Servicio al Cliente Externo

Sesin 1: El Servicio y sus implicancias

Mageet Gamero Navarro

El mercado
Las empresas y las familias se desenvuelven dentro del mercado de bienes y servicios

Empresas

Familias
Bienes y Servicios

El mercado

Mercado, en economa, es cualquier conjunto de transacciones de procesos o acuerdos de

intercambio de bienes o servicios entre individuos o asociaciones de individuos.

Mercado, es tambin el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones para el
intercambio.

Mercado, es la institucin u organizacin social a travs de la cual los ofertantes (productores,

vendedores) y demandantes (consumidores o compradores) de un determinado tipo de bien o de
servicio, entran en estrecha relacin comercial a fin de realizar abundantes transacciones
comerciales.

Tipos de clientes

Tipos de clientes

El cliente interno es el elemento que se encuentra

dentro de la empresa:
Colaborador
Proveedor

El marketing que estudia al cliente interno se llama

ENDOMARKETING.
Son valiosos porque si no se encuentran fidelizados con
su empresa, no podrn realizar un buen trabajo, y por
ende, la productividad no ser la ptima.

Tipos de clientes

No pertenece a la empresa
Busca a las empresas de bienes y/o servicios para
satisfacer una necesidad y/o un deseo.

En este curso nos centraremos en este tipo de

clientes.

En el mercado podemos encontrar

BIENES

Objetos
Dispositivos
Cosas

En el mercado podemos encontrar

Qu es un Bien?

Son elementos que buscan satisfacer la

necesidad y/o deseo de una persona.
Cumplen diferentes funciones dependiendo
del rubro al que pertenecen.

En el mercado podemos encontrar

SERVICIOS

Hechos
Actividades
Desempeos

En el mercado podemos encontrar

Qu es un servicio?

Son las actividades que intentan satisfacer las

necesidades y/o deseos de los clientes.
Son presentados sin que el consumidor lo
posea.

El servicio

Principal diferencia: INTANGIBILIDAD

Calificativo de todo aquello que no tiene una
presencia corprea o fsica, y que no esta
destinado por la empresa para su venta.

Principal diferencia con los BIENES: los

bienes son tangibles

El servicio

Tangible < Intangible

Gaseosa
Cafetera

Auto
DVD

Comida
Rpida

Taxi
Consultora

El servicio

Las 7 Ps de los Servicios

Personas:
Empleados y clientes
Evidencia fsica:
Medio fsico donde se desarrolla
Proceso:
Ciclo del servicio
Producto
Precio
Promocin
Plaza

El servicio
Es importante definir que tipo de servicio es el que realiza nuestra empresa, de cara a entender
bien sus objetivos, el pblico objetivo y las estrategias a utilizar.

Destinatario de los Servicios

Naturaleza de los
servicios

Personas

Posesiones

Acciones concretas

Dirigido a satisfacer una

necesidad fsica de las
personas

Dirigido a una posesin

fsica de las personas

Acciones intangibles

Dirigido a satisfacer una

necesidad mental de las
personas

Dirigido a los activos

intangibles de las
personas

El servicio

Qu tipo de servicio tienen estas empresas?

Qu otras empresas conoces??

El servicio

Flujos del proceso de Marketing

Productos:
Pre - produccin

Post - produccin

venta

consumo

Post - venta

Servicios:

Pre - produccin

venta

Consumo y
produccin

Post - venta

Muchas gracias