VISION EMPRENDER

Adquiriendo nuevos talentos

Manual de servicio al cliente y

protocolos de atencin
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TABLA DE CONTENIDO.
Pg.
1. Generalidades.

1.1 Introduccin.

1.2 Objetivo.

1.3 Alcance.

1.4 Portafolio de servicios.

1.5 Reglamento.

2. Protocolos de atencin por canal.

2.1 Protocolo de atencin personal.

2.2 Protocolo de atencin telefnica.

2.3 Protocolo de atencin virtual.

3. Definiciones.

4. Conclusin.

1. GENERALIDADES.
1.1 INTRODUCCIN.
Las necesidades humanas cambian con la constante evaluacin del
ambiente en el que nos encontramos, es por esto que las empresas
buscan mejorar su atencin, su servicio y sus productos para
satisfacer y liderar los mercados debido a esto el servicio al cliente
en la calidad y la eficacia en el servicio que se le brinda al cliente.
El manual de servicio al cliente es la recopilacin de todos los
protocolos a seguir para darle una atencin indicada al usuario,
facilitndole as a los empleados la comprensin de sus funciones y
deberes en caso de trabajar en un rea en el que trabaje
directamente con los clientes.
Teniendo en cuenta lo anterior este manual es vital dentro de
cualquier organizacin ya que es un medio efectivo para mejorar la
calidad en el servicio y por ende para atraer clientes que es el
objetivo primordial de la compaa adems de tener un buen
reconocimiento en el mercado.
Por ultimo debemos sealar que el siguiente manual, tiene como
finalidad ayudar a lo empleados a mejorar el servicio al cliente que
brindan, y mejorar la calidad en la presentacin de cualquier servicio
no solo a clientes sin o que adems tambin es bueno aplicarlo en la
empresa mejorar el clima organizacional y el trabajo en equipo.

1.2

OBJETIVO

Plasmar una filosofa de servicio donde cada uno de los empleados

que labora en la compaa se sepa desenvolver con un cliente,
sabiendo llevar una conversacin adecuadamente, mostrando una
buena imagen para nuestra compaa.

1.3

ALCANCE

Este manual de servicios al cliente se aplicara como estructura

fundamental y adecuada para que nuestros empleados y
empleadores hagan mucha ms fcil su labor, ya que con la ayuda
de este las personas de nuestra compaa conocern y aprendern
a desenvolverse en un mbito laboral y personal con los clientes y
compaeros y podr estar establecido como normas internas y
externas para nuestra organizacin visin emprender.
1.4 PORTAFOLIO DE SERVICIOS.

Asesoramiento en procesos de gestin humana.

Reclutamiento de personal.
Seleccin de personal.
Contratacin de personal.
Capacitacin de personal.

1.5 REGLAMENTO.

Portar el carnet siempre en un lugar visible.

Uso adecuado del vocabulario.
Ser amable y educado con los clientes y dems compaeros.
Mantener una excelente presentacin personal:
Mujeres: Buena higiene personal, accesorios discretos,
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maquillaje suave, y buen porte de su uniforme o ropa.

Hombre: Bien afeitados, cabello corto, ropa formal bien
presentada, buena higiene personal.
Horario atencin clientes de lunes a ciernes 8 am a12 pm, 2
pm a 6pm.

2 PROTOCOLOS DE ATENCIN POR CANAL.

2.1 Protocolo de atencin personal.
Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones de la Agencia,
el servidor que lo atienda debe:

Saludar al cliente de forma amable: Buenos das o buenas

tardes, (mi nombre y apellido) en que puedo servirle.
Invitar al cliente a un lugar cmodo y reservado para
atenderlo.
Dar al cliente la atencin completa y exclusiva durante el
tiempo del contacto.
Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente para
posterior brindarle una solucin o acuerdo.
Brindar al cliente informacin clara y precisa sobre los
servicios que presta nuestra organizacin.
Despedirse de forma corts y acompaar al cliente hasta la
recepcin de la organizacin.
Realizar el seguimiento con el apoyo del rea correspondiente
de la solicitud hasta que se d respuesta al cliente.

2.2 Protocolo de atencin telefnica.

Clientes externos:

Contestar el telfono lo ms antes posible.

Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visin
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emprender, Buenos das o buenas tardes, (mi nombre y

apellido), con quin tengo el gusto de hablar? Y
posteriormente en qu le puedo servir?
Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena
articulacin y vocalizacin para que el cliente entienda el
mensaje.
Utilizar el inicio de la conversacin para invitar al cliente a que
describa la necesidad que tiene y que espera que le
suministre la compaa.
Proporcionar al cliente la atencin completa y exclusiva
durante el tiempo del contacto telefnico (evitar interrupciones
y dejarlo en espera).

Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trmite y

tiempo estimado en que la compaa entregar la informacin
solicitada (dar respuesta).
Despedirse de forma corts y agradecer al cliente por haberse
comunicado con Visn emprender para solucionar su
problema y manifestar que con gusto le atenderemos en caso
de que requiera algo ms.
Realizar el seguimiento con el apoyo del rea correspondiente
de la solicitud telefnica hasta que se d respuesta efectiva al
cliente.

Clientes internos:

Contestar el telfono lo ms antes posible.

Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visin
emprender, Buenos das o buenas tardes, (mi nombre y
apellido), con quin tengo el gusto de hablar? Y
posteriormente en qu le puedo servir?
Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena
articulacin y vocalizacin para que el cliente entienda el
mensaje.
Cuando la informacin solicitada no sea de su competencia,
orientar al compaero/empleado de la dependencia o el servidor
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que podr dar respuesta a su requerimiento.

Despedirse de forma corts y agradecer al cliente por haberse
comunicado con Visn emprender para solucionar su
problema y manifestar que con gusto le atenderemos en caso
de que requiera algo ms.

2.3 Protocolo de atencin virtual.

Pgina web:

La informacin de las vacantes en nuestra pgina web como

mnimo deben cumplir con las siguientes caractersticas de
tipografa: fuente, tamao y color; que permita la fcil lectura e
interpretacin en la pantalla del medio virtual.
Disponer de una opcin de bsqueda que facilite la ubicacin
de informacin dentro del ambiente virtual.
La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor
cobertura, una mejor comprensin y demuestra el inters
organizacional por llegar a todos los clientes y grupos de
inters.

Contar con una opcin en la que el cliente pueda interactuar

con la organizacin para dar a conocer sus quejas, reclamos
o sugerencias.
Las columnas de texto deben ser cortas para no saturar la
imagen de caracteres.
Tener siempre en cuenta que este canal de difusin est
dirigido a los clientes en general, la cual entiende la
terminologa institucional, razn por la cual el lenguaje es
puntual, sencillo y concreto y respetando las normas de
ortografa.

Correo electrnico:

Verificar que la informacin que conforma la solicitud sea

suficiente para dar la respuesta, en caso contrario por ese
mismo medio pedir la ampliacin de la informacin.
Las respuestas deben ser emitidas a travs del correo
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institucional, donde aparezca la firma y el logo de la

organizacin.
La tipografa institucional establecida es Arial 12, color negro y
sin fondo.
Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje
puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de
ortografa, nunca se debe utilizar mayscula sostenida, para
facilitar la comprensin.
Antes de enviar las respuestas es necesario realizar una
revisin para garantizar que las maysculas, puntuacin,
ortografa, redaccin, extensin de la informacin es correcta
y determinar si efectivamente se estn atendiendo todos los
puntos o interrogantes de la solicitud.
Siempre al remitir un mensaje electrnico es necesario revisar
que la direccin del destinatario est correctamente digitada y
que el mensaje lleve asunto, con el fin de garantizar la
entrega e identificacin del mensaje.
Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con
nosotros y que en caso de requerir informacin adicional con
gusto le ser suministrada.

3. DEFINICIONES.
Queja: Manifestacin de protesta, censura, descontento o
inconformidad que presenta una persona en relacin con una
conducta irregular presentada por uno o varios servidores. El quejoso
solicita atencin y espera una respuesta.
Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y
demandar una solucin, ya sea por motivo general o particular,
referente a la prestacin indebida de un servicio o a la inoportuna
atencin de una solicitud en el marco de lo acordado o lo esperado. El
quejoso debe obtener una respuesta relacionada con el derecho que
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se tiene.
Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para incidir
o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un
servicio o el desempeo del prestador.
Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una
empresa, especialmente la que lo hace regularmente.

4. CONCLUSION.

La realizacin del manual de servicio al cliente y protocolos de

atencin nos permite organizar el protocolo a seguir en la atencin
de un usuario convirtindose en un medio excelente para
comprender la importancia del mismo dentro de la organizacin, ya
que es la fuente principal para satisfacer a los clientes siempre
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teniendo como premisa la calidez y la calidad en la atencin y el

servicio que se ofrecen.

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