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Cdula: 8-894-2138
Preguntas:
1. En qu trminos debe Radisson definir e implementar un servicio de
garanta?
2. Qu papel debe desempear la tecnologa de la informacin en
acelerar el impulso por mejorar la calidad del servicio?
3. Cmo debe medir y mejorar Radisson los niveles de satisfaccin de
los clientes y de los empleados?
4. De qu manera debera Radisson impulsar el compromiso con la
calidad en el servicio a travs de su organizacin de franquicia?
5. Cmo tiene que alinear Radisson los objetivos del equipo de
administracin de los hoteles, de los trabajadores de los hoteles, de
los dueos, de la gerencia corporativa y del personal corporativo con
su nueva estrategia de marca?
Respuestas:
1. Radisson puede definir e implementar un servicio de garanta por
medio de un enfoque pronunciado en el buen servicio poniendo un
gran nfasis e inters en las expectativas reales de los clientes,
investigando sus necesidades principales y al recolectar la
informacin relevante y suficiente si es posible, por medio de los
sistemas de informacin, colaborar para establecer estndares de
calidad en cuestiones de cumplimiento inmediato de servicios, de
manera eficiente y agradable al cliente por ejemplo, evaluando y
midiendo el tiempo de atencin y de entrega. En el caso de la
atencin, si se ofrece un servicio de atencin al cliente donde este
recurre a realizar las averiguaciones pertinentes, como pedir
direccin, informacin de actividades, de giras, para la entrega del
equipaje y de las llaves de las habitaciones, entre otras; si el tiempo
de atencin entre clientes tiene constantes retrasos, son de larga
duracin debido a desinformacin del equipo o deficiencias por falta
de capacidad o habilidad, causando posibles descontentos en gran
proporcin y desercin de clientes; se debe imponer una norma de
lmite de espera entre cada cliente, para as agilizar el proceso de
atencin, disminuyendo el descontento y frustracin por largas
esperas, y de cumplirse de manera efectiva, remunerar al equipo de
atencin para que aspiren a mejorar y brindar una amena atencin, y
de lo contrario, recompensar al cliente con bonos de servicio gratis,
ya sea en bebidas, casino, restaurante, spa, etc. Igualmente en otros
servicio de entrega como de comida, ya sea desayuno, almuerzo o
cena, se establece un lmite de tiempo que la comida puede tardar en
entregarse, como ejemplo un lmite de 15 minutos, y en caso de que
se tarda ms, los cargos deben ser asumidos por el Hotel aunque el