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INDUCCIN
MDULO: CALIDAD DE LA VENTA
TEMA: ESPRITU MOVISTAR
CONTENIDOS
Protocolo de Ventas
Indicadores Comerciales Movistar
Indicador de Satisfaccin Neto
La Encuesta y sus preguntas
Recordando el Espritu Movistar.
GUA DE ESTUDIO
PROTOCOLO DE VENTAS
Presentacin
En esta gua vamos a conocer cul es nuestro protocolo de ventas y cmo somos
evaluados, segn los indicadores que miden la gestin comercial en Movistar.
Este protocolo aplica para todos los productos y canales.
Objetivos
Conocer el Protocolo de Ventas.
Conocer los indicadores de Productividad
Conocer los indicadores de Calidad
Estructura
A continuacin observars la estructura de esta gua. Est formada por 4 unidades y una
integracin, en la cual se concluye sobre los principales aspectos que debes conocer
respecto al Protocolo de Ventas.

UNIDAD 1
UNIDAD 2
UNIDAD 3
UNIDAD 4

ESTRUCTURA
Protocolo de Ventas
Indicadores
Espritu Movistar
Integracin

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MDULO: CALIDAD DE LA VENTA
TEMA: ESPRITU MOVISTAR
UNIDAD 1: PROTOCOLO DE VENTAS

Conoce a tu Cliente

Ofrece desde los Beneficios

Despdete con Calidez

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MDULO: CALIDAD DE LA VENTA
TEMA: ESPRITU MOVISTAR
Conocer a tu cliente consiste en indagar en quin es la persona que tienes al frente. Para
esto debes preguntar (implica hacerlo de verdad) cul es su nombre, en qu trabaja, si es
casado, soltero, con hijos o no, etc. Recuerda que debes poner atencin y escuchar.
Ofrecer desde los beneficios es la esencia del protocolo de ventas. Implica descubrir
cules son los intereses y necesidades de tu cliente. Entender que es necesario descifrar
qu es lo que tu cliente busca; cules son sus gustos, cmo usa la tecnologa. Debes
comprender qu beneficio encuentra l en nuestros productos y servicios y cuando lo
hagas, enfocarte en hablar de ellos, decir lo que tu cliente quiere escuchar; siempre con
transparencia, veracidad y conocimiento. Lo que ms perjudica el proceso es generar
desconfianza.
Despedirte con calidez implica poner en prctica el paso uno. Como ya conoces a tu
cliente, debes hacerle sentir, al final del proceso, que tu gestin no fue una simple
transaccin; sino que eres un asesor que le indica qu hacer en caso de dudas, incidencias
o problemas con el servicio. Repetir las fechas de pago, lugares donde pagar y despedirte
diciendo su nombre, el tuyo y cmo ubicarte. Slo si el cliente se siente satisfecho, tendrs
la oportunidad de pedir referidos.
Es importante tambin integrar este protocolo con el protocolo comercial. Una vez que
hayas captado la atencin y confianza de tu cliente, recuerda siempre Prechequear, antes
de hacer una oferta comercial. As no crears falsas expectativas y estars haciendo una
venta con calidad.

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MDULO: CALIDAD DE LA VENTA
TEMA: ESPRITU MOVISTAR
UNIDAD 2: INDICADORES
En Movistar Cmo se mide el xito en las ventas?

Indicador
Objetivo
Significado

Cantidad de Ventas
que realiza en
Promedio un ejecutivo

Morosidad durante 03
meses luego de la venta de
un servicio (n3)

ndice de Satisfaccin
de la Venta (ISN Ventas)

Producir ms

Clientes nos
paguen

Clientes satisfechos

Promedio
productividad

Cantidad de Ventas que

no han sido pagadas en 3
meses consecutivos.

Grado de Satisfaccin
sobre el proceso de
contratacin de un servicio

Tipos de Indicadores:

Indicadores de Productividad

Indicadores de Calidad

Indicadores de Productividad: en trminos simples, la productividad de un ejecutivo es

posible medirla a travs de las transacciones cerradas, es decir, todas aquellas
evaluaciones comerciales que derivan en la venta de un Producto o servicio.
Indicadores de Calidad: La calidad de nuestras ventas son medidas desde 2 perspectivas:

Desde el proceso: es decir, cmo los diferentes actores y estamentos influyen en la

entrega final del producto.

Desde el comportamiento de pago del cliente: es decir, cmo se comporta un

cliente frente al compromiso de pago por uso del Servicio, cantidad de boletas
pagada.

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MDULO: CALIDAD DE LA VENTA
TEMA: ESPRITU MOVISTAR
o ISN (INDICE DE SATISFACCIN NETA): se define como la diferencia entre el
porcentaje de clientes satisfechos y el porcentaje de clientes insatisfechos.

o Qu evalan nuestros clientes? Ejemplos:

Esta evaluacin corresponde a una pregunta general o del control (PG),
cuatro preguntas asociadas o de indagacin (PA) y una pregunta secundaria
o de sugerencia (PS).

PG: De acuerdo a su ltima experiencia, en general, qu tan

satisfecho se encuentra usted con el proceso de contratacin de su
servicio Movistar?

PA: La asesora entregada por el vendedor para la eleccin de su

servicio o producto.

PA: La informacin entregada por el vendedor acerca de la duracin

de promociones, valor a pagar y fecha de vencimiento de su boleta.

PA: La atencin del vendedor en trminos de cordialidad y buena

disposicin.

PA: La satisfaccin de sus necesidades despus de haber contratado

productos/servicios de Movistar.

PS: Sugerencias de mejora para el proceso de contratacin de sus

servicios Movistar.

Desde el comportamiento de pago del cliente:

o NPN: Cliente No Paga Nunca, una vez contratado el servicio el cliente no
paga ninguna boleta por la contratacin del servicio.
o N3: Cliente que no paga al tercer mes, una vez contratado el servicio el
cliente slo paga boletas hasta antes del tercer mes.

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TEMA: ESPRITU MOVISTAR
o N6: Cliente que no paga al sexto mes, una vez contratado el servicio el
cliente slo paga boletas hasta antes del sexto mes.
UNIDAD 3: ESPRITU MOVISTAR
El Espritu Movistar implica una actitud constante de responsabilidad frente a tus clientes.
Significa querer aprender constantemente; conocer el protocolo y la importancia de su
ejecucin y, en trminos prcticos, algunas sugerencias mnimas de calidad:
o

S responsable en la oferta como ejecutivo, segn necesidad del cliente y

capacidad de pago/acreditacin), evitando as problemas de morosidad o
no pago.

Informa correctamente al cliente de la duracin de promociones, valor a

pagar y fecha de vencimiento de la boleta del cliente.

Informa con claridad los ciclos de venta, las fechas de facturacin y pago.

En resumen:
Cmo se mide, en Movistar, el xito en las ventas?

Proceso de Venta

UNIDAD 4: INTEGRACION

ISN

Cierre
de
ventas

NPN

N3

N6

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TEMA: ESPRITU MOVISTAR
UNIDAD 4: INTEGRACIN
Cmo puedes entonces mantener en alto tu ISN?
Te recomendamos aplicar correctamente el Espritu Movistar y el Protocolo de Ventas.
Recuerda: Conoce a tu cliente, Ofrece desde los Beneficios, Despdete con Calidez.
Pero adems de lo anterior, recuerda capacitarte constantemente en productos y
servicios e informar correctamente al cliente la duracin de las promociones, el valor a
pagar por sus productos y servicios y la fecha de vencimiento de su boleta.
Te invitamos a visitar la pgina www.movistar.cl . All podrs conocer con detalle cada uno
de los productos y servicios que puedes vender como ejecutivo. Ten en cuenta que este es
un negocio muy dinmico, por lo tanto, debes estar actualizado siempre.