UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA EN GESTION DE PROCESOS

ASIGNATURA:

Anlisis de Datos

PROFESOR:

Toms Minauro La Torre

TITULO TRABAJO:

Caso Prctico Hudson Autos

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los

Reglamentos de ESAN por:
Jair Barrs Guzmn
Liset Celene Quispe Pahuara
Elvia Anais Sifuentes Menacho
Ginger Margarita Zegarra Vizcarra

Surco, 16 de Agosto de 2016

INFORME EJECUTIVO
1. INTRODUCCIN
El presente informe tiene como objetivo mostrar los resultados de los
servicios adquiridos por los clientes en el taller de Hudson Autos como
calificacin del servicio, el tipo de servicio, costo y edades.
2. BASE DE DATOS
Se tiene 50 facturas de los clientes atendidos en los ltimos meses en el
Taller Hudson Autos, se desea comprender los costos de los repuestos
utilizados en los servicios realizados en el taller; se crea una data de costos
de las piezas, redondeado al dlar ms cercano. Adems por telfono se
consigue la informacin de la edad de los clientes, la calificacin del servicio
(1=excelente, 2=muy bueno, 3=bueno, 4=regular y 5=malo) y el servicio
recibido (1=mantenimiento, 2=diagnstico, 3=reparacin y 4=otro).
Calificacin de
servicio
1
excelente
2

muy bueno

3
bueno
4
regular
5Tipo de malo
servicio
1

mantenimiento

diagnstico

3
4

reparacin
otro

Nm
.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43

Calificacin

Servicio

4
4
1
2
2
2
4
4
4
4
5
5
2
2
3
3
5
5
1
4
4
3
5
1
5
4
2
5
3
3
4
4
5
3
3
3
5
1
2
4
1
1
4

2
3
1
2
2
2
1
3
1
2
3
2
3
3
1
1
2
1
2
3
2
1
2
4
2
1
2
2
2
1
1
2
4
2
3
3
3
1
1
1
2
1
1

Costo Edad
69
72
79
105
75
97
65
57
67
62
79
104
68
71
62
93
83
68
101
69
71
73
98
91
109
74
52
88
69
97
75
85
78
62
66
75
97
72
99
82
77
80
74

43
47
44
31
47
31
51
52
49
52
45
32
50
44
48
34
43
45
36
49
42
44
37
34
26
41
57
39
45
36
45
42
43
49
51
45
36
45
31
45
40
39
44

3. RESULTADOS
A. Anlisis de Calidad de Servicio
El 54% de los clientes consideran la calidad del servicio brindado por
Hudson Autos entre bueno, muy bueno y Excelente.
El 28% de los clientes atendidos consideran la calidad del servicio
brindado por Hudson Autos como regular.
Calificaci
n
(Categor
a)

Frec.
Rel

Frec.
Relati
va

FRAc
Asc

Excelente

18%

18%

100%

Muy Bueno

16%

34%

82%

Bueno

10

20%

54%

66%

Regular

14

28%

82%

46%

Malo

18%

100%

18%

Total

50

100%

FRAc
Desc

Calidad del Servicio Hudson Autos

Excelente
18%

28%

Muy Bueno

18%

Bueno
Regular

16%

Malo
20%

B. Anlisis de Tipo de Servicio

El 74% de clientes visitan el taller de Hudson Autos para servicio de
Mantenimiento y Diagnstico de sus autos.
Servicio
Mantenimie
nto
Diagnostico
Reparacin
Otro
Total

Frec. Rel
17
20
9
4
50

Frec.
Relativa
34%
40%
18%
8%
100%

FRAc
Asc

FRAc
Desc

34%

100%

74%
92%
100%

66%
26%
8%

El 40% de clientes visitan el taller de Hudson Autos para el servicio de

Diagnostico de sus autos.

Servicio
Mantenimiento

8%
18%

Diagnostico

34%

Reparacion
Otro

40%

C. Anlisis de Costo de Servicio

El 76% de los clientes pagan por el servicio brindado en Hudson autos
menos de 90 dlares.
El 32% de los clientes pagan entre 70 y 79 dlares por los servicios
brindados en Hudson Autos.
El Costo Promedio del servicio es 78.98 dlares.
La distancia entre el costo promedio y el costo es 13.99 dlares.
Clase
(Costo)

Frec. Rel

50-59
60-69
70-79
80-89
90-99
100-109
Total

2
13
16
7
7
5
50

Frec.
Relativa
4%
26%
32%
14%
14%
10%
100%

FRAC Asc

FRAc
Desc

4%
30%
62%
76%
90%
100%

100%
96%
70%
38%
24%
10%

Costo de Servicio
18
16
14
12
10
Frecuencia 8
6
4
2
0

50-59

60-69

70-79

80-89

90-99

100-109

Costo

D. Anlisis de edades de los clientes

El 86% de los clientes que solicitan los servicios en el taller de Hudson
Autos tienen menos de 50 aos.
El 30% de los clientes que solicitan los servicios en el taller de Hudson
Autos tienen entre 45 y 49 aos.
La edad promedio de los clientes que requieren los servicios de Hudson
Autos es 42.52 aos.
La distancia entre la edad promedio y las edades es 6.88 aos.
Clase (edad)

Frec. Rel

25-29
30-34
35-39
40-44
45-49
50-54
55-59
Total
general

2
6
8
12
15
6
1
50

Frec.
Relativa
4%
12%
16%
24%
30%
12%
2%
100%

FRAC Asc
4%
16%
32%
56%
86%
98%
100%

FRAc
Desc
100%
96%
84%
68%
44%
14%
2%

Edad de los Clientes

20
15

Frecuencia 10
5
0

25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59

Edad

E. Anlisis de Costo de Servicio por Edades

El anlisis de regresin muestra la relacin entre las variables
independiente X (edad) y la variable dependiente Y (Costo) con un valor
de 0.8814 R2.
Estadsticas de la regresin
Coeficiente de correlacin
0.940120
mltiple
77
Coeficiente de determinacin
0.883827
R2
06
0.881406
R2 ajustado
79
2.370870
Error tpico
63
Observaciones
50

Relacin Edad vs Costo

120
100
80
Costo

60
40
20
0
20

25

30

35

40

45

50

55

60

Edad

F. Anlisis de Costo de Servicio por Tipo de Servicio

La mayor frecuencia de los servicios de mantenimiento y diagnostico se
encuentran en un costo entre 70 y 79 dlares

Costo

Mantenimie
nto

50-59
60-69
70-79
80-89
90-99
100-109
Total
general

5
6
2
3
1

Tipo de Servicio
Diagnostic Reparaci
o
n
1
1
4
3
5
4
4
2
1
4

17

20

otro

Total
general

1
1
1
1

2
13
16
7
7
5

50

Tipo de Servicio por Costo de Servicio

6
5

5
4

Tipo de Servicio

3
2
111
50-59

1
60-69

3
1
70-79

11
80-89

2
1
90-99

100-109

Costo
Mantenimiento

Diagnostico

Reparacion

otro

El 35% de los servicios de mantenimiento que adquieren los clientes de

Hudson Autos se encuentran entre 70 y 79 dlares
Costo de Servicio de Mantenimiento
50-59
18%

6%

60-69
29%

12%

70-79
80-89
90-99

35%

100-109

El 25% de los servicios de diagnstico que adquieren los clientes de

Hudson Autos se encuentran entre 70 y 79 dlares

Costo de Servicio de Diagnostico

50-59
20% 5%

60-69
70-79

20%

80-89

10%
20%

90-99

25%

100-109

El 45% de los servicios de reparacin que adquieren los clientes de

Hudson Autos se encuentran entre 70 y 79 dlares
Costo de Servicio de Reparacion
50-59
60-69

11% 11%

44%

70-79
80-89

33%

90-99
100-109

G. Anlisis de Costo y Calificacin de Servicio

La mayora de los clientes considera que el servicio brindado en el taller
de Hudson Autos es regular entre los de 60 a 69 dlares.

Costo
50-59
60-69
70-79
80-89
90-99
100-109
Total
general

Total
general

Calificacin del Servicio

Excelen
te
1
3
2
1
2

Muy
Bueno
1
1
2
1
2
1

Bueno
4
4

Regul
ar
1
6
5
2

2
10

14

Malo
1
2
2
2
2

2
13
16
7
7
5

50

Calificacin de Servicio por Costo de Servicio

Calificacin del Servicio

5
4
46
11 11 31 2 222 2 11 22 22

2 1

Costo
Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

El 34% de los servicios considerados excelentes estuvieron entre los

costos de 70 y 79 dlares
Costo de Servicio de servicio "Excelente"
22% 11%
11%

33%

50-59

60-69

70-79

80-89

90-99

100-109

22%

El 25% de los servicios considerados Muy Bueno estuvieron entre los

costos de 70 y 79 dlares
Costo de Servicio de servicio "Muy Bueno"
13% 13%
25%

13%

50-59

60-69

70-79

80-89

90-99

100-109

13% 25%

El 40% de los servicios considerados Bueno estuvieron entre los costos

de 70 y 79 dlares.
Costo de Servicio de servicio "Bueno"

20%
40%

40%

50-59

60-69

70-79

80-89

90-99

100-109

El 43% de los servicios considerados Regular estuvieron entre los

costos de 60 y 69 dlares.
Costo de Servicio de servicio "Regular"
50-59
14% 7%
36%

43%

60-69
70-79
80-89
90-99
100-109

4. CONCLUSIONES

De la muestra estudiada, 54% calificaron la calidad de servicio entre

excelente y buena, por lo tanto podemos concluir que la satisfaccin del
cliente es positiva.
Son los servicios de mantenimiento y diagnstico son los ms requeridos
por los clientes de taller Hudson con un 74%.
Los resultados de la muestra estudiada indican que los autos de las
personas con menor edad requirieron servicios con mayor coste.
Revisar el servicio de diagnstico, porque es el servicio que result con
mayor coste aun por encima del servicio de mantenimiento y reparacin
que generalmente involucran cambio de piezas u otros.