Giannina Mussini

TELEFNICA DE
ARGENTINA

Legajo: VRPI03313

Fecha de entrega: 09/09/2016

Carrera: Licenciatura en Relaciones Pblicas e Institucionales

Materia: Seminario de Prctica de Relaciones Pblicas e Institucionales

Situacin profesional

Mdulo: 1 Relaciones Pblicas Internas

Profesor: Osvaldo Salas

Nmero de entrega: 1

Introduccin
En el marco de la materia Seminario de prctica de Relaciones Pblicas e
Institucionales se solicit la creacin de un plan de RPI Internas para Telefnica
Argentina. Para la realizacin del mismo se brind una situacin ejemplo de la cual
obtuve los puntos a resolver, cree las causas de estos conflictos y relacion todo con
informacin oficial de la empresa (cultura, visin, valores, etc.)
A partir de este punto, tomar la situacin planteada y sus causas como reales para
que se haga ms fcil la redaccin de este trabajo.

Contenidos

Introduccin.................................................................................................................1
Contenidos...................................................................................................................2
Fundamentacin y justificacin de la campaa...........................................................3
Objetivos......................................................................................................................6
Tcticas........................................................................................................................7
Capacitacin de mandos medios..............................................................................7
Publicaciones segmentadas......................................................................................9
Newsletter..............................................................................................................10
Eventos de integracin...........................................................................................11
Cronograma...............................................................................................................13
Evaluacin.................................................................................................................15
Conclusin.................................................................................................................16
Bibliografa................................................................................................................17

Fundamentacin y justificacin de la campaa

Luego de un estudio de clima laboral realizado con la participacin de gran parte de
los empleados de Telefona Fija de Telefnica se lleg a la conclusin de que haba que
fortalecer ciertos puntos en relacin a la comunicacin interna de la empresa. Se decidi
entonces que se deban motivar los vnculos e integracin entre las distintas reas de la
organizacin, tambin se deba afianzar la comunicacin y conocimiento entre
empleados, y por ltimo, preservar el espritu de pertenencia a la organizacin.
Es importante conocer las causas que llevaron a los empleados a tener este cierto
tipo de actitudes, es decir la desintegracin entre las reas, la poca comunicacin y
pertenencia.
Una causa podra ser la poca necesidad laboral de relacionarse con otras reas, es
decir, los empleados no tienen inters ni un porqu especfico para interesarse en lo que
realizan los dems. Puede ser que tampoco hayan sido capacitados respecto a las dems
actividades de la empresa cuando ingresaron.
Otra causa podra ser que los empleados no se conocen entre s, no tienen ningn
espacio de recreacin en la oficina, ni ninguna actividad recreativa fuera de esta, que los
relacione. O puede que no haya o no se utilicen los medios de comunicacin internos de
forma correcta.
Telefnica tiene una cultura bien definida e importantes programas y beneficios.
Considerando que la propuesta es buena, pero aun as la pertenencia de los empleados
no tanto, se puede creer que la causa sea que stos no conozcan a fondo la empresa. Si
solo estn enfocados en su trabajo, su oficina y su rea, mucho no van a darse cuenta de
lo que sucede alrededor.

Una ltima causa a considerar es que los empleados estn disconformes con su
trabajo. Quizs no es lo que les gustara hacer o lo que creyeron que iban a hacer cuando
ingresaron a la empresa. Aunque no todos tienen posibilidades de reubicacin, es un
aspecto que se puede considerar.
Con todos los problemas y sus causas definidas, por qu nos importa tanto resolver
este tipo de asuntos comunicacionales? Para explicarlo vamos a mostrar los puntos de
vista de dos autores.
Segn Avilia Lammertyn (1997) un buen sistema de comunicaciones generar
sentimientos de pertenencia y participacin, donde se trabajar con la camiseta
puesta, integrndose con espritu de equipo. Adems nos afirma que si los empleados,
operarios, supervisores y jefes comprenden y aceptan las polticas y planes de la
organizacin es muchsimo ms fcil que stas se pongan en prctica y se alcancen en
menos tiempo y con menores costos.
En cuanto a la cultura de la empresa, Villafae (1998) dice que son tres las funciones
que satisface la cultura en la organizacin:
-

Adaptacin: la cultura favorece el consenso de los integrantes en compartir la

misin.
Cohesin: aparece el sentido de pertenencia.
Implicacin: pone en un mismo plano el sistema de valores de la organizacin
con los del individuo. (Villafae, 1998).

Como nos explic Avilia Lammertyn: A quienes trabajamos en relaciones pblicas

el tema de las comunicaciones en la organizacin nos interesa especialmente, ya que la
opinin del pblico interno es sumamente importante para alcanzar los objetivos
empresarios y acrecentar las posibilidades de las organizaciones. Una buena opinin de
los colaboradores genera mejor clima laboral, baja el nivel de ausentismo y conflictos, y
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fundamentalmente hace que la gente ponga lo mejor de s en su tarea, realizando ms de

lo que formalmente se le solicita. (Avilia Lammertyn, 1997, p. 175)
Teniendo en cuenta todas estas causas y fundamentos se pens en un plan unificado
de formas de comunicacin y capacitaciones para todo el personal de Telefnica de
Argentina.

Objetivos
El objetivo principal del Plan de RPI planteado para telefnica es:
Crear, entre los empleados, un sentido de pertenencia que se
mantenga en el tiempo.
Para alcanzar este objetivo se fijaron una serie de objetivos especficos, a los cuales
se llegar por medio de diferentes tcticas. Estos objetivos son:
-

Aumentar los vnculos entre las distintas reas y sectores de la organizacin

Mejorar los canales de comunicacin interna
Fomentar las relaciones entre los empleados
Inculcar la cultura corporativa
Dar a conocer los proyectos y programas de la empresa

Tcticas
El nuevo Plan de Comunicacin se planear en conjunto con el rea de Recursos
Humanos. El mensaje general que acompaar a todas las actividades de este plan de
comunicacin es el siguiente:
Buscamos en nuestros empleados se sientan partcipes de
Telefnica, que vean de qu manera se crea valor para los clientes y
que nuestra empresa pueda ser fuente de valor para ellos.
Y junto con este mensaje se desarrollarn las siguientes tcticas:
Capacitacin de mandos medios
La primer actividad a realizar ser la capacitacin de mandos medios en lo que
refiere a las nuevas polticas unificadas de comunicacin, visin, valores y cultura de la
empresa y proyectos de otras reas y otras sucursales. Adems se les brindar las
herramientas necesarias para poder capacitar al resto de los empleados.
La capacitacin estar a cargo de la gerencia con colaboracin del rea de Recursos
Humanos. Se realizar en diferentes sucursales, donde se invitar a los mandos medios
de sedes cercanas a participar. La misma tendr carcter obligatorio y todos los gastos,
saln, traslado, alojamiento, comidas, etc., ser cubierto por la empresa.
Objetivos: Capacitar a los mandos medios sobre las nuevas polticas de
comunicacin y aspectos importantes de la empresa. Brindarles las herramientas
necesarias para poder transmitir lo aprendido a sus empleados y poner en prctica las
siguientes etapas del plan de RPI.

Destinatarios: Mandos medios (subgerentes, jefes y supervisores) de todas las

sucursales de Telefnica de Argentina, telefona fija. Las capacitaciones se llevarn a
cabo con un mximo de 20 personas.
Descripcin: Jornada de capacitacin. El horario propuesto ser de 9 a 13hs y de
14:30 a 18:30hs, con un almuerzo en el medio de 1:30hs y dos coffee breaks, uno a la
maana y otro a la tarde. Si en alguna sucursal no se puede coordinar este horario, se
dividir en dos das seguidos, de 9 a 13hs. Las capacitaciones se realizarn en la misma
sucursal o en un saln cercano a la misma que cuente con los requerimientos necesarios.
Estas capacitaciones se llevarn a cabo 26 de septiembre hasta el 7 de octubre. La
fecha de cada una se coordinar con las distintas sucursales.
Recursos: El material para realizar la capacitacin se enviar desde el rea de
recursos humanos. El mismo contar con un PREZI por tema, un PDF para entregar a
cada participante en donde se detallar toda la informacin explicada en la capacitacin
y algunos ejemplos de actividades llevadas a cabo por cada rea de la empresa. Adems
se enviar merchandising de la organizacin.
Para el da de la capacitacin se deber disponer: pizarra, fibrn, proyector, control,
pantalla, mesas y sillas, almuerzo y coffee breaks, una carpeta con todo el material por
participante, birome y papel. En cuanto a los recursos humanos, se contar con la
colaboracin de ciertos gerentes y encargados de RR.HH. de telefnica que realizarn
las disertaciones, y se deber contratar un servicio de catering que se encargue de todas
las comidas.
Control: Una semana despus de la capacitacin se le enviar al participante un
cuestionario en forma de evaluacin, para comprobar que los conocimientos hayan sido
correctamente explicados y entendidos. Adems, se ir controlando las acciones en

relacin al plan de comunicacin que el mismo realice, para corroborar que siga con el
planeamiento general, y se ayudar a corregirlo en caso contrario.
Publicaciones segmentadas
Se repartirn en las diferentes sucursales dos manuales informativos donde se detalle
la cultura de la empresa, su visin y valores y otro en donde se expliquen los beneficios
de trabajar en telefnica y cmo acceder a ellos. Tambin se crear un boletn
anticipando las nuevas polticas de comunicacin.
Objetivo: Aumentar el conocimiento de aspectos bsicos de la empresa. Crear y
conservar el espritu de pertenencia a la organizacin.
Destinatarios: Empleados operativos.
Descripcin: Se crearn 3 publicaciones diferentes. La primera en entregarse ser la
que explica el nuevo plan de comunicacin. Se usar para crear expectacin sobre las
nuevas tcticas e informar. Adems se solicitar respuesta a las diferentes encuestas que
se enviarn en el transcurso de las siguientes semanas, as todo el proceso es
debidamente retroalimentado y corregido. ste manual se entregar a las distintas
sucursales la semana del 10 al 14 de octubre.
El manual sobre la cultura y valores detallar en forma precisa estos elementos para
la empresa y cmo se espera que se comporten los empleados. Se entregar la semana
del 24 al 28 de octubre.
El ltimo, el manual sobre beneficios, ser especfico para cada rea del pas en
donde se encuentren las sucursales, ya que la ubicacin puede hacer que los beneficios o
la forma de acceder a ellos cambien. ste se entregar en la semana del 7 al 11 de
noviembre.

Recursos: Se redactar por un equipo del rea de comunicacin con ayuda de un

diseador y se enviar a una imprenta. Luego se requerir de un transporte para su
entrega.
Control: Una vez finalizada la entrega de los 3 boletines planteados se realizar una
encuesta annima para saber si los mismos fueron tiles, si se quieren recibir ms y
sobre qu temticas.
Newsletter
Se crear un newsletter que se enviar los mircoles cada dos semanas a todos los
empleados de Telefona Fija. En el mismo se tratarn temas como nuevos proyectos,
eventos, novedades de la organizacin, su reputacin y beneficios. Tambin se
reconcer a equipos, reas o empleados que hayan realizado un buen trabajo, superado
objetivos o realizado alguna hazaa que merezca ser contada. Tambin se encontrar
abierta la invitacin a participar de la redaccin de la misma, a compartir experiencias, a
buscar aliados para proyectos nacionales, dar a conocer ideas, etc.
Objetivos: Aumentar el conocimiento que tienen los empleados del trabajo de otras
reas, del accionar de la empresa en la sociedad y de los beneficios que trae trabajar en
la misma. Fomentar la bsqueda de mejoramiento continuo de su trabajo. Crear y
conservar el espritu de pertenencia a la organizacin.
Destinatarios: El newsletter ser enviado a todos los empleados de la organizacin,
desde la ms alta gerencia hasta cualquier empleado.
Descripcin: Para crear el contenido del newsletter, los encargados del mismo
mantendrn una conversacin constante con la gerencia y mandos medios en busca de
noticias. Se investigar acerca de nuevos proyectos, ideas y objetivos cumplidos.

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Tambin habr un rea fija de contenidos sobre la empresa, su cultura y objetivos

que se realizar en colaboracin con la alta gerencia; y el ya mencionado espacio para
los empleados, en donde compartir sus propias notas.
Adems se incluirn noticias, entrevistas, y todo lo publicado en los medios masivos
de comunicacin sobre la empresa.
Recursos: Para esta tctica lo importante ser el recurso humano constante a cargo
de la redaccin y bsqueda de informacin e imgenes para la newsletter, y alguien
encargado del diseo de la misma. En cuanto al aspecto tcnico, slo se necesitar una
computadora por encargado del rea.
Control: Para verificar si la tctica tuvo xito se llevarn a cabo una serie de
encuestas annimas cada dos meses en donde se observar si los empleados aumentaron
el conocimiento respecto a las dems reas y si les interesa el contenido de la newsletter
o qu cambiaran.
Eventos de integracin
Se invitar a todas las oficinas a realizar un almuerzo a cargo de la empresa los
ltimos viernes de cada mes. En el mismo se festejarn los cumpleaos del mes, se
entregarn pequeos presentes y se reconocer a los empleados con gran desempeo.
Objetivo: Fomentar las relaciones entre empleados. Crear y conservar el espritu de
pertenencia a la organizacin.
Destinatarios: Invitacin libre a todos los empleados, mandos medios y gerentes
que quieran participar de dichos almuerzos.
Descripcin: Para fomentar las relaciones en la misma oficina, se invitar a quienes
quieran organizar dichos almuerzos libremente. Se podrn incluir temticas,
cronogramas y todo lo deseado respecto al funcionamiento y caractersticas de cada
oficina. El o los encargados debern corroborar quienes cumplieron aos y superaron
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objetivos, siempre con la ayuda del rea de RRHH. Tambin debern confirmar la
cantidad de participantes, si el men es adecuado y si hay alguien que requiera un men
especial.
Se buscar que los encargados de la organizacin roten y se motivar a todos a
participar.
Recursos: Todos los meses se dispondr de un presupuesto en relacin a la cantidad
de empleados de la sucursal y si sobra dinero podrn utilizarlo para prximas reuniones.
El presupuesto incluir la comida y bebida (sin alcohol) de los empleados y los regalos
para los cumpleaeros.
Control: Todos los meses se entrevistar a los organizadores del almuerzo para que
cuenten su experiencia, si hubo algn problema y si creen que se disfrut del evento.

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Cronograma
A continuacin se expondr un cronograma detallado de las 10 primeras semanas de
implementacin del nuevo Plan de RPI para Telefnica. Se incluyen slo estos dos
primeros meses y medio por fines prcticos y adems porque luego las actividades se
repiten constantemente. Es decir, los almuerzos de los viernes a fin de mes se realizarn
todos los ltimos viernes de los siguientes meses (el 30 de diciembre obviamente tendr
una temtica especial), y las newsletter seguirn llegando todos los mircoles cada dos
semanas.
Los controles de ambas actividades tambin se especificaron y se repiten, todos los
lunes luego del almuerzo se entrevistar a los organizadores, y cada dos meses se
enviar una encuesta annima sobre el funcionamiento de la newsletter.
En cuanto a los manuales, una vez realizada la evaluacin de los mismos se decidir
qu hacer.

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Tabla 1. Cronograma de actividades

CRONOGRAMA
LUNES
26/9

MARTES
27/9

MIRCOLES
28/9

JUEVES
29/9

VIERNES
30/9

Capacitacin mandos medios

3/10

4/10

5/10

6/10

7/10

13/10

14/10

Capacitacin mandos medios

10/10

11/10

12/10

Entrega del primer manual: Nuevo plan de comunicacin

Cuestionario de control de capacitacin mandos medios
(capacitados en la primer semana)
18/10
19/10
20/10
Newsletter
N 1

17/10

21/10

Cuestionario de control de capacitacin mandos medios

(capacitados en la segunda semana)
25/10
26/10
27/10

24/10

28/10

Entrega del segundo manual: Sobre la empresa

31/10
Entrevista
organizadores
almuerzo
7/11

1/11

2/11

3/11

Almuerzo de
integracin
4/11

10/11

11/11

Newsletter
N 2
8/11

9/11

Entrega del tercer manual: Beneficios de trabajar en Telefnica

14/11

15/11

21/11

22/11

16/11
Newsletter
N 3
23/11

17/11

18/11

24/11

25/11

Encuesta annima de control sobre manuales

28/11
Entrevista
organizadores
almuerzo

29/11

30/11
Newsletter N
4

1/12

Almuerzo de
integracin
2/12

Encuesta annima sobre

newsletter

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Evaluacin
El Plan integrado de comunicacin interna ser evaluado en su totalidad luego de
seis meses de haber comenzado, es decir, la semana del 24 de marzo de 2017.
En dicha evaluacin se buscar corroborar que se hayan cumplido los objetivos, o
por lo menos estar ms cerca de hacerlo. Tambin se comprobar el nivel de agrado o
desagrado general a las nuevas prcticas. Es decir, si a la gente le gusta participar en los
almuerzos a fin de mes, si leen la newsletter y si se sienten ms a gusto con su trabajo.
La misma se realizar a cargo de los mandos medios, dividiendo a los empleados en
grupos de no ms de 10 personas, y se mantendr una entrevista grupal en la cual se
expondrn las experiencias vividas y se puntuarn las actividades realizadas. Tambin
se buscar crear un brainstroming proponiendo ideas para futuras actividades.
La evaluacin ocupar mucho tiempo y esfuerzo, pero es necesaria para poder
retroalimentar el proceso y seguir mejorando.

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Conclusin
Una vez concluido el trabajo uno puede apreciar como de a poco se van uniendo los
temas estudiados en cada materia, y como podemos llevarlos a la prctica. Mientras se
va llevando a cabo su armado, muchas ideas van surgiendo y lo ms difcil es encontrar
la coherencia para llevar todas a la prctica. Quizs me hubiera gustado agregar ms
tcticas o cambiar algunas, pero deba terminar el trabajo en algn punto. Supongo que
la correcta eleccin de las mismas vendr con la prctica.
A mi parecer lo nico que falt fue un poco ms de informacin sobre el estudio de
clima laboral, ya que me intrigaban las razones por las cuales existan esos problemas y
cmo se haba llegado a tal conclusin.
Creo que este primer trabajo sirvi de prueba para adaptarse a esta nueva modalidad
y que los podr ir mejorando en los prximos mdulos. Es una muy buena herramienta
para acercarnos a la parte prctica de las Relaciones Pblicas.

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Bibliografa
Avilia Lammertyn, Roberto E. (1997) Relaciones Pblicas. Estrategias y tcticas de
comunicacin integradora. Buenos Aires: Editorial Imagen.
Capriotti, Paul. (1992) La Imagen de Empresa. Estrategias de una comunicacin
integrada. Barcelona: El Ateneo [versin online, 2006, en http://www.bidireccional.net]
Villafae, Justo (1993) Imagen Positiva. Gestin estratgica de la imagen de las
empresas. Madrid: Ediciones Pirmide.
Sucursales Comerciales. (2016). Telefonica Negocios Argentina. Recuperado el
7/09/2016, en http://negocios.telefonica.com.ar/atencion-al-cliente/sucursalescomerciales/

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