Estimacin de los Costes de error en los servicios de Wake Up, y de

Limpieza de pisos

Queremos estimar el coste de los Wake up (servicio de despertador)

no realizados en el Hotel Palmeras. En la actualidad lo solicitan una
vez el 75% de los huspedes, el 4% los servicios son defectuosos y el
17% de los clientes que reciben un servicio defectuoso no vuelven
alojarse en el hotel. El Hotel Palmeras tiene 150 habitaciones,
permanece abierto durante 350 das al ao, tiene un precio medio por
habitacin de 9000 soles, una ocupacin media del 75% y una
estancia media de 1,5 das.
Asumiendo las siguientes retribuciones, director 4000 soles/hora,
subdirector 1500 soles/hora, jefe de rea 600 soles/hora, resto de
personal 400 soles/hora, y suponiendo tambin que el coste medio de
una atencin para compensar las molestias (cestas de frutas, botella
de champan, etc.) es de 1000 ptas. Se pide: completa el formato
siguiente y discute la forma en que este error se podra prevenir.
Habitaciones
150
Das abiertos al ao
350 das
Precio medio por habitacin
9000 soles
Ocupacin media
75%
Estancia media en das
2 dias
Costes de personal/ hora.
Director
4000 soles/ hora
Subdirector
1500 soles/hora
Jefe de rea
600 soles/ hora
Resto de personal
400 soles/ hora
Costo medio compensar las molestias
(Frutas, botellas de champan, etc) 1000 soles
DESCRIPCION
1. Costes de
prevencin
2. Costes de
evaluacin
3. Costes de fallos
internos
4. Costes de fallos
externos
Coste total de la
calidad

COSTES

% SOBRE VENTAS

6500
1000

4%
17%

Se pide:
Calcula el coste potencial por error de una habitacin sucia o mal
terminada conociendo las siguientes estimaciones:
La primera consecuencia es que el cliente no vuelva, la prxima vez,
esto suele suceder con el 2% de los clientes que le ocurren este error.
La segunda es que el jefe de recepcin pierde el tiempo hablando con
el cliente, esto suele ocurrir el 65% de las veces. La tercera es que el
jefe de recepcin pierde el tiempo hablando con la Gobernanta,
sucede el 35% de las veces. La cuarta es que la camarera acude a
acabar la limpieza, sucede el 90% de las veces. Por Ultimo se le da un
obsequio de disculpa (invitacin) al 4% de los clientes. Los costes de
personal y de la compensacin son similares al anterior ejemplo. El
nmero de veces que puede ocurrir el error es del 0,4%. El hotel est
abierto 365 das al ao, tiene un precio medio de 8500 pesetas, una
ocupacin del 75% y 140 habitaciones. La estancia media es de dos
das.
ERROR: NO DESPERTAR AL CLIENTE
Consecuencias
Pierdes el avin
No puede desayunar
Llama a recepcin (5 minutos)
Habla con el subdirector (28
minutos)
Cesta de Frutas Gratis
Carta de disculpa del director (15
minutos)
Habitacin gratis
Prdida de clientes

Coste
s
15000
300
50
700

Probabili
dad
2%
2%
95%
50%

Coste
esperado
300
6
47
350

1000
1000

50%
100%

500
1000

9000
30%
27000 17%

Errores posibles / ao
19688

Probabilidad
4%

Total
Errores/ao
Coste Total

9493
787
7 470 991

2700
4590

Error: Habitacion Sucia o

Mal terminada

Perdidas de clientes
Hablar con el jefe de
recepcion
hablar con la gobernanta
Perdida de tiempo de la
camarera
Obsequio de disculpa

Errores posibles /ao

Probabilid Coste
Costes
ad
esperado
892500
2%
17850
50
700
400
1000

Probabilid
ad
19215 0,4%

65% 42,25
35%
245
90%
4%

360
40

total
errores/a
o
coste
total

18537,
25
76
140883
1

nota:
Cuando uno alquila una habitacion esperamos que este este limpio y terminada,
es por ello que aca no podremos decir que " ciertas personas requieern este
servicio" , porque
se sobre entiende que esto debe de estar siempre , el cuarto limpio,
cuando uno se hospeda.
Para hallar las perdidas de clientes, se toma por huespedes en 2
dias:
140 habitaciones x 75% ocupacion = 105 habitaciones que usaran los
huespedes en dos dias promedio
Entonces habran 105 posibles casos de que estos cuartos no esten
limpios por ello:
05 x 8500 (costo de habitacio) = 892500 de los cuales existen
un 2% de que no regrese el cliente, es por ello que 0,02 x 892500
= 17850 , viene a ser la perdida de ese 2% que no regresara