Manual de Procedimientos de

Soporte Tcnico

Objetivo del manual:

El objetivo de este manual es que nuestros clientes internos al leerlo, puedan dar soluciones a sus
problemas tcnicos por ellos mismos gracias a la facilidad de la redaccin de cada uno de los
problemas y las soluciones dadas.

ndice
1. Organigrama
2. Procedimientos de Mantenimiento Preventivo
Y Correctivo (Hardware y Software)
3. Procedimientos de problemas de Software
4. Procedimientos de problemas de Hardware
5. Formato de reporte
6. Formato de bitcora
7. Plan de mantenimiento
8. Software remoto, instalacin y operacin
9. Software HelpDesk, su instalacin y operacin
10. Niveles de soporte tcnico
11. Contacto
12. Conclusiones

Jos Rojas

Tcnico
Nicole Daz

Tcnico
Anani
Estupin

Procedimientos de
mantenimiento Correctivo y
Preventivo (Hardware y
Software)

Algoritmo Mantenimiento correctivo de Hardware

1. Detectamos alguna falla en nuestra computadora, como por ejemplo: La computadora ya

est muy lenta, se traba fcilmente, tiene muchos virus, etc.
2. Solicitamos la atencin de un tcnico.
3. El tcnico levantara un reporte de acuerdo a las fallas que tiene la computadora.
4. Despus, el tcnico se presentara en el lugar, fecha y hora indicada para verificar el equipo
de cmputo.
5. El tcnico checara si la computadora prende correctamente, si no prende, le informara a
usted sobre el problema y le pedir su autorizacin para llevarse el quipo y corregir y
arreglar las fallas que tenga. Si prende correctamente desfragmentara el disco, despus
analizara con el antivirus su equipo para verificar si tiene virus maliciosos, eliminara archivos
temporales que hace que ocupen espacio y por consecuencia su computadora se puede
poner lenta, despus liberara el espacio y por ultimo comprobara el disco.
6. Despus de haber analizado el equipo y haber hecho un reporte el tcnico se retirara para
hacer lo apropiado para las mejoras del equipo.
7. El tcnico despus de haber hecho su trabajo entregara al cliente (usted) su trabajo
realizado, dndole a conocer los trabajos que se hicieron, los problemas encontrados, y
solucionados.
8. Para finalizar el tcnico cierra su reporte.

Algoritmo Mantenimiento correctivo de Software

1. El cliente detecta un problema en cuestin al software de su equipo de computo.

2. Reporta la falla al tcnico y solicita el servicio de mantenimiento.
3. El tcnico levanta un reporte segn la informacin dada por el cliente.
4. Se revisa el equipo de computo para poder detectar la causa de la falla.
5. Se verifica si la computadora arranca, en caso de no ser as, el tcnico formatea el equipo
de computo e instala los programas correspondientes para que funcione de manera
correcta. Tambien instala drivers y software, despus entrega el equipo de computo al
cliente.
6. Si el equipo de computo inicia, el tcnico checa si hay problemas para arrancar, si los hay se
restaura el sistema.
7. Si el equipo de computo inicia de forma normal se contina con el proceso para detectar si
el equipo de computo esta lento, si no es as se contina con la revisin para saber si hay
algn problema con la red.
- Si no hay problemas con la red, el tcnico pregunta si se requiere una actualizacin de
software, si no es necesaria, el tcnico entregara el equipo de computo al cliente, si se requiere
una actualizacin el tcnico actualiza el software para eliminar fallas y entregar el equipo de
computo al ciente.
- Si hay algna falla con la red, el tcnico corrige la falla que se preseta y entrela el equipo de
computo al cliente para que le de el visto bueno y asi poder cerrar el reporte.

8. Si el equipo de computo inicia de forma normal pero el equipo esta lento, el tcnico realiza
un escaneo para checar si el equipo est infectado por algn virus, si tiene virus se procede
a ejecutar el antivirus para asi poder limpiar la PC y continua con el servidor.
9. En caso de que el equipo no tenga virus, se contina con la eliminacin de archivos
temporales y programas que el cliente no utilise.

10. Se vuelve a revisar el funcionamiento del equipo de computo, si el equipo ya no tiene

problemas, el tcnico entrefa el equipo pero si se da cuenta que el equipo aun funciona de
manera lenta realiza una comprobacin y hace una desfragmentacin del disco.
11. Posteriormente se libera el disco.

12. Ya que la computadora este en buen estado, sin fallas ni funcionamiento lento, el tcnico
entrega la PC al cliente y le da el visto bueno.
13. El tcnico cierra el reporte y finaliza su trabajo.

Algoritmo Mantenimiento preventivo de Hardware

1. El cliente solicita ayuda en una falla sobre soporte tcnico de hardware.

2. El tcnico elabora un reporte para saber qu hacer, con la informacin que le otorga el
cliente.
3. Alista las herramientas necesarias para la realizacin del mantenimiento (desarmador, aire
comprimido, pulsera antiesttica, etc.)
4. Acude al lugar y en la fecha en la que se solicit la ayuda.
5. Antes de comenzar el mantenimiento, el tcnico pregunta si la computadora enciende
6. En caso de que esta no encienda, busca el problema de la falla y la solucin para continar
con el mantenimiento.
7. Una vez solucionado la falla y que la computadora encienda, desconecta todos los
dispositivos de potencia y comunicacin, y descarga toda posible carga elctrica que haya
quedado almacenada para evitar daos y/o accidentes.
8. El tcnico retira con el desarmador los tornillos del gabinete para destaparlo y poder
comenzar a trabajar.
9. Por seguridad y para evitar daos en los componentes se coloca una pulsera antiesttica.
10. Quita con cuidado las tarjetas de expansin, los buses de datos, y todos los cables de
alimentacin de la fuente de poder.
11. Contina retirando los componentes como lectores de discos pticos, disco duro, lector de
discos flexibles, etc.
12. Si es necesario se quita el CPU, lo limpia con mucho cuidado y aplica espray limpia
contactos.
13. El tcnico realiza una limpieza de los conectores de las tarjetas de expansin con un
borrador de lpiz como si borrara una hoja.
14. Retira las partculas de polvo de la tarjeta madre aplicando aire comprimido en cada rea.
15. De igual forma utiliza el aire comprimido para limpiar bien la fuente de poder, ya que si le
ocurre un problema de calentamiento daara gravemente el equipo.
16. Si el equipo tiene una unidad de disco flexible, aplica alcohol hiso proplico con un cotonete
para limpiar el lector.
17. Desarma el teclado con cuidado y acomode las teclas en su orden original, para que en el
momento de volverlo a armar saber en dnde va cada tecla. Una vez desarmado, limpia con
un trapo y espuma adecuada.

18. Desarma el mouse con cuidado de no romper alguna parte y aplica alcohol hiso proplico
con un cotonete humedecido.
19. Se asegura que las conexiones internas estn en buen estado.
20. Una vez limpio el interior, el tcnico vuelve a conectar cada componente en la tarjeta madre
y atornilla la parte lateral del gabinete para cerrarlo.
21. Prende el equipo para checar que este en correcto funcionamiento cada componente del
equipo de cmputo.
22. En caso de que falle al encender, vuelve a destapar el gabinete y vuelve a analizar las
conexiones de los componentes, en caso de que algo este mal conectado, lo corrige y
reinicia.
23. Una vez funcionando de manera correcta el equipo, limpia el monitor y el teclado con un
trapo adecuado.
24. Introduce en la unidad de DVD un disco limpiador para limpiar el lector de discos.
25. El tcnico comprueba una vez ms que todo est correcto y ya cuando el equipo este limpio
y listo, se lo entrega al cliente.
26. El tcnico cierra el reporte explicando el proceso de su trabajo, realiza la cotizacin y el
cobro del trabajo.

Algoritmo Mantenimiento preventivo de Software

1. El cliente solicita el servicio de mantenimiento de software y explica la falla que se est
presentando en su equipo de computo.
2. El tcnico levanta el reporte, y analiza la informacin dada por el cliente.
3. El tcnico va con el cliente en el lugar y fecha acordados.
4. Revisa el equipo de cmputo para poder detectar alguna falla antes de comenzar su trabajo.
5. En caso de que el equipo de cmputo no prende el tcnico le informara al cliente si le
autoriza realizar el mantenimiento correctivo al equipo. Si el cliente no lo autoriza se le
entrega su equipo y se cierra el reporte
6. Si la computadora no tiene problemas y enciende normalmente, el tcnico contina con el
proceso de mantenimiento preventivo (desfragmentar disco, anlisis de antivirus, eliminar
archivos temporales, liberador de espacio, comprobar disco, copia de seguridad, etc.)
7. El tcnico entrega el buen funcionamiento el equipo de cmputo al cliente.
8. El cliente le da el visto bueno.
9. El tcnico cierra reporte.

Algoritmo Desfragmentacin de disco

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Damos clic izquierdo en inicio.

Localizamos el lema Todos los programas, y damos clic izquierdo.
Buscamos la carpeta accesorios y damos clic izquierdo.
Buscamos la carpeta herramientas del sistema y damos clic izquierdo.
Buscamos la opcin Desfragmentar de disco y le damos clic izquierdo.
Se abrir una ventana y de ah escogeremos el disco que deseamos desfragmentar.
Despus de haber escogido el disco a desfragmentar iremos a la opcin desfragmentar
disco.
8. Se iniciara la desfragmentacin, eso puede tardar ms de una hora.
9. Esperamos a que transcurra la desfragmentacin.
10. Despus, ya su disco estar desfragmentado.
NOTA: Se recomienda hacer este proceso durante la noche, ya que tarda bastante tiempo.

Algoritmo Anlisis de antivirus

1. Verificamos en la barra de tareas (Donde se encuentra el botn de inicio y los pequeos

iconos de volumen, conexin a internet, etc.) si tenemos instalado algn tipo de antivirus.
2. Si no tenemos instalado el antivirus, instalamos el antivirus avast (altamente
recomendado), podemos encontrarlo en internet o ya sea que se instale con un CD.
3. Si tenemos el antivirus instalado o bien, ya lo terminamos de instalar, abrimos el antivirus
dando clic en el icono del antivirus instalado en la computadora.
4. Seleccionamos dando clic derecho sobre la opcin de analizar equipo.
5. Seleccionamos la unidad a analizar, ya sea memoria o cualquier otro dispositivo insertado
en las entradas USB.
6. Damos clic a la opcin analizar.
7. Empezara el proceso de anlisis, esperamos a que termine el anlisis.
8. Cuando se termina el anlisis de le informa al usuario sobre los virus, que tena su aparato
y cuales fueron eliminados, si no tiene virus simplemente le aparecer que no tenia virus.
9. Cerramos la ventana y ya estar listo para usarse sin ningn peligro o riesgo de algn virus.

Algoritmo Eliminar archivos temporales

1. Damos clic izquierdo al botn de inicio.
2. Buscamos el lema equipo y damos clic izquierdo.

3. Vamos a la opcin de Disco local y le damos clic izquierdo.

4. Buscamos la carpeta Windows y damos doble clic izquierdo.
5. Buscamos la carpeta Tarjeta temporal o Temp y damos doble
clic.
6. Seleccionamos todos los archivos y damos clic derecho, buscamos
la opcin eliminar y damos clic izquierdo sobre ella.
7. Automticamente se abrir una ventana preguntndonos si
queremos eliminar los archivos seleccionados, damos clic
izquierdo en la opcin Si.
8. Una vez terminada la eliminacin de los archivos temporales
cerramos la carpeta de archivos temporales.

Algoritmo Liberar espacio

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Damos clic izquierdo en el botn de inicio de Windows.

Damos clic izquierdo en la opcin Todos los programas.
Clic en la carpeta de accesorios.
Clic izquierdo en la carpeta de herramientas del sistema.
Buscamos la opcin liberador de espacio en disco.
Se abrir una ventana y seleccionaremos la unidad de disco que
deseamos liberar de espacio y damos clic izquierdo en la opcin
aceptar.
7. Esperamos a que termine de liberarse el espacio, puede tardar
varios minutos.
8. Se abrir una ventana, daremos clic izquierdo a las carpetas o
archivos que deseamos eliminar.
9. Damos clic izquierdo en aceptar y en el botn eliminar archivo.
10.
Al termino de la liberacin de espacio automticamente se
cerrara la ventana del proceso y podremos tener ms espacio en
nuestra computadora.

Algoritmo Comprobar disco

1. Damos clic izquierdo al botn de inicio.
2. Seleccionamos la opcin equipo.
3. Clic derecho a la unidad del disco.

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7.

Seleccionamos la opcin propiedades.

Se abrir una ventana y buscaremos la pestaa herramientas.
Damos clic izquierdo en el botn comprobar ahora.
Seleccionamos si queremos reparar errores o recuperar sectores
defectuosos.
8. Se programa la accin cuando inicie el equipo.
9. Cerramos la ventana de propiedades y listo.

Procedimientos de problemas de
Software

Algoritmo de Aplicaciones se ejecutan lentamente

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Damos clic izquierdo en el botn de inicio de Windows.

Damos clic izquierdo en la opcin Todos los programas.
Clic en la carpeta de accesorios.
Clic izquierdo en la carpeta de herramientas del sistema.
Buscamos la opcin liberador de espacio en disco.
Se abrir una ventana y seleccionaremos la unidad de disco que deseamos liberar de
espacio y damos clic izquierdo en la opcin aceptar.
Esperamos a que termine de liberarse el espacio, puede tardar varios minutos.
Se abrir una ventana, daremos clic izquierdo a las carpetas o archivos que deseamos
eliminar.
Damos clic izquierdo en aceptar y en el botn eliminar archivo.
Al termino de la liberacin de espacio automticamente se cerrara la ventana del proceso y
podremos tener ms espacio en nuestra computadora.

Algoritmo La PC disminuyo su rendimiento

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Damos clic izquierdo en inicio.

Localizamos el lema Todos los programas, y damos clic izquierdo.
Buscamos la carpeta accesorios y damos clic izquierdo.
Buscamos la carpeta herramientas del sistema y damos clic izquierdo.
Buscamos la opcin Desfragmentar de disco y le damos clic izquierdo.
Se abrir una ventana y de ah escogeremos el disco que deseamos desfragmentar.
Despus de haber escogido el disco a desfragmentar iremos a la opcin desfragmentar
disco.
8. Se iniciara la desfragmentacin, eso puede tardar ms de una hora.
9. Esperamos a que transcurra la desfragmentacin.
10. Despus, ya su disco estar desfragmentado.

Algoritmo La PC se reinicia
1. Verificamos en la barra de tareas (Donde se encuentra el botn de inicio y los pequeos
iconos de volumen, conexin a internet, etc.) si tenemos instalado algn tipo de antivirus.
2. Si no tenemos instalado el antivirus, instalamos el antivirus avast (altamente
recomendado), podemos encontrarlo en internet o ya sea que se instale con un CD.
3. Si tenemos el antivirus instalado o bien, ya lo terminamos de instalar, abrimos el antivirus
dando clic en el icono del antivirus instalado en la computadora.
4. Seleccionamos dando clic derecho sobre la opcin de analizar equipo.
5. Seleccionamos la unidad a analizar, ya sea memoria o cualquier otro dispositivo insertado
en las entradas USB.
6. Damos clic a la opcin analizar.
7. Empezara el proceso de anlisis, esperamos a que termine el anlisis.
8. Cuando se termina el anlisis de le informa al usuario sobre los virus, que tena su aparato
y cuales fueron eliminados, si no tiene virus simplemente le aparecer que no tenia virus.
9. Cerramos la ventana y ya estar listo para usarse sin ningn peligro o riesgo de algn virus.

Algoritmo La pgina de inicio se cambio

1. Verificamos en la barra de tareas (Donde se encuentra el botn de inicio y los pequeos
iconos de volumen, conexin a internet, etc.) si tenemos instalado algn tipo de antivirus.
2. Si no tenemos instalado el antivirus, instalamos el antivirus avast (altamente
recomendado), podemos encontrarlo en internet o ya sea que se instale con un CD.
3. Si tenemos el antivirus instalado o bien, ya lo terminamos de instalar, abrimos el antivirus
dando clic en el icono del antivirus instalado en la computadora.
4. Seleccionamos dando clic derecho sobre la opcin de analizar equipo.
5. Seleccionamos la unidad a analizar, ya sea memoria o cualquier otro dispositivo insertado
en las entradas USB.
6. Damos clic a la opcin analizar.
7. Empezara el proceso de anlisis, esperamos a que termine el anlisis.
8. Cuando se termina el anlisis de le informa al usuario sobre los virus, que tena su aparato
y cuales fueron eliminados, si no tiene virus simplemente le aparecer que no tenia virus.
9. Cerramos la ventana y ya estar listo para usarse sin ningn peligro o riesgo de algn virus.

Algoritmo Aparecen pantallas de error, los programas se

abren y se cierran
1. En la barra de tareas aparecer el icono de AVAG ANTISPYWARE, daremos clic izquierdo.
2. Se abrir una ventana y daremos clic izquierdo en actualizar,
3. En la ventana que se abre daremos clic izquierdo en Comenzar actualizacin.
4. A continuacin la descarga de actualizacin comenzara.
5. Esperamos a que termine la descarga de actualizacin y verificamos que sea exitosa.
6. Nos dirigiremos a la barra primera y damos clic izquierdo en analizador.
7. Damos clic izquierdo en Configuracin.
8. Iremos a la parte donde dice Cmo actuar?
9. Seleccionaremos la opcin Cuarentena.
10. Se abrir una nueva ventana y seleccionaremos cualquier opcin.
11. Nos dirigimos a la pestaa Actualizar.
12. Clic izquierdo en el tipo de anlisis que deseamos.
13. Una vez que haya terminado el anlisis cerramos ventanas abiertas.

Algoritmo La unidad de CD-ROOM lo lee los CDs

1. Damos clic izquierdo en el icono de inicio.
2. Damos clic izquierdo en la opcin Panel de control.
3. Damos clic izquierdo en la opcin CD-ROOM y desactivamos el administrador de los
dispositivos.
4. Si esta no es la solucin limpiaos los lentes.
5. Revisamos el controlador y checamos si ya est solucionado.
6. Cerramos ventanas abiertas.

Algoritmo La impresora no imprime.

1. Damos clic izquierdo en el icono de inicio
2. Clic izquierdo en Panel de control.
3. Clic izquierdo en la opcin de impresoras.
4. Si no vemos nuestra impresora daremos clic izquierdo en agregar.
5. Insertaremos el disco del controlador de impresoras.
6. Una vez insertado el disco aparecer el nombre de su impresora y seleccionaremos donde
este el nombre de su impresora.
7. Seleccionamos la opcin Establecer como predeterminada.
8. Cuando ya est agregada nuestra impresora, daremos clic izquierdo en Establecer como
predeterminada.
9. Cerramos ventanas.

Algoritmo Error en el cierre de pginas web.

1. Damos clic izquierdo en el botn de inicio.
2. Seleccionamos la opcin Panel de control.
3. Clic izquierdo en la opcin de Sistema.
4. Clic izquierdo en Administrador de dispositivos.
5. Verificamos que todos los controladores se estn ejecutando correctamente.
6. Checamos si algn programa reside en la barra de tareas que pueda estar ocasionando el
problema.
7. Cerramos ventanas.

Algoritmo No se encuentra el nuevo hardware

1. Damos clic izquierdo en el botn de inicio.
2. Clic izquierdo en equipo.
3. Clic derecho y seleccionamos la opcin Propiedades.
4. Clic izquierdo en Administrador de dispositivos.
5. Si no se levanta la bandera volvemos a repetir el proceso desde el paso numero 2.
6. Si se levanta la bandera utilizamos propiedades.
7. Agregamos el hardware manualmente.
8. Cerramos ventanas.

Algoritmo de Restaurar sistema

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Vamos al men de inicio.

Escribimos restaurar sistema en el campo de bsqueda.
Cerramos todos los programas.
Esperamos a que se reinicie el sistema.
Damos clic izquierdo en la casilla Mostrar puntos de restauracin.
Elegimos el punto de restauracin.
Damos clic izquierdo en Detectar programas afectados.
Cerramos ventanas del informe tras revisarlo.
Damos clic izquierdo en botn Siguiente.
Damos clic izquierdo en Finalizar.
Esperamos a que se restaure.
Damos por terminado el proceso.

Procedimientos de problemas de
Hardware

Algoritmo Los eventos de sonido no funcionan en Nautilus.

1. Abra el men aplicaciones.
2. Seleccione preferencias-Sonido.
3. Seleccione estas opciones:
a) Activar el lanzamiento del servidor de sonido.
b) Sonidos para eventos.
4. Site el puntero del ratn sobre los iconos de archivos para or diversos tipos de eventos de
sonido en Nautilus.
5. Cerrar ventanas.

Nota: No todos los elementos estn an habilitados.

Algoritmo No oigo ningn sonido de mi CD de audio

1. Abra el men aplicaciones.
2. Seleccione men de CDE>Aplicaciones>Control de audio.
3. Seleccione la pestaa reproduccin y active uno de los siguientes dispositivos:

Alta voz incorporada.

Auricular.

Salida de lnea.

4. Seleccione la pestaa grabacin y a continuacin, la operacin de CD interno para entrada

principal.
5. Ajuste el volumen del monitor en un valor distinto a cero.
6. Ahora podrs escuchar CD mediante la aplicacin Lector CD.

Algoritmo El modem no responde

1. Revise que est fijo en la ranura de expansin.
2. Si es externo, verifica que est en el puerto correcto.
3. Luego, revise que est conectado a la lnea telefnica y que la lnea est en Jack correcto.
4. Revisa los prefijos especiales de marcacin y deshabilita las llamadas en espera para que lo
desconecten las llamadas que estn entrando.
5. Si esto no soluciona el problema:
a) Vaya a propiedades del sistema.
b) Panel de control y verifica las funciones de la IRQ, lneas de solicitud de
interrupcin.
c) Revisa si hay conflictos de puesto COM.

Algoritmo El mouse no responde

1. Si la configuracin es correcta, verifica que el mouse est conectado correctamente.
2. Tambin puedes abrir el mouse y limpiarlo con un copito de algodn y alcohol.

Algoritmo La unidad de CD-ROOM no lee los CDs

1. Vaya al panel de control.
2. Administrador del sistema.
3. CD-ROOM y desactiva el administrador de dispositivos.
4. Si no es est el problema, limpia los lentes.
5. Revisa el controlador.

Algoritmo La impresora no imprime

1. Ve al administrador de programas.
2. Clic en grupo principal.
3. Panel de control.
4. Impresoras.
5. Marque su impresora y haga un clic en establecer como predeterminada.
6. Si no ve su impresora haga clic en agregar.
7. Inserte el disco del controlador de impresoras.
8. Marque la suya.
9. Seleccione establecer como predeterminada
10. Cierre ventanas.

Algoritmo El escner no funciona

1. Revise la BIOS presionando suprimir al tiempo que est dando sistema de arranque.
2. Haga clic en suprimir mientras la memoria omite la pantalla de inicio antes que abra
Windows.
3. Revise los recursos de puerto paralelo.
4. Puede necesitar configurar est puerto como BIDIRECCIONAL.
5. Si el problema es que no funciona al tratar de utilizar la impresora y el escner al mismo
tiempo, consigue un interruptor.

Algoritmo Sistema se cuelga

1. Damos clic izquierdo en el botn de inicio.
2. Damos clic izquierdo en panel de control.
3. Seleccionamos la opcin agregar.
4. Quitamos programas
5. Desde el panel de disco de arranque, damos clic izquierdo en crear disco.
6. Consultamos el sitio web de un distribuidor para descargar un nuevo controlador.
7. Cerramos ventanas.

Algoritmo Windows no puede encontrar el nuevo hardware

1. Damos clic izquierdo en botn de inicio.
2. Vamos a la opcin MI PC.
3. Damos clic derecho y damos clic en propiedades.
4. Buscamos la opcin administrador de dispositivos y damos clic izquierdo.
5. Damos clic en propiedades para ver cul es el problema.
6. Si no se soluciona el problema damos clic izquierdo en quitar
7. Reiniciamos el equipo y una vez reiniciado instalamos controladores. Si aun no se a
solucionado el problema agregamos nuevo hardware.
8. Si se soluciono el problema cerramos ventanas.

Algoritmo Reloj se atrasa

1. Medimos la pila
2. Si la pila mide 2v significa que la pila esta desgastada.
3. La cambiaremos por una nueva y as la PC ya no se atrasara.
4. Si la pila no mide 2v es porque la pila est en buenas condiciones.
5. Quitamos la pila
6. Limpiamos la pila.
7. Y por ltimo la volvemos a colocar.

Formato de reporte

Nombre del Cliente:

Reporte
No.

Fecha:

Descripcin del incidente:

Como se detecto:

Describir lo que se encontr:

Software

Versin:

Archivo:
Herramientas:

Consecuencias del incidente:

Primeras medidas tomadas

Firma del tcnico

Firma del cliente

Support DREM Dejando huella en tu computadora

Nombre del Cliente: : Sirve para saber a quin se entregara el trabajo realizado
Reporte
No.

Para llevar la cuenta de los Fecha:

reportes

Para saber qu da fue realizado el

reporte

Descripcin del incidente: Para saber qu problema se presenta el equipo

Como se detect: Sirve para saber cul fue el origen del problema

Describir lo que se encontr: Para conocer el problema

Software

Indica cual SO tiene el

equipo

Versin:

Versin del SO

Archivo: Los archivos que contiene el equipo para respaldar

Herramientas: Materiales que se usaran para el servicio

Consecuencias del incidente: Lo que ocasion el problema en el equipo

Primeras medidas tomadas: Saber qu fue lo primero que se hizo

Firma del tcnico: La autorizacin del Firma del cliente: Responsabilidad con el
cliente

cliente y su equipo

Support DREM Dejando huella en tu computadora

Formato de Bitcora

CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO industrial y de servicios No.

122
EMPRESA: SUPPORT DREM
NMERO DE LA PRCTICA: _____
NOMBRE DE LA PRCTICA: ____________________________________
NOMBRE DEL ALUMNO:
____________________________________________________________
GRUPO: ______ FECHA: ____________

HABILIDADES A DESARROLLAR:

MARCO TERICO

MATERIALES:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
EQUIPO O HERRAMIENTA:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
PROCEDIMIENTO

CONCLUSINES:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO industrial y de servicios No.

122
EMPRESA: SUPPORT DREM
NMERO DE LA PRCTICA: Sirve para llevar un orden en las prcticas
NOMBRE DE LA PRCTICA: Sirve para identificar que prctica es
NOMBRE DEL ALUMNO: Sirve para saber a quin pertenece y por quien fue hecha la prctica
GRUPO: Sirve para saber en qu grupo est por si se extrava saber a dnde hay que entregarse
FECHA: Sirve para saber cundo se hizo la prctica

HABILIDADES A DESARROLLAR:
Est parte sirve para dar a conocer a el alumno o a la persona que est leyendo la prctica lo que se tiene que haber
aprendido al final de la prctica

MARCO TERICO
Est seccin es para poner todo lo que vendra siendo la teora vista en clase y que sirve para realizar la prctica

MATERIALES: Aqu pondremos lo que necesitamos para hacer la prctica

EQUIPO O HERRAMIENTA: Aqu pondremos las cosas con que hicimos la prctica
PROCEDIMIENTO
En esta parte vienen todos los pasos que hicimos para realizar la prctica, as como imgenes para un mayor
entendimiento y comprensin del procedimiento para hacer la prctica

CONCLUSINES: En esta ltima parte pondremos nuestras propias ideas y/o conclusiones de lo que pudimos
observar y aprender para poner en prctica en un futuro

Programa de mantenimiento

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un anlisis de los equipos con que cuenta la empresa:

Ejemplo:

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos tcnicos de cada uno de los
equipos de cmputo y sus perifricos, as como su ubicacin fsica y usuario responsable.
El levantamiento de la informacin de los equipos computacionales con los que cuenta la
institucin se realiz con base al siguiente cronograma:

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
informacin.

3.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.

El rea de soporte tcnico definir el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que estn fuera de garanta ser realizado por personal de
soporte tcnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalacin, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cmputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cmputo que cuentan con garanta el mantenimiento ser
realizado por personal de la empresa de donde se adquiri el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cmputo tres veces al ao.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo peridicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por ms tiempo, evitando as que la reparacin sea ms costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varan de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general debern cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:

Revisin de errores.
Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificacin de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
Limpieza y revisin de teclado
Limpieza y revisin de monitor
Desfragmentacin, scan disk y diagnsticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cmputo debemos de

considerar cada uno de los siguientes componentes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Gabinete
Monitor
Teclado
Mouse
Impresora
Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida til de los equipos,
en el que se da solucin inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparacin y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperacin,
restauracin o renovacin.
En caso que no se pueda dar solucin inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de prstamo con las caractersticas iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el rea.
El rea de soporte tcnico deber realizar un informe tcnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, as como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo ser realizado en las fechas que se describen a
continuacin:

PRIMER PERIODO

SEGUNDO PERIODO

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
Cotejar
funcionamiento
del computador

FRECUEN
CIA

el
global Semanal

Observar
de
donde Cuando
provienen los ruidos
sea
extraos (si lo hay)
prudente
Mantener una
presentacin
hardware

buena
de Semanal

RESPONSABLE

JOSE HERNANDEZ

PITER CANTILLO

JOSE HERNANDEZ

Analizar las unidades

pticas
y
de Semanal
almacenamiento

PITER CANTILLO

Revisar que los puntos

Semanal
de red y canaletas

JOSE HERNANDEZ

Desfragmentar
y
liberar espacio en el Mensual
disco duro

JOSE HERNANDEZ

Liberar memoria RAM

Ejecutar
scandisk

antivirus

Mensual

PITER CANTILLO

Semanal

PITER CANTILLO

Medir el trabajo global

Mensual
del sistema operativo

JOSE HERNANDEZ

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte tcnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte tcnico y dos tcnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
Aire comprimido o aspiradora.
Kit de desarmadores.
Mascarilla
Guantes
Spray limpia contactos
Pulsera antiesttica.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, segn el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, adems de avisar anticipadamente al personal que
est haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idneo para la
realizacin del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposicin del equipo.
9. SUGERENCIAS
Poder contar con todos los accesorios indicados.
Hacer buen uso de los recursos de cmputo.
Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cmputo.
No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilacin.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cmputo cualquier duda o
situacin que se presente en el equipo.

Software remoto, instalacin y

operacin

SOFTWARE

JOIN ME
SHOWMYPC

TEAMVIEWER

REQUISITOS
MINIMOS PARA
INSTALARLOS

FABRICANTE

PRECIO

PAGINA WEB

VE
M

Sistemas operativos:
Windows Me, Windows 98,
Windows XP, Windows NT.

LogMeIn

Gratuito version
de prueba

www.joinme.com

And

128 MB de RAM
64 MB de Video
2 MB de DD
Internet
Windows XP/Vista/Seve
Sistemas operativos:
Microsoft Windows XP. Vista
7

Showmypc

49 dolares/Mes

www.showmypc.com

And

14 dolares/Mes

Teamviewer

Gratuito con la
versin bsica

www.teamviewer.com

LogMeIn

Gratis versin
de prueba

www.logmein.com

Requisitos adicionales:
Conexin a internet, banda
ancha, tener privilegios de
administrador para poder
instalar nuevos programas

LOGMEIN

Windows Vista /XP/ y Server

Internet
Ordenador remoto
conectado a internet

2 Ordenadores
$1406.99/ Ao

Ordenador remoto
encendido

NOTA: Aqu podrs encontrar los videos tutoriales de cada software remoto, como instalarlos y usarlos.
http://www.youtube.com/watch?v=Ktcho7Z4CjM#action=share
http://www.youtube.com/watch?v=09a7pYXQ_no#action=share
http://www.youtube.com/watch?v=83-2AYrDIOc#action=share

Cu
disposi
oA
Wind
vers

Es un servicio de comparticin del escritorio a travs de Internet

en el que por un lado se dispone de un cliente de escritorio,
disponible para Windows como para Mac, y por otro lado, de una
URL por cada sesin, que ser la que tengamos que enviar por
cualquier va a las personas a las que deseamos compartir lo que hacemos dentro de nuestras
pantallas.
Una de las ventajas es que dispone de un nmero de telfono para generar una conversacin
telefnica para esa misma sesin, e incluso un sistema de chat.

Es un programa para compartir el escritorio y dar

acceso remoto a cualquier persona que queramos.
La principal ventaja de esta herramienta es que se
trata de un nico fichero ejecutable que podemos
llevar con nosotros en cualquier llave USB y ejecutarlo
cuando lo necesitemos.
Esta herramienta incluye funciones muy sencillas, como es habitual en los programas gratuitos, y
que se basa en el control del escritorio, la ejecucin de programas, el intercambio de ficheros y el
uso de una ventana de texto a la que se ha aadido, mejora la posibilidad de escribir y dibujar con el
ratn.

Es un programa para ordenador cuya funcin es

conectarse remotamente a otro equipo.
Entre sus funciones estn: Compartir y controlar
escritorios, reuniones en lnea, videoconferencias
y transferencias de archivos entre ordenadores.
Existen varias versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, iOS y
Android.
Algunas ventajas son que se puede tener control remoto de cualquier ordenador, asistencia remota
sin instalacin, administracin remota de un servidor, transferir archivos, mximo estndar de
seguridad, etc.

Es un software que al instalarse en una computadora la habilita

para ser acezada desde cualquier lugar del mundo usando un
navegador web en una computadora con conexin a internet, es
decir, acceso remoto sobre internet.
Existen varios productos de LogMeIn, algunos son de paga,
otros dedicados a profesionales de TI encargados de help desk
y otros para usuarios normales.
Algunas de las ventajas de este software son: Es rpido, no requiere instalacin ni registro, es
cmodo, tiene una conexin de 256 bits, tiene chat video simultneo, para va LAN no requiere
internet, tiene una versin gratuita, no requiere la apertura de puertos, etc.

Software Help Desk

Access significa mucho ms que una forma de crear bases de datos de escritorio. Es una
herramienta fcil de usar y que permite crear rpidamente aplicaciones de base de datos basadas
en exploradores que le ayudarn a llevar la empresa. Los datos se almacenan en una base de datos

SQL, de modo que son mucho ms seguros y escalables, y se pueden compartir fcilmente las
aplicaciones con los compaeros de trabajo.
A continuacin iremos viendo paso a paso de cmo utilizar Microsoft Access 2010.
1. Abrimos Microsoft Access 2010 y seleccionamos la opcin Problemas y tareas

2. Nos arrojara a otra ventana seleccionaremos la opcin Problemas

3. Se descargaran automticamente las plantillas y al final nos saldr una ventana y daremos
clic en Nuevo usuario.

4. Se nos abrir una ventana y tendremos que llenar los espacios requeridos y al terminar
daremos clic en Guardar y cerrar.

5. Seleccionaremos el usuario y daremos clic en Inicio sesin.

6. Nos abrir esta ventana. A continuacin explicaremos las funciones de cada una de las
pestaas que aparecen.

7. Damos clic en la pestaa Problemas abiertos.

En esta parte podemos ponerle los problemas que se han presentado, darles una solucin y
clasificarlos.

8. Damos clic en la pestaa de Problemas cerrados.

En esta parte se da a conocer que el problema ya se ha cerrado y que ya tiene una solucin

9. Damos clic en Usuarios.

En esta parte aparecern los usuarios que hemos agregado para realizar los Tickets, tambin
esta parte sirve para tener un mejor control y organizacin de los tcnicos que darn solucin a
los problemas de los clientes.

10. Damos clic en Centro de informes.

Esta parte es para que el tcnico que esta atendiendo los problemas del cliente haga anotaciones
sobre el problema, sugerencias, etc. Tambin a la derecha se puede seleccionar el tipo de informe
que el tcnico requiera prudente para el problema de su cliente.

11. Damos clic en Introduccin.

En esta parte nos explica y nos ayuda para poder usar de una buena forma Microsoft Access.

NIVELES DE SOPORTE
TCNICO

SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del cliente. Es sinnimo de
soporte de primera lnea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, lnea 1 de soporte y otras
mltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel tcnico bsico.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)

Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte tcnico
teniendo en cuenta reas del conocimiento ms especializadas en el rea computacional. De esta
manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicacin, sistemas de informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)

Soporte de back_end denota los mtodos de solucin a nivel de experto y anlisis avanzado. Los
tcnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de
los otros niveles 1 y 2 sino tambin para investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los tcnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la revisin del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el
cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:

si se puede o no resolver el problema.

si para resolver el problema requiere informacin adicional.

disponer de tiempo suficiente.

encontrar la mejor solucin.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operacin de Servidores Microsoft y
Linux, la instalacin, configuracin, interconexin, administracin y operacin de los servidores. Es
responsable normalmente del rea de Sistemas de una corporacin y tiene por lo menos dos
certificaciones en el rea.

VISITA NUESTRA PGINA! http://supportdrem.jimdo.com/

En nuestra pgina podrs encontrar tips, videos, tutoriales y muchas cosas ms que te ayudaran a
entender un poco ms tu computadora.

CONTACTANOS!
Para cualquier duda, aclaracin, atencin telefnica y/o soporte tcnico contactanos:
EMAIL: drem.1@outlook.com
FACEBOOK: https://www.facebook.com/SupportDREM?ref=hl
SKYPE: supportdrem.1

CONCLUSIONES

En la empresa Support DREM nuestro objetivo es tener clientes satisfechos con nuestro trabajo. Por
esto mismo creamos este manual para usted.
Esperamos que este manual le sea til para poder comprender ms a fondo de cmo arreglar su
computadora por usted mismo o simplemente comprender un poco ms el motivo de las fallas que
tiene su computadora.

Toda la informacin dada anteriormente este aclarada de tal forma que usted la pueda entender.
Soy la Tcnica en Soporte y Mantenimiento de equipo de cmputo Anani Estupian y estoy a sus
rdenes.