Servicio al cliente

Objetivo

El participante identificar las necesidades

que afronta la relacin empleado cliente,
que le permitirn establecer una relacin
cordial entre ambos, buscando que las
partes integradoras queden satisfechas
con su labor.

Alcance
Al finalizar la capacitacin: el participante ser
capaz de:
Conceptualizar:
Servicio,
Clientes,
Negociacin, Cambio, Satisfaccin, Cultura y
Supervisin.
Identificar la problemtica de Atencin al
Cliente que aqueja en el comedor.

Establecer las mejoras oportunas a las reas

de oportunidad de Servicio a Clientes.
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Qu es servicio?

El servicio

es un conjunto de
elementos
intangibles,
acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

Caractersticas de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de produccin y consumo

Heterogeneidad
Caducidad
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Qu es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a travs del conocimiento de los
servicios, mercancas e informacin en
general; adems de la cordialidad, respeto y
empata hacia el cliente.

El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quin tiene una necesidad.
quin tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evala tu desempeo como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opcin.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razn, pero va
primero.
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Tipos de clientes
Alto

Nivel
de
Satisfaccin

Los que

Los que

regresan

Alaban

Los que

Los

huyen

quejosos

Bajo
Bajo

Alto
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Demandas de los Clientes

Exactitud
Cordialidad

Oportunidad

Atencin

Flexibilidad

Estar comunicado

Efectividad
Confiabilidad

Equidad

Prontitud
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Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles
Fiabilidad
Empata

Expectativas
Seguridad

Responsabilidad
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Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Servicio Normal
Servicio Malo

Existe una
cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente

Servicio Psimo
El servicio no existe
es desastroso

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Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera psima de la empresa.
No se puede, No hay.
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Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir
aunque muy espordicos y ms por la
excepcin que por sistema.
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y tambin recomienda
de manera negativa al lugar.
Se podra, pero mejor venga maana.
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Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas
mnimas del cliente y se le atiende de manera
normal.

Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las

expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atencin en otro lugar.
Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.
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Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos.
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Por qu perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volvern
si su queja es atendida y le dirn a lo ms
a otras 5 personas.

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Errores y horrores
del servicio
Apata

Desaire
Frialdad

Robotismo

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad
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Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa.

El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando,

pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu

para procesarlo.
Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.
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El Congelador
Caractersticas:

Procedimientos: lentos, poco coherentes,

desorganizado, catico, inconveniente.
Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico,
distante y sin inters.

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La Fbrica
Es un servicio eficiente en procedimientos
pero dbil en la dimensin personal.

Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible,
inters.

aptico, distante,

sin

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El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.

Caractersticas:
Procedimientos: Lentos,
desorganizados, catico.

poco

coherentes,

Personal: Amistosos, personal, con inters y

con tacto.
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Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.

Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con inters y con

tacto.

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Espritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espritu de
servicio.

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25

Reglas para atender clientes

insatisfechos
Agresiva

Tipos de conductas:

Pasiva

Asertiva

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Reglas para atender clientes

insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

Dar Seguimiento

Disculparse

Resolver

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Actitud Positivo
Solo hay 2 actitudes

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Servicio al comensal de
excelencia
1 Atienda inmediatamente, preferentemente antes del segundo
de su presencia.
2 Salude, cordialmente.
3 Ponga calidez en la voz.
4 Utilice el cargo o sr, sra. srta, joven.

5 Ofrezca los alimentos y a su men. Conozca bien las

preparaciones.
6 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.

7 Despedida y buenos deseo de BUEN PROVECHO.

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Frases prohibidas
No lo se
No podemos hacer eso
Un segundo o un momento

No al inicio de una frase

Tiene que...
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Frases sustitutas
Frase prohibida

Frase sustituta

No lo se...

Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso...

Le ofrezco esta
alternativa....

Tiene que...

Le sugiero o usted
necesita...

Un segundo o un
momentito...

Podria esperar por

favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

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Cliente Intermedio (Interno)

En una organizacin orientada verdaderamente hacia

el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen
de nosotros, total o parcialmente, para que se realice
el trabajo.

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Cliente Interno

Cmo se detecta la falta de cultura

del cliente interno?
A.
B.
C.
D.

Fricciones entre el personal.

No hay cultura de calidad.
No hay estndares para el cliente interno.
No existen mediciones en el cliente interno.

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Cliente Interno
Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:

rea

Por qu

1.2.3.4.5.34

Siete claves del trabajo en equipo

Confianza

Compaerismo

Compromiso de
ayuda mutua

Coordinacin
Colaboracin

Cooperacin
Conciencia de equipo
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Liderazgo

El liderazgo es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

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