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ACUERDO N 1466 DEL 22 DE AGOSTO DEL 2011 DEL INSTITUTO DE EDUCACION DEL ESTADO

DE AGUASCALIENTES

DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO

Nmero de Registro ante la Direccin General de Profesiones 410538


Clave de Institucin 010045

SATISFACCION Y SEGURIDAD DEL USUARIO SOBRE


LA CALIDAD DE ATENCION DE LOS SERVICIOS
OBSTETRICOS EN EL HOSPITAL GENERAL DE ZONA
CON UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N 2,
IRAPUATO,GUANAJUATO.
TESIS PARA
OBTENER EL GRADO DE

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE
HOSPITALES Y SERVICIOS DE SALUD
PRESENTA

DR. MIGUEL ANGEL RAMOS BORJA


ASESOR: DR. ALVARO GILBERTO RODRIGUEZ BECERRA.

INDICE

RESUMEN

ABSTRACT

AGRADECIMIENTOS

DEDICATORIA

INTRODUCCION

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

14

OBJETIVOS

15

JUSTIFICACION

15

MARCO TEORICO

19

MARCO ORGANIZACIONAL

45

MARCO METODOLOGICO

56

ANALISIS Y RESULTADOS

60

CONCLUSIONES

143

PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA

147

RECOMENDACIONES

150

ANEXOS

157

BIBLIOGRAFIA

162

RESUMEN
OBJETIVO: Determinar el grado de satisfaccin y seguridad del usuario sobre
la calidad de atencin obsttrica.
MATERIAL Y METODOS: Se realizaron encuestas a usuarias que acudieron
al servicio de tococirugia, para la atencin obsttrica y a trabajadores sanitarios
del servicio de Ginecoobstetricia en el Hospital General de Zona con unidad de
Medicina familiar Numero 2 de Irapuato, Guanajuato; durante el periodo de
Agosto del 2013 a Septiembre del 2014. Para el desarrollo de este trabajo se
realiza un estudio descriptivo, observacional y transversal, tomando como
referencia para el Desarrollo de los Planes de Gestin de las reas del
conocimiento de libros, documentos sobre Administracin y calidad; Adems
una evaluacin de acuerdo al manual de atencin obsttrica con siglas AOEm,
para el mejoramiento de calidad COPE de Engender-Health y la Escuela de
salud publica de la Universidad de Columbia, Estados Unidos. Despus de la
aplicacin de las encuestas y obtener las fichas, se consignaron las variables
en una base elaborada en hoja de clculo Excel y posteriormente fueron
procesados en el software estadstico SPSS V 22, tomando en cuenta las
variables e indicadores, para el anlisis estadstico correspondiente. Se
calcularon las estadsticas descriptivas para las caractersticas demogrficas y
posteriormente se aplic la prueba t de student de medias y la correlacion de
Pearson para la comparacin de los grupos en todas las dimensiones siendo
significativo un p < 0.05.
RESULTADOS: Se estudiaron a 350 pacientes, y a 16 trabajadores del
personal de enfermera y medica ,los resultados en cuanto a la edad de los
pacientes fue de 28 aos (20.9%) con una media de 25.5 aos y una
desviacin estndar de 3.17.En el estado civil fue el casado con un 49.1%
(n=172), seguida del soltero en un 25.1% (n=88) .En la escolaridad predomina
en nivel secundaria con un 58.6% (n=156), despus preparatoria en un 14%
(n=49), En el tipo de paciente la mayora es representada por asegurados
58.3% (n=204). El tipo de consulta fue el subsecuente con un 66.57%

(n=233).Siendo un hospital con derechohabiencia por el nivel de empresas en


la localidad estas predominan en un 56% (n=196). El grado de satisfaccin
segn el estndar cumple el nivel mnimo aceptable 80% en todos sus tems.
El indicador de acuerdo a la encuesta obtenida por los trabajadores sanitarios,
mencionan que en relacin a la calidad, el trato, la comida, el confort, la
limpieza y en relacin a la seguridad del paciente no cumplen el porcentaje
mnimo aceptable que es de 80%. La relacin entre la satisfaccin y seguridad
con la calidad de atencin hubo diferencias (p< 0.05). En cuestin de riesgos
detectados en el servicio, la ponderacin obtenida fue: Supervisin facilitadora
y de administracin (10%), Informacin, capacitacin y desarrollo (15%),
Informacin y eleccion informada (60%), privacidad, confidencialidad, dignidad,
comodidad y expresin de opinin (70%), Falta de suministros, equipo e
infraestructura (65%), Atencin calificada (76%).
CONCLUSIONES: No existe correlacin entre la satisfaccin, la seguridad del
paciente con la calidad de atencin en la unidad. El grado de satisfaccin
segn el indicador cumple el nivel mnimo aceptable, pero en relacin a la
calidad y seguridad no se cumple. De acuerdo al anlisis de medias, si hay
diferencias estadsticas significativas entre la satisfaccin y seguridad con la
calidad de atencin por lo que se deduce que hay asociacin entre estas
variables, lo que es importante tomar en cuenta para la mejora de calidad, por
lo que se requiere de programas constantes de mejora continua, los cuales
deben ser elaborados y operados, tomando en consideracin en todo momento
las necesidades de salud de las usuarias, y los problemas detectados en el
funcionamiento diario de la Institucin, buscando siempre el origen de estos
para as poder encontrar la mejor solucin, el cual ayudara a cumplir las metas
establecidas, y as lograr la certificacin de calidad de hospitales.
PALABRAS CLAVE: Satisfaccin, Seguridad, calidad, Obstetricia.

ABSTRACT

OBJETIVE: To determine the degree of user satisfaction and safety on the


quality of obstetric care.
MATERIAL AND METHODS: Surveys users who attended the service
tococirugia for obstetric care and health service workers Gynecology and
Obstetrics in General Hospital Family Medicine with unit number 2 of Irapuato,
Guanajuato were performed; during the period August 2013 to September 2014
for the development of this work descriptive, observational, cross-sectional
study is carried out with reference to the Development of Management Plans
for the Areas of Knowledge books, documents Directors and quality;
Furthermore an evaluation according to the manual of obstetric care EmOC
with initials, to improve quality-COPE Engender Health and the School of Public
Health of Columbia University, United States. After application of the surveys
and get the chips, the variables were entered in a database generated in Excel
spreadsheet and were subsequently processed in the statistical software SPSS
V 22, taking into account the variables and indicators to the relevant statistical
analysis. Descriptive statistics for demographic characteristics were calculated
and then the student t test of means and Pearson correlation for comparison of
the groups in all dimensions applied to be significant at p <0.05.
RESULTS: 350 patients and 16 staff nurses and medical, the results in terms of
age were studied 20.9% was 28 years with a mean of 25.5 years and a
standard deviation of 3.17.En marital status was married with 49.1% (n = 172),
followed by the party in 25.1% (n = 88) .In secondary schooling level dominates
with 58.6% (n = 156) after school in 14% (n = 49), in the type of patient most
insured is represented by 58.3% (n = 204). The type of query was subsequent
with 66.57% (n = 233) .Being derechohabiencia hospital with the level of
business in the town these predominate in 56% (n = 196). Satisfaction as the
standard meets the minimum acceptable level 80% in all items. The indicator

states that in relation to quality, treatment, food, comfort, cleanliness and in


relation to patient safety do not meet the minimum acceptable percentage is
80%. The relationship between satisfaction with the quality and safety of care
were significant differences (p <0.05). Within risks identified in the service, the
weight

obtained

was:

facilitator

and

management

(10%)

Monitoring,

Information, training and development (15%), Information and informed choice


(60%), privacy, confidentiality, dignity, comfort and expression of opinion (70%),
lack of supplies, equipment and infrastructure (65%), skilled care (76%).
CONCLUSIONS: There is no relationship between satisfaction, patient safety,
quality of care in this unit. Satisfaction as the indicator meets the minimum
acceptable level, but in relation to quality and safety is not met, so it requires
constant programs of continuous quality improvement, which should be
developed and operated, taking into consideration at all times the health needs
of the users, and the problems identified in the daily running of the organization
always looking for the origin of these in order to find the best solution, which
would help meet the established goals, and achieve the desired quality
certification of hospitals.
KEYWORDS: Satisfaction, safety, quality, obstetric care.

AGRADECIMIENTOS
A DIOS: Por permitirme realizar otro de mis anhelos, de concluir una Maestra
y culminar una meta mas en mi vida.
A MI MADRE, ANGELA: a quien debo mi existencia, mi lealtad, mi honestidad
y el motivo de mi constante superacin.
A MI PADRE, FRANCISCO + : Que no estando fsicamente y que donde quiera
que se encuentre me ilumina, me orienta y sigue mi fuente de inspiracin para
seguir con mi preparacin.
A MIS HERMANOS: Gerardo +, Lidia, Francisco, Maricruz, Martin, Mara
Elena, Luis L. ,y David.
A MIS SUEGROS,CUADOS Y SOBRINOS: Gracias por todo su apoyo,
comprensin, cario, y motivacin.
A MIS COMPAEROS: Por su amistad y compaa durante esta formacin.
A MIS MAESTROS: Gracias por su incondicional apoyo, orientacin y
motivacin para la realizacin de esta tesina.

DEDICATORIA

En especial dedicatoria a mi esposa ELIZABETH y a mis hijos LIZETH MICHEL


Y MIGUEL ANGEL DE JESUS, por haberme soportado mi ausencia, y mis
desvelos, estoy agradecido LIZ, por tu apoyo, amor, paciencia y estimulo. Sin
el cual no hubiera podido continuar durante los aos de la Maestra.
Aplique mi corazn a inquirir todo esto, a saber de los justos y los sabios estn
en manos de DIOS, y ni siquiera sabe el hombre si es objeto de AMOR o de
odio: Todo esta ante ellos, esto sucede de la misma manera, siendo uno
mismo la suerte de el que sacrifica y el que no ofrece sacrificios.
La Grandeza de los actos esta en la forma de realizarlos
egmg

INTRODUCCIN
No es inusual iniciar cualquier disertacin sobre la calidad asistencial con una
referencia al Cdigo de Hammurabi (1692 a.C.), y tampoco lo es cuando se
trata de aproximarse a una de sus dimensiones nucleares, la seguridad del
paciente. Se trata del primer conjunto conocido de leyes de la historia. En l
Hammurabi enumera las leyes que ha recibido del dios Marduk para fomentar
el bienestar entre las gentes de su reino. De las 282 leyes, 11 se dedican a la
medicina, y de ellas nos gustara destacar la Ley 221 por su especial
relevancia al tema que nos ocupa: Si un mdico cur un miembro quebrado de
un hombre libre, y ha hecho revivir una vscera enferma, el paciente dar al
mdico cinco siclos de plata. Esta es la primera mirada a la seguridad del
paciente en la que podamos denominar etapa pre hipocrtica. De la etapa
hipocrtica (460 a.C.), nos gustara destacar no su conocido aforismo primum
non nocere, que aparece de manera aproximada en el Corpus Hipocraticum en
la forma para ayudar, o por lo menos no hacer dao (Epidemias, Libro I,
Seccin II, # V), sino el primero de sus aforismos: Corta es la vida, largo el
camino, fugaz la ocasin, falaces las experiencias, el juicio difcil. No basta,
adems, que el mdico se muestre tal en tiempo oportuno, sino que es
menester que el enfermo y cuantos lo rodean coadyuven a su obra. Esta
segunda mirada quiere detenerse en el binomio imprescindible para la
seguridad del paciente, la atencin del mdico y la colaboracin del paciente.
De la tradicin pos hipocrtica subrayamos las aportaciones de profesionales
ejemplares en la bsqueda de la seguridad del paciente. Ambroise Par (15091590), padre de la ciruga, supo reconocer y adems publicar su error. En los
aos cincuenta del siglo XX se publicaron los primeros estudios sobre los
riesgos de la hospitalizacin y los errores mdicos, destaca la contribucin de
los anestesistas alertando sobre la necesidad de evaluar los mtodos
empleados para prevenir las muertes relacionadas con la anestesia. La
contribucin de estos estudios y otros posteriores permiti la implementacin

de prcticas seguras que han logrado reducir de forma espectacular la muerte


relacionada con anestesia en los ltimos 25 aos. El espectacular desarrollo de
la atencin sanitaria en los ltimos 20 aos ha permitido restablecer la salud en
situaciones impensables anteriormente, pero al mismo tiempo su gran
complejidad tecnolgica y la interaccin entre diferentes actores suponen una
situacin de mayor riesgo para los pacientes. Los ciudadanos ayudados por las
tecnologas de la informacin han ido adquiriendo conocimientos, no siempre
vlidos, sobre las enfermedades y los posibles tratamientos, y llegan a
cuestionar ms que nunca la actuacin de los profesionales sanitarios, que en
muchas ocasiones no son capaces de responder a este nuevo reto. La
formacin mdica se ha hecho ms especializada y ms tcnica, y deja de lado
conocimientos y habilidades esenciales que faciliten la comunicacin efectiva
de los equipos de trabajo y la adecuada interaccin con el paciente.1
La seguridad del paciente es una dimensin clave de la calidad asistencial que
ya nadie discute en el mbito cientfico. Es un trmino que incluye las
actuaciones orientadas a eliminar, reducir y mitigar los resultados adversos
evitables, generados como consecuencia del proceso de atencin a la salud,
adems de promocionar aquellas prcticas que han resultado ms seguras, al
tiempo que propicia un cambio cultural que destierre todo atisbo de cultura
reactiva que culpabilice a los profesionales por sus errores. La inquietud por la
calidad asistencial se centr, en la dcada de los aos setenta, en mejorar
aspectos cientfico-tcnicos. Posteriormente, en la dcada de los ochenta y de
los noventa comenzaron a plantearse actuaciones dirigidas a conseguir un uso
adecuado de los recursos asistenciales y a mejorar la satisfaccin de los
pacientes. En el tercer milenio, la inquietud por continuar mejorando la calidad
asistencial se focaliza en esa dimensin primordial de la misma: la seguridad
del paciente. Una temtica que tiene verdadero inters sanitario, y al que las
principales organizaciones internacionales de salud le dedican su atencin.2

10

Uno de los principales retos del sistema de salud en Mxico es mejorar la


calidad de la atencin, y en los ltimos aos las instituciones de salud han
centrado su inters en este tema. En trminos de la evaluacin de la calidad de
los servicios de salud, la satisfaccin del usuario es uno de los aspectos que
debe tomarse en cuenta como parte sustantiva de la atencin, considerndola
como una forma de evaluar los servicios otorgados y como una estrategia para
mejorar su planeacin y organizacin.3
En los pases latinoamericanos la dimensin de las relaciones interpersonales
prevalece sobre la dimensin tcnica de la calidad, siendo mayor el reto de
mejorar la calidad de atencin, dado que se emplean sistemas de evaluacin
de pases industrializados, enfocados principalmente a la mejora de los
procesos tcnicos por medio de la monitoria del desempeo, la vigilancia
extrema y la centralizacin del proceso de mejora de la calidad. Bajo estas
circunstancias, sabiendo que la calidad de los servicios hospitalarios llega a
ser crtica, la investigacin ha mostrado que hay una relacin importante entre
calidad y resultados. Un nmero cada vez ms creciente de investigadores
hablan de la necesidad de conocer en mayor detalle los diferentes aspectos
que reflejan la calidad de atencin de los servicios de salud, siendo la
satisfaccin del usuario uno de sus principales indicadores.4
En resumen, se puede decir que a pesar del desarrollo de estrategias
especficas en seguridad del paciente, la cultura de seguridad no ha calado
suficientemente en las organizaciones sanitarias. Estrategias para desarrollar
el liderazgo y el trabajo en equipo para lograr cuidados seguros, esenciales
en otras empresas consideradas de alto riesgo, no son la norma en el mbito
sanitario. Los eventos adversos, cuando se producen, siguen siendo
analizados desde la perspectiva de la culpabilidad y no del anlisis del
sistema para aprender a prevenirlos. En esta situacin, los profesionales
sanitarios, al no verse protegidos de posibles demandas, en ocasiones
reaccionan practicando una medicina defensiva y ocultando los posibles

11

errores detectados. En el marco de una sanidad cada vez ms globalizada,


nos enfrentamos al reto de ofrecer una atencin sanitaria ms segura donde
la comunicacin efectiva entre profesionales y de stos con los pacientes
para aprender de los errores se imponen como una herramienta clave de
mejora. Es necesario que trabajemos juntos polticos, gestores, profesionales
y pacientes para impulsar ese cambio de cultura que permita desarrollar
actitudes y estilos de trabajo orientados a la reduccin del dao innecesario
asociado a la atencin sanitaria. Los pacientes y los ciudadanos, en general,
lo merecemos.5

12

CAPITULO I

13

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.


La calidad de atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecucin
de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as
como atraer cada vez un mayor numero de individuos por medio de un
posicionamiento tal, que lleve a estos a realizar la publicidad persona a
persona. Son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio
personal. Es por ello que los directivos de las organizaciones realizan
esfuerzos para mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus usuarios, ya
que la vida de la organizacin depende de ello. Para mantener una
organizacin, es necesario entre otras cosas, mejorar continuamente el lugar
de trabajo, enfocndolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que
esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actividades.
La emergencia de un servicio de salud hospitalario es compleja, mas aun en un
hospital especializado dirigido a pacientes obsttricas como lo es el Hospital
General de Zona numero 2, en los cuales el personal de salud debe de
enfrentar la angustia de los familiares, aunadas a los problemas propios del
servicio y a las dificultades laborales y administrativos que confronta el
personal de salud.
Una de las mejores formas de mejorar la relacin con los usuarios sobre la
calidad de atencin, es preguntndoles lo que piensan sobre los servicios y
como se podra mejorar para ofrecerles un mejor servicio.
Cul es la satisfaccin y seguridad del usuario sobre calidad de atencin
obsttrica en el Hospital General de Zona con Unidad de medicina familiar N 2
de Irapuato, Guanajuato?.

14

1.1.Objetivos
1.1.1.Objetivo General:
Determinar el grado de satisfaccin del usuario sobre la calidad de
atencin obsttrica en el Hospital General de Zona UMF2 del IMSS,
Irapuato,Gto.
1.1.2.Objetivos especficos:
Determinar los grados satisfaccin de usuarios segn los servicios de
hospitalizacin obsttrica.
Determinar cul es la asociacin al menor o mayor grado de
satisfaccin y en la seguridad del paciente a la calidad de atencin.
Identificar caractersticas generales en los aspectos demogrficos,
sociales, administrativos y culturales de los usuarios y personal de
salud, para determinar si alguna de estas caractersticas influye en el
grado de satisfaccin y calidad de atencin.
1.2. JUSTIFICACION

En algunas especialidades mdicas, como las de ciruga y obstetricia, la


valoracin del riesgo quirrgico y del riesgo obsttrico se realiza desde hace
varias dcadas y de manera rutinaria.6 En aos recientes, sobre todo desde
que en 2004 se constituy la denominada Alianza Mundial para la Seguridad
del Paciente, se han fortalecido las acciones para reducir el riesgo y aumentar
la seguridad de los pacientes en los sistemas de salud.7
Adems de la prctica clnica, en la salud pblica y la epidemiologa, desde
hace varios aos se reconoce la importancia de evaluar y gestionar la calidad
de atencin con la satisfaccin del usuario y de los riesgos para la salud. El

15

Informe sobre la Salud en el Mundo de 2003, publicado por la Organizacin


Mundial de la Salud, destaca dicha importancia al sealar que la reduccin
eficaz de los riesgos para la salud podra lograr casi diez aos ms de
esperanza de vida sana a nivel mundial. Pases como Canad, Inglaterra y
Estados Unidos han sido pioneros en disear y aplicar mtodos para evaluar y
gestionar los riesgos, tanto en la administracin pblica como en los sistemas
de salud. Los mtodos empleados por esos pases tienen algunas diferencias
entre s, pero coinciden en utilizar un enfoque integral que incluye la evaluacin
de los ambientes interno y externo, as como el enfoque sistmico que evala
la estructura, proceso y resultados de las organizaciones productoras de
bienes y servicios.
La diversidad de mtodos para evaluar el riesgo en el campo de la salud es
indicativa de que an no hay mtodos nicos ni perfectos para identificar los
riesgos para la seguridad del paciente, ya que cada uno tiene fortalezas y
debilidades inherentes, por lo que es vlido aprovechar la experiencia obtenida
y explorar recursos que incorporen acciones como la revisin documental de
expedientes, el informe voluntario de eventos adversos y la evaluacin de
factores crticos en la atencin de pacientes.8
Las estrategias para mejorar la seguridad de los pacientes hacen nfasis en la
reduccin de los errores del personal de salud como medida para prevenir los
eventos adversos.
Sin embargo, algunos estudios muestran que ello no es suficiente, ya que los
aspectos de organizacin del hospital desempean un papel relevante en la
produccin de eventos adversos, as como en algunas de sus manifestaciones
como las infecciones y la mortalidad hospitalarias. Los hospitales tienen
realidades diferentes, por lo que cada uno requiere estudios particulares para
dar respuesta a preguntas como las siguientes: cules son los principales
factores de riesgo del hospital?, con qu frecuencia presentan dao los
pacientes?, la atencin se realiza de acuerdo con la evidencia cientfica y las

16

normas tcnicas?, se analiza la informacin de eventos adversos para el


aprendizaje del personal de salud? y, qu tanto se ha creado una cultura de
gestin del riesgo en el hospital?.
El estudio tiene gran importancia debido a la magnitud que puede generar
respecto a la seguridad y satisfaccin de los usuarios. Teniendo el personal de
salud en sus labores cotidianas. Cabe mencionar que el Hospital general de
Zona con Unidad de Medicina Familiar numero 2 de Irapuato, Guanajuato,
desde sus inicios no se han realizado encuestas relacionadas sobre el grado
de satisfaccin y seguridad del paciente con respecto a la calidad de atencin
obsttrica.

17

CAPITULO II

18

2. MARCO TERICO.

Hace quince aos, cuando se hablaba sobre seguridad del paciente, la
pregunta ms comn de los profesionales mdicos era Qu es seguridad del
paciente?. Actualmente, con la creciente urgencia por reducir el dao
iatrognico, la pregunta ms frecuente es Cmo puedo reducir los errores
mdicos y mejorar la seguridad del paciente?.9
La Organizacin Mundial de la Salud, en el lanzamiento de su Alianza Para la
Seguridad del Paciente de octubre de 2004, defini la seguridad del paciente
as como la disciplina de seguridad del paciente como Seguridad del paciente
es la ausencia de dao prevenible al paciente durante el proceso de la
atencin a la salud. La disciplina de seguridad del paciente es el esfuerzo
coordinado para evitar que se presenten daos en los pacientes, ocasionados
por el proceso mismo de atencin a la salud.
Un error es la falla en una accin que debe completarse de acuerdo a lo
planeado, o el uso de un plan equivocado para lograr un objetivo. Una vez que
ocurre un error, este puede 1) no tener consecuencia alguna; 2) causarle dao
al paciente; o 3) tener el potencial para causar dao al paciente hasta que algo
ms intervenga para evitarlo. Este ltimo es conocido como cuasi incidente.
Existe ruido de fondo en los eventos sin consecuencias que ocurren en
medicina que rara vez, o nunca, dan como resultado un dao al paciente.9.10
CUL ES LA CAUSA DE LOS ERRORES MDICOS?
Entender por qu ocurren los eventos adversos evitables llevar a las
estrategias para reducir su incidencia. Cuatro factores en la atencin de la
salud contribuyen a que sucedan eventos adversos evitables: 1) la falibilidad
humana; 2) complejidad; 3) deficiencias en los sistemas; y 4) vulnerabilidad de
las barreras defensivas. La seguridad del paciente mejorar solamente al

19

reducir primero la cantidad de errores que ocurren y, en segundo lugar,


evitando que aquellos errores que ocurren lesionen a los pacientes.11,12,13
Falibilidad Humana
Errar es de humanos. Ser falible es una parte inevitable de la condicin
humana. En general, los profesionales de la salud estn entre los individuos
ms altamente capacitados y dedicados de la sociedad. Ellos ponen lo mejor
de su parte todos los das con cada paciente, pero trabajan en un sistema con
imperfecciones. La solucin a este problema debe ser redisear el sistema,
hacer que sea fcil hacer lo correcto y difcil hacer lo incorrecto y no exigir
perfeccin en el desempeo humano.
Complejidad
La actual atencin a la salud es una de las actividades ms complejas
emprendidas por los seres humanos. Mientras ms complejo es el proceso es
menos probable que pueda ejecutarse sin errores. Simplemente, reduciendo la
cantidad de pasos y la complejidad en cualquier proceso dado podemos
reducir significativamente el error y mejorar la seguridad.
Deficiencias del sistema
Existen condiciones inseguras dentro de nuestro complejo sistema de atencin
a la salud, conocidas como errores latentes, que tienen el potencial de causar
dao al paciente. Estas condiciones, por lo general, fuera del control del
mdico individual, permanecen a menudo latentes sin producir dao a los
pacientes. Sin embargo, cuando se rene un conjunto equivocado de
circunstancias, pueden contribuir a resultados desastrosos. Ejemplos de tales
deficiencias son la falta de personal de enfermera y la fatiga por laborar largos
turnos de trabajo.

20

Vulnerabilidad de las barreras defensivas


Las barreras defensivas son medidas preventivas destinadas a evitar que los
errores causen dao al paciente. Incluso las medidas preventivas ms slidas
tienen vulnerabilidades inherentes. Mientras ms prevalentes son las
deficiencias, mayor es la probabilidad de que los errores produzcan dao. Por
ejemplo, la mala comunicacin es una de las causas ms comunes de error,
especialmente en el cuidado perinatal. Hay varias herramientas que se pueden
utilizar para hacer clara la comunicacin; un ejemplo es la comunicacin de
circuito cerrado en la cual el receptor del mensaje lo repite al emisor para
asegurar que haya escuchado correctamente.
ES LA SEGURIDAD DEL PACIENTE DISTINTA A LA CALIDAD?
PERMITE QUE HAYA ALGUNA DIFERENCIA?
El concepto de seguridad del paciente es similar, pero distinto, al concepto de
calidad de atencin a la salud, segn lo define la Mesa Redonda Nacional
sobre Calidad de Atencin a la Salud del Instituto de Medicina: Calidad de la
atencin es el grado en que los servicios de atencin a la salud para individuos
y poblaciones aumentan la probabilidad de efectos deseados de salud y son
consistentes con el conocimiento profesional vigente.
Los problemas de calidad se clasificaban en uso excesivo, subutilizacin y mal
uso, estando el ltimo ms estrechamente relacionado con la seguridad del
paciente, aunque se puede argumentar que el uso excesivo o la subutilizacin
de terapias apropiadas aumentan la probabilidad de consecuencias adversas.
La calidad tambin tiene por objeto mejorar la eficiencia del proceso de
atencin a la salud. Por otro lado, hay ms superposiciones que diferencias
cuando se analiza la calidad de la atencin a la salud y la seguridad del

21

paciente. En general, los sistemas de alta calidad son sistemas seguros; y en


todo caso cualquier diferencia es de forma y no de fondo.14
Se define la satisfaccin del usuario como el grado de concordancia entre las
expectativas del usuario sobre la atencin demandada y la percepcin de la
atencin recibida. La satisfaccin del usuario es un concepto multidimensional
que evala de manera individual distintos aspectos relacionados con el cuidado
de la salud. Otros definen como una respuesta emocional de los usuarios de
atencin medica sobre aspectos sobresalientes relacionados con la atencin
recibida y sealan quela satisfaccin es un indicador confiable para evaluar la
calidad de la atencin.15
Segn la Joint Comision on Acreditation of healthcare Organizations, el usuario
considera como caractersticas tpicas de la atencin medica a ala eficacia, el
respeto al paciente, los familiares y el cuidado con que se presenten los
servicios. La Eficacia es el grado en que la atencin para el paciente ha
logrado el resultado esperado.
Los pacientes esperan que el medico realice un interrogatorio y una
exploracin fsica completa y que se les informe sobre procedimientos que se
van a llegar a cabo, su situacin de salud, el diagnostico de la enfermedad si
existiera, el tratamiento y el pronostico del padecimiento. Es deseable que el
paciente tenga la oportunidad de formular preguntas y cerciorarse de que ha
recibido toda informacin que se considere apropiado.16
El anlisis de satisfaccin de los usuarios se han abordado diversos factores
que pueden estar relacionados como organizacin interna de las clnicas, la
disponibilidad de los recursos para la atencin, la capacitacin tcnica del
prestador de servicios y la relacin interpersonal, entre otros.

22

De acuerdo con Deming, la calidad significa dar respuestas adecuadas a las


necesidades y expectativas del usuario, enfocndose siempre en la mejora
continua del servicio. Donabedian propone para el modelo de atencin a la
salud la obligacin de reconocer la satisfaccin del usuario mediante la
prestacin de servicios convenientes, aceptables y agradables, donde el
usuario sea el rbitro final de la calidad y sea quien decida si el producto o
servicio proporcionado responde a sus necesidades y expectativas. Por otra
parte, Donabedian considera para la evaluacin de la calidad de la atencin
mdica una metodologa que estudia tres dimensiones: estructura, proceso y
resultados, resaltando la necesidad de incorporar la satisfaccin del usuario al
grupo de indicadores de resultado de una atencin adecuada. La atencin en
los servicios de salud debe ser en forma oportuna y humanizada, que garantice
el trato digno para el paciente, respetando sus derechos y los de su familia,
fomentando la autonoma en el proceso de toma de decisiones y
proporcionando siempre informacin completa e inteligible de su diagnstico,
tratamiento y pronstico. 17
De acuerdo con la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) uno de los
objetivos fundamentales de los sistemas de salud, es el mejorar el nivel y la
distribucin del trato adecuado a los usuarios de los servicios de salud,
entendindose este trmino como lo que sucede cuando los servicios de salud
se disean y prestan, tomando en consideracin las expectativas y
preferencias de los usuarios en aquellos aspectos de su relacin con los
servicios de salud que no son propiamente mdicos.
Segn Donabedian, los pilares o principios de la calidad en salud, son:
1. Eficacia: Capacidad para asumir la forma ms perfecta de contribuir a la
mejora de las condiciones de salud.
2. Efectividad: Las mejoras posibles, son obtenidas en las condiciones de
salud.

23

3. Eficiencia: Capacidad de obtener la mayor mejora, en las condiciones de


salud, al menor costo posible.
4. Optimizacin: La ms favorable relacin entre costo y beneficios.
5. Aceptabilidad: Conformidad con las preferencias del paciente en lo que
concierne a la accesibilidad, relacin mdico-paciente, las comodidades, los
efectos y el costo del cuidado prestado
6. Legitimidad: Conformidad con preferencias sociales, en relacin a todo lo
anteriormente mencionado
7. Equidad: Igualdad en la distribucin del cuidado y de sus efectos sobre la
salud.
Los hospitales pueden clasificarse como sistemas abiertos, que estn
orientados a mejorar la salud y lograr la satisfaccin de los pacientes y de la
comunidad, as como realizar otras actividades afines a la salud, como seran
enseanza e investigacin. Se sabe, las porciones funcionales mayores de un
sistema son sus componentes: Los elementos de entrada, de salida y el
procesador. El elemento ms importante de entrada y salida del sistema
hospitalario es la poblacin que solicita y recibe atencin, es decir el paciente.
Se ha reconocido que el anlisis de la calidad de atencin es complejo por ser
el resultado de las relaciones entre la estructura y los procesos de los servicios
de salud, Donabedian define el proceso de atencin mdica como una cadena
compleja de hechos en que cada uno de ellos es un fin o terminacin del
anterior y una condicin necesaria para el que sigue.
El rea de interrelacin, es la comunicacin existente entre el usuario y el
personal de salud, se refiere al tipo de relacin y actitud demostrada por el
personal para comunicarse con el usuario.18

24

Indicadores
Adems de la definicin general brindada por Silva, en el mbito concreto de la
salud se encuentran otras definiciones de este concepto.
En el glosario de trminos de la OMS, aparece el siguiente prrafo para definir
el trmino indicador:19
Variable con caractersticas de calidad, cantidad y tiempo, utilizada para medir,
directa o indirectamente, los cambios en una situacin y apreciar el progreso
alcanzado en abordarla. Provee tambin una base para desarrollar planes
adecuados para su mejora.
Variable susceptible de medicin directa que se supone asociada con un
estado que no puede medirse directamente. Los indicadores son a veces
estandarizados por autoridades nacionales o internacionales.
Variable que contribuye a medir los cambios en una situacin de salud, directa
o indirectamente, y evaluar el grado en que los objetivos y metas de un
programa se han alcanzado.
Las 3 acepciones expresan que un indicador es una variable que pretende
reflejar cierta situacin y medir el grado o nivel con que sta se manifiesta, de
manera que resulte til para evaluar cambios en el tiempo y hacer
comparaciones en el espacio. Con este enfoque, puede decirse que los
indicadores de calidad y eficiencia de la atencin sanitaria jugaran el mismo
papel que los que utilizan los laboratorios para evitar problemas en el proceso
que afecten la calidad de los resultados y se produzca un descalabro en los
niveles donde stos se utilizan. Un smil semejante podra hacerse con la
construccin de los canales endmicos, instrumento importante de la
Epidemiologa concebido para detectar oportunamente la aparicin de una
epidemia.

25

En la atencin hospitalaria, los indicadores de calidad y eficiencia sirven de


base para medir el desempeo de los servicios que brinda o debe brindar el
hospital y facilitar las comparaciones en el espacio y en el tiempo. Por tal
motivo, amn de la posibilidad del desarrollo de indicadores especficos a nivel
local, la necesidad de indicadores de valor general ha sido y es una necesidad
cada da ms comprendida.
Pero, el desarrollo de buenos indicadores no es una tarea fcil ni puede
abordarse sin un conocimiento profundo de Medicina, unido al de otras
disciplinas como la Administracin de Salud, la Estadstica y la Epidemiologa.
Un buen indicador por lo menos deber cumplir al menos con cuatro
caractersticas:

Validez: debe reflejar el aspecto de la calidad para el que se cre o


estableci y no otro.

Confiabilidad:

debe

brindar

el

mismo

resultado

en

iguales

circunstancias.

Comprensibilidad: debe comprenderse fcilmente qu aspecto de la


calidad pretende reflejar.

Sencillez: debe ser sencillo de administrar, de aplicar y de explicar.

El desarrollo y utilizacin de buenos indicadores deber adems sustentarse


sobre buenos sistemas de informacin. Es decir que habr que tener en cuenta
cuestiones como: la fuente de datos, las caractersticas de los recolectores o la
necesidad de velar por la confidencialidad de datos sobre los pacientes.
Por fortuna, el desarrollo de indicadores de calidad de la atencin hospitalaria
es de larga data. Ya en 1952, se public un estudio que comparaba las tasas
de apendicectoma de diferentes reas de servicios hospitalarios en Rochester
(Nueva York) como indicadores de la variacin en la calidad de la atencin en
esas reas. El autor sealaba entonces: las medidas de calidad deberan
expresarse en trminos uniformes y objetivos y que permitan comparaciones

26

significativas entre comunidades, instituciones, grupos y perodos de tiempo


todava existen muy pocos mtodos sencillos y fciles que satisfagan las
necesidades de este tipo de mediciones20
En la actualidad existen cientos de indicadores concebidos para la evaluacin
de la calidad de la atencin de salud y de la hospitalaria en particular.21,22 En la
literatura sobre el tema se discuten cuestiones tales como el uso de
indicadores agregados para evaluar el desempeo hospitalario, o si deben o no
hacerse pblicos los informes sobre indicadores de desempeo.23,24
Tipos de indicadores
Donabedian fue el primero en plantear que los mtodos para evaluar calidad
de la atencin sanitaria pueden aplicarse a tres elementos bsicos del sistema:
la estructura, el proceso y los resultados.25 Este enfoque se mantiene hoy y
suele ser elleit motiv de los trabajos que abordan el problema de la
monitorizacin de la calidad de la atencin sanitaria y hospitalaria en
particular.25,26
De manera general, los indicadores de calidad de la estructura, o indicadores
de estructura, miden la calidad de las caractersticas del marco en que se
prestan los servicios y el estado de los recursos para prestarlos, los
indicadores de la calidad del proceso o indicadores de proceso miden, de
forma directa o indirecta, la calidad de la actividad llevada a cabo durante la
atencin al paciente y los indicadores basados en resultados o indicadores de
resultados miden el nivel de xito alcanzado en el paciente, es decir, si se ha
conseguido lo que se pretenda con las actividades realizadas durante el
proceso de atencin.
Tambin se utilizan indicadores que miden sobre todo la eficiencia y que
resultan complemento obligado de los indicadores de calidad.

27

DESARROLLO DE LOS INDICADORES


Indicadores de calidad de la estructura
La evaluacin de la estructura implica los recursos materiales (instalaciones,
equipos y presupuesto monetario), los recursos humanos (nmero y
calificacin del personal) y otros aspectos institucionales o gerenciales
(organizacin del personal mdico y mtodos para su evaluacin).
Su evaluacin es casi siempre fcil, rpida y objetiva pues engloba una serie
de caractersticas estticas y previamente establecidas, sobre la base de
conseguir una calidad aceptable para un momento dado. No obstante, la
estructura ms perfecta no garantiza la calidad y el uso de estos indicadores es
limitado si se pretende tener una visin real de la calidad de la gestin
hospitalaria.
En otras palabras, est claro que ni el proceso ni los resultados pueden existir
sin estructura aunque sta puede albergar distintas variantes del propio
proceso. La relacin entre estructura y calidad dimana sobre todo de que
algunas deficiencias del proceso pueden estar, al menos parcialmente,
explicadas por problemas de estructura.
Dentro de los indicadores que se consideran como de estructura estn la
accesibilidad geogrfica, la estructura fsica del rea hospitalaria, las
caractersticas y estructura de cada servicio, los recursos humanos (nmeros y
calificacin), los recursos materiales y las actividades asistenciales, docentes e
investigativas.27
De Geyndt establece cuatro categoras para los indicadores de estructura:

Estructura fsica: comprende cimientos, edificaciones, equipo mdico y


no mdico (fijo y movible), vehculos, mobiliario mdico y de oficina,
medicamentos y otros insumos farmacuticos, almacenes y condiciones
de almacenamiento y mantenimiento de los inmuebles.

28

Estructura ocupacional (staff): incluye la calidad y cantidad del personal


mdico y no mdico empleado para brindar asistencia mdica: nmero y
tipo de personal por categora. Incluye tambin relaciones entre
categoras de personal (Ej. enfermeras/mdico) o entre personal y
poblacin (Ej. mdicos/habitante), entrenamiento del personal (por
tiempo y lugar) y los criterios de desempeo del personal especfico.

Estructura financiera: incluye el presupuesto disponible para operar


adecuadamente los servicios, pagar a los trabajadores, financiar los
requerimientos mnimos de entradas fsicas y de personal y proveer
incentivos con la finalidad de obtener un desempeo mejor.

Estructura organizacional: refleja las relaciones entre autoridad y


responsabilidad, los diseos de organizacin, aspectos de gobierno y
poderes, proximidad entre responsabilidad financiera y operacional, el
grado de descentralizacin de la capacidad de decisin y el tipo de
decisiones que son delegadas.

Indicadores de la calidad del proceso


Los indicadores que miden la calidad del proceso ocupan un lugar importante
en las evaluaciones de calidad. De hecho el proceso de la atencin mdica es
el conjunto de acciones que debe realizar el mdico (como exponente del
personal que brinda atencin) sobre el paciente para arribar a un resultado
especfico que, en general se concibe como la mejora de la salud quebrantada
de este ltimo. Se trata de un proceso complejo donde la interaccin del
paciente con el equipo de salud, adems de la tecnologa que se utilice, deben
jugar un papel relevante.
Tambin se analizan aqu variables relacionadas con el acceso de los
pacientes al hospital, el grado de utilizacin de los servicios, la habilidad con
que los mdicos realizan aquellas acciones sobre los pacientes y todo aquello
que los pacientes hacen en el hospital por cuidarse a s mismos. Por otro lado,

29

es en el proceso donde puede ganarse o perderse eficiencia de modo que, los


indicadores de eficiencia (que se abordan ms adelante) en cierto sentido son
indicadores de la calidad del proceso.
Segn expresan Gilmore y de Moraes, en la atencin mdica los procesos
suelen tener enormes variaciones, con los indicadores lo que se trata es de
identificar las fuentes de variacin que pueden deberse a problemas en la
calidad de la atencin.14,27
Existe adems una contradiccin dialctica entre los indicadores de proceso y
los de resultados, algunos alegan que el proceso pierde sentido si su calidad
no se refleja en los resultados mientras que otros sealan que muchos
resultados dependen de factores, como las caractersticas de los pacientes,
que nada tienen que ver con la calidad del proceso.15,28
De cualquier manera, parece haber consenso en que el inters por los
indicadores de proceso crecer en el futuro y que deber mejorarse la validez y
el alcance de los actuales.29,30
La historia clnica como documento principal del proceso.
Entre los indicadores de proceso ms naturales se encuentran los que evalan
la calidad de documentos o formularios que deben llenarse durante el
desarrollo de la atencin por los mdicos u otros profesionales o tcnicos de la
salud. Como ejemplo especfico y elocuente est la evaluacin de la historia
clnica, documento bsico donde se refleja todo el proceso que atraviesa el
paciente durante su estancia en el hospital. La hiptesis subyacente es que si
la historia clnica se considera satisfactoria, puede su-ponerse que andar bien
la atencin que recibe el paciente.
Dada la gran cantidad de elementos que suele tener la historia clnica en
algunos centros se ha instrumentado un sistema de puntos para evaluar su

30

calidad. Se trata de otorgar puntos a todos los elementos de la historia de


manera que la ausencia de un elemento o su confeccin incorrecta conduzcan
una prdida de puntos. El sistema puede organizarse sobre una base
cualquiera (100, 20, 10 u otro) y la mayor dificultad estriba en lograr darle a
cada componente o elemento de la historia un peso adecuado. Adems,
debern emplearse tcnicas adecuadas de muestreo ya que por el gran
volumen de historias clnicas que suele haber en un hospital este sistema de
puntos suele aplicarse solo a un subconjunto de historias cuya evaluacin
presuntamente debe permitir obtener una idea de la calidad de la historia
clnica en el hospital, servicio o unidad de pacientes que se desee.
La calidad de otros documentos que reflejan el proceso de atencin tambin
podra evaluarse con un sistema similar. La confeccin y validacin de una
escala o sistema para evaluar una historia clnica u otro documento resultante
de la actividad asistencial debera guiarse por los procedimientos ya conocidos
para construir y validar escalas de medicin.31
Indicadores de calidad basados en los resultados
Los indicadores basados en los resultados han sido el eje central de la
investigacin para la monitorizacin de la calidad pues tienen la enorme
ventaja de ser fcilmente comprendidos; su principal problema radica en que
para que constituyan un reflejo real de la calidad de la atencin, debern
contemplar las caractersticas de los pacientes en los cuales se basan, algo
que puede resultar complicado.32, 33
El resultado, se refiere al beneficio que se logra en los pacientes, aunque
tambin suele medirse en trminos de dao o, ms especficamente, el
resultado es un cambio en la salud que puede ser atribuido a la asistencia
recibida.

31

De manera amplia, Donabedian define como resultados mdicos aquellos


cambios, favorables o no, en el estado de salud actual o potencial de las
personas, grupos o comunidades que pueden ser atribuidos a la atencin
sanitaria previa o actual. Pero tambin apunta que los resultados incluyen
otras consecuencias de la asistencia como por ejemplo el conocimiento acerca
de la enfermedad, el cambio de comportamiento que repercute en la salud o la
satisfaccin de los pacientes. A esta ltima se le otorga gran importancia ya
que, adems de constituir el juicio de los pacientes sobre la calidad de la
asistencia recibida tiene una influencia directa sobre los propios resultados.19
El anlisis de los resultados de la atencin de salud ofrece oportunidades para
valorar eficacia, efectividad y eficiencia de las prcticas mdicas, tanto en el
aspecto de la evaluacin de las tecnologas como de la evaluacin de los
propios proveedores de servicios asistenciales.
Gilmore y de Moraes14 le atribuyen a los indicadores de resultados de la
atencin hospitalaria varias caractersticas entre las que se destacan las
siguientes:

No evalan directamente la calidad de la atencin, sino que


simplemente permiten deducir sobre el proceso y la estructura del
servicio.

Dependen de la interaccin con otros factores, como la mezcla de


pacientes (case mix su nombre en ingls) y la gravedad de la
enfermedad.

Reflejan la contribucin de diferentes aspectos del sistema de atencin


mdica pero al mismo tiempo esconden lo que anduvo bien o mal y no
deberan analizarse separadamente del proceso y la estructura.

Son mejor comprendidos por los pacientes y el pblico que los aspectos
tcnicos de estructura y proceso.

32

Dentro de los indicadores de resultados se pueden identificar dos grandes


grupos los llamados Indicadores Centinela y los Indicadores basados en
proporciones o de datos agrupados.19
Indicadores centinela.
Son aquellos que representan un suceso lo bastante grave e indeseable del
resultado de la atencin, como para realizar una revisin individual de cada
caso en que se produzca. Identifican la aparicin de un evento serio cuya
ocurrencia debe ser investigada inmediatamente. Son importantes para
garantizar la seguridad del paciente, pero son menos tiles para medir el
desempeo global de una institucin.
Los sucesos centinela se caracterizan por una baja probabilidad de ocurrencia
y una alta probabilidad de ser atribuibles a un fallo en la atencin y por tanto
deben tener una excelente validez.19
En ocasiones se distingue entre evento centinela e indicador centinela. Un
evento centinela es el suceso propiamente dicho y el indicador centinela es el
que resume informacin de eventos considerados centinela. Por ejemplo: el
nmero de muertes maternas por nmero de partos ocurridos en un perodo se
considera un indicador centinela pero el suceso o evento centinela es la muerte
materna.
Indicadores de datos agregados (continuos o basados en tasas).
Son aquellos que indican la necesidad de una revisin detallada, slo si la
proporcin de casos en que se presenta el suceso de base sobrepasa un lmite
considerado aceptable por los propios profesionales (umbral).
Los indicadores de datos agregados (continuos o basados en tasas) son los
que miden el desempeo basndose en eventos que ocurren con cierta
frecuencia. Son los ms importantes para determinar el nivel de desempeo de

33

una institucin, detectar tendencias, hacer comparaciones con el desempeo


pasado, con otras instituciones o con puntos de referencia establecidos.
La investigacin sugiere que el trabajo en equipo comprende cuatro
habilidades bsicas: liderazgo, monitoreo de la situacin, apoyo mutuo y
comunicacin. Con esto en mente, los programas de capacitacin del equipo
mdico se han desarrollado para abordar estos cuatro objetivos tanto con
conferencias didcticas como ejercicios prcticos. Uno de los programas de
formacin ms ampliamente implementado y estudiado, Estrategias y
herramientas de equipo para mejorar el desempeo y la seguridad del
paciente, fue desarrollado por el departamento de defensa y la agencia para la
Investigacin y Calidad de la Atencin Mdica para integrar el trabajo en
equipo a la prctica con ms de 1,500 instructores y entrenadores durante
2007 para apoyar una mayor difusin de las Estrategias y Herramientas de
Equipo para Mejorar el Desempeo y la Seguridad del Paciente.12
La base de las Estrategias y Herramientas de Equipo para Mejorar el
Desempeo y la Seguridad del Paciente se construye a partir de la adquisicin
de las cuatro habilidades bsicas: 1) liderazgo: capacidad para dirigir y
coordinar las actividades de los otros miembros del equipo; 2) monitoreo de la
situacin: el proceso de revisar de manera activa elementos situacionales para
tomar conciencia de las condiciones en que funciona el equipo; 3) apoyo
mutuo: la habilidad de anticiparse a las necesidades de otros miembros del
equipo y apoyarlas a travs de un conocimiento preciso acerca de sus
responsabilidades y carga de trabajo; y, 4) comunicacin: el proceso por el cual
la informacin se intercambia de forma clara y precisa entre los miembros del
equipo. Figura 1

34

Figura 1. Logo de estrategias y herramientas de equipo para mejorar el


desempeo y la seguridad del paciente. Permiso de la agencia para la
investigacin y calidad de la atencin medica. Consultado el 27 de julio de 2012.

35

El concepto de seguridad en el campo de la salud es amplio y complejo, ya que


incluye diversas categoras o dimensiones de anlisis que van de lo general a
lo particular: seguridad humana, seguridad hospitalaria, seguridad clnica y
seguridad del paciente. Estas categoras se relacionan entre s, pero cada una
tiene riesgos propios que es necesario evaluar y gestionar. A continuacin se
describen:
Seguridad humana

El concepto de seguridad humana se utiliz a principios de la dcada de 1990


como sinnimo de paz social y ausencia de guerra. Inicialmente se le relacion
con el desarrollo social y se utiliz para promover la proteccin del individuo
contra riesgos a los que est expuesto, con el fin de crearle condiciones de
seguridad para una vida saludable, productiva y de mayor calidad. En el campo
del desarrollo social, la seguridad humana incluye las siguientes siete
dimensiones: poltica, econmica, ambiental, personal, comunitaria, salud y
alimentacin. El ndice de Desarrollo Humano se utiliza como parmetro para
evaluar el desarrollo social, donde la esperanza de vida y la tasa de mortalidad
en menores de cinco aos se emplean como trazadores del estado de salud de
la poblacin. El concepto de seguridad humana est vigente y la Organizacin
de las Naciones Unidas lo utiliz en el ao 2000 como parte del marco
conceptual para definir los Objetivos y Metas de Desarrollo del Milenio.
La dimensin de salud, desde el punto de vista de la seguridad humana, tiene
dos objetivos prcticos para la poblacin, uno cuantitativo y otro cualitativo; el
primero consiste en proporcionarle seguridad de acceso a los servicios de
salud y el segundo, en darle seguridad de una atencin con calidad. La medida
en que se cumplen ambos objetivos es indicativa del grado en que un sistema
de salud proporciona seguridad humana en salud a la poblacin.

36

En 2002, la directora general de la Organizacin Mundial de la Salud destac


la relacin entre seguridad humana y salud, al afirmar que la salud para todos
es indispensable para la seguridad humana y la buena salud es indispensable
para la seguridad futura del planeta. Por su parte, la directora de la
Organizacin Panamericana de la Salud ha sealado que la seguridad
humana significa proteger las libertades vitales. Significa proteger a las
personas expuestas a ciertas situaciones, robusteciendo su fortaleza y
aspiraciones.
Seguridad hospitalaria
El concepto de seguridad hospitalaria se utiliza desde la dcada de 1980 y en
2004, los pases miembros de la Organizacin Panamericana de la Salud,
aprobaron una resolucin sobre seguridad hospitalaria y establecieron como
meta la construccin de hospitales con un nivel de proteccin que les permita
continuar brindando servicios incluso en situaciones de desastre. En enero de
2005 se llev a cabo la Conferencia Mundial sobre la Reduccin de los
Desastres en Kobe, Hyogo, Japn, en la que 168 pases ratificaron la meta
citada y dentro de las medidas de reduccin de riesgo acordaron integrar la
planificacin de la reduccin del riesgo de desastres en el sector salud, con el
fin de contar con hospitales a salvo de desastres, y que la construccin de
nuevos hospitales se efecte con un grado de resistencia que fortalezca su
capacidad para seguir funcionando en situaciones de desastre. Por su parte,
durante la Vigsima Sptima Conferencia Sanitaria Panamericana se adopt la
siguiente definicin operativa de hospital seguro: establecimiento de salud
cuyos servicios permanecen accesibles y funcionan a su mxima capacidad y
en su misma infraestructura durante una amenaza natural e inmediatamente
despus de la misma. Asimismo, se determin que la vulnerabilidad funcional
del hospital es la principal causa de falta de servicio despus de un desastre.
Los hospitales cumplen importantes funciones asistenciales y de salud pblica,

37

as como en los campos de la enseanza y la investigacin, razones


suficientes para promover su seguridad. La seguridad hospitalaria consiste en
crear condiciones de seguridad para la vida de los pacientes, el personal y los
visitantes del hospital. Para evaluar el grado de seguridad se utiliza el ndice
de

Seguridad

Hospitalaria,

que

incluye

aspectos

estructurales,

no

estructurales y funcionales. Este ndice permite saber si la seguridad es alta,


media o baja y para determinarlo se utiliza una herramienta de evaluacin
rpida, confiable y de bajo costo. Los resultados de la evaluacin se utilizan en
la formulacin de planes para gestionar y corregir riesgos estructurales, no
estructurales y funcionales encontrados en el hospital, que al mismo tiempo
aumentan la seguridad para los pacientes y el personal de salud. Un ejemplo
claro de inseguridad hospitalaria es el colapso de hospitales durante los
terremotos de enero y febrero de 2010 en Hait y Chile, con lo que se limit la
capacidad para atender a los pacientes y aumentaron las discapacidades y las
defunciones.
Seguridad clnica
Esta categora es fundamental para la seguridad de los pacientes, ya que en
ella se incluyen acciones de seguridad acerca del diagnstico, tratamiento,
procesos de atencin, insumos utilizados y capacidad del personal de salud.
Como ocurre con los otros tipos de seguridad descritos, la seguridad clnica no
es nueva y algunas publicaciones citan su origen desde el tiempo de
Hipcrates. La seguridad clnica se relaciona estrechamente con el estilo
gerencial y la microgestin que realizan los gerentes o jefes de los servicios
clnicos. Operativamente, dicha seguridad depende bsicamente de dos
factores:
a) Conocimientos, actitudes y habilidades de los profesionales de salud . Se
refiere a la competencia y desempeo del personal de salud, que deben ser
evaluados y gestionados permanentemente por los jefes de servicio debido a

38

que la incompetencia es un riesgo para la seguridad clnica de los pacientes.


b) Condiciones ambientales y de operacin de los servicios donde se internan
los pacientes . Se refiere a la disponibilidad de infraestructura, equipos e
insumos en las mejores condiciones posibles para operar los servicios.
Ambientes insalubres, insumos en mal estado, falta de protocolos y equipos
descompuestos o no calibrados, constituyen riesgos ambientales para la
seguridad clnica. La disponibilidad de esos elementos depende en gran
medida de la capacidad de los gerentes clnicos para gestionarlos.
De los tipos de seguridad descritos, la seguridad clnica es la que se asocia
ms directamente con el proceso de atencin de los pacientes, debido a ello
tiene estrecha relacin con el origen de los eventos adversos, los cuales son
definidos por la Organizacin Mundial de la Salud como incidentes que
producen dao al paciente.32 De acuerdo con lo anterior, el evento adverso es
una manifestacin de inseguridad clnica y para atenuarla algunos pases han
desarrollado programas especficos y unidades de gestin de riesgos clnicos
hospitalarios. Estos programas y unidades estn a cargo de personal del
propio hospital, ya que se parte de la premisa de que cada hospital tiene
problemas de seguridad peculiares y sus trabajadores estn en mejor posicin
que otros para detectarlos, analizarlos y controlarlos.6
Seguridad del paciente
Esta es la categora ms micro y ms reciente de la seguridad en el campo
sanitario; de hecho, debe verse como una resultante de los otros tres tipos de
seguridad mencionados, por lo que puede ser definida como el resultado de la
seguridad del sistema sanitario, de la seguridad hospitalaria y de la seguridad
clnica y no solo de la actuacin del mdico o del personal de salud. Desde
esa perspectiva, la seguridad del paciente resulta ser una variable dependiente
de un conjunto finito de variables independientes:

39

la seguridad humana, la seguridad hospitalaria y la seguridad clnica, como se


muestra en la figura 2.

Figura 2. Categoras y niveles de anlisis de la seguridad y su interrelacin.

40

Si bien la seguridad del paciente se relaciona causalmente con la calidad de


atencin, la definicin mencionada ampla las posibilidades de un abordaje
integral o multicausal y no circunscrito a los elementos clsicos de la calidad de
atencin. En esa perspectiva, la seguridad clnica, la seguridad hospitalaria y la
seguridad humana son igualmente importantes para construir la seguridad del
paciente.
El concepto de seguridad del paciente es relativamente nuevo y se apoya en
elementos conocidos de la seguridad clnica, como los de prctica mdica
basada en la evidencia, uso de protocolos de atencin, uso racional de
medicamentos, aplicacin de principios de tica mdica y buena relacin
mdico-paciente. La prctica de estos elementos contribuye a la seguridad del
paciente as como a la denominada lex artis medica y, por tanto, previene de
la mala praxis.
Dado que existe relacin estrecha entre buena prctica mdica y la seguridad
del paciente, la Organizacin Mundial de la Salud ha decidido impulsar la Gua
curricular sobre seguridad del paciente para escuelas de medicina, con el fin
de estimular la seguridad desde el proceso formativo.6
En Mxico, el Reglamento de la Ley General de Salud define que la atencin
mdica se debe realizar de acuerdo con los principios cientficos y ticos que
la orientan, lo que puede tomarse como equivalente de buena prctica mdica
o buena praxis.
Entre las medidas ms recientes para mejorar la seguridad del paciente se
encuentran la vigilancia de medicamentos, de equipos mdicos y de
tecnologas, as como el lavado de manos y el uso de una lista de verificacin
quirrgica. La Organizacin Mundial de la Salud ha definido campos de
investigacin para generar conocimiento que contribuya a mejorar la calidad y
la seguridad del paciente y la Organizacin Panamericana de la Salud ha
hecho lo propio en el continente.
En el marco de la acreditacin que lleva a cabo la Secretara de Salud de
Mxico, la seguridad se define como los mnimos indispensables de

41

proteccin tcnica en los procesos de atencin mdica que se le brindan al


paciente. Parafraseando esta definicin se puede decir que la atencin
mdica es segura cuando cumple con requerimientos tcnicos bsicos. Esta
premisa de seguridad del paciente tambin lo es para la calidad de la atencin,
ya que aquella forma parte de sta y ambas tienen estrecha relacin.6

42

CAPITULO III

43

3. MARCO ORGANIZACIONAL
El IMSS, es la institucin con mayor presencia en la atencin a la salud y en la
proteccin social de los mexicanos desde su fundacin en 1943, para ello,
combina la investigacin y la prctica mdica, con la administracin de los
recursos para el retiro de sus asegurados, para brindar tranquilidad y
estabilidad a los trabajadores y sus familias, ante cualquiera de los riesgos
especificados en la Ley del Seguro Social.
Hoy en da, ms de la mitad de la poblacin mexicana, tiene algo que ver con
el Instituto, hasta ahora, la ms grande en su gnero en Amrica Latina.34
Misin Institucional.
El Instituto Mexicano del Seguro Social tiene un mandato legal derivado del
Artculo 123 de la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos. Su
misin es ser el instrumento bsico de la seguridad social, establecido como un
servicio pblico de carcter nacional, para todos los trabajadores y sus
familias. Es decir, el aumento en la cobertura de la poblacin se persigue como
un mandato constitucional, con un sentido social. Por su parte, el Artculo 2 de
la Ley del Seguro Social (LSS) establece que la seguridad social tiene por
finalidad garantizar el derecho a la salud, la asistencia mdica, la proteccin de
los medios de subsistencia y los servicios sociales necesarios para el bienestar
individual y colectivo, as como el otorgamiento de una pensin que, en su
caso y previo cumplimiento de los requisitos legales, ser garantizada por el
Estado.34

44

3.1 Resea Histrica.


De acuerdo a la investigacin tomada no existen archivos histricos del
inmueble en forma completa, se menciona que el Hospital General de Zona
con unidad de medicina Familiar Numero 2 de Irapuato, Guanajuato, Inician su
construccin el 26 de Junio del 1974 y terminando el 17 de abril de 1975, el
HGZ UMF 2, se encuentra ubicado en Irapuato en el Estado de Guanajuato, en
la Avenida de la Reforma 307 CP 36699 ,Fraccionamiento Gmez frente del
Hospital General de Irapuato. El rea de ginecoobstetricia Inicia sus labores al
mismo tiempo de su inauguracin contando adems con los servicios de
Urgencias, Ciruga, Anestesiologa, Pediatra, Unidad de Cuidados Intensivos
Adultos, Medicina Interna, Medicina Familiar y Consulta Externa. Adems de
los servicios de Radiodiagnstico, Patologa, Medicina preventiva y Medicina
de Rehabilitacin. Figura 3
Misin
Otorgar a nuestros usuarios servicios de salud y administrativos con enfoque
integrador basados en un modelo de calidad y competitividad apoyados en
estndares internacionales .
Visin
Ser el hospital lder a nivel nacional e internacional en atencin, docencia e
investigacin caracterizado por contar con infraestructura optima y actitud
innovadora que contribuya a la mejora contina.

45

Figura 3

46

De la Coordinacin clnica de Ginecoobstetricia.


La coordinacin clnica de ginecoobstetricia inician funciones al mismo tiempo
que su inauguracin surgido por la necesidad de atencin mdica para la
poblacin que habitaba en la ciudad, ya que un nmero importante de fbricas
se encontraban en esta zona teniendo como resultado un gran nmero de
trabajadores afiliados al Instituto Mexicano del Seguro Social y los hospitales
considerados de especialidad no eran suficientes.
La Ginecologa se vio reforzada con un rea de Displasias en el ao del 2002
debido a la gran demanda de patologas cervicales, siendo esta un problema
de salud publica muy importante para el tratamiento de la morbimortalidad de
la mujer. Figura 4

Figura 4

47

CAPITULO IV

48

4. MARCO METODOLOGICO
El Marco Metodolgico del proyecto incluye el tipo o tipos de investigacin, as
como las tcnicas y procedimientos que sern utilizados para llevar a cabo la
indagacin. Es el "cmo" se realizar el estudio para responder al problema
planteado. (Universidad de Nueva Esparta, 2002).35
En este apartado se desarrollar una descripcin en detalle de los mtodos a
utilizar para el cumplimiento del objetivo general y los objetivos especficos del
planteamiento del problema.
4.1 Observacin del rea de estudio
En el Hospital General de Zona con medicina familiar numero 2 de Irapuato,
Guanajuato, cuenta con una poblacin derechohabiente de 195,580 teniendo
en cuenta que es un hospital de referencia de las unidades como son la 9, 44,
45 y 57, siendo el grupo etario de mujeres 25 a 35 aos el mas representativo,
ya que este grupo tan importante es el encargado de llevar a cabo el
autocuidado de la familia.
El rea Ginecoobstetrica se cuenta con una unidad tocoquirrgica divididas en
un rea de admisin y a su vez una sala de revisin obsttrica, una sala de
labor con seis camas para trabajo de parto, dos reas de expulsin y un
quirfano asignado, adems de rea de bajo riesgo con seis camas de
puerperio de bajo riesgo. En caso de hospitalizacin se cuenta con treinta
camas censables localizadas en el segundo piso. El total de personal medico, y
enfermera en el rea de ginecoobstetricia ,es de 18 mdicos especialistas
entre ellos 15 gineclogos, 2 anestesilogos, 48 mdicos residentes de
medicina familiar y 12 residentes troncales, 27 mdicos internos de pregrado,
6 enfermeras generales entre ellas, 5 auxiliares de enfermera y 2 quirrgicas.

49

Tomando en cuenta que el rea de Ginecoobstetricia se trabajan por turnos,


estando en el turno matutino con 5 mdicos Gineclogos, en el turno
vespertino con 4 y el turno nocturno con 2, en forma alterna, en jornada
acumulada se cuenta con solo 2 mdicos gineclogos y respecto a los mdicos
en formacin se tiene 12 residentes de medicina familiar en su rotacin
bimensual, que son los nicos mdicos que rotan en el servicio, y con 12
mdicos internos, estos estn divididos en 3 guardias A,B,C de 4 mdicos
residentes de medicina familiar y 3 becarios o mdicos internos de pregrado,
distribuidos entre hospitalizacin, la unidad tocoquirurgica y rea de admisin.

50

4.2 Descripcin del proceso actual.


El proceso de atencin obsttrica esta organizado de acuerdo a la siguiente
diagrama de flujo. Figura 5

Figura 5

51

4.3 Anlisis del proceso en relaciona a la seguridad del paciente.


De acuerdo a la proceso de seguridad del paciente tomando como parmetro
la satisfaccin del usuario, se realiza el diagrama de Ishikawa que nos da la
causa efecto de las variables que intervienen en el proceso. Esta herramienta
nos facilita el anlisis de problemas y sus soluciones.36 Anexo 1
Otro anlisis que nos ayuda al proceso en relacin a la priorizacin es el
diagrama de Pareto que es una herramienta de anlisis que ayuda a tomar
decisiones en funcin de prioridades, el diagrama se basa en el principio
enunciado por Vilfredo Pareto que dice:
"El 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las
causas que los originan".
En otras palabras: un 20% de los errores vitales, causan el 80% de los
problemas, o lo que es lo mismo: en el origen de un problema, siempre se
encuentran un 20% de causas vitales y un 80% de triviales.
Es por lo enunciado en los prrafos anteriores que al Diagrama de Pareto
tambin se le conoce tambin como regla 80 - 20 o tambin por "muchos
triviales y pocos vitales" o por la curva C-A-B.
El diagrama de Pareto es un caso particular del grfico de barras, en el que las
barras que representan los factores correspondientes a una magnitud
cualquiera estn ordenados de mayor a menor (en orden descendente) y de
izquierda a derecha.37 Anexo 2
Otra herramienta que se realiza para el anlisis es la Matriz de Riesgos. Existe
una conciencia creciente de que las intervenciones, conocimiento y experiencia
utilizados para mejorar la seguridad en la industria, pueden ayudar al sector
salud a comprender como abordar incidentes y riesgos similares. Una serie de
herramientas utilizadas actualmente en la industria estn siendo ahora
utilizadas en la asistencia para la salud, que permiten identificar fallos
potenciales.38Anexo 3,4,5

52

Riesgo, peligro e incertidumbre son hechos asociados a la vida e inseparables


de la prctica clnica y la atencin mdica. En trminos de salud, el riesgo se
define como la probabilidad de que ocurra un suceso, generalmente
desfavorable (enfermedad,muerte, etc.), o un factor que incremente tal
probabilidad.
El control de riesgos reduce la incertidumbre, permite establecer una estructura
organizativa

para

identificar,

analizar

reducir

riesgos

que

pueden

comprometer la misin y visin de las unidades de atencin para la salud. Por


otro lado, convertir la incertidumbre en riesgo es aplicar la ciencia probabilstica
a la toma de decisiones.
Los riesgos son mltiples y, con frecuencia, se controlan de forma asincrnica
y sin disponer de la informacin que los engloba. Cuando se habla de riesgo
clnico se refiere al concerniente de los pacientes, y se da en una combinacin
de tres tipos de riesgos interdependientes:
El riesgo inherente al paciente en s mismo, relacionado con el proceso
que padece y que a su vez puede estar condicionado por factores como
la edad, la comorbilidad, el nivel educativo u otros factores.
El relacionado con las decisiones mdicas sobre las estrategias
preventivas,diagnsticas y teraputicas.
El ocasionado por aplicacin de estas y los cuidados recibidos.

53

4.4 Mtodo de Investigacin.


Los mtodos de investigacin son procedimientos ordenados que se siguen
para establecer el significado de los hechos y fenmenos hacia los que se
dirige el inters para encontrar, demostrar, refutar, descubrir y aportar al
conocimiento. Existen muchas versiones de mtodos, y en general implican
procesos de anlisis, sntesis, induccin y deduccin. (Jurado, 2002)39
Para este proyecto se utilizar el mtodo:
Investigacin mixta
Los mtodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemticos,
empricos y crticos de investigacin e implican la recoleccin y el anlisis de
datos cuantitativos y cualitativos, as como su integracin y discusin conjunta,
para realizar inferencias producto de toda la informacin recabada y lograr un
mayor entendimiento del fenmeno bajo estudio.
Los mtodos de investigacin mixta son la integracin sistemtica de los
mtodos cuantitativo y cualitativo en un solo estudio con el fi n de obtener una
fotografa ms completa del fenmeno. stos pueden ser conjuntados de tal
manera que las aproximaciones cuantitativa y cualitativa conserven sus
estructuras y procedimientos originales (forma pura de los mtodos mixtos).
Alternativamente, estos mtodos pueden ser adaptados, alterados o
sintetizados para efectuar la investigacin y lidiar con los costos del estudio
(forma modificada de los mtodos mixtos), con el propsito de profundizar en
el estudio del tema propuesto para tratar de cubrir todos los posibles ngulos
de exploracin. Al aplicar ambos mtodos se pretende consolidar los
resultados obtenidos.40

54

4.4.1 Material y mtodos.


Tipo de diseo de estudio
Para el desarrollo de este trabajo se realiza un estudio descriptivo,
observacional y transversal, tomando como referencia para el Desarrollo de los
Planes de Gestin de las reas del conocimiento libros, documentos sobre
Administracin, y calidad; Adems una evaluacin de acuerdo al manual de
atencin obsttrica con siglas AOEm, para el mejoramiento de calidad COPE
de Engender-Health y la Escuela de salud publica de la Universidad de
Columbia, estados unidos. 41
En relacin al tamao de las muestras se utilizara la Calculadora de Tamao
de Muestras de un servicio pblico de Creative Research Systems

45

,esta se

utiliza para determinar cuntas personas se deben entrevistar para obtener


resultados representativos de la poblacin objetivo con la precisin necesaria
siendo un IC del 95% con un

=0.05.

Despus de la aplicacin de las encuestas y obtener las fichas en las cuales se


consignan las variables, se registraron en una base elaborada en hoja de
clculo Excel y fueron procesados en el software estadstico SPSS versin 22,
tomando en cuenta las variables e indicadores, para el anlisis estadstico
correspondiente. Se calcularon las estadsticas descriptivas para las
caractersticas demogrficas y posteriormente se aplic la prueba t de student
de medias, la correlacion de Pearson para la comparacin de los grupos en
todas las dimensiones siendo significativo un p < 0.05.
Adems de los formularios, sesiones de trabajo y entrevistas se elabora la
propuesta de mejora continua para el servicio de Ginecoobstetricia del Hospital
General de Zona con Medicina familiar numero 2 de Irapuato, Guanajuato.

55

Universo de trabajo :
Los usuarios que acudan a tococirugia del Hospital general de Zona con
unidad de Medicina familiar Numero 2 de Irapuato, Guanajuato. durante
el periodo de Agosto del 2013 a septiembre del 2014.
Tamao de muestra:
Se les aplicara una encuesta a 350 mujeres derechohabientes que
acudan al Hospital general de Zona con unidad de Medicina familiar
Numero 2 de Irapuato, Guanajuato
Personal medico y enfermera que labora en el rea de tococirugia, la
encuesta se hara a 16 trabajadores sanitarios.
Criterios de inclusin :
A todos los pacientes que reciban atencin obsttrica en la unidad.
A todo el personal sanitario que labore en la unidad tocoquirurgica.
Criterios de no inclusin :
A los pacientes con discapacidad sin acompaante.
Personal sanitario en formacin.
Criterios de eliminacin :
A los pacientes que no deseen colaborar con el estudio
Encuestas mal requisitadas.

56

Tamao de muestra.
El tamao muestral fue determinado con la siguiente frmula del
paquete estadstico.

La atencin obsttrica incluye partos, legrados


y cesreas tomado en cuenta la poblacin
atendida durante un ao (3070 eventos).

Formula para calcular el tamao de la muestra.

Calculo del tamao de la Muestra

N=Tamao de la poblacin.
=Margen de error 5% ( 0.05)
(nivel de confianza)=95%(1.96)

Error

5%

Tamao de la poblacin

3070

Nivel de Confianza

95%

Tamao de la muestra

342


57

Operacionalizacion de las variables.


CARACTERISTICA

DEFINICION

SATISFACCION
DEL USUARIO


TIPO DE
VARIABLE

ESCALA

MEDICION

El grado de concordancia entre las


expectativas del usuario sobre la
CUALITATIVA
atencin demandada y la percepcin
de la atencin recibida.

ORDINAL

ENCUESTA
FRECUENCIA
SIMPLE
PORCENTAJE

MEDICO

Profesional
responsable
de
proporcionar atencin integral y
continua a todo individuo que
solicite atencin mdica y puede
CUALITATIVA
implicar para ello a otros
profesionales de la salud, que
prestarn sus servicios cuando sea
necesario

NOMINAL
CATEGORICA

ENCUESTA
FRECUENCIA
SIMPLE
PORCENTAJE

EDAD

Tiempo que una persona, ha vivido


CUANTITATIVA
desde que naci

DISCRETOS

ENCUESTA
FRECUENCIA
SIMPLE MEDIA
PORCENTAJE

CALIDAD DE
ATENCION
MEDICA

Otorgamiento de la atencin
oportuna al usuario conforme a los
CUALITATIVA
conocimientos mdicos y principios
ticos vigentes.

ORDINAL

ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE

ESTADO CIVIL

Condicin de cada persona en


relacin con los derechos y
obligaciones civiles, sobre todo en CUALITATIVA
lo que hace relacin a su condicin
de soltera, matrimonio, viudez, etc.

NOMINAL
CATEGORICA

ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE

ASEGURADO

Persona que ha contratado un seguro CUALITATIVA

NOMINAL

ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE

BENEFICIARIO

Que goza de un beneficio o se


beneficia de algo.: Esposa, hijos y CUALITATIVA
padres

NOMINAL

ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE

ESCOLARIDAD

Tiempo durante el que un alumno


asiste a la escuela o a cualquier CUANTITATIVA
centro de enseanza.

ORDINAL

ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE

TIPO DE
CONSULTA

Paciente que acude a la unidad por


primera vez o Paciente que ha
acudido a la unidad de medicina CUANTITATIVA
familiar en los ltimos 6 meses.
Subsecuente.

NOMINAL

ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE

SEGURIDAD DEL
PACIENTE

Es la ausencia de dao prevenible al


paciente durante el proceso de la CUANTITATIVA
atencin a la salud

ORDINAL

ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE

58

5. PRESENTACION DE ANALISIS Y RESULTADOS



La causa relacionada a la satisfaccin es representada por el siguiente


diagrama de Ishikawa. Figura 6

Causas de la poca satisfaccin del cliente en el


servicio de Ginecoobstetricia , IMSS
Atencion de baja calidad
Insuficiente
Materiales

Falta de personal

Poca capacitacion

estructura
Costo de
materiales

Empleados
Incompletos

Poca
Satisfaccin
del
paciente

Respuestas
inconclusas

Largos tiempos de
espera
Estructura de
horarios
Recursos
insuficientes

Diagrama de Isakawa

Figura 6. Diagrama de Ishikawa

59

Instrumento de Medicin.
En relacin a las encuestas, se tomaron en cuenta de acuerdo al tamao de la
muestra para un mayor nivel de confianza del 95% con un

=0.05

siendo

estos mas de los encuestados con 350 pacientes, esto debido a la gran
demanda de atencin durante este periodo, y 16 trabajadores sanitarios, el
cual completo nuestra muestra representativa. Se tomara en cuenta para este
estudio segn los indicadores de salud en la satisfaccin, calidad y seguridad.
Para este estudio se tomara como indicador la suma de los tres tems, segn
la escala de Likert, teniendo como objetivo: Medir la satisfaccin y seguridad del
usuario y del personal. Rango ptimo: Que el 100% de los encuestados
conteste la opcin 5,4,3. Rango aceptable: Que el 80% de los encuestados
conteste la opcin 5,4,3. El cual tendr un nivel minimo aceptable del 80%,
para ser ACREDITADO. En otros tems se modificara de acuerdo al tipo de
respuesta del encuestado.

60

Los resultados en cuanto a los niveles sociodemogrficos fueron los


siguientes:

Estadsticos descriptivos
N
EDAD
N (por lista)

350
350

Mnimo Mximo
20
36

Media
25,53

Desviacin
estndar
3,172

Tabla 1

Grafica 1. Diagrama de cajas

61

Grafica 2
Los resultados en cuanto a la edad el 20.9% fue de 28 aos con una media de
25.5 aos y una desviacin estndar de 3.17. Grafica 2

62

ESTADO CIVIL
Frecuencia Porcentaje
SOLTERO
CASADO
VIUDO
DIVORCIADO

Total
Tabla 2

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

88

25,1

25,1

25,1

172
86

49,1
24,6

49,1
24,6

74,3
98,9

4
350

1,1
100,0

1,1
100,0

100,0

En el estado civil sigue siendo el casado de un 49.1% (n=172), seguida del


soltero en un 25.1% (n=88) . Grafica 3.

Grafica 3

63

ESCOLARIDAD

ANALFABETA
PRIMARIA
SECUNDARIA
PREPRARATORIA
UNIVERSIDAD

Total

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

33

9,4

9,4

9,4

43
205

12,3
58,6

12,3
58,6

21,7
80,3

49
20
350

14,0
5,7
100,0

14,0
5,7
100,0

94,3
100,0

Tabla 3

Grafica 4
En la escolaridad predomina en nivel secundaria con un 58.6% (n=156),
seguida de la preparatoria en un 14% (n=49), probablemente por la exigencia
de la preparacin ya que se trata de un hospital con derechohabiencia y alto
nivel de empleo por empresas en la zona. Grafica 4.

64

TIPO DE PACIENTE
Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje
vlido

204

58,3

58,3

58,3

BENEFICIARIO

146

41,7

41,7

100,0

Total

350

100,0

100,0

ASEGURADO

Porcentaje
acumulado

Tabla 4

Grafica 5
En el tipo de paciente la mayora es representada por empleados es decir
asegurados 58.3% (n=204). Grafica 5.

65

TIPO DE CONSULTA
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

PRIMERA VEZ

117

33,4

33,4

33,4

SUBSECUENTE

233

66,6

66,6

100,0

Total

350

100,0

100,0

Tabla 5

Grafica 6
El tipo de consulta fue el subsecuente con un 66.57% (n=233), lo que nos
indica que las pacientes se preocupan mas por su salud y acuden mas
frecuentemente a su control de embrazo.

66

OCUPACION
Frecuencia
HOGAR
EMPLEADA
Total

154
196
350

Porcentaje
44,0
56,0
100,0

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

44,0
56,0
100,0

44,0
100,0

Tabla 6

Grafica 7
Siendo un hospital con derechohabiencia por el nivel de empresas en la
localidad estas predominan en un 56% (n=196). Grafica 7.

67

En cuanto a la satisfaccin del usuario, se obtienen los siguientes resultados


Cree que su medico conoce los problemas relacionados con su
salud?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
MUCHO
130
37,1
37,1
37,1
BASTANTE

91

26,0

26,0

63,1

REGULAR
POCO
Total

93
36
350

26,6
10,3
100,0

26,6
10,3
100,0

89,7
100,0

Tabla 7 porcentaje acumulado de las opciones 5,4, y 3, mnimo aceptable >80%

Grafica 8 El 89.7% cree que el medico conoce mucho sus problemas.


ACREDITADO

68

MUCHO

El medico le inspira confianza necesaria?


Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
196
56,0
56,0
56,0

BASTANTE

51

14,6

14,6

70,6

REGULAR
Total

103
350

29,4
100,0

29,4
100,0

100,0

Tabla 8 porcentaje acumulado, mnimo aceptable >80%

Grafica 9
El 100%,le inspira mucha confianza al medico. ACREDITADO.

69

Cree que el medico tiene los conocimientos necesarios para atender


sus problemas de salud?

MUCHO

Porcentaj Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje e vlido acumulado
151
43,1
43,1
43,1

BASTANTE

153

43,7

43,7

86,9

REGULAR
Total

46
350

13,1
100,0

13,1
100,0

100,0

Tabla 9 porcentaje acumulado, mnimo aceptable >80%

Grafica 10
El 100% cree que el medico tiene bastantes conocimientos para la atencin
sobre sus problemas. ACREDITADO.

70

Su medico le orienta de forma adecuada sobre los problemas de salud


que consulta?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
MUCHO
161
46,0
46,0
46,0
BASTANTE
REGULAR

135
46

38,6
13,1

38,6
13,1

84,6
97,7

POCO
Total

8
350

2,3
100,0

2,3
100,0

100,0

Tabla 10 porcentaje acumulado, mnimo aceptable >80%

Grafica 11
El 97.7%, refiere que el medico la orienta mucho sobre su salud.
ACREDITADO

71

En el rea de admisin tiene suficiente intimidad para contar lo que le


pasa?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
MUCHO
103
29,4
29,4
29,4
BASTANTE

88

25,1

25,1

54,6

REGULAR
POCO

135
14

38,6
4,0

38,6
4,0

93,1
97,1

NADA
Total

10
350

2,9
100,0

2,9
100,0

100,0

Tabla 11 porcentaje acumulado, mnimo aceptable >80%

Grafica 12
El 93.1% confa en contar su intimidad en el rea de admisin. ACREDITADO.

72

Cree que su medico se interesa por lo que le pasa?


Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
MUCHO
118
33,7
33,7
33,7
BASTANTE
REGULAR

138
94

39,4
26,9

39,4
26,9

Total

350

100,0

100,0

73,1
100,0

Tabla 12 porcentaje acumulado, mnimo aceptable >80%

Grafica 13
El paciente cree que al medico le interesa por lo que le pasa en el
100%.ACREDITADO.

73

MUCHO

El medico le trata correctamente?


Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
139
39,7
39,7

BASTANTE
REGULAR

119
92

34,0
26,3

34,0
26,3

Total

350

100,0

100,0

Porcentaje
acumulado
39,7
73,7
100,0

Tabla 13 porcentaje acumulado, mnimo aceptable >80%

Grafica 14
El 100% cree que el medico le trata correctamente mucho. ACREDITADO.

74

Su medico le explica con palabras claras lo que le pasa?


Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
MUCHO
BASTANTE
REGULAR

151
128
71

43,1
36,6
20,3

43,1
36,6
20,3

Total

350

100,0

100,0

43,1
79,7
100,0

Tabla 14 porcentaje acumulado, mnimo aceptable >80%

Grafica 15

El 100% el medico le explica mucho y claro sobre su salud. ACREDITADO

75

El medico le explica con palabras claras lo que tiene que hacer?


Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
MUCHO
148
42,3
42,3
42,3
BASTANTE
REGULAR

149
39

42,6
11,1

42,6
11,1

84,9
96,0

POCO
Total

14
350

4,0
100,0

4,0
100,0

100,0

Tabla 15 porcentaje acumulado, mnimo aceptable >80%

Grafica 16
El 96% le entiende bastante al medico. ACREDITADO.

76

MUCHO

Su medico le dedica el tiempo necesario?


Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
44
12,6
12,6
12,6

BASTANTE

155

44,3

44,3

56,9

REGULAR
Total

151
350

43,1
100,0

43,1
100,0

100,0

Tabla 16 porcentaje acumulado, mnimo aceptable >80%

Grafica 17
Solo el 100% le dedica bastante tiempo al problema de su salud.
ACREDITADO.

77

Puede comentar con el profesional los aspectos que le preocupan


sobre su salud?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
MUCHO
116
33,1
33,1
33,1
BASTANTE

151

43,1

43,1

76,3

REGULAR
POCO

73
10

20,9
2,9

20,9
2,9

97,1
100,0

350

100,0

100,0

Total

Tabla 17 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 18
El 97.1% pueden comentar bastante con el medico sobre su salud.
ACREDITADO

78

En relacin a la calidad de atencin en el servicio de Ginecooobstetricia con


relacin a la resolucin obsttrica fueron los siguientes:

El trato del personal del Hospital con usted ha sido:


Frecuencia
MUY BUENA

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

67

19,1

19,1

19,1

BUENA
REGULAR

115
84

32,9
24,0

32,9
24,0

52,0
76,0

MALA
MUY MALA
Total

63
21
350

18,0
6,0
100,0

18,0
6,0
100,0

94,0
100,0

Tabla 18 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 19 En relacin al trato se obtiene un 76%, NO ACREDITADO

79

La comida ha sido:
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

MUY BUENA
BUENA
REGULAR

29
75
120

8,3
21,4
34,3

8,3
21,4
34,3

8,3
29,7
64,0

MALA
MUY MALA

105
21

30,0
6,0

30,0
6,0

94,0
100,0

Total

350

100,0

100,0

Tabla 19 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 20
El porcentaje respecto a la comida fue en un 64% ,NO ACREDITADO

80

El confort en las habitaciones del hospital ha sido:


Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
MUY MALA
Total

22
79
157

6,3
22,6
44,9

6,3
22,6
44,9

6,3
28,9
73,7

58

16,6

16,6

90,3

34
350

9,7
100,0

9,7
100,0

100,0

Tabla 20 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 21
En el confort se obtuvo un 73.7%, NO ACREDITADO.

81

MUY BUENA

La limpieza del hospital ha sido:


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
8
2,3
2,3
2,3

BUENA

130

37,1

37,1

39,4

REGULAR
MALA

49
110

14,0
31,4

14,0
31,4

53,4
84,9

MUY MALA
Total

53
350

15,1
100,0

15,1
100,0

100,0

Tabla 21 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 22
En la limpieza obtuvimos un 53.4%, NO ACREDITADO

82

El respeto a sus derechos como paciente ha sido:


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
MUY BUENA
BUENA
REGULAR

35
132
162

10,0
37,7
46,3

10,0
37,7
46,3

10,0
47,7
94,0

MUY MALA
Total

21
350

6,0
100,0

6,0
100,0

100,0

Tabla 22 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 23
El respeto a sus derechos se obtiene un 94%, ACREDITADO.

83

La rapidez para resolver sus problemas ha sido:


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
MUY BUENA
22
6,3
6,3
6,3
BUENA

148

42,3

42,3

48,6

REGULAR
MALA

116
43

33,1
12,3

33,1
12,3

81,7
94,0

MUY MALA
Total

21
350

6,0
100,0

6,0
100,0

100,0

Tabla 23 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 24
En la rapidez de resolver el problema fue de 81.7%, ACREDITADO.

84

El modo en el que se le informo sobre su estado de salud ha sido:


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
MUY BUENA

94

26,9

26,9

26,9

BUENA
REGULAR

127
86

36,3
24,6

36,3
24,6

63,1
87,7

MALA
MUY MALA
Total

22
21
350

6,3
6,0
100,0

6,3
6,0
100,0

94,0
100,0

Tabla 24 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 25
El modo de informarles sobre su estado fue del 87.7% ACREDITADO.

85

Su opinin de la calidad y competencia de los mdicos es:


Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
MUY BUENA
70
20,0
20,0
20,0
BUENA
REGULAR

134
82

38,3
23,4

38,3
23,4

58,3
81,7

MALA
MUY MALA
Total

43
21
350

12,3
6,0
100,0

12,3
6,0
100,0

94,0
100,0

Tabla 25 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%.

G
rafica 26
La calidad de atencin respecto al medico fue del 81.7%. ACREDITADO.

86

Su opinin de la calidad y competencia de las enfermeras es:


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
MUY BUENA
69
19,7
19,7
19,7
BUENA
REGULAR

105
133

30,0
38,0

30,0
38,0

49,7
87,7

MALA
MUY MALA
Total

22
21
350

6,3
6,0
100,0

6,3
6,0
100,0

94,0
100,0

Tabla 26 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%.

Grafica 27
La calidad de atencin respecto al personal de enfermera fue del 87.7%.
ACREDITADO.

87

La informacin recibida al alta sobre los cuidados de su


enfermedad ha sido:
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
MUY BUENA
138
39,4
39,4
39,4
BUENA
REGULAR

102
67

29,1
19,1

29,1
19,1

68,6
87,7

MALA
MUY MALA
Total

22
21
350

6,3
6,0
100,0

6,3
6,0
100,0

94,0
100,0

Tabla 27 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 28
La informacin respecto a su egreso sobre los cuidados que deben tener fue
del 87.7%. ACREDITADO.

88

La calidad de la asistencia sanitaria que usted ha recibido ha sido:


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY BUENA
BUENA
lREGULAR
iMALA
d
MUY MALA
o
Total

30

8,6

8,6

8,6

118
121

33,7
34,6

33,7
34,6

42,3
76,9

40
41
350

11,4
11,7
100,0

11,4
11,7
100,0

88,3
100,0

Tabla 28 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%.

Grafica 29
En cuanto a la calidad que piensa el paciente fue de un 76.9%.
NO ACREDITADO

89

En cuestin a la seguridad por parte del personal que labora en rea de


Obstetricia, se recabaron 16 encuestas siendo esta representativa de acuerdo
al tamao de la muestra, mencionada anteriormente.
En su rea de trabajo:

El personal sanitario se apoya mutuamente en esta unidad?


Porcentaje

Porcentaje
vlido

37,5

37,5

37,5

18,8

18,8

56,3

18,8

18,8

75,0

25,0

25,0

100,0

16

100,0

100,0

Frecuencia
V
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO NI
lDEASCUERDO
iEN DESACUERDO
dMUY EN
oDESACUERDO
Total

Porcentaje
acumulado

Tabla 29 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%.

Grafica 30 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.

90

Tenemos suficiente personal para afrontar la carga de trabajo?


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO NI
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
d
MUY EN
o
DESACUERDO
Total

6,3

6,3

6,3

25,0

25,0

31,3

18,8

18,8

50,0

50,0

50,0

100,0

16

100,0

100,0

Tabla 30 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 31 El porcentaje obtenido fue del 31.3%. NO ACREDITADO.

91

En esta unidad, el personal se trata con respeto?


Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
lNI DESACUERDO
iEN DESACUERDO
d
o
MUY EN
DESACUERDO
Total

31,3

31,3

31,3

25,0

25,0

56,3

31,3

31,3

87,5

12,5

12,5

100,0

16

100,0

100,0

Tabla 31 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 32 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.


92

Cuando tenemos mucho trabajo, trabajamos en equipo para terminarlo?


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
6
37,5
37,5
37,5
NI DE ACUERDO NI
3
18,8
18,8
56,3
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
3
18,8
18,8
75,0
d
MUY EN
4
25,0
25,0
100,0
o
DESACUERDO
Total
16
100,0
100,0
Tabla 32 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 33 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.

93

El personal en esta unidad trabaja mas horas de lo que seria


conveniente para el cuidado del paciente?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
2
12,5
12,5
12,5
NI DE ACUERDO NI
6
37,5
37,5
50,0
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
6
37,5
37,5
87,5
dMUY EN
2
12,5
12,5
100,0
oDESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 33 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 34 El porcentaje obtenido fue del 50%. NO ACREDITADO.

94

Tenemos actividades dirigidas a mejorar la seguridad del paciente?


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
6
37,5
37,5
37,5
NI DE ACUERDO NI
2
12,5
12,5
50,0
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
6
37,5
37,5
87,5
d
MUY EN
2
12,5
12,5
100,0
oDESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 34 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 35 El porcentaje obtenido fue del 50%. NO ACREDITADO.

95

Tenemos mas personal de sustitucin o eventual del que es


conveniente para el cuidado del paciente?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
1
6,3
6,3
6,3
DE ACUERDO
1
6,3
6,3
12,5
lNI DE ACUERDO NI
4
25,0
25,0
37,5
iDESACUERDO
d
EN DESACUERDO
7
43,8
43,8
81,3
o
MUY EN
3
18,8
18,8
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 35 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 36 El porcentaje obtenido fue del 37.5%. NO ACREDITADO.

96

El personal siente que sus errores son utilizados en su contra?


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO NI
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
d
Total
o

50,0

50,0

50,0

37,5

37,5

87,5

12,5

12,5

100,0

16

100,0

100,0

Tabla 36 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 37 El porcentaje obtenido fue del 87.5%. NO ACREDITADO.

97

Cuando detecta algn fallo, se ponen en marcha medidas para evitar


que vuelva a ocurrir?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
5
31,3
31,3
31,3
NI DE ACUERDO
5
31,3
31,3
62,5
lNI DESACUERDO
iEN
5
31,3
31,3
93,8
dDESACUERDO
oMUY EN
1
6,3
6,3
100,0
DESACUERDO
Total
16
100,0
100,0
Tabla 37 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 38
El porcentaje obtenido fue del 62.5%. NO ACREDITADO.

98

Solo por casualidad no ocurren mas errores en esta unidad?


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO NI
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
d
MUY EN
oDESACUERDO
Total

37,5

37,5

37,5

31,3

31,3

68,8

12,5

12,5

81,3

18,8

18,8

100,0

16

100,0

100,0

Tabla 38 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 39 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.

99

Cuando alguien esta sobrecargado de trabajo, suele encontrar ayuda de


sus compaeros?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
6
37,5
37,5
37,5
NI DE ACUERDO NI
3
18,8
18,8
56,3
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
3
18,8
18,8
75,0
d
MUY EN
4
25,0
25,0
100,0
oDESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 39 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 40 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.

100

Cuando se informa de un efecto adverso, se siente que se juzga a la


persona y no el problema?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
3
18,8
18,8
18,8
DE ACUERDO
7
43,8
43,8
62,5
lNI DE ACUERDO NI
1
6,3
6,3
68,8
iDESACUERDO
d
EN DESACUERDO
2
12,5
12,5
81,3
o
MUY EN
3
18,8
18,8
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 40 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 41 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.

101

Despus de introducir cambios para mejorar la seguridad de los


pacientes, evaluamos su efectividad?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
9
56,3
56,3
56,3
NI DE ACUERDO NI
3
18,8
18,8
75,0
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
2
12,5
12,5
87,5
dMUY EN
2
12,5
12,5
100,0
oDESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 41 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 42 El porcentaje obtenido fue del 75%. NO ACREDITADO.

102

Frecuentemente, trabajamos bajo presin intentando hacer mucho, muy


rpidamente.?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
5
31,3
31,3
31,3
DE ACUERDO
4
25,0
25,0
56,3
lNI DE ACUERDO NI
4
25,0
25,0
81,3
iDESACUERDO
d
EN DESACUERDO
2
12,5
12,5
93,8
o
MUY EN
1
6,3
6,3
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 42 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 43 El porcentaje obtenido fue del 81.3%. NO ACREDITADO.

103

La seguridad del paciente nunca se compromete por hacer mas


trabajo?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
1
6,3
6,3
6,3
DE ACUERDO
2
12,5
12,5
18,8
lNI DE ACUERDO NI
6
37,5
37,5
56,3
iDESACUERDO
dEN DESACUERDO
6
37,5
37,5
93,8
o
MUY EN
1
6,3
6,3
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 43 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 44 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.

104

Los empleados temen que los errores que cometen consten en sus
expedientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
2
12,5
12,5
12,5
DE ACUERDO
9
56,3
56,3
68,8
lNI DE ACUERDO NI
3
18,8
18,8
87,5
iDESACUERDO
d
EN DESACUERDO
2
12,5
12,5
100,0
o
Total
16
100,0
100,0
Tabla 44 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 45 El porcentaje obtenido fue del 87.5%. NO ACREDITADO.

105

En esta unidad tenemos problemas con la seguridad del paciente?


Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
1
6,3
6,3
6,3
DE ACUERDO
5
31,3
31,3
37,5
lNI DE ACUERDO NI
4
25,0
25,0
62,5
iDESACUERDO
dEN DESACUERDO
4
25,0
25,0
87,5
o
MUY EN
2
12,5
12,5
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 45 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 46 El porcentaje obtenido fue del 62.5%. NO ACREDITADO.


106

Nuestros procedimientos y sistemas son efectivos para la prevencin de


errores?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
1
6,3
6,3
6,3
DE ACUERDO
7
43,8
43,8
50,0
lNI DE ACUERDO NI
3
18,8
18,8
68,8
iDESACUERDO
d
EN DESACUERDO
2
12,5
12,5
81,3
o
MUY EN
3
18,8
18,8
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 46 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 47 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.

107

Con su jefe inmediato o supervisor:


Mi superior/jefe hace comentarios favorables cuando ve un trabajo
hecho de conformidad con los procedimientos establecidos?

B
bastante
B
regularmente

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
8
50,0
50,0
50,0
2

12,5

12,5

62,5

poco
nada

1
5

6,3
31,3

6,3
31,3

68,8
100,0

Total

16

100,0

100,0

Tabla 47 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 48 El porcentaje obtenido fue del 62.5%. NO ACREDITADO.

108

Mi superior/jefe considera seriamente las sugerencias del personal para


mejorar la seguridad de los pacientes?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
mucho
1
6,3
6,3
6,3
bastante
2
12,5
12,5
18,8
lregularmente
9
56,3
56,3
75,0
i
poco
3
18,8
18,8
93,8
d
nada
1
6,3
6,3
100,0
o
Total
16
100,0
100,0
Tabla 48 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 49 El porcentaje obtenido fue del 75%. NO ACREDITADO.

109

Cuando la presin del trabajo aumenta, mi superior/jefe quiere que


trabajemos mas rpido, aunque se ponga en riesgo la seguridad de los
pacientes?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
mucho
3
18,8
18,8
18,8
bastante
7
43,8
43,8
62,5
lregularmente
3
18,8
18,8
81,3
i
poco
3
18,8
18,8
100,0
d
Total
16
100,0
100,0
o
Tabla 49 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 50 El porcentaje obtenido fue del 81.3%. NO ACREDITADO.

110

Mi superior/jefe no hace caso de los problemas de seguridad en los


pacientes aunque se repita una y otra vez?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
bastante
7
43,8
43,8
43,8
regularmente
3
18,8
18,8
62,5
lpoco
6
37,5
37,5
100,0
i
Total
d
16
100,0
100,0
o
Tabla 50 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 51 El porcentaje obtenido fue del 62.5%. NO ACREDITADO.

111

En comunicacin :
se nos informa de su servicio o rea de trabajo sobre los cambios
realizados a partir de los sucesos que hemos notificado?

V
siempre
la mayora del tiempo
lalgunas veces
i
rara vez
d
nunca
o
Total

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
1
6,3
6,3
6,3
2

12,5

12,5

18,8

8
1

50,0
6,3

50,0
6,3

68,8
75,0

4
16

25,0
100,0

25,0
100,0

100,0

Tabla 51 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 52 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.

112

El personal comenta libremente si ve algo que podra afectar


negativamente el cuidado del paciente?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
siempre
2
12,5
12,5
12,5
la mayora del tiempo
6
37,5
37,5
50,0
lalgunas veces
3
18,8
18,8
68,8
i
rara vez
2
12,5
12,5
81,3
d
nunca
3
18,8
18,8
100,0
o
Total
16
100,0
100,0
Tabla 52 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 53 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.


113

se nos informa sobre los errores que se cometen en esta unidad?


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
la mayora del tiempo
algunas veces
lrara vez
inunca
d
Total
o

25,0

25,0

25,0

4
5

25,0
31,3

25,0
31,3

50,0
81,3

18,8

18,8

100,0

16

100,0

100,0

Tabla 53 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 54 El porcentaje obtenido fue del 50%. NO ACREDITADO.

114

El personal se siente libre de cuestionar las decisiones o acciones de


aquellos con mayor autoridad?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
la mayora del tiempo
1
6,3
6,3
6,3
algunas veces
7
43,8
43,8
50,0
lrara vez
4
25,0
25,0
75,0
i
nunca
4
25,0
25,0
100,0
d
Total
16
100,0
100,0
o
Tabla 54

Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 55 El porcentaje obtenido fue del 50%. NO ACREDITADO.

115

En esta unidad, discutimos como se puede prevenir los errores para que
no vuelvan a suceder?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
la mayora del
1
6,3
6,3
6,3
tiempo
lalgunas veces
6
37,5
37,5
43,8
irara vez
5
31,3
31,3
75,0
d
nunca
4
25,0
25,0
100,0
o
Total
16
100,0
100,0
Tabla 55 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 56 El porcentaje obtenido fue del 43.8%. NO ACREDITADO.

116

El personal tiene miedo de hacer preguntas cuando algo, aparentemente


no esta bien?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
siempre
4
25,0
25,0
25,0
la mayora del tiempo
2
12,5
12,5
37,5
lalgunas veces
5
31,3
31,3
68,8
i
rara vez
2
12,5
12,5
81,3
d
nunca
3
18,8
18,8
100,0
o
Total
16
100,0
100,0
Tabla 56 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 57 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.


117

En sucesos notificados:

Cuando se comete un error, pero es descubierto y corregido antes de


afectar al paciente, con que frecuencia es notificado?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
la mayora del tiempo
algunas veces
lrara vez
inunca
d
Total
o

25,0

25,0

25,0

18,8

18,8

43,8

4
5

25,0
31,3

25,0
31,3

68,8
100,0

16

100,0

100,0

Tabla 57 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 58 El porcentaje obtenido fue del 43.8%. NO ACREDITADO.

118

Cuando se comete un error, pero no tiene potencial de daar al paciente.


Con que frecuencia es notificado?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
siempre
2
12,5
12,5
12,5
la mayora del tiempo
3
18,8
18,8
31,3
lalgunas veces
5
31,3
31,3
62,5
i
rara vez
4
25,0
25,0
87,5
d
nunca
2
12,5
12,5
100,0
o
Total
16
100,0
100,0
Tabla 58 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 59 El porcentaje obtenido fue del 62.5%. NO ACREDITADO.

119

Cuando se comete un error que pudiese daar al paciente pero no lo


hace, Con que frecuencia es notificado?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
V
siempre
1
6,3
6,3
6,3
la mayora del
3
18,8
18,8
25,0
ltiempo
ialgunas veces
4
25,0
25,0
50,0
d
rara vez
5
31,3
31,3
81,3
o
nunca
3
18,8
18,8
100,0
Total
16
100,0
100,0
Tabla 59 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 60 El porcentaje obtenido fue del 50%. NO ACREDITADO.

120

Cual es la valoracin general en seguridad del paciente en el servicio?


Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
muy bueno
2
12,5
12,5
12,5
aceptable
7
43,8
43,8
56,3
lpobre
6
37,5
37,5
93,8
i
malo
1
6,3
6,3
100,0
d
Total
16
100,0
100,0
o
Tabla 60 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 61 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.

121

Seguridad integral en el servicio o unidad:

La direccin de este centro propicia un ambiente laboral que promueve


la seguridad del paciente?

V
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO NI
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
dMUY EN
oDESACUERDO
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

Frecuencia

Porcentaje

25,0

25,0

25,0

50,0

50,0

75,0

6,3

6,3

81,3

18,8

18,8

100,0

16

100,0

100,0

Tabla 61 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 62 El porcentaje obtenido fue del 75%. NO ACREDITADO.

122

El servicio de esta unidad no se coordinan bien entre ellos?


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
2
12,5
12,5
12,5
DE ACUERDO
8
50,0
50,0
62,5
lNI DE ACUERDO NI
1
6,3
6,3
68,8
iDESACUERDO
d
EN DESACUERDO
3
18,8
18,8
87,5
o
MUY EN
2
12,5
12,5
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 62 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 63 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.

123

La informacin de los pacientes se pierde, en parte, cuando son


trasladados de un servicio a otro?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
3
18,8
18,8
18,8
DE ACUERDO
8
50,0
50,0
68,8
lNI DE ACUERDO NI
2
12,5
12,5
81,3
iDESACUERDO
d
EN DESACUERDO
2
12,5
12,5
93,8
o
MUY EN
1
6,3
6,3
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 63 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 64 El porcentaje obtenido fue del 81.3%. NO ACREDITADO.

124

Hay buena cooperacin entre los servicios de la unidad que necesitan


trabajar juntos?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
4
25,0
25,0
25,0
NI DE ACUERDO NI
8
50,0
50,0
75,0
lDESACUERDO
iMUY EN
4
25,0
25,0
100,0
dDESACUERDO
oTotal
16
100,0
100,0
Tabla 64 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 65 El porcentaje obtenido fue del 75%. NO ACREDITADO.

125

A menudo se pierde informacin importante de los pacientes durante


los cambios de turno?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
2
12,5
12,5
12,5
DE ACUERDO
3
18,8
18,8
31,3
lNI DE ACUERDO NI
7
43,8
43,8
75,0
iDESACUERDO
d
EN DESACUERDO
3
18,8
18,8
93,8
o
MUY EN
1
6,3
6,3
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 65 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 66 El porcentaje obtenido fue del 75%. NO ACREDITADO.

126

En esta unidad, con que frecuencia resulta incomodo trabajar con


personal del otras unidades o servicios?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
3
18,8
18,8
18,8
NI DE ACUERDO NI
6
37,5
37,5
56,3
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
6
37,5
37,5
93,8
dMUY EN
1
6,3
6,3
100,0
oDESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 66 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 67 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.

127

Con que frecuencia es problemtico el intercambio de informacin


entre servicios de esta unidad?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
3
18,8
18,8
18,8
DE ACUERDO
2
12,5
12,5
31,3
lNI DE ACUERDO NI
7
43,8
43,8
75,0
iDESACUERDO
dEN DESACUERDO
3
18,8
18,8
93,8
o
MUY EN
1
6,3
6,3
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 67 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 68 El porcentaje obtenido fue del 75%. NO ACREDITADO.

128

Las acciones de la direccin de la unidad muestran que la seguridad


del paciente es altamente prioritaria?

V
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
lNI DE ACUERDO NI
iDESACUERDO
dEN DESACUERDO
o
MUY EN
DESACUERDO
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

Frecuencia

Porcentaje

1
3

6,3
18,8

6,3
18,8

6,3
25,0

50,0

50,0

75,0

12,5

12,5

87,5

12,5

12,5

100,0

16

100,0

100,0

Tabla 68 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 69 El porcentaje obtenido fue del 75%. NO ACREDITADO.

129

La direccin de la unidad solo parece interesada en la seguridad del


paciente despus de que ocurre un suceso?

V
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
lNI DE ACUERDO NI
iDESACUERDO
dEN DESACUERDO
o
MUY EN
DESACUERDO
Total

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

4
5

25,0
31,3

25,0
31,3

25,0
56,3

12,5

12,5

68,8

18,8

18,8

87,5

12,5

12,5

100,0

16

100,0

100,0

Tabla 69 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 70 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.

130

El servicios de la unidad trabajan juntos y coordinadamente para


proveer el mejor cuidado a los pacientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
DE ACUERDO
5
31,3
31,3
31,3
NI DE ACUERDO NI
6
37,5
37,5
68,8
lDESACUERDO
iEN DESACUERDO
1
6,3
6,3
75,0
dMUY EN
4
25,0
25,0
100,0
oDESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 70 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mnimo aceptable >80%

Grafica 71 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.

131

Los cambios de turno son problemticos para los pacientes en este


centro?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
V
MUY DE ACUERDO
4
25,0
25,0
25,0
DE ACUERDO
5
31,3
31,3
56,3
lNI DE ACUERDO NI
2
12,5
12,5
68,8
iDESACUERDO
d
EN DESACUERDO
3
18,8
18,8
87,5
o
MUY EN
2
12,5
12,5
100,0
DESACUERDO
Total

16

100,0

100,0

Tabla 71 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mximo aceptable < 20%

Grafica 72 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.

132

En cuanto a Riesgos detectados en el servicio fue:

Riesgos detectados
1

No hay acceso y continuidad

No hay atencin calificada

3
4

No hay Informacin y eleccion informada


No hay privacidad, confidencialidad, dignidad, comodidad y expresion de
opinin

No hay supervisin facilitadora y de administracin

No hay Informacin, capacitacin y desarrollo

Falta de suministros, equipo e infraestructura

Tabla 72. Y 73 Riesgos detectados.

MATRIZ DE RIESGOS 2014


RIESGOS DEL SERVICIO DE
GINECOOBSTETRICIA
No se realiza supervisin facilitadora y
de administracin.
No hay privacidad, confidencialidad,
dignidad, comodidad y expresion de
opinin
No hay Informacin, capacitacin y
desarrollo
Falta de suministros, equipo e
infraestructura
No hay acceso y continuidad
No hay Informacin y eleccion
informada
No hay atencin calificada

Probabilidad
(Ocurrencia)

Gravedad
(Impacto)

Valor
de
Riesgo

25

12

20

12

16

Nivel
de
Riesgo

133

Tabla 74 . Matriz de Riesgos.

134

RIESGO DETECTADO

No hay Supervisin facilitadora y


administracin

GRAVEDAD
5

25

MUY ALTO

20

MUY ALTO

16

ALTO

12

MEDIO

12

MEDIO

MEDIO

MEDIO

No hay Informacin, capacitacin y


desarrollo

No hay Informacin y eleccion


informada

No hay privacidad, confidencialidad,


dignidad. comodidad y expresion de
opinin

Falta de suministros, equipo e


infraestructura

No hay atencin calificada

No hay acceso y continuidad


Tabla 75. Ponderacin de Riesgos

135

RESULTADOS EN FORMA INTEGRAL

Grafica 73
El grado de satisfaccin segn el indicador cumple el nivel mnimo aceptable
80% en todos sus tems, por lo que es ACREDITABLE.. Grafica 73.

136

Grafica 74
El indicador menciona que en relacin a la calidad, el trato, la comida, el
confort, la limpieza, no cumplen el porcentaje mnimo aceptable que es de
80%, por lo que se requiere una propuesta de mejora que a continuacin se
detallara. Grafica 74.

137

SEGURIDAD DEL PACIENTE

Grafica 75.

138

Grafica 76.
Como podemos ver los resultados en relacin a la seguridad del paciente son
NO ACREDITABLES, no cumplen la meta solicitada. Grafica 75 y 76.

139

Grafica 77. Diagrama de Pareto. Como se observa en la grafica, con el 20% de


las causas, se solucionaran el 80% de los riesgos. Siendo en los tres primeros
riesgos los mas altos porcentajes los mas importantes.

140

RIESGO DETECTADO

INDICADORES

HERRAMIENTAS

% si Puntaje
(si/total
respuestas)x100

Necesita de supervisin y de
administracin que valore los
incentive el mejoramiento de
la calidad y que brinde al
personal el apoyo que
necesita para ofrecer
servicios de calidad a las
clientes.

MUY ALTO

% si Puntaje
(si/total
respuestas)x100

Necesita
conocimiento,destrezas,capa
citacin continua y
oportunidades para el
desarrollo profesional, con el
fin de mantenerse al da en
su campo .

ALTO

% si Puntaje
(si/total
respuestas)x100

Capacitacin del personal al


derecho a la informacin
exacta, apropiada y
entendible sobre el
diagnostico y tratamiento.

GRAVEDAD

MUY ALTO

No hay Supervisin
facilitadora y
administracin

No hay Informacin,
capacitacin y
desarrollo

No hay Informacin
y eleccion informada
No hay privacidad,
confidencialidad,
dignidad. comodidad
y expresion de
opinin

Falta de
suministros, equipo e
infraestructura

No hay atencin
calificada

MEDIO

MEDIO

MEDIO

MEDIO

% si Puntaje
(si/total
respuestas)x100

% si Puntaje
(si/total
respuestas)x100

Capacitacin del personal


para la privacidad y a la
confidencialidad durante el
examen fsico,
procedimientos clnicos y
consejera, as como en el
manejo de su informacin
personal y registros mdicos.
Necesitan inventarios
confiables de suministros,
instrumentos, equipos de
trabajo e infraestructura para
asegurar la prestacin sin
interrupciones de los servicios
de calidad.

% si Puntaje
(si/total
respuestas)x100

Requieren de capacitacin
para que la atencin sea
segura, efectiva, brindada de
acuerdo a estndares.

% si Puntaje
(si/total
respuestas)x100

Requiere de capacitacin
para los derechos de
servicios,suministros,referenci
as y seguimiento de atencin.

No hay acceso y
continuidad
Tabla 76. Indicadores y herramientas de la Matriz de Riesgos.

141

Al realizar la comparacin de porcentajes de nuestras variables, nos da estos


resultados:

Correlaciones de muestras relacionadas


N
PORCENTAJE SATISFACCION &
PORCENTAJE CALIDAD
PORCENTAJE SEGURIDAD &
PORCENTAJE CALIDAD

Correlacin

Sig.

11

-,130

,703

11

,196

,564

Tabla 77

Tabla 78.
De acuerdo a la comparacin de las variables, se observa que no hay
correlacion entre las variables satisfaccin, seguridad con la calidad p=0.703 y
p=0.564 (p>0.05), mientras que al emplear la t de student entre la satisfaccin,
la seguridad con la calidad de atencin, si hay diferencia significativas de
medias p=0.001 (p<0.05). Por lo que se puede deducir que es importante tener
en cuenta la relacin entre la satisfaccin y seguridad para una mejor atencin
de calidad obsttrica.

142

CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACION.
1.- Los resultados en cuanto a la edad el 20.9% fue de 28 aos con una media
de 25.5 aos y una desviacin estndar de 3.17. Grafica 2
2.- En el estado civil sigue siendo el casado de un 49.1% (n=172), seguida del
soltero en un 25.1% (n=88) . Grafica 3.
3.- En la escolaridad predomina en nivel secundaria con un 58.6% (n=156),
seguida de la preparatoria en un 14% (n=49), probablemente por la exigencia
de la preparacin ya que se trata de un hospital con derechohabiencia y alto
nivel de empleo por empresas en la zona. Grafica 4.
4.- En el tipo de paciente la mayora es representada por empleados es decir
asegurados 58.3% (n=204). Grafica 5.
5.- El tipo de consulta fue el subsecuente con un 66.57% (n=233), lo que nos
indica que las pacientes se preocupan mas por su salud y acuden mas
frecuentemente a su control de embrazo. Grafica 6.
6.- Siendo un hospital con derechohabiencia por el nivel de empresas en la
localidad estas predominan en un 56% (n=196). Grafica 7.
7.- El 37.1% (n=130), cree que el medico conoce mucho sus problemas.
Grafica 8.
8.- El 56% (n=196),le inspira mucha confianza al medico. Grafica 9.
9.- El 43.71%(n=153) cree que el medico tiene bastantes conocimientos para la
atencin sobre sus problemas. Grafica 10.
10.- El 46%(n=161),refiere que el medico la orienta mucho sobre su salud.
Grafica 11.
11.- El 38.5% (n=135),es regular para contar su intimidad en el rea de
admisin. Grafica 12
12.- Al medico le interesa bastante por lo que le pasa a su paciente el
39.4%(n=138) Grafica 13.

143

13.- El 39.71%(n=139), cree que el medico le trata correctamente mucho.


Grafica 14
14.- El 43.14%(n=151), el medico le explica mucho y claro sobre su salud.
Grafica 15
15.- El 42.57%(n=149) le entiende bastante al medico. Grafica 16.
16.- Solo el 44.29% le dedica bastante tiempo al problema de su salud.
Grafica 17.
17.- El 43.14% pueden comentar bastante con el medico sobre su salud.
Grafica 18.
18.- En relacin al trato se obtiene un 32.9% (n=115) siendo esta buena.
Grafica 19
19.- El porcentaje respecto a la comida fue en un 34.4% (n=120) regular.
Grafica 20
20.- En el confort se obtuvo un 44.9%(n=157) es decir regular. Grafica 21
21.- En la limpieza obtuvimos un 37.3%(n=130), es decir buena, pero en los
estndares de calidad no se supero los 80% permitidos por la suma de los 3
primeros rubros. 53,4Como se vera mas adelante. Grafica 22.
22.- El respeto a sus derechos se obtiene un 46.3%(n=162) siendo esta
regular. Grafica 23
23.- En la rapidez de resolver el problema fue de un 42.29%(n=148),Buena.
Grafica 24.
24.- El modo de informarles sobre su estado fue del 36.3%(n=127) fue buena.
Grafica 25.
25.- La calidad de atencin respecto al medico fue del 38.4%(n=134), siendo
Buena. Grafica 26
26.- La calidad de atencin respecto al personal de enfermera fue del
38%(n=133) es regular segn la encuesta. Grafica 27.
27.- La informacin respecto a su egreso sobre los cuidados que deben tener
fue del 39.4%(n=138), siendo esta muy Buena. Grafica 28
28.- En cuanto a la calidad que piensa el paciente fue de un 34.6%(n=121), es
regular, segn la encuesta. Grafica 29.

144

29.-En trminos finales de calidad asistencial se obtuvo un 76.9%, siendo no


aceptable segn los estndares permitidos.
30.-En cuestin de seguridad en el rea de trabajo, no hubo cambios
significativos ya que no se cumplieron las metas segn los indicadores, siendo
la mayora menor al 80% como mnimo aceptable.
31.-El personal siente que al cometer un error ,siempre estn en su contra lo
define el 87.5%.Grafica 37.
32.-Se menciona que por casualidad no existen mas errores,68.8%.
Grafica 39.
32.-El 68.8% piensa que se juzga a la persona y no al problema. Grafica 41.
33.-Se informa de acuerdo al resultado que el 81.3% se trabaja bajo presin y
muy rpidamente. Por lo que compromete la seguridad del paciente un 56.3%
lo mencionan. Grafica 43,44.
34.-En relacin al jefe o supervisor hace comentarios favorables segn
mencionan el 62.5%., pero en relacin a la seguridad del paciente parece no
importar 81.3%.
35.-En comunicacin no se cumple los estndares ya que se mencionan un
promedio del 50%, menor al mnimo aceptable.
36.-Pero de acuerdo a la informacin importante durante los cambios de turno,
en relacin al trabajar con personal de otras unidades, es mayor del 20%, por
lo que tampoco se cumple la meta.
36.-La direccin al parecer solo se interesa en la seguridad del paciente al
ocurrir un suceso.

145

CONCLUSION FINAL
1.- El grado de satisfaccin segn el estndar cumple el nivel mnimo
aceptable 80% en todos sus tems, el cual es ACREDITADO. Grafica 73.
2.- El indicador menciona que en relacin a la calidad de atencin, solo en el
trato, la comida, el confort, la limpieza, no cumplen el porcentaje mnimo
aceptable que es de 80%. Grafica 74.
3.- En relacin a la seguridad del paciente, no se obtiene, el mnimo aceptable
por lo que NO ES ACREDITABLE.
4.-En cuestin de riesgos detectados en el servicio, la ponderacin de los
cuatro primeros fueron : No hay Supervisin facilitadora y de administracin,
No hay Informacin, capacitacin y desarrollo, No hay Informacin y eleccion
informada, No hay privacidad, confidencialidad, dignidad. comodidad y
expresion de opinin, Falta de suministros, equipo e infraestructura, No hay
atencin calificada. Tabla 76.
5.-En la comparacin de las variables de acuerdo a la correlacin, se deduce
que no existe relacin entre la satisfaccin, la seguridad del paciente con la
calidad de atencin en la unidad, pero que puede implementarse y lograr un
acercamiento ya que se requiere de propuestas de mejora continua, para
cumplir las metas y los estndares de la calidad universal, dado esto de
acuerdo a la relacin comparativa de medias, en beneficio del servicio de la
unidad y por mejorar la atencin de salud obsttrica de nuestra sociedad.

146

PROPUESTA DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA.


Para poder establecer un modelo de mejora continua de calidad, primero se
debe fijar un propsito bien definido, que en este caso es la satisfaccin de las
necesidades de las pacientes. Despus se debe ubicar como se va a lograr el
propsito, es decir se debe elaborar el plan a seguir tomando en cuenta los
valiosos recursos con que se cuenta y aplicando tcnicas para el control y
mejoramiento continuo de la calidad.
Por lo tanto es necesario tomar en cuenta principalmente tres elementos, para
lograr establecer y llevar a cabo, el modelo de mejora continua, que en este
caso son:
1.- Satisfaccin de necesidades de las usuarias. 2.- Participacin de todos en
equipos de trabajo. 3.- Aplicacin de tcnicas para el control y mejoramiento
continuo de la calidad.
Tambin es importante tomar en consideracin lo siguiente:

Aceptar la necesidad de un sistema de gestin.

Entender la Unidad como un sistema integrado por una red de


procesos.

Dirigir con el ejemplo.

Integrar y capacitar al equipo de implantacin.

Comunicar y motivar al personal.

Elaborar un programa de trabajo.

Entender lo que se hace bajo el concepto de un proceso.

Proporcionar oportunamente los recursos.

Implantar el sistema gradualmente.

Auditar para entender y mejorar.

147

PASOS PARA ELABORAR UN PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA DE


CALIDAD:
1.- Compromiso pleno de la alta Direccin con la calidad. La Direccin debe
manifestar su compromiso para mejorar la calidad. Para ello debe
sensibilizarse

mediante

capacitacin,

hacindose

nfasis

en

que

el

mejoramiento de la calidad aumenta la satisfaccin de las necesidades de


salud de las usuarias y por lo tanto, esto se vera retribuido diariamente.
2.- Formacin de un equipo de mejoramiento de la calidad. Con miembros de
cada uno de los departamentos de la empresa, preferentemente con capacidad
de decisin e influencia en sus respectivos departamentos.
3.- Determinar el nivel actual de la calidad. Dentro de toda la Institucin, con
base en la prestacin de servicios, analizando las fallas en todos los procesos
que se llevan a cabo.
4.- Estimar el costo del incumplimiento de las normas de calidad o de la nocalidad. Cuidando que se haga en forma objetiva, sin parcialidad ni temor a
ocultar errores.
5.- Difundir entre el personal los problemas de la mala calidad. Que enfrenta la
organizacin, buscando que todos sus miembros tomen conciencia de la
problemtica y de que la direccin est realmente interesada en mejorar ala
calidad, y dispuesta a escuchar todo lo que tengan que decir al respecto.
6.- Deteccin de oportunidades de mejoramiento, mediante la participacin de
todos. Esto presenta la ventaja de que los individuos empiezan a creer en que
los problemas, tan pronto como salen a la luz, se enfrentan y se resuelven.
Esto crea el hbito de identificar y corregir problemas.
7.- Establecimiento de un comit para llevar a cabo un programa de cero
defectos. Esto con la finalidad de comunicar a todo el personal qu significa
cero defectos y hacerlo bien desde la primera vez, a partir de la realidad de
la empresa.
8.- Capacitar a lderes formales. Para que difundan entre sus subordinados el
programa de mejoramiento y sus objetivos. La prueba de que se ha entendido
el programa y sus alcances es la capacidad de explicrselo a otros.

148

9.- Llevar a cabo el da cero defectos. Cuya finalidad es comunicar las


experiencias y que puede lograrse realmente el cero defectos.
10.- Convertir los compromisos en acciones. Para alentar a que todos
establezcan metas de mejoramiento personales y grupales.
11.- Bsqueda de causas. En este paso se busca que los empleados trabajen
para encontrar las causas de los errores para eliminarlas.
12.- Implantar programas peridicos de reconocimiento. A todos aquellos que
logren sus metas de mejoramiento. El reconocimiento del desempeo es algo
que los individuos aprecian mucho.
13.- Reuniones peridicas con los responsables del mejoramiento de la
calidad. De cada una de las reas, para que compartan sus experiencias. Es
preferible invitar a profesionales de la calidad para que los responsables se
actualicen en la materia.
14.- Iniciar nuevamente todo el ciclo. Un programa de mejoramiento de calidad
se lleva a cabo entre 12 y 18 meses. Los cambios que pueden generar el estar
embarazada de acuerdo a la globalizacin actual, por lo que es necesario crear
nuevos comits para cada programa.
Es importante sealar que la calidad del servicio y la del producto no son
excluyentes. El servicio es tan importante hoy en da, sobre todo si hablamos
de un servicio de salud. Este tipo de servicios al igual que otros, es tan
importante hoy en da que una falla en l, es mucho ms daina que una falla
en un producto.
Por lo tanto es muy importante que en este tipo de Instituciones se tengan
establecidos programas constantes de mejora continua de calidad, los cuales
deben ser elaborados y operados, tomando en consideracin en todo momento
las necesidades de salud de las usuarias, y los problemas detectados en el
funcionamiento diario de la Institucin buscando siempre el origen de estos
para as poder encontrar la mejor solucin.

149

En las recomendaciones finales de este trabajo de investigacin, se hace la


mencin de los principales problemas detectados en este servicio y las mejoras
realizadas en cada uno de ellos, las cuales fueron identificadas como resultado
de esta investigacin.
RECOMENDACIONES.
Los ciudadanos cada da demandan a la Administracin en salud, servicios de
mayor calidad. Quieren servicios ms rpidos, ms fiables, con horarios ms
amplios, servidos por funcionarios que les traten con cortesa y respeto. Al
mismo tiempo exigen que los servicios que reciben estn acordes con los
impuestos que pagan.
Estas demandas de los ciudadanos no son nuevas, pero las crticas por la baja
calidad de los servicios que presta el Sector Salud son cada da ms
frecuentes y, por tanto, la necesidad de cambio se hace ms indispensable.
Esto obliga a entregar a los ciudadanos servicios de calidad, adaptados a sus
necesidades y expectativas.
Aunque se pueden dar muchas definiciones y puntos de vista de calidad y de
servicios de calidad, el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el
servicio de salud, es igualar o sobrepasar las expectativas que el usuario tiene
respecto al servicio. Los juicios sobre la alta o baja calidad del servicio
dependen de cmo perciben los usuarios la realizacin del servicio en
contraste con sus expectativas.
Por este motivo, los principios que rigen la Calidad Total dan una especial
importancia a la relacin con los usuarios. Los elementos bsicos que integran
la Calidad Total son: El enfoque al usuario, segn el cual ste es quin juzga la
calidad de los servicios que recibe, el inters por conocer y entender sus

150

necesidades y expectativas; y por ltimo la necesidad de medir la satisfaccin


del usuario con los servicios que se le prestan.
Para poder entregar a los usuarios servicios de calidad es necesario adoptar
una forma de mejora continua, basada en la calidad del servicio, que ponga
especial inters, en la satisfaccin de los usuarios: calidad es satisfacer al
usuario. Esto no es fcil de conseguir en el sector pblico, donde se
encuentran las organizaciones ms voluminosas y, sobre todo, ms complejas
de toda la sociedad, en el contexto actual de desconfianza de los ciudadanos,
restricciones presupuestarias y reduccin constante de personal.
La Mejora Continua es un proceso dinmico, que permite a los directivos y al
personal clnico, realizar acciones de cambio para lograr que los servicios, las
intervenciones, y los productos de la actividad profesional sean coherentes con
los criterios y estndares de calidad consensuados. Este trabajo incorpora la
participacin activa de cada equipo clnico del Servicio de obstetricia del
establecimiento respectivo, cuyo fin ltimo, es lograr la satisfaccin de las
usuarias/os y de los prestadores del servicio, el cual conlleva en si ,abatir la
morbimortalidad materna.
La satisfaccin del usuario se puede definir como: la comparacin o diferencia
entre la calidad percibida por el usuario en el servicio y las expectativas que
tiene dicho usuario con el servicio o producto: Calidad Percibida.
Entonces para que las expectativas del usuario sean iguales a las percibidas,
es decir obtenga calidad en el servicio recibido;
La satisfaccin del usuario, y por tanto la calidad, es la comparacin que
establece el usuario entre la percepcin de lo que se le entrega (el servicio) y
las expectativas que tiene sobre dicho servicio o producto. De aqu la
importancia fundamental que tiene en cualquier Organizacin, el conocimiento

151

de las expectativas de sus usuarios. Se trata de conocer las expectativas del


usuario para satisfacerlas hacindolas realidad.
Muchas Instituciones creen conocer las expectativas de los usuarios a travs
de sus propias percepciones, la informacin del personal interno de la
Organizacin o los comentarios de algunos de sus usuarios. Pero como
realmente se pueden conocer las expectativas de los usuarios, yo creo que
esto se puede lograr a travs de la investigacin y el contacto directo con los
mismos.
Existen varios factores que dan forma a las expectativas de los usuarios:

Comunicacin boca a boca: Lo que los usuarios escuchan de otros


usuarios.

Necesidades

personales

de

los

usuarios:

En

funcin

de

las

caractersticas y circunstancias individuales de cada usuario.

Experiencias previas: En el uso de un determinado servicio.

Comunicacin externa de los proveedores del servicio: Mensajes


directos e indirectos por parte de la Entidad que provee el servicio a los
usuarios y como una factor importante de esta comunicacin externa
podra ser el precio del servicio y algunos otros como la imagen de las
instalaciones, la opinin sobre el personal mdico o Administrativo, etc.
Lo que se podra denominar como el servicio esperado, esto es, las
expectativas del usuario respecto al servicio que se le proporciona, se
forma de acuerdo a estos factores, algunos de los cuales son
incontrolables para la Institucin (como las necesidades personales o la
comunicacin boca a boca), pero otros dependen de la propia Institucin
(como la comunicacin externa y las experiencias previas) lo que
permite, hasta cierto punto, poder influir en las expectativas que pueda
tener un usuario respecto al servicio que se le entrega. Los usuarios,
adems de formarse una opinin global sobre el servicio recibido, son
capaces de juzgar sobre sus elementos o atributos generales, aunque
a veces les sea difcil expresarlo adecuadamente. Los atributos de

152

calidad son las caractersticas del servicio recibido que el usuario


valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado.
Para disear adecuadamente las caractersticas de un servicio, es
necesario preguntar a los usuarios sobre sus necesidades y
expectativas respecto al mismo. Como ya lo mencione, esto se puede
preguntar a los usuarios por ejemplo por medio de Encuestas reales.
Los usuarios, cuando expresan sus necesidades o expectativas
respecto a los servicios recibidos, hacen referencia a atributos generales
de los mismos: Me gustara que me atendiera el mejor Doctor, que me
de un buen trato, y solucione mi problema.; por ejemplo. Aunque, los
atributos especficos pueden variar de un servicio a otro, las grandes
dimensiones de la calidad de servicio que recogen atributos generales
utilizados por los usuarios para juzgar la calidad del servicio. Como
pueden ser los siguientes: La fiabilidad. Que representa la capacidad
organizativa y de recursos para prestar el servicio de forma eficiente y
sin fallos que lo impidan o perjudiquen. Para satisfacer este criterio son
necesarios procesos experimentados y personal cualificado para
ejecutarlos. Cuando la fiabilidad es baja, existen riesgos graves de
prdida de confianza de los usuarios y elevados costos de recuperacin
(los llamados costos de la no calidad).

La capacidad de respuesta. Que es la disposicin para proporcionar un


servicio con rapidez, puntualidad y oportunidad. No basta con tener
medios para prestar un servicio, sino que tiene que ser posible prestarlo
cuando lo demanda el usuario. El servicio diferido no puede plantearse
en gran parte de las actividades econmicas y sociales de hoy en da.
La capacidad de respuesta responde a la inmediatez en hacerse cargo
de la demanda y en la rapidez y/o puntualidad de su solucin.

La seguridad. Que son los conocimientos y atencin mostrados por los


empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. El
usuario de un servicio necesita obtener confianza al obtener el servicio,
la cual le inspire la tranquilidad de estar haciendo lo adecuado con la

153

Institucin adecuada. La profesionalidad del personal de contacto con el


usuario es una fuente de confianza, demostrando una habilidad y
destreza en el desarrollo del servicio acordado. Para acentuar este
atributo de calidad, se debe eliminar cualquier duda sobre el proceso y
sus

resultados.

Para

esto

es

necesario

adems

mostrar:

Profesionalidad, cortesa, credibilidad y seguridad.

La Empata. Es la atencin individualizada que se ofrece a los usuarios.


Un servicio es, en definitiva, una relacin entre personas y la calidad se
basa no solo en la cortesa profesional, sino en entender y resolver las
necesidades por las que el usuario consume determinado servicio. En
este sentido, es necesario mantenerse en comunicacin con el usuario
de un servicio a lo largo de todo el proceso con informacin relevante
para el mismo. Para lograr esto es necesario tener accesibilidad,
comunicacin y comprensin del usuario.

Adems de todo esto es de suma importancia el aspecto de las instalaciones


fsicas,

equipos,

personal,

la

documentacin

otros

materiales

de

comunicacin que intervienen o son utilizados en la prestacin del servicio. Es


decir los elementos materiales. Ya que son la parte visible del servicio y del
proceso correspondiente. Pueden ser determinantes en la imagen percibida
por el usuario del servicio y en la generacin de contradicciones entre las
expectativas producidas por la comunicacin al usuario del servicio prometido,
con la realidad del mismo por parte del usuario.
Como se menciona la calidad es la satisfaccin de las necesidades de los
usuarios, y para que esto se pueda lograr, la Institucin debe contar adems
de los bienes materiales mencionados, tambin con otros sistemas internos de
control, y sobre todo con un buen sistema contable que le permita tener
informacin financiera clara y oportuna para la toma de decisiones; ya que esto
es vital para que esta pueda seguir subsistiendo y sobre todo que contribuya a
la mejora continua.

154

Lo anterior se plantea en base a la problemtica presentada se realizan las


propuestas como son algunas de las siguientes:
1.- Necesidad de supervisin y de administracin que valore los incentive el
mejoramiento de la calidad y que brinde al personal el apoyo que necesita para
ofrecer servicios de calidad a las clientes.
2.- Necesita conocimiento,destrezas,capacitacin continua y oportunidades
para el desarrollo profesional, con el fin de mantenerse al da en su campo .
3.- Capacitacin del personal al derecho a la informacin exacta, apropiada y
entendible sobre el diagnostico y tratamiento.
4.- Capacitacin del personal para la privacidad y a la confidencialidad durante
el examen fsico, procedimientos clnicos y consejera, as como en el manejo
de su informacin personal y registros mdicos
5.- Necesitad de inventarios confiables, de suministros, instrumentos, equipos
de trabajo e infraestructura para asegurar la prestacin sin interrupciones de
los servicios de calidad obsttrica.
6.- Requieren de capacitacin para que la atencin sea segura, efectiva,
brindada de acuerdo a estndares.
7.Requiere de capacitacin para los derechos de servicios, suministros,
referencias y seguimiento de atencin.

155

En resumen el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es


igualar o sobrepasar las expectativas que el usuario tiene respecto al servicio,
entonces podemos concluir que:

La calidad no es una tcnica, sino una actitud mental y una forma de


vida.

La calidad no es una responsabilidad solo del trabajador operativo, sino


tambin de la alta direccin, es decir es trabajar en equipo.

La calidad no cuesta, lo que cuesta es la no calidad.

La calidad no es corregir lo hecho sino prevenir lo que se va a hacer.


Finalmente quiero comentar acerca del papel del Maestro en
Administracin de Hospitales dentro de una organizacin de este tipo, y
concluyo que es de suma importancia debido a que directa o
indirectamente sus funciones son claves, ya que estas son bsicas y se
encuentran relacionadas en la mayor parte de la operatividad de la
Institucin, por tales razones los Maestros en Administracin de
Hospitales, debemos ensear con el ejemplo y realizar nuestro trabajo
diariamente con la mayor calidad posible y as lograr la mejora continua
tanto como profesionistas; como seres humanos, ya que no olvidemos
que la calidad es un acto 100% humano. Por lo tanto HOY los
profesionistas tenemos un reto a vencer, la interrogante esta en cada
uno de cmo lo vamos a lograr? La respuesta es personal y todos
podemos aportar nuestro granito de arena.

156

ANEXOS

Anexo 1 Diagrama de Ishikawa.

Anexo 2. Ejemplo de Diagrama de Pareto.

157

Riesgos detectados
1
2
3
4
5
6
7

Anexo 3 Riesgos detectados.

MATRIZ DE RIESGOS 2014


RIESGOS DEL SERVICIO DE

Probabilidad
(Ocurrencia)

Gravedad
(Impacto)

Valor
de
Riesgo

Nivel
de
Riesgo

Anexo 4 Matriz de Riesgos


.

158

Anexo 5 Ponderacin de Riesgos.

159

RIESGO DETECTADO

GRAVEDAD

Anexo 6. Indicadores y herramientas de la Matriz de Riesgos.

160

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