ENFOQUE BASADO EN

PROCESOS

2-1

ENFOQUE A PROCESOS
NORMA ISO 9001:2000
Enfoque de sistemas de gestin de calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema
de gestin de la calidad comprende diferentes
etapas tales como:
Determinar las necesidades y expectativas de los
clientes y de otras partes interesadas
Establecer la poltica y objetivos de la calidad de
la organizacin
Determinar los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la
calidad
Determinar y proporcionar los recursos necesarios
para el logro de los objetivos de la calidad
Establecer los mtodos para medir la eficacia y
eficiencia de cada proceso
Aplicar estas medidas para determinar la eficacia
y eficiencia de cada proceso
Determinar los medios para prevenir no
conformidades y eliminar sus causas
Establecer y aplicar un proceso para la mejora
continua del sistema de gestin de la calidad
Un enfoque similar es tambin aplicable para
mantener y mejorar un sistema de gestin de la
calidad.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior
genera confianza en la capacidad de sus procesos y
en la calidad de sus productos, y proporciona una
2-2

base para la mejora continua. Esto puede conducir

a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de
otras partes interesadas y al xito de la organizacin.

2-3

EJERCICIO
Para empezar el proceso de adquirir un conocimiento
prctico aplicable de las acciones inherentes a un
sistema de gestin por favor complete el siguiente
ejercicio.
Haga el mapeo de la secuencia de
actividades que usted realiz desde que sali de su
casa hasta que est sentado aqu en este momento.
Entradas

Actores y Acciones

Salidas

2-4

PROCESO
Un proceso se puede definir como una cadena de
actividades que agregan valor para proporcionar un
producto o servicio a un cliente (interno o externo) del
proceso.
Un proceso tiene un inicio y un final definidos por dos
lmites
ENTRADA
Un cliente que
tiene una
necesidad

SALIDA
Un cliente que
tiene una
necesidad
satisfecha

y una cadena de actividades entre esos dos lmites

Entrada

Paso 1
______

Paso 2
______

Paso n
______

Salida

2-5

EJERCICIO
Con su equipo de trabajo haga una lista de los cinco
procesos ms importantes o principales que existen en
nuestra empresa (de cara al cliente). Es importante
que consideren la relacin que existe entre los
procesos identificados, la relacin con sus entradas y
salidas y que tengan una importancia relativa similar.
1.

2.

3.

4.

5.

2-6

PROCESOS ORIENTADOS AL CLIENTE

COPs (client oriented processes)
Los procesos orientados al cliente conforman un
pulpo en la organizacin.

El Pulpo ilustra grficamente las ENTRADAS directas

del cliente a la organizacin y las resultantes SALIDAS
directas de la organizacin al cliente. stos son cada
uno de los crculos externos al crculo mayor que
representa a la organizacin.
Los crculos ubicados dentro del crculo mayor
representan los procesos orientados al cliente que la
organizacin debe ejecutar para satisfacer la entrada
mediante la salida adecuada.

2-7

ANLISIS DE UN PROCESO ORIENTADO AL

CLIENTE
Se analiza la interfase interna / externa entre una
organizacin y un cliente
Este es un proceso
S

Organizacin

Una interfase de
entrada (E) entre la
organizacin y el
Ambiente Externo
Una interfase de
Salida (S) entre la
organizacin y el
Ambiente Externo
Ntese como
esta es una
aplicacin literal
del Modelo de
Procesos

2-8

ANLISIS FUNCIONAL. UN EJEMPLO

Ejemplo clsico: Un Supermercado
El seor Prez est de vacaciones. El quiere hacer
algunas compras en un da lluvioso y est buscando
un supermercado. El observa un cartel que indica
que el supermercado Comestibles Increbles est a
la vuelta de la esquina y decide ir all.
Al llegar a Comestibles Increbles, busca un carrito
para sus compras y encuentra uno cerca de la
puerta.
El ahora busca los productos de su lista de compras.
Los encuentra muy fcil porque los productos estn
agrupados por familias con seales grandes y claras
que indican los estantes.
El quiera ahora pagar por sus compras y se dirige a las
cajas. A pesar de que hay mucha gente, el puede
pagar rpidamente. El regresa entonces a su auto el
cual encuentra rpidamente debido a los sealamientos en el estacionamiento.
El pone las
mercancas dentro de su auto y regresa el carrito de
compras al lugar donde lo encontr en un principio.

2-9

GRFICA DEL ENFOQUE A PROCESOS

Para el caso del Supermercado

(S) Cliente que ha

encontrado los
productos

(E) Cliente que quiere

pagar

(E) Cliente que quiere

encontrar productos

(S) Cliente que ha

pagado

(S) Cliente que tiene un

carrito de compras

3
(E) Cliente que quiere
poder transportar sus
compras

(E) Cliente que quiere

encontrar su automvil

6
2

(S) Cliente que ha

estacionado su vehculo

(E) Cliente que tiene un

vehculo que estacionar

(S) Cliente que ha

encontrado su
automvil

(E) Cliente que

necesita comprar
comestibles
(S) Cliente que conoce
el supermercado
Comestibles Increbles

2-10

LISTADO Y ANLISIS DE LOS PROCESOS

ORIENTADOS AL CLIENTE
(caso del supermercado)
N

Entrada

Salida

Nombre
proceso

Medicin
Desempeo Satisfaccin

2-11

LISTADO Y ANLISIS DE LOS PROCESOS

ORIENTADOS AL CLIENTE
(propio)
N

Entrada

Salida

Nombre
proceso

Medicin
Desempeo Satisfaccin

2-12

LISTA DE PROCESO ORIENTADOS AL CLIENTE

PARA UNA ORGANIZACIN COMN
COPs sugeridos:
Basados en lo hasta ahora presentado, podra ser til
el uso de un conjunto estndar de COPs como punto
de inicio. Los siguientes 10 COPs ciertamente no solo
son los nicos que se pueden encontrar en una
organizacin, pero son lo suficientemente universales
como para que sirvan de base de comparacin.
Podra adicionarse unos, eliminarse otros o cambiar
de nombre de acuerdo con la empresa y sus
operaciones.
Anlisis del Mercado / Requisitos del Cliente
Pedidos / Contratos
Diseo del producto y del proceso
Verificacin / Validacin del producto y del proceso
Produccin del Producto
Entregas
Pagos
Garantas / Servicio
Post Venta / Retroalimentacin del Cliente
Pregunta:
Cules son los COPs que se han definido en nuestro
Mapa de Procesos? Cmo les denominamos en la
empresa?
Estn todos? Sobran, faltan?

2-13

ANLISIS DE UN PROCESO ORIENTADO AL

CLIENTE

PREGUNTA CLAVE
Cmo puede una organizacin realizar sus COPs en
forma efectiva y eficiente?
RESPUESTA
Los procesos de soporte

2-14

ANLISIS DE UN PROCESO ORIENTADO AL

CLIENTE
Cmo puede una organizacin desarrollar y
mantener COPs fuertes? Los procesos de SOPORTE
(SOPs) que apoyan a los COPs son la clave para COPs
fuertes.

Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4

Unidad A
Proceso de Soporte A
Proceso de Soporte B
Proceso de Soporte C
Proceso de Soporte (n)

Procesos de
Soporte: una
caja, en el
centro
conteniendo
actividades
que nosotros
controlamos

Requerimiento
de Actividad 1
(E)

Actividad 1
realizada
(S)

En cuanto a procesos SOP podemos desglosar hasta

el detalle de las unidades de apoyo de nuestra
empresa.
Pero cmo sabemos qu procesos de soporte
deberan estar implementados?

2-15

4 PREGUNTAS ACERCA DE UN PROCESO

Por medio de 4 preguntas bsicas podemos
desarrollar un nivel ms profundo y lgico de detalle
en el anlisis de los procesos.
Estas cuatro preguntas conforman lo que podemos
llamar el anlisis mediante Tortugas, por la similitud
de la figura con dicho animal y por la caja negra
(caparazn) que envuelve las actividades del
proceso.

CON
QU?
CMO?

ENTRADA

PROCESO

SALIDA

CUNTO?
CON
QUIN?

Cada uno de los procesos COP se analiza de acuerdo

con estas preguntas. Veamos un ejemplo.

2-16

4 PREGUNTAS ACERCA DE UN PROCESO

CONTESTADAS PARA EL SUPERMERCADO

CUNTO?
(Mediciones clave)
Nmero de errores al recibir
Nmero de artculos
marcados mal
Tiempo de estar en la fila

CON QU?
(equipo, instalaciones)
Efectivo
Cheque
Tarjeta de crdito
Tarjeta de dbido
Cheque de viajero
La computadora do cobro
(caja)
ENTRADA
Qu quiere
recibir el
cliente?
Conteo rpido,
exacto y corts

PROCESO
Pago en cajas

CON QUIN?
(entrenamiento,
conocimientos, habilidades)
El Supervisor de cajas
El Cajero

SALIDA
Qu debemos
entregar?
Servicio de
cobro oportuno,
exacto y corts

CMO?
(instrucciones,
procedimientos, mtodos)
Listas de precios
Instrucciones de uso de la
caja
Estndares de servicio al
cliente

2-17

ANLISIS DE UN PROCESO ORIENTADO AL

CLIENTE
El anlisis de un proceso (referido a veces como
anlisis de tortuga) permite identificar y estudiar un
proceso.
La consecuencia del anlisis de un Proceso Orientado
al Cliente (COP), es en parte, la identificacin de los
Procesos de Soporte (SOP) que se necesitan para
desarrollar y mantener un COP robusto.
Con este propsito, realice junto con su equipo el
siguiente ejercicio.
Tomen uno de los COP
identificados para la emprea y realice un anlisis de
tortuga. Luego identifique los SOP necesarios para
soportar y mantener este COP robusto.

2-18

EJERCICIO. ANLISIS DE
ORIENTADO AL CLIENTE

UN

PROCESO

1. COP seleccionado

2. Anlisis de tortuga

3. Procesos de soporte necesarios

2-19

REVISIN
La clasificacin de los tipos de procesos que ocurren
en una organizacin ha incluido dos tipos hasta
ahora:
1. Procesos orientados al cliente (COP)
2. Procesos de soporte (SOP)
Cul piensa usted que pudiera ser la tercera
categora de procesos?

2-20

REVISIN
Si pensamos en los niveles fundamentales de
funcionamiento en una organizacin podramos
concluir que nuestro anlisis hasta ahora ha
identificado dos niveles funcionales:
Los niveles de procesos orientados al cliente
Los niveles de procesos de soporte

Clasificndolos de otra forma podramos decir que

son niveles de SISTEMAS y de OPERACIONES. Estos
procesos o niveles de procesos justifican mucho de lo
que en una organizacin se debe realizar, pero no son
todo.
Cmo es que una organizacin adapta y mejora sus
sistemas de gestin de negocios y de calidad?

2-21

EJERCICIO
Regresemos al caso del supermercado.
El Gerente General del Supermercado ha estado
pensando en expandir su negocio. El ha recibido
presiones de su Oficina Corporativa para incrementar
el rea en la tienda; su staff lo est motivando a
expandir las opciones de servicio del supermercado;
su staff de servicio declara que pueden hacer algo
ms, pero necesitan dar a los clientes ms incentivos
para lograr su cuotas de negocio;
un terreno
adyacente se encuentra a la venta a un precio muy
accesible.
Cmo es que el Gerente General toma la decisin?
Sin profundizar mucho en los aspectos especficos del
negocio, cul es el tipo de informacin que l debe
obtener del sistema (las categoras de informacin, no
la informacin especfica) y cmo puede obtenerla?.
Comntela con su equipo de trabajo.
A qu conclusin llega sobre la tercera categora de
procesos?

2-22

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS DE LA

EMPRESA
1. Los procesos orientados al cliente (COP)
2. Los procesos de soporte (SOP)
3. Los procesos gerenciales (MOP)

Cmo denominamos a los COP en nuestra empresa?

Cmo denominamos a los SOP en nuestra empresa?

Cmo denominamos
empresa?

los

MOP

en

nuestra

2-23

MODELO DE PROCESOS (COP, SOP, MOP)

Orientado al cliente
(Prestacin Servicios)
De soporte
(De apoyo)
Gerencial
La interaccin de los mismos se puede entender de la
siguiente forma:

Lo que recibe
el cliente

Lo que quiere
el cliente

Interaccin
clave

Interaccin entre
orientado al
cliente

2-24

ISO 9001 BASADA EN OCHO PRINCIPIOS DE

GESTIN DE LA CALIDAD
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se
requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y
transparente. Se puede lograr el xito implementando y
manteniendo un sistema de gestin que est diseado para
mejorar continuamente su desempeo mediante la
consideracin de las necesidades de todas las partes
interesadas. La gestin de una organizacin comprende la
gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad
que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de
conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo (ISO 9000:2000 (ES))
Principio 1: Enfoque al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participacin del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

Un principio de gestin de la calidad es una regla o

creencia fundamental y completa, para liderar y operar una
organizacin, apuntando a la mejora continua
del desempeo a largo plazo con un enfoque al
cliente considerando las necesidades de todos
los beneficiarios (ISO/TS 176/SC 2/N 376)

2-25

LOS PRINCIPIOS EN DETALLE

1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberas comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
EJEMPLOS de la aplicacin del principio: Medicin de
los COP, manejo de quejas, identificacin de los
requisitos y cumplimiento.
2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.
EJEMPLOS de la aplicacin del principio: Planificacin,
trabajo en equipo, delegacin.

2-26

LOS PRINCIPIOS EN DETALLE (continuacin)

3. Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para beneficio de la
organizacin.
Ejemplos de la aplicacin del principio: incentivos,
sugerencias,
involucramiento,
capacitacin,
empoderamiento.
4. Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Ejemplos de la aplicacin del principio: buena
interaccin entre procesos, definicin de los procesos
y su medicin continua.
5. Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender
y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos.
Ejemplos de la aplicacin del principio: mejora
continua, acciones de mejora, administracin del
sistema, auditoras internas de calidad.

2-27

LOS PRINCIPIOS EN DETALLE (continuacin)

6. Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de
sta.
Ejemplos de la aplicacin del principio: Planificacin,
verificacin de resultados, medicin, control,
rendicin de cuentas.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los
datos y la informacin.
Ejemplos de la aplicacin del principio: analizar los
datos, mantener estadsticas, fundamentar las
decisiones en informacin confiable.
8. Relaciones
proveedor

mutuamente

beneficiosas

con

el

Una
organizacin
y
sus
proveedores
son
interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
Ejemplos de la aplicacin del principio: evaluar los
proveedores,
retroalimentarlos,
capacitarlos,
mantener comunicacin con ellos, establecer
claramente los requisitos de la organizacin.

2-28

REVISIN DEL PROCESO

Un proceso se puede definir como una cadena de
actividades que agregan valor para proporcionar un
producto o servicio a un cliente (interno o externo) del
proceso.
Un proceso tiene un inicio y un final definidos por dos
lmites
ENTRADA
Un cliente que
tiene una
necesidad

SALIDA
Un cliente que
tiene una
necesidad
satisfecha

y una cadena de actividades entre esos dos lmites

Entrada

Paso 1
______

Paso 2
______

Paso n
______

Salida

2-29

EJERCICIO RECETA
Queque con lustre de marsmellows
QUEQUE
Ponga en una olla caliente y mezcle:
- 2 barras de margarina o mantequilla
- 1 taza de agua
- 4 cucharadas de cocoa
Agregue:
- 2 tazas de azcar granulada
- 2 tazas de harina blanca
- cucharadita de sal
- 1 cucharadita de polvo para hornear
- 1 cucharadita de extracto de vainilla
- 1 taza de crema
- 2 huevos enteros
Mezcle todos los ingredientes juntos y vacelos en un
molde de hornear grande. Hornear con el horno a
350F durante 25 a 30 minutos o hasta que un palillo
de dientes insertado en el centro salga limpio.
Cuidado de no quemar el queque.
LUSTRE DE MARSMELLOWS
- 1 paquete de marsmellows
Funda los marsmellows en una olla a fuego lento y
despus agregue el lustre de marsmellows sobre el
pastel.
Preparacin del lustre
- 1 barra de margarina o mantequilla fundida
- de taza de crema

2-30

1 ob de azcar pulverizada (aproximadamente 3

tazas)
1 cucharadita de extracto de vainilla
taza d cocoa
taza de nuez picada (si se desea)

Mezcle los ingredientes juntos en una olla o sartn

grande hasta que suavice. Agregue el lustre sobre el
queque mientras est todava caliente (justo al
sacarlo del horno).

2-31

PREPARACIN DEL QUEQUE CON

LUSTRE DE MARSMELLOWS
La clave para entender el enfoque basado en
procesos para la gestin
Un concepto clave para tener en mente: cosas
pequeas hacen cosas grandes
Cuando usted piensa en un proceso podra
sorprenderse de cul es el aspecto ms importante
de esto.
Es la entrada, es la salida, es la
transformacin, u otro?
Cul de todos estos aspectos puede realmente
ayudarnos a entender el enfoque basado en
proceso?
Todo es importante, pero usted podr darse cuenta
que la clave para comprender el enfoque a procesos
es algo que a veces se olvida. Solamente recuerde:
cosas pequeas hacen grandes cosas.
Tarea 1: examine la receta. En una hoja de papel
rotafolio hagan un dibujo de la receta. El objetivo es
hacerla lo ms entendible posible para cualquier otra
persona fuera del equipo. Presente la grfica que
slo debe contener dibujos.
Puede dividir el proceso en procesos ms pequeos?

2-32

REFLEXIN Y CONEXIN
El punto importante de este ejercicio es ilustrar que un
proceso, cualquier proceso puede ser mostrado
grficamente y que hacindolo as, generalmente se
hace le proceso ms visible y por lo tanto, ms entendible
para otros. Adems, es evidente que un proceso, si es
suficientemente grande, se puede separar en procesos
ms pequeos. Cada uno de estos procesos pequeos
se suman para hacer el proceso ms grande, por tanto:
Cosas pequeas hacen grandes cosas.
Tambin resulta muy evidente que las mediciones de
cada pequeo proceso (que es parte del proceso ms
grande) deben sumarse. Entonces, la medicin del
proceso grande debe necesariamente ser el resultado
compuesto de todos los procesos pequeos que forman
parte del proceso grande. Otra vez, cosas pequeas
hacen grandes cosas.
Si se aplican estas lecciones a procesos reales, en
sistemas reales, la conclusin empieza a hacerse ms
clara. Los grandes procesos estn hechos de pequeos
procesos proceso. Ya sea que los llamemos subprocesos,
procesos de soporte o como sea, ellos existen. Cada uno
de ellos tiene su entregada y su salida y eventualmente
sus entradas y salidas deben sumarse para dar forma a la
entrada y salida del proceso ms grande.
Estas lecciones se repiten en todo el conjunto de
procesos que forman un sistema. Si uno aprende esto, lo
que hace falta ahora es entender dnde, usted como
participante en un sistema, est en ese sistema. En otras
palabras, cules son los procesos arriba de usted y
cules son los procesos debajo de usted.

2-33