MARINA GOMES WIELEWICKI

QUALIDADE DE ATENDIMENTO DE
RECEPCIONISTAS EM UNIDADE BSICA DE SADE:
UM ESTUDO EXPLORATRIO

Londrina
2008

MARINA GOMES WIELEWICKI

QUALIDADE DE ATENDIMENTO DE
RECEPCIONISTAS EM UNIDADE BSICA DE SADE:
UM ESTUDO EXPLORATRIO

Dissertao apresentada ao Programa de PsGraduao, em Anlise do Comportamento da

Universidade Estadual de Londrina, como requisito
parcial obteno do ttulo de Mestre em Anlise
do Comportamento.
Orientadora: Profa. Dra. Norma Santana Zakir

Londrina
2008

Catalogao na publicao elaborada pela Diviso de Processos Tcnicos da Biblioteca

Central da Universidade Estadual de Londrina.

Dados Internacionais de Catalogao-na-Publicao (CIP)

W646q Wielewicki, Marina Gomes.
Qualidade de atendimento de recepcionistas em unidade bsica de sade :
um estudo exploratrio / Marina Gomes Wielewicki. Londrina, 2008.
vii, 106f. : il.
Orientador: Norma SantAna Zakir.
Dissertao (Mestrado em Anlise do Comportamento) Universidade
Estadual de Londrina, Centro de Cincias Biolgicas, Programa de Ps-Graduao
em Anlise do Comportamento, 2008.
Bibliografia: f.92-97.
1. Comportamento Anlise Teses. 2. Pessoal da sade pblica
Avaliao Teses. 3. Humanizao na sade Teses. I. Zakir, Norma
SantAna. II. Universidade Estadual de Londrina. Centro de Cincias
Biolgicas. Programa de Ps-Graduao em Anlise do Comportamento.
III. Ttulo.
CDU 159.9.019.43

MARINA GOMES WIELEWICKI

QUALIDADE DE ATENDIMENTO DE
RECEPCIONISTAS EM UNIDADE BSICA DE SADE:
UM ESTUDO EXPLORATRIO

BANCA EXAMINADORA

_____________________________________
Profa. Norma SantAna Zakir
Orientadora-UEL

_____________________________________
Profa. Maria Rita Zoga Soares
UEL

_____________________________________
Profa. Jocelaine Martins da Silveira
Universidade Federal do Paran

Londrina, 29 de julho de 2008.

AGRADECIMENTO ESPECIAL

prefeitura municipal da cidade em que se realizou a pesquisa, bem como ao

diretor de sade do municpio e s recepcionistas pela abertura oferecida para a realizao
da pesquisa, pela confiana depositada no estudo considerando-o uma possibilidade de poder
melhorar ainda mais o servio de sade prestado a sua populao.

AGRADECIMENTOS

A Deus, por ter me protegido ao longo da vida e ter me dado f, esperana e fora nos
momentos em que tudo parecia mais difcil.

A minha famlia pelo apoio incondicional em toda a jornada.

As minhas queridas scias, colegas de trabalho e amigas, Nione Torres, Myrna E. C. Coelho e
Bruna Tria Pitelli, exemplos de conduta profissional e pessoal, em que tanto me espelho para
poder melhorar.

A querida amiga, colaboradora na pesquisa e tambm scia Carina Costelini pelo empenho,
disposio e cuidado na coleta de dados.

Aos grandes amigos Renata Moreira da Silva, Elissa Battini Lopes, Paulo Guerra, Cristhiane
A. Mitsi e Olvia Justen Brandenburg sempre ao meu lado na execuo do trabalho e
imensamente colaborativos para o bom andamento do estudo.

A estagiria Luciana Lara e Patrcia Silva, por toda a ajuda nos momentos em que a pesquisa
me impedia de realizar outros projetos profissionais.

s colegas Daniele Pedrosa Fioravante e Hellen Mello, por me ajudarem a percorrer

determinados caminhos na execuo da pesquisa, com a experincia que obtiveram de suas
prprias pesquisas.

professora Norma SantAna Zakir por ter me encorajado em toda a jornada e me ajudar a
desenvolver a virtude da pacincia, to necessria ao amadurecimento pessoal e profissional.

E, por ltimo, mas de extrema relevncia, ao meu querido noivo Francisco Lus Hiplito
Galli, pelo companheirismo e cumplicidade em todos os momentos. Sem voc, no finalizaria
esta etapa com tanta alegria.

WIELEWICKI, Marina Gomes. Qualidade de atendimento de recepcionistas em Unidade

Bsica de Sade: um estudo exploratrio. 2008. 85f. Dissertao (Mestrado em Anlise do
Comportamento) Universidade Estadual de Londrina, Londrina, 2008.

RESUMO

O atendimento em recepo de instituies de sade envolve uma pluralidade de elementos,

concernentes a funo de intermediar as necessidades do usurio e a estrutura organizacional,
alm de lidar com o sofrimento pela debilitao da sade. Desta maneira, o acolhimento no
pode ser realizado de maneira tcnica e despersonalizada. Atualmente, a literatura em
administrao hospitalar e o Sistema nico de Sade (SUS) defendem o atendimento
seguindo a poltica da humanizao, que preconiza a ateno, o esclarecimento de dvidas
quanto ao estado de sade, a agilidade no atendimento, com a conseqente reduo de filas,
adequando-se s necessidades de cada populao. No entanto, no somente funcionrios de
recepo so responsveis pela qualidade no atendimento, o papel de dirigentes de instituies
e dos usurios relevante para que a procura por estes servios seja bem sucedida. A presente
pesquisa procurou responder se o atendimento em recepo de Unidade Bsica de Sade de
uma regio de economia agrcola era realizado da maneira como o SUS preconiza, ou seja, de
forma humanizada, bem como se havia concordncia na avaliao de usurios e
recepcionistas quanto qualidade de atendimento. Objetivo foi de caracterizar a interao de
recepcionistas com usurios deste servio em situaes de atendimento, segundo os
pressupostos do Behaviorismo Radical. Participaram da pesquisa duas funcionrias (R1 e R2)
que exerciam a funo de recepcionista em uma Unidade Bsica de Sade de um municpio
do interior do Paran e 40 usurios. Foram realizadas filmagens de interaes entre as
recepcionistas e os usurios. Utilizou-se como instrumento de avaliao o Questionrio de
Satisfao do Consumidor e o Questionrio de Auto-avaliao do Atendimento da
Recepcionista. Os dados obtidos pelos instrumentos foram comparados e os itens constantes
serviram como critrio de avaliao da interao. Os resultados indicaram que a avaliao das
interaes entre recepcionistas e usurios foi semelhante e caracterizada pela emisso de
comportamentos das profissionais avaliados como positivos e condizentes com os
pressupostos da poltica de humanizao do SUS. Sugere-se que pesquisas futuras utilizem
um nmero maior de participantes e a readequao dos instrumentos. Pesquisas futuras
podero avaliar a interao dos usurios com outros funcionrios de Unidades Bsicas de
Sade ou entre profissionais da mesma instituio. Outra sugesto seria a realizao de
comparaes entre instituies de sade.

Palavras chave: Psicologia da sade. Anlise do comportamento. Atendimento ao pblico.

Recepcionista. Unidade bsica de sade.

WIELEWICKI, Marina Gomes. The Quality of Service of receptionists in public

Healthcare Center: exploratory study. 2008. 85p. Dissertation (Master degree in Behavior
Analysis) Universidade Estadual de Londrina, Londrina, 2008.

ABSTRACT

The attendance at the reception of health institutions involves a number of elements,

concerning the duty to intermediate the user's needs and organizational structure, in addition
to dealing with the suffering by the debilitation of health. Thus, the admission can not be
carried out technically and impersonally. Currently, the literature in hospital management and
the Unified Health System (SUS) support the service following the policy of humanization,
which preconizes the attention, the clearing up doubts about the state of health, the agility in
service, with the consequent reduction of queues, adjusting itself to the needs of each
population. However, it is not only the reception staff that is responsible for the quality of
attendance; the role of managers of institutions and users is relevant so that the demand for
such services is successful. This study tried to answer whether the service in reception of
Public Healthcare Center in a region of agricultural economy was carried out as SUS
advocates, that is, in a humane way, and if there was agreement on the assessment of users
and receptionists about the quality of the service, being able. The objective was to
characterize the interaction of receptionists with users of this service in situations of
attendance, according to the assumptions of Radical Behaviorism. Took part in the research
two employees (R1 and R2), who did the job of receptionists in a Public Healthcare Center of
a small borough in an inner area of Paran and 40 users. Filming of interactions between
receptionists and the users were accomplished. As a tool of evaluation was used the
Consumers Questionnaire of Satisfaction, and the Self-assessment Questionnaire of the
Receptionists Service. The data obtained by the instruments were compared and the
invariable items served as evaluation criteria of the interaction. The results indicated that the
assessment of interactions between users and receptionists was similar and characterized by
the issue of conduct of assessed professionals as positive and consistent with the assumptions
of the policy of humanization of SUS. It is suggested, for future research, the use of more
participants and the readjustment of the instruments. Future researches will be able to evaluate
the interaction of users with other employees of Public Healthcare Centers or between
professionals of the same institution. Another suggestion would be for comparisons between
healthcare institutions.

Keywords: Health psychology. Analysis of behavior. Public service. Receptionist. Public

healthcare center.

SUMRIO

1 INTRODUO ................................................................................................................. 9
1.1 ATENDIMENTO AO PBLICO: CARACTERIZAO E NFASE EM INSTITUIES DE SADE ... 10
1.1.1 O Psiclogo no Contexto de Sade e o Atendimento ao Paciente ................................. 16
1.1.2 A Anlise do Comportamento e o Atendimento ao Pblico .......................................... 18
1.2 PESQUISAS EM ATENDIMENTO AO PBLICO ........................................................................ 23
1.2.1 Pesquisas Utilizando Anlise Funcional ........................................................................ 34

2 MTODO ............................................................................................................................ 42
2.1 PARTICIPANTES .................................................................................................................. 42
2.2 LOCAL ................................................................................................................................ 42
2.3 RECURSOS MATERIAIS, EQUIPAMENTOS E INSTRUMENTOS ................................................ 43
2.3.1 Recursos Materiais ......................................................................................................... 43
2.3.2 Equipamentos ................................................................................................................. 43
2.3.3 Instrumentos ................................................................................................................... 43
2.4 RECURSOS HUMANOS ......................................................................................................... 44
2.5 PROCEDIMENTO .................................................................................................................. 44
2.5.1 Fase 1.............................................................................................................................. 44
2.5.2 Fase 2.............................................................................................................................. 45
2.5.3 Fase 3.............................................................................................................................. 45

3 RESULTADOS E DISCUSSO........................................................................................ 46
3.1 RESULTADOS E ANLISE QUANTITATIVA DOS DADOS OBTIDOS......................................... 46
3.2 RESULTADOS E ANLISE QUALITATIVA DOS DADOS OBTIDOS ........................................... 51
3.3 DADOS OBTIDOS POR MEIO DE CONVERSAS INFORMAIS E NO SISTEMATIZADAS .............. 58

4 CONSIDERAES FINAIS............................................................................................. 64

REFERNCIAS..................................................................................................................... 67

APNDICES .......................................................................................................................... 72
APNDICE A Termo de Consentimento Esclarecido aos Dirigentes da Instituio .......... 73
APNDICE B Termo de Consentimento Esclarecido s Recepcionistas ............................ 75

APNDICE C Termo de Consentimento Esclarecido aos Usurios.................................... 77

APNDICE D Questionrio de Avaliao de Satisfao do Consumidor........................... 79
APNDICE E Questionrio de Auto-Avaliao do Atendimento da Recepcionista........... 81
APNDICE F Tabelas das Avaliaes Realizadas por Usurios e Recepcionistas............. 83

1 INTRODUO

Nos ltimos tempos, a procura por servios pblicos de sade tem

aumentado significativamente no cenrio nacional. Observa-se que a elevao na expectativa
de vida da populao, a melhoria dos programas de triagem, o acesso aos servios de sade e
a maior conscientizao da populao sobre seus direitos so alguns dos fatores contribuintes
para a configurao desse cenrio (REBELO, 1995).
Outro aspecto a ser considerado a posio do Brasil como pas em
desenvolvimento, o que implica na existncia de males crnicos e degenerativos. No entanto,
pases nesta transio so forados a continuar tratando as doenas infecciosas e mais simples
e, simultaneamente, obrigam-se a cuidar cada vez mais dos males complexos, sofisticados e
dispendiosos (MIRSHAWKA, 1994).
Neste sentido, as instituies de sade deveriam incrementar seus servios
de forma a atender a demanda da populao, com uma estrutura que oferea qualidade de
materiais e bons profissionais, que vo desde os mdicos at a equipe responsvel pelo
primeiro contato do paciente com a instituio. Contudo, na era da informatizao, a
prioridade das empresas voltou-se para o investimento em tecnologia e estrutura fsica em
detrimento do desenvolvimento pessoal, deixando capacitaes, treinamentos e at mesmo
uma seleo mais criteriosa para segundo plano.
na dcada de noventa que alguns estudiosos comeam a se preocupar com
a questo. Aps o ano 2000 os recursos e habilidades pessoais comearam a dar a tnica do
atendimento ao cliente. Em ambientes hospitalares e ambulatoriais o fenmeno pode ser
percebido mais intensamente, com o surgimento de expresses como a humanizao,
refletindo o cuidado nas interaes com este pblico.
A proposta de atendimento no setor da sade de maneira personalizada no
concerne apenas ao setor privado. O governo federal tambm passou a se preocupar com a
questo e elaborou polticas pblicas de atendimento humanizado na sade. Segundo seus
pressupostos, caractersticas particulares de cada regio devem ser levadas em considerao,
alm de avaliao de risco na priorizao de atendimento, cuidado com as instalaes,
esclarecimento de dvidas, entre outros (SUS de A Z, 2008).
Por se tratar de um conceito de atendimento ainda em implementao,
relevante observar a forma como tem sido utilizado, e seus efeitos na qualidade de
atendimento. neste contexto que a forma como interagem estes prestadores de servios e

10

quem os utiliza passa a ser foco de estudo em reas diversas, como antropologia,
administrao, marketing e a Psicologia, enfoque utilizado pelo presente estudo, mais
especificamente a Anlise do Comportamento.
Para tanto, foram examinadas interaes entre recepcionistas e usurios de
Unidade Bsica de Sade para verificar relaes entre eventos presentes na recepo e a
qualidade do atendimento, segundo avaliao de clientes e profissionais.
Acredita-se que o usurio possa vir a se beneficiar com um atendimento de
melhor qualidade, na medida em que o profissional esteja mais sensvel s contingncias de
cada interao.

1.1 ATENDIMENTO AO PBLICO: CARACTERIZAO E NFASE EM INSTITUIES DE SADE

O contato entre qualquer instituio prestadora de servios ou fabricante de

produtos realizado por meio de profissionais prontos para ouvir clientes que faro uso do
que oferecido. Esses, quando insatisfeitos com o servio ou produto, ou quando tm suas
expectativas frustradas procuram os servios de atendimento ao cliente ou a recepo a fim de
buscar a soluo do impasse. Nestas condies, muitas vezes, atribuem a um determinado
funcionrio a responsabilidade pela falha ocorrida em virtude de aes praticadas por outra
pessoa ou setor da empresa. O manejo destas situaes reflete o respaldo que a instituio
fornece para que o funcionrio desempenhe sua funo adequadamente, mesmo em outras
ocasies, em que impasses, falhas ou outros problemas no esto envolvidos.
A interao ocorrida entre os clientes, consumidores e usurios dos servios
de uma empresa ou instituio e o funcionrio, teoricamente preparado para dar o
encaminhamento necessrio, sendo porta-voz da empresa, envolve uma srie de fatores, o que
torna estas circunstncias, fontes ricas de anlise de interaes do ser humano. Assim, a
satisfao do consumidor depende diretamente do primeiro contato que feito com ele. O
atendimento ao cliente reflete a estrutura organizacional, filosofia e a cultura da empresa que
tambm influenciada na percepo de qualidade (BITNER, 1990).
Estudos revelam que comportamentos dos funcionrios de atendimento ao
pblico podem afetar positivamente ou negativamente a opinio dos clientes sobre a
qualidade do servio. Pelo lado negativo, conflitos, ambigidade e insatisfao dos
funcionrios so os maiores responsveis pela inabilidade do bom atendimento. Tais

11

funcionrios apresentam baixa satisfao no trabalho com mais freqncia, o que afeta a
percepo do cliente sobre a qualidade no servio. Pelo lado positivo, os clientes apresentam
um maior nvel de satisfao com o atendimento quando o funcionrio apresenta domnio da
funo, demonstra habilidade, boa vontade e competncia para resolver seus problemas. Alm
disso, amizade, entusiasmo e ateno ao cliente durante o contato afetam positivamente a
percepo da qualidade no servio (HARTLINE; FERREL, 1996).
Todavia, em se tratando de situaes de atendimento na rea da sade, o
termo clientes nem sempre adequado, uma vez que fora criado para ser aplicado no
mundo das transaes econmicas. Na prtica mdica o cuidado ao usurio ou paciente
envolve, dentre outros fatores, empatia e escuta (Glazer & Merris, 2006).
Os negcios tradicionais definem a relao com o cliente por simples regras
de troca econmica. O cliente escolhe negociar com determinado estabelecimento e, como
resultado, o estabelecimento devolve em melhorias. Em contraste, com pacientes, a instituio
pode reverter mais, ou mesmo negativamente, sem que necessariamente dependa dos esforos
da equipe profissional (GLAZER; MERRIS, 2006).
Com relao ao atendimento sade, no apenas quem diretamente
atendido alvo das atenes do prestador de servios, como tambm o so as pessoas que
acompanham o paciente na consulta, uma vez que so as cuidadoras dos pacientes, ou os
auxiliam em seus tratamentos, portanto, suas questes so colocadas na interao nestas
situaes (CAMPIOLO, 2007).
Existem dificuldades de aplicao dos conceitos utilizados por instituies
industriais rea da sade. Enquanto na primeira fala-se de standards aplicados ao
produto e em seleo dos fornecedores de matria-prima, na sade no se tem dois
pacientes iguais, porque muitos fatores pessoais, sociais e ambientais interferem nos
resultados. Alm disto, os mdicos sempre tiveram grande autonomia de ao dentro de todo
o sistema de sade, e isto pode significar uma grande resistncia no trabalho em equipe
(MEZOMO, 2001).
O sistema de prestao de servios de sade um sistema aberto porque
sofre vrias influncias ambientais, scio-econmicas, polticas e tecnolgicas, que podem,
por vezes, beneficiar ou dificultar o processo de prestao de servios (MEZOMO, 2001). A
funo principal dessas instituies fornecer condies e desenvolver atividades para o
tratamento de pessoas doentes com vistas recuperao da sade, prolongamento da vida ou,
pelo menos, condies para uma morte com dignidade. Pela imprevisibilidade da demanda a
ser atendida, tais estabelecimentos enfrentam grande dificuldade para garantir sua

12

continuidade operacional (REBELO, 1995).

Na realidade brasileira, a poltica pblica de sade, implantada pelo governo
federal, por meio do Sistema nico de Sade (SUS), rege que cada municpio responsvel
pela sua populao. Adotou-se tal princpio pelo pressuposto de que, dada a diversidade
climtica, social e econmica do pas, impossvel criar um s planejamento para ser
implantado em todas as regies. Assim, dentro dos princpios do SUS, os gestores municipais
devem viabilizar o planejamento de acordo com as necessidades e caractersticas especficas
de cada localidade. s populaes com grande contingente no campo, por exemplo,
conduzida uma poltica de combate ao uso de agrotxicos, o que no priorizado em grandes
centros urbanos (SUS de A Z, 2008).
No entanto, percebe-se que em instituies pblicas de sade no comum
existir preocupao constante com a satisfao dos clientes. Dada a dificuldade de conseguir
atendimento no sistema pblico de sade, so raras as situaes de questionamento ou
reclamaes sobre o atendimento. Afinal, a procura por outra instituio onde sua expectativa
seja atendida acarretar em novo processo de espera por atendimento. As instituies pblicas
que funcionam de modo satisfatrio, com eficincia e agilidade, tm, a cada dia, maior
demanda e encontram dificuldade para encaminhar de volta instituio de origem os
pacientes que, por algum motivo, lhes foram referenciados (MEZOMO, 2001).
Entretanto, o governo pressiona instituies pblicas pela melhora da
qualidade nos cuidados de sade. E em casos de instituies privadas, a presso por esta
melhora ocorre por parte da concorrncia, de usurios, dos prprios administradores e dos
provedores de servios. Quando os servios de sade oferecem um bom relacionamento com
o paciente, os cuidados e os resultados so vistos como produto das aes e interaes de
todas as pessoas envolvidas nos mesmos (MEZOMO, 2001). Para se garantir a qualidade
nestas interaes, Mirshawka (1994) aponta que funcionrios de instituies de sade devem
saber falar com as pessoas, trabalhar em equipe, serem flexveis, agradveis e organizados.
So os funcionrios considerados os mais simples, ou seja, que apresentam
menor grau de instruo, que fazem a maior parte do trabalho de apoio. Estes esto em
contato com as pessoas que se utilizam dos servios prestados pela instituio. Enxergam com
clareza onde esto os defeitos, os erros, as falhas, o desperdcio de tempo e outras
caractersticas da instituio de sade que precisam ser mudadas. Eles podem ser fonte de
muitas melhorias, caso sejam encorajados a apresentar as suas idias para mudanas.
Instituies que atentaram para o fato j perceberam alm da melhora na qualidade, a
conseqente reduo de gastos (BITNER; BOOMS; MOHR, 1994; MIRSHAWKA, 1994).

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relativamente comum encontrar casos em que profissionais da sade

tanto nas instituies pblicas como nas privadas fazem apenas o suficiente para se manter
no emprego, uma vez que o empenho ou maior produtividade no trazem o correspondente
ganho financeiro (REBELO, 1995). Alm disso, percebe-se que funcionrios sentindo-se
insatisfeitos, chateados ou desrespeitados, tanto pela diretoria da instituio quanto pelos
usurios, no se empenham em manter boas relaes com os clientes.
As empresas privilegiam treinamento e capacitao aos profissionais
especializados, enquanto o profissional que atua na atividade-meio ou de base, assim como
toda a linha administrativa, tem raras oportunidades de treinamento. O trabalho em reas
fundamentais como a recepo, o arquivo de pronturios, ou a farmcia, freqentemente so
vistos como local de castigo ou depsito de funcionrios problemticos ou desajustados.
Por outro lado, os clientes, na maioria das vezes, agem e solicitam ateno
como se seu problema fosse nico e o maior de todos. Se, por um lado, o cliente tem
dificuldade de compreender o volume da demanda que o funcionrio da recepo deve
atender naquele dia, por outro, o profissional deve ser atencioso para com quem tem um
problema a ser resolvido e que, certamente, por ele considerado muito srio (REBELO,
1995).
O atendimento de uma recepo envolve uma pluralidade de elementos,
dada a funo de intermediar as necessidades do cliente e a estrutura organizacional. a base
de sustentao para o restante do trabalho prestado ao cliente. Assim, um atendimento de m
qualidade pode ser generalizado para o servio de m qualidade da instituio como um todo
(CAMPIOLO, 2007).
Os problemas em instituies de sade surgem, em maior proporo,
quando existem falhas ou dificuldades para se consultar, internar, encontrar o mdico, receber
tratamento de emergncia e etc., atividades realizadas, ou pelo menos mediadas, por
profissionais que atuam na recepo (MIRSHAWKA, 1994). Portanto, de extrema
relevncia que as instituies de sade se preocupem com a profissionalizao da linha de
frente, ou seja, secretrias e recepcionistas que so as pessoas que fazem a prtica da boa
relao, interagindo com o paciente, em nome da instituio (MEZOMO, 2001).
Rebelo (1995) concordando com Mezomo (2001) sobre a necessidade de
dispender ateno para este setor em instituies de sade, discute as necessidades de
intervenes para melhorar o atendimento ao paciente, dada a necessidade de uma recepo
atenciosa. So primordiais a agilidade no atendimento; respeito ao horrio de agendamento;
rapidez e desburocratizao das rotinas de internao e de outros servios. Por isso, a seleo,

14

capacitao e atualizao constantes dos funcionrios devem ser realizadas.

Neste sentido, consenso na literatura que as instituies de sade devam
investir no desenvolvimento de seus funcionrios, e no s em tecnologia, mas tambm
atravs de cursos, estgios, mudana de funo, reunies, treinamentos e capacitaes, de
modo a levar em considerao as habilidades dos funcionrios e suas opinies a respeito de
satisfao com o trabalho, (BITNER, 1990; CAMPIOLO, 2007; FERREIRA, 2000;
FERREIRA; MENDES, 2001; MEZOMO, 2001; MIRSHAWKA, 1994; REBELO, 1995).
A falta de treinamento faz com que os funcionrios encontrem dificuldades
em identificar clientes que possam causar problemas para a instituio, e que no tenham
autonomia para resolver muitas situaes inusitadas. Aliado falta de remunerao
condizente com o volume de trabalho, o despreparo faz com que se sintam desmotivados, o
que acaba refletindo na alta rotatividade e na conseqente insatisfao do cliente. Ento, neste
contexto, o treinamento envolve mais que dizer tenha um bom dia ou como atender ao
telefone, envolve compreender quais comportamentos dos funcionrios so determinantes
para a satisfao dos clientes (BITNER; BOOMS; TEREAULT, 1990).
O treinamento tambm auxilia profissionais de atendimento a enfrentar
problemas encontrados em sua profisso. Afinal, profisses de atendimento ao pblico esto
na lista das mais estressantes, dada a dificuldade em se adaptar presso exercida por clientes
e supervisores. Alm de capacitaes constantes, para diminuir o efeito aversivo da profisso,
algumas empresas criaram salas de descompresso, com massagem, cabeleireiro e ginstica
laboral (Do outro lado da Linha; 2007). Mais do que isso, caractersticas do local de
trabalho, da equipe, a remunerao e perspectiva profissional e as normas e regras da
instituio tambm so fatores relevantes para a motivao do funcionrio e conseqente base
no enfrentamento das dificuldades (CAMPIOLO, 2007).
A qualidade nos servios de sade deve comear pelo tratamento que um
mdico ou outro profissional da sade proporciona a um episdio de enfermidade claramente
definido em certo paciente. Tal tratamento pode ser dividido em dois aspectos: o tcnico e o
interpessoal. O primeiro diz respeito aplicao da cincia e tecnologia da medicina e das
outras cincias da sade no manejo de um problema. O tratamento interpessoal consiste na
preocupao, caridade, compaixo. Os pacientes esperam, alm de receber a ltima palavra
em tecnologia, profissionais competentes e ateno. Em instituies de sade, grande parte do
tempo, o trabalho emocional (MIRSHAWKA, 1994).
O dia-a-dia de uma instituio de sade traz cenas de grande solidariedade,
mas tambm de profunda desvalorizao do ser humano que, muitas vezes no passa de um

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nmero, um caso, quando no de um rgo ou de uma parte ou pea anatmica. Nem sempre
o paciente respeitado em sua privacidade, sendo desnecessariamente exposto aos olhares
curiosos, ao invs de receber um tratamento solidrio da equipe. Por vezes o paciente que se
mostra solidrio com o pessoal que o atende e evita at pedir o que necessita para no
sobrecarreg-lo, tirando-o de sua rotina (MEZOMO, 2001).
Preocupado com o atendimento excessivamente tcnico e impessoal, o SUS
adotou, a partir de 2004, a poltica de humanizao, tendo como objetivos principais reduzir
filas e tempo de espera, alm de oferecer atendimento acolhedor e resolutivo. Para tanto,
estabelece que, como critrio de atendimento, se prioriza os casos mais graves, ao invs da
ordem de chegada. Conforme seus pressupostos, deve-se evitar esperas longas, sinalizao
deficiente e falta de informao. Os usurios do sistema tm, por direito, atendimento com
ateno e respeito, de forma personalizada e com continuidade, recebendo todas as
informaes concernentes sua sade de maneira clara, objetiva, completa e compreensvel,
adequando-se cultura local e respeitando a privacidade (SUS de A Z, 2008).
Ainda como parte da poltica de humanizao, o programa incentiva a
educao permanente aos funcionrios, promovendo a participao dos trabalhadores nos
processos de discusso e deciso. Usurios, gestores e trabalhadores so considerados coresponsveis pelos servios oferecidos e pela conseqente qualidade dos mesmos (SUS de A
Z, 2008).
Na cultura organizacional vigente em instituies de sade discute-se mais
temas relacionados s novas tecnologias, oramentos financeiros do que formas de melhorar o
atendimento ao paciente ou a capacitao de funcionrios para tal. Isso mostra e prova a
importncia do conceito do humanismo ao ambiente hospitalar, essencial para cuidar e
confortar o paciente e sua famlia em situaes de doena. A humanizao significa tudo o
que necessrio para tornar a instituio adequada pessoa e salvaguarda de seus direitos
fundamentais. Os que seguem esse preceito so os que, em suas estruturas fsicas,
tecnolgicas e administrativas, valorizam e respeitam o paciente, colocando-se a servio dos
mesmos, garantindo-lhes um atendimento de elevada qualidade (CAMPIOLO, 2007;
MEZOMO, 2001; MIRSHAWKA, 1994; REBELO, 1995).
A rotina de admisso necessria no deve ser despersonalizada e nem
apenas um ato mecnico executado por um pessoal mal treinado. O paciente precisa ser
recebido de forma que sejam dadas todas as informaes necessrias sobre seu
encaminhamento. Para ele, tais instituies so consideradas lugares estranhos e misteriosos
que no o deixam vontade. Da a necessidade de sua ambientao atravs de informao

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bem dada, solidariedade, apoio e ateno dos que o recebem (MEZOMO, 2001).
Do exposto at o momento, ressalta-se que o atendimento ao cliente consiste
de uma atividade profissional que envolve, alm de conhecimento tcnico, uma vasta lista de
caractersticas da interao, dentre eles o preparo do profissional, condies de trabalho a que
submetido e suporte institucional. Sob a outra perspectiva, o cliente traz suas necessidades e
expectativas na soluo de seu problema. Em casos de atendimento ao paciente, estas
caractersticas ficam ainda mais evidentes. Portanto, a Psicologia pode ser inserida neste
contexto para que se compreendam melhor os fatores que influenciam na avaliao da
qualidade de atendimento ao pblico e minimizar dificuldades decorrentes de elementos
comuns nestas ocasies.

1.1.1 O Psiclogo no Contexto de Sade e o Atendimento ao Paciente

Quando se fala sobre o binmio sade e doena, aspectos psicossociais,

fatores ambientais e a interao do indivduo com seu meio so levados em considerao.
Desta maneira, pode-se conceituar sade como a interao bem sucedida entre indivduo e as
suas condies ambientais e sociais. Quando esta interao inadequada ou deficiente,
considera-se a doena como resultado, com diferenciadas intensidades de gravidade
(MIRSHAWKA, 1994).
A Organizao Mundial de Sade (OMS), em 1960, conceituou sade como
um estado de bem-estar fsico, mental e social, no apenas a ausncia de enfermidades. A
partir desta conceituao, tem-se a sade como uma questo de grau, um contnuo de valores,
com muitos estados intermedirios entre a sade ideal e o grau mximo de desequilbrio
(MORAES, 1999, p.62).
Uma vez que o conceito de sade passa a ser compreendido alm da tica
puramente orgnica, passa a ser necessrio relacionar os agravos sade a outros aspectos
fsicos e psicolgicos gerais e ao contexto de seu ambiente natural e social, agregando-se aos
estudos dos aspectos biolgicos (REBELO, 1995).
Assim, conceber a sade em termos de ocorrncias comportamentais faz
extrapolar o mbito da medicina, ampliando possibilidades de interveno e de compreenso.
Uma vez que se especifica o papel da Psicologia como promotora de bem estar, atribuio
dos psiclogos subsidiar programas voltados produo de conhecimentos e promoo da

17

aquisio de comportamentos relevantes neste contexto, os ditos comportamentos de sade.

Estes podem depender ou no do acesso do indivduo aos sistemas de sade, do local e da
disponibilidade de profissionais (MORAES, 1999).
Desde os anos 90, profissionais de Psicologia, em nmero representativo,
participam de equipes interdisciplinares nos mais variados contextos, desde centros de sade
de periferia at grandes instituies hospitalares e centros de reabilitao (AMARAL, 1999).
Estes profissionais atuam na rea que hoje em dia se denomina Psicologia da Sade, definida
como um conjunto de contribuies da Psicologia promoo da sade, que envolve, em
ltima anlise, o desenvolvimento do sistema de ateno, definio e adoo de polticas de
sade (MATARAZZO, 1980).
Segundo Miyazaki e Silvares (2001), a prtica da Psicologia da Sade,
como definida atualmente, conduz incluso da extenso de servios comunidade, assim
como o exerccio de atividades de ensino e pesquisa. A formao de profissionais de sade e
atendimento a futuros profissionais da rea tambm se incluem entre as linhas de pesquisa
mais promissoras e vlidas.
O profissional, neste contexto, mantm contato intenso com a complexidade
do comportamento humano. Muito da atuao deste profissional se d em situaes de crise,
caracterizados por contingncias aversivas, ocasies em que pessoas passam por dificuldades
relacionadas a capacidades fisiolgicas, comportamentais e sociais/culturais (SANTOS,
2003). Sendo assim, a atuao do psiclogo na rea da sade, mais diretamente com a equipe
que oferece cuidados ao paciente, favorece que aprendam a enfrentar estas situaes, bem
como auxilia os funcionrios a lidar com estes pacientes de maneira que os confortem e
encorajem a enfrentar contextos sobremaneira aversivos. Deste modo, tanto funcionrios
quanto pacientes recebem o amparo emocional necessrio para enfrentar momentos de crise,
preservando a sade por lidar adequadamente com sentimentos resultantes dos
acontecimentos nestas circunstncias.
A Psicologia oferece diversas abordagens para se estudar questes
referentes ao componente emocional na sade do indivduo. Na presente pesquisa, o enfoque
utilizado o da anlise do comportamento, com sua filosofia calcada no behaviorismo radical,
cuja interveno vem se mostrando efetiva em diversos contextos. Maiores detalhes a respeito
de seus pressupostos, utilizados no estudo, sero apresentados a seguir.

18

1.1.2 A Anlise do Comportamento e o Atendimento ao Pblico

Usualmente, as pessoas consideram o comportamento como sendo uma

manifestao de processos mentais e mecanismos neurolgicos, entre outros acontecimentos
internos. Assim, um eu interior seria o responsvel por sentir, pensar, organizar e iniciar o
comportamento, entendido como a ao manifesta. Esta concepo partilhada por toda a
cultura ocidental, que adota uma viso de homem dualista, em que a mente controla o corpo e
ambos so entendidos como separados. Neste caso, a mente adota a funo primordial e o
comportamento considerado seu acessrio, como a manifestao de outro sistema ou
processo interior. desta forma que muitos profissionais, tanto da Psicologia, como da
Medicina e reas afins, passam a estudar estes processos e sistemas que controlariam o
comportamento, nesta concepo (CHIESA, 2006).
No entanto, segundo os preceitos do behaviorismo radical, filosofia que
embasa este estudo, eventos comportamentais so analisados, sem que, para isto, seja
necessria a existncia de entidades mentais que os expliquem. Deste modo, passam a ser
compreendidos na interao com o ambiente, assumindo o papel primrio na explicao e no
mais como manifestaes de outros processos. Sendo assim, o indivduo, ao invs de
segmentado em mente e corpo, passa a ser considerado como unidade, que interage com o
ambiente. Com isto, as causas dos comportamentos tambm no esto situadas em outros
mecanismos, mas sim nas interaes estabelecidas entre a pessoa e o ambiente, sendo que se
pode considerar ambiente tudo o que cerca a pessoa no mundo exterior, como objetos, outros
indivduos, animais e at mesmo reaes fisiolgicas do organismo.
Assim, para averiguar a probabilidade da emisso de determinado
comportamento em situaes futuras, necessrio que se analise como eram as condies do
contexto no qual se emitiu tal comportamento e quais foram as conseqncias desta emisso
no ambiente (CHIESA, 2006). Compreendendo-se, portanto, que o comportamento no ocorre
no vcuo, e sim nas interaes com o ambiente, que produziro conseqncias capazes de
determinar o quo provvel a repetio daquele comportamento (SIDMAN, 1995).
O comportamento, da forma como se apresenta em determinada ocasio,
resultado de trs fatores: o primeiro deles encontra-se no material gentico do indivduo que
se comporta, o segundo fruto da histria de reforo pela qual o indivduo esteve exposto,
que nica para cada pessoa, e o terceiro fator consiste nas relaes estabelecidas com o
ambiente atual, ou seja, o contexto em que o comportamento emitido. Desta maneira, o

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comportamento de uma pessoa assume o papel de varivel dependente em relao s

contingncias ambientais, que so as variveis independentes, que mantm relaes sutis e, ao
mesmo tempo, complexas com o comportamento. De forma mais explcita, o behaviorismo
radical pressupe que o comportamento funo de estmulos antecedentes a sua emisso e
da conseqncia desta, assim, os padres de comportamento so selecionados, mantidos e
fortalecidos (CHIESA, 2006; SKINNER, 1953/1998).
Neste ponto, faz-se mister esclarecer que, por conseqncia da emisso de
um comportamento, compreendem-se efeitos produzidos em emisses anteriores nas quais
caractersticas das contingncias foram similares as que ocorrem atualmente.
Na linguagem do dia-a-dia comum que se diga, por exemplo, que se ir
conversar com a recepcionista para agendar uma consulta mdica. No entanto, um evento
futuro, uma vez que no se pode garantir sua ocorrncia, no pode ser considerado causa de
comportamento. Com a frase acima exposta pode-se, portanto, compreender que, em situaes
semelhantes, em que o indivduo esteve enfermo, conversar com a recepcionista, dentre outros
comportamentos, conseqenciou o agendamento de consulta mdica. Desta maneira, fica
evidente que as conseqncias que mantm o comportamento esto na histria do organismo,
e no em situaes futuras (CHIESA, 2006; SKINNER, 1953/1998).
Sendo assim, para a anlise do comportamento, definies em termos da
topografia so secundrias quando comparadas s descries relacionais, em que se busca
compreender fatores que eliciam, mantm e fortalecem os comportamentos. Dentre os
primeiros, pode-se definir os aspectos ambientais, ou seja, a ocasio em que as respostas
comportamentais ocorrem. Estes so denominados estmulos discriminativos, e correspondem
aos aspectos que a sua presena aumenta a probabilidade da resposta ocorrer, uma vez que
indica a possibilidade de ser reforada e, em outras palavras, bem sucedida (CHIESA, 2006;
SKINNER, 1953/1998).
Os estmulos s se tornam discriminativos devido histria de
condicionamento de cada indivduo (MEYER, 1997).
Por reforadores, entendem-se os efeitos sobre o comportamento produzidos
por uma conseqncia, mantendo-o e fortalecendo-o (CHIESA, 2006). Assim, o
comportamento torna-se mais provvel de ocorrer em situaes semelhantes, no futuro.
Podem ser expresso numa relao do tipo se..., ento... inserido numa determinada
contingncia, como por exemplo: Se eu atender bem os pacientes, ento serei elogiada pelo
chefe. Os reforadores podem ser de dois tipos, tanto positivos como negativos. No primeiro
caso, o comportamento seguido por adio, produo ou aparecimento de algo que no

20

estava presente ou estava presente em menor escala antes da emisso do comportamento. J o

reforamento negativo presume a subtrao, remoo ou eliminao de algo que estava
presente na contingncia antes da emisso do comportamento. Em ambos os casos a
probabilidade de emisso do comportamento elevada (SIDMAN, 1995).
A distino reside no fato de que no reforamento positivo, so agregadas
conseqncias positivas, como elogio do chefe pelo bom atendimento, aumento no salrio,
reconhecimento da populao pelo profissionalismo no atendimento. No caso dos
reforadores negativos, trata-se de livrar-se, diminuir ou remover eventos perigosos,
perturbadores e ameaadores, ou seja, atender a populao sob o controle de ameaa de
desemprego, ou o comportamento do usurio da unidade de sade em busca da diminuio da
dor estomacal (SIDMAN, 1995).
Entretanto, os reforadores no so os nicos efeitos possveis de uma
conseqncia sobre o comportamento emitido. A punio a conseqncia a comportamentos
que consiste ou na perda de reforadores positivos, ou na produo de algo considerado
reforador negativo. Assim como os reforadores, a punio apresentada contingente, e
segue o comportamento emitido. Seria o caso da recepcionista perder o emprego aps dizer
palavras de baixo calo a um paciente, ou permanecer com o salrio baixo por no conseguir
agendar as consultas estipuladas pela meta da instituio. O que se pode perceber no caso da
punio, que o comportamento punido mostra ao indivduo a forma considerada inadequada
de se comportar em determinada situao. No entanto, no ensina comportamentos
alternativos que sejam mais propcios circunstncia (SIDMAN, 1995).
Reforadores ou punidores podem ficar comprometidos por eventos
ambientais capazes de afetar o organismo pela alterao momentnea na efetividade
reforadora ou punitiva de outro evento, ou alterando momentaneamente a freqncia dos
comportamentos do organismo que foram reforadores ou punidores por esses eventos. So as
denominadas operaes estabelecedoras, que variam de indivduo para indivduo, dependendo
da sua histria de condicionamento. por esta definio que se pode compreender a
motivao, nos moldes do behaviorismo radical, enfatizando as condies nas quais o
comportamento ocorre, abrindo mo de termos mentalistas, como instinto, para sua
explicao. (CUNHA, 2001; HAYDU, 2004; MIGUEL, 2000)1.
Deste modo, voltando-se para situaes de interao entre recepcionistas e
usurios de Unidade Bsica de Sade, o fato de encontrar amigos que comparecem s
1

Explicaes mais detalhadas quanto ao conceito de Operaes Estabelecedoras constam nas referncias Cunha
2001, Haydu e 2004 Miguel, 2000.

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consultas pode alterar, aumentando o valor reforador do salrio, contingente ao trabalho de

recepcionista. Por outro lado, usurios impacientes podem produzir estmulos que funcionam
como operaes estabelecedoras na reduo do valor do pagamento. No caso do usurio, o
bom atendimento por parte das profissionais pode elevar o valor reforador de ir at a
instituio quando doente, ao passo que a desateno pode reduzir o valor reforador do
deslocamento.Pelo fato do presente estudo tratar-se de uma anlise de interaes, importante
conceituar o comportamento verbal luz do behaviorismo radical. De modo geral, a
linguagem considerada comportamento, portanto desenvolvida e mantida por
contingncias de reforo. Assim, definida como qualquer outro comportamento, por seu
carter relacional, em funo da comunidade a qual falante e ouvinte pertencem (BARROS,
2003; MATOS, 1991; RIBEIRO, 2003; SILVARE; GONGORA, 1998).
neste sentido que o conceito de compreenso tambm se insere.
Compreender no tornar comum signos verbais, e sim entender a relao funcional da
pessoa que ouve com o que foi dito, levando-se em considerao que cada um possui uma
relao prpria com o que verbalizado, dada a sua histria de aprendizagem. Portanto, a
compreenso a emisso de comportamentos por parte do ouvinte, sob o controle
discriminativo de estmulos verbais (MEDEIROS, 2003).
Comportamentos que denotam a compreenso podem ocorrer de diversas
maneiras, como por exemplo: um paciente dirige-se recepcionista e pede que seja marcada
uma consulta com o cardiologista para aquele dia. A recepcionista responde que no h mais
vagas e que o cardiologista atender emergncias no hospital a partir das 18 horas. O paciente
pode tanto responder que, como se trata de emergncia, ir ao hospital ou que prefere agendar
para o dia seguinte. As duas respostas demonstram compreenso, apesar de diferentes.
tambm, necessrio que o ouvinte tenha certa familiaridade com os termos
dos quais o falante se utiliza para que haja a compreenso (MEDEIROS, 2003; SILVARES;
GONGORA, 1998). Caso a recepcionista recomende ao usurio que chega ao posto de sade
reclamando de coceira uma consulta com o dermatologista, provvel que no haja
compreenso se o usurio for pouco instrudo. Mas se a profissional recomendar uma consulta
com o mdico de pele, as chances de compreenso sero maiores.
Compreender o que outra pessoa diz a respeito de algo que esteja sentindo
pode apresentar maior nvel de dificuldade, uma vez que o acesso ao que sentido indireto,
ocorre apenas por meio do relato verbal da pessoa. Para se compreender, necessrio que o
ouvinte identifique como se sentiu, no passado, em situaes semelhantes s que o falante
relata (MEDEIROS, 2003). Hipotetizando-se a seguinte situao: o paciente que acaba de ser

22

atropelado, solicita recepcionista uma consulta com o ortopedista. A recepcionista responde:

O senhor deve estar sentindo muita dor! Vou antecipar sua consulta, passando-a na frente da
consulta dos pacientes que s vo mostrar resultados de exames. Assim, a recepcionista
compreendeu a dor do paciente, que fora atropelado e respondeu adiantando a sua consulta.
Embora os exemplos citados envolvam o comportamento vocal para
explicar a compreenso, h casos em que seu uso no necessrio, desde que as pessoas
envolvidas na interao apresentem certo nvel de familiaridade com o contexto
(MEDEIROS, 2003). Um paciente pode, simplesmente, apresentar para a recepcionista uma
solicitao de exame, agendando um dia que o exame possa ser realizado, sem que haja troca
vocal. No entanto, isto poderia no ocorrer caso o paciente apresentasse a solicitao em outro
contexto.
Das crticas mais freqentes que o behaviorismo radical recebe, aquela de
que no considera os sentimentos, representa a falta de conhecimento da filosofia da anlise
do comportamento. relevante ressaltar que os sentimentos e pensamentos no so
negligenciados, mas analisados de forma distinta da maneira que se age nas teorias dualistas e
mecanicistas. Enquanto as ltimas defendem que sentimentos ou pensamentos causam
comportamentos, a filosofia skinneriana os adequa como sendo parte dele, sendo necessrio
descobrir como estas respostas surgiram e como alter-las ou mant-las, como qualquer outro
comportamento (CHIESA, 2006).
Para se compreender como o comportamento ocorre, necessrio que se
atente para eventos que esto, necessariamente, fora do organismo, que podem fazer parte da
histria passada do indivduo que se comporta, denominado por Skinner como o primeiro elo
na cadeia causal das respostas. Como segundo elo, tem-se os estados internos do organismo,
que, como anteriormente exposto, so considerados comportamentos que no controlam ou
induzem comportamentos, e s se pode alter-los na medida em que se manipulem as
variveis do primeiro elo. Assim sendo, no se altera sentimentos de raiva manipulando o
prprio sentimento. Altera-se na medida em que as contingncias que eliciam a raiva so
modificadas. O terceiro elo denominado o comportamento aberto (SKINNER, 1953/1998).
Para elucidar o exposto, tem-se o exemplo das recepcionistas de instituies de sade que, em
determinada ocasio, so repreendidas pelos mdicos por terem agendado um grande nmero
de consultas (primeiro elo), sentem-se chateadas e com raiva (segundo elo) e, em seguida,
comportam-se de maneira considerada rspida com os prximos pacientes que procuram
agendar consulta com aquele mdico (terceiro elo). Apesar de Skinner ter nomeado segmentos
da cadeia causal como elos, este processo no ocorre de maneira linear e encadeada.

23

Conforme Chiesa (2006) deve-se compreender as relaes de causa e efeito como teias, em
que um comportamento pode ser funo de muitas variveis contguas ou no no tempo e no
espao, e at vrios comportamentos podem ser funo de uma mesma varivel (CHIESA,
2006).
As relaes funcionais apresentam-se de maneira contingente, sem que, para
tanto, haja a justaposio no tempo e espao (MEYER, 1997) Esta metfora vem de encontro
com outra concepo, defendida por teorias dualistas e mecanicistas. Nesta, os eventos so
dispostos numa relao de sucesso entre eles, tornando evidente a segmentao de incio,
meio e fim. O processo linear e unidirecional e os efeitos so preenchidos com eventos
considerados mediadores entre o que externo ao organismo e o comportamento aberto.
neste processo que se insere as expectativas, motivaes, compreenso, pensamentos que
adquirem a funo de preencher lacunas espaciais e temporais entre os acontecimentos
(CHIESA, 2006).
Na metfora da rede, a qual o behaviorismo radical defende, no h
necessidade de preenchimento de lacunas, uma vez que supe que os acontecimentos no so
lineares e contguos, na maioria das circunstncias. A causalidade dada ao longo do tempo,
e os comportamentos emitidos numa dada contingncia foram selecionados ao longo de uma
histria em que uma ampla faixa de possibilidades era disponvel ao indivduo.
Os conceitos apresentados ao longo do tpico norteiam o estudo atual no
sentido de servirem de base para a anlise das interaes entre recepcionistas e usurios de
Unidade Bsica de Sade. Pela ampla dimenso de fatores que determinam a causalidade de
qualquer comportamento, muitas das variveis envolvidas em situaes de interao so
obscuras e de difcil determinao. Assim, a pesquisa se restringe avaliao e anlise das
interaes, tendo por base variveis manifestas no momento em que a interao ocorre, sendo
um passo inicial na busca por relaes funcionais neste mbito profissional.

1.2 PESQUISAS EM ATENDIMENTO AO PBLICO

O contexto de atendimento ao pblico o local mais apropriado para se

investigar as origens de falhas no atendimento ao usurio. So nestas situaes em que se
pode encontrar os problemas e dificuldades dos indivduos que encontram suas razes na falta
de preparo e treinamento dos funcionrios, desinformao do usurio ou planejamento

24

ineficaz da instituio. Em estudos que investiguem o trabalho de atendimento ao cliente, fazse mister que alm da ateno ao trabalho do atendente, a prpria relao com o usurio seja
analisada, uma vez que a interao com este a tnica da atividade profissional realizada.
O atendimento ao pblico a atividade profissional que abarca as variveis:
comportamento do usurio, conduta do funcionrio envolvido na situao, a organizao do
trabalho e as condies fsico-ambientais. considerada uma atividade de mediao entre as
finalidades da instituio e os objetivos do usurio (FERREIRA, 2000). A literatura, ainda
escassa na rea, mostra-se preocupada com questes relativas qualidade, em termos da
produtividade e da rentabilidade, extremamente relevantes. No entanto, acredita-se que haja
relevncia em lanar um olhar sobre o papel dos atendentes e outras variveis em vigor nas
situaes de atendimento, como o prprio comportamento dos usurios, por exemplo, ao se
definir qualidade do atendimento.
Bitner (1990) realizou um estudo com enfoque na percepo do usurio
sobre a qualidade do atendimento, enfatizando elementos presentes no momento da interao
que podem influenciar na avaliao do cliente sobre a qualidade do servio. Assim, a
pesquisadora teve como objetivo levantar os fatores antecedentes e conseqentes da satisfao
ou insatisfao do cliente no perodo de atendimento e levantar quais estratgias de marketing
poderiam ser utilizadas para influenciar na satisfao dos clientes no momento do
atendimento.
Para tanto, a pesquisa foi realizada com 145 participantes que aguardavam
seus vos na sala de embarque de um aeroporto internacional. Um entrevistador lhes contava
uma estria descrevendo uma situao negativa de atendimento. Era solicitado que os
participantes se imaginassem como o viajante relatado na estria, em que o turista, aps
retornar de uma viagem mal-sucedida, foi agncia de viagens reclamar sobre o problema.
Havia trs opes de respostas do agente de viagens frente falha ocorrida.
Os participantes da pesquisa recebiam uma das opes (funcionrio atribuindo a falha a uma
causa interna da empresa ou a uma causa externa empresa ou sem oferecer alguma
explicao). Havia tambm, duas possibilidades pelas quais o agente poderia se portar diante
do problema: oferecer ou no alguma recompensa diante da situao. Folhetos ilustrando o
ambiente da agncia eram mostrados em duas verses: um ambiente organizado ou
desorganizado. Metade da amostra dos participantes tinha acesso a um tipo e a outra metade,
ao outro tipo. Depois de lerem a estria, os sujeitos responderam um questionrio de escala
Likert contendo medidas de atribuio, atitude, satisfao e inteno de comportamentos.
Como resultados, a autora encontrou que todos os entrevistados relataram o

25

mesmo nvel de incmodo em todos os arranjos das situaes, no havendo tambm

interferncia significativa no ambiente organizado ou desorganizado. Porm, os participantes
que responderam ao questionrio mediante a situao de explicao externa da empresa
quanto ao problema, atribuem menos controle por parte da empresa que os que ofereceram
explicao interna ou que no ofereceram explicao. Alm disso, atribuem maior controle
em situaes em que a explicao interna do que quando no h explicao.
Nas situaes em que a explicao interna empresa, os clientes tendem a
esperar que o problema ocorra novamente mais do que nas outras duas possibilidades.
Oferecer recompensas e dar explicaes sugere a reduo do controle da agncia pela falha.
Quando no dada qualquer explicao, oferecer alguma recompensa sugere admisso pela
culpa do problema. Assim, a atribuio de responsabilidade pelo problema aumenta quando se
oferece recompensa sem alguma explicao. Quando h oferecimento de recompensa, os
clientes crem que o erro no voltar a se repetir.
Apesar dos efeitos ambientais no parecerem significativos, de acordo com
os resultados da pesquisa, clientes em ambientes organizados esperam que o erro no se repita
mais do que os clientes em ambientes desorganizados. Quando os clientes percebem a causa
do problema como sendo de responsabilidade da agncia e provvel de se repetir, eles ficaro
mais insatisfeitos que na condio oposta. Explicaes do funcionrio, oferecimento de
recompensa e aparncia do ambiente fsico podem influenciar na forma como percebem as
causas do problema.
Com tais resultados, a autora sugere que estratgias de treinamento dos
funcionrios, o monitoramento por parte da gerncia e estratgias de motivao do pessoal,
alm do cuidado com evidncias fsicas devem ser atentadas para que haja reconhecimento
por parte do cliente na qualidade do servio prestado. Pode-se, com isso, evitar conflitos e
tenses desnecessrias e suas conseqncias na interao funcionrio-usurio.
Bitner, Booms e Tetreault (1990) realizaram uma pesquisa em um
restaurante, um hotel e uma empresa area com os objetivos de especificar eventos que
levassem satisfao do cliente. Com isso, investigaram o que faz destas interaes
favorveis, alm de especificar os eventos que levassem insatisfao, bem como os que
fazem destas interaes desfavorveis e tambm averiguar se h similaridades nos dois casos.
Para tanto, fizeram uso do inventrio Critical Incident Technique (CIT), que consiste em
procedimentos especificamente definidos de coleta de observaes de comportamentos
humanos e classificao de modo a formar um catlogo de problemas prticos.
Foram classificadas situaes em que os clientes se recordaram por terem

26

sido particularmente satisfatrias ou insatisfatrias. Dos clientes das empresas pesquisadas,

347 responderam ao inventrio relatando situaes satisfatrias, ao passo que 352 relataram
situaes insatisfatrias. Como resultado, os autores agruparam categorias que emergiram da
classificao. Os trs principais grupos so:
1. Resposta do funcionrio falha da empresa: como o profissional
interage em situaes de lotao de hotel, dos lugares do restaurante ou passagens areas, se
oferecem compensaes ou servio diferenciado pelo mesmo preo, ou se no h alguma
explicao ou pedido de desculpas; como o funcionrio lida com a demora do servio, se h
explicaes ou oferecimento de recompensa, alm de outros fatores como quarto sujo, comida
fria, problemas de bagagem.
2. Resposta do funcionrio s necessidades do cliente: o reconhecimento
da seriedade de necessidades do cliente e o devido tratamento; se h flexibilizao de regras
da empresa de modo a atender preferncias do cliente; como o funcionrio responde ao erro
do cliente e a forma como conduz situaes em que outras pessoas na ocasio se comportam
inadequadamente.
3. Pedidos do cliente e comportamentos dos funcionrios no esperados
ou solicitados: o nvel de ateno considerado favorvel ou desfavorvel, levando em
considerao o tempo dispendido, preocupao com o conforto do cliente, provendo
informaes extras, antecipando necessidades; quando o funcionrio emite pequenas atitudes
que levem a interaes altamente satisfatrias ou insatisfatrias para o cliente; se o
funcionrio se comporta de acordo com contexto cultural.
Com os resultados obtidos, os autores sugerem que as fontes de satisfao
do cliente surgem mesmo que o servio apresente falhas, desde que receba um tratamento
especial dos funcionrios. Ao passo que a inabilidade dos mesmos em conduzir situaes em
que h falhas no servio leva insatisfao. Assim, no somente o fato de ter havido falhas no
servio, mas principalmente o esforo e o interesse do funcionrio em solucionar o problema
levado em considerao pelos clientes. Os autores apontam a necessidade de treinamento
para que o funcionrio aprenda como conduzir, ampliando seu repertrio de respostas e de se
prover autonomia ao trabalhador da linha de frente para resolver situaes inusitadas que
ocorram no atendimento ao cliente.
Outro ponto interessante abordado no estudo a reflexo acerca da regra
vigente na sociedade contempornea de que o cliente sempre tem razo. Os autores discordam
de tal posicionamento, uma vez que leva a crer que tudo o que o cliente solicita deve ser
atendido. Essa filosofia leva confuso por parte dos funcionrios, que no sabem como

27

conduzir situaes que fogem ao cotidiano do atendimento. Mais uma vez, enfatizada a
relevncia da superviso efetiva por parte da gerncia, bem como o monitoramento e
provimento de feedbacks para que se controlem algumas destas situaes.
Bitner, Booms e Mohr (1994), realizaram um estudo enfatizando outra
perspectiva da interao ocorrida em episdios de atendimento ao cliente, com o intuito de
examinar o que os funcionrios consideram crtico no atendimento nas mesmas trs empresas
onde se realizou a pesquisa anterior. Alm disso, propuseram-se a averiguar os tipos de
situaes e comportamentos que os funcionrios acreditam determinar a satisfao do cliente.
Para tanto, foram entrevistados atendentes das trs empresas, com um questionrio contendo
questes estruturadas e fechadas. Aos participantes era perguntado a respeito de eventos
especficos que aconteceram num passado recente em que os clientes ficaram satisfeitos e
insatisfeitos, num total de 397 episdios de satisfao e 377 episdios de insatisfao.
Com as respostas obtidas, os autores encontraram que funcionrios atribuem
a insatisfao do cliente a causas externas, como problemas no servio de entrega ou o
comportamento inapropriado do cliente, atribuindo a insatisfao mais a fatores situacionais
do que ao prprio comportamento na interao. No entanto, no que tange a situaes
satisfatrias, os funcionrios tendem a atribuir a resposta s necessidades e pedidos dos
clientes, reportando-se a habilidade do funcionrio de ajustar o sistema de forma a acomodar
necessidades e pedidos. As ltimas situaes, tal como relatado na pesquisa anterior, iniciamse com uma falha e terminam com a satisfao do cliente em resolver o problema. No caso de
situaes em que o cliente se engana de alguma maneira, no houve relatos de interaes
satisfatrias. Percebeu-se que os clientes atribuem mais os equvocos aos funcionrios do que
a eles prprios, principalmente quando se trata de eventos insatisfatrios.
Com tais achados, os autores apontam que funcionrios tm uma noo
realista e uma boa avaliao dos elementos contidos no momento de interao com o cliente.
E que tais trabalhadores tendem a respeitar clientes e almejam realizar sua funo da melhor
maneira possvel, muitas vezes esbarrando na falta de estratgias da empresa e falta de
preparo. Para tanto, novamente neste estudo Bitner e colaboradores (1994) enfatizam que a
poltica de que o cliente sempre tem razo no verossmil. Muitas vezes os clientes
apresentam condutas inapropriadas causando tenso e stress em administradores e
recepcionistas. Compreendendo melhor tais questes, mtodos que evitem suas causas podem
ser desenvolvidos.
Portanto, necessrio descobrir os tipos de problemas que causam a
insatisfao, quais so os problemas mais freqentes, quais clientes tendem a apresentar mais

28

problemas, sob quais circunstncias criam mais ou menos embaraos e o que pode ser feito
para identific-las e como os funcionrios podem enfrentar tais situaes. Para tanto,
funcionrios necessitam de treinamento que abarque estratgias de enfrentamento e resoluo
de problemas para lidar com clientes, assim como com seus prprios sentimentos na
interao; reconhecimento de caractersticas na interao de forma a antecipar o humor dos
clientes para se evitar ou minimizar os problemas antes de tomarem grandes propores.
Tambm necessrio que empresas se posicionem quanto a estes clientes,
num contnuo que vai desde recusar at mant-lo a qualquer custo, quantificando o impacto
destes sobre o stress organizacional. Alm de treinar a equipe de atendimento, o cliente
tambm pode ser treinado, no sentido de aprender o que esperar da empresa e como se
comportar apropriadamente nestas situaes.
Outro exemplo de pesquisa que evidencia a qualidade no atendimento o
proposto por Hartline e Ferrel (1996) cujo objetivo foi de obter um melhor entendimento do
contato entre funcionrios de atendimento ao pblico e administradores examinando trs
perspectivas: funcionrio-cliente (comportamentos do funcionrio que podem influenciar na
percepo do cliente a respeito da qualidade do servio); administrador-funcionrio
(mecanismos administrativos que podem ser utilizados para estruturar respostas dos
funcionrios) e a relao das duas anteriores com a perspectiva do papel do funcionrio.
Houve o levantamento de percepes e julgamentos de administradores,
funcionrios e clientes para se examinar as relaes entre os trs e determinar a importncia
destas relaes com todo o processo administrativo para com os funcionrios de atendimento.
Para tanto, os pesquisadores enviaram pacotes contendo questionrios a gerentes gerais de
hotis contendo um questionrio para um administrador, cinco para funcionrios e quarenta
para clientes. Aos gerentes foi perguntado sobre o comprometimento com a qualidade, a
autonomia e a nfase na avaliao da conduta dos funcionrios de atendimento. Aos
funcionrios, foi questionado a respeito dos nveis de stress, auto-eficcia, satisfao e
adaptao funo exercida. E aos clientes, sobre a qualidade no atendimento. Do total de
questionrios distribudos, retornaram 236 dos administradores, 743 dos funcionrios de
atendimento e 1351 dos clientes.
Como resultados, os autores obtiveram que funcionrios auto-eficientes e
satisfeitos com o trabalho exercem efeito positivo na percepo do cliente quanto qualidade
do servio. Da perspectiva do funcionrio, a auto-eficincia significativamente negativa para
a satisfao no trabalho, o que pode ser atribudo pela caracterizao da funo de
atendimento ao pblico, em que geralmente so mal remunerados, mal treinados, trabalham

29

excessivamente e so altamente estressados. Como, na pesquisa, o perfil de funcionrios

constitudo por jovens, bem educados e trabalhando na funo enquanto finalizam os estudos,
no consideram o emprego como uma carreira permanente, o que pode levar a no se
satisfazer com a funo apesar da auto-eficincia.
A autonomia dada ao funcionrio pareceu aumentar o papel conflituoso,
apesar dos funcionrios tornarem-se mais confiantes na realizao de suas tarefas,
melhorando

satisfao

pessoal.

Com

autonomia,

funcionrios

adquirem

mais

responsabilidades, o que pode causar frustrao por no dar conta do montante de servio. A
auto-eficincia apareceu como fator importante na satisfao com o trabalho e na avaliao do
cliente quanto qualidade no servio. Funcionrios auto eficientes esto melhores preparados
para controlar as dificuldades inerentes aos seus trabalhos.
Os autores concluem que a nfase na avaliao do comportamento dos
funcionrios o caminho para que funcionrios consigam contornar situaes mais facilmente
e fazer com que entrem em contato com as mudanas necessrias. Alm disso, deve-se
atribuir aos administradores a funo de procurar meios de melhorar a auto-eficcia e a
satisfao no trabalho de seus funcionrios.
Outro enfoque tambm encontrado na literatura internacional a relao
entre atendimento ao pblico e absentesmo ou mesmo o abandono do emprego. Batt (2002)
realizou uma pesquisa examinando a relao entre prticas de recursos humanos, pedidos de
demisso e o desempenho organizacional em setores de servio de atendimento ao
consumidor de empresas com mais de cem funcionrios nos Estados Unidos. Para tanto, a
autora entrevistou gerentes, supervisores e funcionrios, alm de fazer um levantamento de
informaes das empresas como fundao, mercado principal, tamanho e os contratos com os
funcionrios. Anlises sugerem que os pedidos de demisso so menores e as vendas
aumentam em estabelecimentos que valorizam habilidades dos funcionrios, suas
participaes nas decises e uma poltica de recursos humanos que incentive com aumento no
salrio e garantia de segurana no emprego.
Deery, Walsh e Iverson (2006) desenvolveram um estudo examinando as
conseqncias psicolgicas em uma amostra de atendentes de call-center e sua relao com o
absentesmo, tendo como pressuposto que este resultante de polticas organizacionais. A
teoria em que o estudo se embasa no contrato psicolgico, definido pela crena individual
sobre a troca existente entre o funcionrio e a organizao, que emerge quando a organizao
promete benefcios futuros em troca do desempenho do funcionrio.
A pesquisa desenvolveu-se numa empresa de telecomunicaes australiana

30

em que parte estatal e outra privatizada. Responderam a um questionrio 85% do quadro

de funcionrios (n = 480) que consistia em escala Likert at cinco pontos. O nmero um
correspondia completa discordncia e o nmero cinco a completa concordncia de questes
relativas ao contrato psicolgico, referentes a treinamento, plano de carreira, pagamento
baseado no desempenho, envolvimento na tomada de decises, segurana de trabalho em
longo prazo, confiana na organizao e relaes cooperativas entre funcionrios. Alm disso,
o absentesmo foi medido por meio de arquivos na empresa de cada funcionrio participante,
considerando o nmero de faltas por doena num perodo de doze meses.
Como resultados, os autores obtiveram que os funcionrios crem que a
instituio no cumpre com as obrigaes no setor. A maioria disse no acreditar na empresa
e no percebem cooperao dos outros e, desta forma, faltam mais ao trabalho. No entanto,
pode-se questionar se a medida do absentesmo realmente vlida no estudo, uma vez que
podem ser outras as causas de faltas no trabalho, como, de fato, doenas.
No cenrio nacional, as pesquisas realizadas em diversas abordagens
preocupam-se com questes relacionadas ao stress decorrente da funo de atendimento,
satisfao do profissional com o suporte organizacional e tambm com a satisfao do cliente
na qualidade do atendimento. Destas pesquisas, alm de contextos empresariais, sero
abordados contextos de sade, como hospitais e laboratrios de exames mdicos.
Ferreira (2001) desenvolveu um estudo cujo objetivo foi caracterizar o
suporte organizacional dado aos atendentes; levantar os indicadores crticos no servio de
atendimento ao pblico e obter informaes relativas opinio dos atendentes sobre o servio
da instituio. A pesquisa foi desenvolvida num rgo pblico de prestao de assistncia
emitindo documentos e informaes econmicas, jurdicas e culturais. Quinze funcionrios e
58 usurios dos servios da instituio participaram da pesquisa. A coleta de dados foi feita
por meio de anlise documental e entrevista semi-estruturada, alm de observao das
atividades.
Com isso, os resultados sugerem que o suporte organizacional aos
funcionrios ineficiente e inadequado s exigncias da atividade de atendimento e o
processo de informao. A queixa presente tanto por parte dos atendentes quanto dos
usurios. A dificuldade mais relatada pelos funcionrios diz respeito ao relacionamento com
os usurios que, segundo eles, ou desejam o servio de imediato ou esto muito
desinformados sobre as exigncias do servio ou reclamam de modo mal educado.
A imagem que os funcionrios tm da instituio de insatisfao, segundo
seus relatos, o sistema de avaliao ineficiente, h falta de poltica de incentivo e

31

reconhecimento do trabalho, a poltica salarial no considera tempo de servio, entre outros.

Com a falta de reconhecimento da instituio os funcionrios sentem-se injustiados,
entediados por desempenhar tarefas pouco reconhecidas. Os usurios relataram que a
satisfao com o atendimento se d na medida em que haja tratamento cordial do atendente,
rapidez no atendimento da demanda, simplicidade nos procedimentos administrativos e
relao custo-benefcio vantajosa.
O autor conclui que, para um bom relacionamento com o usurio,
necessrio planejar e implementar mudanas estruturais nas organizaes e no processo de
trabalho. Deve-se atentar para as condies materiais e instrumentais, como layout e
sinalizao dos locais de atendimento e meios de comunicao para interao com usurios.
igualmente relevante, o investimento em treinamento e desenvolvimento dos funcionrios,
facilitando o vnculo destes com a instituio, aumentando o envolvimento dos funcionrios.
Ferreira e Mendes (2001) objetivaram abordar a inter-relao entre a
atividade de trabalho e as vivncias de prazer-sofrimento2 dos trabalhadores em um contexto
de atendimento ao pblico, identificando o impacto no bem-estar psquico dos sujeitos com
base terico-metodolgica na ergonomia francfona e na psicodinmica do trabalho. A
pesquisa orientou-se pelas seguintes questes: em que consistem as atividades de atendimento
ao pblico no contexto organizacional estudado? Quais so as condies de trabalho
disponibilizadas pela instituio, que caracterizam o servio de atendimento e influenciam a
atividade dos sujeitos? Como se caracteriza suas vivncias de prazer-sofrimento?
Participaram da pesquisa 64 funcionrios lotados no servio de atendimento
ao pblico de uma instituio integrante do sistema nacional de trnsito, que teve como forma
de coleta de dados, observaes e entrevistas individuais. Os resultados obtidos sugerem que:
a execuo dos servios um ritual cotidiano intenso de identificao da demanda do usurio,
busca, registro e transmisso de informao; as parcas condies ambientais, abarcando as
materiais e instrumentais limitam as atividades dos funcionrios; houve predominncia das
vivncias de sofrimento, associadas s condies de trabalho e s relaes scio-profissionais.
Os prprios autores apontam que a pesquisa no permite criar um quadro explicativo mais
conclusivo em termos da correlao entre trabalho real e vivncias de sofrimento. Existe
carncia de dados sobre as interaes com os usurios, o que possibilitaria dimensionar
melhor o que os autores chamam de carga psquica de trabalho.
Calais e Calais (2004) realizaram uma pesquisa com o objetivo de reduzir o

Na pesquisa, o comportamento emocional referido como vivncias de prazer-sofrimento.

32

ndice de stress e melhorar as condies de relacionamento interpessoal de funcionrias do

servio de atendimento ao consumidor de uma empresa. Quatro funcionrias com idades entre
21 e 30 anos participaram da pesquisa. As autoras colocam que as participantes acabam sendo
vtimas das respostas agressivas de consumidores insatisfeitos e no sabem como reagir por
ater-se ao protocolo da empresa, comportando-se com boa educao e demonstrando
tranqilidade. Conforme relatos, as funcionrias sentiam-se pessoalmente atacadas gerando
resposta de raiva do cliente, alm de impotncia quando a soluo do caso demandava tempo.
Alm disso, apresentavam dificuldades de interao com outros funcionrios que detinham
informaes que deveriam prestar a seus interlocutores e que as avaliavam com base em
relatrios.
Antes de passarem pela interveno, as participantes preencheram o
Inventrio de Sintomas de Stress de Lipp (2000) e o Inventrio Assertivo (RATHUS, 1973).
A interveno foi composta por doze encontros semanais, com trs horas de durao,
realizados na prpria empresa, no local de trabalho. Em tais encontros, as pesquisadoras
utilizavam vdeo com filme sobre comportamento assertivo, textos pertinentes aos Direitos
Humanos e comportamento assertivo, estratgias de parada de pensamento e de administrao
do stress. As pesquisadoras tambm explicavam acerca do conceito e manejo do stress,
realizaram treinamento em Habilidade Sociais de Del Prette e Del Prette (1999), bem como
treinamento em relaxamento muscular progressivo.
As autoras relatam que os resultados demonstraram mudanas nas respostas
de stress e que as respostas de assertividade tambm apresentaram alteraes nos pr e pstestes, evidenciando notvel reduo no nvel de stress e aumento no ndice de assertividade.
As participantes relataram que no percebiam mais as agresses dos usurios como sendo
pessoais e sim empresa. Alm de relatar aumento de autoconfiana e auto-estima. Deve-se
levar em conta que a pesquisa supracitada realizada com tcnicas cognitivocomportamentais, muitas vezes no condizentes com a anlise do comportamento, alm de
fazer uso de medidas indiretas, como os auto-relatos e inventrios, que no oferecem dados
precisos de observao.
Mello, Mello e Cattai (2005) realizaram uma pesquisa de carter
exploratrio com atendentes de uma clnica de exames mdicos e laboratoriais, cujo objetivo
era investigar os nveis de satisfao dos funcionrios em relao ao trabalho. Participaram da
pesquisa vinte e dois funcionrios, a totalidade dos que realiza atendimento ao cliente, a
maioria composta por mulheres (92%). Utilizou-se um questionrio elaborado pelas autoras,
com vinte perguntas objetivas e estruturadas que investigavam a satisfao e expectativas do

33

funcionrio quanto poltica de recursos humanos adotada pela clnica e sua percepo
quanto s expectativas e necessidades do consumidor. A fundamentao terica utilizada foi
de marketing e de recursos humanos. Os resultados obtidos sugerem um nvel de satisfao da
maioria dos entrevistados, mas com expectativas de melhoras nas prticas e polticas de
recursos humanos, que envolvem desenvolvimento pessoal, remunerao e benefcios, entre
outros.
Carvalho, Costa e Costa (2005) afirmam que na rea da sade, busca-se
constantemente ampliar as equipes de trabalho com o pessoal qualificado e especializado para
a prestao de servio. Entretanto, freqentemente prticas tcnicas baseadas somente em
princpios fisiolgicos continuam sendo utilizadas. A tcnica, em detrimento da interao,
vem dificultando a preveno ou o tratamento, gerando problemas para os profissionais, alm
de insatisfao e insegurana por parte dos usurios dos servios.
Assim, os autores realizaram um estudo com o objetivo de identificar
atitudes facilitadoras na interao dos profissionais com os usurios de um servio de sade,
na percepo do usurio. Para tanto, realizaram uma entrevista semi- estruturada com 34
usurios. A coleta de dados ocorreu aps o usurio ter sido atendido pelo profissional do
servio, seja mdico, enfermeiro, auxiliar de enfermagem ou atendente. Os resultados obtidos
foram agrupados em trs categorias de anlise: 1) Profissionais percebidos como tcnicos; 2)
Atitude emptica observada e valorizada pelo usurio; 3) Satisfao com o atendimento. Os
resultados apontam para a prevalncia das relaes mais voltadas para os aspectos da doena,
numa prtica objetiva e tcnica. Com isso, os autores sugerem que seja implantado um
atendimento mais emptico, que repense as relaes em sade, visando ao atendimento
interativo, comunicativo e compreensivo para um entendimento compartilhado, que gere bemestar, reduza tenses e promova a qualidade de vida no trabalho em sade.
Malagris e Fiorito (2006) desenvolveram um estudo com o objetivo de
avaliar o nvel de stress dos tcnicos da rea de sade que atuam na Policlnica Naval Nossa
Senhora da Glria, no Rio de Janeiro. Segundo as autoras, os tcnicos da rea de sade esto
bastante vulnerveis a desenvolver stress em decorrncia de fatores presentes no trabalho,
uma vez que esto em contato com sofrimento alheio, sendo, muitas vezes impotentes. Para
tanto, contaram com trinta e quatro tcnicos da rea de sade de diversos setores como
pediatria, geriatria, ortopedia, puericultura, laboratrio, centro cirrgico, fisioterapia,
radiologia, odontologia e enfermagem geral.
Para a coleta de dados, fizeram uso de um questionrio informativo,
elaborado pelas autoras, contendo questes pertinentes a informaes biogrficas e

34

profissionais, necessrias para a delimitao da populao do estudo. Alm deste, tambm se

utilizaram do Inventrio de Sintomas de Stress para Adultos (LIPP, 2000), para avaliar a
presena e fase do stress (alerta, resistncia, quase exausto e exausto) e o tipo de sintoma
mais freqente (fsico ou psicolgico). Os resultados indicam maior porcentagem em
mulheres do que homens na amostra, a maior parte da amostra encontra-se abaixo dos 39 anos
e possui apenas o curso tcnico. Considerando os resultados obtidos no Inventrio de Stress,
76% dos funcionrios estava estressada, a maioria mulheres e na fase de resistncia (77%), o
que revela desgaste acumulado ao longo do tempo, resultando em cansao excessivo,
problemas de memria e dvidas quanto a si prprio, o que, segundo as autoras, pode
comprometer a qualidade do trabalho.
Alm dos problemas de medida indireta de comportamento, encontrados na
pesquisa, nota-se que a amostra utilizada conta com nmero desigual de participantes homens
e mulheres, o que gera dvidas quanto fidedignidade do resultado da maioria de mulheres
com ndices de stress. O problema poderia ser solucionado caso adotasse o mesmo nmero de
participantes em cada gnero ou elegesse apenas um para a coleta de dados. Outra questo
que suscita discusso o fato de fatores externos influrem em estudos como este nos
resultados de inventrios utilizados para medir stress, o que novamente atenta para a
necessidade de uma medida direta de observao de comportamento.
Das pesquisas relatadas at o momento, nenhuma se baseou nos
pressupostos da anlise do comportamento a fim de atingir seus objetivos. No entanto, dada a
relevncia do embasamento terico da presente pesquisa, sero relatadas, a seguir, algumas
pesquisas que se utilizaram da anlise funcional como instrumento de anlise de interaes.
Apesar de estes estudos se inserirem em contextos distintos do analisado no presente estudo,
defende-se a relevncia em abord-los pelo norteamento que possam oferecer em pesquisas
que sigam a mesma linha filosfica e metodolgica.

1.2.1 Pesquisas Utilizando Anlise Funcional

Em 1986, Komaki, Zlotnick e Jensen publicaram um estudo descritivo na

tentativa de categorizar taxonomias comportamentais do que supervisores e subordinados
fazem quando interagem no contexto de trabalho. Por isso desenvolveram o Operant-Based
Taxonomy and Observational Index of Supervisory Behavior (OSTI), um instrumento de

35

observao, desenvolvido para determinar comportamentos efetivos de supervisores.

Para tanto, categorias foram primeiramente criadas derivadas do conceito de
comportamento operante (SKINNER, 1974/1999), consideradas ser relacionadas com
supervises efetivas. Trs categorias operantes formam a base da taxonomia:
Antecedente ao desempenho: situaes em que os supervisores provem
instrues e, ou informaes quanto ao que o funcionrio deve realizar;
Monitoramento do desempenho: Situaes em que os supervisores
coletam informaes quanto ao desempenho do funcionrio;
Conseqente ao desempenho: Situaes em que os supervisores indicam
conhecimento a respeito do desempenho do funcionrio.
Alm destas, os autores formaram categorias referentes a situaes em que
os supervisores mencionam seus prprios comportamentos; situaes em que os supervisores
interagem mencionando o trabalho, mas no o desempenho; situaes em que o supervisor
interage mencionando outros assuntos, que no o trabalho ou desempenho de funcionrios
subordinados; e situaes em que no h interao do superior com outra pessoa.
A forma como as categorias do instrumento de observao elaborado na
pesquisa foi desenvolvida, vem em conformidade com a teoria da anlise do comportamento
na medida em que tratam-se de categorias funcionais e no topogrficas ou estruturais.
Somente quando os eventos so agrupados pelos efeitos que produzem no ambiente, pode-se
realizar uma gama de pesquisas que possam abordar a preveno e o controle de respostas em
diversos contextos. As categorias tratam-se de classes funcionais, ou seja, a maneira como os
supervisores se comportam. So um conjunto de comportamentos que tem o mesmo efeito
sobre o ambiente, o local de trabalho, essa a base para registrar respostas (BAUM, 1999;
CATANIA, 1999).
Como procedimento, um observador treinado ficava fora da vista, mas a
uma distncia audvel do supervisor e, se necessrio, o acompanhava quando se locomovia de
um lugar para outro. Cada perodo de observao durou trinta minutos e foi dividido em
intervalos de um minuto.
Para

testar

confiabilidade

do

instrumento,

dois

observadores

independentes protocolizavam ao mesmo tempo as situaes para ento comparar suas

anotaes a cada intervalo e determinar se ambos concordavam na categorizao. As
discordncias eram analisadas e alteradas ou na definio ou no procedimento de observao
a fim de reduzir as diferenas de julgamento entre observadores.
Sete supervisores que compunham uma equipe de produo musical em um

36

departamento de teatro de uma universidade participaram da primeira etapa da pesquisa. Na

segunda etapa, vinte supervisores de uma instituio financeira foram observados. Sete
estudantes universitrios serviram de observadores na primeira etapa e cinco para a segunda.
Foi realizado um total de 629 observaes, os sete supervisores teatrais
foram observados vinte e sete vezes, totalizando 189 observaes e os supervisores bancrios
foram observados vinte e duas vezes, totalizando 440. Uma variedade de situaes foi
observada, incluindo encontros formais, entrevistas de emprego, ensaios, como tambm
interaes informais. Os supervisores foram observados nas suas mesas, no local de trabalho
dos funcionrios subordinados, nos escritrios dos supervisores e colegas e em trnsito de um
lugar para outro.
Como resultados, os autores encontraram que, tanto a equipe de
supervisores de montagem teatral, quanto da instituio financeira passam a maior parte do
tempo (37,3% e 55%, respectivamente) realizando atividades sozinhos, seguido de interaes
relacionadas ao trabalho (32,2% e 23,2%, respectivamente). As categorias derivadas do
conceito de comportamento operante vm na seqncia, no entanto, diferem nos dois
contextos. Para os superiores de montagem teatral, o monitoramento aparece com 11,3% do
tempo em que esto engajados, seguido de interaes relativas a antecedentes ao desempenho
(11,1%), conseqentes ao desempenho (5,3%) e, por ltimo, interaes sem relao ao
trabalho (2,8%). J os supervisores de instituio financeira, interagem na categoria
antecedentes ao desempenho em 5,8% do tempo, seguido de conseqente ao desempenho
(4,9%), monitoramento (4,3%) e, por ltimo, sem relao a trabalho (2,7%).
Os autores colocam que o instrumento de observao desenvolvido na
pesquisa prov evidncias de sua aplicabilidade confivel. O comportamento dos supervisores
pode ser categorizado apesar das diferentes funes de trabalho, nveis e organizao. Alm
de mostrar como se comportam com os colegas, superiores e subordinados, como tambm
pessoas de fora da organizao.
Komaki et al. (1986) ainda recomenda que em outros estudos seja adaptado
o instrumento para ser utilizado na coleta de dados em qualquer ambiente de trabalho ou em
situao de interaes entre pais e filhos, irmos e amigos. Ainda segundo os autores, o
estudo significativo para a teoria de condicionamento operante, pois amplia a definio de
comportamentos conseqentes para abarcar uma ampla gama de comportamentos
apresentados em interaes interpessoais.
Dando continuidade a essa pesquisa, Komaki (1986) realizou outro estudo,
fazendo uso do OSTI, a fim de identificar e determinar empiricamente o que constitui

37

comportamentos eficazes de supervisores.

A pesquisa foi realizada em dois departamentos de uma grande empresa de
seguros de sade que emprega 2.600 funcionrios. As duas divises selecionadas tm 740
funcionrios e 45 supervisores, destes, 24 foram selecionados para a pesquisa. O vicepresidente avaliou cada supervisor selecionado e categorizou como sendo ou no eficiente em
termos de motivar funcionrios ou efetividade da superviso. Tambm avaliou os
supervisores em motivar numa escala de A at F. Outro quesito avaliado foi a percia tcnica,
os 24 foram reagrupados de acordo com o conhecimento.
Seis estudantes serviram de observadores. Cada um dos 24 supervisores foi
observado mais de vinte vezes, num total de 465 de amostras de 30 minutos. A coleta de
dados durou sete meses, uma variedade de situaes foi amostrada, incluindo interaes
cotidianas, revises de tarefas, encontros formais e entrevistas de empregos. As observaes
ocorriam nas prprias mesas e escritrios, no local de trabalho dos subordinados, nos
escritrios de colegas e supervisores, no refeitrio e em trnsito de um ambiente para o outro.
Dois estudantes observavam o mesmo supervisor ao mesmo tempo e faziam diferentes
categorizaes quanto aos comportamentos. Eles comparavam as anotaes intervalo por
intervalo para determinar a concordncia nas marcaes. O ndice de concordncia foi
calculado como intervalo por intervalo.
Os grupos de supervisores efetivos e no efetivos apresentaram muitas
semelhanas entre os componentes. Os nmeros de supervisores em cada grupo era o mesmo,
cada um contendo um diretor, dois supervisores de seo e nove supervisores de unidade.
Havia tambm o mesmo nmero entre homens (quatro) e mulheres (oito) em cada. No havia
diferenas no nvel educacional, idade, nmero de subordinados. A nica diferena
significativa foi que os membros do grupo no efetivo estavam empregados h mais tempo na
mesma funo do que os membros do grupo efetivo. No reagrupamento de conhecimento e
pouco conhecimento tcnico, trs supervisores mudaram de posio e foram rearranjados nos
grupos.
Os resultados sugerem que o grupo de supervisores efetivos em motivar os
funcionrios monitora seus comportamentos significativamente mais freqentemente que os
no efetivos. Nenhuma diferena foi encontrada entre os grupos quanto a prover
conseqncias contingentes ao comportamento dos funcionrios.
Os supervisores efetivos monitoram o comportamento por meio da
observao na conduo das tarefas ou inspecionando os produtos pouco eficientes, que
monitoram o comportamento dos funcionrios mais por auto-relatos. Com relao ao tipo de

38

conseqncia fornecida, os supervisores eficientes no mostraram fornecer mais positivas ou

menos negativas que os pouco eficientes.
Com isso, os resultados indicam que ambos os grupos realizam as mesmas
atividades. As maiores diferenas so: a. A soma do tempo em que levam monitorando o
desempenho. Os efetivos levam cerca de 50% a mais que os no efetivos coletando
informaes dos desempenhos dos funcionrios; b. Monitoramento, os efetivos pegam mais
amostras do trabalho.
O fato de no haver diferenas na conseqenciao do desempenho no
necessariamente significa que as conseqncias no so importantes em motivao.
O que os dados demonstram a importncia de conseqncias serem
contingentes ao comportamento e balanceadas com conseqncias positivas. O desempenho
monitorado pode dar melhores conseqncias se comparados aos no efetivos, assim, eles
aumentam a probabilidade de prover conseqncias contingentes.
Baseado nos resultados deste estudo, o monitoramento de desempenho um
fator significante para uma superviso efetiva. A autora prope que, para pesquisas na
seqncia, teste-se o OSTI em outros ambientes de trabalho.
Fioravante, Soares, Silveira e Zakir (2007) desenvolveram um estudo com o
intuito de analisar funcionalmente a interao de odontopediatras e crianas por eles
atendidas. Para tanto, objetivaram verificar tanto os comportamentos dos profissionais quanto
dos pacientes que influenciariam no contexto. As autoras realizaram a pesquisa com o
pressuposto de que, ao se identificar variveis comportamentais relacionadas administrao
do tratamento odontolgico, pode-se minimizar aspectos aversivos deste contexto. Tais
variveis podem tanto se referir ao comportamento da criana quanto do profissional.
Participaram do estudo duas odontlogas cursando especializao em
odontopediatria que indicaram duas crianas do sexo masculino, uma considerada cooperativa
e a outra opositora. As mes das crianas selecionadas responderam ao Walker Problem
Identification Checklist (WALKER, 1976) para identificar se as crianas necessitariam de
atendimento psicolgico. Em caso afirmativo, a criana era encaminhada para atendimento
especializado e descartada da pesquisa.
As dades (profissional criana), em momentos do procedimento
odontolgico eram filmadas pelos primeiros dez minutos3, ento o profissional preenchia o
Protocolo Clnico (JAY; OZOLINS; ELLIOT; CALDWELL, 1983), composto de oito

Restringiu-se este perodo de tempo uma vez que muitos atendimentos tinham esta durao.

39

categorias comportamentais que incluem respostas da criana indicativas de oposio, como

chorar, agredir fisicamente, entre outros. Alm de outras sete categorias indicativas de
comportamentos cooperativos, como auxiliar na execuo do procedimento, buscar suporte
emocional, solicitar informao, entre outros.
Dois observadores independentes procederam a categorizao dos
comportamentos dos profissionais e das crianas, registrando a freqncia das respostas de
acordo com o quadro para categorizao das condutas dos profissionais e das crianas. O
quadro consistia na descrio de seis diferentes condutas dos profissionais consideradas
positivas e cinco consideradas negativas, alm de seis condutas das crianas consideradas
positivas e outras seis consideradas negativas. Aps esta categorizao, calculou-se o ndice
de fidedignidade do instrumento, registrando o total dos dois registros para cada categoria
especfica, dividindo o valor de menor pelo de maior freqncia e multiplicando-se por cem.
Quando o resultado era inferior a 80, efetuava-se nova classificao. Aps isso, conduzia-se a
anlise funcional dos comportamentos dos odontopediatras e as crianas.
As autoras apontam como resultado da pesquisa, que as crianas
cooperativas tinham recebido maior nmero de condutas positivas dos profissionais,
comparadas

no

cooperativas.

Do

mesmo modo, profissionais que emitiam

comportamentos positivos estabeleciam um contexto facilitador de comportamentos

cooperativos nas crianas, no havendo necessidade de esquivarem-se com comportamentos
opositores.
Alm disso, quando as crianas se comportavam de maneira colaborativa,
forneciam estmulos antecedentes aos profissionais para que estes se comportassem de
maneira positiva na interao, tendendo a repetir o comportamento em situaes futuras em
que o estmulo estivesse presente. Da mesma forma o oposto acontecia, crianas no
colaborativas na interao, forneciam estmulos antecedentes para que o odontopediatra se
comporte de maneira considerada negativa. As autoras ainda apontaram que, tanto o
comportamento do profissional em executar o procedimento, mesmo na presena de
comportamento opositor da criana, como o prprio comportamento opositor da criana, eram
reforados negativamente, na medida em que, os dois, ao trmino do procedimento, livram-se
dos estmulos aversivos, o profissional dos choros e gritos, por exemplo e, a criana, das
crticas e restries fsicas ou verbais.
Em outra pesquisa, Fioravante (2007) buscou caracterizar o padro de
interao entre odontlogos que cursavam a especializao em odontopediatria e as crianas
atendidas em duas situaes distintas: de profilaxia e de emergncia. Para tanto, contou com

40

dois destes profissionais e vinte crianas consideradas no-clnicas pelos padres do

inventrio Walker Problem Behavior Identification Checklist (WALKER, 1976), utilizado na
pesquisa anterior. Os dados foram coletados por meio de gravaes em vdeo que duraram at
trinta minutos, registrando-se a freqncia por minuto de cada uma das categorias de resposta
dos profissionais e das crianas, por meio dos instrumentos de categorizao utilizados no
estudo anterior.
Cada profissional atendeu dez crianas, cinco em atendimentos de
emergncia e cinco em atendimentos profilticos. Os resultados indicaram que: as crianas
emitiram mais comportamentos colaborativos nos atendimentos de profilaxia e mais
opositores nos atendimentos de emergncia. Os comportamentos opositores das crianas no
exerceram influncia significativa sobre comportamentos inadequados ou adequados dos
profissionais. No entanto, os comportamentos dos profissionais pareceram ficar sob controle
do tipo de interveno, ou seja, mostraram apresentar maiores dificuldades com as crianas
atendidas nas situaes emergenciais.
Do exposto, relevante ressaltar que a preocupao com a qualidade no
atendimento no se restringe apenas a esfera comercial, tampouco a setores privados de
cuidados sade. O governo federal, preocupado em tornar o atendimento mais personalizado
e menos metdico, implementou, por meio do SUS, a poltica de humanizao que preconiza
ateno, esclarecimento de dvidas, agilidade no atendimento, adequando-se s necessidades
de cada populao, considerando que localidades diferentes carecem de cuidados distintos
(SUS de A Z, 2008).
Tendo-se por pressuposto que a qualidade do atendimento a usurios do
servio de sade j esteja previamente definida por critrios de poltica de humanizao
implementada pelo SUS, a questo, nesta pesquisa, verificar se esta poltica posta em
prtica, na forma como realizado o atendimento a usurios em recepo de Unidade Bsica
de Sade, em uma regio de economia agrcola com especificidades particulares. O item mais
bsico dessa questo se refere escolha do tipo de medida a ser adotada na avaliao da
qualidade do atendimento.
Constam na literatura inmeras pesquisas que adotam medidas unilaterais,
ora considerando a satisfao do usurio (BITNER, 1990; BITNER et al., 1990; CARVALHO
et al., 2005), ora tendo como critrio de qualidade de atendimento avaliaes realizadas com
funcionrios (BITNER et al., 1994; CALAIS; CALAIS, 2004; DEERY et al., 2006;
FERREIRA; MENDES, 2001; MALAGRIS; FIORITO, 2006; MELLO et al., 2005).
Medidas, assim adotadas, podem implicar em parcialidade por se restringirem a uma nica

41

perspectiva. Resultados de pesquisas como a de Bitner et al. (1994), que consideram dados de
consumidores e de funcionrios, colhidos atravs de diferentes instrumentos aplicados de
forma independente, apontam que nem sempre consumidores e funcionrios concordam em
suas avaliaes. Ento, o problema de pesquisa, no presente estudo verificar a possibilidade
de uso de denominador comum, de forma a conciliar a satisfao de usurios de servios em
Unidade Bsica de Sade com auto-avaliao de recepcionistas, visando composio de
medida de qualidade de atendimento.
Os objetivos da presente pesquisa foram verificar, a ttulo exploratrio, em
interaes entre recepcionistas e usurios de Unidade Bsica de Sade, a viabilidade de se
conciliar as variveis satisfao do usurio e auto-avaliao de recepcionistas em medida da
qualidade do atendimento. Para tanto, calculou-se a correlao entre satisfao e autoavaliao e se avaliou a sua adequao enquanto indicador do cumprimento dos critrios do
SUS atravs de paralelo com anlises funcionais do comportamento dos usurios e
recepcionistas, baseada em observaes diretas e em situaes diferenciadas por avaliaes
dos prprios envolvidos.
Prope-se, desta maneira, dar incio construo de um corpo de
conhecimentos de natureza analtico comportamental, que fornea elementos tanto
assistncia ao usurio, como tambm para a formao de profissionais devidamente treinados.
Espera-se, com isso, contribuir para o ensino, a pesquisa e a prtica da interveno
psicolgica comportamental em contextos de atendimento ao pblico, bem como no
atendimento em instituies de sade, servindo de guia para o desenvolvimento de
intervenes futuras, tais como treinamentos com funcionrios, orientao populao ou
mesmo quanto ao setor administrativo.

42

2 MTODO

2.1 PARTICIPANTES

Participaram da pesquisa duas funcionrias municipais que exerciam a

funo de recepcionista em uma Unidade de Sade Pblica (R1 e R2) e atuavam na recepo
geral. R1 estava na funo h 10 anos, casada, 48 anos de idade, possua ensino mdio e
profissionalizante em magistrio. R2 estava na funo h dois anos, solteira, 21 anos e possua
curso superior completo em administrao de empresas.
A pesquisa contou tambm com a participao de 40 usurios da Unidade de
Sade de ambos os sexos, sendo a maioria mulheres (55%). A mdia de idade destes usurios
era de 42,9 anos, sendo a maioria casada (62,5%), com ensino fundamental incompleto
(42,5%), tendo como ocupao trabalhos rurais (25%) ou donas de casa (22,5%).

2.2 LOCAL

A pesquisa foi realizada em uma Unidade de Sade Pblica de um

municpio de quinze mil habitantes do Estado do Paran, de economia essencialmente
agrcola. A unidade oferecia aos usurios atendimento mdico nas seguintes especialidades:
neurologia, pediatria, ginecologia e obstetrcia, gastroenterologia, cardiologia e clnica geral.
Realizava pequenas cirurgias, vacinas, curativos e exames mdicos. Havia o servio de
agendamento de exames, consultas e internaes para serem realizadas em outras cidades.
Alojava uma equipe do Programa Sade da Famlia (PSF), do Ministrio da Sade, composta
por mdico, enfermeiras, auxiliares de enfermagem e agentes comunitrios. Sediava tambm
a Secretaria Municipal de Sade.

43

2.3 RECURSOS MATERIAIS, EQUIPAMENTOS E INSTRUMENTOS

2.3.1 Recursos Materiais

Fitas de vdeo, lpis, canetas esferogrficas e papel, CDs de DVD.

2.3.2 Equipamentos

Filmadora, aparelho de televiso, vdeo cassete e aparelho de DVD.

2.3.3 Instrumentos

Questionrio de Satisfao do Consumidor (apndice D): O instrumento foi

utilizado para obter informaes do usurio acerca de sua opinio quanto ao atendimento
oferecido na recepo. composto de quatro questes referentes ao atendimento nos quesitos:
qualidade de tratamento, informaes dadas, rapidez e ateno. As respostas vo de 1 a 4, ou
de 1 a 5 pontos em escala Likert, alm de uma questo aberta, para o usurio fazer qualquer
relevante, que no tenha sido perguntado.
As questes contidas no questionrio foram elaboradas com base no
conceito de humanizao descrito por Campiolo (2007), Mezomo (2001), Mirshawka (1994) e
Rebelo (1995), e pelo programa de humanizao, desenvolvido pelo SUS (SUS de A Z,
2008), que tem como critrios ateno e respeito ao usurio, agilidade no atendimento,
esclarecimento das dvidas e fornecimento das informaes pertinentes ao seu estado de
sade, entre outros.
Questionrio de Auto-avaliao do atendimento da Recepcionista (apndice
E): O instrumento foi utilizado para obter informaes da recepcionista acerca de sua opinio
quanto ao atendimento oferecido na recepo. composto de quatro questes referentes ao
atendimento nos quesitos: qualidade de tratamento, informaes dadas, rapidez e ateno. As

44

respostas vo de 1 a 4, ou de 1 a 5 pontos em escala Likert, alm de uma questo aberta, para

a recepcionista fazer qualquer apontamento relevante, que no tenha sido perguntado. As
questes elaboradas foram baseadas nos mesmos critrios do Questionrio de Satisfao do
Consumidor (apndice D).

2.4 RECURSOS HUMANOS

A pesquisa foi conduzida por uma aluna do programa de mestrado em

Anlise do Comportamento, da Universidade Estadual de Londrina, com o auxlio de uma
estagiria do Curso de Psicologia, sob a orientao de docente, pertencente ao programa.

2.5 PROCEDIMENTO

2.5.1 Fase 1

Contato com a Instituio e com os participantes.

Aps aprovao no comit de tica da Universidade, sob inscrio nmero
300/06, efetuou-se o contato com a Secretaria Municipal de Sade, responsvel pela direo
daquela Unidade Bsica de Sade para explicitar os objetivos da pesquisa, bem como solicitar
a autorizao para sua realizao, por meio do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
(Apndice A). Posteriormente, os objetivos foram apresentados para as recepcionistas a fim
de se obter autorizao para a realizao das observaes previstas no estudo, por meio de
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (Apndice B).

45

2.5.2 Fase 2

Filmagem das interaes entre recepcionistas e usurios.

Por meio de estudo piloto, a pesquisadora realizou filmagens, testando o
posicionamento da cmera e buscando garantir a adaptao das recepcionistas com o
equipamento, para que no houvesse interferncia em seus comportamentos. Alm disso,
testou-se o instrumento utilizado para entrevistar os usurios, verificando a adequao do
vocabulrio e o nvel de compreenso das questes.
A partir de ento se procedeu a realizao de filmagens de 40 interaes entre as
recepcionistas e os usurios, sendo uma interao para cada usurio. Este nmero foi dividido
em vinte interaes com R1 e vinte interaes com R2. As filmagens eram iniciadas a partir
do momento em que o usurio se aproximasse do balco de atendimento e encerravam quando
se dirigia a outro setor da Unidade.
To logo os usurios foram atendidos pelas recepcionistas e, ao se dirigirem
a outro setor, a estagiria participante da pesquisa, solicitava a autorizao para utilizar sua
imagem no estudo. No caso de concordncia, o usurio assinava o Termo de Consentimento
Livre e Esclarecido (Apndice C) e respondia ao Questionrio de Satisfao do Consumidor
(Apndice D), lido e preenchido pela estagiria.

2.5.3 Fase 3

Auto-avaliao do comportamento das recepcionistas.

Aps

realizao

das

filmagens,

as

recepcionistas

assistiram,

separadamente, as interaes com os usurios em que cada uma participou e, aps assistir
cada um dos episdios, respondiam ao Questionrio de Auto-avaliao do Atendimento da
Recepcionista (Apndice E). Assim, R1 respondeu vinte questionrios e R2 outros vinte.

46

3 RESULTADOS E DISCUSSO

Os dados obtidos por meio do Questionrio de Satisfao do Consumidor,

respondido pelos usurios foram comparados aos dados obtidos por meio do Questionrio de
Auto-avaliao do Atendimento da Recepcionista. Os itens dos dois instrumentos, que se
referem qualidade do atendimento, serviram como indicadores para a avaliao da interao.
Com os dados dos dois instrumentos, realizou-se o clculo teste de
propores, para demonstrar se as avaliaes realizadas apresentavam valores estatisticamente
equivalentes.
Como forma de exemplificar as interaes entre os usurios e
recepcionistas, selecionou-se interaes em que houve concordncia em todas as categorias,
para cada uma das recepcionistas e em que houve total discordncia. Como no houve
situao em que os usurios e R1 discordassem em todas as categorias, optou-se por ilustrar o
recorte de uma interao debatida na literatura (BITNER et al., 1990; BITNER et al., 1994).
Os recortes foram transcritos, iniciando-se no perodo em que o usurio chegava ao balco de
atendimento at a despedida ou o deslocamento do usurio para outro setor. Os
comportamentos das recepcionistas e usurios, observados e registrados cursivamente, foram
posteriormente analisados.
Alm disso, observaes no sistematizadas, conversas informais com as
recepcionistas, como tambm o conhecimento prvio da instituio forneceram dados
adicionais que serviram de base para comparaes com a literatura (BATT, 2002; BITNER,
1990; BITNER et al., 1990; BITNER et al., 1994; CALAIS; CALAIS, 2004; CAMPIOLO,
2007; CARVALHO et al., 2005; DERRY et al., 2006; FERREIRA, 2000; FERREIRA, 2001;
FIORAVANTE, 2007; HARTLINE; FERREL, 1996; MEDEIROS, 2003; MEZOMO, 2001;
REBELO, 1995; SANTOS, 2003; SIDMAN, 1995; SILVARES; GONGORA, 1998).

3.1 RESULTADOS E ANLISE QUANTITATIVA DOS DADOS OBTIDOS

Os dados obtidos por meio dos questionrios de satisfao do consumidor

(Apndice D), aplicado aps a ocorrncia da interao do usurio com uma das recepcionistas
e do questionrio de auto-avaliao (Apndice E), realizado aps as recepcionistas assistirem

47

s filmagens das interaes, foram submetidos anlise estatstica realizada por meio do teste
de propores, exposto em tabelas no Apndice F. As comparaes realizadas entre o
questionrio de satisfao do consumidor e a auto-avaliao das recepcionistas foram
calculadas tanto na sua freqncia absoluta, quanto na sua freqncia relativa. Com estes
valores, calculou-se o intervalo de confiana que pressupe que a igualdade das propores
dada ao conter o valor zero dentro do intervalo de confiana. Caso o contenha, existe uma
possibilidade das propores dos usurios e da recepcionista serem estatisticamente iguais e,
por esse motivo, no h evidncias amostrais de que so diferentes essas propores, o que
baseado no nvel de 5% de significncia.
A Figura 1 apresenta a freqncia das respostas das recepcionistas e
usurios nos instrumentos, quanto ao atendimento dispendido, tanto por R1 e R2 nas
interaes analisadas.

Figura 1 Freqncia de respostas de recepcionistas e usurios quanto ao tratamento

recebido nas interaes.

Os dados da Figura 1 apontam que metade dos usurios participantes do

estudo avaliou que foram bem tratados pelas recepcionistas, ao passo que as mesmas tiveram
essa avaliao em 43% das interaes analisadas. Segundo as profissionais, em metade das
ocasies trataram com neutralidade os usurios atendidos, ao passo que 23% destes avaliaram
como tendo recebido tratamento neutro. Em 8% das interaes analisadas as recepcionistas
avaliaram como tendo muito bem tratado os usurios, ao passo que 28% dos usurios

48

concordam com essa avaliao. No houve meno, tanto de recepcionistas, quanto de

usurios, quanto aos itens um pouco mau tratado e mau tratado. Conforme anlise
estatstica realizada pelo teste de propores, constata-se que as avaliaes de usurios e
recepcionistas foram equivalentes, no critrio de nvel 5% de significncia (apndice F).
A Figura 2 apresenta a freqncia das respostas tanto das recepcionistas
quanto dos usurios na avaliao das informaes dadas durante as interaes analisadas.

Figura 2 Freqncia de respostas de recepcionistas e usurios s informaes

disponibilizadas.

Conforme os dados expostos na Figura 2, R1 e R2 avaliaram que nas 40

interaes analisadas, proveram informaes suficientes e bem explicadas aos usurios.
Destes, apenas dois tiveram opinies divergentes, um deles tendo avaliado como recebido
pouca informao e outro como tendo recebido algumas informaes, mas confusas. Os itens
vrias informaes, mas confusas e nenhuma informao no foram mencionados, seja
por recepcionistas como por usurios. O que representa, na anlise estatstica, que as
avaliaes de usurios e recepcionistas foram equivalentes e positivas (apndice F).
Cabe, no entanto, um apontamento pertinente a esta questo. Nas
alternativas existentes percebe-se que dados quantitativos e qualitativos esto misturados, ou
seja, h quantidade de informaes combinado forma como foram dadas as informaes, o
que pode gerar confuso nas respostas. Outro fator importante que no h combinaes
suficientes nas alternativas que abarquem todas as opes de resposta. O que no garante que

49

usurios e recepcionistas avaliem as informaes disponibilizadas segundo os mesmos

critrios.
A Figura 3 apresenta os dados referentes freqncia de respostas de
recepcionistas e usurios na avaliao quanto velocidade de atendimento nas interaes
analisadas no estudo.

Figura 3 Freqncia de respostas de recepcionistas e usurios quanto

velocidade de atendimento.

Os dados obtidos na tabela 3 demonstram que a maioria dos usurios (34) e

em maior parte das avaliaes das recepcionistas (29 interaes), a velocidade do atendimento
foi considerada neutra. Em nove interaes e dois usurios avaliaram o atendimento como
sendo rpido. Houve meno de quatro usurios e de duas interaes avaliadas pelas
recepcionistas como tendo realizado o atendimento um pouco devagar. Usurios e
recepcionistas no optaram pela alternativa extremamente devagar em nenhuma das
interaes. Os dados da questo analisados conforme os critrios do teste de propores
apontam que recepcionistas e usurios avaliaram o quesito velocidade de maneira
equivalente e positiva, no extrapolando o nvel 5% de significncia (apndice F).
A Figura 4 apresenta a freqncia de respostas de recepcionistas e usurios
na avaliao da ateno das profissionais aos usurios no momento do atendimento na
recepo.

50

Figura 4 Freqncia de respostas de recepcionistas e usurios quanto ateno

dos profissionais.

Conforme os dados da Figura 4, 50% dos usurios avaliaram que foram

atendidos com pacincia, ao passo que os outros 50% avaliaram como tendo sido atendidos de
maneira bem paciente. As recepcionistas avaliaram que, em 68% das ocasies atenderam os
usurios de forma paciente. Segundo as profissionais, atenderam de maneira bem paciente em
30 % das ocasies e, em 3% das interaes atenderam aos usurios com pouca pacincia. O
item nenhuma pacincia no foi escolhido como alternativa de avaliao em nenhuma
ocasio, tanto por recepcionistas quanto por usurios. Os dados da figura 4, analisados
estatisticamente, por meio do teste de propores, novamente demonstram que as avaliaes
de usurios e recepcionistas foram equivalentes e positivas.
Os dados quantitativos obtidos por meio da anlise percentual e estatstica
fazem reportar aos achados de Bitner et al. (1994), apontando que os funcionrios, por eles
observados, tm uma noo realista e uma boa avaliao dos elementos contidos no momento
de interao com o cliente, tendendo a respeitar clientes e almejando realizar sua funo da
melhor maneira possvel. Tal condio pode, muitas vezes, esbarrar na falta de estratgias da
empresa e na falta de preparo. Por meio das avaliaes realizadas, tanto pelas recepcionistas
quanto pelos usurios por elas atendidos, corroboram-se estes aspectos elocubrados pelos
autores, uma vez que, de maneira geral, as avaliaes so concordantes, o que remete ao fato
de que tanto profissionais quanto usurios estarem expostos s mesmas contingncias.
Alm disso, tambm em concordncia com Bitner et al. (1994), pelo fato
das avaliaes terem sido positivas, pode-se afirmar que as recepcionistas do presente estudo

51

respeitavam os clientes e realizavam suas atividades da melhor maneira possvel. A maneira

como as interaes ocorriam, a fim de melhor explorar este aspecto sero discutidas no tpico
a seguir.
Apesar dos dados quantitativos medirem o grau de satisfao dos usurios e
das recepcionistas e a concordncia de respostas, no contemplavam todos os aspectos da
interao, o que pode ser alcanado por meio de uma anlise pautada em observaes diretas
dos comportamentos presentes nas interaes (FIORAVANTE et al., 2007). Assim, a fim de
enriquecer as anlises, foram realizados estudos das filmagens das interaes avaliadas, tanto
por usurios como pelas recepcionistas. Alm disso, os resultados de observaes diretas
funcionaram como critrio de avaliao da correlao como medida, isto , a conciliao entre
satisfao do usurio e auto-avaliao das recepcionistas, como indicador de qualidade
atendimento, foi avaliada atravs de paralelo com resultados de observao direta.

3.2 RESULTADOS E ANLISE QUALITATIVA DOS DADOS OBTIDOS

Os dados quantitativos obtidos permitem que se tenha um panorama da

avaliao de usurios e recepcionistas a respeito das interaes durante os atendimentos que,
conforme os resultados, demonstraram uma avaliao positiva tanto de usurios como das
recepcionistas do que ocorre no contexto. No entanto, foi necessrio analisar funcionalmente
as interaes ocorridas, levando-se em considerao o efeito de comportamentos emitidos por
um sobre outro, e vice-versa.
O que vem a facilitar a compreenso de como elementos presentes nas
interaes interferem na satisfao dos usurios e na avaliao das recepcionistas com o
atendimento para que o avaliem como sendo, no geral, positivo.
Para tanto, a seguir, sero relatados casos em que as avaliaes entre
usurios e recepcionistas foram concordantes:

52

Usuria: Oi.
R1: Oi, tudo bem?
Usuria: .... Tenho uns resultados de uns exames que eu queria saber se est pronto, fiz ms passado.
R1: Voc fez onde?
Usuria: Fiz aqui, pelo dr. A4.
R1: Esses exames so de sangue?
Usuria: So, so de sangue...
R1: J.?
Usuria: J. R. S.
R1: T... aqui...
Usuria: Viu, o dr. A atende amanh de manh?
R1: Atende.
Usuria: Cedo, n?
R1: Cedo.
Usuria: De que horas a que horas?
R1: Olha, se voc puder chegar s sete horas, que os funcionrios a gente coloca na frente.
Usuria: Ah t. Que da eu venho amanh para mostrar o resultado.

Quadro 1 Dilogo entre usurio e R1.

O recorte da interao descrita no quadro 1, refere-se ao dilogo em que os

quesitos avaliados no questionrio de satisfao do consumidor e a auto-avaliao de R1
foram concordantes. Desta maneira, demonstra que usuria e recepcionista consideraram que
o tratamento dispendido pela recepcionista na interao foi neutro, as informaes dadas
foram suficientes e claras, transcorreu em tempo normal e houve pacincia por parte da
recepcionista ao longo do atendimento. Pode-se considerar que a interao fora reforadora
para a usuria, pois as conseqncias foram o resultado do exame e a produo de reforo
positivo adicional ao procurar a Unidade Bsica de Sade, recebendo informaes acerca da
consulta. O comportamento de R1, ao fornecer as informaes solicitadas, tambm
reforado, seja pelo salrio no final do ms, pago pela realizao do servio, mas tambm,
provavelmente, por fatores sociais, como o evidenciado pela ltima fala de R1 no quadro
acima, que recebe aprovao e simpatia dos usurios ao fornecer informaes adicionais que
no foram propriamente solicitadas.

Os nomes citados nas interaes no sero revelados a fim de evitar identificao das pessoas envolvidas.

53

R2 ao telefone, usuria aguardando atendimento.

Usuria brinca com R2, olhando para a cmera, dizendo que a recepcionista est enrolando.
R2 desliga o telefone e a usuria entrega um papel, sorrindo.
R2: Ah, mas voc dicupaeu?!
Usuria: A , a T. mandou eu entregar para voc.
R2: Voc pode vir fazer amanh?
Usuria: Que horas?
R2: Uma hora da tarde.
Usuria: Aqui? Ou l? (apontando para a direo do Hospital)
R2: Aqui. Voc fala comigo.
Usuria: Da depois eu fao onde, aqui ou l? (apontando para a direo do Hospital)
R2: Aqui!
Usuria: Uma hora? No tem jeito de ser de manh, no? (fala rindo)
R2: No, uma hora. (responde rindo)
Usuria: Obrigada, viu.
R2: Por nada, tchau.

Quadro 2 Dilogo entre usurio e R2.

No recorte da interao descrita acima, assim como na anterior, houve

concordncia entre a recepcionista e a usuria, uma vez que consideraram que a recepcionista
tratou bem a usuria ao longo da interao, despendeu informaes suficientes e claras, o
episdio transcorreu em tempo neutro e houve pacincia por parte da recepcionista ao longo
do atendimento. Com isso, infere-se que o comportamento da usuria tenha sido reforado
positivamente ao ser atendida em suas necessidades, tanto pelo agendamento procurado como
pela busca de informaes adicionais acerca do local para a execuo da consulta ou exame,
embora isso no tenha ficado especificado na interao. O comportamento de responder aos
questionamentos de R2 tambm pareceu ter sido reforado pelo componente social na
interao. O bom humor da usuria pode ser definido como um estmulo discriminativo para
que a recepcionista se comporte de maneira bem humorada tambm.
Das duas interaes supracitadas pode-se afirmar que, em concordncia com
os achados no estudo de Fioravante et al. (2007), quando as profissionais emitem
determinados comportamentos, como atender prontamente aos pedidos e responder s
questes, estabelecem um contexto facilitador de comportamentos cooperativos nos usurios,
no havendo necessidade de esquivarem-se com punies, respostas agressivas ou
reclamaes, por exemplo. Alm disso, quando os usurios comportam-se de maneira

54

colaborativa, podem fornecer estmulos antecedentes discriminativos aos profissionais para

estes se comportarem de maneira tambm colaborativa na interao que, por sua vez,
funcionam como estmulos discriminativos para o comportamento facilitador dos usurios.
Assim, pode aumentar a probabilidade de que profissionais e usurios repitam o
comportamento em situaes futuras em que o estmulo estiver presente, o que contribui para
a avaliao positiva do atendimento prestado na recepo, tanto segundo a opinio dos
usurios, quanto das profissionais. A observao confirma dados de Fioravante et al. (2007),
onde interaes avaliadas positivamente pelas pessoas envolvidas consistem em contextos
menos aversivos.
No que tange a interaes em que as avaliaes realizadas por usurios e
recepcionistas foram distintas, com R1 no houve casos em que houvesse 100% de distino
nos quesitos avaliados, j com R2, houve uma situao, descrita a seguir.

Rapaz esperando para ser atendido, R2 sozinha na recepo procurando pronturios sem ter visto
o usurio. Aps alguns minutos...
R2: Oi moo.
Usurio: Tenho essa consulta aqui para marcar com o dr S. (entrega a solicitao de consulta)
R2: Como que o nome?
Usurio: P. M.
R2: P. M.?
R2 pega o caderno de consultas referente ao dr. S , verifica a disponibilidade e marca a consulta.
R2: P., , dia 30, deste ms, s sete horas da manh. Tem que vir aqui no posto, trazer o cartozinho
do SUS para mim dar autorizao, nesse dia a.
Usurio: T (usurio vira-se e sai do posto).

Quadro 3 Dilogo entre usurio e R2.

No recorte da interao acima descrita, os quesitos avaliados no

questionrio de satisfao do consumidor e a auto-avaliao de R2 foram discordantes. O
usurio considerou que fora tratado normalmente, que houve pouca informao dada, o
atendimento fora um pouco devagar e que a recepcionista se apresentou de forma bem
paciente. J a recepcionista considerou que tratou bem o usurio atendido, deu informaes
suficientes e bem explicadas, o atendimento transcorreu no tempo normal e se considerou
paciente na interao.
O usurio em questo pode ter considerado o tempo em que R2 ficou

55

procurando pronturios antes de atend-lo ao avaliar que o atendimento transcorreu um pouco

devagar. Tanto a recepcionista quanto o usurio, na avaliao do atendimento, podem ter
respondido sob o controle de estmulos divergentes, no detectados na interao,
possivelmente relacionados a cada histria de condicionamento (MEYER, 1997). Como, no
presente caso, a avaliao diverge das realizadas por outros usurios, hipotetiza-se que, no
caso, o usurio esteja respondendo a outros aspectos, no presentes no momento da interao,
por exemplo, horrio para outros compromissos seguintes ao agendamento na Unidade Bsica
de Sade. No entanto, apesar de no haver concordncia em nenhum dos quesitos, as
avaliaes entre recepcionista e usurio, no foram propriamente contrrias. As distines
estariam em graus de intensidade.
H tambm aspectos relacionados R2 que favoreceram a distino entre
sua avaliao e a realizada pelo usurio supracitado. A profissional estava no setor h 2 anos,
tinha 21 anos de idade e possui curso superior completo. J R1, estava na funo h 10 anos e
possua ensino mdio e profissionalizante. Com isso, diferena mnima encontrada entre as
avaliaes de usurios e recepcionistas que apontavam uma proximidade maior entre as
avaliaes realizadas por R1 e usurios que R2 e os usurios (apndice F), supe-se que R1
compreenda melhor as necessidades da populao atendida, pelas variveis como tempo em
que atua no setor e escolaridade mais prxima a dos usurios atendidos. Assim, R1 pode estar
sob o controle dos mesmos estmulos presentes na contingncia e responder a estes estmulos,
de maneira similar como respondem os usurios, comparado a R2.
Conforme colocado anteriormente, das interaes observadas com R1, no
houve avaliao de usurios que fosse totalmente distinta da avaliao realizada pela
profissional. No entanto, em uma situao observada na pesquisa, estiveram presentes
elementos relevantes abordados na literatura de atendimento ao pblico (BITNER et al., 1990;
BITNER et al., 1994). Tal interao ser relatada a seguir para que se possa analisar melhor o
que ocorreu.

56

R1 conversando com duas amigas dentro da recepo, de costas para o balco de atendimento,
falando a respeito dos filhos e trs usurios aguardando atendimento, no entanto sem solicitar.
Aps alguns minutos, R1 vira-se e v os usurios esperando. Olha para um casal que aguarda
atendimento e diz:
R1: Oi, tudo bem?... Oi.
Usuria: quero marcar... Como que o nome? (pergunta ao rapaz que a acompanha) Curativo para
tirar o dreno.
R1: na segunda porta esquerda (aponta a direo), conversa com o pessoal da enfermagem, t?
Usuria: T.

Quadro 4 Dilogo mencionado pela usuria que, apesar da demora para ser atendida,
pela recepcionista estar conversando com terceiras acerca de assuntos no
pertinentes ao trabalho, avalia como tendo sido bem atendida.

No recorte apresentado, a recepcionista manteve-se de costas para o balco

de atendimento, enquanto pessoas aguardavam ser atendidas, e conversava com amigas de
assuntos no relacionados ao trabalho, o que pode no ser considerado o ideal em termos de
conduta profissional em atendimento ao usurio. Apesar disto, a usuria avalia positivamente
o atendimento prestado.
R1 avaliou o atendimento considerando que tratou de forma neutra, deu
informaes suficientes e bem explicadas e foi paciente. Porm admitiu que demorou para
comear o atendimento, por ter ficado conversando com uma amiga que no via h muito
tempo.
A interao descrita ilustra o que Bitner et al. (1990) aponta em seus estudos
ao considerar que as fontes de satisfao do cliente surgem mesmo que o servio apresente
falhas, desde que haja habilidades no atendimento pelos funcionrios, ao passo que a
inabilidade dos mesmos em conduzir situaes em que h falhas no servio levava
insatisfao. Assim, no seria somente o fato de ter havido falhas no servio, mas
principalmente o esforo e o interesse do funcionrio em solucionar, o que levado em
considerao pelas pessoas atendidas. Desta forma, evitar-se-iam conflitos que poderiam
dificultar a interao e comprometer a qualidade do atendimento.
Observou-se que comum profissionais encontrarem pessoas conhecidas,
receberem presentes dos usurios, convites para eventos sociais, entre outros. Nestes casos,
tais estmulos podem aumentar o valor reforador de outras conseqncias, como salrio, que
contingente ao trabalho de recepcionista, conforme o explanado acerca do conceito de

57

operaes estabelecedoras (CUNHA, 2001; HAYDU, 2004; MIGUEL, 2000). Usurios

impacientes poderiam tambm funcionar como operaes estabelecedoras na reduo do valor
de estmulos reforadores arbitrrios, como o pagamento. No caso do usurio, o bom
atendimento por parte das profissionais, por exemplo, poderia elevar o valor reforador de ir
at a instituio quando doente, ao passo que a falta de ateno poderia elevar o carter
aversivo e/ou reduzir o valor reforador do deslocamento.
As avaliaes realizadas pelos usurios, na pesquisa, reforam os achados
no estudo de Mirshawka (1994) em que, para garantir a qualidade nas interaes, funcionrios
de instituies de sade devem saber falar com as pessoas, trabalhar em equipe, serem
flexveis, agradveis e organizados.
Assim, os participantes da presente pesquisa enquadram-se como exceo
segundo o estudo de Rebelo (1995) que afirma que relativamente comum encontrar casos
em que profissionais da sade tanto nas instituies pblicas como nas privadas fazem
apenas o suficiente para se manter no emprego, uma vez que o empenho ou maior
produtividade no trazem o correspondente ganho financeiro. Alm disso, percebe-se que
funcionrios sentindo-se insatisfeitos, chateados ou desrespeitados no se empenham em
manter boas relaes com os clientes.
Na instituio pesquisada, as recepcionistas relatam que gostavam do
trabalho, e faziam-no com satisfao, o que provavelmente se reflete no bom atendimento
populao, apesar do volume elevado do servio. Nesta condio, os pacientes esperam
ateno, alm de informao bem dada, solidariedade e apoio dos que o recebem (MEZOMO,
2001), tecnologia e profissionais competentes (MIRSHAWKA, 1994).
Pela ampla dimenso de fatores que determinam o comportamento, muitas
variveis envolvidas em situaes de interao no so explcitas, e conseqentemente de
difcil identificao. Assim, a pesquisa se restringiu avaliao e anlise das interaes, tendo
por base variveis manifestas no momento em que a interao ocorreu, sendo um passo inicial
na busca por relaes funcionais neste mbito profissional.
Desta maneira, alm de uma anlise quantitativa, que fornea dados a
respeito do grau de satisfao de usurios e profissionais, e de uma anlise qualitativa, que
fornea dados funcionais de recortes das interaes, informaes obtidas em conversas com as
recepcionistas e observaes no sistemticas tambm podem fornecer subsdios para uma
anlise mais completa do contexto pesquisado. Estas informaes adicionais consistiram em
dados da instituio que controlam o comportamento das recepcionistas e/ou dos usurios, ou
mesmo descrevem comportamentos encobertos das profissionais em situaes de

58

atendimento. Fatores no captados na coleta de dados realizada por meio das filmagens, mas
que, conforme Chiesa (2006), so elementos integrantes da determinao de comportamentos,
colaborando para a compreenso de uma anlise funcional das situaes registradas pelas
filmagens.

3.3 DADOS OBTIDOS

POR

MEIO

DE

CONVERSAS INFORMAIS

OBSERVAES

NO

SISTEMATIZADAS

Alm dos dados coletados por meio das filmagens e questionrios, dados
complementares foram obtidos por meio de observaes no sistematizadas na instituio e
por conversas informais com as recepcionistas participantes do estudo. Como resultados, temse que:
Os usurios remetem s recepcionistas queixas de outros setores ou
funcionrios na instituio, o que corrobora os achados da literatura (CAMPIOLO, 2007;
FERREIRA, 2000) que aponta a recepo como o setor que faz o intermdio entre a
instituio como um todo e a populao a que atende. Ainda segundo a literatura, nestes
casos, comum que funcionrios no saibam como se comportar diante de respostas de
clientes insatisfeitos por ater-se ao protocolo da empresa (CALAIS; CALAIS, 2004). No
entanto, as profissionais relatam que encontraram uma forma de resolver o problema,
realizando o encaminhamento do usurio para a diretoria da instituio nos casos em que h
queixas mais graves ou freqentes acerca de outros setores, evitando assim, situaes
constrangedoras com colegas.
Na instituio em questo, so freqentes os questionamentos e reclamaes
de usurios na estao de rdio local, o que contradiz os achados de Mezomo (2001) que
aponta serem raras as situaes de questionamento ou reclamaes sobre o atendimento ou a
procura por outra instituio. possvel que a existncia de um canal ou veculo conhecido
dos usurios possa ter contribudo para tal condio. Conforme Mezomo (2001), em
instituies pblicas de sade no comum existir preocupao constante com a satisfao
dos clientes e que, dada a dificuldade de conseguir atendimento nessas instituies, os
usurios no fazem exigncias quanto qualidade e rapidez no atendimento. Com isso, podese afirmar que a populao atendida pela instituio, responde s avaliaes de modo
criterioso, apesar do grande nmero de avaliaes positivas.

59

Outro fato apontado por Mezomo (2001) diz respeito dificuldade

encontrada pelas instituies que atendem de modo satisfatrio de encaminhar de volta
instituio de origem os pacientes que, por algum motivo, lhes foram referenciados. Este
aspecto vem em concordncia com o observado na pesquisa. Na cidade, o hospital pblico,
que fora terceirizado h cerca de trs anos, deixou de oferecer diversos servios que eram
ofertados populao, quando era administrado pelo municpio. Tal condio gerou uma
demanda elevada pelos servios da Unidade Bsica de Sade que no tem possibilidade de
encaminhar para outras Unidades por ser a nica na regio a disponibilizar determinados
servios.
As profissionais tambm relatam que comum ter que repetir a informao
numa mesma ocasio, pois os usurios, geralmente, no a compreendem. Tal situao exige
das profissionais que expliquem de maneiras diferentes para que haja compreenso, o que
leva a atrasar o atendimento. O fato remete ao conceito de compreenso utilizado pela anlise
do comportamento (MEDEIROS, 2003; SILVARES; GONGORA, 1998), ou seja, conforme o
relatado, recepcionistas e usurios no compartilham da mesma histria de aprendizagem,
podendo divergir nas relaes com o que verbalizado, fazendo com que os usurios no
fiquem sob o controle discriminativo dos estmulos verbais emitidos pelas recepcionistas
(MEDEIROS, 2003).
R1 e R2 admitiram ter dificuldade em se comportar assertivamente frente a
usurios, ou seja, no negam favores ou pedidos, mesmo que encontrem algum impedimento
para realiz-lo no momento. H situaes em que so procuradas nos finais de semana e em
outros contextos pelos usurios, que perguntam e solicitam consultas. Geralmente, as
profissionais reforam tal comportamento dos usurios (SIDMAN, 1995), agendando
consultas assim que o expediente se inicia na semana, apesar de relatarem no aprovar tal
comportamento.
O relacionamento entre as recepcionistas e a diretoria considerado bom,
conforme relatado pelas profissionais, que dizem sentirem-se atendidas nas reivindicaes e
com autonomia para tomar diversas decises no trabalho. Desta maneira, so capazes de
resolver impasses que surgem na recepo, sem envolver outros setores da Unidade Bsica de
Sade, tal como o proposto por Bitner et al. (1990), que defende a prtica da autonomia no
setor de linha de frente como forma de resolver situaes inusitadas no relacionamento com
clientes. Hartline e Ferrel (1996) apresentam uma ressalva quanto a este fator, defendendo que
com a autonomia, aumenta-se a responsabilidade e, com ela, a frustrao dos funcionrios por
no conseguir cumprir as tarefas solicitadas. No entanto, conforme o observado e relatado, as

60

recepcionistas consideram a autonomia como facilitadora na funo, e no como um fator

adicional de responsabilidades.
Conforme relatado pelas recepcionistas, so raras as situaes em que
mdicos, diretores ou funcionrios de outros setores solicitam servios que demandem mais
tempo ou esforo que o habitual. Nas situaes em que isso ocorre, recebem o respaldo da
diretoria, que compensa o servio oferecendo um perodo de folga, minimizando outras
tarefas ou, at mesmo, se responsabilizando perante a prefeitura em casos de reclamaes.
Diversos autores apontam para a relevncia do papel da diretoria na atuao de atendentes ao
pblico. Hartline e Ferrel (1996) defendem que o setor administrativo tem a funo de
procurar meios de melhorar a auto-eficcia no trabalho de seus funcionrios. Batt (2002)
incentiva os estabelecimentos a valorizarem as habilidades dos funcionrios e adotar uma
poltica de recursos humanos que valorize os profissionais por meio de aumento salarial, entre
outros. Deery et al. (2006) constataram que a falta de relaes colaborativas entre
funcionrios e instituio reflete no aumento do absentesmo. Ferreira (2001) ressalta que a
falta de reconhecimento da instituio gera sentimentos de injustia e tdio nos funcionrios
por desempenharem funes pouco reconhecidas. Desta maneira, na instituio pesquisada h
uma relao colaborativa entre o setor de diretoria e as funcionrias de atendimento ao
pblico. Os primeiros levando em considerao as necessidades e limitaes das profissionais
e estas, ao se sentirem valorizadas e respeitadas, buscam atender as solicitaes da diretoria.
As profissionais afirmam ter flexibilidade para atender pacientes, no caso de
antecipar casos urgentes ou rpidos, como a entrega de um exame solicitado. Isto, alm de
estar de acordo com a poltica de humanizao proposta pelo SUS (SUS de A Z, 2008),
vem em conformidade com os apontamentos de Santos (2003), que se refere s instituies de
sade como um contexto que est sob contingncias aversivas, em que h dificuldades
relacionadas a capacidades fisiolgicas, comportamentais e scio-culturais das pessoas que
sero atendidas. Portanto, a flexibilidade nos atendimentos, de fundamental importncia.
Carvalho et al. (2005) defendem que o atendimento em sade de uma forma mais emptica,
que repense as relaes em sade, visando ao atendimento interativo, comunicativo e
compreensivo, que gere bem-estar, reduza tenses e promova a qualidade de vida no trabalho
em sade, o que est de acordo com a prtica adotada na recepo observada.
Uma das condies importantes a serem analisadas que a recepo no
informatizada, varivel ambiental que contribui para a demora em localizar pronturios,
agendar exames e consultas. No h sinalizao, na Unidade Bsica de Sade, para os
diferentes setores, ou seja, no esto disponveis no ambiente estmulos discriminativos aos

61

usurios que sinalizem uma forma adequada de se comportar (SIDMAN, 1995), seja para
onde se dirigir, a quem perguntar, ou at mesmo as reas de fazer silncio. Bitner (1990)
aponta para a importncia de fatores ambientais na avaliao do cliente quanto qualidade no
atendimento. No presente caso, nota-se que mais que a organizao, a falta de determinados
elementos ou o excesso de outros, interferem no desenvolvimento do trabalho das
recepcionistas e na compreenso dos usurios, o que dificulta, de fato, a execuo de um
atendimento considerado de boa qualidade.
Apesar da atividade realizada por recepcionistas de instituies de sade,
no ser considerada simples, seja por fatores relacionados a doenas e sofrimento, ou dos
fatores inerentes ao atendimento ao pblico, (CAMPIOLO, 2007; MEZOMO, 2001), os dados
obtidos no estudo revelam que a emisso de determinados comportamentos que demonstram
ateno ao problema, empatia, disponibilidade em resolver a situao do paciente, fizeram
com que os usurios avaliassem suas condutas de maneira positiva (MEZOMO, 2001;
REBELO, 1995). O respaldo da diretoria da instituio tambm considerado fundamental
para que a atividade profissional na recepo seja avaliada positivamente (BATT, 2002;
DEERY et al., 2006; FERREIRA, 2001; HARTLINE; FERREL, 1996), tanto por quem
beneficiado do servio o usurio como por quem o realiza a recepcionista.
Ferreira (2000) atentou para a relevncia do relacionamento entre
funcionrios e clientes em atividades de atendimento ao pblico. Segundo o autor, as
principais dificuldades encontradas pelos funcionrios, neste sentido, so a pressa dos
usurios pela resoluo do problema, as reclamaes feitas de maneira mal educada e a
desinformao a respeito das exigncias do servio. Esse ltimo aspecto fora diversas vezes
relatado pelas profissionais que apontaram que, alm de outras dificuldades do servio, o
trabalho sem o auxlio da informatizao, o fato do usurio no trazer a documentao exigida
e, muitas vezes, sequer t-la providenciado, implica na lentido do servio e, muitas vezes, no
insucesso do usurio em conseguir agendar consultas ou realizar exames. As profissionais
relataram ainda que, em muitas situaes, diante deste tipo de ocorrido, receberam
reclamaes quanto ao atendimento, tanto de usurios como dos mdicos.
Tal fator pode ser considerado de extrema relevncia na presente pesquisa,
ao exemplificar o papel dos usurios na qualidade do atendimento. Bitner et al. (1994)
criticam a mxima de que o cliente sempre tem razo, apontando que inverossmil esta
crena, uma vez que no raro clientes ou, no caso usurios, apresentam condutas
inapropriadas, ou no respeitam determinadas regras a fim de que seu problema seja
solucionado. Instituies que adotam esta filosofia, tm como resultado insatisfao, tenso e

62

nveis elevados de stress em seus funcionrios (BITNER et al., 1994). neste aspecto que se
levanta a relevncia do papel do usurio na avaliao de qualidade de atendimento, uma vez
que a execuo de determinados comportamentos das recepcionistas na interao dependem
de comportamentos prvios emitidos pelos usurios.
Sendo assim, quando os usurios emitem tais comportamentos, contribuem
para que as recepcionistas tambm se comportem de maneira facilitadora (FIORAVANTE,
2007). Estes fatores, somados ao papel da instituio, pela disponibilizao de recursos
facilitadores do trabalho e pela poltica vigente, constituem-se nos determinantes do
atendimento considerado de qualidade, tanto por profissionais envolvidos quanto pelos que
demandam o servio.
Desta maneira, pode-se considerar que, pela pesquisa realizada, os
pressupostos indicados pelo SUS que compem o conceito de humanizao de atendimento,
quanto ao respeito e ateno ao usurio, agilidade, priorizando os de maior risco,
disponibilizao de informaes e adequao s caractersticas da populao (SUS de A Z,
2008), so presentes na recepo da instituio avaliada. Isso pode ser afirmado pelos dados
estatsticos das avaliaes de usurios e recepcionistas, pela anlise funcional das interaes e
pelas observaes do local e da dinmica das interaes na recepo. Considerou-se, tambm
que a auto-avaliao de recepcionistas e satisfao do consumidor, quando conciliados
possam vir a funcionar como indicadores de qualidade do atendimento. Isso porque as altas
correlaes observadas entre as duas medidas, que indicaram qualidade no atendimento,
foram confirmadas por anlises funcionais de dados obtidos em observaes diretas.
Apesar de inmeras relaes relevantes com dados da literatura, a presente
pesquisa apresenta ressalvas quanto aos seus procedimentos. O nmero reduzido de
participantes deve ser levado em considerao, uma vez que, em alguns aspectos, a literatura
aponta para dados divergentes aos obtidos no estudo. Assim, no se pode afirmar se realmente
h divergncia ou se, caso o nmero de participantes fosse maior, os dados sinalizariam para
outras concluses.
Com relao instituio selecionada percebe-se que, caso fosse de uma
cidade de grande porte ou at mesmo se os participantes fossem de diferentes instituies os
dados tambm poderiam ser compatveis aos achados da literatura, ou ento, apontar para as
mesmas concluses de maneira mais consistente.
importante notar que dados relevantes foram obtidos por meio de
observaes no sistematizadas e conversas informais. Neste caso, o uso de registros do
ambiente ou do comportamento das recepcionistas fora do perodo de atendimento e a

63

elaborao de entrevistas com as mesmas ou at mesmo com outros funcionrios e a diretoria

poderiam gerar mais rigor experimental pesquisa.
O cuidado com a elaborao de instrumentos de coleta de dado tambm
deve ser levado em considerao. As questes elaboradas no questionrio de avaliao do
consumidor e na auto-avaliao das recepcionistas constam de alternativas que podem gerar
confuso. Percebe-se que houve mistura de medidas quantitativas e qualitativas, alm de
opes insuficientes para abarcar todas as possibilidades de avaliao.
A forma como os usurios responderam aos instrumentos tambm merece
ressalvas. Por haver um nmero significativo da populao analfabeta ou com ndices
primrios de escolaridade, a estagiria da pesquisa lia ao usurio as perguntas e opes de
respostas, para que este escolhesse uma alternativa. Ento, a estagiria anotava a resposta que,
na opinio do usurio, melhor caracterizava o atendimento. No entanto, esta forma de
conduo, apesar de facilitar a compreenso, pode ter intimidado os usurios, de forma a
responderem as questes tendendo a alternativas que representem uma avaliao positiva.
Apesar destas questes, a pesquisa traz dados relevantes que foram obtidos
graas metodologia proposta de avaliar tanto a satisfao do usurio do servio, quanto a
opinio das recepcionistas, cujos comportamentos serviram de base para conceituar o
atendimento dentro da proposta de humanizao. Assim, permite afirmar que tais interaes
foram caracterizadas, principalmente, por comportamentos das profissionais, avaliados como
positivos pelos usurios e pelas recepcionistas e que, a sua emisso, varivel dependente de
fatores relacionados ao preparo profissional, dos recursos e da poltica institucional e do
comportamento dos usurios que buscam o servio na Unidade Bsica de Sade.

64

4 CONSIDERAES FINAIS

Atualmente o atendimento ao pblico tem sido amplamente abordado na

mdia e rgos de defesa do consumidor tm fiscalizado cada vez mais as empresas e
instituies pela forma como seus clientes so atendidos em suas necessidades. Em se
tratando de instituies comerciais, o atendimento no satisfatrio implica na deciso de
compra de seus clientes, na escolha de determinado estabelecimento para prestao de
servios, fechamento de contratos, entre outros.
No entanto, quando se trata de atendimento em instituies de sade,
principalmente nas instituies pblicas, a realidade no est inserida na esfera comercial.
Nestes casos, o atendimento requer cuidados com a sade, envolvendo, em algumas ocasies,
situaes emergenciais que comprometem a vida de quem busca o servio.
Portanto, alm das questes debatidas do atendimento ao pblico no geral,
aspectos relacionados ateno e cuidado a quem ser atendido adquirem funo principal,
com o objetivo de resolver problemas relacionados sade. Levando-se em considerao tais
aspectos, o atendimento passa a ser realizado de maneira a se prender a um protocolo
puramente tcnico e burocrtico. Tais questes devem ser levadas em considerao, desde que
agregadas a uma flexibilidade que possa otimizar a melhora do paciente.
Sendo assim, trata-se de um segmento complexo, em que, somado a tcnicas
de atendimento, tarefas burocrticas, formas de intermediar a instituio com as pessoas que
so atendidas, aspectos psicolgicos so extremamente valiosos, como respaldo para melhorar
as interaes com o paciente, que demanda seus servios com o comprometimento de sua
sade.
Assim, o desenvolvimento da presente pesquisa teve o objetivo de verificar
as avaliaes de usurios de Unidade Bsica de Sade e recepcionistas do atendimento
prestado na recepo, segundo os pressupostos do Behaviorismo Radical, analisando
funcionalmente os comportamentos emitidos, observados por meio de filmagens, tanto das
profissionais como dos usurios, identificando-os em categorias.
Os dados indicaram que as avaliaes realizadas pelos usurios e pelas
recepcionistas foram equivalentes, ou seja, as opinies acerca do atendimento foram muito
parecidas e positivas, na grande maioria das categorias. Observou-se que o contexto era
facilitador, isto , usurios e recepcionistas forneceram estmulos discriminativos para o outro
se comportar de maneira positivamente reforadora, mantendo interaes satisfatrias para as

65

pessoas envolvidas.
Alm disso, havia o respaldo da instituio, promovendo autonomia e apoio
s profissionais. O fator social tambm estava presente nas interaes envolvidas, por tratar-se
de uma cidade de pequeno porte e basicamente agrcola, usurios e recepcionistas se
conhecem e at se presenteiam com os produtos que cultivam nas propriedades, o que agrega
valor ao reforo pelo comportamento das recepcionistas em bem atender os usurios e, dos
usurios em ir em busca de atendimento. O que tambm permite afirmar que est em
conformidade com os pressupostos da poltica de humanizao implantada pelo governo
federal, por meio do SUS.
No entanto, observou-se que as profissionais comportavam-se de maneira
inassertiva em algumas situaes, como no caso de usurios solicitarem consultas quando as
encontraram fora do expediente e em outros contextos. Um treinamento, neste caso, poderia
fazer com que manejassem melhor este tipo de situao.
Outro fator importante a falta de sinalizao nas dependncias da
instituio. No havia placas indicando o caminho aos diferentes setores, tampouco
sinalizao que mostrasse aos mdicos e especialidades disponveis nos dias da semana.
Assim, as profissionais, alm de realizar as tarefas usuais, repetiam tais informaes aos
usurios, atrasando o servio principal.
Com o estudo realizado, pde-se ter uma amostra do panorama daquela
instituio e das relaes que se estabelecem no setor de atendimento, alm de avaliar as
interaes conforme a Anlise do Comportamento. Reconhece-se que o nmero pequeno de
participantes desta pesquisa e o pouco tempo de coleta de dados so fatores que influenciam o
reduzido volume de dados ou de evidncias que possam confirmar hipteses. O uso de
instrumentos j validados tambm poderia fornecer um embasamento mais criterioso para os
resultados. Bem como a melhor formulao das alternativas de respostas. Alm de atentar-se
para que o prprio participante preencha o instrumento, evitando variveis que possam
interferir nos resultados.
Pesquisas subseqentes poderiam avaliar a interao dos usurios com
outros funcionrios de Unidades Bsicas de Sade, enfermeiros e mdicos, ou mesmo entre os
profissionais da instituio. Ou at desenvolver comparaes entre instituies. H, tambm, a
necessidade de estudos futuros que avaliem a efetividade dos procedimentos adotados na
pesquisa, se as partes usurios e recepcionistas respondem aos mesmos elementos
presentes na interao quando avaliam os comportamentos emitidos nas mesmas.
de extrema relevncia que se desenvolvam pesquisas no campo da Sade

66

Pblica Brasileira, uma vez que um cenrio evidente na poltica e cotidiano da populao e
que apresenta problemas de diferente natureza. necessrio que a Psicologia, em especial na
abordagem da Anlise do Comportamento possa compreender as relaes existentes e
introduzindo seus conceitos possa contribuir para o aprendizado de novos padres
comportamentais das pessoas envolvidas, levando a uma melhora no sistema de sade
pblica, por meio da melhora nas interaes. especialmente relevante que pesquisas na
abordagem da Anlise do Comportamento sejam conduzidas no contexto da sade, podendo
assim contribuir na elucidao de questes mais bsicas, como adoo de medidas
apropriadas, para que a partir da, possa abordar questes de maior complexidade.

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30/07/2008.

72

APNDICES

73

APNDICE A
Termo de consentimento esclarecido aos dirigentes da instituio

74

APNDICE A Termo de consentimento esclarecido aos dirigentes da instituio

Venho, por meio desta, solicitar sua autorizao para a realizao de

filmagens de interaes entre os usurios e as recepcionistas da Unidade de Sade, durante o
horrio de trabalho. Sua colaborao ser importante para a coleta de dados da pesquisa
intitulada Anlise de interaes de recepcionistas de Unidade de Sade Pblica com o
usurio, referente a uma dissertao do Curso de Mestrado, em execuo junto ao
Departamento de Psicologia Geral e Anlise do Comportamento da Universidade Estadual de
Londrina. A pesquisa tem como objetivo levantar as dificuldades que o profissional de
atendimento ao pblico, na rea da sade enfrenta ao atender os pacientes, seus resultados
estaro sua disposio. Com seus resultados, ser possvel planejar treinamentos e
intervenes para que o trabalho seja realizado de forma mais satisfatria, tanto para o
paciente, para a instituio, para o funcionrio e tambm no relacionamento com colegas.
Asseguramos que, em nenhum momento, ser revelado o nome ou
localidade da instituio no estudo e que o registro das filmagens ser utilizado unicamente
para fornecer dados para a realizao da pesquisa. As fitas sero mantidas at a publicao do
trabalho, para conferncia dos dados por meio do protocolo de observao, contido no
projeto, posteriormente, sero eliminadas. No haver custo nenhum na pesquisa por parte da
instituio. Como tambm no haver qualquer tipo de prejuzo aos funcionrios participantes
da pesquisa, alm dos riscos que o trabalho habitual possa oferecer.

Atenciosamente,

________________________________

_________________________________

Assinatura do responsvel pela Instituio

Marina Gomes Wielewicki

Endereo: Av. Carlos Gomes, 231. Londrina, Pr.
Telefones: (43) 3342 1337 / (43) 9918 9120

______________de_________________de 2007.

75

APNDICE B
Termo de consentimento esclarecido s recepcionistas

76

APNDICE B Termo de consentimento esclarecido s recepcionistas

Venho, por meio desta, solicitar sua autorizao para a realizao de

filmagens de interaes suas com os usurios da Unidade de Sade, durante o horrio de
trabalho. Sua colaborao ser importante para a coleta de dados da pesquisa intitulada
Anlise de interaes de recepcionistas de Unidade de Sade Pblica com o usurio,
referente a uma dissertao do Curso de Mestrado, em execuo junto ao Departamento de
Psicologia Geral e Anlise do Comportamento da Universidade Estadual de Londrina. A
pesquisa tem como objetivo levantar as dificuldades que o profissional de atendimento ao
pblico, na rea da sade enfrenta ao atender os pacientes, seus resultados estaro sua
disposio. Com seus resultados, ser possvel planejar treinamentos e intervenes para que
o trabalho seja realizado de forma mais satisfatria, tanto para o paciente, para a instituio,
para o funcionrio e tambm no relacionamento com colegas.
Asseguramos que, em nenhum momento, seu nome ser revelado no estudo
e que o registro das filmagens ser utilizado unicamente para fornecer dados para a realizao
da pesquisa. As fitas sero mantidas at a publicao do trabalho, para conferncia dos dados
por meio do protocolo de observao, contido no projeto, posteriormente, sero eliminadas.
No haver custo nenhum da sua participao na pesquisa. Como tambm no haver
qualquer tipo de prejuzo a voc ou a seus entes queridos, alm dos riscos que o trabalho
habitual possa oferecer, sendo possvel a sua desistncia da participao se assim o desejar.
Atenciosamente,

Marina Gomes Wielewicki

Endereo: Av. Carlos Gomes, 231. Londrina, Pr.
Telefones: (43) 3342 1337 / (43) 9918 9120

Eu, , RG n , declaro que estou ciente dos itens constantes neste Termo e concordo
com o fornecimento e divulgao dos resultados do trabalho para o estudo citado.

_________________________
Assinatura do participante
________de ____________de 2007.

77

APNDICE C
Termo de consentimento esclarecido aos usurios

78

APNDICE C Termo de consentimento esclarecido aos usurios

Venho, por meio desta, solicitar sua autorizao para a realizao de

filmagens de interao entre os usurios e as recepcionistas da Unidade de Sade, durante o
horrio de trabalho. Sua colaborao ser importante para a coleta de dados da pesquisa
intitulada Anlise de interaes de recepcionistas de Unidade de Sade Pblica com o
usurio, referente a uma dissertao do Curso de Mestrado, em execuo junto ao
Departamento de Psicologia Geral e Anlise do Comportamento da Universidade Estadual de
Londrina. A pesquisa tem como objetivo levantar as dificuldades que o profissional de
atendimento ao pblico, na rea da sade enfrenta ao atender os pacientes, seus resultados
estaro sua disposio. Com seus resultados, ser possvel planejar treinamentos e
intervenes para que o trabalho seja realizado de forma mais satisfatria, tanto para o
paciente, para a instituio, para o funcionrio e tambm no relacionamento com colegas.
Asseguramos que, em nenhum momento, ser revelado o nome ou
localidade da instituio no estudo e que o registro das filmagens ser utilizado unicamente
para fornecer dados para a realizao da pesquisa. As fitas sero mantidas at a publicao do
trabalho, para conferncia dos dados por meio do protocolo de observao, contido no
projeto, posteriormente, sero eliminadas. No haver custo nenhum na pesquisa por parte da
instituio. Como tambm no haver qualquer tipo de prejuzo aos funcionrios participantes
da pesquisa, alm dos riscos que o trabalho habitual possa oferecer.

Atenciosamente,

Marina Gomes Wielewicki

Endereo: Av. Carlos Gomes, 231. Londrina, Pr.
Telefones: (43) 3342 1337 / (43) 9918 9120

Assinatura do responsvel pela Instituio

79

APNDICE D
Avaliao de satisfao do consumidor

80

APNDICE D Avaliao de satisfao do consumidor

(por favor, indique a resposta que melhor expresse sua opinio ou sentimento sobre o
assunto).

1. Quanto ao atendimento prestado na recepo, eu me senti:

1. mau tratado 2. um pouco mau tratado 3. tratado normalmente
4. bem tratado 5. muito bem tratado
2. Quanto forma com que as informaes foram dadas:
1. nenhuma informao 2. pouca informao 3. algumas informaes, mas confusas
4. vrias informaes, mas confusas 5. informaes suficientes e bem explicadas
3. Quanto rapidez no atendimento:
1. extremamente devagar 2. um pouco devagar
3. normal 4. rpido
4. Quanto ateno dos profissionais em atender as pessoas:
1. nenhuma pacincia 2. pouca pacincia
3. pacientes 4. bem pacientes
5. H alguma reclamao que no foi perguntada e que gostaria de fazer, ou que
gostaria de enfatizar?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
____________________

Dados:

Idade: ____
Profisso: ____________________________
Escolaridade: _________________________
Sexo: ___________________________________
Estado civil: _____________________________
Servio buscado no posto de sade:___________________
Atendido por: _________
Referncia (roupa ou acessrio que identifique na filmagem): ________________
_____________________________________________________________
_______________________

81

APNDICE E
Auto-avaliao do atendimento da recepcionista

82

APNDICE E Auto-avaliao do atendimento da recepcionista

(por favor, indique a resposta que melhor expresse sua opinio ou sentimento sobre o
assunto)

1. Quanto ao atendimento que prestei ao usurio, eu:

1. mau tratei 2. mau tratei um pouco 3. tratei normalmente
4. tratei bem 5 tratei muito bem.
2. Quanto forma com que dei as informaes:
1. dei nenhuma informao 2.dei pouca informao 3. dei algumas informaes, mas confusas
4. dei vrias informaes, mas confusas 5. dei informaes suficientes e bem explicadas
3. Quanto rapidez no atendimento fui:
1. extremamente devagar 2. um pouco devagar
3. normal 4. rpido
4. Quanto a minha ateno em atender fui:
1. nada paciente 2. pouco paciente
3. pacientes 4. bem pacientes
5. H alguma observao que no foi perguntada e que gostaria de fazer, ou que
gostaria de enfatizar desta interao?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________
Dados:
Recepcionista: _______________
Referncia do usurio (roupa ou acessrio que identifique na filmagem): ______
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

83

APNDICE F
Tabelas das avaliaes realizadas por usurios e recepcionistas

84

APNDICE F Tabelas das avaliaes realizadas por usurios e recepcionistas

Tabela 1: Freqncias absoluta, relativa e intervalo de confiana dos dados das

avaliaes de usurios e R1, quanto qualidade dos atendimentos
realizados por R1.

85

Tabela2 Freqncias absoluta, relativa e intervalo de confiana dos dados das avaliaes de
usurios e R2, quanto qualidade dos atendimentos realizados por R2.

Tabela 3 Freqncias absoluta, relativa e intervalo de confiana dos dados

das avaliaes de usurios e recepcionistas, quanto qualidade dos
atendimentos realizados.