Modernisation de lEtat,

qualit des services publics

et indicateurs
Rapport de
Monsieur Franois Cornut-Gentille,
dput de Haute-Marne,

parlementaire en mission auprs de

Monsieur Eric Woerth,

Ministre du budget, des comptes publics,
de la fonction publique et de la rforme de lEtat

Mars 2010

Principales constatations de la mission parlementaire

- La culture du rsultat, exigence largement accepte, reste cependant peu dveloppe dans
ladministration ;
- Les indicateurs aujourdhui utiliss sont trop nombreux (1.178 indicateurs dans la LOLF pour
2009) pour focaliser laction publique ;
- LEtat utilise peu ses indicateurs, alors quil les choisit lui-mme, pour guider laction publique ;
- Les indicateurs perdent de leur pertinence en tant trop positifs ou en ne permettant dafficher la
ncessit dagir aux yeux des agents, des responsables politiques ou de lopinion publique ;
- Ladministration travaille trop souvent en vase clos pour valuer sa propre performance ;
- Le faible niveau de qualit de service, comme labsence de respect des indicateurs de dlai, peut
conduire des ruptures de droit pour les usagers

Principales recommandations de la mission parlementaire

1) Focaliser la modernisation de lEtat autour de quelques indicateurs emblmatiques,
transversaux et interministriels (dans un premier temps axs sur les dlais) ;
2) Publier ces indicateurs de qualit de service pour tre transparent vis vis des franais sur la
performance de ladministration et sur son volution
3) Susciter une fdration nationale des associations dusagers des services publics pour doter les
usagers dun reprsentant ayant une capacit de dialogue reconnue et puissante face
ladministration ;
4) Impliquer les agents dans la constitution des indicateurs
5) Rcompenser les agents de latteinte des objectifs par exemple en mettant en place un
intressement collectif dans la fonction publique qui tienne compte dindicateurs de qualit de
service ;
6) Dbattre des indicateurs de modernisation des services publics lors de lexamen de la loi de
rglement ;
7) Conforter le rle du mdiateur pour en faire le vritable garant de la prise en compte des
usagers dans laction de la modernisation de lEta ;
8) Rassurer sur la fiabilit des indicateurs en garantissant lindpendance et le srieux de
lorganisme en charge, linstar de lobservatoire national de la dlinquance et des rponses
pnales, dans tous les ministres.

Proposition dindicateurs emblmatiques

- Accueil : Temps dattente laccueil physique et tlphonique, pour tous les services publics ;
- Papiers didentit : nombre de services capables de dlivrer un passeport en moins de
2 semaines ;
- Emploi : part de demandeurs demploi recevant au moins une proposition demploi ou de
formation tous les 2 mois ; dlai de traitement des dossiers complets dindemnisation chmage ;
- Sant/Urgences : temps moyen dattente aux urgences ; dlai entre la visite dun mdecin
gnraliste et la visite dun spcialiste ;
- Scurit : dlai d'intervention des forces de scurit ; nombre de commissariats/gendarmeries
fournissant le nom dun rfrent pour le suivi de la procdure ;
- Education : taux de satisfaction du premier vu dorientation des lves en fin de classe de
troisime ; taux dheures de cours assures pour chaque lve
- Retraite : taux de fiabilit des relevs de retraite ; nombre dorganismes de retraite proposant un
rfrent charg du suivi personnalis des droits de retraite ;

Le rapporteur souhaite adresser ses remerciements aux personnels du ministre du

budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la rforme de lEtat qui lui ont
apport une aide prcieuse, notamment au cabinet du Ministre, mesdames Franoise
Waintrop et Leila Boutamine de la direction gnrale de la modernisation de lEtat ;
mesdames Anne-Laure Faubert et Juliette Charonnat de la Mission dEvaluation des
Politiques Publiques

Liste des personnes auditionnes au cours de la mission

Personnalits qualifies
- Monsieur Christian BABUSIAUX, prsident de la Premire Chambre de la Cour des
Comptes
- Monsieur Alain BAUER, Prsident du conseil d'orientation de l'Observatoire national de
la dlinquance
- Monsieur Jean-Paul DELEVOYE, mdiateur de la rpublique
- Monsieur Richard DESCOINGS, Directeur de lInstitut dEtudes Politiques de Paris
Directeurs et responsables dadministrations centrales et de services publics
- Monsieur Jean-Michel BLANQUER, directeur gnral de lenseignement scolaire
- Monsieur Philippe DANE, Prsident du comit interministriel daudit des programmes
(CIAP)
- Monsieur Thierry LEMERLE, Directeur gnral adjoint, Ple emploi
- Monsieur Jean-Robert LOPEZ, Directeur de projet RGPP, ministre de lintrieur
- Monsieur Franois-Daniel MIGEON, Directeur gnral de la modernisation de lEtat
- Monsieur Frdric PECHENARD, Directeur gnral de la police nationale
- Madame Annie PODEUR, Directrice de lhospitalisation et de lorganisation des soins
- Madame Catherine POUX, Directrice de la qualit, Ple emploi
Reprsentants dinstituts de sondage
- Monsieur Christian BOUVIER, Institut Paul Delouvrier
- Monsieur Hugues CAZENAVE, Prsident, Opinion Way
- Monsieur Matthieu DELOUVRIER, institut Paul Delouvrier
- Monsieur Gal SLIMAN, directeur gnral adjoint, BVA
Reprsentants dassociations
- Monsieur Yves CANNAC, Prsident, France Qualit Publique
- Monsieur Bertrand de QUATREBARBES, Directeur, France Qualit Publique
- Madame Benote TAFFIN, Porte-parole, Contribuables Associs
- Monsieur Andr LE LAN, Vice-prsident, Association dentraide des Usagers de
lAdministration, des services publics et privs, ADUA
- Madame Catherine SOULES, secrtaire gnrale de la Fdration PEEP, Prsidente
rgionale Midi-Pyrnes
- Monsieur Jean-Marc MINETTO, secrtaire gnral de la FCPE de Seine-Saint Denis
- Madame Christel PRADO, Vice-prsidente, UNAPEI
- Madame Anne-Valrie DOMMANGET, Directrice des actions nationales et
internationales, UNAPEI

Reprsentants de syndicats
- Monsieur Philippe BERHAULT, secrtaire gnral adjoint Fdration CFDT protection
sociale, travail et emploi
- Madame Bernadette BILLEY, Fdration CFDT protection sociale, travail et emploi
- Monsieur Stphane GUILLOU, CGT Ple emploi
- Monsieur Pierre MARCO, UNSA Police

Autres personnes auditionnes

5

- Monsieur Fabrice ANDRE, Directeur de la relation client France ORANGE

- Monsieur Thierry GEOFFROY, charg de mission, AFNOR
- Monsieur Xavier QUERAT-HEMENT, Directeur Qualit La Poste

Personnes ayant particip la table ronde des associations du jeudi 7 janvier 2010
lAssemble Nationale autour des indicateurs de qualit de service :
- Monsieur Jrmy BOROY, Prsident, Union nationale pour linsertion sociale des
dficients auditifs UNISDA
- Monsieur Franois BOULOT, charg de mission, Secours Catholique
- Madame Isabelle COUETOUX DU TERTRE, Directrice adjointe, Agence nationale pour
linformation sur le logement ANIL
- Monsieur Sylvain DENIS, Union franaise des retraits, UFR
- Monsieur Hugues DIALLO, Confdration gnrale du logement, CGL
- Madame Anne-Valrie DOMMANGET, UNAPEI
- Monsieur Arnaud DUPUY, responsable consommation, Confdration Nationale des
Associations Familiales Catholiques CNAFC
- Monsieur Nicolas EGLIN, Directeur, Une souris verte
- Monsieur Philippe-Karim FELISSI, Fdration Nationale Accidents du Travail et
Handicaps FNATH
- Madame Batrice GERARD, Paris Aide aux Victimes, PAV
- Monsieur Marc GIROUD, Samu-Urgences de France
- Madame Claude JAHIER, secrtaire gnrale, Conseil National des Associations
Familiales Laques CNAFAL
- Monsieur Jrme JANNIC, Directeur SOS Victimes 93
- Monsieur Michel JEAN, CNAFC AFC Touraine
- Monsieur Andr LE LAN, ADUA
- Madame Genevive LOBIER, secrtaire gnrale, Fdration dassociations de conjoints
survivants FAVEC
- Monsieur Jean-Marc MINETTO, FCPE
- Monsieur Fabrice MOLLIEX, adjoint charg de laccompagnement et de laccs aux
droits, Secours Catholique
- Monsieur Jean-Louis PAUMET, administrateur, Emmas France
- Monsieur Fernando PINTO DA SILVA, Association Valentin Hay, reprsentant du
Comit National pour la Promotion Sociale des Aveugles et Amblyopes
- Madame Corinne RINALDO, secrtaire confdrale, Confdration nationale du
logement CNL
- Monsieur Thierry VIDOR, Familles de France
- Madame Marielle de VRIESE, Juriste, Secours Populaire

Introduction : limage de la rforme de lEtat auprs des Franais

1.

Approfondir la culture du rsultat

9
12

2. Plus quun instrument dobservation ou de communication, lindicateur doit

devenir enfin un vritable levier de modernisation de lEtat
15
2.1.

Lindicateur utile doit rvler des insuffisances ou des dysfonctionnements

17

2.2.

Cest la conscience de la ncessit dagir qui donne toute la valeur lindicateur

19

2.3. La volont dagir peut amener la cration de nouveaux indicateurs et renforcement de

moyens

3.
3.1.

La transparence pour placer enfin lusager au cur de laction publique

Mission impossible ?

3.2. Linnovation de lapproche mise en uvre par la direction gnrale de la modernisation de

lEtat
3.2.1. Descriptif
3.2.2. Analyse

22

26
26

28
28
30

3.3. La transparence, pour ne pas oublier lusager en cours de route

34
3.3.1.
Le dialogue permanent et direct avec les usagers, un moteur de modernisation indispensable mais
limit
34
3.3.2. La transparence des indicateurs, vritable levier de modernisation.
36
3.3.3. Des efforts significatifs de management sont indispensables pour dvelopper la culture du rsultat 38

4.

Fiabiliser la dmarche dans lorganisation de lEtat

41

4.1.

Valoriser la prise en compte de lusager en renforant le rle du Mdiateur

41

4.2.

Garantir lindpendance et la fiabilit des indicateurs

43

4.3.

La modernisation de lEtat dans lorganisation gouvernementale

45

ANNEXES

48

A.

Lettre de mission

49

B.

Indicateurs de qualit de service des programmes budgtaires au sens de la LOLF

51

C.
Proposition dindicateurs de qualit rpondant aux attentes des usagers sur les 10 vnements de vie
DGME

60

D.

Proposition dindicateurs emblmatiques DGME

72

E.

Etude flash : les franais et la qualit de service DGME - IPSOS

75

F.

Enqute OPINION WAY

84

Introduction : limage de la rforme de lEtat auprs des Franais

Dans sa lettre du 2 octobre 2009, le Premier ministre assignait quatre objectifs la

mission qui mtait confie :
- identifier les dmarches les plus courantes des Franais et leurs principales attentes
vis--vis des administrations ;
- identifier les quelques indicateurs qui permettent de rpondre ces attentes ;
- proposer une mthode dune part pour construire, laborer et suivre ces indicateurs et,
dautre part, pour fixer des objectifs atteindre ;
- proposer des recommandations pour accompagner les administrations dans latteinte
des objectifs de chaque indicateur.

Ainsi, dans le cadre de la rforme de lEtat qui a pour but damliorer le service rendu
lusager tout en matrisant les cots , il sagit de permettre aux Franais de mesurer et
constater lamlioration du service qui leur est rendu par les administrations . En un mot,
identifier quelques indicateurs incontestables ainsi quune mthode pour les btir pour que
le Gouvernement puisse rendre compte aux Franais de lavance des rformes sur une
base objective et vrifiable par chacun . A la fois mesurer et illustrer la rforme de lEtat.
Un choix pouvait tre fait de se concentrer sur les critres techniques permettant de btir
des indicateurs. Je lai cart car il ma sembl indispensable de tenir compte dans la
mthode propose du contexte gnral de la rforme de lEtat et de sa perception par les
Franais.

Deux enqutes par sondage ont donn un clairage utile. Il sagit :

- dune enqute IPSOS ralise pour la DGME dans le cadre de la mission par tlphone
auprs dun chantillon de 1000 usagers des services publics, reprsentatif de la
population ;
- dune enqute OPINION WAY ralise pour cette mission auprs dun chantillon de
1032 personnes, reprsentatif de la population franaise ge de 18 ans et plus, interrog
en ligne sur systme CAWI.

Voici les principaux rsultats de ces deux tudes qui mettent en lumire une proximit de
vue entre les usagers et les Franais en gnral1.

Premier enseignement : une bonne image des services publics mais accompagne
de la perception dune dgradation.

73 % des usagers ont une bonne image des services publics (5% trs bonne ; 68 % plutt
bonne). En revanche, 53 % des usagers (contre 43 %) ont le sentiment que les services
de lEtat ont volu plutt en mal au cours des dernires annes. Ce sentiment de
dgradation slve 62 % (contre 37 %) pour les Franais.
1

Voir en annexe lintgralit des rsultats de ces deux tudes.

Deuxime enseignement : la perception dune amlioration sensible pour la mise en

place de services en ligne ne doit pas cacher des attentes trs fortes dans la qualit
de la rponse de lAdministration.

Si les Franais reconnaissent nettement les progrs accomplis pour la mise en place des
services en ligne (63 %) et, dans une moindre mesure, pour faciliter laccs aux
informations utiles, ils ont au contraire un jugement extrmement ngatif sur les
volutions en matire didentification de leur interlocuteur, des dlais de traitement et de
temps dattente laccueil.

LA PERCEPTION PAR LES FRANAIS

DE LEVOLUTION DES SERVICES PUBLICS DE LETAT

1) la mise en place des services en ligne

2) laccs aux informations utiles
3) la qualit de laccueil
4) la possibilit de faire une rclamation
5) la transparence dans la prise en charge
de votre dossier
6) la qualit de la rponse de
ladministration
7) lidentification du bon interlocuteur
8) les dlais de traitement
9) le temps dattente laccueil

Plutt en bien
63
38
28
23

Plutt en mal
19
28
37
42

Diffrentiel
+ 44
+ 10
-9
- 19

15

40

- 25

19

47

- 28

17
17
16

47
48
50

- 30
- 31
- 34

Troisime enseignement : lEtat nest pas encore suffisamment crdible dans sa

volont damliorer la qualit du service public.

Pour 72 % des usagers, amliorer la qualit du service est compatible avec faire des
conomies. Pourtant, ce jour, tant chez les usagers que chez les Franais, lobjectif de
modernisation du secteur public est principalement peru comme purement financier.

LA PERCEPTION DES OBJECTIFS DE LA MODERNISATION DU SERVICE PUBLIC

LEtat cherche surtout

amliorer la qualit
LEtat cherche surtout faire
des conomies
Autant lun que lautre

Usagers

Franais

63

66

33

30

10

Au total, limage du service public apparat complexe : un attachement trs puissant au

principe lui-mme, la perception damliorations extrmement positives dans quelques
domaines, en particulier le numrique, mais, dans le mme temps, la crainte dune
dgradation et ce soupon tenace dune approche purement financire par lEtat.

Enfin, 76 % des Franais (68 % des usagers) seraient trs intresss par la
publication rgulire dindicateurs chiffrs permettant de suivre lvolution de la qualit
du service public.

On le voit, lattente est donc forte mais il est indispensable de la replacer dans le contexte
que lon vient de dcrire : lEtat doit encore convaincre de sa volont damliorer la qualit
en particulier dans le suivi personnalis de lusager. Sils sont parfaitement reconnus et
apprcis, les progrs effectus dans les services numriques ne peuvent eux seuls
satisfaire les attentes des usagers.

11

1. Approfondir la culture du rsultat

Prsentant les chiffres de la dlinquance pour 2009, Brice Hortefeux, ministre de

lIntrieur, de lOutre-mer et des Collectivits territoriales, dclarait : Nen dplaise aux
Cassandre, la culture du rsultat, voulue par Nicolas Sarkozy et qui na rien voir avec la
politique du chiffre, porte ses fruits. 2.

Le mme jour, tout en prenant acte du bon bilan 2009, le syndicat Alliance Police
Nationale publiait un communiqu affirmant que Le rle de la Police Nationale est
dobtenir des rsultats en interpellant les auteurs dinfractions, de dlits ou de crimes.
Cependant, la recherche du rsultat ne signifie pas la politique de la statistique inutile et
du rendement contre-productif. En effet, la pression du chiffre sur les policiers, par une
certaine hirarchie plus soucieuse de sa carrire que de la scurit des Franais, nest
pas lobjectif de la recherche du rsultat telle que nous la concevons. Les policiers doivent
faire leur travail de manire qualitative et non quantitative. Cest pourquoi, ALLIANCE
Police Nationale demande au Ministre de lIntrieur de mettre rapidement un terme cette
course effrne aux chiffres en redfinissant les objectifs.3

Cet change distance entre un ministre et une organisation syndicale de son ministre
traduit le dbat actuellement en cours dans la sphre publique. Que ce soit dans les
services de police, dans les agences de Ple-emploi, dans les hpitaux ou dans les
tablissements scolaires, la culture du rsultat est aujourdhui au cur dinterrogations
voire de polmiques.

Ces dbats se dveloppent au-del du dialogue entre direction et agents : lopinion

publique est prise tmoin et les Franais invits se prononcer sur la poursuite ou non
de la diffusion de la culture du rsultat dans les services publics.

Les points en discussion sont divers :

- culture du rsultat et service public sont-ils compatibles ?
- la valorisation du rsultat encourage-t-elle une qute du chiffre dommageable la qualit
du service ?
- lobsession du chiffre mne-t-elle une pression accrue sur les agents ?
-

Lcho mdiatique donn aujourdhui ce dbat fait oublier quil occupe rgulirement
lespace public. Depuis quen 1985, le ministre de lEducation nationale, Jean-Pierre
Chevnement4, a fix comme objectif 80 % dune classe dge au niveau du baccalaurat,
le dbat ne cesse sur la dgradation qualitative de lpreuve de fin de terminale et du
systme scolaire dans son ensemble. Or, en lespce, cest bien de culture du rsultat
dont on parle.

Intervention du ministre de lIntrieur, 14 janvier 2010

Communiqu de presse, ALLIANCE Police Nationale satisfait que le travail efficace des policiers soit publiquement
reconnu , 14 janvier 2010
4
Et non Jack Lang qui lon prte plus quil na fait ou dit.
3

12

Mais, la diffrence de ses prdcesseurs, le dbat actuel sinscrit dans un contexte

particulier. La nouvelle architecture budgtaire de lEtat, issue de la loi organique relative
aux lois de finances (LOLF) du 1er aot 2001, place la performance et la finalit de laction
publique au centre des discussions et valuations. La rvision gnrale des politiques
publiques, initie au lendemain de llection prsidentielle de 2007, a donn la rforme
de lEtat une tournure dynamique sans prcdent avec des objectifs ambitieux tant dans la
matrise de la dpense que dans lamlioration de la qualit.

La profonde mutation de lEtat en cours suscite invitablement des craintes et des

interrogations sur lesquelles certains sappuient pour tenter de remettre en cause la
culture du rsultat.

Pourtant, prner la culture du rsultat, cest dfinir une ambition voire une exigence pour
les services publics, comme la prcis Eric Woerth, ministre en charge de la Rforme de
lEtat, la rforme de lEtat, ce nest pas seulement une source dconomies. Cest
galement une qualit de service renforce. 5

En fait, la culture du rsultat est une exigence dsormais largement accepte voire
mme demande par ladministration et lopinion, comme le soulignent les enqutes
menes auprs tant des usagers que des Franais prcdemment voques. Ce qui fait
aujourdhui dbat, cest moins le principe lui-mme que sa mise en uvre.

Comme lindique le Prsident de la Rpublique, la modernisation, qui aurait pu

constituer un objectif exaltant pour des fonctionnaires aimant leur mtier, passionnment
attachs aux valeurs du service public, la modernisation a t vcue comme une menace,
la rforme comme un sacrifice, comme l'expiation de fautes qu'aucun d'entre eux n'avait
pourtant le sentiment d'avoir commises. 6

Rejeter la culture du rsultat reviendrait geler toute modernisation de lEtat. A loppos,

la prner comme un slogan sans en redfinir plus prcisment le contenu tant pour les
agents que pour lopinion, ne pourrait que mener un rejet massif de cette mme
modernisation.

Or, celle-ci est indispensable. Le renforcement de la dcentralisation et des transferts de

comptences vers les collectivits territoriales et lapprofondissement de la construction
europenne ne sont pas sans influence sur les missions de lEtat.

Lvolution de la socit franaise, la dmocratisation des nouvelles technologies et les

exigences de bonne gestion budgtaire consacre par la LOLF ajoutent la ncessit
dadapter lEtat son nouvel environnement : La socit s'est transforme. Les besoins
des citoyens ne sont plus du tout les mmes. Les technologies de l'information et la
rvolution numrique ont boulevers notre rapport l'espace, au temps et au savoir.
Depuis, il y a eu les avances de la construction europenne, la dcentralisation, la
5

Conseil de modernisation des politiques publiques, 12 dcembre 2007

Discours du Prsident de la Rpublique l'occasion de la visite de l'Institut Rgional d'Administration, Nantes, 19
septembre 2007

13

dmocratisation de l'enseignement, l'arrive l'ge adulte des gnrations si nombreuses

de l'aprs-guerre. Et aucun moment la rforme de l'Etat et de la fonction publique n'a t
prise bras-le-corps. A aucun moment une rflexion d'ensemble, une rnovation en
profondeur de notre systme de gouvernement, de nos administrations n'ont t
entreprises. A aucun moment la question de la redfinition des missions de l'Etat et des
moyens d'action de la puissance publique n'a t rellement pose. Cette remise plat,
que pratiquement tous les grands pays dvelopps ont accomplie pour s'adapter aux
ralits nouvelles de la technique, de l'conomie et de la socit, la France est l'un des
seuls pays ne pas l'avoir entreprise. 7
Pour consolider lindispensable rforme de lEtat, la culture du rsultat doit donc tre
raffirme devant les agents et les Franais en renforant la lgitimit de ses outils,
les indicateurs, et de leurs usages.

Discours du Prsident de la Rpublique l'occasion de la visite de l'Institut Rgional d'Administration, Nantes, 19

septembre 2007

14

2. Plus quun instrument dobservation ou de communication,

lindicateur doit devenir enfin un vritable levier de
modernisation de lEtat

La sphre publique croule sous les indicateurs. Pour la seule loi de finances, lEtat a
produit 1178 indicateurs en 2009, venant sajouter toute une batterie de chiffres
tablis par ladministration pour un usage interne. Chaque ministre se doit de disposer de
sa direction de la statistique, aux cts des corps dinspection gnrale et autres
contrleurs de gestion sans compter le recours de plus en plus frquent aux audits
externes.

Une abondante littrature de rapports, notes, chiffres et autres synthses est ainsi
produite sans pour autant donner le sentiment de dboucher sur une stratgie ou un dbut
daction afin de rsoudre les problmes mis en exergue.

Ainsi, limpression gnrale est que chaque ministre amasse une quantit
plthorique dinformations finalement peu exploites. Dans le mme temps, dautres
informations cruciales font dfaut sans que cela suscite le moindre dbat.

Ainsi, titre dexemple, lorientation scolaire et linsertion professionnelle des tudiants. En

2009, lorientation demeure une difficult perue par les Franais confronts au systme
ducatif. Aujourdhui prs dun cinquime des lves nobtiennent pas de diplme du
secondaire 8 tandis que prs de 90 000 tudiants quittent chaque anne luniversit sans
diplme9. Des enqutes dopinion10 montrent par ailleurs que la principale attente des
parents et des lves runis est d orienter les lves vers des filires dans lesquelles ils
pourront le mieux russir .

Le rapport de la mission de lInspection gnrale de ladministration de lducation

nationale et de la recherche sur L'information des tudiants sur les dbouchs des
formations et leur accompagnement vers l'insertion professionnelle en juin 2007, relve
dans son propos introductif que depuis [2006] de nombreux rapports ont trait le sujet de
linformation et de lorientation ainsi que de linsertion professionnelle des tudiants et des
diplms du suprieur. La mission a d en tenir compte pour adapter son champ de
travail. Il convenait de ne pas redoubler constats, analyses et propositions, dailleurs trs
convergents, .

Et de dresser linventaire des rapports concerns :

- Avis et rapports du conseil conomique et social, Linsertion professionnelle des jeunes
issus de lenseignement suprieur, Jean-Louis Walter, juillet 2005 ;
- Inspection gnrale de ladministration de lducation nationale et de la recherche,
Accueil et orientation des nouveaux tudiants dans les universits, Thierry Simon, rapport
n 2006-029, juin 2006 ;
8

Source INSEE pour les sans diplme et Eurostat 2005 pour les sans diplme du secondaire.
Source MESR
10
Baromtre de linstitut Paul Delouvrier.
9

15

- Rapport du cercle Vinci monsieur le Ministre dlgu lenseignement suprieur et la

recherche, Comment faciliter lentre sur le march du travail des jeunes diplms issus
de lenseignement suprieur ?Juin 2006.
- Rapport final de la commission du dbat national Universit-Emploi, prside par Patrick
Hetzel, De luniversit lemploi, octobre 2006 ;
- Haut comit ducation-conomie-Emploi, Rapport : Objectif 50 % dune gnration
diplme de lenseignement suprieur, rapporteur Bernard Legendre, novembre 2006 ;
- Rapport du dlgu interministriel lorientation, Pierre Lunel : Schma national de
lorientation et de linsertion professionnelle, pour un nouveau pacte avec la jeunesse,
mars 2007.

Au mme titre que cette abondante littrature, les indicateurs en cours dans la sphre
publique ont avant tout une finalit descriptive. Le contraste est en effet saisissant entre le
nombre dindicateurs produits annuellement par ladministration et la faiblesse des actions
entreprises leur suite.
Sexposant un rel risque de dboucher sur une bureaucratisation des indicateurs
tant en administration centrale que dans les services dconcentrs de l'tat. 11, lEtat
agit comme sil y avait dun ct les indicateurs et de lautre laction publique alors
que lun ne va pas sans lautre.

11

er

Rapport dinformation n3165 sur la mise en uvre de la loi n 2001-692 du 1 aot 2001 relative aux lois de
finances, par MM. Michel Bouvard, Didier Migaud, Charles de Courson, Jean-Pierre Brard, 15 juin 2006

16

2.1. Lindicateur utile

dysfonctionnements

doit

rvler

des

insuffisances

ou

des

Nous naborderons pas ici les problmes techniques qui conditionnent la fiabilit dun
indicateur pour nous concentrer sur ce qui lui donne un sens

Lindicateur na de relle valeur que sil est le rvlateur de la ncessit dagir aux
yeux des agents, des responsables politiques et de lopinion publique. Il doit tre
crateur de consensus pour agir.
Comme lappelle de ses vux le ministre en charge de la rforme de lEtat, pour que les
objectifs et les indicateurs soient utiles car, admettons-le, ils ne le sont pas toujours
() il faut quils aient une pertinence : quils soient proportionns aux enjeux financiers,
quils soient comprhensibles pour le citoyen, pour les journalistes, pour le contribuable ou
lusager des services publics. 12

Sans cette exigence, lindicateur ne peut pas tre un levier de modernisation ainsi que le
souligne la Cour des comptes : lobjectif principal, pour les indicateurs des Programmes
de qualit et defficience des PLFSS comme pour ceux de la LOLF, ne se limite pas
amliorer linformation, mais est bien de contribuer accrotre la performance des
politiques publiques. Leur apport rel dpend cependant dune dmarche d'ensemble :
analyse stratgique pralable et dfinition d'objectifs suffisamment prcis et oprationnels,
choix d'indicateurs pertinents, enfin quilibre entre les actions visant l'efficacit et celles
visant l'efficience. 13

Ceci suppose la reconnaissance par chacun que l'Etat, pour tre perfectible, est avant tout
faillible. Faire apparatre ses points de faiblesse, sans culpabiliser qui que ce soit, sans
mettre en cause tel ou tel service, est assurment lun des dfis de la rforme de lEtat.
Lindicateur ne se veut pas accusateur mais rassembleur autour dun objectif commun
damlioration.

Car un indicateur qui porte sur une dfaillance dun service public, est porteur de
mauvaises nouvelles dans un premier temps et nenregistre des amliorations que dans
un second temps, dlai peu compatible avec celui des mdias voire des lections. Cest
pourquoi la pression de la communication transforme lindicateur en emblme
mdiatique de la rforme alors que ce sont les mesures quil pousse adopter qui
devraient ltre.

Pour empcher que lexcs denregistrement de plaintes ou dinfractions rvles par

lactivit des services soit injustement interprt comme une hausse de la dlinquance, les
services de police peuvent dvelopper des comportements dvitement voire dinaction
(main courante, non intervention, ). LINVU (indicateur national des violences urbaines)
a tendance augmenter si on traite les violences et rester bas si on les ignore. Cest

12
13

Intervention dEric Woerth, Assemble Nationale, 29 juin 2009

Rapport sur la scurit sociale, Cour des Comptes, septembre 2008

17

pourquoi cet indicateur nest plus divulgu car la vrit quil recouvre est bien plus
complexe que la premire interprtation rductrice.

Jusqu prsent, rares sont les ministres ou directeurs dadministration acceptant

dassumer dans la dure des indicateurs ngatifs, certains allant mme construire des
objectifs et indicateurs risque nul.

Il en va ainsi de la convention dobjectifs et de gestion (COG) 2005-2008 conclue entre

lEtat et la caisse nationale des allocations familiales. La Cour des comptes a dmontr
que, sur plusieurs points concernant laccueil physique des usagers, les objectifs fixs
taient dj atteints ds 2005 et donc ntaient pas de nature susciter le changement :
- la COG 2005-2008 prvoyait de parvenir, dans les lieux daccueil les plus importants,
une amplitude hebdomadaire moyenne daccueil dau moins 32 heures en 2005, 33 en
2006, 34 en 2007 et 35 en 2008 pour une ouverture 5 jours par semaine. En ralit, ces
cibles taient dj atteintes ds 2005. ()
- La COG 2005-2008 fixait la branche famille lobjectif de limiter le temps dattente 20
minutes dans au moins 85 % des cas. Cet objectif peu ambitieux tait dj atteint en
moyenne dans la branche ds 2005.
- Et les juges financiers de rsumer : Les cibles dfinies en matire daccueil physique,
daccueil tlphonique et de traitement des dossiers dans la COG 2005-2008 taient peu
ambitieuses dans la mesure o elles taient dj atteintes en moyenne dans la branche
ds 2005. 14

Mais, si ce nest par masochisme, quel intrt y aurait-il choisir dlibrment des
indicateurs soulignant des faiblesses du service public ? Il sagit en fait dune question de
crdibilit. Une communication positive sur le service public partir dindicateurs flatteurs
est en ralit extrmement superficielle et susceptible dtre remise en cause par le
moindre incident.
Reconnatre demble la marge de progression accomplir est au contraire un acte
de communication beaucoup plus fort et qui vaut engagement lgard tant de
lopinion que des agents. Ainsi et paradoxalement, un indicateur sera dautant plus
pertinent quil se rvlera ngatif son point de dpart.
Mais on doit se prmunir dune lecture trop rapide des statistiques car plusieurs
interprtations peuvent parfois tre donnes : soit la dfaillance du service est avre et
ncessite une profonde rforme ; soit les attentes des Franais vis--vis du service rendu
se rvlent trs fortes et il convient de conforter cette confiance dans la puissance
publique. Ainsi, les commissariats de police enregistrent un nombre croissant de plaintes
pour violence conjugale. Est-ce une dfaillance des dispositifs de prvention, une
recrudescence des comportements violents ou plutt la manifestation dune confiance
accrue des victimes vis--vis des services de lEtat dont elles attendent aides et
protection ?

14

Rapport sur la Scurit Sociale, Cour des Comptes, septembre 2009

18

2.2. Cest la conscience de la ncessit dagir qui donne toute la valeur

lindicateur
La conscience de la ncessit dagir peut modifier la valeur intrinsque de lindicateur. Il
en va ainsi des valuations nationales des acquis des lves en classe de CM2.
Instaures depuis 2009, ces valuations pourraient tre une source prcieuse et
incontestable dinformations pour dessiner la carte des difficults scolaires, pour dfinir et
lgitimer les zones dducation prioritaire, les moyens pdagogiques qui y sont allous et
les pdagogies mises en uvre. Or, au cours des auditions menes, ces valuations ont
t prsentes comme un simple outil la disposition de lenseignant pour apprcier le
niveau de ses lves et tablir un dialogue avec les parents et les enseignants des
collges. Le sentiment dinformations essentielles insuffisamment exploites est en
lespce trs fort. De mme, il est peu comprhensible de ne pas gnraliser aux collges
et aux lyces ce type dvaluation.
Des indicateurs de dlais, simples outils damlioration des procdures
administratives, deviennent en outre des enjeux politiques lorsquils rvlent des
ruptures de droit juges inacceptables. Cest toute la diffrence entre rduire le dlai
dobtention dun passeport de quelques jours et faire en sorte quun allocataire nait pas de
rupture dans le versement de son allocation en raison de retard administratif. Mention
spciale doit tre faite pour la justice dont certains dlais excessifs de procdures
juridictionnelles ont amen la France tre condamne par la Cour europenne des droits
de lHomme

On ne peut donc comparer un dlai de traitement un autre. Son importance dpend des
consquences sociales, juridiques conomiques ou financires que tout retard engendre.
Il est tonnant que certains services chappent toujours des indicateurs de temps alors
que la qualit de leur activit en dpend fortement. Ainsi, aucun indicateur na t
dvelopp pour mesurer les dlais dintervention des forces de police ou de gendarmerie,
contrairement aux services dincendie et de secours.

Par contre, il convient de ne pas cder la tentation du tout rapide : au mme titre quil
ne faut pas confondre vitesse et prcipitation, rapidit de traitement nest pas
systmatiquement synonyme de qualit de service. Les objectifs de qualit de service
retenus dans la Convention dobjectifs et de gestion Etat / CNAF 2005-2008 reposaient
sur une approche quantitative. Si cette approche tait ncessaire pour faire converger les
CAF vers un socle minimal de service, elle prsentait linconvnient dinciter les CAF
privilgier la rapidit de laccueil et du traitement des dossiers au dtriment de la qualit de
la rponse apporte aux usagers. 15

Un dlai moyen cache des situations extrmes intolrables : au sein des agences de Pleemploi, il a t constat qu dossier complet, le traitement de lindemnisation chmage
avant versement fluctue selon les agences entre quelques jours et plusieurs mois,
disparit inacceptable que le dlai moyen national svertue camoufler. Comme le
souligne le mdiateur de la rpublique, on peut mesurer le dlai de rponse moyen

15

Rapport sur la Scurit Sociale, Cour des Comptes, septembre 2009

19

dune institution. Mais est-il possible de mesurer la douleur affrente ces temps de
latence et dincertitude ? 16

De mme, un dossier complexe trait dans des dlais trs long disparat dans la moyenne
de tous les dossiers alors quen raison de sa complexit, lusager est sans doute plus
sensible la dcision administrative qui rsulte de linstruction de sa situation personnelle,
et donc au dlai de traitement, que les titulaires de dossiers que lon pourrait qualifier de
communs. A titre dexemple, on peut mentionner cet indicateur mesurant le dlai moyen
de traitement des dossiers de demandes daides aux victimes et collectivits ultra-marines
touches par les catastrophes naturelles.

Les nouvelles technologies ont permis denregistrer de vritables progrs en matire de

traitement administratif des demandes. Mais lespace-temps gagn grce aux nouvelles
technologies doit amener les agents sinvestir plus en avant sur les dossiers les plus
pineux, exigeant temps et mthodes personnalises. Or, souvent, la satisfaction de
constater la rduction des dlais ne sest pas faite au profit des situations difficiles, les
agents tant affects de nouvelles tches et non lexamen de ces cas atypiques.

Le gain temporel apport par les nouvelles technologies ne sest pas traduit en
amlioration de la qualit pour celles et ceux pour qui dmarche administrative est
synonyme de labyrinthe sans issue. Dans son rapport annuel 2009, le Mdiateur de la
rpublique souligne que cette rationalisation se traduit dabord par une standardisation
des rponses et un traitement de masse des dossiers appuy par loutil informatique.
Dans le mme temps, on constate une demande de personnalisation de la part des
usagers et un souhait de ne pas tre assimils un numro de dossier pour une affaire
qui est parfois lhistoire de toute une vie. 17 Les enqutes ralises pour cette mission
confirment ce reproche18, galement trs fortement exprim par les associations de
personnes handicapes que ce handicap soit visuel ou mental.

Les prcautions autour des indicateurs temporels doivent tre galement mentionnes
pour les indicateurs de satisfaction. Le dictionnaire Grand Robert de la langue franaise,
propose plusieurs dfinitions de la satisfaction : lacte par lequel quelquun obtient la
rparation dune offense et le sentiment de bien-tre.

Les indicateurs de qualit en vigueur dans ladministration oscillent entre ces deux
dfinitions : Depuis 2001, le mdiateur de lEduction nationale suggre la mise au point d
un dispositif de mesure de satisfaction des usagers (lves et parents dlves) du
service public de lducation dans leurs relations avec ladministration au sens large. 19
Une premire enqute par tlphone a t mene en 2005 et renouvele en 2007. Ces
enqutes ont port sur les diffrends avec ladministration, approche rductrice sil en est :
la satisfaction ne peut tre rsume labsence ou au rglement de contentieux.

16

Rapport annuel 2009 du mdiateur de la Rpublique

Rapport annuel 2009 du mdiateur de la Rpublique
18
Voir en annexe
19
Rapport 2007 du mdiateur de lducation nationale
17

20

Par ailleurs, dans dautres domaines ministriels, de nombreux indicateurs de satisfaction

utiliss dans le cadre de la LOLF pour valuer des politiques publiques se rvlent
partiaux, voire destins la seule autosatisfaction de leurs concepteurs20 :
- pour le programme 109, Aide au logement, existe un taux de satisfaction des usagers
ayant consult une association dpartementale pour linformation sur le logement
(ADIL) . Ceci suppose quau pralable, lusager soit inform de lexistence de cette
structure et de son objet. Si le taux de satisfaction ainsi dfini permet dvaluer la qualit
de laction mene par lassociation, il est inadquat pour estimer la qualit de la politique
daide au logement.
- En matire de politique de la ville, un des objectifs est le dveloppement de la fonction
de mdiation et le soutien linnovation pour amliorer laccs aux services publics. Un
indice de satisfaction est li cet objectif double entre : indice de satisfaction relatif
aux interventions des adultes relais-mdiateurs de ville . Il est vident que lamlioration
de laccs aux services publics ne peut reposer sur la seule action des adultes relaismdiateurs de ville. Lensemble des agents des services de proximit, la qualit de
linformation et son accessibilit pour des publics difficiles sont autant de critres
prendre en compte qui semblent ici oublis.
- Le lien arme-nation, objet du programme 167, comprend notamment la journe dappel
la prparation de la dfense destine aux jeunes garons et filles de 18 ans. Afin den
valuer la qualit de cette sensibilisation lesprit de dfense, a t cr un taux de
satisfaction de lusager de la JAPD. Chacun peut aisment convenir que ce nest pas au
sortir de cette journe contrainte que lon peut srieusement mesurer limpact de cette
sensibilisation, passage oblig pour passer notamment des concours publics. Ce nest que
plusieurs mois voire annes plus tard que lon doit estimer le reliquat de ce contact
dsormais unique entre les jeunes et la Dfense.

20

Voir en annexe la liste intgrale des indicateurs de qualit mis en uvre dans le cadre de la LOLF

21

2.3. La volont dagir peut amener la cration de nouveaux indicateurs

et renforcement de moyens
La cration dindicateurs se rvle parfois indispensable pour complter des indicateurs
de gestion ou de communication parcellaires. Ainsi, les tablissements de sant
transmettent rgulirement un grand nombre de donnes sur leurs activits et leurs
moyens au ministre de la sant. Afin de rendre publiques ces donnes, a t cr le site
PLATINES21 qui prsente les donnes de 1264 tablissements de sant publics ou privs
situs en France mtropolitaine ainsi que dans les dpartements doutre-mer (DOM), qui
ont une activit de court sjour en mdecine, en chirurgie ou en obsttrique. Depuis le 1er
janvier 2010, compltant ce dispositif, les tablissements de sant sont tenus de publier
chaque anne 10 indicateurs de qualit et de scurit des soins.

Liste des indicateurs de qualit et de scurit des soins

5 indicateurs du tableau de bord des infections nosocomiales :
- indice composite des activits de lutte contre les infections nosocomiales
- indice de consommation de produits hydro-alcooliques
- indicateur de ralisation dune surveillance des infections du site opratoire
- indice composite de bon usage des antibiotiques
- un score agrg, labor partir des rsultats de chacun des indicateurs
5 indicateurs de qualit issus du dossier du patient :
- tenue du dossier patient
- dlai denvoi des courriers de fin dhospitalisation
- traabilit de lvaluation de la douleur
- dpistage des troubles nutritionnels
- tenue du dossier anesthsique.

La publication de ces indicateurs seffectue deux niveaux :

- au niveau national, le ministre de la sant publie les rsultats nationaux, par voie
lectronique sur le site Platines.
- au niveau de chaque tablissement, les indicateurs sont mis la disposition du public,
accompagns des donnes de comparaison figurant dans ltude nationale.

Mais, de tous ces indicateurs, aucun nvalue par exemple le dlai impos au patient entre
un premier examen clinique et la ralisation dexamens complmentaires tels quun
scanner ou un IRM. Cette information est cependant cruciale en matire de sant
publique, pour valuer lgal accs aux soins et la pertinence des investissements de
sant. Elle impose un suivi non pas de lactivit des tablissements mais du parcours
mdical des patients.

Mention peut galement tre faite, en matire dorientation scolaire prcdemment

voque, de la ncessit de crer un indicateur chiffrant le taux de satisfaction du premier
vu dorientation des lves en fin de classe de troisime se destinant des filires
21

www.platines.sante.gouv.fr.

22

professionnelles. Or, chacun reconnat sans difficult que la satisfaction de ce premier

niveau de choix est un gage de la russite du parcours en devenir, de la motivation de
llve et donc de sa bonne insertion dans la vie professionnelle.

Nul doute que le souci damliorer un tel indicateur constituerait un levier puissant pour
contraindre le ministre revoir tant sur un plan national que local sa politique de
dfinition et dimplantation des filires professionnelles. Les formations proposes, les
effectifs denseignants affects, la localisation des tablissements seraient videmment
susceptibles dtre profondment remis en question par ce seul indicateur.

La mise en place dindicateurs ports par lopinion publique peut bousculer les
indicateurs suivis par les administrations centrales et contribuer ainsi renforcer
lurgence dagir. Ainsi, lEducation nationale a mis en place, par sa direction des
ressources humaines, des indicateurs destins mesurer lefficience du dispositif de
remplacement des professeurs au-del de 15 jours. Ce taux de remplacement est de 96,5
% en 2008 pour un objectif de 96 % ce qui suscite des commentaires positifs dans le
rapport annuel de performance 2008.

Or, pour les parents dlves, les lves eux-mmes, et disons-le pour la qualit du
service, lenjeu politique nest pas la bonne gestion des absences au-del de 15 jours
mais bien la garantie de la prise en charge effective des enfants. La mesure du taux
dheures de cours assures pour chaque lve traduit cet enjeu. Selon la FCPE, ce taux
serait de 90 % ce qui signifie que, sur toute une scolarit, llve perd une anne. Mais
surtout, ce taux passerait 70 % dans les zones dducation prioritaire (soit la perte de
prs de quatre annes). Nul doute que la publication dun tel indicateur relativiserait
considrablement les commentaires du rapport annuel de performance 2008.

Pour ladministration, lintrt dun tel indicateur est rel non pour exercer une quelconque
pression sur le personnel enseignant mais pour dceler et corriger des malaises
persistants dans certains tablissements. Face aux chiffres toujours discutables et
souvent mal renseigns de la violence en milieu scolaire, labsentisme des enseignants,
comme des autres personnels, apporterait une information objective beaucoup plus utile.

Dans le mme esprit, pour les enfants souffrant dun handicap, si le taux de scolarisation
encourage les pouvoirs publics accueillir ces enfants, le temps de scolarisation par
enfant rvle la vritable prise en charge et pose des questions plus vastes sur leur
devenir personnel.

Ainsi, lamlioration de la performance de lEtat suppose une lecture critique des

indicateurs capable didentifier ou de fabriquer ceux qui peuvent constituer de vritables
leviers de modernisation.

Certes, que chaque service public ait recours une batterie dindicateurs pour valuer et
orienter leur activit, est de la responsabilit des responsables administratifs. La base de
donnes Platines pour les tablissements de sant ou ltat 4001 de la police nationale
23

revtent une indniable utilit pour diriger laction des services et tablissements, utilit
quil convient de prserver.
Recommandation : la modernisation de lEtat ne suscitera ladhsion des agents,
des usagers, de lopinion publique et des responsables politiques que si elle se
concentre autour de quelques indicateurs emblmatiques, transversaux et
interministriels.

En matire budgtaire, la commission des finances de lAssemble nationale prne la

rduction du nombre des indicateurs en cohrence avec la diminution propose du
nombre d'objectifs, en les recentrant sur les priorits stratgiques des missions et
programmes. 22

Dans les faits, il semble difficile de rduire significativement le nombre dindicateurs. En

revanche, il est indispensable de distinguer trs clairement ceux sur lesquels
ladministration doit sengager. Et sengager, cest dabord se donner les moyens de
sadapter.

le programme dacclrateurs
mis en uvre par ladministration
Il sagit par exemple des dlais de traitement des demandes de naturalisations qui
fait lobjet de nombreuses critiques en raison dun dlai trop long de traitement.
Alors que la loi prvoit un dlai maximal de 18 mois, une ingalit de traitement des
usagers selon les prfectures fait, en ralit, varier ce dlai, pourtant inscrit dans la
loi, du simple au double.
Ces dysfonctionnements avaient dj t identifis lors du premier Conseil de
modernisation des politiques publiques (CMPP) du 12 dcembre 2007, et se sont
traduits par une rforme porte par le Ministre de lImmigration, de lIntgration, de
lIdentit nationale et du Dveloppement solidaire dont les objectifs sont la
suppression de la double instruction opre par les prfectures et par la direction de
laccueil, de lintgration et de la citoyennet, et le respect de la conformit des
dlais et de lgalit de traitement des usagers.
Une premire approche a permis didentifier et de recenser prcisment lensemble
des dysfonctionnements tout au long du processus existant puis de prsenter un
nouveau processus cible rpondant aux attentes damlioration optimale des dlais
grce la combinaison de 14 leviers (rception et tri du courrier, contrle des
stocks, harmonisation du traitement des dossiers, etc.).
Ds le mois de mai 2009, lacclrateur a t lanc dans trois prfectures (Yvelines,
Seine-Saint-Denis, Hrault) sur six sites pilotes. La phase dvaluation du potentiel
de rduction du temps de traitement dun dossier par un agent a permis dvaluer
une rduction possible du temps de traitement de 20-30%.
Les rsultats ont t trs concluants. En effet, en lespace de quatre mois, le temps
moyen dinstruction complet (temps de travail moyen par dossier entre la rception
en prfecture et la remise de la dcision au demandeur) a diminu de 20 32 % et
des stocks internes ont diminu de 17 40 %.

22

er

Rapport dinformation n3165 sur la mise en uvre de la loi n 2001-692 du 1 aot 2001 relative aux lois de
finances, par MM. Michel Bouvard, Didier Migaud, Charles de Courson, Jean-Pierre Brard, 15 juin 2006

24

Aussi, lissue de cette phase pilote, et ds le mois de septembre 2009, la dmarche

a t tendue 18 nouveaux dpartements, confortant les rsultats attendus et
permettant dassurer le succs de sa mise en uvre dans le reste des dpartements.
Depuis le 1er janvier 2010, le dploiement de lacclrateur lensemble des
prfectures est en uvre.

Ce dbat sur les indicateurs et la performance ne doit cependant pas rester interne
ladministration ; il doit se faire dans un dialogue avec lopinion et les acteurs politiques. En
fait, les indicateurs ont toujours t conus ainsi comme des leviers pour laction.
Malheureusement, il faut reconnatre que cest bien labsence de suivi politique qui les a
transforms en monstres bureaucratiques trop souvent inutiles ou complaisants.

25

3. La transparence pour placer enfin lusager au cur de

laction publique
3.1. Mission impossible ?
La vision qui assimile le service public aux structures nest pas la mienne. Le service
public, il se mesure auprs des usagers. 23 Cest sans ambigut que le Prsident de la
Rpublique a affirm le rle majeur des usagers dans la modernisation du service public.

La volont de placer les usagers au cur de la dmarche damlioration du service public

est ancienne. En 1989, le gouvernement de Michel Rocard avait reu pour instruction
d'associer les usagers l'amlioration des services publics 24. A la base de cette
instruction, le constat que les relations entre les administrations et les usagers ne seront
vraiment amliores que s'il est possible de mnager des occasions de rflexion en
commun auxquelles seront associes les organisations syndicales. Il faut sortir du
dilemme entre l'usager passif et l'usager critique. L'usager doit devenir un partenaire qui
fait des suggestions et des propositions et qui prend aussi en compte les conditions de
travail concrtes des personnels. C'est dans cet esprit qu'il faut crer de faon
pragmatique chaque fois que cela est possible des associations d'usagers. Leur travail
pourrait contribuer ce que l'apprciation des usagers devienne un des critres essentiels
d'valuation du fonctionnement des services publics. .

En 2001, le comit denqute sur le cot et le rendement des services publics, dans son
rapport sur Les mthodes dvaluation de la satisfaction des usagers 25, prconisait de
prendre en compte lvaluation de la satisfaction des usagers dans la mise en place des
politiques damlioration de la qualit des services.

Faire appel aux usagers est de nature bousculer des rticences administratives qui
demeurent fortes comme latteste pour lducation nationale le rapport du comit
denqute sur le cot et le rendement des services publics de juillet 2009 consacr la
satisfaction des usagers26 : lEducation nationale estime que la satisfaction des usagers
nest pas une notion pertinente dans ses missions et de citer directement ladministration
de lducation nationale : Mme si, certains gards, la russite scolaire des lves
peut tre vue comme une rponse aux attentes des usagers, la mise en uvre de la
politique ducative ne relve pas vraiment de cette approche ; son enjeu dpasse
largement la satisfaction des besoins individuels et sa problmatique est davantage une
problmatique citoyenne, dintrt gnral, qui concerne lensemble de la nation et de son
avenir.

23

Discours du Prsident de la Rpublique, Cahors, 8 avril 2008

Circulaire du 23 fvrier 1989 relative au renouveau du service public.
25
Les mthodes dvaluation de la satisfaction des usagers , rapport du comit denqute sur le cot et le rendement
des services publics, 2001
26
La satisfaction des usagers , comit denqute sur le cot et le rendement des services publics, juillet 2009
24

26

Aujourdhui, encore, ladministration travaille trop souvent en vase clos pour valuer
ses propres outils. Juge et partie, elle dfinit elle-mme ses instruments dvaluation. Il
est donc peu probable quelle se place en situation de fragilit.

Ainsi, la suite de ladoption de la LOLF, a t cr le Comit interministriel dAudit des

Programmes (CIAP), structures daudit interne de la qualit des projets annuels de
performance (PAP) et des rapports annuels de performance (RAP). Or, les indicateurs de
la LOLF qui alimentent les PAP et RAP ont t dfinis et valids par les ministres euxmmes, en troite liaison avec lancienne direction de la rforme budgtaire. Cest la
Haute administration, via le CIAP, qui contrle donc ses propres travaux. Il nest pas
certain que le procd soit optimum, mme si le travail effectu et les recommandations
sont souvent de qualit.
Ainsi, force est donc de constater que jusqu prsent les tentatives de placer lusager au
cur de la rforme de lEtat nont pas t vritablement couronnes de succs.
Aujourdhui, il importe de transformer enfin en ralit ce qui ntait jusqualors quun vu.

Recommandation : Publier les rsultats des indicateurs pertinents pour les usagers
afin de sappuyer sur lopinion pour moderniser la qualit des services rendus et
pour rendre compte des progrs accomplis.

27

3.2. Linnovation de lapproche mise en uvre par la direction gnrale

de la modernisation de lEtat
A lautomne 2008, la direction gnrale pour la modernisation de lEtat, rattache au
ministre du budget, des comptes publics et de la rforme de lEtat, a ralis des tudes
par vnements de vie auprs dchantillons importants de particuliers, dentreprises,
de collectivits et dassociations27. Ces tudes ont permis de mesurer la complexit des
dmarches administratives lies diffrents vnements de vie du point de vue des
usagers et de mettre ainsi en place un programme de simplification des dmarches qui
corresponde avant tout aux priorits des usagers.
Par son caractre innovant, cette tude marque une tape importante dans la prise en
compte de lusager. Il importe donc dentrer un peu plus dans les dtails.
3.2.1. Descriptif
Ltude rvle quen moyenne 3 usagers sur 10 jugent trs ou assez compliques les
dmarches administratives quils ont eu faire au cours des deux dernires annes. Les
vnements de vie douloureux gnrent les dmarches administratives juges les plus
compliques . Les complications administratives sont dans ce cas vcues comme
encore plus pnibles par les usagers. Les dmarches les plus rpandues parmi la
population franaise sont perues comme moins compliques.

Les rsultats de cette tude sont rsums dans le graphique suivant :

Priorisation des vnements de vie des particuliers selon le degr de

complexit ressenti et le nombre dusagers concerns
Dmarches peu
frquentes mais
juges compliques

70%

Je suis
immigr
(ressortissa
nt hors UE)

60%

Je suis handicap / Un de mes proches est handicap

% de complexit ressentie

50%

Je perds un proche
Je pars
travailler
ltranger

40%

Je suis sans emploi

Je me loge
Je vieillis , je perds
mon autonomie
Je me suis fait agresser
Je divorce/me
Je pars la retraite
spare

30%

Je poursuis des tudes suprieures

Je donne naissance
Je suis
Jtablis ou renouvelle
un enfant
immigr
Je vis en couple
mes papiers didentit
(ressortissa
ntUE)
Jagis pour la protection

20%

de lenvironnement

10%

0%

Dmarches peu
frquentes juges
plus simples
0%

10%

10

20%

Je prends soin de ma sant

Je deviens
conducteur dun
Je scolarise mon enfant
vhicule

30%

40%

50%

Je dclare et paie mes impts

Ligne de
priorisation

Dmarches frquentes juges

plus simples
60%

70%

% dusagers*

80%

Taille proportionnelle au % de priorit ressentie

* Personnes ayant ralis au cours des deux dernires annes des dmarches lies chaque vnement de vie

Aide la lecture : Chaque vnement de vie est reprsent sur le graphique selon le nombre de Franais concerns
(en abscisse) et la complexit ressentie (en ordonne). Par exemple : 14% des Franais dclarent avoir fait dans les
27

En octobre 2008 la DGME a confi linstitut de sondage BVA la ralisation de 4 tudes tlphoniques aprs
dchantillons reprsentatifs de 3000 Franais, 1200 entreprises, 800 collectivits et 800 associations.

28

deux dernires annes des dmarches suite un dlit ou une agression (dpt de plainte, tribunal, etc) et prs dun
tiers (32%) des usagers ayant ralis ces dmarches les jugent assez ou trs compliques.

Une fois les vnements de vie prioritaires identifis, chacun dentre eux fait lobjet
dtudes qualitatives dapprofondissement pour mieux comprendre les raisons de
satisfaction / dinsatisfaction. La ralisation de cartographies de parcours-types dusagers
permet de reprer les points de blocages grce au recensement des paramtres objectifs
(dlai, nombre de pices fournir, redondances ventuelles) et subjectifs (difficult
perue, ) qui jalonnent le parcours administratif des usagers. Enfin, ces tudes
qualitatives permettent de recueillir les attentes des usagers, leurs suggestions
damlioration ou de tester les pistes de simplifications pressenties.
Exemple 1 : Je construis
Ltude ralis en 2008 a montr que le droulement des dmarches administratives dans
le cadre du permis de construire sont juges deux fois plus compliques que le moyenne
de dmarches : 6 personnes sur 10 les jugent assez voire trs compliques au
lieu de 3 sur 10 en moyenne.

La cartographie prsente plus en avant illustre le parcours type dun usager en retraant
les diffrentes tapes administratives avec en haut ce qui a t vcu positivement et en
bas ce qui a t vcu ngativement assortis des verbatim exprimant son ressenti. Les
entretiens qualitatifs et diffrentes cartographies28 ont permis de mettre en lumire les
principales difficults ressenties par les usagers qui ont entrepris un projet de construction
ou damnagement.

Celles-ci se concentrent avant tout sur :

- un manque de visibilit sur lensemble des tapes du parcours administratif ds le dpart
entranant une difficult dans lvaluation du temps et parfois du cot inhrents ces
dmarches.
- le caractre extrmement chronophage de ces dmarches qui ncessitent un temps
dappropriation dun vocabulaire technique, un temps de rassemblement des pices de
dossiers (permis de construire, ) et de nombreux dplacements physiques (consultation
du PLU en mairie, )
- la longueur des dlais dinstruction des dossiers et le manque de traabilit du dossier : il
sagit souvent de dmarches qui se comptent en mois pour lusager. Des progrs ont t
accomplis au sens o ladministration sest engage tre plus ractive au moment de la
rception du dossier pour en vrifier le caractre complet (rponse en moins dun mois
faute de quoi le dossier est automatiquement accept) mais lusager continue avoir du
mal tre au courant de ltat davancement de son dossier
- le manque daccompagnement et de conseil technique : les usagers sont galement
en forte attente dun interlocuteur en mairie qui soit davantage quun rfrent administratif
et puisse tre en capacit de vulgariser des rgles durbanisme assez complexe et
dapporter des conseils techniques.

28

Etude qualitative ralise au mois de novembre 2009 par linstitut de sondage Ipsos la demande de la DGME au
travers de 24 entretiens en face face dune dure dune heure selon 4 niveaux de complexit des travaux entrepris ( 6
dclarations pralables, 6 permis de construire, 6 permis de construire + permis damnager ou de dmolir, 6 permis de
construire + intervention des ABF) avec la moiti des entretiens en communes rurales de moins de 2000 habitants et
moiti en communes plus importantes. Par ailleurs 2/3 des entretiens ont t raliss auprs de personnes ayant
recours des professionnels et 1/3 sans recours des professionnels.

29

Exemple 2 : Je perds un proche

Plus dun Franais sur dix a eu grer des dmarches dans ce cadre au cours des deux
dernires annes. Ceux qui ont eu le faire en sont dailleurs particulirement
mcontents : 40% dclarent que ces dmarches taient assez voire trs
compliques ! (contre 28% en moyenne des dmarches). Lanalyse du parcours des
usagers rvle en effet que celui-ci relve du parcours du combattant.

Ce parcours met en lumire que les principales difficults ressenties sont :

- lurgence dans laquelle il faut raliser les dmarches et leur empilement. La dclaration
de dcs doit par exemple tre faite dans les 24h et le proche doit envoyer en moyenne
prs de 20 attestations des organismes diffrents ;
- le manque de centralisation des informations et daccompagnement dans les
dmarches : les usagers ne savent pas ce quils doivent faire et dans quel ordre. Par
ailleurs ils ont toujours peur den oublier . Ils ne disposent pas dun rfrent vers lequel
se tourner pour les conseiller et se fient donc aux socits prives qui apportent un
service apprci mais cher selon les usagers
- le seuil psychologique des 3 mois : les usagers sont la plupart du temps obligs de
relancer les diffrents organismes ou deffectuer certains dmarches (comme la
dclaration dimpt) au-del de trois mois. Or trois mois est un seuil psychologique au-del
duquel les proches aimeraient pouvoir rellement faire leur deuil.

Lensemble du dispositif permet ainsi daboutir des pistes de simplifications partant des
attentes des usagers en alimentant un processus continu de rforme de ladministration.

3.2.2. Analyse
Louverture sur lextrieur telle que propose par la DGME nimpose pas aux usagers une
approche administrative des services mais aborde le sujet par la pratique quen ont les
usagers pour en faire un levier de modernisation.

Adopter le point de vue des usagers, cest dpasser lanalyse de linteraction de lusager
avec un service en particulier pour le replacer dans une perspective plus globale
dinteraction avec un ensemble dadministrations suite un vnement de vie ( je me
marie , je dcide de me loger ). Il ne faut pas confondre avec des dmarches plus
intuitives comme en 1992, lors de la mise en place de la charte des services publics, o
les actions engages et les nouvelles dcisions sont regroupes en sept rubriques :
sant, protection sociale et solidarit ; ducation, emploi, travail et formation
professionnelle ; justice, scurit et dfense ; vie quotidienne ; transports et
communications ; relations avec les entreprises ; services publics de proximit. 29

Cette rflexion par vnement de vie a pour avantage

- de reflter la faon de raisonner de lusager car elle part de sa vie et non du mode
29

Rponse la question crite n 21280 de M. Andr F osset, JO Snat, 10 septembre 1992

30

dorganisation interne de ladministration (lusager lui ne comprend pas toujours la logique

du dcoupage des administrations et ne sait parfois pas qui sadresser selon ses
besoins).
- de saisir la globalit de linteraction avec ladministration : sintresser un vnement
de vie cest sintresser non pas une dmarche spcifique mais bien lensemble des
dmarches et interactions de lusager avec ladministration et lenchanement logique de
ces dmarches. Cest aussi sintresser la phase qui prcde linteraction avec
ladministration savoir la phase de recherche dinformation. Les difficults pour lusager
dmarrent souvent ds la ncessit didentifier les bons interlocuteurs. Or, la qualit dun
service public doit aussi tre juge sa facult rendre accessible ses services.
- dadopter un point de vue transversal et inter-services en mettant en lumire les
redondances dinformations demandes lusager voire lincohrence des demandes qui
lui sont faites par diffrents services administratifs, incohrences qui sont invisibles aux
administrations souvent organises en silos et que seul lusager peut percevoir. Mme
quand certains services ralisent des tudes de satisfaction, ils ont peu dlments ou peu
demprise sur la totalit de lenchanement des dmarches et des interactions avec les
autres services administratifs.

Dans le cadre de cette mission, la direction gnrale de la modernisation de lEtat a

slectionn 10 vnements de vie emblmatiques parce quils constituent soit un passage
oblig dans la vie des Franais et engendre un volume dinteractions levs et/ou pour
lesquels les Franais ressentent un degr de complexit important.

Les 10 vnements de vie retenus30

Des situations courantes dans la vie des Franais qui engendrent par l mme un
volume dinteraction important avec ladministration

jtablis ou renouvelle mes papiers didentit

je choisis mon orientation ou jaide mon enfant choisir son orientation

je construis

je prpare ma retraite

je vieillis, je perds mon autonomie ou lun de mes proches perd son autonomie
Des situations particulirement pnibles dues un accident ou des difficults dans
la vie qui mritent une qualit de service accrue

jai un enfant handicap

je me suis fait agresser

je cherche un emploi

je perds un proche

je dois me rendre aux urgences

A partir des vnements de vie, un certain nombre dindicateurs pourraient tre identifis,
adapts et suivis afin de valoriser, en toute transparence, les efforts raliss par les

30

Le dtail des descriptions de chaque vnement de vue et de la complexit engendre pour les usagers est prsent
en annexe, tout comme les indicateurs associs.

31

administrations pour rpondre aux attentes juges prioritaires, un instant prcis, des
usagers des services publics. Par exemple :
- Papiers didentit : le nombre de services capables de dlivrer un passeport en moins de
2 semaines ;
- Emploi : la part de demandeurs demploi recevant au moins une proposition demploi ou
de formation tous les 2 mois ; le dlai de traitement des dossiers complets dindemnisation
chmage ;
- Sant/urgences- : le temps moyen dattente aux urgences ;
- Scurit : le dlai d'intervention des forces de police et de gendarmerie ; le nombre de
commissariats/gendarmeries fournissant le nom dun rfrent pour le suivi de la
procdure
- Education : le taux de satisfaction du premier vu dorientation des lves en fin de
classe de troisime ; le taux dheures de cours assures pour chaque lve
- Retraite : le taux de fiabilit des relevs de retraite ; le nombre dorganismes de retraite
proposant un rfrent charg du suivi personnalis des droits de retraite ;
Cependant, comme toute dmarche ou procdure, lenqute usager de la DGME et
lusage qui en est fait comportent des limites de plusieurs ordres.

Les vnements de vie, tels que formuls, et les dmarches administratives associes
peuvent apparatre rducteurs car ne couvrant pas lensemble de la problmatique. Ainsi,
le logement abord sous langle de je construis exclut les locataires. Or, les difficults
administratives de laccession au logement locatif, social notamment, sont particulirement
sensibles. Pour preuve, les associations consacres au logement se concentrent plus sur
laccs au logement social qu la construction neuve.

Les perceptions des dmarches administratives par les usagers peuvent parfois tre
biaises :
- La principale attente et proccupation des usagers lvnement de vie jtablis ou
renouvelle mes papiers se focalise sur les dlais de dlivrance et la simplification de la
procdure. Or, la scurisation de lmission de ces papiers, proccupation majeure des
services administratifs, ne peut tre ignore. En effet, les consquences dune usurpation
didentit sont particulirement prouvantes. Les mdias font rgulirement tat des
imbroglios administratifs dans lesquels sont plongs des particuliers, victimes dusurpation
didentit, et contraints de prouver leur propre identit. La scurisation des pices
didentit peut exiger des dlais ou des documents que les usagers peroivent comme
excessifs mais quils comprendront le jour o ils seront victimes dusurpation.
- La perception de la qualit de certains services ou administrations par leurs usagers doit
tre relativise compte tenu de la nature mme de ces services : ainsi, les usagers de
ladministration pnitentiaire ont assurment un avis sur leur condition de dtention mais
doit-on en faire le cur de laction de lEtat en la matire ?

Mme avec une mthodologie aussi innovante que lenqute par vnements de vie
de la DGME, la prise en compte de lusager ne peut tre tenue pour dfinitivement
acquise. Cest une dmarche qui doit tre permanente et laquelle participent tous les
moyens denqute moderne la disposition des administrations et qui sont dailleurs de
mieux en mieux utiliss : baromtre dimage ou de satisfaction, panels dusagers,
enqutes qualitatives, enqutes mystre permettant de tester ladministration

32

Il faut galement veiller ce que les enqutes naboutissent pas, paradoxalement,

vacuer lusager dont elles sont censes tre les interprtes. Nul nignore en effet
quune question biaise, un chantillon dfectueux ou partisan pourraient orienter les
rsultats dune enqute.

33

3.3. La transparence, pour ne pas oublier lusager en cours de route

3.2.1. Le dialogue permanent et direct avec les usagers, un moteur de
modernisation indispensable mais limit
Associer les Franais la dfinition et la mise en uvre des indicateurs stratgiques de
modernisation signifie leur donner une place dans les instances de gouvernance ou de
pilotage des services publics. Encore faut-il disposer dinterlocuteurs lgitimes.

Plusieurs textes ont cr des commissions dusagers ou ont organis la participation des
usagers dans certaines instances dcisionnelles ou consultatives des services publics,
locaux et nationaux. Mais cette prsence des usagers se heurte immdiatement la
problmatique de leur lgitimit et de leur reprsentativit.

Plusieurs exemples confortent ce propos :

- La loi du 27 fvrier 2002 relative la dmocratie de proximit a cr les commissions
consultatives des services publics locaux exploits en rgie ou par dlgation de service
public. Les membres de ces commissions sont issus soit de lassemble dlibrante de la
collectivit soit dassociations locales. Aucune disposition rglementaire ne vient prciser
le dispositif de nomination, laissant lassemble dlibrante les pleins pouvoirs. La limite
de lexercice apparat immdiatement.
- Le comit des usagers du rseau routier national cr en septembre 200931 la suite
dun rapport trs remarqu de la Cour des comptes relatif aux tarifs des pages
autoroutiers. Ce comit, institu pour une dure de 5 ans, a pour mission de recueillir les
attentes des usagers, de proposer des amliorations du service et des recommandations
sur les tarifs du rseau autoroutier concd. A la lecture de sa composition32 on constate
quen dfinitive les usagers sont minoritaires et les associations dont ils sont issus, sont
soit peu reprsentatives, soit restrictives (absence notamment de reprsentants des
victimes de la route ou de la prvention routire).
- La loi du 21 juillet 2009 portant rforme de lhpital et relative aux patients, la sant et
aux territoires, dispose quau sein du conseil de surveillance des tablissements de sant,
figurent des personnalits qualifies, parmi lesquelles deux reprsentants des usagers
dsignes par le prfet du dpartement. La notorit tant du dispositif institutionnel que
des associations dusagers agres est particulirement faible. La lgitimit de ces
mmes associations est sujette caution puisquelles sont susceptibles dtre un bras
arms des grands laboratoires pharmaceutiques, comme lindique sans le condamner
larticle L. 1114-1 du code de la sant publique.

Au plan national, les particuliers, usagers de ladministration, ne sont que trop rarement
organiss en fdrations ou collectifs dassociations. La table ronde avec les associations
31

Dcret n 2009-1102 du 8 septembre 2009 relatif la cration du comit des usagers du rseau routier national ;
Arrt du 23 novembre 2009 portant nomination des membres du comit des usagers du rseau routier national ; arrt
du 12 janvier 2010 portant nomination du prsident du comit des usagers du rseau routier national.
32
4 reprsentants de ladministration ; Un dput ; un snateur ; 3 personnalits qualifies ; 8 reprsentants
dorganisations, fdrations ou associations rpartis comme suit : 2 reprsentants dassociations de dfense des
consommateurs agrs dsigns par le ministre charg de la consommation, en loccurrence lassociation des usagers
des transports strasbourgeois et la Confdration nationale des associations familiales catholiques de France / 3
reprsentants de fdrations de transporteur : FNTR, TLF, UNOSTRA / Un reprsentant dune association
dautomobilistes, 40 millions dautomobilistes / Un reprsentant dune association de motocyclistes, Fdration
Franaise des motards en colre / Un reprsentant dune association de protection de lenvironnement agre, France
nature environnement

34

dusagers organise dans le cadre de cette mission a dmontr la difficult de constituer

un panel reprsentatif. A ltendue des services publics rpond une multitude
dassociations dont le nombre porte atteinte la reprsentativit de chacune et, en
consquence, la lgitimit des instances faisant appel elles. Localement, la faiblesse
de ses structures est encore plus criante.

Recommandation : Il est donc ncessaire, autant que faire se peut, dencourager la

structuration des usagers des services publics en vritables fdrations au maillage
territorial serr33.

LEducation nationale fait figure de cas part. Elle a pour usagers directs les lves et
pour usagers indirects, leurs parents. Difficile dassocier troitement tous les lves la
vie ducative. En effet, un enfant de 3 ans a une vision que daucun pourrait qualifier de
trs parcellaire de lEducation nationale. Aussi, priorit est donne aux parents dlves.
La place de ceux-ci dans la communaut ducative est reconnue par la loi. Le code de
lducation, par son article L 111-4, prcise que leur participation la vie scolaire et le
dialogue avec les enseignants et les autres personnels sont assurs dans chaque cole et
dans chaque tablissement. Les parents dlves participent par leurs reprsentants aux
conseils dcole, aux conseils dadministration des tablissements scolaires et aux
conseils de classe.
Chaque anne, dans chaque tablissement scolaire, de lcole maternelle au lyce, se
tiennent des lections de parents dlves dont les reprsentants lus participent la vie
de ltablissement. De grandes fdrations de parents dlves (FCPE, PEEP) se sont
organises nationalement et localement et contribuent ainsi faire entendre la voix des
parents au sein des conseils dcole pour le premier degr, des conseils dadministration
et conseils de classe des tablissements du second degr. Elles disposent dans chaque
tablissement de moyens matriels : botes aux lettres, tableau daffichage, aide la
diffusion de documents

Lexemple des fdrations des parents dlves est-il transposable ? Pourquoi pas mais,
contrairement lEducation Nationale, souvent, les autres services publics nont pas un
contact rcurrent avec les usagers : comme cest le cas pour les prfectures (un usager
sy rend en moyenne tous les 10 ans) On ne demande pas tous les jours un permis de
construire moins dtre un professionnel du BTP ; on ne dclare pas ses revenus
ladministration fiscale toutes les semaines. Lintrt de participer une association dont
lobjet porte sur un ou plusieurs services publics ne peut qutre ponctuel voire
consumriste.

Une manire de contourner cet obstacle serait dorganiser dans chaque point de
contact entre lAdministration et les usagers des lections de reprsentants linstar
des lections de parents dlves. Mise en pratique du concept de dmocratie
participative.

33

La question ne se pose pas pour les autres catgories dusagers, les professionnels et les collectivits dont les
fdrations ddies ont un vritable pouvoir de ngociations face lEtat.

35

Dans son rapport consacr la participation des citoyens et laction publique34, le conseil
danalyse stratgique distingue 5 avantages du recours ce quil appelle la participation
citoyenne :
a) la participation permet damliorer les acteurs directement impliqus,
b) elle assure une plus grande mobilisation des publics cibles des politiques,
c) elle contribue enrichir le contenu des programmes publics,
d) elle peut accrotre la lgitimit des actions engages,
e) enfin, elle aide rpondre de nouveaux enjeux.

Cette pratique se heurte galement des limites :

a) quantitativement, la participation est souvent plus faible que souhaite ;
b) qualitativement, les participants ne sont pas compltement ceux viss ;
c) leurs impacts sur la dcision publique sont limits ;
d) contrairement aux effets recherchs, elles peuvent contribuer affaiblir la cohrence de
laction publique.
A ces limites, on pourrait ajouter le risque de politiser la plus petite antenne dun service
public ou de professionnaliser des permanents associatifs dans la reprsentativit des
usagers et de perdre ainsi une certaine authenticit recherche. Et mme en assumant
ces risques, rien ne garantit le succs : le taux de participation aux lections de parents
dlves dpasse rarement 50 % alors que loffre lectorale est structure et les enjeux
identifis et connus.
Indispensable, la participation des usagers la dfinition des indicateurs et, au-del,
lamlioration de la qualit des services publics est extrmement dlicate organiser.
Cest un vritable dfi relever tant au plan local que national.

Recommandation : Renforcer la lgitimit et la notorit des structures associatives

nationales constituerait un utile premier pas. A terme, une fdration nationale de ces
structures doterait les usagers de lensemble des services publics dun
reprsentant ayant une capacit de dialogue reconnue et puissante face
ladministration.

3.3.2. La transparence des indicateurs, vritable levier de modernisation.

Compte tenu des difficults mettre en uvre une concertation directe et
permanente entre ladministration et les usagers, seule la transparence des
indicateurs permet de sappuyer sur lopinion pour faire progresser ladministration.
Comme le souligne le Mdiateur de la rpublique, lheure o la transparence saffirme
comme le principal moteur de la confiance et o les citoyens veulent pouvoir mesurer avec
justesse la qualit des services rendus, un dbat simpose sur la validit des indicateurs
de performance. Lui seul pourra carter le soupon dinstrumentalisation qui pse sur ces
outils de mesure et prvenir le risque dune nouvelle fracture entre administrations et
administrs. 35

En faisant apparatre dans des domaines aussi sensibles que la scurit, la sant, la
justice ou lducation nationale des diffrences de traitement voire de vritables ingalits,
34

La participation des citoyens et laction publique , Conseil danalyse Stratgique, N 13 2008, La documentation
franaise
35
Rapport annuel 2009 du Mdiateur de la Rpublique

36

la transparence mobilise lopinion avec force. Lindicateur redevient alors ce quil naurait
jamais d cesser dtre : un levier de modernisation.

Cette mobilisation de lopinion trouvera alors naturellement son expression dans les
enceintes parlementaires aujourdhui insuffisamment engages dans leffort de rforme de
lEtat.

En effet, ce qui vaut pour les indicateurs budgtaires lest pour les indicateurs de
modernisation. Le rapport dinformation de la commission des finances sur la mise en
uvre de la LOLF de 200636 souligne le caractre peu lisible et peu adapt pour le
dbat public des objectifs et indicateurs . On ne peut que souscrire la recommandation
faite par le rapport dinformation d'adapter ceux-ci pour les rendre tous clairs et
pertinents .

Les torts ne reviennent pas uniquement lexcutif. Pourtant lorigine de la LOLF, ni

lAssemble Nationale, ni le Snat nont men jusqu prsent de rels travaux, ni dbattu
des indicateurs budgtaires. Comme si, une fois vote, la mise en uvre de la loi
organique ntait plus de leur ressort. Or, elle lest !

Lexamen des projets de loi de finances occupe de nombreuses semaines de lordre du

jour automnal du Parlement. Les dbats sont dautant plus abstraits que des lois de
finances rectificatives et des mesures de rgulation budgtaire (annulation, gel ou report
de crdits) viennent quasi-immdiatement remettre en question les grands quilibres et les
masses budgtaires vots.

En revanche, les lois de rglement qui viennent constater la ralit des dpenses et
recettes budgtaires passent quasi-inaperues au printemps alors quelles donnent dune
certaine manire quitus au gouvernement pour sa gestion budgtaire de lanne coule.
Alors que lexamen du projet de loi de finances pour 2008 sest tal entre le 16 octobre
2007 et le 20 novembre 2007, celui de la loi de rglement du budget 2008 a t rgl en 3
heures 30 minutes, le 29 juin 2009 !

Ce dsquilibre dexposition parlementaire entre ces deux textes est extrmement

dommageable pour valuer et dbattre des indicateurs. Les projets annuels de
performances, support documentaire prsentant les objectifs et indicateurs pour lanne
budgtaire venir, ne sont que des engagements virtuels pouvant tre contrecarrs par
des vnements extrieurs dordre conomique ou social. Les rapports annuels de
performances dressent quant eux un vritable bilan de ce qui a t ralis, non de ce
qui est envisag. On juge vraiment une politique non pas la loi de finances mais la loi
de rglement. On a dj vu en effet des gouvernements proposer des lois de finances
totalement irralistes, mais la loi de rglement, elle, ne ment pas. 37

Lexigence de renforcer les dbats autour des lois de rglement est reconnue par le
ministre du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la rforme de lEtat :
36

er

Rapport dinformation n3165 sur la mise en uvre de la loi n 2001-692 du 1 aot 2001 relative aux lois de
finances, par MM. Michel Bouvard, Didier Migaud, Charles de Courson, Jean-Pierre Brard, 15 juin 2006
37
Intervention de Charles-Amde de Courson, dput, Assemble Nationale, 29 juin 2009

37

 La LOLF a voulu faire de lexamen du projet de loi de rglement un moment beaucoup

plus important du dbat parlementaire. En dpit des contraintes de calendrier, ce rendezvous entre le Parlement et le Gouvernement a lgrement gagn en existence. Votre
assemble sest implique dans cet exercice en renouvelant, cette anne, laudition de
ministres en commission largie. Les comportements changent, mais jai la conviction quil
est possible daller encore plus loin dans lvaluation des rsultats. 38

La cration dune loi de rglement des comptes de la Scurit sociale serait galement de
nature parfaire un dispositif parlementaire aujourdhui imparfait : les programmes de
qualit et defficience doivent permettre denrichir les dbats lors de lexamen du projet de
loi de financement de la scurit sociale par le parlement, en favorisant un suivi des
mesures adoptes les annes prcdentes et en questionnant lopportunit des
dispositions proposes dans le projet de loi au regard du contexte dmographique,
conomique, social. Jaimerais que le dbat dmocratique se structure davantage autour
de ces enjeux, mme sil ny a pas de loi de rglement dans le domaine social. Il faut
reconnatre cet gard que les fortes contraintes temporelles qui encadrent lexamen du
projet de loi de financement ne favorisent pas lappropriation complte par lune et lautre
des deux assembles des informations fournies par les programmes de qualit et
defficience. Il nous faut donc faire preuve dimagination pour permettre aux dbats
parlementaires de faire une place plus importante cette dmarche de performance. 39
Recommandation : Lexamen des indicateurs de modernisation des services
publics lors des dbats sur la loi de rglement constituerait une avance majeure. A
la condition que du temps soit dgag dans lordre du jour des deux assembles pour leur
permettre dexercer leur vritable pouvoir de contrle.

3.3.3. Des efforts significatifs de management sont indispensables pour dvelopper

la culture du rsultat
Sans dveloppement du management, la pression de lopinion et du politique risque
dtre perue par les agents comme une mise en accusation et dtre par
consquent source de blocage et dincomprhension.
On aboutirait alors renforcer un phnomne de suspicion que Michel Rocard, alors
Premier ministre, soulignait dj : l'Etat s'est trop souvent et trop longtemps organis sur
la base de la mfiance l'gard de ses agents. 40 Cette mfiance est profondment
ancre et doit tre combattue.
Cest galement respecter la ligne trace par le prsident de la Rpublique en 2007 ( ce
que je souhaite, c'est que le fonctionnaire en tant que personne ne s'efface pas derrire
des textes, des indices, des procdures.41 ) et en 2008 ( Je demande aux gestionnaires
publics, et au premier rang dentre eux aux ministres, de placer les fonctionnaires au cur
de la rforme de lEtat 42).

38

Intervention dEric Woerth, ministre du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la rforme de lEtat,
Assemble Nationale, 29 juin 2009
39
Intervention dEric Woerth, ministre du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la rforme de lEtat,
Colloque Mesurer la performance des politiques de scurit sociale : l'apport des programmes de qualit et d'efficience
, 14 mai 2009
40
Circulaire du 23 fvrier 1989 relative au renouveau du service public
41
Discours du Prsident de la Rpublique l'occasion de la visite de l'Institut Rgional d'Administration, Nantes, 19
septembre 2007
42
Discours du Prsident de la Rpublique, Cahors, 8 avril 2008

38

Dans la mme ligne, la commission des finances de lAssemble Nationale43 note au

sujet des indicateurs LOLF quil faut faire de la performance un outil de management.
Cest dans cet esprit que le Prsident de la Rpublique a dclar : Je ne crois pas du
tout l'ide que l'on fera la rforme de l'Etat en soumettant tous les fonctionnaires une
pression extrme. Je veux faire la rforme par la motivation, non par la tension.44.

Le management est une ncessit car dans de nombreuses administrations, la

culture du chiffre et du rsultat nest pas encore totalement admise. On voit ainsi
notamment dans la Police ou au sein de Ple emploi certains syndicats tents de la
remettre en cause. La faire progresser suppose donc un engagement trs fort de la
hirarchie, doubl dune coute attentive des agents de terrain. Il ne faut pas sous-estimer
le sentiment de nombreux agents de consacrer beaucoup de temps produire des chiffres
pour ladministration sans en percevoir lutilit ni pour eux-mmes, ni pour les administrs.

Recommandation : Do la ncessit dimpliquer davantage les agents de terrain

dans la construction et la mise en uvre des indicateurs.
Un des axes privilgier est la mise en place d'un intressement collectif dans la
fonction publique.

En mai 2009, Michel Diefenbacher, dput du Lot-et-Garonne, a remis au Premier ministre

un rapport sur ce sujet45. Pour le rapporteur, il est remarquable que jusqu'au dbut de ce
sicle, aucun lien explicite nait t tabli entre la qualit de la gestion, lallocation des
moyens budgtaires et la rmunration des agents. Or, si les salaris du secteur priv et
des entreprises publiques bnficient de l'intressement, il apparat injuste de ne pas faire
bnficier les personnels des diffrentes fonctions publiques de ce dispositif. Il faut
toutefois veiller ne pas faire driver cet intressement en une nouvelle prime
alloue de faon indiffrencie tous les agents. Or, y parvenir est un vritable dfi
qui suppose une forte volution des comportements tant des partenaires sociaux que des
quipes managriales.

Mais au-del de la rmunration, cest dans lamlioration de la qualit du management

que se situe lavantage majeur de lintressement. Sa mise en uvre ncessite un
important travail de rflexion pralable, portant notamment sur la pertinence et la
transparence des indicateurs, sur la clart des processus dvaluation et sur laffichage
des objectifs stratgiques. Cest la qualit de ce processus qui conditionne, avant mme le
premier exercice, le succs de la dmarche. Par la suite, tout au long de lexercice, cest
lvaluation continue et la vrification constante de la pertinence des objectifs dans le
cadre dun dialogue permanent entre lencadrement et les collaborateurs qui installent
dans la dure la culture de la performance.

Une telle novation se fait sous certaines conditions sur lesquelles Michel Diefenbacher se
montre particulirement ferme :
43

er

Rapport dinformation n1058 sur la mise en uvre de la loi organique n 2001-692 du 1 aot 2001 relative aux lois
de finances, par MM. Michel Bouvard, Jean-Pierre Brard, Charles de Courson, Thierry Carcenac 16 juillet 2008
44
Discours du Prsident de la Rpublique l'occasion de la visite de l'Institut Rgional d'Administration, Nantes, 19
septembre 2007
45
L'intressement collectif dans la fonction publique, rapport de Michel Diefenbacher, parlementaire en mission, mai
2009

39

- quil soit clairement tabli que le Gouvernement nentend pas transposer purement et
simplement dans le secteur public les mthodes de lentreprise. Si la notion de
performance est aujourdhui communment admise dans les administrations, celle de
rentabilit financire est clairement rejete. Lobjectif des administrations nest pas de
gagner de largent ou de faire des conomies, mais dassurer un service de qualit. Le prix
est assurment un lment important de la qualit, mais il nen est pas lunique critre ;
- que les objectifs, les critres, les modes de financement et dvaluation de
lintressement, ainsi que les mesures daccompagnement en matire notamment
dinformation et de formation tiennent compte de la spcificit de la sphre publique et de
la culture qui sy attache. Cette culture du service public est profondment partage
dans lensemble de la Fonction publique. Lintressement doit donc tre conu non pas
comme un simple instrument de gestion, mais comme laffirmation dune ambition politique
forte au service de la collectivit ;
- que le dialogue prvale partout. Il est au cur mme de la dmarche puisque depuis
lorigine lintressement est fond sur un accord entre les partenaires sociaux. Cest pour
cette raison quil est propos que louverture de lintressement lensemble de la
Fonction publique soit initie non pas par une loi mais par un accord-cadre ngocier
entre lEtat et les syndicats. Cest sur la base de cet accord que le Parlement sera amen
se prononcer et que, dans le cadre lgal ainsi dfini, la ngociation pourra sengager
dans les ministres, les collectivits territoriales, les tablissements hospitaliers et
lensemble des organismes qui leur sont rattachs.

Les critres dfinis par Michel Diefenbacher concernant les indicateurs lis
lintressement rejoignent point par point ceux dfinis pour la pertinence des indicateurs
dvaluation de ladministration :
- faire l'objet d'un dialogue social approfondi et constant tous les niveaux
- tre en nombre limit
- objectivement mesurables
- comprhensibles par tous
- constamment suivis et valus

40

4. Fiabiliser la dmarche dans lorganisation de lEtat

Alors que les Franais sont dans lattente de plus dinformation de la part de
ladministration et doivent tre convaincus de la volont damliorer la qualit du service, il
importe de faire un effort afin de faire adhrer lopinion la modernisation de lEtat. Sans
cet effort, toute communication positive risque en effet dtre reue avec scepticisme
comme de la simple propagande.

Nous proposons trois pistes pour valoriser la prise en compte de lusager, garantir
lindpendance et la fiabilit des indicateurs, enfin faire progresser la crdibilit de la
dmarche qualit.

4.1. Valoriser la prise en compte de lusager en renforant le rle du

Mdiateur
On la vu, lobjectif de placer lusager au centre des proccupations est une dmarche
difficile, jamais acquise. Cest pourquoi le principe de transparence doit constituer un
aiguillon indispensable. Mais lEtat ne doit pas seulement indiquer sa proccupation de
reconnatre pleinement lusager ; il doit dans son organisation mme incarner cette
proccupation.

Il importe daccompagner ce mouvement par la mise en place dun garant de lesprit de

modernisation de ladministration telle que dfinie par le Prsident de la Rpublique46. Ce
rle est dj reconnu au mdiateur de la Rpublique, au cur de la relation usagers
administration47. Mais nous proposons de la renforcer sur plusieurs points.

Les rapports annuels de 2008 et 2009 du mdiateur de la Rpublique dressent un tat des
lieux des relations usagers avec les administrations parfois loign des rsultats affichs
par certains indicateurs suivis par ladministration. Ce qui lamne constater la
distorsion de plus en plus marque entre la ralit vcue par les administrs et le reflet
quen donnent les multiples indicateurs dont disposent les services de lEtat
Ainsi, concernant la charte Marianne, le mdiateur constate en 2008 une relle
distorsion entre les dclarations dintention et la ralit. Laccessibilit , la rapidit ,
la courtoisie , la clart des rponses , lesprit dcoute, de rigueur et de
transparence voulus lorigine restent parfois lettre morte. . Et de dnoncer les
conditions dplorables daccueil de certaines prfectures , pour conclure que laccueil
attentif et courtois rv par la Charte Marianne fait dfaut bien des services. En 2009,
il dplore toujours que laccueil est encore aujourdhui considr comme une fonction
mineure dans les organisations du travail. Cest pourtant le point dentre de lusager dans
lorganisation.

46

La vision qui assimile le service public aux structures nest pas la mienne. Le service public, il se mesure auprs
des usagers.
47
En 2008, le nombre daffaires transmises au Mdiateur de la Rpublique, services centraux et dlgus, a augment
de 0,69 % par rapport 2007, avec un total de 65 530 affaires reues dont 35 024 rclamations.

41

Les rapports du Mdiateur renvoient une vision de lAdministration que lon pensait
appartenant au pass compte tenu des nombreuses rformes engages depuis plusieurs
annes.
Ainsi, en 2008, on pouvait lire que :
- Les services administratifs semblent parfois ngliger totalement les consquences de
leur dfaillance. Si lerreur est humaine, elle peut parfois placer lusager dans une situation
extrme et en faire la victime dun systme aveugle. .
- Certains comportements administratifs, mconnaissant la hirarchie des normes et le
rle fondamental de la loi, contribuent dvelopper le sentiment darbitraire chez les
usagers. Lun des dysfonctionnements rcurrents concerne les mairies. Elles rclament
aux usagers plus de justificatifs que nen stipule la rglementation pour la constitution des
dossiers de demande de carte nationale didentit ou de passeport.

Le Mdiateur estime que de toute vidence, certains agissements de ladministration ne

changeront pas par les textes mais par une rforme des comportements vis--vis de
lusager. Trop souvent, celui-ci est considr, a priori, comme fraudeur. De bnficiaire
dun service, lusager devient suspect. Le sens de la suspicion lemporte sur celui du
service. Tout semble parfois tre fait pour viter de rendre le service attendu, mission
premire des services publics. Le premier rflexe est dopposer des obstacles plutt que
de rechercher une solution approprie. . En 2009, il se montre encore plus explicite :
privilgiant la gestion des carrires linnovation et la prise de risque, le respect des
procdures au respect des usagers, le service public a fini par davantage dfendre la
prennit des structures, le confort de systme aux intrts des administrs.
Le Mdiateur note cependant des avances positives telles que :
- Quand une administration ne prend plus le temps dcouter un citoyen ni de lui
rpondre, elle provoque immdiatement un sentiment dinjustice. Certains organismes
sociaux en sont tout fait conscients et commencent btir des schmas internes
daccueil du public, voire de mdiation pour corriger les drives du non accueil .
- Des efforts similaires sont fournis la prfecture de Seine-Saint-Denis, dont ne rendent
pas compte des critiques parfois excessives. Les amliorations dj apportes par le
prfet et ses collaborateurs pour rduire lattente du public et la rendre moins
inconfortable, ainsi que celles qui sont en projet, montrent une relle volont de progrs.

Recommandation : Il semble souhaitable de conforter le rle du mdiateur sur

plusieurs points pour en faire le vritable garant de la prise en compte des usagers
dans laction de modernisation de lEtat. Il pourrait :
- donner son avis sur les indicateurs de ladministration, en particulier sur ceux portant sur
la qualit des services (pertinence, efficacit relle, suggestions de modification)
- renforcer son rle de proposition (sans aller jusqu les rendre contraignantes), du
moins obliger ladministration rpondre dans des dlais contraints serait le minimum
- prsenter son rapport annuel devant la reprsentation nationale, linstar du premier
prsident de la cour des comptes, prsentation suivie dun dbat.
- tre sollicit par le Parlement pour mener des missions spcifiques dans le cadre de
rapports portant sur la qualit et lorganisation des services publics, linstar des
relations tablies par la LOLF entre le Parlement et la Cour des Comptes.

42

4.2. Garantir lindpendance et la fiabilit des indicateurs

La transparence sur les indicateurs suscite ncessairement un dbat dans lopinion.
Notamment, le gouvernement peut tre souponn de manipuler les chiffres. Il importe
donc dliminer ou dfaut de minimiser les risques de polmique sur la statistique.

Recommandation : Dans cet esprit, il est souhaitable de rassurer sur la fiabilit des
indicateurs en garantissant lindpendance et le srieux de lorganisme qui en a la
charge. En effet, ladministration sera toujours souponne de produire sur son activit
des chiffres discutables.

Lexprience acquise au cours des annes passes sur le thme sensible de la scurit
est tout fait instructive car, aprs diffrentes polmiques, il a t possible de faire
progresser significativement la culture du rsultat avec plus de srnit. Cela na pu se
faire quavec la cration de lObservatoire national de la dlinquance et des rponses
pnales, organisme indpendant qui peut en quelque sorte jouer un rle de conseil auprs
du ministre de lintrieur.

Prsid par Alain Bauer, lObservatoire national de la dlinquance et des rponses

pnales est un dpartement de linstitut national des hautes tudes de la scurit et de la
justice (INHESJ).
L'Observatoire national de la dlinquance et des rponses pnales a pour missions de :
Recueillir les donnes statistiques relatives la dlinquance auprs de tous les dpartements
ministriels et organismes publics ou privs ayant connatre directement ou indirectement des
faits ou des situations d'atteinte aux personnes ou aux biens ;
Exploiter les donnes recueillies en procdant l'analyse de la dlinquance ;
Communiquer les conclusions qu'inspirent ces analyses aux ministres intresss et aux
partenaires de l'observatoire ;
Assurer la mise en cohrence des indicateurs, de la collecte et de l'analyse des donnes
Faciliter les changes avec d'autres observatoires, en particulier l'Observatoire des zones urbaines
sensibles ;
Animer un rseau de correspondants ;
Organiser la communication au public de ces donnes
Il travaille, par consquent, en troite coopration avec l'ensemble des organismes chargs du
recueil des statistiques en matire de dlinquance.
La mthodologie
L'observatoire national de la dlinquance se concentre sur la statistique, c'est--dire la collecte de
donnes et leur analyse. Il dresse un inventaire exhaustif des sources disponibles. Lorsque des
chiffres lui sont fournis, il dtermine dans quelle mesure ils peuvent rendre compte des
phnomnes que l'OND a la charge dtudier.
Dans le domaine de la dlinquance, il n'y a pas un seul mais plusieurs chiffres pour rendre compte
d'un seul fait. Si on s'attache au cas des cambriolages, on constate qu'ils sont comptabiliss
travers les enregistrements faits par la police et la gendarmerie, travers les chiffres des
assureurs ou dans le cadre des enqutes de victimation. Sur ce mme phnomne, on dispose

43

donc de trois chiffres diffrents. Si les trois fournissent des volutions concordantes, il est alors
possible de dire avec plus de certitude que le phnomne est en baisse ou en augmentation.
Autre exemple, la contrefaon peut tre aborde, grce aux chiffres de la police mais aussi ceux
des douanes, les uns portant sur les mis en cause et les autres sur les marchandises.
L'OND ne s'en tient pas une seule source parce que chacune prsente des limites. La mthode
de l'observatoire consiste donc mobiliser un ensemble de sources.
Les enqutes de victimation en particulier, permettent de connatre des atteintes que les victimes
n'ont pas signales. Elles ont t cambrioles, voles ou agresses. Elles ne l'ont dit ni la police,
ni leur assureur. L'observatoire est le partenaire dune grande enqute de victimation lance en
janvier 2005 et ralise en collaboration avec lINSEE. Les rsultats seront connus en septembre
2005. Cette enqute sera renouvele en 2006 et il est envisag de la dvelopper en 2007.
Source : http://www.inhes.interieur.gouv.fr/articles/accueil/observatoire-national-de-la-delinquance-h20.html

Mensuellement et annuellement, lobservatoire publie des statistiques sur la dlinquance

en France partir dindicateurs diffrents de ceux du ministre de lintrieur, donnant lieu
des dbats sur la pertinence de tel ou tel chiffre mais surtout des recommandations
dactions.

Ainsi, lObservatoire a permis, sans contestation possible, une meilleure prise en compte
de la ralit de la dlinquance comme de lactivit des services de police. Il constitue une
garantie dobjectivit des chiffres pour les Franais et il aide ladministration construire
des indicateurs plus pertinents dans des domaines sensibles o les effets pervers et le
risque de mauvaise interprtation sont importants. Cest le cas sur les quartiers sensibles
et sur la problmatique des gardes vue.

Recommandation : Nous croyons quun outil constitu sur le modle de

lObservatoire serait extrmement utile dans des domaines ministriels o, comme
pour la scurit, la mthodologie pour apprhender la ralit des faits est
extrmement complexe et les enjeux politiques tout aussi importants, notamment
pour distinguer les sujets essentiels et fiabiliser les indicateurs.
Un tel outil serait dun apport incomparable en matire de sant publique et dhpital ainsi
que pour lducation nationale et le service public de lemploi et de la formation
professionnelle. Monsieur Richard Descoings, directeur de linstitut dtudes politiques de
Paris, avait fait une telle proposition pour lducation nationale, arguant notamment du fait
que le temps court des mandats ministriels est peu compatible avec le temps long de la
scolarit des enfants.

Prcisons que la cration de tels organismes doit tre procde moyens constants,
notamment en rorganisant et/ou en fdrant les structures existantes. En revanche, les
pilotes de ces observatoires doivent tre reconnus la fois pour leur comptence et leur
indpendance lgard de ladministration.

44

4.3. La modernisation de lEtat dans lorganisation gouvernementale

Longtemps, la modernisation de lEtat a souffert de bougeotte institutionnelle et de

bougeotte des moyens et paradigmes , pour reprendre les termes du comit denqute
sur le cot et le rendement des services publics48. Depuis le 30 dcembre 200549, la
rforme de lEtat est rattache au ministre du budget, sappuyant sur une direction
ddie, la Direction gnrale de la modernisation de lEtat.

Cette direction est la fusion de plusieurs services : direction de la rforme budgtaire,

dlgation aux usagers et aux simplifications administratives, dlgation la
modernisation de la gestion publique et des structures de lEtat, agence pour le
dveloppement de ladministration lectronique. Elle sappuie aujourdhui sur 130 agents
dont 30 % sont issus du ministre des finances, et sur une vingtaine de profils issus du
secteur priv. Elle sorganise autour de 3 services (innovation, conseil, projets).

Les auditions menes dans le cadre de cette mission ont mis en vidence des sujets de
tensions entre la DGME et certains ministres. Tout en reconnaissant lapport dcisif de la
DGME sur certaines actions de modernisation, les responsables dadministration centrale
regrettent que celle-ci dfende des objectifs et calendriers parfois incompatibles avec les
contraintes et ralits auxquelles les agents sont confronts.

Ces tensions entre les ministres et la direction en charge de la rforme de lEtat sont
naturelles. Il ne faut ni les exagrer, ni les sous-estimer.
Le rattachement de la DGME au ministre du budget a constitu une volution trs
positive pour rapprocher les mesures de rforme dconomies budgtaires. . Mais la
DGME a un rle spcifique jouer de prparation et daccompagnement de la rforme.
Elle porte un message de qualit de service qui est intrinsque la RGPP. Pour ce faire ,
elle dispose dun pilotage propre, les comits de suivi et conseil de modernisation des
politiques publiques, situ au plus haut niveau de lEtat quil convient de prenniser pour
poursuivre leffort de rforme.

Recommandation : Consolider la spcificit de lapproche de la DGME par rapport

lapproche budgtaire

Ce renforcement passe galement par une diversification accrue des origines

ministrielles des personnels de direction de la DGME afin que chaque ministre puisse y
avoir un relais identifi et la DGME, un spcialiste de lenvironnement et du
fonctionnement de chaque dpartement ministriel.
Sous ces conditions, la DGME est et restera comme un organisme conseil de chaque
ministre apportant ainsi un vritable service soutien, dans la conception et la mise en
uvre des rformes.
48

la satisfaction des usagers , rapport du comit denqute sur le cot et le rendement des services publics, juillet
2009
49
Dcret n 2005-1792 du 30 dcembre 2005 portant cr ation dune direction de la modernisation de lEtat au ministre
de lconomie, des finances et de lindustrie.

45

Il convient galement de sortir de la mfiance institutionnelle existant entre les services de

lEtat, la Cour des Comptes, le Mdiateur de la Rpublique et le Parlement. Chacun sa
manire fait le mme constat et porte des recommandations extrmement proches. Or la
coordination entre ces instances est insuffisante voire inexistante, le rflexe de corps et le
dogme de lindpendance prvalant sur celui de lintrt gnral et de lefficacit. Ainsi,
alors que le Mdiateur de la Rpublique sest vu reconnatre par la loi un pouvoir de
propositions50, il se heurte linertie administrative : Sur un stock de 68 propositions, six
seulement ont t satisfaites en 2008, et il est regrettable que le Mdiateur de la
Rpublique ne soit pas davantage en mesure de susciter un vritable dbat public sur ses
propositions les plus importantes avant de se voir opposer un refus par les pouvoirs
publics. () Cest pourquoi le Mdiateur de la Rpublique sera trs attentif lvolution
des pouvoirs du Dfenseur des droits, dont les modalits dintervention, qui seront fixes
par une loi organique, devraient intgrer, notamment, la publication au Journal officiel des
propositions de rforme et lobligation pour le ministre concern dapporter une rponse
argumente dans un dlai dtermin. Car parfois, linertie ministrielle peut se traduire
par une non rponse : Pour obtenir la position dun ministre et de son administration sur
une proposition de rforme, le Mdiateur de la Rpublique est bien souvent oblig de
solliciter le dpt dun amendement parlementaire et/ou dalerter les mdias, ce qui
reprsente une grande perte de temps. 51

Lintelligence de chacun doit dsormais contribuer substituer cette mfiance un

partenariat tourn autour de laction.

50

51

Lois du 3 janvier 1973 et du 12 avril 2000

Rapport annuel 2008, Mdiateur de la Rpublique

46

Conclusion
Les recommandations prsentes dans ce rapport, si elles sont mises en place, prendront
du temps. La construction d'indicateurs a partir des attentes des usagers et des
suggestions des agents, la fixation d'objectifs pertinents c'est dire atteignables et
ambitieux, la mise en place de ces indicateurs dans l'ensemble des rseaux publics et,
enfin, l'acceptation par tous de ces indicateurs comme un levier d'amlioration des
services publics et un outil de management constituent une vritable feuille de route. Les
obstacles sont nombreux mais les expriences dj russies aujourd'hui sont loquentes
et doivent guider notre chemin vers une culture de performance.
Et puis, cette mthode est un processus d'amlioration continue. Un indicateur se modifie,
se perfectionne voire se supprime lorsquil n'est plus pertinent ou qu'il conduit a ne plus
focaliser l'action des services publics sur des priorits. Rien ne serait plus dangereux que
de fixer pour plusieurs annes un tableau de bord immuable : ce serait figer
l'administration elle mme ! Mais il faut paralllement donner du temps aux indicateurs
dont l'volution ncessite des changements importants. Bref, sans souplesse, sans coute
des attentes, sans implication des agents, sans conviction du management, rien ne sera
possible.
Mais il faut commencer et progresser pas pas. Il est illusoire de vouloir tout de suite
atteindre le meilleur niveau partout. Sachons au contraire construire des objectifs pour
amliorer vraiment la qualit des services publics de sorte que les usagers le constatent et
les agents en tirent satisfaction.

47

ANNEXES

48

A. Lettre de mission

49

50

B. Indicateurs de qualit de service des programmes budgtaires au

sens de la LOLF
1/ Indicateurs de qualit de service qui valuent la satisfaction des usagers
Programme 101-Accs au droit et la justice
Objectif 4-Dvelopper une rponse de qualit aux besoins dinformation juridique des citoyens dans
les Maisons de Justice et du Droit
Indicateur 4.1-Enqute de satisfaction
Objectif 5-Dvelopper lefficacit des dispositifs permettant l'accompagnement et lindemnisation des
victimes
Indicateur 5.1-Indice de satisfaction des victimes d'infraction(s) sur l'aide apporte

Programme 102-Accs et retour l'emploi

Indicateur 2.5-Pourcentage de demandeurs d'emploi satisfaits des services rendus par
l'oprateur unique
Indicateur 2.7-Pourcentage des employeurs satisfaits des services rendus par l'oprateur
unique

Programme 109-Aide l'accs au logement

Objectif 3-Veiller une bonne information du public dans le domaine du logement
Indicateur 3.1-Taux de satisfaction des usagers ayant consult une association
dpartementale pour l'information sur le logement (ADIL)

Programme 111-Amlioration de la qualit de l'emploi et des relations du travail

Objectif 3-Garantir l'effectivit du droit du travail
Indicateur 3.1-Taux de satisfaction des usagers des services d'inspection du travail

Programme 143-Enseignement technique agricole

Objectif 2-Dvelopper et optimiser la mise en uvre des missions spcifiques de l'enseignement
agricole
Indicateur 2.2-Taux de satisfaction des usagers et des stagiaires de l'enseignement agricole

Programme 147-Politique de la ville

Objectif 3-Dvelopper la fonction de mdiation dans les quartiers et soutenir l'innovation pour
amliorer l'accs aux services publics
Indicateur 3.1-Indice de satisfaction relatif aux interventions des adultes relais-mdiateurs de
ville
Objectif 5-Amliorer la qualit de l'habitat pour les habitants des quartiers concerns par le PNRU et
maintenir l'offre de logements sociaux dans le cadre du PNRU

51

Indicateur 5.3-Diffrentiel entre l'indice de satisfaction des habitants des ZUS quant la
qualit de l'environnement de leur logement et celui constat dans les units urbaines
correspondantes

Programme 155-Conception, gestion et valuation des politiques de l'emploi

Objectif 3-Amliorer laccueil et linformation des publics
Indicateur 3.2-Taux de satisfaction des usagers suite contact de moins d'un an avec les
DDTEFP
Objectif 4-Accrotre le degr de satisfaction des utilisateurs des statistiques, tudes et valuations
Indicateur 4.1-Taux de satisfaction des travaux d'tudes, statistiques et de recherche

Programme 167-Liens entre la nation et son arme

Objectif 1-Sensibiliser chaque classe d'ge l'esprit de dfense par une JAPD de qualit et pour un
cot matris
Indicateur 1.1-Taux de satisfaction de l'usager de la JAPD
Programme 170-Mtorologie
Objectif 3-Dvelopper les utilisations de la mtorologie
Indicateur 3.1-Taux de confiance et de satisfaction des usagers dans les prestations
mtorologiques

Programme 171-Offre de soins et qualit du systme de soins

Objectif 4-Adapter la formation des tudiants en fonction des besoins de sant
Indicateur 4.1-Taux de satisfaction, mesur huit mois et cinq ans aprs la fin des tudes,
relatif aux stages extrahospitaliers des tudiants en troisime cycle des tudes mdicales
(stages extrahospitaliers et stages chez le praticien)

Programme 175-Patrimoines
Objectif 2-Accrotre l'accs du public au patrimoine national
Indicateur 2.3-Taux de satisfaction du public des institutions et des sites patrimoniaux

Programme 181-Prvention des risques

Objectif 4-Assurer un contrle performant de la sret nuclaire et de la radioprotection et renforcer
l'information du public
Indicateur 4.2-Taux de notorit de lautorit de sret nuclaire et taux de satisfaction sur
sa mission d'information auprs du grand public

Programme 183-Protection maladie

Objectif 1-Garantir l'accs aux soins des personnes disposant de faibles ressources
Indicateur 1.1-Indices de satisfaction

Programme 186-Recherche culturelle et culture scientifique

Objectif 2-Promouvoir, auprs du public le plus large, la recherche culturelle et la culture scientifique
et technique
Indicateur 2.3-Taux de satisfaction des visiteurs de la CSI

52

Programme 212-Soutien de la politique de la dfense

Objectif 6-Faciliter l'accs aux archives de la dfense
Indicateur 6.1-Indice de satisfaction des usagers

Programme 218-Conduite et pilotage des politiques conomique 2-Amliorer la qualit des

prestations de conseil
Indicateur 2.1-Taux de satisfaction des commanditaires des missions d'inspection de l'IGF
Indicateur 2.2-Taux de satisfaction des commanditaires et directions partenaires du CGEFI
Indicateur 2.3-Taux de satisfaction des structures clientes sur les consultations juridiques,
tant sur le fond et la forme que sur les dlais de traitement

Programme 221-Stratgie des finances publiques et modernisation de l'tat

Objectif 4-Amliorer la qualit de service aux administrations dans le domaine des systmes
d'information financire de l'Etat
Indicateur 4.1-Indice de satisfaction des bnficiaires des prestations de l'AIFE

Programme 231-Vie tudiante

Objectif 2-Amliorer les conditions de vie et de travail des tudiants en optimisant les cots
Indicateur 2.2-Bilan des enqutes de satisfaction sur le logement et la restauration relevant
du rseau des uvres

Programme 302-Facilitation et scurisation des changes

Objectif 5-Fournir un service de qualit
Indicateur 5.1-Taux de satisfaction des usagers
Objectif 2-Amliorer l'information administrative du public diffuse par la Documentation franaise et
les CIRA
Indicateur 2.1-Satisfaction des visiteurs du portail "service-public.fr"
Objectif 2-Diffuser les donnes le plus largement possible en ayant recours aux vecteurs appropris
Indicateur 2.2-Satisfaction des visiteurs des sites

2/ Indicateurs de qualit de service qui valuent les dlais de traitement

Programme 101-Accs au droit et la justice
Objectif 1-Amliorer le dlai de traitement des demandes d'aide juridictionnelle
Indicateur 1.1-Pourcentage de bureaux daide juridictionnelle dont le dlai moyen de
traitement des demandes d'aide juridictionnelle est suprieur deux mois

Programme 102-Accs et retour l'emploi

Objectif 2-Amliorer l'efficacit du service rendu l'usager par l'oprateur unique
Indicateur 2.2-Dlai moyen de satisfaction d'une offre dpose auprs de l'oprateur unique

53

Programme 108-Administration territoriale

Objectif 2-Amliorer les conditions de dlivrance de titres fiables et l'efficience des services de
dlivrance de titres
Indicateur 2.2-Dlais moyens de dlivrance des cartes grises

Programme 111-Amlioration de la qualit de l'emploi et des relations du travail

Objectif 4-Dynamiser la ngociation collective et amliorer les conditions du dialogue social
Indicateur 4.2-Dlai moyen dextension par l'administration du travail des accords de
branche

Programme 112-Impulsion et coordination de la politique d'amnagement du territoire

Objectif 1-Soutenir la comptitivit et l'attractivit des territoires
Indicateur 1.2-Pourcentage des dossiers de demande PAT pour lesquels le dlai
d'instruction est infrieur 90 jours

Programme 123-Conditions de vie outre-mer

Objectif 5-Optimiser l'aide aux victimes et aux collectivits ultra-marines touches par les
catastrophes naturelles
Indicateur 5.1-Dlai moyen de traitement des dossiers de demandes d'aides

Programme 124-Conduite et soutien des politiques sanitaires et sociales

Objectif 6-Mettre la disposition des services les bonnes comptences, au bon moment, au bon
endroit pour assurer la mise en uvre des politiques sanitaires et sociales
Indicateur 6.1-Dlai moyen de pourvoiement des emplois

Programme 126-Conseil conomique, social et environnemental

Objectif 2-Assurer le bon fonctionnement de l'institution
Indicateur 2.1-Dlai d'mission des avis sur auto-saisine

Programme 129-Coordination du travail gouvernemental

Objectif 5-Eclairer la dcision politique en offrant une expertise reconnue
Indicateur 5.1-Taux des publications prsentes dans les dlais fixs
Objectif 7-Rendre des dcisions de qualit dans les dlais
Indicateur 7.1-Dlai moyen de rponse aux demandes d'avis
Indicateur 7.2-Dlai de traitement des diffrends et plaintes

Programme 144-Environnement et prospective de la politique de dfense

Objectif 4-Optimiser lactivit tatique de promotion et de contrle de lexportation dans le domaine
de la dfense
Indicateur 4.2-Dlai de traitement des dossiers d'exportation de matriels de guerre

Programme 151-Franais l'tranger et affaires consulaires

Objectif 1-Assurer un service consulaire de qualit
Indicateur 1.1-Dlais de traitement des documents administratifs et des demandes de titres

54

Programme 154-conomie et dveloppement durable de l'agriculture, de la pche et des territoires

Objectif 6-Mettre en uvre les politiques nationales et communautaires dans des conditions
Indicateur 6.3-Dlai moyen de mobilisation des aides durgence dans le cas des calamits
agricoles

Programme 156-Gestion fiscale et financire de l'tat et du secteur public local

Objectif 9-Optimiser, par l'acclration des dlais de traitement, la qualit du service rendu aux
agents publics en matire de pension
Indicateur 9.1-Pourcentage de dossiers de dparts en retraite urgents traits dans des dlais
prioritaires
Indicateur 9.2-Pourcentage de dossiers de demandes de pensions de rversion traits dans
le dlai d'une semaine.
Indicateur 9.3-Pourcentage des courriers traits dans le dlai de trois semaines, pour les
correspondances classiques, et de 48 heures, pour les messages lectroniques et les
appels tlphoniques dcrochs par une personne physique

Programme 157-Handicap et dpendance

Objectif 1-Amliorer leffectivit et la qualit des dcisions des commissions des droits et de
l'autonomie
Indicateur 1.1-Dlai moyen de traitement des dossiers
Indicateur 1.2-Dlai moyen de ralisation des mesures dcides par la commission des
droits et de l'autonomie

Programme 158-Indemnisation des victimes des perscutions antismites et des actes de barbarie
pendant la seconde guerre mondiale
Objectif 1-Amliorer le dlai de paiement des dossiers d'indemnisation des victimes de spoliations
aprs l'mission des recommandations favorables
Indicateur 1.1-Dlai moyen de paiement des dossiers d'indemnisation des victimes de
spoliations (rsidents franais) aprs mission de la recommandation
Indicateur 1.2-Dlai moyen de paiement des dossiers d'indemnisation des victimes de
spoliations (non rsidents) aprs mission de la recommandation

Programme 164-Cour des comptes et autres juridictions financires

Objectif 3-S'assurer que l'information des responsables nationaux et locaux ainsi que des citoyens
sur la gestion et le fonctionnement des organismes publics est de qualit
Indicateur 3.2-Ralisation des travaux dans les dlais

Programme 165-Conseil d'tat et autres juridictions administratives

Objectif 1-Rduire les dlais de jugement
Indicateur 1.1-Dlai prvisible moyen de jugement des affaires en stock
Indicateur 1.2-Dlai moyen constat pour les affaires ordinaires

55

Indicateur 1.4-Dlai moyen de linstance pour les affaires en cassation devant le Conseil
dEtat
Objectif 4-Assurer l'efficacit du travail consultatif
Indicateur 4.1-Proportion des textes examins en moins de deux mois par les sections
administratives du Conseil d'Etat

Programme 166-Justice judiciaire

Objectif 1-Rendre des dcisions de qualit dans des dlais raisonnables en matire civile
Indicateur 1.1-Dlai moyen de traitement des procdures, par type de juridiction
Indicateur 1.4-Dlai moyen de dlivrance de la copie revtue de la formule excutoire
Objectif 2-Rendre des dcisions de qualit dans des dlais raisonnables en matire pnale
Indicateur 2.1-Dlai moyen de traitement des procdures pnales
Indicateur 2.3-Dlai moyen de transmission des fiches de condamnation pnale au Casier
judiciaire national
Objectif 6-Garantir un enregistrement rapide des dcisions judiciaires et acclrer la dlivrance des
bulletins
Indicateur 6.1-Dlai de saisie partir de la rception des fiches de jugement

Programme 169-Mmoire, reconnaissance et rparation en faveur du monde combattant

Objectif 1-Liquider les dossiers au moindre cot, avec la meilleure efficacit et la meilleure qualit
possibles
Indicateur 1.3-Dlai moyen de traitement d'un dossier de pension
Objectif 2-Rgler les prestations de soins mdicaux gratuits et d'appareillage au moindre cot et
avec la meilleure efficacit et la meilleure qualit possibles
Indicateur 2.3-Dlai moyen de traitement d'un dossier d'appareillage

Programme 171-Offre de soins et qualit du systme de soins

Objectif 1-Optimiser le pilotage de l'offre de soins
Indicateur 1.1- Taux dvolution des dlais compris entre le recueil des donnes du dernier
tablissement et la production de lchelle nationale des cots de lAgence technique de
linformation sur lhospitalisation( ATIH)

Programme 174-nergie et aprs-mines

Objectif 2-Amliorer l'efficience de la gestion en maintenant la qualit de service, dans le versement
aux mineurs des droits et prestations qui leur sont dus
Indicateur 2.2-Dlai de paiement des prestations

Programme 181-Prvention des risques

Objectif 4-Assurer un contrle performant de la sret nuclaire et de la radioprotection et renforcer
l'information du public
Indicateur 4.1-Matrise des dlais de publication des dcisions de l'Autorit de sret
nuclaire

Programme 182-Protection judiciaire de la jeunesse

56

Objectif 1-Optimiser le parcours du jeune

Indicateur 1.1-Dlais de prise en charge (imputables aux services du secteur public et du
secteur associatif habilit)

Programme 197-Rgimes de retraite et de scurit sociale des marins

Objectif 1-Rduire le dlai moyen de traitement dun dossier
Indicateur 1.2-Dlai moyen de traitement dune feuille de soins " papier "
Indicateur 1.3-Dlai moyen de traitement des aides financires individuelles aux marins et
leurs familles (secours)

Programme 198-Rgimes sociaux et de retraite des transports terrestres

Objectif 9-Amliorer les fonctions de contrle et de police sanitaire
Indicateur 9.1-Dlai de traitement des autorisations de mise sur le march (AMM,...)

Programme 216-Conduite et pilotage des politiques de l'intrieur

Objectif 4-Amliorer la gestion immobilire du ministre
Indicateur 4.1-Taux de livraisons dans les dlais prvus

Programme 220-Statistiques et tudes conomiques

Objectif 3-Traiter l'enqute de recensement dans les dlais qui assurent la qualit
Indicateur 3.1-Pourcentage de communes pour lesquelles l'enqute de recensement a t
traite dans les dlais prescrits

Programme 232-Vie politique, cultuelle et associative

Objectif 2-Rduire les dlais de publication au Journal Officiel des comptes des partis et
groupements politiques
Indicateur 2.1-Dlai de traitement des comptes
Objectif 3-Rduire les dlais dinstruction des demandes de reconnaissance dutilit publique des
associations et fondations
Indicateur 3.1-Taux de demandes traites en moins de six mois

Programme 302-Facilitation et scurisation des changes

Objectif 2-Augmenter la vitesse de passage en douane
Indicateur 2.1-Dlai moyen dimmobilisation des marchandises ddouanes dans la journe

Programme 308-Protection des droits et liberts

Objectif 1-Dfendre et protger efficacement les droits et les liberts
Indicateur 1.2-Dlai moyen d'instruction des dossiers
Objectif 2-Favoriser l'accessibilit de tous au droit
Indicateur 2.1-Dlai moyen d'instruction des dossiers

Programme 310-Conduite et pilotage de la politique de la justice : exprimentations Chorus

Objectif 3-Optimiser la gestion des projets immobiliers

57

Indicateur 3.1-Respect des dlais de livraison des oprations pour les oprations livres
dans l'anne en pourcentage (pour les oprations suprieures 1 M et hors oprations
PPP)

Programme 614-Transports ariens, surveillance et certification

Objectif 4-Assurer le respect d'un cadre concurrentiel quitable pour le transport arien
Indicateur 4.2-Rapidit de traitement des rclamations des clients du transport arien

Programme 623- Edition et diffusion

Objectif 2- Optimiser la production et la diffusion des donnes
Indicateur 2.3-Pourcentage d'annonces traites en moins de cinq jours

Programme 861- Prts et avances des particuliers ou des associations

Objectif 1- Favoriser les conditions de prise de fonction et dexercice des missions des agents de
ltat ltranger

Indicateur 1.1-Rapidit du traitement des dossiers de demande d'avance des agents de

l'tat en fonction l'tranger pour la prise en location d'un logement

58

59

C. Proposition dindicateurs de qualit rpondant aux attentes des usagers sur les 10 vnements de
vie DGME
Evnement
de vie

Indicateurs de perception

Attentes prioritaires des usagers

Exemples
de critres retenir

Exemple d'indicateurs de qualit de service

pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager

Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagers
Mieux sensibiliser et communiquer
auprs des assurs sociaux sur la
prparation de la retraite

% des d'organismes de retraite de base ou complmentaires diffusant auprs des assurs

Accessibilit de
sociaux des outils de sensibilisation afin de mieux faire connatre les points de vigilance
l'information / Proactivit
relatifs la prparation de la retraite
Visibilit

% d'organismes de retraite de base ou complmentaires mettant disposition sur Internet

des relevs de carrire tout au long de la vie professionnelle de l'assuri
Taux de compltude des relevs de carrireii

Je prpare ma
retraite

Indicateurs de perception
usager
(Baromtre de
satisfaction)
- % des salaris
connaissant les points de
vigilance et pr-requis
pour la prparation de la
retraite
- comprhension des
relevs de points transmis
par les organismes
retraant les droits acquis
- taux de satisfaction sur
Inforetraites

Qualit de l'information
Mieux anticiper le dpart en retraite
Lisibilit

% des personnes ligibles ayant reu le document prvu sans aucun feuillet manquantiii
% d'organismes de retraite de base ou complmentaires proposant un service de simulation
du calcul des droits la retraite ds l'ge de ( prciser)
% des personnes ayant reu un relev de carrire l'ayant trouv "complet et juste"iv

Fiabilit
Nombre d'estimations indicatives globales rectificatives transmises par le GIP InfoRetraites
Renforcer l'accompagnement dans la
prparation de la retraite

Individualisation

Favoriser la lisibilit des documents

reus des diffrentes caisses de
retraite

Clart de l'information

Qualit de traitement :
- Raccourcir les dlais des rponses

Efficacit
Traabilit/ Rapidit du
traitement

- Suivi des demandes

- Raccourcir le dlai de versement de la
premire pension

Traabilit
Rapidit de traitement

% d'organismes de retraite de base ou complmentaires proposant un rfrent charg du

suivi personnalis des droits de retraite (notamment pour les parcours complexes) v
Cf indicateur de perception: % des salaris dclarant comprendre les documents reus de leur
organisme de retraite
% des pensions verses dans le mois, indicateur inclus dans la COG CNAVTS (objectif 2008 :
96%).
% d'organismes de retraite de base ou complmentaires s'engageant sur un dlai de rponse
de moins x jours (en fonction des meilleures pratiques) aux questions sur les droits acquisvi
% d'organismes de retraite de base ou complmentaires fournissant un accus de rception
certifiant le dpt de la demande6
% d'organismes de retraite de base ou complmentaires s'engageant sur un dlai de
versement de la premire pension infrieur x j ( en fonction des meilleures pratiques) 6

60

Evnement
de vie

Indicateurs de
perception

Exemples
de critres retenir

Attentes prioritaires des usagers

Exemple d'indicateurs de qualit de service

pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager

Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagers

Mieux tre inform sur les dlais de

dlivrance (connatre les dlais /
obtenir un engagement)

Engagement

% des services qui s'engagent auprs des usagers sur un dlai de dlivrance maximum de la CNI /
Passeport
% des services qui s'engagent sur un dlai de dlivrance "individualis" de la CNI / Passeportvii

Fiabilit

Rapidit du traitement

% des cas pour lesquels le dlai annonc de dlivrance de la CNI / Passeport (maximum/
individualis) est respect7
Dlai moyen de dlivrance de la CNI / Passeport partir du moment o le dossier complet est
dpos
Pourcentage dusagers ayant reu leur passeport en moins de 2 semaines

"J'tablis
ou renouvelle mes
papiers d'identit"

Indicateurs de
perception
usagers
(Baromtre de
satisfaction)

Rduire les dlais de dlivrance

ainsi que les disparits en matire
de dlais

Rduire la redondance des

dmarches et des pices
justificatives (en cas de perte et de
renouvellement)

Homognit du service
rendu
Ecart type par rapport au dlai moyen de dlivrance de la CNI / Passeport
sur l'ensemble du territoire

Simplicit
Compltude
Simplicit

Rduire les dplacements et le

temps d'attente

Temps d'attente total

Simplicit

% des dclarations de perte et de demande de remplacement des papiers ralises

lectroniquement (via le service en ligne " mon.service-public.fr")
Taux de retour des dossiers administratifs pour cause d'incompltude
% des dclarations de perte et de demande de remplacement des papiers ralises
lectroniquement (via le service en ligne " mon.service-public.fr")
Temps d'attente moyen pour l'tablissement de la CNI / Passeport = nombre moyen de
dplacements x temps moyen d'attente au guichet

Taux de services qui proposent des rendez-vous individualiss

61

Evnement
de vie

Indicateurs de
perception

Attentes prioritaires des

usagers

Exemples
de critres
retenir

Exemple d'indicateurs de qualit de service

pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager

Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagers
Dlai moyen entre la perte d'autonomie constate (mdecin / hpital) et le premier contact
administratif (CCAS, Mairies, CG, autre)

Je perds mon autonomie

/
Un de mes proches perd
son autonomie

Bnficier d'une rponse

ractive la demande (aides
domicile, valuation ou
rvaluation du GIR)

Rapidit (en
particulier en cas
d'urgence)

Bnficier d'un interlocuteur

humain et au comportement
adapt la situation

Qualit de
l'information
fournie

Indicateurs de
perception usagers
(Baromtre de
Disposer d'un niveau
satisfaction)
satisfaisant d'accompagnement
- Qualit des
et d'orientation dans les
informations fournies
diffrentes dmarches
par les CG afin de chosir
effectuer
un prestaire / EHPAD

Dlai entre la constatation de la dgradation et la visite de rvision de GIR et du plan d'aide

Clart, lisibilit de
l'information
Individualisation

Expertise /
pdagogie

Fiabilit
Bnficier d'une valuation
argumente du niveau de GIR
et du panier de services
proposs du plan d'aide

Limiter les avances de

trsorerie raliser

% de Conseils gnraux respectant un dlai entre le dossier complet de demande d'APA et l'avis
d'attribution infrieur x ( dfinir en fonction des meilleurs pratiques)

% de services (dpartements) proposant une liste des EHPAD permettant d'apprcier l'offre de chacun
et l'existence de places effectivement disponibles viii

% des usagers s'tant vu remettre lors d'un premier rendez-vous avec l'assistante sociale du CCAS ou
avec le Conseil gnral, une liste des dmarches entreprendre et des aides fournies 8
% des usagers ayant un rfrent unique au sein du CG
% de CG proposant un service d'aide la dcision dans le choix des prestataires / EHPAD 8
% des services (CCAS et CG) offrant des formations cibles sur l'amlioration de la communication entre
les agents et l'usager (empathie avec l'usager)
% de professionnels de sant ( mdecins gnralistes et personnel hospitalier des services Griatrie)
forms la prise en charge de la dpendance
% d'aidants n'ayant pas trouv de professionnels du secteur mdico-social alors qu'ils le
souhaiteraient 8
% des dcisions de classement en GIR contestes
% des dcisions de classement en GIR infirmes en appelix

Pertinence

% de dcisions de classement en GIR argumentes8

% de services proposs lors de l'valuation et non mobiliss par la personne dpendante8

Anticipation

% des CG ayant mis en place une visite de rvision des plans d'aide au moins tous les X annes ( sur la
base des meilleures pratiques et/ou de la rglementation en vigueur) 8

Transparence

Cot
Simplicit

Nombre de mois "rattrapages" ou d'arrirs verss par les Conseils gnraux au titre de l'APA
% des CG ayant mis en place le CESU pour le paiement de l'aide mnagre.

62

Evnement
de vie

Indicateurs
de
perception

Attentes prioritaires des usagers

Rduire la longueur des dmarches

"Je suis
handicap /
un de mes
proches est
handicap"
- j'ai un enfant
handicap

Indicateurs
de
perception
usagers
(Baromtre
de
satisfaction)

Rduire la complexit des procdures

- exprimer ses besoins / profil (sans
forcment identifier les aides /
allocations)
- faciliter la transmission de toutes les
pices justificatives du dossier
- suivre l'volution du dossier toutes les
tapes cls (dpt, instruction, dcision,
paiement)
Amliorer l'information dans la procdure
d'instruction du dossier de mon enfant :
- dpt
- suivi
- dcision
- voie de recours

Exemples
de critres retenir

Exemple d'indicateurs de qualit de service

pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager

Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagers
Dlai moyen de notification des droits partir de la date de la compltude administrative du dossierx
Indicateur de performance (programme 157) : dlai moyen de traitement des dossiers relatifs aux enfants
Rapidit du traitement % de MDPH prenant leurs dcisions en moins de 3 mois
% de parents d'enfants handicaps ayant eu une rponse leur demande d'aide en moins de trois moisxi
/
Ractivit
% de dossiers dont le dlai de notification des droits partir de la date de la compltude administrative du
dossier ne dpasse pas un dlai (maximum = 4 mois ; )xii
Dlai entre la dcision de placement et sa mise en oeuvre Indicateur de performance : "dlai moyen de ralisation des mesures caractre financier dcides par la
CDAPH" et "dlai moyen de ralisation des dcisions d'orientation des dcisions d'orientation en
tablissement et service mdico-sociaux prises par la CDAPH". xiii
Simplicit (accessibilit
lectronique)
/
Traabilit
/
Individualisation

Traabilit

% de MDPH permettant l'change dmatrialis des donnes administratives entre l'usager et la MDPH xiv

% des dossiers de renouvellement traits de manire dmatrialise 14

% des MDPH donnant un accus de rception au moment du dpt du dossierxv
% des MDPH donnant un accus de rception au moment de la compltude du dossier15
% des MDPH qui donnent un rfrent administratif au moment du dmarrage de l'instruction du dossier xvi

Clart / Transparence
(dcision et recours)
Fiabilit

Cf. Indicateur de perception usagerxvii

% de MDPH dont le taux de recours contre les dcisions sont infrieures x%
% des MDPH ayant mis en place une alerte automatique (voire une gnration automatique d'un dossier prrempli) pour anticiper la situation de rupture des droits xviii

Dans le cas d'un renouvellement, mieux

anticiper l'arrive chance des droits
de mon enfant

Impact /
efficacit du service

Simplifier la scolarisation des enfants et

jeunes handicaps
Amliorer le nombre et le dispositif
d'allocation de places en tablissement
mdico-social

Impact /
efficacit du service

% des heures d'ASV (auxiliaire de vie scolaire) attribues par les MDPH et non assures xix

Transparence /
efficacit du service

Cf. Indicateur de perception usager

Ecart dquipements inter-rgionaux et inter-dpartementaux en tablissements et services mdico-sociaux
pour adultes et enfants handicaps (Indicateur PLFSS 2010)

% de rupture de droits (nb annuel de ruptures de droits / nb total annuel de renouvellements de droits)

63

Evnement
de vie

Indicateurs de
perception

Attentes prioritaires des usagers

Exemples
de critres retenir

Exemple d'indicateurs de qualit de service pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager

Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagers

Indicateurs de
perception usagers
/Baromtre de
satisfaction
"Je prends soin de ma
sant"
je dois me rendre aux
urgences

(Cf. indicateur de
perception usager : %
d'usagers ayant
frquent le service des
urgences qui le
recommanderait un
proche et/ou qui
reviendrait se faire
soigner dans le mme
service)

Amliorer les conditions d'accueil

aux urgences :
- salle d'attente,
- personnel rfrent,
- confidentialit / intimit de la
situation personnelle et du
problme de sant

% des services des urgences qui disposent de salles d'attente spares de l'accueil proprement dit
(premire prise en charge, )
Confidentialit /
Intimit

Traabilit /
Individualisation
Confort

% des services des urgences qui offrent un accueil personnalis permettant de prserver l'intimit
du patient et d'assurer la confidentialit de sa situation personnelle et de sa situation de sant
% des services des urgences ayant mis en place un rfrent pour chaque patient pris en charge
tout au long du parcours aux urgences (suivi et surveillance des patients) xx
% des services mettant disposition un service tlphonique

Information

% de services des urgences qui informent l'usager du temps d'attente prvisible avant une prise
en charge par le personnel soignant (mdecin, interne, )

Temps d'attente

% des services d'urgences ayant mis en place un systme de "tri" l'accueil ( prciser, selon
rfrentiel normatif existant)
Temps moyen de passage aux urgences pour les cas vitaux d'une part et les cas moins graves
d'autre part (1)
Temps d'attente entre l'accueil et la prise en charge mdicale xxi

Amliorer la qualit globale des

prestations aux urgences

Suivi de la qualit

Nombre de services ayant mis en place des dmarches qualit et ayant t certifis par la
Commission de certification des tablissements de sant de la Haute Autorit de Sant (HAS)

Amliorer la communication entre

le personnel soignant et l'usager
- pouvoir s'expliquer
- se faire expliquer
Bnficier de diagnostics et de
soins effectifs / de qualit
Obtenir des conseils / traitements /
prescriptions adapts

Relation
interpersonnelle /
communication /
information
Impact / efficacit du
service
Impact / efficacit du
service

Rduire le temps d'attente

% des services urgences ayant mis en place un protocole accueil

% des services offrant des formations cibles sur l'amlioration de la communication entre le
personnel soignant et l'usager (gestion du stress, empathie avec l'usager)
% de rclamations reues par le service usagers des urgences sur l'ensemble des diagnostics
formuls
% de services d'urgences ralisant des enqutes de satisfactionxxii

(1) toutes CCMU

64

Evnement
de vie

Indicateurs de
perception

Attentes prioritaires des usagers

Exemples
de critres retenir

Exemple d'indicateurs de qualit de service

pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager

Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagers
Temps d'attente moyen de l'usager au sein du commissariat/gendarmerie avant de pouvoir dposer
plainte
Temps d'attentexxiii
% des commissariats/gendarmeries o le temps d'attente moyen est infrieur ( dfinir sur base
de meilleures pratiques)
Taux de commissariats / gendarmeries fournissant aux usagers un guide
Amliorer les conditions de dpt de
Clart de l'information
expliquant en dtail le vocabulaire juridico-technique des dmarches administratives lies
plainte (attente, accueil)
l'agression
% des commissariats/ gendarmeries offrant une prise en charge personnalise (avec
policier/gendarme ddi ayant reu une formation adapte) xxiv
Attention, empathie
% des commissariats et gendarmeries ayant mis en place une charte daccueil pour les victimes

"Je me suis
fait agresser"

Indicateurs de
perception usagers
(Baromtre de
satisfaction)

Renforcer l'accompagnement (prise

en charge psychologique,
interlocuteur unique pendant la
procdure, ...)

% de commissariats/ gendarmeries qui fournissent le nom d'un rfrent pour le suivi de la

procdure
Individualisation

% de plaintes dposes dans une priode [ dfinir] ayant donn lieu une communication au
plaignant de l'avancement de la procdure (ex : classement sans suite) xxv
Amliorer l'information au cours de
la procdure

Obtention d'une rparation

dans un dlai raisonnable

Traabilit

Impact / efficacit du
service

Indicateur de perception usager (qualit de l'information donne par l'administration en cas de

classement sans suite)
Taux d'lucidation des affaires au cours des XX derniers mois
Taux de sanctions pnales
Dure moyenne de jugement des affaires pnales

Indicateurs issus des auditions d'experts et des reprsentants d'associations

Obtenir rapidement une intervention Ractivit /rapidit

Dlai d'intervention entre le moment de l'appel tlphonique et l'intervention des forces de police
ou de gendarmerie

65

Evnement
de vie

Je cherche
un emploi

Indicateurs de
perception

Indicateurs de
perception
(Baromtre de
satisfaction), et
notamment:
- les offres
proposes
correspondent
bien aux attentes
des usagers
- qualit du
diagnostic initial
- adquation des
offres au profil

Attentes prioritaires des usagers

Exemples
de critres
retenir

Exemple d'indicateurs de qualit de service

pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager

Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagers
* % de demandeurs d'emploi satisfaits des services rendus par l'oprateur (indicateur LOLF)
Nombre moyen de demandeurs demploi (DE) par conseiller personnel . Objectif 50 demandeurs d'emploi par
conseillerxxvi
Renforcer l'accompagnement
Relation
personnalis ("ne pas tre un numro", interpersonnelle *Part des salaris en contrats aids ayant bnfici d'un suivi par l'oprateur (Indicateur LOLF)
"ne pas me faire rentrer dans une
/
Part des demandeurs demploi en suivi mensuel sans mise en relation depuis 2 mois ou plus. Objectif 50%
case") tout au long du processus
Individualisation REVERSE( Objectif actuel de la COG)
Nombre (/taux) de demandeurs d'emploi bnficiaires d'une prestation spcifique (individuelle) d'orientation
ou d'valuation des comptences. Objectif 550 000
* Nombre de mises en relation positives rapport au nombre de mises en relation (Indicateur LOLF)
% de demandeurs d'emploi satisfaits des propositions (en termes d'offres d'emploi, de formations, de
prestations d'accompagnement) faites par Ple Emploi. ( Indicateur intgrer dans le baromtre de satisfaction
Amliorer la fiabilit des offres
de Ple Emploi)
(actualisation des offres) et la
pertinence (meilleure adquation entre Accompagnement % de demandeurs d'emploi en suivi mensuel n'ayant bnfici d'aucun service (offres, prestations, ...) de la
les offres proposes et le profil du
part de Ple Emploi depuis 2 mois ou plus (Indicateur suivi par Ple Emploi)
demandeur d'emploi)
% des entreprises considrant les candidatures reues en adquation avec leurs besoins

S'appuyer sur une agence du ple

emploi plus "vivante et dynamique"
Renforcer l'information et l'orientation
vers d'autres organismes impliqus
dans la recherche d'emploi (APEC, cit
des mtiers etc) en tenant compte des
spcificits du demandeur d'emploi
Renforcer l'accompagnement du ple
emploi dans les recherches de
formations adaptes
Rduire les dlais entre :
- la pr-inscription et le premier RDV
Amliorer l'information dlivre au DE
sur son statut et ses droits

Proactivit

Taux d'agences du Ple emploi mettant disposition des DE des conseillers dans l'agence pour la recherche et
la consultation d'informationsxxvii
Taux d'agences du Ple emploi proposant [priodicit dfinir] des manifestations (du type
confrences/rencontres avec les employeurs]

Impact /
efficacit du
service

Taux de DE ayant t mis en relation par Ple emploi avec d'autres organismes d'aide la recherche d'emploi
(APEC, Cit des Mtiers, Maison de l'emploi, etc) dans les x derniers mois

Impact /
efficacit du
service
Rapidit de
traitement
Clart de
l'information

Taux de DE bnficiant ou ayant bnfici d'une formation de l'AFPA / GRETA

Taux d'insertion dans l'emploi 6 mois aprs la sortie d'une action de formation finance (/conseille) par Ple
emploi, dont taux d'insertion durable
Dlai moyen [mdian] entre la pr-inscription et le premier rendez-vous
% d'agences qui s'engagent sur un dlai maximum entre la pr-inscription et le premier rendez-vous
Taux d'agences de Ple Emploi dlivrant un fascicule sur le statut et les droits de DE
(/ taux de DE ayant reu un fascicule sur le statut et les droits de DE)

Taux des agences de Ple Emploi fournissant une communication individualise sur les droits indemnisation
chmage percevoir par le DE en x nb de jours( dfinir en fonction des meilleures pratiques)
Rduire les dlais entre l'inscription et
Rapidit de
Dlai entre l'inscription Ple emploi et le versement des indemnits chmage (indicateur retenu suite aux
le versement des indemnits chmage
traitement
visites de terrain du dput Cornut-Gentille)
Indicateurs issus des auditions d'experts et des reprsentants d'associations
Rduire les dlais entre l'inscription et
Rapidit de
Dlai entre l'inscription Ple emploi et le versement des indemnits chmage
le versement des indemnits chmage
traitement

66

Evnement
de vie

"Je me loge"
Je construis

Indicateurs de
perception

Attentes prioritaires des usagers

Exemples
Exemple d'indicateurs de qualit de service
de critres retenir
pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager
xxviii
Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagers

Indicateurs de
Renforcer la visibilit et lisibilit de
perception usagers
l'information des dmarches
Clart de l'information
(Baromtre de
effectuer, des droits et des
satisfaction) obligations
Pour mmoire
Allger les dmarches perues
Simplicit
Indicateur LOLF :
comme lourdes et complexes
Taux de
(nombre des pices fournir,
satisfaction des
technicit des formulaires,
Simplicit
usagers ayant
multiplicit des acteurs) gnrant de
consult une
nombreux dplacements et beaucoup
association
d'changes "papiers"
dpartementale
Traabilit /
pour l'information
Mieux tre inform sur le
Accompagnement
sur le logement
droulement de l'instruction du
(ADIL)
dossier
Traabilit

Engagement
Mieux tre inform sur le planning et
les dlais de dlivrance
(connatre les dlais / obtenir un
engagement)
Fiabilit

% des services (mairies) mettant disposition des usagers un document d'aide (ex:
check list, guide l'usager, ... : dfinir) : dcliner papier et internet
% de dossiers dposs incomplets
Dfinir un indicateur adapt sur la dmatrialisation (en fonction de la piste de
simplification choisie : tlchargement en ligne des formulaires, transmission
lectronique des pices justificatives, )

% des services (mairies) donnant l'usager un rfrent unique tout au long du

processus (de la demande de certificat d'urbanisme la dlivrance du permis de
construire)
% de services (mairies) donnant le stade d'avancement du dossier dans la procdure
( prciser)
% des services (mairies) qui s'engagent auprs des usagers sur un dlai de
dlivrance maximum d'un mois du permis de construire ( idalement sur une
typologie de dossiers)
% des services (mairies) qui s'engagent sur un dlai de dlivrance "individualis" du
permis de construire
% des cas pour lesquels le dlai annonc de dlivrance du permis de construire
(maximum/ individualis) est respect
Taux de fiabilit des centres d'information tlphonique aux questions poses sur
le permis de construire
% de dcision par accord tacite du fait de dpassement du dlai fix par la loi
Dlai moyen de dlivrance du permis de construire partir du moment o le dossier
complet est dpos. Idalement cibler sur des "petits" dossiers ( dfinir)

- Rduire les dlais de dlivrance

- Bnficier d'une meilleure ractivit
de l'administration dans la conduite
Rapidit du traitement % de services (mairies) qui ont un dlai moyen de dlivrance du permis de
de l'instruction des dossiers
construire infrieur ( dfinir sur base de meilleures pratiques). Idalement
(notamment en cas de dossiers
cibler sur des "petits" dossiers ( dfinir)
incomplets)
% des services (mairies / DDE) ayant mis en place un dispositif d'accompagnement
Mieux tre accompagn et conseill
"technique et professionnel" de l'usager dcliner/ prciser : rfrent technique
par la DDE / Mairie (en cas de non
Individualisation
que l'on peut consulter / "hot line" / site internet) pour traiter les questions de
recours des professionnels)
vocabulaire, de renseignement des dossiers, de lecture des documents)
% des services offrant la possibilit de prendre des rdv individualiss

67

Evnement
de vie

Indicateurs de
perception

Attentes prioritaires des usagers

Exemples
Exemple d'indicateurs de qualit de service
de critres retenir
pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager
xxviii
Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagers
Fiabilit

% de permis de construire accords par les Mairies et annuls en justice

68

Evnement
de vie

Indicateurs de
perception

Attentes prioritaires des usagers

Exemples
de critres retenir

Exemple d'indicateurs de qualit de service

pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager

Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagers
Relation
% des services (mairies) offrant des formations cibles sur l'amlioration de la communication
interpersonnelle /
entre les agents et l'usager (gestion du stress, empathie avec l'usager)
communication
% des hpitaux mettant disposition des usagers un document d'aide recensant l'ensemble
Bnficier d'un accueil adapt
des dmarches effectuer et fournissant des modles de courrier
Avoir plus de repres
Etre accompagn dans les dmarches

Clart de l'information

% de Mairies mettant disposition un rfrent susceptible de renseigner et d'aider l'usager

pendant l'accomplissement de toutes les dmarches administratives
% des services (mairies) s'engageant sur les concessions (disponibilit, lieu, chance, ).
Indicateur prciser

"Je perds un proche"

(1)

Indicateurs de
perception des usagers
issus de l'organisation
des groupes de
discussion raliss au
cours du mois de
novembre 2009
(Baromtre de
satisfaction)

% des Mairies permettant le regroupement de toutes les demandes d'autorisations effectuer

(inhumation, crmation, transport des corps) au moment de la dclaration du dcs
Rduire le nombre de dmarches et
d'autorisations obtenir

Simplicit

Nombre de personnes ayant pu prvenir du dcs d'un proche toutes les administrations en
une fois (1)
% des usagers utilisant un service en ligne pour la fourniture des pices justificatives en cas de
dcs (et/ou l'dition de courriers personnaliss envoyer et/ou la demande d'aide / allocation
pour l'ayant droit)

Rduire le nombre de pices

justificatives produire et les simplifier

Simplicit

Rduire les dlais des procdures

Rapidit de traitement
/ Fiabilit / Traabilit

Obtenir plus d'information et de

transparence sur les tarifs pratiqus
par les notaires et les pompes funbres
Indicateur disponible au 3me trimestre 2010

Transparence / Clart
de l'information

% de dcs pour lesquels l'information des organismes publics pour la fermeture des droits
(organismes de scurit sociale dans un premier temps, puis conseils gnraux et ple emploi
dans un second temps) se fait selon un circuit entirement automatis
% de services [ dfinir : org de SS, ] donnant l'usager un accus de rception sur la prise en
compte de la situation de dcs
Dlai moyen [mdian] d'obtention du capital dcs / de la pension de reversions
% de rclamations d'indus (par rapport au nombre total de dcs)
Cf indicateur de perception ( voir avec DG DGCCRF)

69

Evnement
de vie

Indicateurs de
perception

Attentes prioritaires
des usagers

Etre en mesure de
mieux anticiper la
dcision d'orientation

Exemples
de critres
retenir

Indicateurs issus des tudes qualitatives sur les principales attentes des usagersxxix
% des tablissements mettant en place un dispositif d'information sur l'orientation en dbut de 3me associant les
parents d'lves
Anticipation
% des tablissements effectuant en fin de 4me de premires propositions d'orientation communiques aux parents (au
travers des bulletins scolaires, du carnet de correspondance, de l'environnement numrique de travail)
Anticipation

J'aide mon enfant

choisir son
l'orientation
scolaire
/
Je choisis mon
orientation

Indicateurs de
perception usagers
(Baromtre de
satisfaction)
- qualit de
l'accompagnement

Disposer d'un
accompagnement
individualis et
comptent pour dfinir
un projet d'orientation
de l'lve

Accompagnement

% d'enfants orients en fin de 3me vers les filires professionnelles pour lesquels aucune runion pralable n'a t
organise avec le professeur principal et/ou le conseiller d'orientation psychologique
% d'lves de 3me ayant bnfici d'un parcours d'accompagnement personnalis avec un Conseiller d'Orientation
Psychologique (COP)
Nombre de rendez-vous avec un COP par lve
% d'tablissements mettant en place une runion d'orientation individualise avec les parents d'lves au moins en 4me
pour l'orientation en fin de 3me avec le professeur principal et le COP
% de professeurs principaux ayant suivi une formation spcifique concernant l'orientation

Efficacit

Concertation

Exemple d'indicateurs de qualit de service

pouvant avoir une rtroaction positive pour l'usager

Efficacit
Adaptabilit

Nombre de jours de formation continue (sur les mtiers) suivis par les COP
% d'lves ayant formalis un projet d'orientation en dbut de 3me
% d'lves ayant formalis un projet d'orientation en dbut de terminale
Taux d'abandon en premire anne dans l'enseignement suprieur
Taux d'absentisme des lves dans l'enseignement secondaire (notamment professionnel)
Taux de sortie sans diplme
Taux de redoublement des lves du Secondaire public
Taux d'appels formuls par les parents l'encontre de la dcision d'orientation propose par le conseil de classe
% des lves dont les vux d'orientation ont pu tre honors
Taux d'lves de 3e ayant fait un stage en entreprise d'au moins 3 jours
% des collges proposant un service d'aide la dtection d'entreprises offrant des stages en 3e

Disposer d'une
information concrte
sur les dbouchs des
diffrents mtiers/
filires

Qualit de
l'Information

Disposer d'une
possibilit de
rorientation

Souplesse

Taux de dpartements/ rgions organisant des salons des mtiers et formations

% d'universit affichant sur leur site les statistiques de qualit de l'enseignement (ex: taux russite aux diplmes,
insertion professionnelle des diplms)
Taux d'universits proposant des journes "portes ouvertes"
Nombre de passages en cours de la scolarit de la filire gnrale vers les filires technologiques et professionnelles
Nombre de passage en cours de la scolarit des filires technologiques et professionnelles vers la filire gnrale

70

71

D. Proposition dindicateurs emblmatiques DGME

Evnements de vie

"J'tablis ou renouvelle
mes papiers didentit"

"Je prpare mon

orientation"

"Je cherche un emploi"

Attente(s) prioritaire(s)

Principaux critres Proposition dindicateurs de qualit de

de qualit de
service
service
Rduire les dlais de
Dlai de traitement % de services qui ont un dlai moyen de
dlivrance ainsi que les
dlivrance de la Carte nationale dIdentit /
disparits en matire de
Passeport infrieur X ( dfinir sur base
dlais
de meilleures pratiques)
Etre en mesure de mieux Anticipation
% d'tablissements mettant en place une
anticiper la dcision
runion d'orientation individualise avec les
d'orientation
parents d'lves au moins en 4me pour
l'orientation en fin de 3me avec le
professeur principal et le Conseiller
dOrientation Psychologique
Disposer d'une
Qualit de
information concrte sur linformation
les dbouchs des
diffrents mtiers/ filires

Taux de lyces organisant des rencontres /

forums mtiers et journes portes ouvertes
permettant de rencontrer des professionnels

Renforcer
l'accompagnement
personnalis pour un
diagnostic pertinent et
individualis

Nombre moyen de demandeurs demploi

(DE) par conseiller personnel (Objectif 50
demandeurs d'emploi par conseiller)

Individualisation

Amliorer la pertinence
des offres

Pertinence

Amliorer la fiabilit des

offres

Fiabilit

Indicateur de perception : % des usagers

jugeant que les offres proposes
correspondent bien leur profil
Taux de demandeurs d'emploi ayant
rpondu une offre d'emploi "prime"
(dj pourvue)

72

Evnements de vie

Attente(s) prioritaire(s)

Principaux critres
de qualit de
service
Exhaustivit de
l'information

"Je construis"

Renforcer la visibilit et
lisibilit de l'information
des dmarches
effectuer, des droits et
des obligations
Mieux tre accompagn Expertise
et conseill par la Mairie
(en cas de non recours
des professionnels)

Empathie
"Je me suis fait agresser" Renforcer
l'accompagnement (prise
en charge
psychologique,
interlocuteur unique
pendant la procdure, ...)
"Je prpare ma retraite"

Renforcer
Individualisation
l'accompagnement dans
la prparation de la
retraite
Etre inform de la
Anticipation
ncessit de prparer sa
retraite en amont

Disposer dune
information lisible

Clart de
linformation

Proposition dindicateurs de qualit de

service
% des services (mairies) mettant
disposition des usagers un document d'aide
(ex: check-list, guide l'usager, ... : dfinir) :
dcliner papier et internet
% des services (mairies) ayant mis en place
un dispositif d'accompagnement "technique
et professionnel" de l'usager
% des commissariats et gendarmeries
offrant une prise en charge personnalise
(avec policier / gendarme ayant reu une
formation adapte)

% dorganismes de retraite de base ou

complmentaires proposant un rfrent
charg du suivi personnalis des droits la
retraite sur lensemble de la carrire
% d'organismes de retraite de base ou
complmentaires mettant disposition des
relevs de carrire tout au long de la vie
professionnelle de l'assur (par exemple
accessibles sur Internet)
Indicateur perception usagers : % des
salaris dclarant comprendre les relevs
de points retraant les droits acquis
transmis par les organismes de base et
complmentaire

73

Evnements de vie

Attente(s) prioritaire(s)

Je suis handicap / un
de mes proches est
handicap

Une fois le handicap constat,

viter lusager davoir ritrer
sa demande
Rduire la complexit des
procdures

"Je perds un proche"

"Je dois me rendre aux

urgences"

Principaux critres Proposition dindicateurs de qualit de service

de qualit de
service
Proactivit
% des MPDH ayant mis en place une alerte
automatique (voire une gnration automatique d'un
dossier pr-rempli) pour anticiper la situation de rupture
des droits
Simplicit
% de MPDH permettant l'change dmatrialis des
donnes administratives entre l'usager et la MPDH

Avoir davantage de repres et tre Exhaustivit de

soutenu dans la dmarche,
l'information

% des Mairies mettant disposition des usagers un

document d'aide exhaustif explicitant :
dmarches conscutives un dcs
pices justificatives envoyer ainsi que
fournissant
les modles de courrier : dcliner en papier et
en ligne
% de services (mairies) permettant le regroupement de
toutes les demandes d'autorisations effectuer
(inhumation, crmation, transport des corps) au
moment de la dclaration du dcs

Rduire le nombre de dmarches

et d'autorisations obtenir

Simplicit

Rduire le temps d'attente

Temps dattente

Temps d'attente moyen [mdian] entre l'accueil

physique et la prise en charge par un personnel
soignant (mdecin, interne, )

Amliorer les conditions daccueil

aux urgences

Qualit de laccueil

% des services des urgences qui offrent un accueil

personnalis permettant de prserver l'intimit du
patient et d'assurer la confidentialit de sa situation
personnelle et de sa situation de sant
% des Conseils gnraux proposant un service d'aide
la dcision dans le choix des prestataires / EHPAD

Accompagnement
"Un de mes proches perd Disposer d'un niveau satisfaisant
d'accompagnement et d'orientation
son autonomie"
dans les diffrentes dmarches
effectuer
Bnficier d'une rponse ractive Ractivit
la demande (aide domicile,
valuation ou rvaluation du GIR)

En cas durgence, dlai entre la constatation de la

dgradation et la visite de rvision de GIR et du plan
daide

74

E. Etude flash : les franais et la qualit de service DGME - IPSOS

Etude flash : les Franais et la qualit de service

17 fvrier 2010

75

Objectifs et mthodologie

Dans le cadre de la mission du dput Cornut-Gentille et la demande de la DGME, linstitut de sondage

Ipsos a interrog un chantillon de 1 003 Franais.

Lobjectif de ltude tait de recueillir, en tant quusagers, leur perception vis--vis des services publics
et dvaluer leur intrt pour la publication dindicateurs qualit.

Les interviews ont t conduites par tlphone du 9 au 12 Fvrier 2010.

Lchantillon est reprsentatif de la population franaise sur les critres socio dmographiques suivants
: sexe, ge, CSP du chef de famille et rpartition gographique
Structure de lchantillon

17 fvr ier 2010

76

3 Franais sur 4 ont une bonne image des services publics de lEtat (73%)
mais seulement 5% en ont une trs bonne. Plus de la moiti des Franais
(57%) pense quils voluent plutt en mal.
Q1. Globalement, diriez-vous que vous avez une trs bonne, plutt bonne, plutt mauvaise ou trs mauvaise image des services publics de
lEtat ?
Base : 996

68

25

ST Mauvaise image : 27%

ST Bonne image : 73%

% Trs bonne image

% Plutt bonne image

% Plutt mauvais image

% Trs mauvaise image

Q2. Au cours des dernires annes, avez-vous le sentiment que les services publics de lEtat ont volu globalement plutt en bien ou plutt
en mal ?
Base : 977

43

% Plutt en bien

57

% Plutt en ma l

Mission Parlementaire 17 fvrier 2010

77

1 Franais sur 2 considre que les services publics ne prennent pas en

compte leurs attentes

Q3. Dune manire gnrale, diriez-vous que les services publics de lEtat prennent en compte les attentes du citoyen?
Base : 995
ST Non :

45

41

ST Oui : 49%

% Oui tout fait

10

ST Non : 51%

% Oui plutt

% Non plutt pas

% Non pas du tout

Mission Parlementaire 17 fvrier 2010

78

Les Franais pensent que les services en ligne et laccs aux informations
utiles se sont plutt amliors mais que le temps dattente laccueil sest
plutt dgrad
Q4. Au cours des dernires annes, avez-vous le sentiment quil y a eu dans les services publics plutt une amlioration ou plutt une
dgradation concernant :

80

La mise en place des services en ligne

19

Base : 919

74

Laccs aux informations utiles

24

Base : 983

61

La qualit de laccueil

35

Base : 988

La transparence concernant la faon dont

votre dossier est prise en charge

54

41

Base : 966

La qualit de la rponse de ladministration

51

46

50

47

Base : 983

Lidentification du bon interlocuteur

Base : 978

47

La possibilit de faire une rclamation

50

Base : 957

47

Les dlais de traitement de vos dossiers

50

Base : 978

40

Le temps dattente laccueil

55

Base : 983
% Plutt une
amlioration

Mission Parlementaire 17 fvrier 2010

% Plutt une
dgradation

% Ni lun ni lautre

79

Les Franais pensent quils restent des progrs faire sur lensemble des
domaines voqus et notamment sur le temps dattente
Q5. Et diriez-vous que des progrs restant faire concernant :

55

Le temps dattente laccueil

5 1

39

Base : 985

La possibilit de faire une rclamation

54

4 1

41

Base : 980

52

Les dlais de traitement de vos dossiers

41

Base : 988

Lidentification du bon interlocuteur

50

40

Base : 990

La transparence concernant la faon

dont votre dossier est prise en charge

48

44

47

46

Base : 984

La qualit de la rponse de ladministration

Base : 991

La qualit de laccueil

43

44

11

Base : 993

39

Laccs aux informations utiles

50

Base : 994

La mise en place des services en ligne

38

50

Base : 943
% Oui, tout fait

Mission Parlementaire 17 fvrier 2010

% Oui plutt

% Non plutt pas

% Non pas du tout

80

63% des Franais ont le sentiment quen se modernisant lEtat cherche surtout
faire des conomies. Alors mme que 72% estiment quil est possible
damliorer la qualit du service public tout en faisant des conomies.
Q6. Lorsque lEtat modernise le secteur public, avez-vous le sentiment ?
Base : 992

63

Qu 'il c herc he surtout faire des c onomies

Ou qu'il c herc he autant amliorer la qualit du servic e public qu' faire

33

des c onomies

Qu'il c herc he surtout amliorer la qualit des servic es

Q7. Pensez-vous quil est possible damliorer la qualit du service public tout en faisant des conomies ?
Base : 999

42

30

ST Oui : 72%
% Oui tout fait

% Oui plutt

17

11

ST Non : 38%
% Non plutt pas

% Non pas du tout

Mission Parlementaire 17 fvrier 2010

81

Plus de 2 Franais sur 3 (68%) seraient intresss par la publication

rgulire dindicateurs (et 42% tout fait intress)

Q8. Seriez-vous intress par la publication rgulire dindicateurs chiffrs permettant de suivre lvolution de la qualit du service public ?
Base : 999

40

28

ST Oui : 68%

% Oui tout fait

17 fvrier 2010

% Oui plutt

19

13

ST Non : 32%

% Non plutt pas

% Non pas du tout

82

Lensemble des indicateurs tests sont jugs utiles la publication

Q9. Enfin, je vais vous citer un certains nombre dlments que le services de lEtat pourraient rendre public rgulirement dans
diffrents domaines. Pour chacun dentre eux dites-moi si en tant quusager vous le jugez utile pour mesurer la qualit du
service rendu et son volution

Sous-Total
OUI

Le temps moyen dattente aux urgences pour les cas

vitaux dune part et les cas moins graves dautre part

51

32

13

83

Base : 994
Le nombre de commissariats et de gendarmeries qui ont
mis en place un accueil spcifique pour les victimes

50

38

10

88

Base : 995
Le % de parents denfants handicaps ayant eu une
rponse leur demande daide en moins de 3 mois (leur
vitant ainsi une rupture de leurs droits)

50

35

11

85

80

Base : 986

Le dlai dobtention dun rendez-vous pour

avoir un scanner ou un IRM

48

32

14

Base : 995
Le dlai entre linscription Ple emploi et le
versement des indemnits chmages
Le dlai dintervention entre le moment de
lappel tlphonique et lintervention des forces
de police ou de gendarmerie

47

38

11

85

Base : 984

47

35

12

82

Base : 993

Pour les personnes qui prparent leur retraite, la part de

ceux qui ont bien reu leur relev de carrire complet

46

32

18

78

Base : 998
Le % de cours effectivement assurs par les
professeurs

45

32

18

77

43

35

16

78

42

38

80

Base : 993
La part de demandeurs demploi recevant au moins une
proposition demploi ou de formation tous les 2 mois
Base : 992
Le nombre de services capables de dlivrer un
passeport en moins de 2 semaines

15

Base : 991

17 fvrier 2010

% Oui, tout fait

utile

% Oui plutt utile

% Non pas
vraiment utile

% Non pas du tout

utile

83

F. Enqute OPINION WAY

Les Franais et les services publics

Fvrier 2010

84

Mthodologie

page 2

85

Mthodologie

tude ralise auprs dun chantillon de 1032 personnes, reprsentatif de la population
franaise ge de 18 ans et plus.

Lchantillon a t constitu selon la mthode des quotas, au regard des critres de sexe, dge, de
catgorie socioprofessionnelle, aprs stratification par catgorie dagglomration et rgion de
rsidence.

Mode dinterrogation: Lchantillon a t interrog en ligne sur systme Cawi (Computer Assisted
Web Interview).

Dates de terrain: les interviews ont t ralises du 12 au 15 fvrier 2010.

BJ6313 Franois Cornut-Gentille Les Franais et les services publics de lEtat - Fvrier 2010

page 3

86

Principaux enseignements
Rsultats

page 4

87

Perception globale de lvolution des services publics de lEtat

Q : Au cours des dernires annes, avez-vous le sentiment que les services publics de lEtat ont volu globalement plutt en bien
ou plutt en mal ?

9%
3%

BJ6313 Franois Cornut-Gentille Les Franais et les services publics de lEtat - Fvrier 2010

page 5

88

Perception dtaille de lvolution des services publics de lEtat

Q : Au cours des dernires annes, avez-vous le senti ment quil y a eu dans les services publics plutt une amlioration
ou plutt une dgradation concernant ?
Sympathisants

Diffrentiel
A mlioratio n Dgradation

Gauche

dont
PS

Modem

Droite

La mise en place des services en ligne

+44

+ 46

+ 44

+ 40

+ 67

L'accs aux informations utiles

+10

+4

-3

+ 15

+ 36

-9

- 19

- 23

- 10

+ 14

La possibilit de faire une rclamation

-19

-28

- 19

- 13

+1

La qualit de la rponse de l'administration

-28

- 37

- 39

- 31

-4

L'identification du bon interlocuteur

-30

- 41

- 44

- 36

- 10

Les dlais de traitement de vos dossiers

-31

- 42

- 41

- 30

-9

Le temps d'attente l'accueil

-34

- 48

- 51

- 41

- 11

La transparence concernant la faon dont

votre dossier est pris en charge

-25

- 35

- 32

- 22

-5

La qualit de l'accueil

Plutt une amlioration

Ni lun ni lautre

BJ6313 Franois Cornut-Gentille Les Franais et les services publics de lEtat - Fvrier 2010

Plutt une dgradation

NSP

page 6

89

Perception des objectifs de la modernisation du service public par lEtat

Q : Lorsque lEtat modernise le secteur public, avez-vous le sentiment ?

Sympathisants

Quil cherche surtout amliorer

la qualit de services

Quil cherche surtout faire des conomies

Quil cherche autant amliorer la qualit

du service public qu faire des conomies

Gauche

dont
PS

Modem

Droite

3%

4%

1%

7%

84%

84%

78%

35%

13%

12%

21%

58%

NSP

BJ6313 Franois Cornut-Gentille Les Franais et les services publics de lEtat - Fvrier 2010

page 7

90

Intrt pour la publication dun suivi chiffr de lvolution de la qualit du service public
Q : Seriez-vous i ntress(e) par la publication rgulire dindicateurs chiffrs per mettant de suivre lvolution de la qualit du
service public ?

Sympathisants
Gauche

dont
PS

Modem

Droite

76%

79%

80%

80%

81%

23%

20%

20%

20%

18%

1%

1%

Oui tout fait

Oui plutt

Non plutt pas

Non pas du tout

NSP

BJ6313 Franois Cornut-Gentille Les Franais et les services publics de lEtat - Fvrier 2010

page 8

91

Actuellement, lassur est en droit de demander lorganisme de base dont il dpend un relev de carrire qui comprendra galement les informations des autres organismes rattachs au
GIP InfoRetraite. Dispositif peu connu et peu utilis par les assurs. A partir de 2011, le relev de carrire sera accessible en ligne sur Internet (primtre GIP InfoRetraite)
ii
Le GIP InfoRetraite suit le nombre de relevs de situation ou destimation indicative globale prsentant au moins un feuillet vide (taux : 2,55% en 2008)
iii
C'est- dire qu'ils ont bien reu une estimation indicative global et non un relev individuelle de situation partir de 55 ans
iv
Le relev est envoy par le GIP InfoRetraites. Indicateur de perception actuellement mesur par le GIP InfoRetraite (66% en 2008)
v
La CNAVTS a un rle daccueil important et met en place un systme trs personnalis. Absence de vision consolide des pratiques des 35 organismes de retraite pour le moment.
vi
Aucune information consolide sur la pratique des 35 organismes
vii
Ne peut tre mesur ce stade
viii
A voir avec les Conseils gnraux
ix
A voir avec la DRESS
x
Indicateur mesur rgulirement environ 2,45 mois pour les enfants en moyenne sur les diverses demandes. Il tend actuellement sallonger lgrement
xi
Mesur sur environ 2/3 des MDPH pour le moment
xii
Non suivi actuellement mais doit pouvoir tre tir des prochains systmes dinformation partags entre MDPH et CNSA.
xiii
Ne peut tre suivi dans ltat actuel des systmes dinformation ni pour les aides financires, ni pour les services. A analyser la lumire de la densit en tablissement, qui varie beaucoup
selon les dpartements.
xiv
Dmatrialisation en cours
xv
Sous rserve de rforme de la loi sur la remonte dinformation sur les pratiques de gestion. La loi rend laccus de rception obligatoire, mais dans les faits, celui-ci nest pas systmatique.
xvi
La CNSA le mesure par enqute de satisfaction (entre 50% et 60% de rpondants dclarent avoir eu un interlocuteur unique). A analyser par type de demandes, toutes ne requrant pas de
rfrant
xvii
Plusieurs indicateurs de perception sont mesurs par la CNSA. Laccueil est considr comme la mission phare avec lattribution de prestations. Plusieurs questions sont poses sur la
qualit de laccueil, notamment au sujet de la bonne prise en compte des besoins spcifiques lors de laccueil (63%)
xviii
Les CAF et les caisses de MSA ont une obligation rglementaire de transmission dun courrier au moins 6 mois avant la fin des droits. Voir avec la CNAF
xix
A voir avec lEducation Nationale (plateforme handiscol)
xx
Difficult pratique tablir un seul rfrent tout au long du parcours de lusager aux urgences. En effet, le patient peut tre examin par pluieurs mdecins et infirmires qui se soucient
dune partie de son historique mdical et recherchent un type dinformation prcise et non globale. Il existe nanmoins un logiciel informatique mtier permettant de suivre le parcours du
patient lors de ses passages chez les diffrents professionnels de sant.
xxi
Non mesurable aujourdhui
xxii
Ce genre denqute est gnralement disponible. Lintrt de leur compilation doit tre tudi en tenant compte de la spcificit des problmatiques de satisfaction propres chaque
tablissement. Sous rserve de mettre en place une typologie recensant les principaux motifs dinsatisfaction.
xxiii
Mesur par IGPN, Charte Marianne
xxiv
mesur par les services du ministre, qui doivent prciser le libell exact de lindicateur en fonction des donnes effectivement recueillis et suivies
xxv
Sous rserve dune rforme du Code de Procdure Pnale : en ltat actuel du droit, une information peut tre donne au plaignant uniquement en cas de poursuites (15% des cas). Il est
galement ncessaire de prvoir linterfaage des applicatifs CASSIOPEE (Justice) et ARDOISE (Police)
xxvi
Mesur une fois par Ple Emploi via une enqute de satisfaction
xxvii
Indirectement suivi via les campagnes daudit qui sont rgulirement menes dans les agences
xxviii
Le MEEDDEM ne dispose pas de remonte des mairies sur aucun de ces indicateurs en vertu du principe de libre administration des communauts locales
xxix
A voir avec lEducation Nationale

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