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2. Objetivo
O objetivo deste trabalho apresentar os efeitos da aplicao do mtodo
gerencial PDCA em uma empresa de telecomunicao. Este estudo pretende
mostrar a eficincia do uso desta ferramenta para anlise, resoluo de
problemas e melhoria de processo, podendo ser utilizada em todos os nveis da
organizao.
3. Reviso de literatura
O Ciclo PDCA tem como objetivo exercer o controle dos processos, podendo
ser usado de forma contnua para o gerenciamento em uma organizao, por
meio do estabelecimento de uma diretriz de controle (planejamento da
qualidade), do monitoramento do nvel de controle a partir de padres e da
manuteno da diretriz atualizada, resguardando as necessidades do pblico
alvo. Como a utilizao do Ciclo PDCA est intimamente ligada ao
entendimento do conceito de processo, importante que todos os envolvidos
em sua aplicao entendam a viso processual como a identificao clara dos
insumos, dos clientes e das sadas que estes adquirem, alm dos
relacionamentos internos que existem na organizao (TACHIZAWA &
SACAICO, 1997), ou seja, a viso de cliente- fornecedor interno.
Inicia-se pelo planejamento, em seguida a ao ou conjunto de aes
planejadas so executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com
o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma
ao para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execuo. A
Figura 1 (abaixo) apresenta um esquema do ciclo PDCA, sendo os passos
detalhados em seguida:
4. Metodologia
A presente pesquisa classificada como descritiva. Esta exige do investigador
uma srie de informaes sobre o que se deseja pesquisar. Esse tipo de
estudo pretende descrever os fatos e fenmenos de determinada realidade
(TRIVIOS, 1987).
Foi realizada uma pesquisa bibliogrfica acerca do tema em questo, visando
levantar conhecimentos que dessem uma viso panormica sobre o assunto.
Para tanto, fez-se necessrio uma busca com maior profundidade na literatura
especializada com o objetivo de alcanar um maior conhecimento tcnico sobre
o assunto. A partir da o passo seguinte foi determinar a problemtica do
estudo. Foram feitas visitas na empresa a fim de delimitar o problema. A
escolha da empresa estudada foi feita de maneira intencional, levando-se em
conta a relevncia exercida pela mesma em seu setor de atuao. A wwww,
sediada em Vila Velha-ES atua na rea de telecomunicaes h 40 anos,
prestando servios nas mais diversas reas de telecomunicaes para as
maiores operadoras do Brasil
A coleta destes dados aconteceu atravs de reunies com a gerncia e
funcionrios da produo, entrevistas, questionrios (anexo I) com 50 clientes
de telefonia fixa e observaes de modo geral. A entrevista uma forma de
interao social. Ela constitui um dilogo assimtrico, pois uma das partes tem
como objetivo a coleta de informaes, que so apresentadas pela outra parte.
uma conversa orientada para um objetivo definido: recolher, por meio do
interrogatrio do informante, dados para a pesquisa. Esta tcnica possui
vantagens como: pode ser utilizada por todos os segmentos da populao;
Reclamaes (%):
Telefone mudo 44%
Problema reincidente 22%
No conseguiu fala com atendente 14%
Mau atendimento funcionrio 11%
Outros 9%
O PDCA foi aplicado para as duas principais causas detectadas que foram:
telefone mudo e problema reincidente, conforme descrito na Tabela 1. Em
todos os casos, estudou-se o telefone mudo.
IDENTIFICAO
OBSERVAO
ANLISE
PLANO DE AO