Questionrio Unidade IV (2016/1)

Contedo

Pergunta 1
0 em 0,25 pontos

A satisfao do comprador aps a realizao da compra depende do desempenho da oferta em relao s

suas:
Resposta Selecionada:

b.

Necessidades.
Respostas:

a.

Expectativas.
b.

Necessidades.
c.

Condies de desejo.
d.

Compras
e.

Marcas.

Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos

Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo:

A preocupao com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras no algo novo, bem como no
nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizaes, como
uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relaes de tal forma que seja
possvel desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando s unidades produtoras a capacidade de
fazer a coisa certa para o cliente na hora certa. Isso, alis, muito mais do que um jogo de palavras - o
CRM a transformao de uma antiga realidade, na qual o proprietrio do estabelecimento comercial
conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferncias ou hbitos de consumo; porm, com o
crescimento do porte do negcio, aquele estabelecimento pequeno, com no mais que 500 clientes, por
exemplo, foi se transformando at chegar, hoje, a organizaes com dezenas, centenas ou mesmo milhares
de pontos de venda (estabelecimentos) com nmeros de clientes na casa dos milhes, dezenas de milhes
ou centenas de milhes. Portanto, de uma realidade na qual o proprietrio do negcio conhecia seus
clientes para uma realidade na qual isso seria impossvel, surgiu o CRM:
Resposta
Selecionada:

a.

Respostas:

a.

Como forma das unidades produtoras saberem quem so seus clientes, quantos
so, quais so suas preferncias etc
Como forma das unidades produtoras saberem quem so seus clientes, quantos
so, quais so suas preferncias etc
b.

Como forma de saber onde moram os clientes da concorrncia.

c.

Como forma de conhecer como os clientes compram de todas as organizaes

d.

Como alternativa para fazer ofertas de produtos encalhados nos estoques h

muito tempo ao maior preo possvel.
e.

Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes e suas

estratgias de vendas.
Feedback
da
resposta:

Comentrio: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades

produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem so eles, o que
compram, quando e como compram, quais so suas preferncias e o que no
comprariam etc.

Pergunta 3
0 em 0,25 pontos

No corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medio da satisfao dos clientes:

Resposta Selecionada:

d.

Compras simuladas.
Respostas:

a.

Sistemas de vendas diretas.

b.

Sistemas de reclamaes e sugestes.

c.

Pesquisa de satisfao dos clientes.

d.

Compras simuladas.
e.

Anlise

de

clientes

perdidos.

Pergunta 4
0 em 0,25 pontos

No considerada uma vantagem do CRM:

Resposta
Selecionada:

e.

Respostas:

a.

Ajuda a reduzir curtos com propagandas.

Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
b.

Ajuda a segmentar o pblico-alvo.

c.

Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e no apenas

por preos.
d.

Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercializao de produtos,

uma vez que melhor os direciona a cada grupo especfico de clientes
e.

Ajuda a reduzir curtos com propagandas.

Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos

Partindo do estudo do assunto dissonncia cognitiva, possvel afirmar que a nica

afirmao correta :
Resposta
Selecionada:

Um sentimento de arrependimento aps o ato da compra

Respostas:

a.

c.

Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no momento

da compra.
b.

Um sentimento de felicidade excessivo aps a compra.

c.

Um sentimento de arrependimento aps o ato da compra.

d.

Um sentimento de apreenso quando o produto apresenta um defeito.

e.

Um sentimento incontrolvel de comprar mais.

Feedbac Comentrio: A dissonncia cognitiva um sentimento comum s
k da
pessoas nos momentos em que se arrependem de algo que foi
resposta:

feito, o que, no campo domarketing de relacionamento e

administrao do relacionamento com o cliente, corresponde ao
sentimento de arrependimento de um cliente por ter comprado
alguma coisa de que no precisa, quando as condies no eram
ideais ou ao deixar o comprador em dificuldades financeiras, por
exemplo.

Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos

Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar
os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o prprio
cliente ou a unidade produtora. A afirmao corresponde /ao:
Resposta Selecionada:

a.

CRM (Customer Relationship Management).

Respostas:

a.

CRM (Customer Relationship Management).

b.

DBM (Data Base Marketing).

c.

ERP (Enterprise Resource Planning)

d.

Clicentrismo
e.

Clientelismo.
Feedback
da
resposta:

Comentrio: A afirmao corresponde a uma possibilidade de

explicao para o que vem a ser o CRM (Customer Relationship
Management ou, em portugus, gerenciamento do
relacionamento com o cliente). Alis, tal afirmao aparece em
seu livro-texto no item que trata do assunto.

Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos

Por que importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?

Resposta
a.
Selecionada Porque, ao fazer isto, tais pessoas podero resolver, de maneira mais rpida e
:
eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelizao e

garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.

Respostas:

a.

Porque, ao fazer isto, tais pessoas podero resolver, de maneira mais rpida e
eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelizao e
garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
b.

Porque a organizao poder ligar para os clientes depois para vender-lhes

produtos e, como tais funcionrios j os conhecem, podero ir pessoalmente
entregar os produtos vendidos.
c.

Porque a organizao somente capaz de fazer uma nova venda a um cliente se

o cliente passar a conhecer algum da empresa
d.

Porque todos os bons clientes precisam de contato telefnico constante; sem

esse tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e migrar para a
concorrncia.
e.

Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e grau de
formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou senhora,
majestade ou magnfico e, com isso, eles esperam que a empresa apenas
oferea-lhes produtos proporcionados s pessoas importantes e abastadas
financeiramente.
Feedback Comentrio: Com profissionais qualificados, fica mais fcil atender
da
bem aos deferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas.
resposta:

Profissionais qualificados so mais capazes de atender demandas

diversas dos clientes sem perder de vista que qualquer contato do
cliente uma oportunidade de mant-lo na organizao (fidelizlo).

Pergunta 8
0 em 0,25 pontos

Quanto ao CRM, possvel dizer que a preocupao com o relacionamento entre clientes e unidades
produtoras no algo novo, bem como no nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Neste
sentido, nasceu o CRM nas organizaes, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos
para gerenciar as relaes de tal forma que seja possvel desenvolver conhecimentos sobre o mercado,
dando s unidades produtoras a capacidade de fazer a coisa certa para o cliente na hora certa. Isso, alis,
muito mais do que um jogo de palavras - o CRM a transformao de uma antiga realidade, na qual o
proprietrio do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferncias
ou hbitos de consumo; porm, com o crescimento do porte do negcio, aquele estabelecimento pequeno,
com no mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando at chegar hoje a organizaes com
dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com nmeros de clientes
na casa dos milhes, dezenas de milhes ou centenas de milhes. Portanto, de uma realidade na qual o
proprietrio do negcio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossvel, surgiu o
CRM como forma das unidades produtoras saberem quem so seus clientes, quantos so, quais so suas
preferncias etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a nica alternativa que pode ser
considerada correta:
Resposta
Selecionad
a:

e.

O gerenciamento do relacionamento com os clientes ambicionado por muitos,

mas uma realidade que poucos podero viver, dado que as organizaes no
so competentes o suficiente para analisar os relatrios de clientes em
diferentes momentos (por exemplo, as comparaes de venda-receita-lucro de
hoje, de um ano atrs e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM
no d certo porque no h pessoal qualificado o suficiente para que seja
implementado.

Respostas:

a.

O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possvel s unidades

produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas caractersticas de
relacionamento com o pblico.
b.

O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possvel, sem

exceo, vender para os clientes at mesmo aquilo que eles no querem.
c.

O gerenciamento do relacionamento com os clientes no funciona porque caro

demais.
d.

O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as

organizaes de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
e.

O gerenciamento do relacionamento com os clientes ambicionado por muitos,

mas uma realidade que poucos podero viver, dado que as organizaes no
so competentes o suficiente para analisar os relatrios de clientes em
diferentes momentos (por exemplo, as comparaes de venda-receita-lucro de
hoje, de um ano atrs e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM
no d certo porque no h pessoal qualificado o suficiente para que seja
implementado

Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos

Sobre o entendimento do CRM, possvel afirmar que o mesmo pode estar alicerado em diferentes
olhares ou conhecimentos. Sendo assim, incorreto afirmar que est alicerado:
Resposta
Selecionad
a:

a.

Respostas:

a.

Num olhar competitivo, resultado da comparao entre o que clientes sabem e o

que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para
estudar as formas atravs das quais os clientes buscam informaes sobre os
produtos.
Num olhar competitivo, resultado da comparao entre o que clientes sabem e o
que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para
estudar as formas atravs das quais os clientes buscam informaes sobre os
produtos
b.

Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um composto
filosfico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) o cliente desde o
passado at os dias de hoje e que est fundamentado na capacidade de fazer com
que as unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas,
condio que apenas ganhar corpo se houver compromisso com o
desenvolvimento de um relacionamento baseado no conhecimento do outro (o
cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se
v engajada em saber como pensa e age o cliente para, ento, atend-lo da melhor
maneira possvel.
c.

Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM composto de
processos de negcio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes,
construindo e retendo uma base leal de clientes; neste sentido, em cada interao
entre o negcio e seus clientes, possvel criar e aprimorar solues capazes de
atend-los de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfao e
reteno. (Lgica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser constatado
quando se leva em conta as ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e so
registradas todas as interaes com eles, alimentando um banco de dados central
que poder, se necessrio, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor

o perfil de um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interao
mais apropriada para com ele(s). Ainda na viso de processo, oportuno destacar
que a IBM (International Business Machine), por meio da IBM Global Business
Services, considera o CRM como um processo contnuo, no um resultado. Logo,
desloca-se o foco dos produtos e canais para o cliente, o que significa simplificar e
integrar as aes dos setores de vendas, marketing e atendimento ao cliente (IBM,
2010).
d.

Num olhar tecnolgico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM uma ferramenta
tecnolgica baseada em bancos de dados (denominadosdata warehouses) sobre os
clientes e nos respectivos cruzamentos de informaes pertinentes ao perfil e s
preferncias de consumo de cada cliente, que geram relatrios oportunos ao
processo decisrio da unidade produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que o
CRM dever contar com um suporte computacional proporcional demanda da
unidade produtora; por exemplo, negcios com vendas por meio da internet podero
demandar grande capacidade de registro e processamento de dados,
diferentemente dos negcios de menor porte.

e.

Num olhar estratgico mercadolgico, o CRM pode ser entendido como sendo uma
estratgia de gesto de negcios, que se d mediante o relacionamento com o
cliente para a realizao de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva
frente aos concorrentes, destacando, para isso, a participao da tecnologia como
forma de automatizar os diversos processos de negcio, como vendas, marketing,
servios ao consumidor e suporte a campo. (LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as
aes do CRM devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial
de retorno de cada estratgia, cujo fim vender mais por meio da maior atrao e
reteno de clientes.
Feedbac
k da
resposta
:

Comentrio: O CRM muito amplo, complexo e ajuda as organizaes a saber muito

sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. Porm, no est correto
afirmar que o CRM uma forma de conhecimento, ou mesmo uma tcnica para os
clientes saberem mais sobre os produtos (forma dos clientes buscarem informaes
sobre os produtos). O CRM uma ferramenta de relacionamento e estudo de
relacionamentos entre organizaes e clientes, e no um meio de informao usado
pelos clientes, como a internet, os jornais, a opinio pblica, o ponto de vista dos
amigos etc.

Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos

Uma condio que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais gil que o prprio CRM, o
fato de ele ser mais acessvel, rpido e at mais barato que o CRM tradicional, e isso se d pelo
fato dele estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o
registro e a anlise dos dados instantneos. A afirmao est:
Resposta
Selecionada:

a.

Correta, pois o e-CRM um tipo de web service.

Respostas:

a.

Correta, pois o e-CRM um tipo de web service.

b.

Incorreta, pois o e-CRM no existe.

c.

Correta, pois o e-CRM uma soluo que funciona apenas via telefones celulares.
d.

Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.

e.

Incorreta, pois o E-CRM uma tecnologia de difcil implementao e que ningum, na

prtica, entende.
Feedbac
k da
resposta
:

Comentrio: Primeiramente, tente trabalhar por eliminao. Tendo

lido a frase com ateno, provvel que tenha identificado que a
mesma est correta, o que faz com que trs das possveis
alternativas sejam imediatamente excludas. Alm disso, quando
se analisam as duas questes que ficaram, percebe-se um
absurdo, que a vinculao do e-CRM apenas a celulares, sendo
que seu contexto mais forte a internet. Se ainda persistirem
dvidas, o assunto est disponvel em seu livro-texto no captulo
sobre o CRM.