Entrega de equipos de reparacin tarda.

Inconformidad del cliente (quejas)

Las inconformidades de los clientes respectos a diversos servicios se deben a:

Entrega tarda de los equipos de reparacin. 1

1. los tcnicos se distraen en medio de la reparacin.
2. Existencia de pocos tcnicos de reparacin de equipos.
3. Son reparados y no se llama al cliente.

No se le da seguimiento a las llamadas de servicios. 2

1. Son olvidados una vez asentados en el sistema.
2. Los servicios se dejan abiertos aun cuando estn cerrados.
3. Mala coordinacin del encargado del servicio.
Muchos servicios no son asentados oportunamente en el sistema. 3
1. Usualmente son colocados en una hoja de nota en lugar de hacerlo
directamente en el sistema.
2. Cuando son mandados por correos electrnicos son olvidados.
No se le hace el llamado para la entrega de los equipos, por lo que ellos
se enteran de que sus equipos estn listos cuando llegan al punto de
encuentro para retirarlos. 4
1. Los tcnicos no le avisan al encargado de darle seguimiento a los servicios de
que estn listos para ser entregados.
2. Los tcnicos no asientan sus informaciones oportunamente en el sistema.
3. Se olvidan cerrar los servicios pendientes.
No hay una costumbre de seguimientos de correos electrnicos. 5
1. El encargado de esta rea recibe mltiples correos al mismo tiempo, por lo que
se le hace difcil seguir cada uno de manera independiente.
2. Falta de informacin en los correos electrnicos, por lo que se debe de poner en
contacto con la persona que envi el correo para recolectar toda la informacin
para luego ser asentada en el sistema; cosa que no se hace.
Mucho tiempo en espera. 6
1. Los clientes tienen que dar muchas vueltas para retirar un equipo.
2. Se deben hacer diferentes rdenes antes de la entrega de un equipo y los
encargados de firmarlas se encuentran en diferentes departamentos.

Cuando se complica la reparacin de un equipo no se le da la notificacin

previa al cliente. 7
1. El tcnico cree que debe resolver el problema antes de hacer cualquier llamado.
2. Cuando uno de los tcnicos da el estatus del equipo lo hace de manera informal
y no por correo como est establecido, o no lo plasma en el sistema.
No hay comunicacin directa con el cliente en momentos en el que un
equipo debe ser trado de otro almacn. (transferencia de un almacn a
otro). 8
1. Los tcnicos piensan que el equipo se encuentra en el almacn y en realidad el
equipo no existe en dicho almacn.

2. No se ha hecho un comunicado oportuno antes de retirar un equipo de otro

almacn.
No se hacen los servicios asignados a tcnicos y/o ingenieros en los das
que fueron asignados. 9
1. Al tener diferentes servicios asignados para el mismo da se olvidan de algunos,
debido a que no existe una costumbre de seguimiento.
2. Se complican algunos servicios dejando otros para despus.
Una vez los equipos tienen una semana de reparacin y son entregados
presentan fallas las cuales hacen que los clientes retornen otra vez a
prescindir del mismo servicio. 10
1. No se hace un chequeo general adecuado.
2. Se omiten varias causas de fallo.
Errores en las cotizaciones previas a las compras. 11
1. Se colocan tipos de monedas equivocadas.
2. Modificaciones de los precios.
Van en bsqueda de mercanca que aparece en el sistema y no existen al
momento de retirarlas por errores de inventario. 12
1. Mala contabilizacin del inventario.

Diagramas
1. Control estadstico de procesos
2. EFQM
3. Seis sigma
4. Histograma
5. Diagrama de dispersin
6. Diagrama de Pareto
7. Causa- efecto
8. Grficos de control
9. Planillas de inspeccin
10.

Diagrama de flujo

11.De afinidad
12.De relaciones
13.De portafolios
14.De proceso de decisin
15.Herramienta 8D
16.Circulo de Deming
17.Metodologa A3
18.Diagrama de rbol
19.Matricial

Diagrama de causa- efecto

Falta de seguimiento
Tiempo de espera
Olvidado

Entrega tarda
Distraccin

Planificacin

Servicios abiertos

Poco personal
Preparacin de ordenes
comunicacin ineficiente

Mala coordinacin

Deficiencia
.
Complejidad

Del servicio
Equivocacin de monedas

Olvidados

Asignacin de servicios

Chequeo inadecuado
Precios

Omisin de causa

de fallos

Errores de cotizaciones
Fallos en
reparacin

Solicitud del
servicio

Adqui
rir el
servici
o?

Fin del
servicio

No

Si
Entrada
del equipo

1
Entrega
del
equipo

Repara
cin del
equipo?

No

Si
Si

Cotizacin de
reparacin

Aprob
ar
cotizaci
n?

3
Reparar

Prueba de
funcionamiento

No
1

Si

Funci
ona?

No
3

Diagrama de Pareto

Calificando los datos del 1-20 se obtienen las siguientes

frecuencias

Causas
4
8
9
2
7
12
6
11
1
5
3
10

Llamado de entrega
Comunicacin directa
Realizacin de servicios
seguimiento
Notificacin previa
Error de inventario
Tiempo de espera
Error de cotizacin
Entrega tarda
Correos electrnicos
Servicios asentados
Fallos de reparacin

Frecuencia
18
18
18
15
14
14
13
11
10
10
9
6

%
% acum.
18
12%
12%
18
12%
23%
18
12%
35%
15
10%
44%
14
9%
53%
14
9%
62%
13
8%
71%
10
6%
77%
10
6%
83%
11
7%
90%
9
6%
96%
6
4%
100%
156 100%

80-20
80%
80%
80%
80%
80%
80%
80%
80%
80%
80%
80%
80%

Bajo la zona de 80-20 se encuentran los problemas que deben ser priorizados.
Estos son:

Llamado de entrega

Comunicacin directa

Realizacin de servicios

Seguimiento

Notificacin previa

Error de inventario

Tiempo de espera

Error de cotizacin

Estos van a solucionar el 80% de los problemas que se mantienen en la empresa en el

momento. Mientras que existen otros 4 problema que generan el 20% de causas.
Las soluciones seran las siguientes:
Problemas
Llamado de entrega

Solucin
Asentar el estatus actualizado en el Sistema

cada vez que se haga un cambio.

Comunicacin directa

Enviar un correo electrnico al encargado del

otro almacn en el mismo instante que se
necesite reemplazar un equipo.

Realizacin de servicios

Mantener un calendario programado de los

servicios a seguir.

Seguimiento

Darle seguimiento a los llamados abiertos

cada 3 das.

Notificacin previa

Comunicar el estatus del equipo en el mismo

instante que se hace el chequeo general.

Error de inventario

Contabilizar las entradas y salidas del

almacn trimestralmente.

Tiempo de espera

Hacer todas las rdenes correspondientes en

un solo departamento.

Error de cotizacin

Darles acceso a los tcnicos a las tablas de

precios de los equipos.

Histograma

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Causas
Entrega tarda
seguimiento
Servicios
asentados
Llamado de
entrega
Correos
electrnicos
Tiempo de espera
Notificacin previa
Comunicacin
directa
Realizacin de
servicios
Fallos de
reparacin
Error de cotizacin
Error de inventario

Frecuencia
10
15
9
18
10
13
14
18
18
6
11
14

Grafico de control
Causas

Frecuencia

Promedi
o

LSC

LIC

1 Entrega tarda

10

10 17

2 seguimiento
Servicios
3 asentados
Llamado de
4 entrega
Correos
5 electrnicos

15

10 17

10 17

18

10 17

10

10 17

6 Tiempo de espera

13

10 17

7 Notificacin previa
Comunicacin
8 directa
Realizacin de
9 servicios
Fallos de
10 reparacin

14

10 17

18

10 17

18

10 17

10 17

11 Error de cotizacin

11

10 17

Promedio
=13
Desviacin
=4

12 Error de inventario

14

10 17

Diagrama de Interrelaciones

Posibles causas de la Inconformidad de Clientes

No se le da
seguimiento a
las llamadas
de servicios.
No hay
comunicacin
directa con el
cliente en
momentos en el
que un equipo
No hay una
costumbre
de
seguimiento
s de correos.

Entrega
tarda de los
equipos
de
reparacin.
Mucho
tiempo en
espera

Cuando se
complica la
reparacin de
un equipo no
se le da la
notificacin

Muchos
servicios
no
son asentados
oportunament
e
en
el

Van en bsqueda
de mercanca que
aparece en el
sistema y no
existen al
momento de

No se le hace el
llamado para la
entrega de los
equipos,
para
retirarlos.
No se hacen los
servicios
asignados a
tcnicos y/o
ingenieros en
los das que
fueron
Errores en las
cotizaciones
previas a las
compras.

Una vez los equipos

tienen una semana de
reparacin y son
entregados presentan
fallas que hace a los
clientes retornar a
prescindir del
servicio.

Diagrama de Afinidad
Causas de inconformidad de Clientes
Entrega
tarda de los
equipos
de
reparacin.

No se le da
seguimiento a
las llamadas
de servicios.

Muchos
servicios
no
son asentados
oportunament
e
en
el

No se le hace el
llamado para la
entrega de los
equipos,
para
retirarlos.

Los
tcnicos
se distraen en
medio de la
reparacin.

Son olvidados
una
vez
asentados en
el sistema.

Existencia de
pocos tcnicos
de reparacin
de equipos.

Los servicios
se
dejan
abiertos
aun
cuando estn
cerrados.

Usualmente
son colocados
en una hoja
de nota en
lugar
de
Cuando
son
mandados por
correos
electrnicos
son olvidados.

Los tcnicos no
le
avisan
al
encargado
de
darle
seguimiento
a
los servicios.

Son reparados
y no se llama
al cliente.

Mala
coordinacin
del encargado
del servicio.

Los tcnicos no
asientan sus
informaciones
oportunamente
en el sistema.
Se
olvidan
cerrar
los
servicios
pendientes.

No hay una
costumbre
de
seguimiento
s de correos
El encargado
de esta rea
recibe
mltiples
correos
al
mismo
Falta de
informacin
en los correos
electrnicos.

No se hacen
los servicios
asignados a
tcnicos y/o
ingenieros en
los das que
fueron
Diferentes
servicios
asignados para el
mismo da son
olvidados al no
existir una
costumbre
de
Se complican

algunos
servicios
dejando otros
para

Mucho
tiempo en
espera
Los clientes
tienen
que
dar muchas
vueltas para
retirar
un
equipo.
Se deben
hacer
diferentes
rdenes
antes de la
entrega de

Una vez los equipos

tienen una semana de
reparacin y son
entregados presentan
fallas que hace a los
clientes retornar a
prescindir del
servicio

No se hace un
chequeo
general
adecuado
Se
omiten
varias causas
de fallo.

Cuando se
complica la
reparacin de
un equipo no
se le da la
notificacin

No hay
comunicacin
directa con el
cliente en
momentos en el
que un equipo

El tcnico cree
que
debe
resolver
el
problema
antes de hacer
cualquier
Cuando uno de
los tcnicos da el
estatus del
equipo lo hace de
manera informal
y no por correo.

Errores en las
cotizaciones
previas a las
compras.

Se
colocan
tipos
de
monedas
equivocadas.
Modificacione
s
de
los
precios.

Los
tcnicos
piensan
que
el
equipo se encuentra
en el almacn y en
realidad el equipo
no existe en dicho
No se ha hecho un
comunicado
oportuno antes de
retirar un equipo
de otro almacn.

Van en bsqueda
de mercanca que
aparece en el
sistema y no
existen al
momento de
Mala
contabilizaci
n
del
inventario.

Diagrama de rbol
Asegurarse de que las
quejas llegan a la
persona adecuada y que
esta acta
adecuadamente.

Supervisi
n y Control de
los procesos

Tener una costumbre de

seguimientos de correos
electrnicos y llamadas
del servicio.
Control de Cotizaciones
previas a las compras.

Disminucin del tiempo

de espera de clientes.

Solucionar
Deficiencia en el
Servicio

Tiempo de
respuesta del
Servicio

Compromiso de la
organizacin con la
calidad del Servicio

La empresa concluye
el servicio en el
tiempo prometido.

Los empleados
comunican a los clientes
cuando
concluirdelala
Los empleados
realizacin
del servicio.
empresa siempre
estn
La empresa insiste en
dispuestos a ayudar a
mantener registros
sus clientes.
libres de errores.