Dental Economics | Gestin

La llegada
del paciente
a la clnica
dental
Es un momento en el que podemos recoger
mucha informacin sobre el paciente y crear lazos de confianza,
sentando las bases de una relacin duradera.
LA IMAGEN DEL PERSONAL
El personal responsable de recibir al paciente
comunica la imagen de la clnica mediante su
actitud, su aspecto y sus maneras de actuar.
Para causar una buena impresin, el personal debe
estar en consonancia con el ambiente y la calidad del
servicio. Si el personal no cumple con unos requisitos
mnimos, la sensacin general que obtendr el
paciente ser negativa, por muy bien escogida que
est la decoracin, la iluminacin o la msica.
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La llegada del paciente a la clnica dental

El aspecto fsico del personal, que incluye la

vestimenta, la higiene y el cuidado personal, tiene
un gran impacto sobre los pacientes. Tenemos
que buscar siempre una imagen que transmita
pulcritud, limpieza y orden. Evitaremos el exceso
de complementos, el cabello descuidado o
peinado de forma exagerada, la suciedad en las
manos y uas y el mal olor corporal.
Para dar una imagen de profesionalidad, nuestra
forma de vestir se ajustar al lugar de trabajo
que ocupamos, a travs del uniforme, que
define nuestra imagen ante el paciente. Los
uniformes suponen un paso hacia la integracin
del personal en el entorno, ya que transmiten
a los pacientes la seguridad de encontrarse
en un lugar conocido y profesional. Debemos
cuidar con esmero nuestro uniforme, vigilando
su aspecto, ya que puede llegar a crear una
impresin negativa. En cuanto a los colores,
el blanco o el azul claro son muy difciles de
mantener en buen estado durante toda la
jornada, ya que las manchas destacan. Son
ms apropiados los rojos y los verdes, ya que
disimulan mejor la suciedad aunque el verde, en
ocasiones, puede provocar temor en el paciente,
ya que lo asocia con las cirugas hospitalarias.
ATENCIN EN EL REA DE RECEPCIN
En el rea de recepcin se realizan diferentes
tareas: la acogida del paciente, la entrega del
presupuesto y la despedida del paciente.
Cuando el paciente llega a la clnica, debemos
averiguar el motivo por el que nos visita.
Preguntaremos con amabilidad y cortesa, sin
que parezca un interrogatorio. Es un momento
en el que podemos recoger mucha informacin
sobre el paciente y crear lazos de confianza,
sentando las bases de una relacin duradera.
Distinguiremos diferentes tipos de visita:
En la primera visita o visita de exploracin,
cumplimentaremos el documento de
bienvenida y el cuestionario de salud.
El documento de bienvenida contiene
datos personales como direccin, telfono,
documento de identificacin, profesin,
pertenencia o no a una mutualidad, etc.
Es importante confirmar la direccin, telfono y

e-mail de los pacientes, para evitar errores que

puedan dificultar posteriores comunicaciones.
Tendremos especial atencin en ayudar a las
personas mayores o con disminucin en el
momento de cumplimentar estos documentos.
El paciente tambin cumplimentar
el consentimiento informado, que deber llevar
su firma original. Tambin podemos envirselo
al paciente por correo electrnico, para que
tenga ms tiempo para leerlo y lo devuelva
firmado en la siguiente visita. Este sistema
representa para la clnica un ahorro en tiempo
de atencin al paciente.
En lo que se refiere al cuestionario de salud,
es imprescindible cumplimentarlo y que lo
firmen el profesional y el paciente, despus de
que ambos confirmen que est reflejada toda
la informacin recogida. Se marcarn en rojo las
alertas mdicas destacables.
La visita programada es la que realiza el paciente
para continuar un tratamiento ya comenzado.
Es muy importante revisar que en el cuestionario
de salud no se han producido modificaciones
respecto a la ltima visita, tanto en lo que se
refiere a patologas como a alergias.
Cuando un paciente solicita una visita de
urgencia, el personal de la recepcin debe
valorar la autntica urgencia de la situacin.
Tendremos en cuenta que la percepcin del
paciente no necesariamente ha de coincidir con
lo que es objetivamente correcto.
En todo caso, concertaremos la cita a la mayor
brevedad posible y nos aseguraremos de que el
paciente quede satisfecho y conforme.
Se puede entregar al paciente una carpeta
de bienvenida, en la que podemos incluir los
siguientes documentos:
Folleto informativo de la clnica
Plan de tratamiento, presupuesto y formas de pago
Copia del consentimiento informado
Informacin sobre el tratamiento propuesto
La despedida del paciente es igual o ms
importante que la acogida inicial. El paciente
ha de recibir una atencin personalizada en
el momento del alta. Es muy importante que
el proceso se haga en un despacho y que el
paciente se puede sentir cmodo, porque es una
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de las fases de la estancia en la clnica que ms

recordar. Debemos dejar siempre una puerta
abierta para posteriores contactos.
Recepcin entregar las facturas y se asegurar de
que no existan pagos pendientes. Si los hubiera, el
paciente deber firmar una hoja de conformidad
con los mismos. Si lo creemos conveniente,
podemos entregar un certificado de garantas
de las prtesis realizadas. En el momento de
la despedida, si no se ha hecho anteriormente,
entregaremos al cliente una hoja para que pueda
expresar sus opiniones sobre el servicio recibido.

Para ello debemos tener en cuenta los

siguientes elementos de diseo y decoracin:
Iluminacin y color: la sala de espera debe tener
mucha claridad. Para ello, las paredes han de estar
pintadas en colores claros. La luz ser clida.
Mobiliario: los sillones han de ser confortables,
con suficiente espacio entre ellos para preservar
la intimidad del paciente a travs de la distancia.
El rea debe estar ordenada y limpia.
Flores y plantas: agregan calidez.

Tendremos habilitado un buzn para que los

pacientes puedan depositar sus opiniones de
manera annima. En el caso de que tengamos un
servicio de control de calidad post-tratamiento a
travs de llamadas telefnicas, informaremos al
paciente de que puede recibir una llamada para
pedirle su opinin.
Finalmente, recordaremos al paciente
que disponemos de un Departamento de
Prevencin (si es el caso), cuya finalidad es la
prevencin de las enfermedades bucodentales.
Es importante que el paciente nos otorgue
su consentimiento para enviarle una carta
o llamarle por telfono para recordarle la
conveniencia de concertar una cita para una
visita de control.
ATENCIN EN EL REA DE ESPERA
La sala de espera es el lugar donde los clientes
esperan antes de ser atendidos y deber
estar correctamente rotulada para facilitar
su identificacin. Debemos procurar una
ambientacin que transmita tranquilidad y
relajacin. La sala de espera ha de ser coherente
con la imagen y los principios de la clnica.
La estancia del paciente en la sala de espera no
debera superar los 20 minutos. A partir de este
tiempo, puede aumentar la ansiedad del paciente.
En todo momento, le informaremos de eventuales
retrasos en la atencin y cuidaremos que no tenga
percepcin de desatencin, sobretodo en el caso
de que la clnica disponga de varios gabinetes.
Cuidaremos de que en la sala de espera haya
espacio suficiente para los pacientes. Si est
demasiado llena y resulta incmoda, intentaremos
pasar algunos pacientes a los gabinetes.
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Olores: evitaremos el tpico olor de clnica.

Sonido: la sala de espera debe tener suficiente
privacidad como para que no llegue el ruido de la
recepcin ni de la zona de atencin teraputica.
Si tenemos hilo musical, vigilaremos que la
msica no sea demasiado estridente.
Nios: es importante contar con elementos
para distraccin de los ms pequeos: sillas
para nios, juegos, lpices, etc.
Tercera edad: tambin es un colectivo que
requiere una atencin especial. Atencin al
mobiliario, barandillas, piso no resbaladizo,
escalones
Lectura: la sala de espera contar con
peridicos del da y revistas nuevas con el sello
de la consulta. Cuidaremos de que las revistas
estn en buen estado, lo contrario daara
nuestra imagen.
Internet: es conveniente que ofrezcamos
a nuestros pacientes algn ordenador con
conexin a Internet, para que el paciente pueda
aprovechar el tiempo de espera.
Televisin o videos: es muy til contar con
un aparato de televisin, en el que se pueden
proyectar videos didcticos sobre salud dental o
documentales de temtica diversa.
Informaciones: podemos aprovechar la sala de
espera para ofrecer consejos dentales, artculos
de divulgacin sanitaria o normas de calidad o
informacin de la clnica.

La llegada del paciente a la clnica dental

La sala de espera puede convertirse en un lugar

donde obtengamos feedback del paciente, a travs
de encuestas de opinin, quejas o sugerencias.

EL TRNSITO DEL PACIENTE

EN EL CENTRO.
Es importante que cuando el paciente circule
por las instalaciones de la clnica lo haga
siempre acompaado por algn miembro del
personal. Por razones obvias de seguridad
y para que el equipo clnico pueda moverse
libremente por las diferentes zonas sin ser
abordado por los pacientes.
Las vas de movimiento del paciente dentro del
centro se elaboran alrededor de la recepcin del
centro, las reas no teraputicas pblicas (sala
de espera y servicios) y las reas teraputicas
(gabinetes).
Por lo que respecta a la sala de espera, el
personal de recepcin se encargar de gestionar
la espera de los pacientes y de organizar tanto
su acceso a las diferentes unidades teraputicas
como a la recepcin para realizar las gestiones
administrativas.
En lo que se refiere a las unidades teraputicas,
el personal de la clnica acompaara al paciente
desde la recepcin o sala de espera hasta la unidad
teraputica donde se va a realizar el tratamiento.
En la unidad teraputica estarn ordenados los
historiales mdicos de los pacientes que han de
ser visitados durante la jornada.
Finalmente, vale la pena recordar algunas
cuestiones que debemos tener en cuenta si
queremos potenciar aquellos aspectos que valora
el paciente a la hora de determinar la calidad del
servicio que recibe. Si bien no podemos modificar
la decoracin de nuestra consulta muy a menudo,
podemos incorporar elementos que se adecuen a
la imagen que queremos de ella. Para eso debemos
tener en cuenta el efecto de los colores, ya que cada
color tiene un significado emocional diferente. Por
ejemplo, las tonalidades azules, verdes y violetas
resultan relajantes para la mayora de las personas,
mientras que los tonos rojos, naranjas y amarillos
se consideran excitantes.

En la sociedad occidental cada tonalidad se asocia

con unas determinadas sensaciones:
Blanco: pureza, limpieza, espacio
Azul: frialdad, seriedad, seguridad
Verde: serenidad, melancola
Amarillo: excitacin, novedad, inquietud
Rojo: vitalidad, fuerza, expresividad, calidez
Marrn: seriedad, clasicismo, distincin
Negro: pesimismo, tristeza
Por lo que respecta al exterior de la clnica,
nosotros mismos podemos hacer un chequeo,
para determinar qu aspectos debemos mejorar.
Para ello, nos haremos las siguientes preguntas:
La fachada est en buen estado?
Los rtulos estn limpios y en buenas
condiciones?
Los cristales y las puertas de entrada estn
limpios?
Si hay una placa con los nombres del equipo
mdico, est limpia y en buen estado?
Son claramente visibles desde el exterior el horario
de apertura y los telfonos de urgencias?
Si hay plantas exteriores estn debidamente
cuidadas?
Otro aspecto que llama la atencin al paciente y
le predispone de una manera u otra es la msica
ambiental. Si queremos atenuar el nerviosismo y
estimular un sentimiento de satisfaccin general,
utilizaremos msica de fondo lenta y suave. Por
el contrario, una msica de ritmo ms acelerado
favorece el movimiento y la rapidez. Como ejemplo,
en las grandes superficies, segn el momento, se usa
un tipo de msica o otra. En momentos de mxima
afluencia, en los que se busca una circulacin rpida
de los clientes, se reproduce msica rpida. Sin
embargo, cuando hay poco pblico y interesa que
los clientes estn ms tiempo en el local, lo que
normalmente se escucha es msica ms tranquila.
Por su parte, la iluminacin tiene una doble
funcin: por un lado, crear puntos de luz
para captar la atencin del paciente hacia
determinadas zonas o espacios y por otro,
generar un entorno clido y agradable mediante
el uso de la iluminacin ambiental.
Otro aspecto determinante en la creacin de una
buena imagen es el orden y la organizacin en
el rea de trabajo, cuestin que debemos cuidar
especialmente si los pacientes tienen acceso a
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Dental Economics | Gestin

ella. Percibirn nuestra manera de trabajar, si

somos ordenados y pulcros o desordenados
y caticos, por el aspecto del mostrador de
atencin al paciente o por el orden de la mesa
de la persona que entrega los presupuestos.
Procuraremos tener la mesa y el mostrador de
recepcin en orden, con una parte de la mesa
limpia de papeles, notas adhesivas o elementos
de escritura que menoscaben nuestra imagen de
orden y organizacin.
Si nos ponemos en el lugar del paciente, qu
nos gustara ver cuando llegramos a la clnica?
Sin duda, una recepcin limpia, bien iluminada,
ordenada y sin olores (o con olores agradables).
Tambin nos gustara que el mobiliario fuese
prctico y no obstaculizase el trnsito de personas
y que la informacin expuesta al pblico fuera fcil
de leer y de entender.
Por todo ello, tambin podemos hacer un
chequeo del estado del interior de la clnica
dental, para detectar posibles reas de mejora.
Rosa Maria
Ros i Pan
Gerente de Grupo Sanitario
EGARA QUALIDENT
Gerente de QD Consulting.
Licencia en Medicina,
Ciruga y Odontologa.
Master en creacin
de empresas por Esade.

Preguntmonos:
Existe un sistema para avisar de la entrada
de un paciente a la Clnica)
Es agradable el olor que hace la Clnica?
Est limpio el suelo?
Hay alguna bombilla fundida?
Emiten todas las luces el mismo color?
Estn los mostradores ordenados y limpios?
Son accesibles?
Las estanteras estn limpias y ordenadas?

Se abren las puertas sin problemas?

Estn sealizadas las diferentes
dependencias (gabinetes, sala de espera o
bao) para que puedan ser identificadas por los
pacientes?
Una dependencia de gran importancia es la sala
de espera, ya que todos los pacientes pasan por
ella y permanecen un tiempo, que por supuesto
debemos procurar que sea el mnimo posible.
No por ello debemos olvidar que es primordial
para el xito en nuestro trabajo que el paciente
se encuentre a gusto en la sala de espera.
En una clnica, la sala de espera es, junto al
personal, su principal escaparate.
Respecto a la sala de espera de nuestro centro,
podemos preguntarnos lo siguiente:
Nos hemos sentado alguna vez en la sala
de espera para intentar imaginar como la ven
nuestros pacientes?
Nos hemos sentido a gusto en ella?
Damos una vuelta antes de las consultas y
en diferentes momentos del da para conocer en
qu estado se encuentra?
Transmite sensacin de profesionalidad?
La mostraras con orgullo a un miembro de
tu familia?
Si la respuesta a la mayora de estas
preguntas es NO, deberamos tomar medidas
rpidamente.