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:
CANCHUCAJA GUTARRA, Mara Elena
LA ROSA MORENO, Mara Esther
MACHA ORDOEZ, Juliana Clelia
REY-SNCHEZ MORN, Cynthia
REY-SNCHEZ MORN, Morens Bianca
VARGAS CERVANTES, Yeen
CICLO
:I
CATEDRTICO
HUANCAYO PER
FEBRERO 2013
INTRODUCCIN
La presente monografa titulada EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN BURGER KING
DE HUANCAYO tiene como objetivo general dar a conocer el clima organizacional
fundamentado en el anlisis y gestin de la satisfaccin laboral de los trabajadores
en Burger King Huancayo; ya que el clima organizacional es uno de los trminos
utilizados para describir el grupo de caractersticas que describen una organizacin
o una parte de ella, en funcin de lo que perciben y experimentan los miembros de
la misma. Est fuertemente vinculado con la interaccin de las personas ya sea
actuando grupalmente o de forma individual, con la estructura de la organizacin y
con los procesos; y por consiguiente influye en la conducta de las personas y el
desempeo de las organizaciones; y como objetivos especficos son analizar las
tendencias que se manifiestan en la actualidad sobre el clima organizacional en los
fast food e identificar las causas de la insatisfaccin laboral que inciden en el clima
organizacional en la unidad objeto de estudio, disear un plan de mejoras que
contribuya a un clima organizacional favorable en Burger King Huancayo.
En el Captulo I: Fundamentacin Terica; se ofrece un acercamiento al concepto
de Clima Organizacional, definiciones encontradas en diversas fuentes
bibliogrficas, dimensiones y factores que intervienen en esta; tambin se
profundiza en la Satisfaccin Laboral por su importancia para el Clima
Organizacional.
En el Captulo II: Anlisis de la Situacin Actual; se presenta la caracterizacin de la
unidad en estudio, as como la metodologa utilizada para realizar el diagnstico de
la situacin actual y aparecen identificadas las causas principales que afectan la
satisfaccin laboral en Burger King en Huancayo.
NDICE
......................................................................................................................... Pg.
PORTADA............................................................................................................1
DEDICATORIA.....................................................................................................2
INTRODUCCIN..................................................................................................3
NDICE................................................................................................................. 5
CAPTULO I: FUNDAMENTACIN TERICA
1.1.
CONSIDERACIONES GENERALES DE CLIMA ORGANIZACIONAL...........7
1.2.
DEFINICIONES DE CLIMA ORGANIZACIONAL...........................................8
1.2.1.Definicin por Chiavenato.....................................................................8
1.2.2.Definicin por Palma S.........................................................................8
1.2.3.Definicin por otros autores..................................................................8
1.3.
DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.........................................11
1.4.
ASPECTOS DE CLIMA LABORAL................................................................14
1.5.
FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL..........14
1.6.
TIPOS DE CLIMA ORGANIZACIONAL.........................................................16
1.6.1 Clima de tipo autoritario........................................................................17
1.6.2 Clima de tipo consultivo........................................................................18
1.7.
SATISFACCIN LABORAL...........................................................................19
1.6.3 La satisfaccin en el trabajo.................................................................20
1.6.4 Caractersticas personales relacionadas con la satisfaccin en el
empleo..................................................................................................20
1.6.5 Factores de situacin relacionados con la satisfaccin en el empleo. .21
1.8.
SATISFACCIN LABORAL Y SU INCIDENCIA EN EL CLIMA
ORGANIZACIONAL EN UN FAST FOOD......................................................22
CAPTULO II: ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.
2.1. CARACTERIZACIN DE BURGER KING HUANCAYO................................26
2.2. MISIN, VISIN Y PRINCIPIOS..................................................................28
2.2.1.Visin....................................................................................................28
2.2.2. Misin..................................................................................................28
2.2.3. Principios.............................................................................................28
2.3. REAS DE RESULTADOS CLAVES BURGER KING HUANCAYO...............28
2.4. RESULTADOS DE LA FODA EN BURGER KING HUANCAYO.....................29
2.4.1.Debilidades...........................................................................................29
2.4.2.Amenazas............................................................................................29
2.4.3.Fortalezas.............................................................................................29
2.4.4.Oportunidades
.........................................................29
2.5. ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS PLANTEADOS.............................................30
2.5.1.Estrategias principales..........................................................................30
2.5.2.Objetivos estratgicos..........................................................................30
2.6. DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL...............................................30
2.6.1.Resultados del nivel de satisfaccin de los empleados de Burger King
Huancayo travs de la encuesta...........................................................30
2.7. CAUSAS PRINCIPALES QUE AFECTAN LA SATISFACCIN LABORAL EN
BURGER KING HUANCAYO.........................................................................38
2.7.1.Inseguridad laboral...............................................................................39
2.7.2.Descontento en relacin con los superiores.........................................39
2.7.3.Motivacin econmica..........................................................................39
2.7.4.Actividades rutinarias............................................................................39
2.7.5.Falta de comunicacin..........................................................................39
5
CAPTULO I
FUNDAMENTACIN TERICA
En este captulo se ofrece un acercamiento al concepto de Clima Organizacional
mediante el anlisis de su surgimiento y la comparacin de definiciones
encontradas en diversas fuentes bibliogrficas.
Se detallan los beneficios del Clima organizacional favorable as como los perjuicios
que pueden ocasionar sus efectos negativos en el desempeo de las
organizaciones. Adems se profundiza en dimensiones de importancia para el
Clima Organizacional, como la satisfaccin del personal.
que ste se da, las relaciones interpersonales que tiene lugar en torno a
l y las diversas regulaciones formales que afectan a dicho trabajo.4
El clima organizacional se define como un fenmeno que forma parte y
es el enlace entre factores del sistema organizacional y tendencias
motivacionales de los empleados, que se traducen en comportamientos
que tienen consecuencias muy importantes para la organizacin.
Cuando los miembros de una organizacin tienen formas de ver
positivas sobre determinados aspectos de ella, se producen verdaderos
crculos muy buenos que contribuyen a generar ventajas competitivas
sustentables, sobretodo en un entorno donde la Calidad de Vida en el
Trabajo es un factor crtico de xito para las organizaciones.5
La definicin de clima y sus atributos principales oscilan entre dos ejes
de coordenadas. Por un lado, existen autores que sitan el clima como
real, externo al individuo u objetivo, frente a una mayora que acenta
su dimensin psicolgica o subjetiva. A veces, pretenden mantener un
equilibrio entre ambos polos. Por otro lado, hay autores que defienden
una idea de clima como elementos, la cual se correspondera a la
organizacin fsica de los componentes de una empresa frente a una
dimensin del proceso que se relaciona con la gestin de los Recursos
Humanos.
A fin de comprender mejor el concepto de Clima Organizacional es
necesario resaltar los siguientes elementos:
El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo,
estas caractersticas son percibidas directa o indirectamente por los
trabajadores que se desempean en ese medio ambiente. El Clima
tiene repercusiones en el comportamiento laboral, ya que es una
variable interviniente que media entre los factores del sistema
organizacional y el comportamiento individual.
4 Rodrguez D. Diagnstico Organizacional. Mxico: Editorial Alfaomega;
2006; 161
12
F. Cooperacin:
Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un
espritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo.
nfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como
inferiores.
G. Estndares:
Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone la
organizacin sobre las normas de rendimiento.
H. Conflictos:
Es el sentimiento de los miembros de la organizacin, tanto pares como
superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y
solucionar los problemas tan pronto surjan.
I.
Identidad:
Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y es un elemento
importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, la sensacin de
compartir los objetivos personales con los de la organizacin.
Lo ms relevante de este enfoque es que permite obtener, con la aplicacin
de un cuestionario, una visin rpida y bastante fiel de las percepciones y
sentimientos asociados a determinadas estructuras y condiciones de la
organizacin.
El conocimiento del Clima Organizacional proporciona retroalimentacin
acerca de los procesos que determinan los comportamientos
organizacionales, permitiendo adems, introducir cambios planificados, tanto
en las actitudes y conductas de los miembros, como en la estructura
organizacional o en uno o ms de los subsistemas que la componen.
La importancia de esta informacin se basa en la comprobacin de que el
Clima Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los
miembros, a travs de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y
condicionan los niveles de motivacin laboral y rendimiento profesional,
entre otros.
comunicacin.
Las interacciones de las personas con el ambiente fsico de la
14
Los estudios de este tema sostienen que el clima en las organizaciones est
configurado por la interaccin y mezcla de los siguientes elementos:
1. El individuo:
Las caractersticas de cada individuo, el cual comprende sus actitudes,
percepciones, personalidad, valores, motivaciones y el nivel de estrs que
puedan sentir influir sobre su comportamiento y sobre u ambiente al interior
de la organizacin.
2. Los grupos:
La dinmica de los grupos formales e informales que existen dentro de la
organizacin, su estructura, procesos de comunicacin, identificacin, nivel
de cohesin, espritu de cuerpo, normas y cdigos de relaciones, roles y
papeles al interior de los mismos, tambin afectan sobre el clima
organizacional.
3. La estructura:
La forma como est compuesto el sistema administrativo formal compuesto
por las normas de trabajo, las polticas empresariales, el sistema y flujo de
comunicaciones y las relaciones de poder. La forma como est diseada la
estructura organizacional, las jerarquas y niveles organizacionales, las
tareas, roles y funciones de los miembros, la carga y la presin en el trabajo,
afectaran sobre el clima laboral.
4. Polticas de personal:
Las polticas de personal que se aplican tales como: el reconocimiento al
esfuerzo y la productividad personal, los programas de incentivos, las
vinificaciones y gratificaciones, la capacitacin al personal, la poltica
salarial, el apoyo social, las polticas de bienestar, las oportunidades de
ascenso entre otros aspectos influirn de manera significativa en el clima.
5. El liderazgo:
El estilo de liderazgo y supervisin, el ejercicio y aplicacin del poder, las
polticas de la empresa, el carisma y la influencia del lder, la autoridad
ejercida, la confianza del lder con los subordinados, etc.
6. Los procesos de trabajo:
Los procesos organizacionales tales como: el flujo de decisiones, las formas
y niveles de comunicacin, la confianza, cohesin y consideracin en las
interacciones personales. El esfuerzo requerido en el manejo de mquinas o
manipulacin de materiales, la secuencia de actividades para la ejecucin
del trabajo.
7. Los factores fsicos:
15
16
1.6.1
17
11
B. Adaptacin personal:
No hay duda que los individuos bien adaptados se conforman en
efecto, con frecuencia, a las presiones de la sociedad y de algn
grupo. Sin embargo, su conformidad debe considerarse como
evidencia a favor de la adaptacin personal, pero no idntica a ella.
La persona bien adaptada es la que, despus de examinar el pro y el
contra, puede considerarse en libertad de ser discrepante si dicho
comportamiento es el que mejor satisface a sus necesidades
fundamentales y no priva a los dems de su derecho a satisfacer las
suya.
Podra darse por sentado que un trabajador, mal adaptado en lo
personal y desdichado en lo que se refiere a las circunstancias
prevalecientes fuera de su puesto de trabajo, habr de generalizar
dicha actitud de manera que comprenda el descontento con su
20
23
24
CAPTULO II
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.
25
2.1.
turno sino tambin por los diferentes perfiles psicolgicos, cada uno de los
cuales tiene premisas y objetivos de trabajo diferentes, debido principalmente
al tipo de formacin que reciben, lo que redunda bsicamente en su
identificacin frente a la organizacin, es debido a esta diversidad que tanto la
Gerente de Recursos Humanos de Burger King, el Gerente de rea trabajan
en conjunto con el Gerente de Tienda para que puedan estar preparados para
manejar adecuadamente el clima organizacional pero direccionados a la
excelencia operacional.
Burger King cuenta con colaboradores expertos en todas las diferentes reas
de trabajo, para poder distribuirlos segn horario en cualquiera de las zonas
sea de produccin o servicio que brinda, los cuales estn calificados y
entrenados para brindar los estndares ms altos de calidad, pues es uno de
los principios corporativos alcanzarlos, realizndose un trabajo de evaluacin
sistemtica por reas de todos los procesos internos que se realizan con el
objetivo de la mejora continua.
La empresa se ha trazado 5 principios que rigen el camino de la empresa
encaminndola al desarrollo, cumplimiento y seguimiento de acciones:
1. Trabajo divertido, en base al respeto de la dignidad de las personas.
2. Promover relaciones interpersonales de calidad entre los Jefes y los
trabajadores de la organizacin con el objetivo de crear un clima de
motivacin e innovacin.
3. Lograr un nivel adecuado de comunicacin entre todos los miembros de
la organizacin.
4. Desarrollar una cultura del buen entendimiento y de escucha emptica
para perfeccionar las relaciones entre los jefes y trabajadores.
5. Fortalecer el trabajo en equipo para mejorar el desempeo institucional.
2.2.
2.2.2. Misin
Ser el mejor restaurante de hamburguesas en el Per, en trminos de
satisfaccin a nuestros invitados y ganancias individuales por
restaurante.17
2.2.3. Principios
1. Proporcionar un ambiente de trabajo divertido, basado en el respeto
en el respeto y la dignidad de las personas.
2. Aplicar los ms altos estndares de excelencia en la ejecucin de
nuestras operaciones.
3. Aumentar el nmero de clientes que estn satisfechos y entusiastas
todo el tiempo.
4. Contribuir positivamente a nuestra comunidad y medio ambiente.
5. Conocer que la rentabilidad es esencial para nuestro futuro.
2.3.
2.4.
2.4.3. Fortalezas
1.
2.
3.
4.
5.
2.4.4. Oportunidades
6. Reconocimiento en el mercado.
7. Buen manejo de relaciones con la gerencia de Lima.
8. Contar con personal que est estudiando y desea desarrollarse
profesionalmente.
9. Posibilidad de auspicios en diferentes eventos.
10. Desarrollo de actividades en mbitos distintos al de su objetivo
central.
2.5.
2.6.
30
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
Grfico N 02
31
15
12
9
6
3
0
Nro de colaboradores
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
32
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
Grfico N 04
33
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
Grfico N 06
34
15
12
9
6
3
0
Nro de colaboradores
7.
su gerente o su supervisor?
El 60% de los colaboradores indicaron que se sienten muy a gusto
con la relacin que tienen con su gerente.
Grfico N 07
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
Qu tan a gusto se siente con la relacin que tiene con su gerente o su supervisor?
35
8.
a su trabajo?
El 53% de los colaboradores indicaron que sus tareas su gerente es
muy alentador en cuanto al trabajo que realizan.
Grfico N 08
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
9.
36
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
10.
Grfico N 10
37
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
11.
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
38
12.
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
Grfico N 13
13.
39
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
14.
Grfico N 14
40
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
15.
semana?
El 100% de los colaboradores indicaron que trabajan
aproximadamente 19 horas semanales, tal como su contrato lo
estipula.
Grfico N 15
Nro de colaboradores
15
12
9
6
3
0
Trabaja ms de 19 horas a la semana, menos de 19 horas por semana o aproximadamente 19 horas por semana?
41
2.7.
43
CAPTULO III
PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA.
En este Captulo se realiza la propuesta para la mejora continua.
3.1.
44
45
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA
46
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Libros:
1. Brunet SL. El clima de trabajo en las organizaciones. Mxico: Editorial
Trillas; 2002.
2. Chiavenato I. Administracin de Recursos Humanos. Octava Edicin:
Mxico D.F. MaGraw - Hill; 2007.
3. Davis K y Newstrom JW. Comportamiento humano en el trabajo. Mxico:
Editorial Mc Graw Hill Interamericana; 1999.
4. Flores, J. Confianza en el factor humano, estrategia para enfrentar la
nueva dcada. En: Adminstrate; 1997.
5. Larrea I Lezamiz M. La satisfaccin laboral, requisito previo al xito
empresarial. Madrid: Grupo Editorial Universitario;1998.
6. Luc Brunet. El clima de trabajo en las organizaciones. Mxico: Editorial.
Trillas; 1992.
7. Palma, S. Escala Clima Laboral CL-SPC. Lima: Cartolan.(2004)
8. Robbins S. Comportamiento Organizacional. Mxico: Prentice Hall; 1999.
9. Rodrguez D. Diagnstico Organizacional. Mxico: Editorial Alfaomega;
2006.
Internet:
10. BK Pasos Positivos. Lima: Burger King Corporation; 2012 (consultado el 25
de enero del 2013). Disponible en: http://www.burgerking.com.pe/pasospositivos
11. Burger King. Lima: Burger King Corporation; 2012 (consultado el 25 de
enero del 2013). Disponible en: http://www.burgerking.com.pe/empresa
12. Chvez C. Clima Laboral en las Organizaciones [monografa en internet]*.
[actualizado 12 de junio de 2009; acceso 22 de enero de 2013]. Disponible
en:
47
http://www.monografias.com/trabajos71/clima-laboral-organizaciones/climalaboral-organizaciones2.shtml
13. Franco, M. (2001). Estrs laboral: enfermedad o cualidad? En el trabajo a
diario. 2003[recuperado el 08 de Febrero de 2013]. Disponible en :
http://www.sht.com.ar/archivo/diario/estres.htm
14. Litwin y Stinger. Teora de Clima Organizacional [monografa en
internet].Madrid: Buenas Tareas; 2010 [recuperado 08 de Febrero de 2013].
Disponible en: http://www.buenastareas.com/ensayos/Teoria-De-Litwin-yStringer-Clima/267721.html
15. Lpez Rojano, Olivia Itzel, El Capital Intelectual. Herramientas de medicin
del Capital Intelectual, [recopilado 8 de Febrero de 2013]. Disponible en
:www.gestiopolis.com/recursos
16. Mrquez Prez, M. (2001) Satisfaccin laboral. 2003 [recuperado el 8 de
Febrero de 2013] disponible en:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/satlab.htm
17. Moreno, M. (2001). Recursos humanos: La motivacin y su influencia en el
mbito laboral. 2003, de la Universidad Champagnat, [recuperado el 8 de
febrero de 2013] sitio Web:. www.uch.edu.ar/.../Clima%20Laboral/
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
Libros y Revistas:
1
48
Internet:
4
49
ANEXOS
Anexo N 01: ESQUEMA DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Anexo N 02: CUADRO DE LA ENCUESTA REALIZADA
Anexo N 03: ENCUESTAS REALIZADAS A LOS COLABORADORES EN
BURGER KING
50
ANEXO N 01
ESQUEMA DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Fuente: http://www.buenastareas.com/ensayos/Teoria-De-Litwin-y-StringerClima/267721.html
Descripcin:
51
2.-
3.-
0
5
10
0
0
5.-
0
2
13
0
0
4.-
0
1
12
2
0
7
0
8
0
4
7
4
0
52
6.-
7.-
8.-
1
9
4
1
0
9.-
0
0
4
5
6
1
8
4
2
0
0
10
5
0
0
10.
Cunta colaboracin hay en su ambiente de trabajo?
Extrema colaboracin
Mucha colaboracin
Un poco de colaboracin
Muy poca colaboracin
Nada de colaboracin
1
11
3
0
0
53
1
12
2
0
0
12.
Qu tan cordiales son sus compaeros de trabajo?
Extremadamente cordiales
Muy cordiales
Un poco cordiales
Ligeramente cordiales
Nada cordiales
0
12
3
0
0
13.
Qu tan alentadores son sus compaeros de trabajo?
Extremadamente alentadores
Muy alentadores
Un poco alentadores
Ligeramente alentadores
Nada alentadores
0
7
7
1
0
14.
Qu tan justa es su carga de trabajo?
Extremadamente justa
Muy justa
Un poco justa
Ligeramente justa
Nada justa
0
13
2
0
0
0
0
15
54