Bogot_

Con la aprobacin de la Ley 1480 de 2011, mediante la cual se

actualizaron las normas del Estatuto del Consumidor, los compradores
tienen un abogado defensor, por as decirlo, aunque la mayora no
lo sabe.
Cosas bsicas como cambiar un producto porque sali defectuoso, reclamar un
pedido que no ha llegado a su destino final o solicitar la devolucin del dinero
porque una compra por internet no fue satisfactoria, son procesos que no
deben ser engorrosos.
El origen de esta nueva poltica a la que dio forma la Superintendencia de
Industria y Comercio (SIC) hace tres aos tiene como propsito evitar
experiencias como las que vivi Carlos Santana (nombre usado para proteger
la identidad del demandante), un profesional de 27 aos de edad que compr
una base ms cama en Alkosto, y debido a que no le lleg a su casa el da
pautado fue a reclamar a la cadena, pero le dijeron que no podan atenderlo
porque no haba llevado la factura original.
Conozco mis derechos como consumidor y por eso exig que los respetaran.
Despus de mucho discutir y esperar, logr que me devolvieran el dinero, al no
darme una solucin. Me decan que yo era el que tena que ajustarme al
horario del transporte. Y una de las cosas por las que no me queran atender
era por no tener la factura, a pesar de que me tenan plenamente identificado.
Me dijeron que para poder imprimir la factura ellos, deba esperar al menos
tres das, dijo Santana.
A propsito de este caso, LR pregunt a la SIC hasta dnde llegan los derechos
de los consumidores en tres situaciones de compras puntuales, que explicamos
a continuacin.
Para hacer un cambio, No hace falta tener la factura
El artculo 27 del Estatuto del Consumidor habla de la emisin de la factura
como una constancia de cualquier operacin o tipo de consumo que se realice.
No obstante, la norma aclara que la expedicin de este papel y presentacin
posterior en cualquier establecimiento comercial no es obligatoria para exigir
derechos por parte del consumidor como, por ejemplo, un cambio de la prenda
por talla o desperfecto. Su presentacin no ser condicin para hacer valer los
derechos contenidos en esta ley, reza el texto de la Ley 1480 de 2011.
Segn explic el superintendente Delegado para la Proteccin al Consumidor,
Jorge Snchez Medina, los establecimientos comerciales no pueden negarse a
hacer un proceso de cambio de mercanca cuando el consumidor informa que
no tiene la factura nacional en sus manos.
La nica forma en que el establecimiento puede negarse a hacer el cambio
inmediato es cuando el comprador no puede demostrar, con alguna

identificacin, que hizo la compra. Si se tiene plenamente identificado a la

persona que hizo la compra, debe ser atendido de inmediato, dijo Snchez.
El vocero agreg que en caso de que el comprador no pueda demostrar que
hizo la transaccin, por ejemplo por medio de la presentacin de su cdula
para buscarlo en la base de datos, se puede dar un lapso de tiempo para emitir
una nueva factura.
La SIC destac que el deber de guardar y tener un respaldo de las facturas
emitidas debe ser del establecimiento comercial y no de los consumidores.
Deben devolverle el dinero en compras online
El derecho de retracto es la posibilidad que tiene todo consumidor de
arrepentirse o reversar una compra que haya hecho nicamente a travs de
plataformas como el comercio electrnico, las ventas financiadas por el
establecimiento y la compra de tiempos compartidos. En contratos de ventas
que utilizan mtodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no
deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco das, se
entender pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el
evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolver el contrato y
se deber reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado, reza el
artculo 47 del Estatuto del Consumidor.
Segn seal el superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo,
este derecho opera solo en cuatro casos: en los contratos de compra de bienes
o servicios mediante sistemas de financiacin en los que directamente el
productor o el proveedor otorga el financiamiento; en la venta de tiempos
compartidos; en las ventas a distancia; y en las ventas bajo mtodos no
tradicionales.
La nica excepcin es que si el consumidor debe devolver el producto
comprado, ste deber asumir los costos de reenvo.
Un ejemplo de cmo hacer cumplir ese derecho fue la multa que tuvo que
cancelar la aerolnea LAN por no cumplirle el derecho de retracto a un pasajero
que compr un tiquete areo por internet en la ruta Santa Marta-Bogot-Santa
Marta. En este caso, el pasajero se retract el mismo da en que hizo la compra
en lnea, pero la compaa nunca le respondi su nueva solicitud.
Tiene dos tipos de garantas: en el comercio y en la marca
Los consumidores no tienen que conformarse con una sola garanta, que no es
ms que la obligacin de todo productor o proveedor de responder por la
calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los
productos.
La garanta obligatoria es la denominada legal, la cual ser de un ao para
productos nuevos.

Tratndose de productos perecederos, el trmino de la garanta legal ser el

de la fecha de vencimiento o expiracin, indica la Ley 1480 en el artculo 8.
Esta garanta es la que da comnmente el fabricante del producto. No
obstante, el Estatuto del Consumidor permite que los proveedores o productos
autoricen las llamadas garantas suplementarias cuando se ample o mejore
la cobertura de la garanta legal. Este beneficio adicional puede entregarse de
forma gratuita u onerosa. Podrn otorgar este tipo de garantas terceros
especializados que cuenten con la infraestructura y recursos adecuados para
cumplir con la garanta, se explica en la Ley.
Si se cobra esta garanta se deber preguntar al comprador y dejarlo expreso
con un soporte escrito. Usualmente, estas garantas suplementarias son las
que entregan cadenas o almacenes donde se expenden productos de varias
marcas.
El productor o proveedor no est obligado a cumplir la garanta cuando se
demuestre que el defecto es por fuerza mayor o caso fortuito, el hecho de un
tercero, el uso indebido del bien o porque el consumidor no atendi las
instrucciones de instalacin, uso o mantenimiento indicadas en el manual del
producto y en la garanta.

El derecho de retracto es la posibilidad que tiene el consumidor que ha

adquirido bienes o servicios a travs de mtodos no tradicionales de
venta, como sistemas de financiacin, tiempos compartidos y comercio
electrnico, entre otros, de solicitar en un trmino de cinco das hbiles
siguientes a la compra, la devolucin de la totalidad del dinero pagado
con la consecuente devolucin del producto adquirido.
Es decir que si usted adquiri un producto o servicio, pero descubri
horas o das despus que fue una mala compra, puede retractarse de
esta sin mayor explicacin a quien se lo vendi. Sin embargo este
derecho aplica en cuatro casos especficos:
1. Compra financiada: Aquella adquisicin que realiz de manera
financiada por el mismo establecimiento, un ejemplo de ello se presenta

en los almacenes de cadena que ofrecen electrodomsticos o mobiliario

para el hogar por financiacin.
2. Tiempos compartidos: La prestacin del derecho de uso y goce de
una propiedad, por lo general algn tipo de alojamiento vacacional,
durante un periodo determinado en el contrato.
3. Ventas a distancia: Son todas aquellas compras que se realizan por
catlogo, internet o televisin, en el que el cliente no puede tener
contacto directo con el producto, por lo que tiene un margen importante
para poder arrepentirse.
4. Mtodos no tradicionales: Son todas compras que se hacen en los
lanzamientos apoyados por modelos o ventas con consumo de licor e
invitaciones o regalos, lo que puede presionar a los consumidores a
comprar.
Sin embargo, dentro de estas caractersticas tambin existen los artculos
excluidos, tales como los productos perecederos, los artculos hechos a
la medida o indicaciones especiales y los productos del mercado
financiero.
Qu debe hacer para retractarse?
Tras hacer la peticin del derecho de retracto al almacn, y al no recibir
respuesta o tener una respuesta negativa, el consumidor puede acudir al
Sistema Judicial Colombiano, que en estos casos puede estar
representada por la Superintendencia, y ante la cual debe presentar una
demanda, que puede ser va Internet.
Tras la radicacin de la demanda. El empresario debe efectuar el
reintegro a ms tardar dentro de los 30 das siguientes.
Cabe recordar que la simple decisin del consumidor es suficiente para

ejercer el derecho de retracto y no se requiere que el bien o servicio

presente alguna falla o deficiencia o que el consumidor d explicaciones
sobre sus motivaciones.
Qu le deben reintegrar?
Al momento de ejercer el derecho de retracto, usted debe saber que la
compaa en la que adquiri el bien o servicio debe devolverle el 100%
en dinero, la inversin que usted realiz. Ni bonos, ni crditos, ni dos
productos en vez del que adquiri inicialmente. Slo el dinero.