LOS ESTUDIOS DE USUARIOS: CONCEPTOS Y PLANTEAMIENTOS PARA

SU ELABORACIN

PROF. DRA. MARGARITA PREZ PULIDO

FACULTAD DE BIBLIOTECONOMA Y
DOCUMENTACIN
UNIVERSIDAD DE EXTREMADURA

SUMARIO

DEFINICIN DE ESTUDIOS DE USUARIOS

LA PERSPECTIVA TRADICIONAL Y LA PERSPECTIVA EMERGENTE
CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIOS DE USUARIOS
TIPOS DE ESTUDIOS DE USUARIOS
MODELOS Y METODOLOGAS
LOS ESTUDIOS DE USUARIOS Y LA PLANIFICACIN BIBLIOTECARIA

DEFINICIN DE ESTUDIOS DE USUARIOS

Conjunto de investigaciones que permiten planificar y mejorar los

sistemas de informacin (Gonzlez Teruel, A. 2005)

DEFINICIN DE ESTUDIOS DE USUARIOS

Permite responder a preguntas como:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Problemas de informacin de los usuarios

Barreras
Factores sociopolticos, econmicos, individuales
Revistas que lee un determinado grupo
Documentos que solicitan con mayor frecuencia
Grado de satisfaccin
Beneficio que reporta el uso de la informacin obtenida

DEFINICIN DE ESTUDIOS DE USUARIOS

Conjunto de investigaciones que permiten planificar y mejorar los

sistemas de informacin (Gonzlez Teruel, A. 2005)

Indagacin sistemtica de caractersticas, necesidades, conducta y

opiniones de los usuarios reales y potenciales de los sistemas de
informacin (Bawden, 1990)

LA PERSPECTIVA TRADICIONAL Y LA PERSPECTIVA EMERGENTE

PERSPECTIVA TRADICIONAL ORIENTADA AL SISTEMA

Momento en el que un usuario entra en interaccin con un sistema

PERSPECTIVA EMERGENTE ORIENTADA AL USUARIO

Factores que conducen a realizar una demanda

Consecuencias de la interaccin

LA PERSPECTIVA TRADICIONAL Y LA PERSPECTIVA EMERGENTE

CARACTERSTICAS DE LA PERSPECTIVA TRADICIONAL

Estudios centrados en recursos y procesos

nfasis en la comunicacin formal

Categorizacin de grupos por caractersticas comunes

Mtodos cuantitativos

LA PERSPECTIVA TRADICIONAL Y LA PERSPECTIVA EMERGENTE

CARACTERSTICAS DE LA PERSPECTIVA EMERGENTE

Estudios centrados en el usuario como ente activo

Conducta informativa en un contexto y situacin

Factores psicolgicos, cognitivos, afectivos, estilos de aprendizaje

Modelos tericos y mtodos cualitativos

LA PERSPECTIVA TRADICIONAL Y LA PERSPECTIVA EMERGENTE

EJEMPLO:
PERSPECTIVA TRADICIONAL
Publicaciones peridicas que utiliza un grupo de profesionales
PERSPECTIVA EMERGENTE

Estudio de situaciones que llevan a un grupo de profesionales a buscar

informacin, barreras, estrategias, modo de uso de la informacin
obtenida

LA PERSPECTIVA TRADICIONAL Y LA PERSPECTIVA EMERGENTE

CAMBIOS EXPERIMENTADOS (Gonzlez Teruel, A. 2005)

1.
2.
3.
4.
5.

Concepto de informacin y necesidad de informacin

Proceso de bsqueda de informacin
Importancia del usuario sobre el sistema
Importancia del contexto
Metodologa, de cuantitativa a cualitativa

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIOS DE USUARIOS

PROCESO DE BSQUEDA DE INFORMACIN

NECESIDAD
Exenta al sistema
DESEO
Sistema

DEMANDA

Sistema

USO

Exenta al sistema

Fuentes
Contactos

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIOS DE USUARIOS

NECESIDAD

Estado psicolgico, situacin de incertidumbre ante una carencia de

informacin
Percibida por el bibliotecario (Soergel 1985)
Si se manifiesta, DEMANDA
Si se manifiesta por otros cauces, DESEO
Si no se manifiesta, necesidad frustrada
Reconocida por el bibliotecario pero no por el usuario
Metodologa cuantitativa-cualitativa de investigacin (cuestionario,
entrevista, otros)

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIOS DE USUARIOS

DESEO

Carencia de informacin
Percibida por el usuario (Soergel 1985)
Puede no ser la misma carencia percibida por el bibliotecario, el deseo
no es reconocido como necesidad
Metodologa cualitativa de investigacin (observacin)

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIOS DE USUARIOS

DEMANDA

Necesidad o deseo reconocido con inicio de bsqueda de informacin

en un sistema
Condiciones que han de cumplirse:
- percibir la informacin necesaria
- decidir buscarla
- salvar barreras
- optar por un sistema

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIOS DE USUARIOS

USO

Informacin proporcionada por un sistema

Informacin proporcionada por fuentes o contactos personales
No toda la informacin recuperada se utiliza
Aplicacin de la informacin recuperada y cambios producidos en el
Satisfaccin
usuario
Relevancia de la informacin en Programas y Polticas
Impacto

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIOS DE USUARIOS

PROCESO DE BSQUEDA DE INFORMACIN
CONTEXTO
NECESIDAD
Exenta al sistema

CONDUCTA
DESEO

Sistema

DEMANDA

Otras alternativas
CONDUCTA Barreras

Sistema

USO

CONDUCTA

Exenta al sistema

Fuentes
Contactos

Cambios usuario
Cambios polticas
SATISFACCIN
IMPACTO

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIOS DE USUARIOS

CONTEXTO

Necesidades de informacin condicionadas por el contexto que rodea al

usuario, entorno laboral y social condicionante (Wilson, 1997)
Situacin en la que se encuentra el usuario cuando le surge la
necesidad de informacin, variables de estudio (Dervin y Nilan, 1986)
Variables de Intervencin, (Wilson, 1997) aspectos individuales y
ambientales que condicionan el proceso de bsqueda de informacin:
- caractersticas personales
- variables emocionales, educativas, demogrficas, interpersonales,
ambientales, econmicas
- caractersticas de las fuentes que utiliza en el proceso

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIOS DE USUARIOS

CONDUCTA


Conducta Informativa (Information Behaviour, Wilson 2000), conducta
humana con relacin a fuentes, canales, bsqueda pasiva y activa y uso
de la informacin


Conducta de Bsqueda de Informacin (Information Seeking
Behaviour), procesos de bsqueda activa de la informacin en
respuesta a una necesidad


Conducta de Bsqueda en Sistemas de Informacin (Information
Searching Behaviour), interaccin con un sistema a nivel fsico e
intelectual para recuperar informacin


Conducta de Uso de la Informacin (Information Use Behaviour), actos
fsicos y mentales en la incorporacin de la informacin obtenida en el
conocimiento de una persona

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS ESTUDIOS DE USUARIOS

PERSPECTIVA TRADICIONAL


Estudia las necesidades y deseos en s mismas


Estudia la demanda desde la perspectiva de un sistema


Estudia el uso a partir de la recuperacin en un sistema y la
incorporacin de la informacin sobre lo publicado
PERSPECTIVA EMERGENTE


Estudia la conducta, qu ocurre en un usuario cuando surge una
necesidad y se busca informacin


Estudia el contexto y la situacin en que se produce


Estudia las otras alternativas de comunicacin y las barreras


Estudia la satisfaccin y el impacto en el uso de la informacin

TIPOS DE ESTUDIOS DE USUARIOS

CONOCER A UN USUARIO EN ESTE CONTEXTO SIGNIFICA:

1.
2.
3.
4.

Situaciones y contexto en los que surge una necesidad de informacin

Barreras fsicas y psicolgicas que pueden existir
Estrategias seguidas en el momento de buscar la informacin
Uso que hace de la informacin obtenida

TIPOS DE ESTUDIOS DE USUARIOS

ESTUDIOS DE NECESIDADES Y USO

ESTUDIOS DE SATISFACCIN

ESTUDIOS DE IMPACTO

TIPOS DE ESTUDIOS DE USUARIOS

ESTUDIOS DE NECESIDADES

Se realizan al margen del sistema elegido por el usuario

Se investigan los problemas que genera una necesidad de informacin
Se registran las caractersticas de un proceso de bsqueda
Se determina la informacin que puede ser de ayuda
Se estudian los usuarios potenciales y reales
Se utilizan en la planificacin para estudiar usuarios potenciales y
mejorar el servicio
Investigacin cualitativa y cuantitativa

TIPOS DE ESTUDIOS DE USUARIOS

ESTUDIOS DE USO

Estudios de uso real de un sistema

Estudios de uso de determinada fuente o recurso
Estudios de uso y aplicacin de la informacin obtenida
Se utilizan en la planificacin para conocer el alcance de un servicio o
centro de informacin
Usuarios reales
Investigacin cuantitativa y cualitativa

TIPOS DE ESTUDIOS DE USUARIOS

ESTUDIOS DE SATISFACCIN

Objetivo de los programas de Calidad

Se utilizan en la planificacin para conocer el nivel de satisfaccin sobre
un servicio o centro de informacin
Usuarios reales
Investigacin cualitativa

TIPOS DE ESTUDIOS DE USUARIOS

ESTUDIOS DE IMPACTO

Modificacin en Programas o Polticas como consecuencia del uso de la

informacin

Nueva lnea de investigacin en estudios de usuarios

MODELOS Y METODOLOGAS

MODELOS (Gonzlez Teruel, A.)

Basados en la CONDUCTA
C.I. (Dervin, 1983)

C.B.I. (Wilson, 1981, 1997;Kuhlthau, 1991,Brown, 1991,Leckie, et al., 1996)

C.B.S. (Ellis, et al., 1993, Choo, 2000)
Consideracin del contexto y barreras (Dervin)
Consideracin de las etapas en la bsqueda de informacin (Ellis)
Consideracin de caractersticas afectivas, cognitivas y fsicas (Kuhlthau)
Sntesis de todo lo contemplado (Brown)
Modelo para profesionales (Lecki, et al.)
Estrategia cuantitativa-cualitativa de investigacin

MODELOS Y METODOLOGAS

MODELO DE BSQUEDA DE INFORMACIN DE LOS PROFESIONALES

(Leckie, Pettigrew y Sylvain, 1996)
Premisas:
1.
Servicios en un contexto organizacional
2.
Procesos como parte de las actividades encomendadas
3.
Roles y tareas que generan necesidad de informacin
4.
Variables que condicionan y frustran el proceso de bsqueda
Componentes:


Variables demogrficas, contexto, frecuencia, importancia, complejidad,
disponibilidad de fuentes relacionadas con el puesto de trabajo


Variables sobre el conocimiento de fuentes, familiaridad, experiencia previa,
conveniencia, utilidad, coste, calidad, oportunidad, accesibilidad


Resultado final, aceptable o no (feedback)

MODELOS Y METODOLOGAS
APLICACIN LIBQUAL + PARA EL ESTUDIO DE SATISFACCIN

Mtodo basado en SERVQUAL

Trabaja en interfaz de la web y realiza preguntas a los usuarios
Eleccin de un nmero aleatorio de usuarios a travs de direccin e-mail
Dimensiones de trabajo:
- Valor del servicio (empata, responsabilidad, seguridad, fiabilidad, dimensin
humana de la calidad)
- Acceso (cobertura, temporalidad, calidad en recursos, servicios, comprensin,
informacin solicitada)
- Personal ( informacin, disposicin amable, interaccin con tecnologa)
- Espacio ( horario, para estudio, trabajo, requerimientos estudio, facilidades
fsicas)
- Servicios y coleccin ( tipos, soportes, herramientas de acceso web)
Escalas de Lickert

MODELOS Y METODOLOGAS

PLANIFICACIN

ENTORNO
ORGANIZACIONAL

ESTUDIOS DE USUARIOS
CATEGORIZAR USUARIOS
COMO MARCO
TERICO

USO TDoI (E. Rogers)

CARACTERSTICAS INNOVACIN
CANALES DE COMUNICACIN

AGENTE DE CAMBIO

MODELOS Y METODOLOGAS
PLANIFICACIN DE UN PLAN DE FORMACIN DE USUARIOS
NIVELES DE ACTUACIN

1er.nivel

2.nivel

3er.nivel

CATEGORAS DE USUARIOS

FACTORES DE ADOPCIN

PLAN DE FORMACIN

CRITERIOS
Innovadores
Primeros adoptantes
Mayora precoz
Mayora rezagada
Tradicionales

Ventaja
Compatibilidad
Complejidad
Visibilidad
Experimentacin

Categoras de usuarios
Caractersticas de la innovacin
Agente de Cambio
Canales de comunicacin

MODELOS Y METODOLOGA

CATEGORAS DE USUARIOS
70,0%
60,8%

60,0%
50,0%
Innovadores

40,0%

Primeros adoptantes
25,5%

30,0%

Mayora precoz y rezagada

Tradicionales

20,0%
10,0%
0,0%

7,2%

6,5%

MODELOS Y METODOLOGAS

VARIABLE DEPENDIENTE

VARIABLES INDEPENDIENTES

TIEMPO DE UTILIZACIN DE INTERNET

PERFIL DE LOS INVESTIGADORES







SEXO
EDAD
LUGAR DE TRABAJO
CATEGORA PROFESIONAL
TIEMPO EJERCICIO UEX

OTRAS VARIABLES DEL ESTUDIO

CARACTERSTICAS DE LA INNOVACIN
 IMPORTANCIA R.ELECTRNICOS








OPININ CAMBIOS EN EL SISTEMA

PERCEPCIN CARACTERSTICAS R.E.
COMPRENSIN BASES DE DATOS
PREFERENCIA F. I. ACTUALIZADOS
CITACIN F.I. PARA INVESTIGACIN
CONOCIMIENTO CITACIN F.E.
PREFERENCIA MTODO FORMACIN

MODELOS Y METODOLOGA
CARACTERSTICAS DE LA INNOVACIN
Caractersticas (%)

Excelente

Muy bien

Bien
Bien

Regular

Mal

Acceso

17,6

28,8

31,4

9,2

2,6

Precisin

9,2

26,1

35,9

18,3

0,7

Autora

7,2

24,2

39,9

13,7

2,6

Fcil uso

14,4

30,1

29,4

13,7

1,3

Tiempo

7,2

15

43,1

19

3,3

Utilidad

26,8

31,4

29,4

2,6

Figura 2. Percepcin de los investigadores de las caractersticas de los recursos electrnicos

MODELOS Y METODOLOGAS
CARACTERSTICAS DE LA INNOVACIN

41,2%

I dont know
5,2%

Printed Resources and Conferences

7,2%

Printed Resources and Web

4,6%

Web

17%

Printed Resources
7,8%

Conferences
4,6%

Personal Contacts
0

10

15

20

25

30

35

40

45

Figura 4. Fuentes de informacin para el conocimiento de la citacin de trabajos del investigador

LOS ESTUDIOS DE USUARIOS Y LA PLANIFICACIN BIBLIOTECARIA

Filosofa de la CALIDAD TOTAL

EFQM. Modelo de la Calidad Total de la Fundacin Europea para el Modelo
de Calidad ( 1991-1999)
ISO 9000:2000. Norma que asegura la calidad de los sistemas
ISO 11.620. Indicadores de rendimiento de bibliotecas

LOS ESTUDIOS DE USUARIOS Y LA PLANIFICACIN BIBLIOTECARIA

PRESENCIA DE LOS ESTUDIOS DE USUARIOS EN EL MODELO EFQM
1. LIDERAZGO
- Conocer los clientes y las necesidades especficas de stos
2. POLTICA Y ESTRATEGIA
- Misin y visin fundamentada en las necesidades y expectativas de los clientes
5. PROCESOS
- Mejora de procesos innovando para satisfacer necesidades de los clientes
- Diseo y desarrollo de productos/servicios basndose en las necesidades de los
clientes
6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
- Medidas de percepciones
- Indicadores

LOS ESTUDIOS DE USUARIOS Y LA PLANIFICACIN BIBLIOTECARIA

ISO 9000:2000 (PRINCIPIOS)
1. ORGANIZACIN ORIENTADA AL CLIENTE
- Estudiar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes
2. LIDERAZGO
- Considerar las necesidades de todos
3. PERSONAL
4. PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMAS EN LA GESTIN
6. MEJORA CONTINUA
7. TOMA DE DECISIONES
8. RELACIN BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR

LOS ESTUDIOS DE USUARIOS Y LA PLANIFICACIN BIBLIOTECARIA

ISO 11.620 (INDICADORES DE RENDIMIENTO DE BIBLIOTECAS)
SATISFACCIN DEL USUARIO
1.
Evaluar el grado de satisfaccin en general o diferentes servicios
2.
Evaluar la satisfaccin de grupos especficos
3.
Opinin de los usuarios sobre.
- horas de apertura
- instalaciones para estudiar
- disponibilidad de documentos
- servicios
- formacin de usuarios
- actividad del personal
- el servicio en su conjunto

LOS ESTUDIOS DE USUARIOS Y LA PLANIFICACIN BIBLIOTECARIA

ISO 11.620 (INDICADORES DE RENDIMIENTO DE BIBLIOTECAS)
SATISFACCIN DEL USUARIO
4.
5.
6.
7.
8.

Escalas de Likert
Diseo de un cuestionario
Preguntar adems por insatisfaccin o importancia
Entrevista como alternativa
Consideracin de las expectativas como factor que influye en la satisfaccin

CONSIDERACIONES FINALES

Importancia de los Estudios de Usuarios en los procesos de planificacin

y mejora de servicios bibliotecarios
Presencia de los Estudios de Usuarios en las Normativas de
organizacin de servicios bibliotecarios
Incorporacin de procedimientos adecuados de recogida de datos para
un completo Estudio de Usuarios como parte de los documentos de
gestin de servicios (estadsticas, cuestionarios, otros)
Aplicacin de una metodologa rigurosa en la puesta en prctica de un
Estudio de Usuarios