Protocolos de Atencion Ica

PROTOCOLO DE ATENCIN
Contenido
CAPITULO 1 ........................................................................................................................... 5
1.
INTRODUCCIN ........................................................................................................... 6
CAPITULO 2: .......................................................................................................................... 7
GENERALIDADES................................................................................................................. 7
2.1 Atributos del buen servicio ............................................................................................. 8
2.2 Actitud................................................................................................................................ 9
2.3 Atencin a personas alteradas .................................................................................... 11
2.4 Lenguaje (Comunicacin verbal y no verbal) ............................................................ 12
2.5 Cuando la respuesta a la solicitud es negativa ........................................................ 12
2.6 Atencin de reclamos ................................................................................................... 13
CAPITULO 3: ........................................................................................................................ 14
CANAL PRESENCIAL ......................................................................................................... 14
3.1 Recomendaciones Generales ..................................................................................... 15
3.2 Acciones de anticipacin .............................................................................................. 18
3.3 Contacto inicial ............................................................................................................... 19
3.4 Durante la atencin ....................................................................................................... 20
3.5 Finalizacin de la atencin ........................................................................................... 21
3.6 Aspectos Generales de la Atencin Preferencial ..................................................... 22
3.7 Atencin a nios, nias y adolescentes ..................................................................... 22
3.8 Personas en situacin de vulnerabilidad ................................................................... 23
3.9 Grupos tnicos minoritarios ......................................................................................... 23
3.10 Personas en condicin de discapacidad ................................................................. 24
3.11 Atencin Especializada .............................................................................................. 27
CAPITULO 4: ........................................................................................................................ 35
CANAL TELEFONICO......................................................................................................... 35
4.1 Recomendaciones generales ...................................................................................... 36
4.3 Atencin telefnica en conmutador y oficinas ........................................................... 42
4.3.1 Acciones de anticipacin........................................................................................... 42
4.3.2 En el contacto inicial .................................................................................................. 43
4.3.3. En el desarrollo del servicio ..................................................................................... 43
4.4. Mensajes de texto (SMS) ............................................................................................ 45
4.4.1. Acciones de anticipacin ......................................................................................... 45
4.4.2. En el contacto inicial ................................................................................................. 45
4.4.4. En la finalizacin del servicio .................................................................................. 46
CAPITULO 5: ........................................................................................................................ 47
CANAL VIRTUAL ................................................................................................................. 47
5.1. Recomendacin general ............................................................................................. 48
5.2 Correo Electrnico ......................................................................................................... 48
5.2.1 Consideraciones Generales ..................................................................................... 49
5.2.2. Acciones de anticipacin ......................................................................................... 52
5.2.5. Ejemplo de estructura para respuesta por correo electrnico ........................... 54
5.3 Chat ................................................................................................................................. 55
5.3.1 Individual...................................................................................................................... 55
5.3.1.1. Acciones de anticipacin ...................................................................................... 55
5.3.1.2. En el contacto inicial .............................................................................................. 56
5.3.1.3. En el desarrollo del servicio ................................................................................. 56
5.3.1.4. En la finalizacin del servicio ............................................................................... 57
5.3.2. Grupal ......................................................................................................................... 58
5.3.2.1. Acciones de anticipacin ...................................................................................... 58
5.3.2.2. En el contacto inicial .............................................................................................. 58

5.3.2.3. En el desarrollo del servicio ................................................................................. 58
5.3.2.4. En la finalizacin del servicio ............................................................................... 59
5.4.2. En el contacto inicial ................................................................................................. 61
CAPITULO 6: ........................................................................................................................ 62
CANAL DE CORRESPONDENCIA ................................................................................... 62
6.1 Consideraciones Generales......................................................................................... 63
6.1.1 En la Recepcin, Radicacin y Distribucin del documento ............................... 66
6.1.2
En la Solucin del requerimiento ....................................................................... 67
6.2 BUZN DE PETICIONES ............................................................................................ 68

6.2.1 Consideraciones Generales ..................................................................................... 68
CAPITULO 1
Son lderes quienes, por medio de una eficaz

comunicacin, influyen a otros a seguirlos.
Barry Bowater
1. INTRODUCCIN
El presente documento se encuentra dirigido al recurso humano vinculado al

Instituto Colombiano Agropecuario - ICA y contiene una serie de pautas
generales para la atencin al ciudadano, las cuales se han reunido en un
nico documento denominado Protocolo.
El objetivo del Protocolo de Atencin del ICA, es brindar unos parmetros
estndar que puedan ser usados por todo el personal de la entidad, que
mantengan o no contacto directo y constante con los ciudadanos, a travs de
un dilogo coherente en los diversos canales de atencin usados por la
entidad: presencial, ventanilla nica de correspondencia, telefnico, correo
nico institucional, buzn, pgina web (aplicativo), virtuales, buscando
aumentar los niveles de satisfaccin, calidad en la prestacin del servicio y
mejorar la imagen institucional.
Es importante tener en cuenta que algunos conceptos, pautas y parmetros
aqu planteados, fueron tomados del documento base Protocolo Estndar de
Atencin al Ciudadano para los Canales Presencial, Telefona Fija y Correo
Postal, elaborado por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano PNSC del Departamento Nacional de Planeacin DNP y adecuados a las
necesidades de la entidad por funcionarios del Grupo de Gestin de Atencin
al Ciudadano y Gestin Documental del Instituto Colombiano Agropecuario ICA.
CAPITULO 2:
GENERALIDADES
Esencial en
todos los
canales
Atencin de
reclamos
Atributos del
buen
ciudadano.
Lenguaje
Actitud
Atencion a
personas
alteradas
ELEMENTOS COMUNES A TODOS LOS CANALES

Los canales de atencin son los medios y espacios dispuestos para que los
ciudadanos realicen trmites y soliciten servicios, informacin, orientacin o
asistencia relacionada con el qu hacer del ICA. Los canales de atencin
ms frecuentemente utilizados en el Instituto son: presencial, telefnico,
ventanilla nica de correspondencia, correo nico institucional, buzn, pgina
web (aplicativo) y virtual.
2.1 Atributos del buen servicio
Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados con la
expectativa que el ciudadano tiene sobre el servicio que necesita. Como
mnimo, el servicio debe ser:
Respetuoso: Los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin
que se desconozcan nuestras diferencias.
Amable: Corts y sincero.
Confiable: De la manera prevista en las normas y con resultados certeros.
Emptico: El servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su
lugar.
Incluyente: De calidad para todos los ciudadanos sin distingos, ni
discriminaciones.
Oportuno: En el momento adecuado, cumpliendo los trminos establecidos
en las normas o acordados con el ciudadano.
Efectivo: Resuelve lo pedido o de fondo.
El buen servicio va ms all de la simple respuesta a la solicitud del

ciudadano: debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender las
necesidades de los usuarios, lo que a su vez exige escucharlo e interpretar
bien sus necesidades.
Los ciudadanos requieren informacin y aprecian que esta les sea dada de
manera oportuna, clara y completa. Respuestas como No se, Vuelva
maana o Eso no me toca a m son vistas por el ciudadano como un mal
servicio. Los servidores pblicos, entonces, deben:
Informarse sobre los formatos, plantillas o guiones de atencin

definidos por la entidad para responder las peticiones ciudadanas.
Conocer los trmites y servicios que presta la entidad, incluidas las

novedades o los temas coyunturales que pueden afectar la atencin
durante su turno.
Seguir el procedimiento, el conducto regular, con aquellos temas que

no pueda solucionar: ante alguna dificultad para responder por falta de
informacin o errada, debe comunicarlo a su jefe inmediato para que
la resuelva de fondo.
Por ltimo, un servidor pblico bajo ninguna circunstancia debe recibir

pagos, regalos o ddivas a cambio de un buen servicio al ciudadano.
Hacerlo, adems de violentar los atributos del buen servicio, conlleva
responsabilidad penal y disciplinaria.
2.2 Actitud
Segn la Real Academia Espaola, la actitud es la disposicin de nimo de
una persona, expresada mediante diferentes formas como la postura
corporal, el tono de voz o los gestos.
Se espera de los servidores pblicos que atienden a los ciudadanos con una
actitud de servicio, entendida como su disposicin de escuchar al otro,
ponerse en su lugar y entender sus necesidades y peticiones; no se trata
tanto de pensar en el ciudadano sino como el ciudadano, ser conscientes de
que cada persona tiene una visin y unas necesidades diferentes, que
exigen un trato personalizado. En este sentido, el servidor pblico debe:
Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano.
Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla.
Ir siempre un paso ms all de lo esperado en la atencin
Comprometerse nicamente con lo que pueda cumplir.
Ser creativo para dar al ciudadano una experiencia de buen servicio.
El ciudadano se llevar una buena impresin si el servidor:
Entiende sus problemas.
Es respetuoso.
Lo orienta con claridad y precisin.
Lo atiende con calidez y agilidad.
Por el contrario, se formar una impresin negativa cuando:
Lo trata de manera altiva, desinteresada o condescendiente.
Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicacin por

las demoras.
No tiene la informacin o el conocimiento necesario para atender su

solicitud.
Por supuesto, aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es grosero

o violento, tambin es obligatorio exigirle respeto de manera corts. Si el
ciudadano persiste en su actitud, el servidor debe llamar a su supervisor y
cederle el manejo de la situacin.
10
2.3 Atencin a personas alteradas

En muchas ocasiones llegan a las entidades pblicas ciudadanos
inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos, a veces por
desinformacin. En estos casos, se recomienda:
11
Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos, no

mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura
corporal.
Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no

interrumpirlo ni entablar una discusin con l.
Evitar calificar su estado de nimo y no pedirle que se calme.
No tomar la situacin como algo personal: la ciudadana se queja de

un servicio, no de la persona.
No perder el control, si el servidor conserva la calma es probable que

el ciudadano tambin se calme.
Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qu se dice,

sino cmo se dice.
Usar frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, que

demuestran consciencia de la causa y el malestar del ciudadano.
Dar alternativas de solucin, si es que las hay y comprometerse slo

con lo que se pueda cumplir.
Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe

inmediato para dar una solucin de fondo.
2.4 Lenguaje (Comunicacin verbal y no verbal)

Por medio del lenguaje los seres humanos expresan sus necesidades y
experiencias. Esta seccin propone algunas recomendaciones:
El lenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso, claro
y sencillo; frases amables como: con mucho gusto, en qu le puedo
ayudar?, siempre son bien recibidas.
Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener

que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado.
Llamar al ciudadano por el nombre que l utiliza, no importa si es

distinto al que figura en la cdula de ciudadana o al que aparece en la
base de datos de la entidad.
Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar trminos como Mi

amor, Corazn, etc.
Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con Seor o Seora.
Evitar respuestas cortantes del tipo S, No, ya que se pueden

interpretar como fras y de afn.
2.5 Cuando la respuesta a la solicitud es negativa

No siempre se puede dar al ciudadano la respuesta que l espera. Por lo
anterior, cuando se niegue una solicitud, las cosas deben decirse como son,
sin rodeos, pero ofreciendo todas las explicaciones necesarias para que el
ciudadano comprenda la razn. He aqu algunas pautas que pueden ayudar
a que la negativa sea mejor recibida:
12
Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se
puede acceder a la solicitud.
Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el

ciudadano quiere, ayuden a solucionar aceptablemente la peticin y le
muestren que l es importante y que la intencin es prestarle un
servicio de calidad a pesar de las limitaciones
Asegurarse de que el ciudadano entendi la respuesta, los motivos

que la sustentan y los pasos por seguir, si los hay.
2.6 Atencin de reclamos

Cuando un servidor pblico recibe un reclamo, tcitamente est
comprometindose a hacer todo lo posible para resolver la inconformidad.
Por ello debe:
13
Escuchar con atencin y sin interrumpir al ciudadano.
Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una
comprensin exacta del problema y de lo que el ciudadano est
solicitando.
Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro,

de manera tranquila, aquello que no puede hacer.
Poner de inmediato en ejecucin la solucin ofrecida.
Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder,

especialmente, en caso de que el ciudadano haya interpuesto un
derecho de peticin.
Si es posible, contactar posteriormente al ciudadano para saber si

qued satisfecho con la solucin
CAPITULO 3:
CANAL PRESENCIAL
Ciclo del
servicio
7. Sale de
la Entidad
1. Ingresa
a la entidad
2. Interacta con
el vigilante o
servidor pblico
de orientacin
6. Recibe
respuesta
5. Es atendido por el
servidor pblico
3. Recibe
turno
4. Espera
para ser
atendido
14
PROTOCOLO CANAL PRESENCIAL

Este es un canal en el que ciudadanos y servidores interactan en persona
para realizar trmites y solicitar servicios, informacin, orientacin o
asistencia relacionada con el quehacer del Instituto Colombiano
Agropecuario ICA.
3.1 Recomendaciones Generales
15
Presentacin personal: Sea impecable con su presentacin

personal, esta debe ser apropiada para el rol que desempea (formal
y sobria), ya que esta influye en la percepcin que tendr el ciudadano
respecto a la entidad. La identificacin siempre debe estar visible.
Comportamiento: Comer en el puesto de trabajo, masticar chicle,

realizar actividades como maquillarse o arreglarse las uas frente al
ciudadano o hablar por celular o con sus compaeros, si no es
necesario para completar la atencin solicitada, indispone al
ciudadano, le hace percibir que sus necesidades no son importantes.
Expresividad del rostro: La expresin facial es relevante; no hace

falta sonrer de manera forzada: mirando al interlocutor a los ojos ya
se demuestra inters. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde
con el trato verbal, es decir, educado, cortes, amable, comprensivo.
Voz y lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se est

diciendo. Por ello conviene escoger bien el vocabulario. En particular,
es necesario adaptar la modulacin de la voz a las diferentes
situaciones y vocalizar de manera clara para que la informacin sea
comprensible.
Postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja

lo que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna
flexible, el cuello y los hombros relajados, y evitar las posturas rgidas
o forzadas.
Rapidez y eficiencia: Prestar el servicio en el menor tiempo posible

pero siempre buscando resolver el requerimiento del ciudadano, de
forma diligente y gil.
El puesto de trabajo: El cuidado y apariencia del puesto de trabajo

tienen un impacto inmediato en la percepcin del ciudadano; si est
sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dar una
sensacin de desorden y descuido, tenga en cuenta las siguientes
recomendaciones para evitar esta mala percepcin del servidor:
Guarde carteras y dems elementos personales en un lugar
fuera de la vista del ciudadano.
Evite el uso de elementos distractores tales como radios,
audfonos, revistas, fotos, adornos, juegos, afiches, letreros o
imgenes que contaminen visualmente su lugar de trabajo y no
tengan relacin con la imagen institucional.
Evite destinar el escritorio para actividades distintas a las
laborales, tales como ventas o exposiciones de productos.
Realice momentos de descanso y consumo de alimentos y
bebidas fuera de los puestos de trabajo.
Consejos adicionales:
16
Es importante familiarizarse con las instalaciones del punto de servicio

al ciudadano y conocer la ubicacin de los baos pblicos, las salidas
de emergencia, los puntos de fotocopiado y de pago, si los hay. De
igual forma, estar enterado de los procedimientos para atencin de
emergencias.
Si la entidad tiene ms sedes en la ciudad y en el pas, conviene tener

claro dnde puede ubicar ms informacin sobre stas cuando un
ciudadano lo requiera.
Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento en que se

acerca.
Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea l

quien salude primero.
Dar al ciudadano completa y exclusiva atencin durante el tiempo de

la consulta.
Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes que se

presenten.
Cumplir el horario de trabajo: de ser posible, presentarse en el punto

de servicio de 10 a 15 minutos antes de empezar la jornada laboral
para preparar el puesto de trabajo y ponerse al tanto de cualquier
novedad en el servicio.
Permanecer en el puesto de trabajo, en caso de dejarlo por un corto

perodo de tiempo, asegurarse de que algn compaero suplir la
ausencia.
El entorno de los centros de atencin
17
En caso de que en las reas de atencin existan televisores,

asegrese de que el volumen de estos sea adecuado para que no
incomode la interaccin entre los ciudadanos y los servidores pblicos.
Disponga contenidos de televisin que estn relacionados con temas

institucionales.
Verifique el buen estado de los computadores, la conexin a Internet y

las mquinas de caf y alimentos para el uso de los ciudadanos. En
caso de inconvenientes comunquese con La Oficina Asesora de
Tecnologas de la Informacin.
Haga uso y disponga adecuadamente de los espacios destinados para

material informativo y publicitario institucional.
Verifique diariamente la limpieza de las zonas externas de las reas

de atencin. En caso de requerir ayuda, comunquese con el rea de
Servicios Generales.
3.2 Acciones de anticipacin

Guardias de seguridad
Se recomienda a los guardias de seguridad:
Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime, evitando obstruirle el

paso.
Hacer contacto visual con l y sonrer, evitando mirarlo con

desconfianza. Saludar diciendo: Buenos das o tardes,
Bienvenido/a....
Si debe revisar maletines, paquetes o dems efectos personales,

informar al ciudadano, de manera cordial y respetuosa, sobre la
necesidad de hacerlo para garantizar la seguridad de las personas
que se encuentran en la entidad.
Orientar al ciudadano sobre la ubicacin del dispensador de turnos o

la ventanilla a la cual debe dirigirse.
En la recepcin
A la Recepcionista le corresponde:
18
Saludar amablemente diciendo: Bienvenido/a, mi nombre es (nombre

y apellido...), qu servicio solicita? Por favor, dirjase a....
Verificar que el ciudadano traiga consigo todos los documentos

necesarios para realizar su trmite.
Dar informacin al ciudadano con base en documentos oficiales de la

Entidad que contengan los requisitos para los trmites o servicios, las
formas de presentar la documentacin y los procedimientos
establecidos para ello.
En caso de que un ciudadano no traiga alguno de los documentos

solicitados para la realizacin de su trmite, indicarle qu falta e
invitarlo a regresar cuando la documentacin est completa.
Si existe la posibilidad de que el documento faltante sea diligenciado

en el punto de servicio, ofrecerle esa opcin.
Orientar al ciudadano hacia la ventanilla o la oficina a la cual debe

dirigirse.
Si as se requiere, se debe anunciar por el conmutador al ciudadano o

usuario antes de hacerlo pasar a la oficina o rea correspondiente.
3.3 Contacto inicial
Lo ms importante es el saludo con el que se da la bienvenida al

ciudadano, por lo tanto, saldelo con una sonrisa natural, mantenga
el contacto visual y manifieste con la expresin del rostro la
disposicin para atenderle.
Preguntarle al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a l,

anteponiendo Seor o Seora.
Se sugiere saludar de la siguiente forma: Dar los buenos

das/tardes/noches, presentarse con su nombre y apellido y luego
preguntar En qu le puedo servir? Ejemplo:
Buenos das/tardes/noches, soy ______, en qu le puedo servir?
Retiro del puesto de trabajo
19
En lo posible, evite hacer esperar al ciudadano demasiado tiempo.

Explique al ciudadano por qu debe acudir a otro lugar, es importante
indicarle el tiempo aproximado que tendr que esperar.
Antes de partir, hgale entender que se le est solicitando permiso

para hacerlo y espere a que el ciudadano conteste.
Al regresar, ofrezca su agradecimiento por el tiempo de espera o

disclpese por la demora, en el evento en que se haya excedido en el
tiempo.
3.4 Durante la atencin
20
Procure ser emptico con el ciudadano, Pregntele el nombre, si en el

contacto inicial no lo pudo precisar, con el fin de brindar un aire de
atencin personalizada.
Trate a las personas con vocativos como seor o seora y en lo

posible, acompelos del nombre.
Evite realizar otras actividades durante la atencin que no tengan que

ver con el proceso que est manejando. Tambin evite las
distracciones que provengan de otros servidores.
Demuestre inters y actitud de atencin para identificar claramente las

necesidades del ciudadano. Recuerde que el mejor interlocutor no es
el que habla mucho, sino el que sabe escuchar.
Pngase en los zapatos del ciudadano: es importante darle a

entender que aprecia lo que l siente y que le est escuchando con
respeto y atencin.
Espere a que el ciudadano termine de hablar antes de realizar alguna

intervencin.
Hable despacio, vocalizando bien, usando un tono de voz agradable y

natural.
Evite tutear al ciudadano, as como utilizar trminos como mi amor,

corazn mamita, etc.
En lo posible evite el uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas,

extranjerismos o expresiones regionales que puedan confundir.
Mantenga la postura corporal recta, relajada, evitando cruzar los

brazos y realizar movimientos exagerados. Es ideal mantener una
actitud natural, sin sobreactuaciones.
Conserve siempre la cortesa, la tolerancia, los buenos modales y el

respeto por el ciudadano.
Abstngase de comer, beber alimentos o masticar chicle mientras est

atendiendo al ciudadano.
Si el trmite o servicio culmina en otro lugar oficina - sede
Si el trmite no se puede resolver o finalizar en la oficina donde fue

inicialmente atendido, explique al ciudadano el por qu no puede
realizarse y la razn por la cual lo enva a otra oficina. Proporcione en
forma escrita la direccin, el horario de atencin, los documentos que
debe presentar, y si es posible el telfono y el nombre de quien lo
atender.
Si el trmite finaliza dentro de la misma Oficina de Atencin, indique a

dnde debe dirigirse o llame al servidor que lo va atender e informe la
razn por la que deber atenderlo, su nombre y el asunto a tratar.
Solicitud de servicio demorada

Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, al servidor pblico le
corresponde:
Explicarle al ciudadano la razn de la demora.
Informar la fecha en que recibir respuesta y el medio por el cual se le

entregar
3.5 Finalizacin de la atencin
21
Informe al ciudadano, qu sigue en el proceso.
Pregunte si puede colaborarle o ayudarle en algo ms.
Finalice el servicio con una despedida cordial, dirigindose al

ciudadano por su nombre.
Agradezca al ciudadano por haberle dado la oportunidad de atenderlo.
Despdase con una sonrisa e invite al ciudadano a regresar cuando lo

requiera o necesite.
Revisar, si es del caso, los compromisos adquiridos y hacerles

seguimiento.
Si hubo alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para

que resuelva de fondo.
3.6 Aspectos Generales de la Atencin Preferencial
Se entiende por atencin preferencial, la que se brinda de manera prioritaria

a ciudadanos en situaciones particulares como lo son: adultos mayores y
mujeres embarazadas. Por tanto:
Una vez ingresen a la sala de espera, deben ser
orientados para que se ubiquen en las reas destinadas
para ellos.
La atencin de estas personas se har en orden de
llegada dentro de este grupo de personas.
Se deben atender en el menor tiempo posible y en
forma amable, clara y precisa.
3.7 Atencin a nios, nias y adolescentes

Los nios, nias y adolescentes pueden presentar solicitudes, quejas o
reclamos directamente sobre asuntos de su inters particular. En caso de
atencin presencial:
Tienen prelacin en el turno sobre los dems ciudadanos.
Si lo hay, debe seguirse el guin, protocolo y procedimiento definido por

la entidad para atender a este grupo poblacional.
22
Hay que escuchar atentamente y otorgar a la solicitud o queja un

tratamiento reservado.
No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el nio o adolescente

diga; conviene, en cambio, preguntar para entender.
Debe llamrselos por su nombre y no usar apelativos como chiquito o

mijito, entre otros.
Es deseable hablarles claro, en un lenguaje acorde con la edad.
3.8 Personas en situacin de vulnerabilidad

Se consideran personas en situacin de vulnerabilidad a las vctimas de la
violencia, a los desplazados y a las personas en situacin de pobreza
extrema.
Con el fin de evitar mayores traumas y victimizar a estas personas deben
incorporarse al modelo de servicio actitudes que reconozcan su derecho a la
atencin y asistencia humanitaria. En desarrollo del protocolo de servicio, le
corresponde al servidor pblico:
Escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevencin hacia el

interlocutor.
Dignificar a una persona que ha sufrido situaciones extremas.
3.9 Grupos tnicos minoritarios

A este grupo pertenecen los pueblos indgenas, comunidades
afrocolombianas, raizales y pueblos gitanos. Para su atencin el servidor
pblico debe:
23
Identificar si la persona puede comunicarse en espaol, o si necesita

intrprete.
En este ltimo caso, si la entidad cuenta con intrprete, solicitar apoyo

de dicha persona o de un acompaante que hable espaol.
Si ninguna de estas alternativas es posible, debe pedrsele a la

persona que explique con seas la solicitud. Puede ser un
procedimiento dispendioso, exigir paciencia y voluntad de servicio.
Solicitarle los documentos, tambin por medio de seas, de modo que

al revisarlos se comprenda cul es la solicitud o trmite.
3.10 Personas en condicin de discapacidad

Conocer las diferentes condiciones de discapacidad
No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran

nios. Hay que evitar hablarles en tono aniado, consentirles la
cabeza o comportamientos similares.
Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le

incomode como risas burlonas o comentarios imprudentes.
Antes de llevar a cabo cualquier accin de ayuda pregunte: Desea

recibir ayuda? Cmo desea que le colabore?.
Cuando la persona lleve un acompaante, debe ser la persona con

discapacidad la que indique si ella realizar la gestin directamente o
prefiere que lo haga su acompaante.
No hace falta adivinar lo que la persona necesita, es mejor darle

tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos y
esperar a que la persona termine su exposicin, aunque pueda
preverse el final de una frase.
Verificar siempre que la informacin dada ha sido comprendida;

solicitar retroalimentacin y de ser necesario, repetir la informacin en
un lenguaje claro y sencillo.
Aspectos Generales de la Atencin Especializada
24
El respeto por los ciudadanos implica el conocimiento general, por parte de

todos los servidores pblicos, de los tipos de discapacidad y las
particularidades a tener en cuenta a la hora de brindar un servicio incluyente.
Tipos de Discapacidad
De acuerdo al artculo 1 de la Convencin sobre los Derechos de las
Personas con Discapacidad, entre las personas con discapacidad se
incluyen aquellas que tienen deficiencias fsicas, mentales, intelectuales o
sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan
impedir su participacin plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de
condiciones con las dems 1.
Por tal motivo, es necesario e importante conocer los diferentes tipos de
discapacidad 2
Discapacidad Sensorial:
* Discapacidad visual
* Discapacidad auditiva
* Sordo ceguera
Dentro de la discapacidad sensorial, encontramos la discapacidad visual y la
discapacidad auditiva, caracterizadas por la prdida total de la visin o la
audicin. As mismo, existen otros tipos de discapacidades relacionadas con
la disminucin de algunos de los sentidos, como por ejemplo la baja visin y
la hipoacusia (disminucin en la sensacin de la audicin).
Entre tanto, la sordo ceguera es la discapacidad que resulta de la
combinacin de dos deficiencias sensoriales (visual y auditiva) que se
manifiestan en mayor o menor grado, provocando dificultades de
comunicacin particulares y necesidades especiales derivadas de los
obstculos para percibir y desenvolverse en el entorno.
Aportes de instituciones y personas que participaron en los grupos focales de
validacin de esta Gua.
1
Convencin sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad. Naciones Unidas, 2006.
Disponible en http://www.un.org/spanish/disabilities/convention/convention.html
2
Gua para periodistas Discapacidad: claves para verla, orla y comprenderla.

Fundacin Saldarriaga Concha. 2012.
25
El respeto por las personas con discapacidad inicia reconociendo cada

discapacidad, solo as se brindar un servicio y una atencin
incluyente.
Discapacidad Fsica o Motora
Una persona con discapacidad fsica o motora es aquella que tiene una
limitacin del movimiento, ausencia o parlisis de una, dos, tres o las cuatro
extremidades. Esta discapacidad puede presentarse como secuela de
enfermedades como la poliomielitis, la artritis, la parlisis cerebral o de algn
accidente. Puede manifestarse como paraplejia (parlisis de las piernas),
cuadriplejia (parlisis de las cuatro extremidades) o amputacin (ausencia de
una o varias extremidades).
La talla baja tambin es una discapacidad fsica. Esta hace referencia a
aquellas personas cuya estatura est por debajo de los estndares que le
corresponden para su edad.
Las personas con discapacidad motora se desplazan de manera diferente,
pueden tener algunas dificultades para alcanzar o manipular objetos, caminar
y/o requerir de apoyos como: muletas, bastones, caminador, prtesis, sillas
de ruedas u otras ayudas especiales.
Discapacidad Cognitiva
La discapacidad cognitiva inicia antes de los 18 aos y se caracteriza por la
presencia de limitaciones significativas en el funcionamiento intelectual, es
decir, en el razonamiento, la solucin de problemas, el pensamiento
abstracto y la planificacin. En cuanto a la respuesta a las diferentes
situaciones de la cotidianidad (conducta adaptativa), hay limitaciones o tarda
un poco ms de lo habitual.
Las personas con esta discapacidad poseen un potencial de desarrollo
importante y capacidad de aprendizaje. Si disponen de los apoyos y ajustes
pertinentes, su desempeo ser funcional y socialmente apropiado.
Discapacidad Mental
Las personas con discapacidad mental presentan una alteracin bioqumica
que afecta su forma de pensar, sus sentimientos, su humor, su habilidad de
relacionarse con otros y su comportamiento. Ejemplos de este tipo de
26
discapacidad son: los Trastornos Depresivos, los Trastornos Bipolares, los

Trastornos de Ansiedad (de angustia, obsesivo/compulsivo, por estrs
postraumtico y otros) y los Trastornos de Personalidad, entre otros.
Discapacidad Mltiple
Las personas con discapacidad mltiple son aquellas que presentan ms de
una deficiencia sensorial, fsica o mental, lo cual hace necesario que cuenten
con una manera particular o estilo de aprendizaje para conocer y actuar en el
ambiente en el que viven y se desarrollan. Estas deficiencias traen consigo
limitaciones en la vida cotidiana, las cuales terminan en restricciones
significativas en su vida social. Tienen necesidades especficas en movilidad,
comunicacin y para su desarrollo requieren tcnicas y estrategias que
correspondan a la modalidad de aprendizaje multisensorial. i
3.11 Atencin Especializada
Se entiende por atencin especializada, la que se brinda a ciudadanos en

situaciones particulares como lo son personas con limitaciones fsicas,
sensoriales, personas de talla baja, entre otras.
27
Identifique el tipo de atencin que se requiere brindar segn el estado

fsico o sensorial particular de cada persona.
Acte siempre con respeto y consideracin por el estado de cada

persona y ofrezca un trato igualitario.
Evite actitudes sobre-protectoras o paternalistas que estigmaticen a

las personas discapacitadas como carentes de opinin o de capacidad
para tomar decisiones.
Pregunte al ciudadano si requiere ayuda o compaa para

desplazarse, con lo cual se le respeta su libertad. La ayuda
espontnea no siempre es til e incluso puede ser inoportuna y
peligrosa. Jams imponga su criterio acerca del apoyo que necesita la
persona.
An si el ciudadano est acompaado o
dispone de un intrprete, dirjase directamente al
ciudadano y no a su acompaante para evitar
excluirlo. El acompaante o intrprete no lo
reemplaza
en
su
labor
ni
en
sus
responsabilidades.
Disponga de una ventanilla especializada con el propsito de brindar

atencin con personal capacitado para orientar, conocedor de las
poblaciones, sus formas y cdigos de comunicacin como la lengua
de seas y la lectura braile.
Tenga en cuenta el documento Recomendaciones para la

accesibilidad de poblaciones con limitacin visual, sorda, sordo ciega,
a espacios abiertos y cerrados, del Instituto Nacional para Sordos.
Si el ciudadano tiene una discapacidad fsica:
Mantenga una actitud de colaboracin para cubrir las acciones que la

persona no pueda realizar por s misma (ayudarle a transportar
objetos, carteras, cajas, etc.), preguntando previamente si requiere
esa ayuda.
Si la persona est en silla de ruedas y la
atencin dura varios minutos, en lo posible sitese
a la altura de sus ojos y sin posturas forzadas. As
es ms cmodo para ambas partes.
28
Procure que las personas que usan muletas o silla de ruedas las dejen
siempre al alcance de la mano (lo ideal es que quien llegue en silla de
ruedas sea atendido en la misma, sin cambiarse de asiento). Si por
alguna razn debe prescindir de estas ayudas procure que stas

puedan mantenerse cerca.
Para la atencin de ciudadanos con enanismo, disponga de butacas o

plataformas para facilitar el acceso a las ventanillas o cojines para las
sillas.
Si el ciudadano tiene una discapacidad auditiva:
29
Evite gritar, pues la persona no capta el contenido de las palabras, y

ms bien puede percibir un rostro hostil, aunque la atencin sea
amable.
Emplee frases breves y concisas y gestos y signos sencillos.
Algunas personas sordas comprenden leyendo los labios. Procure

vocalizar correctamente, sin hacer gestos innecesarios que alteren la
articulacin de las palabras.
Evite mantener en la boca objetos que dificulten la vocalizacin y la

emisin de la voz, tales como esferos, dulces, chicles, etc.
La persona sorda suple el canal auditivo con la vista y el tacto, por lo

tanto, en ocasiones es til ayudarse con la escritura para completar la
expresin oral y poder transmitir un mensaje.
30
Mantenga una actitud tranquila, repita cuantas veces sea necesario y

sea consciente que en este caso se requiere un mayor esfuerzo de
comunicacin.
Si el ciudadano tiene una discapacidad visual:

Salude claramente a la persona. Si es
necesario puede tocar su brazo o su mano para
captar su atencin.
Al hablar, presntese inmediatamente con su
nombre y apellido, para que no tenga dudas de con
quin est hablando.
Procure mirar siempre a la cara para que el
ciudadano reciba el sonido adecuadamente y busque la mejor
iluminacin posible, para favorecer la comunicacin.
31
Llame a la persona por su nombre para que tenga claro que se dirige
a ella.
Mantenga la comunicacin oral, dado que las personas con

discapacidad visual reciben la informacin por el sentido del odo y en
caso de expresarlos con gestos o seales, es posible que el mensaje
no se transmita adecuadamente.
No utilice gestos o expresiones indefinidas como all o por aqu,

pues carecen de sentido para las personas con discapacidad visual.
Evite sealar con la mano, con la cabeza o de cualquier otra forma

distinta a referencias concretas respecto a la ubicacin fsica. Utilice
orientaciones espaciales en forma verbal que no requieran referentes
visuales, tales como adelante, atrs, izquierda o derecha con
respecto a la posicin de la persona con discapacidad visual.
Si debe leer un documento, hgalo despacio y claramente. No

abrevie los contenidos ni haga comentarios a menos que el ciudadano
lo solicite.
No es necesario que eleve el tono de voz ni hable continuamente. La

conversacin, como cualquier otra, debe fluir normalmente.
Para indicar la posicin de la silla, lleve su mano hacia el respaldo o

sobre el brazo del mismo.
No deje en las reas de paso objetos que puedan ser obstculos,

tales como sillas, cajones abiertos, carros de limpieza, mesas, etc.
Permita la presencia de voluntarios y de perros-gua, en los casos que

sea necesario.
Consideraciones Generales para la Atencin de Situaciones Difciles

Dado que en muchas ocasiones pueden llegar a las entidades ciudadanos
inconformes, confundidos, ofuscados o irascibles, es necesario tener en
cuenta las siguientes consideraciones para facilitar el servicio:
32
Mantenga una actitud amigable.
Deje que el Ciudadano se desahogue, no lo interrumpa.
Evite pedir al Ciudadano que se calme.
Evite calificar el estado de nimo del Ciudadano.
Hgale saber al Ciudadano que lo escucha con atencin.
Ofrzcale disculpas si es el caso y hgale sentir que usted comprende

su situacin.
Enfquelo en el problema y evite tomar la situacin como algo

personal.
Empiece a solucionar el problema.
Obtenga de su interlocutor toda la informacin que necesite.
Verifique con el ciudadano la calidad y cantidad de la informacin

obtenida repitindole todos los datos.
Proponga al ciudadano una alternativa de solucin, sin prometerle

nada que no pueda cumplir.
Si el mismo problema se presenta con otro ciudadano, infrmelo a su

jefe inmediato, para que la solucin sea de fondo.
Invite al ciudadano a presentar formalmente su descontento mediante

una queja o reclamo e infrmele que a partir de esta comunicacin la
entidad estudiar la solucin y plantear mejoras al interior.
Utilice una terminologa apropiada
Tenga cuidado con el lenguaje utilizado. Algunas palabras son

consideradas como ofensivas y la comunidad con discapacidad puede
considerar que atenta contra su dignidad y sus capacidades.
Nunca utilice los trminos minusvlido, invlido, discapacitado, lisiado,

sordomudo u otras que atenten contra la imagen y las capacidades de
las personas con discapacidad.
El trmino apropiado es personas con discapacidad.
Para cada tipo de discapacidad existe una manera correcta de

nombrarla. Tenga en cuenta la siguiente tabla:
EXPRESION INCORRECTA
Discapacitado
Defecto de nacimiento
Deforme
Enano
(el) Ciego
Semividente
(el) Sordo
Mudo
Sordomudo
EXPRESION CORRECTA
-Persona con discapacidad
-Discapacidad congnita
-Persona
con
discapacidad
congnita
-Persona de talla baja
-Persona con Acondroplasia
-Persona ciega
-Persona con discapacidad visual
-Persona con baja visin
-Persona sorda
-Persona con discapacidad auditiva
-Persona
33
Hipoacsica.
Baja
Hipoacsico
audicin. Estas personas no son

sordas, pueden compensar su
prdida auditiva con un sistema o
mecanismo de amplificacin
-Con limitacin auditiva
Invalido - Minusvlido
Tullido
-Persona con discapacidad fsica
Lisiado
Paraltico
Confinado a una silla de -Persona usuaria de silla de ruedas
ruedas
Mutilado
-Persona con amputacin
Cojo
-Persona con movilidad reducida
Mudo
-Persona que no habla en lengua
oral
Retardo mental - enfermo Persona
con
discapacidad
mental
intelectual
Bobo, Tonto, Monglico
Neurtico
-Persona con neurosis
Esquizofrnico
-Persona con esquizofrenia
Epilptico
-Persona con epilepsia
-Persona que experimento o que
Vctima de
tiene
Persona en situacin de
Aquejado por
Padece
Persona que tiene
Sufre de
34
CAPITULO 4:
CANAL TELEFONICO
Ciclo del
servicio
6. Finaliza la
llamada
5. Recibe
respuesta
2. Espera que
su llamada sea
atendida
4. Espera que el
personal
encargado valide
la informacin
35
1. Llama a la
Entidad
3. Presenta su
peticin
PROTOCOLO CANAL TELEFNICO

El canal telefnico es un dispositivo de telecomunicaciones que permite la
interaccin en tiempo real entre el servidor ICA y el Ciudadano a travs de
sonido
4.1 Recomendaciones generales
Sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para

escribir, con el fin de tenerla libre para anotar los mensajes o acceder
al computador y buscar la informacin requerida por el ciudadano.
Saber usar todas las funciones del telfono.
Disponer de un inventario actualizado de los trmites y servicios de la
entidad, la dependencia responsable y el contacto.
Disponer de un listado de las sedes de la entidad, dentro y fuera de la
ciudad.
Seguir los guiones establecidos al responder.
Evitar hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
4.2 Algunos consejos adicionales

El tono de voz: A travs de la lnea telefnica, el tono de voz proyecta la
imagen y refuerza el mensaje que se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz
montona hace pensar a quien escucha que lo estn atendiendo sin ganas,
como por cumplir pero sin buscar satisfacer. Debe usarse un tono vivaz y
enrgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposicin a servir.
El lenguaje: Prestar atencin a la eleccin de palabras y seguir las
recomendaciones sobre lenguaje previstas en el Captulo 2 Generalidades
(2.4. Lenguaje).
La vocalizacin: Pronunciar claramente las palabras, sin comerse ninguna
letra, respirar tranquilamente de forma que las palabras se formen bien.
La velocidad: La velocidad con que se habla por telfono debe ser
levemente menor a la usada en persona.
36
El volumen: El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el

ciudadano podr escuchar adecuadamente sin necesidad de subir el
volumen excesivamente.
Acciones de anticipacin
Revisar que los elementos (computador, telfono, diadema) y los

documentos para la atencin estn disponibles.
Conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera de turno.
En el contacto inicial
Contestar la llamada antes del tercer timbre.
Saludar al ciudadano diciendo Buenos das/tardes/noches, habla

(diga su nombre), Con quin tengo el gusto de hablar?.
Establecido el nombre del ciudadano, dirigirse nuevamente a l por su

nombre antecedido de Seor, Seora y preguntar En qu puedo
ayudarle?
Si usted es el segundo nivel de contacto (extensin telefnica)

incorpore en el saludo el nombre de la dependencia, su nombre y
manifieste su disposicin de servicio. Ejemplo: Buenos
das/tardes/noches, diga el nombre de la dependencia, su nombre,
en qu le puedo servir?
4.2.1 En el desarrollo del servicio
37
Mantenga el micrfono alineado frente a la boca a una distancia

aproximada de 3 cm.
Utilice una pronunciacin clara, con una buena articulacin y

vocalizacin para que el ciudadano comprenda el mensaje. Repita
si es necesario.
38
Utilice una velocidad en la conversacin menor que la empleada

en forma presencial.
Atienda la llamada de manera amable y respetuosa, la actitud

tambin puede ser percibida a travs del telfono.
Mantenga la postura corporal relajada y una actitud natural,

recuerde que su comportamiento lo proyecta a travs de su voz.
Se sugiere sostener el auricular con la mano contraria a la que se
utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano
libre para anotar los mensajes o acceder al computador en
bsqueda de la informacin requerida por el ciudadano.
Sea emptico con el ciudadano; pregntele el nombre si en el

contacto inicial no lo pudo precisar. Esto le dar un aire de
atencin personalizada.
Trate a las personas con vocativos como seor o seora y, en lo

posible, acompelos del nombre.
Evite realizar otras actividades durante la atencin que no tengan

que ver con el proceso que est manejando. As mismo, evite las
distracciones que provengan de otros servidores. Demuestre
inters y actitud de atencin para identificar claramente las
necesidades del ciudadano. Recuerde que el mejor interlocutor no
es el que habla mucho, sino el que sabe escuchar.
Evite hablar con terceros mientras est atendiendo una llamada.
Evite consumir alimentos o bebidas o masticar chicle, pues esto es

percibido a travs de la lnea telefnica.
Pngase en los zapatos del ciudadano: es importante darle a

entender que aprecia lo que l siente y que le est escuchando
con respeto y atencin. Espere a que el ciudadano termine de
hablar antes de realizar alguna intervencin. No pierda ni una

palabra de lo que el ciudadano tenga para decirle.
Analice y resuelva las situaciones especficas usando el sentido

comn y los medios tcnicos que le ofrezca la entidad.
En lo posible evite el uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas,

extranjerismos o expresiones regionales que puedan confundir.
Evite las respuestas con expresiones cortantes como no o s. Si

es necesario usar estos trminos, deben ir acompaados de un
complemento que le d contexto a la respuesta.
Ofrezca disculpas o explicaciones

satisfactoria para el usuario.
Cuando el ciudadano recurra por una duda, queja o reclamo sea

persuasivo, contundente y proyecte seguridad en la voz.
Conserve siempre la cortesa, la tolerancia, los buenos modales y

el respeto por el ciudadano.
Ante situaciones con ciudadanos que se les dificulte expresarse,

realice las preguntas necesarias para tener claro el requerimiento
del ciudadano. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando
preguntas abiertas o generales o cerradas especficas.
Las preguntas Abiertas sirven para:
39
Establecer necesidades del ciudadano.

Definir problemas.
Comprender requerimientos del ciudadano.
Obtener ms informacin.
ante
una
solucin
no
Las Preguntas Cerradas sirven para:
Clarificar lo que se ha dicho.

Hacer que el ciudadano preste su conformidad.
Resumir una conversacin o confirmar un trmite o servicio.
Interpretar las objeciones. Ej.: Si seor entiendo su posicin ;
Comprendo lo que me dice; Tiene usted la razn, que tal si lo
pensamos de esta manera.
En el evento en que deba poner una llamada en espera
40
Evite en lo posible las llamadas en espera.
Explique al ciudadano por qu debe poner la llamada en espera; es

importante indicarle el tiempo aproximado que tendr que esperar.
Antes de poner la llamada en esperar, hgale entender que se le est

solicitando permiso para hacerlo y espere a que el ciudadano
conteste.
Si usted estima que el tiempo de espera ser largo, d la opcin al

ciudadano de mantenerse en la lnea o devolverle la llamada
posteriormente, siempre y cuando los procedimientos de la entidad lo
permitan.
Si el ciudadano acept la devolucin de la llamada, solictele su

nmero telefnico y devuelva la llamada.
Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retome la llamada cada

cierto tiempo y explquele cmo va su gestin.
Al regresar, ofrezca su agradecimiento por el tiempo de espera o

disclpese por la demora, en el evento en que se haya excedido en el
tiempo.
En el evento en que deba transferir una llamada
Transfiera solo las llamadas que no est en capacidad de atender.
Explique al ciudadano el por qu no puede resolver o finalizar el

trmite en ese nivel de atencin y porqu deber transferir la llamada
al siguiente nivel.
Pregunte al ciudadano si tiene o no inconveniente en que lo haga.
Informe al ciudadano el nombre de la persona que va a recibir la

transferencia, el nmero telefnico y extensin, en caso en que la
llamada se corte.
Asegrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada

transferida.
Indique a la persona a quien le transfiere la llamada el nombre de

quien llama y el asunto.
Cuando reciba una llamada transferida, en primera instancia

presntese, llame al ciudadano por su nombre y verifique con una
breve resea la informacin que ha recibido.
Si el servidor pblico no puede finalizar el trmite/servicio solicitado

por el ciudadano en la llamada
41
Asegrese de exponerle al ciudadano las razones por las cuales la

atencin no finaliza en ese momento.
Ofrezca disculpas y alternativas de solucin.
Informe los procedimientos que se deben seguir.
Informe una fecha probable y el medio utilizado para entregarlo.

Preferiblemente seleccione mtodos de entrega que no exijan la
movilizacin del ciudadano.
Cercirese que para el ciudadano es una solucin aceptable.
Compromtase con lo que puede cumplir.
En la finalizacin del servicio
Verificar con el ciudadano que entendi la informacin y preguntarle si

hay algo ms en lo que se le pueda servir.
Retroalimentar al ciudadano con lo que se va a hacer, si queda alguna

tarea pendiente.
Despedirse amablemente, llamndolo por su nombre.
Permitirle al ciudadano colgar primero.
Si hubo alguna dificultad para responder por falta de informacin,

informacin incompleta o errada, comunicarlo al jefe inmediato para
4.3 Atencin telefnica en conmutador y oficinas

Se entiende por conmutador el aparato que conecta una o varias lneas
telefnicas con diversos telfonos de una misma entidad.
4.3.1 Acciones de anticipacin
Verificar que se conocen las funciones del telfono, por ejemplo,
cmo transferir una llamada o poner una llamada en espera.
42
Tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que

se deba transferir una llamada segn el tema solicitado.
4.3.2 En el contacto inicial
Es importante saludar primero con frases como Buenos das, Buenas
tardes, dar el nombre de la dependencia, el nombre del servidor pblico y
enseguida ofrecer ayuda con frases como: En qu le puedo ayudar?
4.3.3. En el desarrollo del servicio
43
Escuchar con atencin lo que necesita el ciudadano, sin interrumpirlo,

as la solicitud no sea de competencia del servidor.
Si se puede resolver la solicitud, dar la informacin completa y

cerciorarse de que al ciudadano le qued clara y llen sus
expectativas.
En caso de que la solicitud no sea de competencia del servidor,

amablemente comunicarle que se pasar la llamada al rea
encargada o darle el nmero de telfono en donde puede recibir la
informacin.
Si debe transferirse la llamada a otra dependencia, pedirle al usuario

que espere unos minutos en lnea mientras lo comunican con el rea y
con el funcionario competente. Marcar la extensin, esperar a que
contesten e informarle a quien responda que va a transferir una
llamada del Seor o Seora (nombre de la persona) que necesita lo
que corresponda (resumen del asunto), y luego s transferir la llamada.
Bajo ninguna circunstancia se debe transferir una llamada sin antes
verificar que alguien s va a atender al ciudadano. No hay nada ms
molesto para el usuario que un servidor que pase la llamada a otra
extensin donde nadie le conteste.
En caso de marcar la extensin y no recibir respuesta, retomar la

llamada del ciudadano, tomarle los datos como nombre, telfono de
contacto y correo electrnico y decirle que se le informar al
encargado del tema para que le devuelva la llamada o se contacte a

travs del telfono o correo informado.
4.3.4. En la finalizacin del servicio
Despedirse amablemente.
Si se tom un mensaje para otro servidor pblico, informarle y

comprobar si la llamada fue devuelta.
Recordar que el contacto inicial es siempre la cara de la entidad.
El canal telefnico es un dispositivo de telecomunicaciones que permite la

interaccin en tiempo real entre el servidor ICA y el Ciudadano a travs de
sonido. En este canal la entidad cuenta con los siguientes:
-
Telfonos fijos: 3323700 Ext. 1793-1788 Grupo de Atencin Al

Ciudadano y Gestin Documental
Conmutadores: 3323700 2884800
Lnea Nacional: 018000114517
Directorio Nacional publicado en la pgina web
Del Canal de Atencin
44
Evite mantener radios encendidos durante el horario de atencin, ya

que pueden dificultar la comunicacin y proyectar una mala imagen de
la institucin. Los telfonos mviles y fijos de los servidores debern
permanecer con un volumen discreto.
La atencin a travs del canal de telefona fija deber hacerse de

forma continua durante la jornada de atencin del ICA, incluso en
horas de almuerzo.
Las llamadas debern atenderse mximo al tercer timbre del aparato

telefnico, de acuerdo con los estndares internacionales.
Si existen cambios en los nmeros telefnicos de contacto de la

entidad, deben publicitarse con la suficiente anticipacin a travs de
diferentes medios.
Antes de iniciar la jornada, revise que los elementos y documentos

necesarios para la atencin estn disponibles (documentos, folletos
informativos, computador, etc.).
4.4. Mensajes de texto (SMS)

Son aquellos mensajes que se envan y reciben entre dispositivos mviles
(ms conocidos como celulares) de forma escrita y usualmente tienen una
extensin de hasta 160 caracteres.
4.4.1. Acciones de anticipacin
Evaluar si se cuenta con las siguientes herramientas para la gestin en este
canal (si no, buscar apoyo en el responsable del servicio en la entidad):
Conocimiento de las implicaciones y responsabilidades derivadas del

uso de servicios que, como los mensajes de texto, tienen un costo
directo individual.
Esquema de recepcin de los mensajes entrantes.
Herramienta o plataforma para el envo de mensajes.
4.4.2. En el contacto inicial

Este canal permite la recepcin de mensajes cortos y por ello mismo, poco
especficos.
En consecuencia:
45
En caso de que los mensajes no cumplan con los criterios

establecidos, se debe informar al ciudadano por un medio alterno, si
existe; en caso contrario, contactarlo va mensaje de texto.
Una vez recibido el mensaje, debe analizarse a fin de definir cmo

responder.
Si la respuesta requerida tiene cierta complejidad, establecer cul es

el mejor canal para responder y usarlo.
Explicar al ciudadano por qu la respuesta se dar por otro canal y
solicitarle sus datos de contacto.
Si no hay otra opcin, no enviar ms de un mensaje de texto con la
respuesta y preferiblemente usar ese nico mensaje para transferir al
ciudadano hacia otro canal y desde all lograr una comunicacin ms
completa.
Si se tiene que solicitar a otro servidor o a otra instancia apoyo con la
peticin del ciudadano, guardar registro de la remisin e informar al
ciudadano.
En los casos en los cuales las respuestas incluyan datos personales,
transferir la comunicacin con el interesado a medios ms formales y
vinculantes.
Redactar los mensajes de manera simple y enfocarse en la
informacin solicitada.
46
Si hubo alguna dificultad para responder por falta de informacin,

CAPITULO 5:
CANAL VIRTUAL
47
PROTOCOLO DE ATENCIN VIRTUAL

Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan
a travs de tecnologas de informacin y comunicaciones como chat, correo
nico institucional y redes sociales. Las consideraciones generales para la
interaccin con el ciudadano a travs de redes sociales estn establecidas
por Gobierno en Lnea del Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las
Telecomunicaciones, en el documento Gestin de la Comunicacin en Redes
Sociales.
5.1. Recomendacin general
En los casos en los cuales las respuestas incluyan datos personales,

ofrecer enviar la respuesta por medios ms formales (Habeas data).
5.2 Correo nico Institucional
El canal electrnico es un canal de comunicacin que hace uso de los

avances de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones, con el fin
de ampliar y facilitar el acceso del ciudadano a la entidad, bien sea en tiempo
diferido o real. Entre estos encontramos:
48
Pgina web : www.ica.gov.co

Correo nico institucional: contactenos@ica.gov.co
Chat: www.ica.gov.co/home/Chat.aspx
Redes sociales: facebook/ICA.Colombia, Twitter: @icacolombia,
You Tube: ICAColombia.
5.2.1 Consideraciones Generales

Para este canal es importante tener en cuenta
el medio por el cual el ciudadano accede a la
entidad, ya que de este depende el protocolo
que se debe usar.
Si el Ciudadano accede a la entidad en
tiempo real a travs del Chat o de redes
sociales, el protocolo a tener en cuenta es el
telefnico.
Si el Ciudadano accede a la entidad en
tiempo diferido por medio del correo
electrnico, el protocolo a tener en cuenta es el
siguiente:
Ciclo de Servicio
49
En la Recepcin y Distribucin del requerimiento
Una vez recibido el correo electrnico, revise en el menor tiempo

posible y enve notificacin de recibido al ciudadano y al Grupo de
Gestin de Atencin al Ciudadano y Gestin Documental, para el
respectivo control.
Revise el requerimiento minuciosamente.
Si el documento es competencia de su dependencia y puede

responderlo, proceda a realizarlo en el menor tiempo posible sin
exceder el trmino legal enunciado en el Cdigo de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y en la Resolucin
No.2544 de 2012, enve copia del trmite al Grupo de Gestin de
Atencin al Ciudadano y Gestin Documental para el respectivo
control.
Si el documento no es competencia de su dependencia, reenvelo al

Grupo de Gestin de Atencin al Ciudadano y Gestin Documental,
para que este lo reasigne al funcionario competente.
Si el requerimiento no es competencia de la entidad, traslade el

requerimiento a la entidad competente, en el menor tiempo posible e
infrmele al ciudadano sobre el traslado y enve copia del trmite al
Grupo de Gestin de Atencin al Ciudadano y Gestin Documental
para el respectivo control.
Informe al ciudadano el trmite dado a su requerimiento, con el fin que

este haga el seguimiento respectivo.
En la Solucin del requerimiento
50
De respuesta al ciudadano sobre toda peticin, reclamo, sugerencia,

felicitacin o solicitud que realice a la entidad.
Utilice un lenguaje claro y conciso, evite usar siglas, abreviaturas y

tecnicismos, si es necesario hacerlo, explique brevemente el
significado.
Agradezca al ciudadano por acudir a la entidad e invtelo a

comunicarse nuevamente cuando lo requiera.
Las comunicaciones que se generen deben seguir los procedimientos

y orientaciones definidas en los manuales de imagen institucional
publicados en la pgina web de la entidad.
Tenga en cuenta y cumpla los plazos establecidos en el Cdigo de

Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, para
dar respuesta a las solicitudes.
Enve al Grupo de Gestin de Atencin al Ciudadano y Gestin

Documental el trmite efectuado con el requerimiento, para que este
registre en las bases de datos las comunicaciones recibidas. Como
mnimo debe enviar los siguientes datos: nombre y direccin de
correspondencia del ciudadano remitente, nombre o cdigo de la
dependencia destinataria, archivos adjuntos, y dems informacin que
considere necesaria.
Como mnimo, las comunicaciones de respuesta a los ciudadanos por correo

electrnico, deben tener las siguientes partes:
51
Datos Bsicos: Nombre, direccin, telfono de la entidad.
Encabezado: ciudad, fecha, nombre del destinatario.
Referencia: sntesis del contenido de la comunicacin. Hgalo sobre el

correo enviado por el ciudadano.
Saludo
Texto: cuerpo del mensaje.
Despedida: palabra o frase de cortesa que se ubica contra el margen

izquierdo seguida de coma. Por ejemplo: atentamente, cordialmente,
cordial saludo, agradezco su atencin, en espera de su pronta
respuesta, etc.
Firmante: firma, nombre, cargo, dependencia y datos de contacto del

servidor pblico que responde. Solo deben firmar los servidores
pblicos autorizados para tal fin.
Realice seguimiento al estado del requerimiento para poder dar informacin

al ciudadano en caso de que ste la solicite.
Responder nicamente los mensajes que llegan al correo nico

institucional, y no a un correo personal de un servidor.
Responder siempre desde el correo electrnico oficial de la entidad.
Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a

la entidad encargada e informar de ello al ciudadano.
52
Definir el tema del mensaje con claridad y concisin en el campo

Asunto.
En el campo Para designar al destinatario principal.

persona a quien se le enva el correo electrnico.
sta es la
53
En el campo CC (con copia) seleccionar a las personas que deben

estar informadas sobre la comunicacin.
Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes

se envi copia del mismo necesitan conocer la respuesta. En algunas
ocasiones se enva copia a muchas personas con el fin de que sepan
que yo s contest, lo cual genera que se ocupe innecesariamente la
capacidad de los buzones de correo electrnico de otros miembros de
la entidad.
Empezar la comunicacin con una frase como Segn su solicitud de

fecha, relacionada con o En respuesta a su solicitud de fecha,
relacionada con.
Escribir siempre en un tono impersonal.
Ser conciso. Leer un correo electrnico cuesta ms trabajo que una

carta en papel. Los mensajes de correo electrnico muy largos
pueden volverse difciles de entender.
Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo

en varios prrafos
El servidor pblico debe asegurarse de que debajo de su firma

aparezcan todos los datos necesarios para que el ciudadano lo
identifique y se pueda poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto
puede incluir: cargo, telfono, extensin, correo electrnico
institucional, el nombre y la direccin web de la entidad. Recordar usar
las plantillas de firma de su entidad.
Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en

Enviar. Con esto se evitar cometer errores que generen una mala
impresin de la entidad en quien recibe el correo electrnico.
Si el protocolo de su entidad establece que la respuesta exige un

proceso de aprobacin, previo a su envo, siga esa directriz.
5.2.5. Ejemplo de estructura para respuesta por correo electrnico
54
5.3 Chat
Ciclo del Servicio
7. sale del chat
1. Ingresa al chat
2. Registra informacin
de contacto
6. Recibe respuesta
3. Espera que el
sistema
5. Es atendido por el
servidor pblico
valide la informacin
4. Presenta su
requerimiento
5.3.1 Individual
5.3.1.1. Acciones de anticipacin
55
Verificar el estado de los equipos antes de empezar la jornada laboral

(diademas, computador, acceso a internet).
Tener a mano el material institucional de apoyo para las respuestas.
5.3.1.2. En el contacto inicial
Empezar el servicio al ciudadano lo ms pronto posible despus de

que ste acceda al chat, y evitar demoras o tiempos de espera no
justificados.
Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio.
Una vez se acepte la solicitud en el chat, saludar diciendo: Buenos

das/tardes, soy (nombre y apellido) y preguntar el nombre y el correo
electrnico del interlocutor.
5.3.1.3. En el desarrollo del servicio
56
Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer

si la pregunta, por el tema planteado o la complejidad de la respuesta,
desborda las posibilidades de uso del chat. De ser as, informarlo al
ciudadano con el siguiente guin: Le ofrezco disculpas pero su
solicitud no procede por este medio. Lo invito a presentarla por y le
da la opcin para que proceda.
Si la solicitud no es clara, conviene preguntar algo del tipo: Puede

precisarme con ms detalle su solicitud o pregunta? Me puede
facilitar algn dato adicional?.
Verificar si ha entendido, ponindolo en sus propias palabras, y

confirmar con el ciudadano si es correcta esa versin.
Una vez entendida la solicitud, buscar la informacin, preparar la

respuesta e informar al ciudadano que esta tarea puede llevar un
tiempo. Para ello se puede utilizar una frase como: Por favor, espere
un momento mientras encuentro la informacin que necesita.
Y una vez que se tenga la informacin, responder teniendo en cuenta

las siguientes recomendaciones: Cuidar la ortografa: una
comunicacin con errores ortogrficos pierde seriedad.
Comunicarse con el ciudadano usando frases cortas que faciliten la

comprensin y la fluidez en la conversacin.
En lo posible no utilizar maysculas, excepto cuando corresponda por

ortografa. Las maysculas sostenidas en un texto escrito equivalen a
gritos en el lenguaje escrito.
No utilizar smbolos, emoticones, caritas, signos de admiracin, etc.
Dividir las respuestas largas en bloques.
No dejar que transcurra mucho tiempo sin hablarle al ciudadano, para

que no piense que ha perdido comunicacin.
Si la pregunta que ha formulado el ciudadano es muy compleja, o

hace falta tiempo para responder durante el horario del chat, conviene
enviar un mensaje: Para responder su consulta, se necesita tiempo
adicional. Si le parece bien, le enviaremos la respuesta completa por
correo electrnico o por el medio que usted indique.
Si la comunicacin se corta, elaborar la respuesta despus y enviarla

a la direccin informada por el ciudadano.
5.3.1.4. En la finalizacin del servicio
57
Al finalizar, enviar un mensaje de cierre al ciudadano para comprobar

que entendi la respuesta.
Una vez se haya confirmado que el ciudadano est conforme con la

respuesta, hay que despedirse y agradecerle el uso del servicio.
En caso que el ciudadano no responda en un tiempo prudencial,

enviarle la ltima respuesta disponible, e invitarlo a comunicarse
nuevamente.
5.3.2. Grupal
5.3.2.1. Acciones de anticipacin
Verificar el estado de sus equipos antes de empezar (diademas,

computador, acceso a internet).
Tener a mano el material institucional de apoyo de las respuestas.
5.3.2.2. En el contacto inicial
Empezar el servicio al ciudadano a la hora anunciada.
Saludar diciendo: Buenos das/tardes, soy (nombre y apellido).
Explicarle a los participantes cmo se realizar el chat.
Informar las reglas de participacin: lenguaje, extensin de las

intervenciones y otras que defina la entidad.
Exponer el objetivo del chat y el porqu de la seleccin del tema.
5.3.2.3. En el desarrollo del servicio
58
Responder las preguntas por orden de entrada.
No dar opiniones personales, ni

intervenciones de los participantes.
suponer
interpretar
las
Cuidar la redaccin, como se explic en el apartado de chat individual.
Respetar el tiempo previsto para el chat.
En caso de no saber la respuesta a una pregunta de un usuario,

pedirle el correo electrnico y ofrecerle enviar la respuesta en un
trmino no mayor al nmero de horas que tenga definido cada
entidad.
Si un participante incumple las reglas, es prudente reconvenirlo

amablemente con frases como: Por favor, aydenos con su
cumplimiento o Recuerde que se acord que.
5.3.2.4. En la finalizacin del servicio
Invitar a los participantes a informar su correo electrnico si quieren

recibir invitaciones a otros chats.
Agradecer la participacin de los usuarios
5.4. Redes Sociales
59
Ciclo del Servicio
3. Recibe
respuesta de
la entidad
1. Ingresa a la
Red Social
2. Registra
comentario o
peticin
El servicio al ciudadano en las redes sociales, a diferencia de los otros

canales, no empieza con un evento tan especfico e individual como una
llamada entrante o un turno de atencin. A pesar de que existen maneras de
notificarse de los nuevos comentarios, solo son tiles hasta cierto punto,
porque la cantidad de informacin en simultnea puede volverlas
inmanejables. Por esto, se recomienda monitorear los comentarios, las
preguntas y en general, los mensajes.
El Manual de Gestin de la Comunicacin en redes sociales de Gobierno en
Lnea contiene herramientas para saber cmo gestionar mensajes en las
redes sociales (Facebook, YouTube, Twitter, entre otras). Se recomienda su
consulta.
60
Dar a conocer los plazos mximos y mnimos para responder. El

usuario de una red social no espera una respuesta inmediata, pero s
que esta se d. Si la capacidad de respuesta del servicio es muy
limitada, fijar un plazo mnimo dar tiempo suficiente para cumplir.
5.4.2. En el contacto inicial
Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales

para estar al tanto de los mensajes recibidos.
Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que

se puede responder inmediatamente o no.
Se puede sugerir consultar otros canales como la pgina web, por

ejemplo, las preguntas frecuentes u otro medio con informacin
pertinente.
Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero
cada uno con algn detalle particular para que no parezcan mensajes
de un robot.
En Twitter, para facilitar el monitoreo, conviene no seguir a los

usuarios.
No revelar informacin personal o que solo incumbe a un ciudadano,

en mensajes abiertos.
Si la solicitud del ciudadano no puede resolverse de forma inmediata:
Explicar la razn de la demora.

Informar la fecha en que el ciudadano recibir respuesta y el medio
por el cual la recibir.
61
Si hay alguna dificultad para responder por falta de informacin,

CAPITULO 6:
CANAL VENTANILLA NICA DE
CORRESPONDENCIA
62
Ciclo del
Servicio
3. Recibe
respuesta
1. Ingresa a
la entidad
4. Hace
seguimiento
al la peticin
2. Entrega
documentos
3. Recibe
nmero de
radicado
PROTOCOLO CANAL VENTANILLA NICA DE CORRESPONDENCIA

El canal ventanilla nica de correspondencia, es un canal de comunicacin
por medio del cual los ciudadanos interactan con la entidad a travs de
comunicaciones escritas en medio fsico y en tiempo diferido.
Las comunicaciones pueden ser dirigidas a la Carrera 41 No. 17 81 en la
ciudad de Bogot a las oficianas seccionales ubicadas a nivel nacional, de
acuerdo con el directorio indicado en la pgina web del ICA.
6.1 Consideraciones Generales
Es importante tener en cuenta las consideraciones de atencin a travs del
canal presencial en cuanto a la actitud del servidor pblico, el lugar en donde
63
se ofrece la atencin y el entorno de los centros de atencin y de las oficinas.

Adicionalmente tenga en cuenta que:
Se cuenta con una oficina/punto unificado de recepcin, radicacin y

distribucin de documentos en Oficinas Nacionales con el Grupo de
Gestin Atencin al Ciudadano y Gestin Documental.
En las Seccionales, ubicadas en cada uno de los departamentos,

existe un responsable de la recepcin, radicacin y distribucin de
correspondencia.
El horario de recepcin de documentos debe estar en un lugar visible

al ciudadano y disponible a travs de los diferentes medios de
comunicacin (pgina web, carteleras, etc.).
El ICA ha establecido los procedimientos necesarios para garantizar el

tratamiento gil y eficaz a los documentos que lleguen a la entidad y
su adecuada gestin, seguimiento y control.
Como mnimo, las comunicaciones de respuesta a los ciudadanos deben

tener las siguientes partes:
64
Nmero de radicado
Nombre, direccin, telfono de la entidad
Encabezado: ciudad, fecha, nombre del destinatario
Referencia: sntesis del contenido de la comunicacin. Cite el nmero
de radicado de entrada para facilitar el seguimiento
Saludo
Texto: cuerpo del mensaje
Despedida: palabra o frase de cortesa que se ubica contra el margen
izquierdo, seguida de coma. Por ejemplo: atentamente, cordialmente,
cordial saludo, agradezco su atencin, en espera de su pronta
respuesta, etc.
Firmante: firma, nombre, cargo, dependencia y datos de contacto del
servidor pblico que responde. Solo deben firmar los servidores
65
Ciclo de servicio
6.1.1 En la Recepcin, Radicacin y Distribucin del documento
66
Reciba todos los documentos que el ciudadano desee radicar.
Si el documento no es competencia de la entidad, informe al

ciudadano cul es la entidad competente. Si ste insiste en radicarlo,
reciba el documento y direccinelo a quien corresponda.
Tome las medidas de seguridad necesarias para la deteccin de

explosivos o materiales peligrosos y establezca un plan de
emergencias.
Asigne un nmero de radicado a cada documento que reciba y

registre fecha y hora de recibo, por tanto, verifique que el sistema se
encuentre funcionando correctamente, con el fin de evitar que los
nmeros de radicados se repitan y deban ser enmendados, corregidos
o tachados.
La numeracin de los radicados debe hacerse en estricto orden de

llegada o salida de documentos.
Registre en sistemas manuales o automatizados las comunicaciones

recibidas ingresando datos como: nombre y direccin de
correspondencia del ciudadano remitente, nombre o cdigo de la
dependencia destinataria, anexos, y dems informacin que considere
necesaria.
Entregue al ciudadano la copia del documento radicada e infrmele el

proceso que sigue en la entidad.
1.1.2 En la Solucin del requerimiento
De respuesta al ciudadano sobre toda peticin, reclamo, sugerencia,

felicitacin o solicitud que realice a la entidad.
Utilice un lenguaje claro y conciso, evite usar siglas, abreviaturas y

tecnicismos, si es necesario hacerlo, explique brevemente el
significado.
Agradezca al ciudadano por acudir a la entidad e invtelo a
comunicarse nuevamente cuando lo requiera.
67
Las comunicaciones que se generen deben seguir los procedimientos

y orientaciones definidas en los manuales de imagen corporativa o
institucional.
Tenga en cuenta los plazos establecidos en el Cdigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo para
dar respuesta a peticiones, quejas, reclamos y denuncias.
Haga seguimiento al estado del requerimiento para dar informacin al
ciudadano en caso en que ste la solicite.
6.2 BUZN DE PETICIONES

El buzn de peticiones es un medio de comunicacin a travs del cual los
usuarios interponen sus PQRS de manera escrita; tambin es un medio a
travs del cual el usuario segn su preferencia, puede dejar sus datos
personales o hacerlo de manera annima:
Las peticiones pueden ser depositadas en el buzn disponible en Oficinas
Nacionales y en cada oficina seccional encargada de la atencin al
ciudadano a travs de este medio.
6.2.1 Consideraciones Generales
Es importante tener en cuenta que para que los ciudadanos puedan hacer
uso de esta herramienta se debe:
68
Contar con la oficina o donde se facilite al ciudadano el acceso al

buzn de Peticiones.
En cada Seccional, Oficina local, etc. donde est ubicado el buzn,

existe un responsable de la apertura y revisin del buzn de
peticiones.
El horario de recepcin de PQRS a travs del buzn de peticiones

ser el de cada oficina.
El ICA ha establecido los procedimientos necesarios para

garantizar el tratamiento gil y eficaz a los documentos que lleguen
a la entidad a travs de buzn de peticiones y su adecuada
gestin, seguimiento y control.
El buzn de peticiones deber estar en lugar visible de la oficina.
Es de gran importancia no olvidar para que los ciudadanos hagan

uso de los buzones, se debern mantener a mano copia de la
forma 4552 Registro de Peticiones, Quejas y Reclamos y esferos.
Como mnimo, las comunicaciones de respuesta a los ciudadanos que

utilicen el buzn, deben tener las siguientes partes:
69
Nombre direccin, telfono de la entidad.
Encabezado: ciudad, fecha, nombre del destinatario.
Referencia: sntesis del contenido de la comunicacin. Cite el

nmero de radicado de entrada para facilitar el seguimiento.
Saludo
Texto: cuerpo del mensaje
Despedida: palabra o frase de cortesa que se ubica contra el

margen izquierdo seguida de coma. Por ejemplo: atentamente,
cordialmente, cordial saludo, agradezco su atencin, en espera de
su pronta respuesta, etc.
Firmante: firma, nombre, cargo, dependencia y datos de contacto

del servidor pblico que responde. Solo deben firmar los servidores
Para la apertura de buzones se deber hacer uso de la forma 4- 631 Acta de

apertura de buzones, siempre y cuando se encuentren PQRS en el Buzn,
en caso contrario se har uso de un libro de actas para dejar constancia de
la apertura.
70
Ciclo de Servicio
TRMITE DE REQUERIMIENTOS
SEGN EL PROCEDIMIENTO
ESTABLECIDO
5
2
EL CIUDADANO INTRODUCE UN
REQUERIMIENTO EN EL BUZN
1
2
2
2
4
2
SE REGISTRA CADA PETICIN
EL BUZN ES REVISADO, SE
ELABORA EL ACTA DE APERTURA
3
2
SE REALIZA LA VERIFICACIN DE
LOS REQUERIMIENTOS CON UN
TESTIGO
En la Recepcin y Distribucin del requerimiento
71
Los usuarios depositan

establecidos para ello.
Una vez abierto el buzn se procede a la revisin de cada peticin y

elaboracin del Acta correspondiente en la forma 4-552 Versin 1.1 de
2012.
sus
requerimientos
en
los
buzones
72
Para realizar la revisin y el Acta mencionada en el punto anterior, se

hace necesaria la presencia de un testigo, funcionario o usuario de la
entidad.
Se realiza el registro del Acta en el libro de actas de buzones.
Se efecta el registro de cada uno de los requerimientos en la base de

datos utilizada en el rea de Atencin al Ciudadano.
Se le da el trmite a cada requerimiento de acuerdo procedimiento

establecido.
GLOSARIO
Canal de atencin
Es un espacio, escenario o medio, a travs del cual se interacta con el
ciudadano para realizar un trmite o solicitar un servicio, informacin,
orientacin o asistencia relacionada con el quehacer del ICA.
Qu es un Momento de verdad?
Es la sensacin o experiencia positiva o negativa que queda a un ciudadano
despus de haber estado en contacto con algn Servidor Pblico de la
entidad.
Protocolo de atencin
Es una gua o manual que contiene orientaciones bsicas fundamentales
para facilitar la gestin del servidor pblico del ICA en su proceso de
interaccin con los ciudadanos, con el fin de lograr mayor efectividad en el
uso de un canal especfico.
Ciclo de servicio
Es un mapa de los momentos de verdad que experimentan
secuencialmente los ciudadanos en su interaccin con la entidad, a travs
del canal de atencin que decidan utilizar.
Atencin preferencial
Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones
particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, nios, nias y
adolescentes, poblacin en situacin de vulnerabilidad, grupos tnicos
minoritarios, personas en condicin de discapacidad y personas de talla baja.
Elaborado por: Grupo de Gestin Atencin al Ciudadano y Gestin
Documental.
i
Tomado del Documento Gua para entidades pblicas servicio y atencin incluyente del Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano.
73

Protocolos de Atencion Ica

Caricato da

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PROTOCOLO DE ATENCIN

5.3.2.2. En el contacto inicial .............................................................................................. 58

En la Solucin del requerimiento ....................................................................... 67

6.2 BUZN DE PETICIONES ............................................................................................ 68

Son lderes quienes, por medio de una eficaz

El presente documento se encuentra dirigido al recurso humano vinculado al

ELEMENTOS COMUNES A TODOS LOS CANALES

El buen servicio va ms all de la simple respuesta a la solicitud del

Informarse sobre los formatos, plantillas o guiones de atencin

Conocer los trmites y servicios que presta la entidad, incluidas las

Seguir el procedimiento, el conducto regular, con aquellos temas que

Por ltimo, un servidor pblico bajo ninguna circunstancia debe recibir

Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano.

Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla.

Ir siempre un paso ms all de lo esperado en la atencin

Comprometerse nicamente con lo que pueda cumplir.

Ser creativo para dar al ciudadano una experiencia de buen servicio.

El ciudadano se llevar una buena impresin si el servidor:

Entiende sus problemas.

Lo orienta con claridad y precisin.

Lo atiende con calidez y agilidad.

Por el contrario, se formar una impresin negativa cuando:

Lo trata de manera altiva, desinteresada o condescendiente.

Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicacin por

No tiene la informacin o el conocimiento necesario para atender su

Por supuesto, aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es grosero

2.3 Atencin a personas alteradas

Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos, no

Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no

Evitar calificar su estado de nimo y no pedirle que se calme.

No tomar la situacin como algo personal: la ciudadana se queja de

No perder el control, si el servidor conserva la calma es probable que

Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qu se dice,

Usar frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, que

Dar alternativas de solucin, si es que las hay y comprometerse slo

Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe

2.4 Lenguaje (Comunicacin verbal y no verbal)

Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener

Llamar al ciudadano por el nombre que l utiliza, no importa si es

Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar trminos como Mi

Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con Seor o Seora.

Evitar respuestas cortantes del tipo S, No, ya que se pueden

2.5 Cuando la respuesta a la solicitud es negativa

Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el

Asegurarse de que el ciudadano entendi la respuesta, los motivos

2.6 Atencin de reclamos

Escuchar con atencin y sin interrumpir al ciudadano.

Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro,

Poner de inmediato en ejecucin la solucin ofrecida.

Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder,

Si es posible, contactar posteriormente al ciudadano para saber si

PROTOCOLO CANAL PRESENCIAL

Presentacin personal: Sea impecable con su presentacin

Comportamiento: Comer en el puesto de trabajo, masticar chicle,

Expresividad del rostro: La expresin facial es relevante; no hace

Voz y lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se est

Postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja

Rapidez y eficiencia: Prestar el servicio en el menor tiempo posible

El puesto de trabajo: El cuidado y apariencia del puesto de trabajo

Es importante familiarizarse con las instalaciones del punto de servicio

Si la entidad tiene ms sedes en la ciudad y en el pas, conviene tener

Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento en que se

Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea l

Dar al ciudadano completa y exclusiva atencin durante el tiempo de