EVALUACION FINAL

ELABORACION DE UN ESTUDIO DE CASO

MARTHA LILIANA LOZANO CORTES

Cdigo: 1062806558
AMALIA LEONOR DURAN SIBAJA
Cdigo: 1065815563
AMARLYS MARIA CHURIO CABANA
Cdigo: 42498485
WILLIAM SAVIER CAON
Cdigo: 80162311
ALLAN DAVID JIMENEZ SALINAS
Cdigo: 1065644751

Servicio al Cliente

ISRAEL DAVID DOMINGUEZ

Tutor

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de NegociosECACEN
02 De Agosto del 2016
1

INTRODUCCION

El siguiente trabajo se realiza con el fin de plantear una situacin en donde se pueda
evidenciar el buen servicio al cliente que debe prestar una empresa a la hora de
atender al cliente; en donde nosotros como estudiantes participaremos en la actividad,
para as resaltar los aspectos positivos y negativos de acuerdo al caso de estudio
planteado.
El servicio al cliente es de gran importancia ya que a travs de este se puede conocer
la satisfaccin del cliente a la hora de ofrecerlo un buen servicio, del mismo modo el
servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es
un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas
polticas institucionales.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: Conocer los principales conceptos que hemos estudiado

durante el curso de servicio al cliente, por medio de unos casos de ventas percibiendo
los aspectos positivos y negativos, a travs de grficos contextualizando las ideas
principales del caso.

OBJETIVOS ESPECFICOS.

Plantear el caso de estudio en donde se evidencien los aspectos negativos y

positivos del servicio al cliente.

Resaltar la importancia del buen servicio al cliente.

1. Estudio de caso con una situacin positiva y una negativa.

ESTUDIO DE CASO
Jess y Lina son una pareja de recin casados que desean consultar empresas de
Arrenda-Ventas con el fin de comprar una casa, ambos se caracterizan por ser
personas amables, responsables y exigentes a la hora de comprar.
En la agencia B, Mateo es un funcionario que siempre se ha dedicado al arrendamiento
y ventas de casas, con un amplio conocimiento del caso, le expone a la pareja los
diferentes modelos, precios de acuerdo a la necesidad de ambos, Lina le indica al
funcionario que estn en busca de una casa amplia en un barrio centrado a un buen
precio, Mateo le muestra los catlogos de las casas disponibles y se compromete en
enviarle ms informacin a su correo electrnico.
En la agencia C, Mara es una funcionaria que solo lleva dos meses trabajando en la
agencia, Lina llega con el fin de que esta le ofrezca una buena atencin por primera
parte no se logra comunicacin ya que la funcionaria no le brinda mucha atencin, le
dice que solo hay dos casas disponibles y no cumplen con lo solicitado por ella, no
brinda acompaamiento ni muestra ms inters por seguir atendiendo a Lina.
SITUACION POSITIVA
Podemos ver claramente que en la agencia B, la atencin prestada por el funcionario es
un buen servicio ya que le ofrece a la pareja un amplio portafolio de lo que estn
buscando, de igual forma se compromete a seguir acompandolos para poder
satisfacer la necesidad que buscan, de igual forma los trata de una manera amable y

respetuosa teniendo en cuenta que ya es un funcionario que lleva aos con la empresa
y tiene ms conocimiento sobre el tema.

SITUACION NEGATIVA
La agencia C, ofrece un mal servicio a Jess y Lina ya que la funcionaria es una
persona que no cuenta con la capacidad ni el conocimiento sobre el tema, desde un
principio no se muestra interesada por atender de manera positiva a los clientes,
dndole as mal prestigio a la compaa ya que no brinda un buen servicio al cliente, ni
siquiera le muestra a la pareja el portafolio de los servicios que se le pueden ofrecer, si
no que acta de una manera negativa ante la situacin.

2. Grfico donde se resalten: Los roles (cargos) que cumple cada estudiante del grupo en la empresa planteada.

3. Recomendaciones, paso a paso para brindar un Servicio al cliente de calidad.

3.1. RECOMENDACIONES PARA EL VENDEDOR

Para iniciar una conversacin
o Use su nombre al saludar
o Use el nombre de la otra persona, procure utilizar unas tres veces durante
la conversacin.
o Salude tocando ligeramente el brazo o el hombro, esto romper el hielo
inmediatamente.
o Asegrese de que su interlocutor este cmodo, aproxmelo a un asiento,
si es necesario aydelo a sentarse.
o Sonra o haga gestos congruentes con el estado de nimo de la otra
persona.
o Mustrese de buen humor.
o Revele informacin de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios
sobre lo que dice su interlocutor.

Para mantener una conversacin

o
o
o
o

Solicite mayor informacin de la que le estn proporcionando

Hable de persona a persona y no de cientfico o experto a persona
Exprese sus puntos de vista
Dele algn refuerzo al presentador, asintiendo levemente con la cabeza o
bien si la retroalimentacin es conveniente diga ya veo, correcto,

mmm aja, etc.

o Mantenga una distancia aceptable para su interlocutor
o Revele informacin de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios
sobre lo que dice su interlocutor.

Para finalizar la conversacin

8

o
o
o
o
o
o

Haga un resumen de lo que se ha dicho

Desvi su mirada hacia otros lados
Diga claramente que ya no puede continuar
Vea el reloj
Guarde sus cosas
Despdase de mano o con un medio abrazo protectivo

Para reafirmar su mensaje

o
o
o
o
o
o

Utilice la comunicacin no verbal

Mantenga contacto ocular con su interlocutor.
Mantenga una posicin erguida del cuerpo.
Hable de forma clara, audible y firme.
No hable en tono de lamentacin ni en forma apologista.
Utilice gestos, expresiones del rostro y ademanes.

Para escuchar apropiadamente

o
o
o
o

Este consciente de que el escuchar constituye una empresa difcil

Mantenga un buen contacto ocular
Mantenga una postura cmoda y relajado
Procure reflejar el lenguaje corporal de su interlocutor, en caso de que
este ltimo se encuentre molesto usted deber mantener una postura

relajada y no violenta.
o Realice gestos de sintona
o Use el silencio apropiadamente
o Evite actividades distractoras
o Elija una posicin en la habitacin desde la que se pueda escuchar y si
es necesario ver toda la informacin
o Concntrese en el mensaje y venza cualquier tendencia a la ensoacin
o Evite distraerse por el vocabulario, la voz, aspecto o presentacin de la
otra persona
o No interrumpa para formular preguntas, asegrese de que hayan
terminado antes de tomar en sus manos la situacin

Para preguntar
o Hable con claridad, gesticule si es necesario.
o Formule una pregunta cada vez
o Formule preguntas de comprobacin para precisar datos: Cmo est
eso? , Lo que me quieres decir Es esto?
o Siga una secuencia ordenada al preguntar
o Durante el periodo de preguntas lmite sus propias expresiones

Para comprender el contenido de la informacin

o Familiarcese con el tema
o Averige cuales son las razones por las que la persona busco
o
o
o
o
o

entrevistarse con usted

Averige las expectativas que su interlocutor tiene
Este pendiente de la comunicacin no verbal
Pase de un punto a otro de forma no brusca
Pida que le repitan si algo no entendi
Tenga a la mano lpiz y papel y tome notas sobre los materiales

importantes difciles o que le son desconocidos

o Repase sus prejuicios para que pueda controlarlos mejor y pueda evitar
que interfieran con la recepcin del mensaje.
o Evite formular argumentos mentales sobre los puntos que menciona el
expositor y por el contrario concntrese en el resto del mensaje.
o Demrese al formular un juicio sobre el expositor hasta que escuche el
mensaje completo.

Para asegurarse de que le han comprendido

o
o
o
o

Pida que le repitan lo que usted dijo

Plantee preguntas o problemas sobre lo explicado
No se limite a preguntar si se entendi
Si es necesario pida que realicen un ensayo de lo explicado.

Para asegurar que se memorice o no se olvide

10

o
o
o
o
o

Ponga por escrito lo acordado

Proporcione un escrito de sus indicaciones
Usted mismo tome notas
Busque formas de emplear lo que le estn diciendo
Ordene la informacin que proporcionar ( se olvida menos lo primero y lo

o
o
o
o

ltimo)
Utilice frases como Esto es muy importante, No olvide..., Recuerde...
Presente la informacin utilizando un esquema
De consejos concretos y especficos
Trate de sintetizar la informacin en pocos enunciados.

Para no obstaculizar la comunicacin

o
o
o
o
o
o
o
o

Evite ser dominante

Evite el uso del sarcasmo
No utilice su poder para amenazar a alguien
Evite el enojo
No realice jams un ataque personal
Trate de no perder la calma o actuar de forma temerosa
Evite adoptar una posicin extremosa de la que no pueda salir
No pierda la paciencia.

Para mantener una imagen de pulcritud:

o Asista al trabajo bien vestido y descansado
o Vista formalmente
o No vista exageradamente
Para acondicionar su rea de trabajo
o Mantenga aseada su rea de trabajo
o No decore la oficina con cuadros o figuras con fuerte contenido emocional
ni con demasiados adornos
o Disponga su escritorio de manera que usted siempre tenga acceso a la
puerta.
o No tenga sobre su escritorio algo que pudiera servir como arma
11

o Los diplomas en la pared, sin excesos, son recomendables. Las

fotografas no.
o Una caja de pauelos desechables siempre es til.
o Una mesa o escritorio limpio es mejor que una con florero y cenicero

3.2. RECOMENDACIONES PPARA EL GERENTE

o Escribir una declaracin de los objetivos de la empresa
o Desarrollar una estrategia a largo plazo
o Organizar seminarios fuera de la empresa por lo menos una vez al ao
o Contratar un director experto en recursos humanos
o Escribir e implementar un plan de marketing
o Poner al da su tecnologa
o Invertir en desarrollar a sus empleados
o Invertir en desarrollar a sus directivos
o Establecer un programa de induccin en el que se haga nfasis en el
servicio.
3.3. RECOMENDACIONES PARA LA SECRETARIA
Para contestar el telfono
o
o
o
o
o

Conteste el telfono a ms tardar a la tercera vez que suene.

Salude a quien llama.
Diga cmo se llama.
Si contesta su propio telfono bastar con que diga su nombre
Si contesta el telfono de la compaa puede contestar dando el nombre
de la compaa

12

o Si contesta el telfono de su departamento ser conveniente decir el

nombre de la compaa, del departamento y el suyo propio.
o Pregntele al cliente si usted puede ayudarle.
En caso de que tenga que el cliente tenga que esperar
o
o
o
o
o
o

Pregnteles si pueden esperar.

Espere a que le contesten.
Dgales por qu les pide que esperen.
Deles un clculo aproximado de cunto tendrn que esperar.
El tiempo de espera aceptable es de un minuto.
Si el tiempo de espera es superior a un minuto habr que verificar si el

cliente lo encuentra aceptable.

o Si requiere que espere mayor tiempo es mejor que tome los datos y luego
se comunice usted con l.
o Cuando sea muy necesario

que

espere,

regrese

la

lnea

aproximadamente cada 30 segundos y cuntele como van los trmites.

o Agradezca al cliente por haber esperado.
Para transferir una llamada
o Explique por qu se va a transferir la llamada y con quin.
o Pregntele al cliente si tiene o no inconveniente en que le transfieran la
llamada.
o Asegrese de que alguien conteste antes de colgar.
o Dgale a la persona a quien se transfiere la llamada de qu se trata y el
nombre de quien este llamando.

Para tomar un mensaje

o Explique la ausencia de su colega en forma positiva.
o Antes de preguntarle el nombre a quien llama, dgale si la persona
solicitada est o no est
o Calcule y diga cuanto tiempo tardar su colega en volver
13

o Ofrezca al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle

la llamada a otra persona, para tomar el mensaje tome nota de:
El nombre y el apellido del cliente, escritos correctamente
El nmero telefnico del cliente, reptaselo para tener la

seguridad de que
esta correcto.
El mensaje abreviado que explique la razn de su llamada
El nombre de la persona con la que el cliente quiere hablar
La hora y el da de la llamada

Como finalizar una llamada

o Repita lo que usted piensa hacer, para que tanto usted como el cliente
queden conformes.
o Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que pueda ayudarle.
o Agradzcale al cliente el haber llamado y dgale cuanto aprecia que le
haya brindado la oportunidad de servirle.
o Espere a que la persona que llama cuelgue primero el aparato, de modo
que la llamada no se corte cuando todava este hablando.
o Ponga por escrito toda la informacin que haya recibido apenas cuelgue el
telfono.
3.4. RECOMENDACIONES PARA EL CLIENTE
Gnese a quien lo atiende
o
o
o
o
o

Haga contacto visual directo con quien lo atienda.

Salude al vendedor con un buenos das o buenas tardes.
Diga lo que quiere en forma directa, clara y especfica.
Manifieste claramente que necesita que lo atiendan.
Utilice la frase por favor dentro de los primeros 30 segundos de
intercambio.

Pida lo que quiere

14

o Est seguro de lo que realmente quiere y pdalo sin vacilar, no suponga

que quien le atiende adivina su pensamiento
o Si lo requiere especifique el plazo en el que requiere el servicio.
o Asegrese que quien lo atiende tenga la autoridad para hacer lo que usted
pide.
o Sea especfico en cuanto a los detalles que puedan diferir de la norma.
Si necesita ayuda para resolver un problema utilice los recursos de quien lo
atiende, preguntndole.
o
o
o
o

Qu me recomienda usted?
Tiene alguna sugerencia?
Qu hara si estuviera en mi caso?
Qu me conviene hacer ahora?

Si trata con alguien que esta de muy mal humor, trate de reducir la tensin
dndole a entender que entiende usted la situacin, dgale.
o Parece que usted ha tenido un mal da No es verdad?
o Esta situacin tiene que ser muy dura para usted.
o Usted est haciendo un gran trabajo; me doy cuenta de que es una
situacin difcil.
En caso de que la otra persona no acepte su solicitud
o Insista: Repita su punto de vista con tranquilidad sin dejarse ganar por
aspectos irrelevantes ( Si lo s, pero mi punto de vista es..., Estoy de
acuerdo, pero yo deca).
o Claudique de manera simulada, ceda terreno , sin cederlo realmente,
mustrese de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no
consienta en cambiar su postura, por ejemplo diga: Es posible que tengas
razn, quizs debera ser ms duro, pero ...

15

Si atendieron su solicitud
o Agradezca: Describa claramente lo que hicieron por usted y agradzcalo,
en lugar de decir fue sensacional, diga gracias me re mucho.
o Tenga una atencin con quien le ayudo

Si no atendieron su solicitud
o Qujese inmediatamente, no espere a que el problema crezca.
o Sin embargo no utilice el castigo o la crtica para tratar de resolver el
problema.
o Concntrese en el problema que quiere resolver y no en si la persona es
buena o mala

En el caso de que tenga que PRESENTAR ALGUNA QUEJA diga

o
o
o
o

Que es lo que siente

Que es lo que pasa
Proponga una alternativa
Reafirme la alternativa estableciendo una consecuencia

Al expresar la queja:
o Qujese all mismo.

En caso de no recibir alguna respuesta favorable

o Qujese a un nivel ms alto.

Si tampoco recibe respuesta entonces escriba una carta que contenga

o Fecha de lo ocurrido.
16

o
o
o
o
o
o
o

Hora del suceso.

Nombre de las personas involucradas.
Su nombre y nmero telefnico donde lo puedan contactar.
Detalles cronolgicos especficos de lo ocurrido.
Lo que usted siente.
La solicitud especfica de alguna accin.
Beneficio para la compaa del destinatario.

CONCLUSIONES

El anterior trabajo se realiz con el fin de dar a conocer la importancia del servicio al
cliente ya que para toda empresa es fundamental tener en cuenta aspectos que le
permitan poder tener un buen nivel de satisfaccin hacia sus clientes.

17

Las empresas de hoy en da requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Cobo Francisco, Gonzlez Ladislao (2007). Las implicaciones estratgicas del

marketing relacional: fidelizacin y mercados ampliados. Recuperado de:

18

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Referenci
asUnidad_2/Unidad_2_Capitulo_3H-FRANCISCO-BENJAMIN.pdf.

Aguilar-Morales, J.E. y Vargas-Mendoza, J. E. (2010) Servicio al cliente. Recuperado de

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Referenci
as_Unidad_1/Unidad_1_Servicio_al_cliente_Unidad_3_Encuestas.pdf.

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