nacionales)
Ensear a los estudiantes como administrar un hotel de acuerdo a los
procesos de cada departamento y sub-departamento:
o Front Office
Recepcin
Reservas
Transacciones econmicas
Night Audit
PBX
o Back of The House
HouseKeeping
Control de Pisos
Control de Habitaciones
Hoja de Llegadas, Salidas, Stayover, Fuera de Servicio,
Late Check Out, Express Checkout
Control de reas Comunes
Portire
Control de menaje
Lavandera
Materiales de lencera
Control de sbanas y toallas
Rotacin de sbanas y toallas
4. COMPETENCIAS
1. Entender los procesos de trabajo y atencin al cliente de cada
departamento de la Divisin de Habitaciones de un Hotel.
2. Poder utilizar el criterio propio y aportar ideas positivas en la toma de
decisiones administrativas para la optimizacin de los procesos de trabajo
del departamento asignado
3. Saber interactuar con el cliente en los procesos de servicios hoteleros de
recepcin y housekeeping
4. Conocer virtualmente las caractersticas de las habitaciones y opciones de
servicios hoteleros de un establecimiento de 5 estrellas.

5. Ser apto para desempear cualquier funcin del personal de la Divisin de

Habitaciones de un hotel
5. PROGRAMACIN DE LOS CONTENIDOS DEL CURSO
Unidad 1: La Hotelera Global
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.

Conceptos generales de Hotelera

Breve historia de la hotelera
Estructura Hotelera (Organizacin departamental)
Estructura de la Divisin de Habitaciones
Organigrama de un Hotel 5 Estrellas (divisin de habitaciones)
Descripcin de Cargos, Responsabilidades, Competencias, Perfiles.
Organizacin de los recursos humanos

Unidad 2: El ciclo del Cliente en un Hotel

2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.

Reservas
Arribo
Registro de Ingreso del Cliente (Check In)
Registro de Egreso del Cliente (Check Out)
Servicios Post-Venta

Unidad 3: Front Office

3.1 Reservas
3.1.1 Planificacin de habitaciones
3.1.2 Tarifas de Habitaciones
3.1.3 Informacin de reservas
3.1.4 Reservacin Garantizada
3.2. Recepcin
3.2.1 Conocimiento de Habitaciones
3.2.2 Rack de Habitaciones (Room Rack)
3.2.3 Registros de Check In
3.2.4 Registros de Check Out
3.2.5 Registros y Transacciones Diarias
3.3. Estadstica Hotelera
3.3.1 Indicadores estadsticos
3.3.2 Forecast Management
3.4. Auditora Nocturna
3.4.1 Reportes diarios de cajas
3.4.1 Transferencias de consumos del cliente
3.4.1 Asentamiento de consumos del cliente en el libro maestro (Guest
Ledger)
Unidad 4: Back of The House
4.1 Una Habitacin

4.1.1 Estndares de Habitaciones para hoteles 5 estrellas

4.1.2 Menaje de Bao
4.1.3 Menaje de Cuarto
4.2 Housekeeping
4.2.1 Administracin de Pisos
4.2.1.1 Control de Pisos
4.2.1.2 Control de Habitaciones
4.2.1.3 Hoja Diaria de Pisos (Dailiy Room Planner)
4.2.1.4 Limpieza de Cuartos (Da Prctico)
4.2.2 Lavandera
4.2.2.1 Control de sbanas y toallas
4.2.2.2 Turnover de sbanas y toallas
4.2.2.3 Lavandera para huspedes
4.2.3 Mantenimiento General
4.2.3.1 reas internas
4.2.3.2 reas externas
Unidad 5. Servicios Varios
5.1 Business Center
5.2 Buttler Service
5.3 Gymnasium
5.4 Outdoor facilities
5.5 Bell Boy
5.6 Concirge
Unidad 6. Seguridad Hotelera
6.1 Responsabilidad civil
6.2 Casos de responsabilidad civil en los EE.UU.
6.3 Emergencias
6.4 Plan de Emergencias
6. METODOLOGA
Se trabajar de manera interactiva con los estudiantes, la participacin del
estudiante es esencial para el desarrollo de la clase.
Se trabajar con casos reales de hoteles del mundo
Se estudiar brevemente a las 10 cadenas hoteleras mas importantes a
nivel mundial
Se elaborar un proyecto por grupos, desarrollando lo aprendido entre las
unidades 1 al 6
El 30% de la calificacin final ser por los exmenes prcticos de ejercicios
de las transacciones de front office y housekeeping

 Debido a la naturaleza de la materia, se requiere de la lectura anticipada de

los captulos sealados por el profesor
El proyecto grupal equivale al 20% de la calificacin final
El proyecto grupal ser asignado durante la semana del examen parcial
Las fechas de entrega de deberes y proyectos sern establecidas en la
primera semana de clases
No se recibirn deberes y proyectos fuera de las fechas previamente
sealadas.
Las clases darn inicio puntualmente de acuerdo al horario establecido, si
un estudiante llega tarde no ser recibido en el aula; y ser responsabilidad
de el/ella de recuperar la asignatura perdida.
Todos los estudiantes tienen un nmero de faltas permitidas por materia,
dentro de esas faltas se consideran calamidades domsticas y
enfermedades. No se aceptar permisos mdicos para justificar ausencias
parciales o totales a clases
Todos los estudiantes se encuentran sujetos al reglamento interno de la
UEES. Es obligacin haber ledo el reglamento previo al inicio de esta
materia
7. EVALUACIN
Exmenes tericos 2 (parcial y final)
Exmenes prcticos 2 (parcial y final)
Proyecto Grupal 1
Total

50%
30%
20%
100%

8. BIBLIOGRAFA
8.1 Bsica
1. Atencin al Cliente en Hostelera. Kye-Sung Chon &Raymond T. Spamong.
Paraninfo. Madrid 2000
2. La Gobernanta Manual de Hostelera. Asuncin Lpez Collado. Paraninfo.
Madrid 1996
3. Recepcin y Atencin al Cliente. Socorro Lpez Garca. Paraninfo. Madrid 2002
8.2 Pginas Web
1. www.mandarin-oriental.com
2. www.fourseasonshotels.com
3. www.starwood.com
4. www.peninsulagroup.com

5. www.marriot.com
6. www.hilton.com
7. www.sixcontinents.com
9. INFORMACIN DEL PROFESOR
Nombre: Luis Eduardo Pays Hernndez
Ttulos de Pregrado: Bachelor of Business Administration in Hotel Management.
Magna Cum Laude with Honours. Les Roches, Hotel Management School, BlucheSwitzerland.
Hotel Management Diploma by the Swiss Hotel Association. Les Roches, Hotel
Management School, Bluche-Switzerland.
Associate in Science in Hotel Operations. Les Roches, Hotel Management School,
Bluche-Switzerland.
Cursos: Lder de normas ISO 9001:2000, HACCP y BPM, Fundacin Ecuador.
ServSafe Food Restaurant Manager Diploma by the National Restaurant
Association.
E-Mail: lpayes@uees.edu.ec; luis_payes@hotmail.com
Elaborado por:

Luis Pays Hernndez

Profesor

Fecha: Agosto del 2006